Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: LÊ THỊ QUỲNH
ANH
LỜI MỞ ĐẦU
Khi nền kinh tế ngày càng cạnh tranh quyết liệt, xu hướng toàn cầu hoá ngày
càng trở nên rõ rệt, muốn tồn tại và phát triển bắt buộc công ty phải hướng đến khách
hàng, lấy khách hàng làm trung tâm.
Trong những năm trở lại đây, khi đất nước có những chuyển biến tích cực cả về
mặt văn hoá và xã hội, hoà cùng nhịp phát triển đó, nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã
áp dụng thành công nguyên tắc “lấy khách hàng làm trung tâm” bằng cách xây dựng
những triết lý khi tương tác với khách hàng, phân biệt khách hàng và “cá biệt hoá”
theo khách hàng với một mục đích thõa mãn khách hàng, và lấy đó làm nền móng để
duy trì…
Vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng không còn xa lạ đối với các doanh nghiệp
Việt Nam. Đặc biệt do ảnh hưởng của văn hoá phương Đông, các doanh nghiệp Việt
Nam từ lâu đã quan tâm nhiều đến “quan hệ”. Một khi quan hệ được thiết lập, trên cơ
sở 2 bên cùng có lợi, các bên thường hành động vì mục tiêu thoả mãn nhu cầu của các
bên còn lại.
Bên cạnh đó, tuy khách hàng là quan trọng nhưng có một số khách hàng này lại
quan trọng hơn một số khách hàng khác. Vì thế phải lựa chọn khách hàng nào để
“quan hệ” mới là điều quan trọng. Theo qui luật 80/20, 80% lợi nhuận đem lại cho
doanh nghiệp chỉ từ 20% khách hàng thường xuyên của họ. Đó là lý do vì sao doanh
nghiệp phải “quản trị quan hệ 20% khách hàng của mình” nếu như muốn công ty tồn
tại và phát triển bên cạnh tìm kiếm những khách hàng mới.
Đặc biệt, trong giai đoạn hiện này, do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế toàn cầu
nên việc giữ chân những khách hàng lớn là điều đặc biệt quan trọng đối với công ty.
Và DRC cũng không ngoài mục đích đó.
Xuất phát từ những thực tiễn trên cùng với xu thế chung của tất cả các doanh
nghiệp, nhận thấy được tầm quan trọng của quản trị quan hệ đặc biệt là với khách hàng
tổ chức. Em quyết định chọn đề tài “Công tác quản trị quan hệ khách hàng tổ chức
tại công ty cổ phần Cao su Đà Nẵng” với mục tiêu hướng đến là khai thác tối đa quan
hệ với những khách hàng hiện có đồng thời giữ chân khách hàng trong thời buổi khó

Điện thoại: 0511.3950824-3954942-3847840 Fax: 0511.3836195
Công ty Cao su Đà Nẵng là một trong ba công ty sản xuất săm lốp xe các loại
thuộc Tổng công ty Hoá Chất Việt Nam. Hoạt động sản xuất kinh doanh chủ yếu là
sản xuất, kinh doanh, xuất nhập khẩu các loại sản phẩm và vật tư thiết bị cho ngành
công nghiệp cao su; chế tạo, lắp đặt thiết bị cho ngành công nghiệp cao su; kinh doanh
thương mại, dịch vụ tổng hợp. Các sản phẩm chính của DRC:
• Sản phẩm truyền thống: săm lốp xe đạp, xe máy.
• Sản phẩm chủ lực: lốp ôtô tải
• Sản phẩm phụ: lốp ôtô đắp, các sản phẩm cao su kỹ thuật khác.
Hiện tại, tổng số lượng cổ phiếu đang lưu hành của Công ty cổ phần Cao su Đà Nẵng:
15.384.624 cổ phiếu với tổng giá trị chứng khoán: 153.846.240.000 đồng.
1.1 Quá trình hình thành:
Công ty Cao su Đà Nẵng trực thuộc Tổng Công ty Hóa chất Việt Nam, tiền
thân là một xưởng đắp vỏ xe ô tô của Mỹ- Nguỵ được Tổng cục hóa chất Việt Nam
tiếp quản và chính thức được thành lập vào tháng 12 năm 1975.
Ban đầu khi mới tiếp quản do cơ sở vật chất còn quá nghèo nàn cùng với những
dấu tích của chiến tranh để lại, toàn thể nhân viên công ty cùng với sự giúp đỡ của các
doanh nghiệp khác như công ty Cơ khí Đà Nẵng, công ty cao su Sao Vàng đã từng
bước khắc phục được những khó khăn ban đầu và tiếp tục sản xuất. Trải qua nhiều
Trang 3
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: LÊ THỊ QUỲNH
ANH
năm xây dựng và trưởng thành, đến nay công ty đã có cơ sở vật chất tương đối hoàn
chỉnh và hiện đại, sản xuất nhiều sản phẩm đa dạng , có chất lượng và luôn được thị
trường chấp nhận.
1.2 Quá trình phát triển của DRC: có thể chia thành các giai đoạn
*Giai đoạn 1 từ 1975 - 1985: giai đoạn này gắn liền với cơ chế kế hoạch hoá
tập trung của Nhà nước. Trong giai đoạn này, nhà máy có những thay đổi về năng lực
sản xuất lẫn chủng loại sản phẩm. Năm 1975 hình thành xưởng đắp lốp ôtô, lốp xe
đạp, xe máy.

1.3 Các thành tích đạt được trong thời gian qua.
Cùng sự nổ lực của toàn thể nhân viên trong công ty, sự quan tâm giúp đỡ của
chính quyền địa phương cũng như của chính phủ, với bề dày 35 năm sản xuất các sản
phẩm cao su. DRC xứng đáng là một trong những doanh nghiệp đi đầu trong giai đoạn
phát triển của thành phố Đà Nẵng và tự hào với những giải thưởng, thành tích:
• Trong nhiều năm liền, DRC được bình chọn là Hàng Việt Nam chất lượng
cao(do Báo Sài Gòn tiếp thị tổ chức bình chọn từ 1998-2008)
• DRC đạt giải thưởng Sao Vàng Đất Việt năm 2004, 2006, 2008,2009
• Đạt thương hiệu chứng khoán uy tín , Công ty Cổ Phần hàng đầu Việt Nam 2008.
• DRC thuộc Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam 2008.
Ngoài ra, công ty còn nhận nhiều huân huy chương khác được các tổ chức có uy
tín cấp.
2. Chức năng và nhiệm vụ của DRC:
2.1 Chức năng của DRC
Công ty cao su Đà Nẵng là một doanh nghiệp chịu sự quản lý bởi Tổng công
ty Hoá Chất Việt Nam, DRC chịu trách nhiệm sản xuất kinh doanh kinh doanh các mặt
hàng cao su như săm lốp xe đạp, săm lốp xe máy, săm lốp ôtô, lốp ôtô đắp và các sản
phẩm cao su kỹ thuật khác. DRC còn có chức năng sản xuất các sản phẩm phục vụ nhu
cầu nội địa, thay thế hàng nhập và một phần dành để xuất khẩu.
2.2 Nhiệm vụ của DRC
Với các chức năng đó, DRC có những nhiệm vụ :
• Sản xuất các sản phẩm và tiến hành phân phối trên thị trường đáp ứng nhu cầu
khách hàng.
Trang 5
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: LÊ THỊ QUỲNH
ANH
• Nghiên cứu, đa dạng hoá chủng loại sản phẩm, phát triển các nhu cầu và đáp
ứng nhanh chóng nhu cầu đó.
• Tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh đảm bảo lợi ích khách hàng, bảo toàn
và mở rộng nguồn vốn kinh doanh, đóng góp vào lợi ích công cộng.

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
P.
T
ổ
c
h
ứ
c
L
Đ
T
L
P.
H
à
n
h
c
hí
n
h
TỔNG GIÁM
ĐỐC
CÔNG TY
B
a
n
đ
ầ
u

la
o
đ
ộ
n
g
P.
K
T
C
ơ
n
ă
n
g
B
a
n
IS
O
P.
K
T
C
a
o
su
X
N
S

S
P.
K
ế
h
o
ạc
h
-
V
ật
tư
X
N
S
ă
m
lố
p
Ô
tô
P.
D
ịc
h
v
ụ
sa
u
b

r
u
n
g
tâ
m
M
iề
n
T
r
u
n
g
P.
T
ài
c
hí
n
h
K
ế
to
á
n
P.T GIÁM ĐỐC
SẢN XUẤT
P.T GIÁM ĐỐC
ĐẦU TƯ

đáp ứng được tồn kho nếu có sự biến đọng của thị trường.
Các xí nghiệp: là đơn vị sản xuất được tổ chức riêng thành từng bộ phận độc lập,
được giao quyền trong một số lãnh vực trong công tác tổ chức sản xuất, phân tổ, trực ca
SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh-C08qt2 Trang 8
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: LÊ THỊ QUỲNH ANH
của các cán bộ kỹ sư và công nhân đang trực tiếp sản xuất. Gồm các xí nghiệp: xí nghiệp
săm lốp ôtô, xí nghiệp cán luyện, xí nghiệp săm lốp xe đạp - xe máy…
Các chi nhánh: chịu trách nhiệm bởi Phó tổng giám đốc Bán hàng, có nhiệm vụ
phân phối hàng hoá đến những vùng mình chị trách nhiệm cũng như theo dõi, phát hiện
nhu cầu và các biến động của thị trường.
Đứng đầu các bộ phận này là các trưởng phòng, Giám đốc xí nghiệp và chịu sự
chỉ đạo trực tiếp của Ban Giám đốc.
3.Cơ cấu lao động của công ty
Hội đồng quản trị nhận thức sâu sắc về tầm quan trọng của đội ngũ người lao
động trong Công ty. Thường xuyên chỉ đạo ban điều hành nâng cao chất lượng nguồn lao
động, tăng năng suất lao động để tăng thu nhập, giữ quỹ tiền lương ở mức hợp lý. số
lượng lao động, bậc thợ ngày càng có tay nghề cao, trình độ đại học ngày càng tăng.
2009 2010 2011
Số lượng % Số lượng % Số lượng %
Tổng số 1415 100 1393 100 1401 100
Phân theo trình độ
ĐH và trên ĐH 170 12,61 181 12,99 183 13,06
CĐẳng, trung cấp 25 1,77 29 2,08 31 2,22
Công nhân KT 1167 82,47 1146 82,77 1152 82,22
LĐ pthông 53 3,57 37 2,66 35 2,5
Phân theo tính chất công việc
LĐ gián tiếp 153 10,81 175 12,56 183 13,06
LĐ trực tiếp 1262 89,19 1218 87,44 1218 86,94
(Nguồn phòng Tổ chức)
Qua bảng thống kê, ta thấy đội ngũ nhân viên có trình độ Đại học và trên đại học

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: LÊ THỊ QUỲNH ANH
I.Cơ sở lí luận :
I.1 khái niệm khách hàng và mối quan hệ:
1. khái niệm về khách hàng:
Khách hàng là người quan trọng nhất đối với doanh nghiệp. Khách hàng là người
quyết định sự sống còn của các doanh nghiệp. Họ là mục tiêu, cảm hứng và là nguồn lợi
nhuận mà doanh nghiệp hướng tới.
2. Mục tiêu của khách hàng:
Tìm được những sản phẩm tốt như ý muốn, hoàn thiện nâng cấp sản phẩm qua
những mặt hàng đã tiêu dùng nhằm đóng góp ý kiến để hoàm thiện nó siêu đẳng cấp.
3. Phân loại khách hàng:
Khách hàng luôn quan trọng nhưng có một số khách hàng quan trọng hơn những
khách hàng khác. Đứng dưới nhiều phương diện khác nhau, khách hàng cũng được chia
thành nhiều loại:
3.1 Dựa vào mục đích mua hàng ta có thể phân biệt:
* Khách khách tiêu dùng là: những người mua sản phẩm,dịch vụ của doanh nghiệp
với mục đích tiêu dùng.
* Khách hàng tổ chức là: những khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ để phục vụ
cho quá trình sản xuất của mình.
3.2 Dựa trên yếu tố khác nhau, doanh nghiệp có thể phân chia khách hàng thành :
* Khách hàng bên ngoài: là những khách hàng bên ngoài tổ chức mua hàng hóa,
dịch vụ do tổ chức cung cấp. Như người tiêu dùng, các tổ chức tài chính …
* Khách hàng bên trong: là một đội ngũ nhân viên ngoài bộ phận của bạn, ở bên
trong tổ chức mà công việc của họ phụ thuộc vào công việc của bạn.
3.3 Dựa trên khả năng mua hàng khách hàng được phân loại thành:
* Khách hàng hiện có: là những tổ chức hay cá nhân đã, đang tiêu thụ sản phẩm,
hàng hoá hay dịch vụ của doanh nghiệp.
SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh-C08qt2 Trang 11
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: LÊ THỊ QUỲNH ANH
* Khách hàng tiềm năng: là các tổ chức hoặc các cá nhân có khả năng trở thành

và tiêu dùng của khách hàng
- Do qui trình mua chụi tác
động bởi nhiều nhóm người,
nên cần tiếp cận những nhóm
người khác nhau với động cơ
mua hàng khách nhau
Mục đích - tiêu dùng chính sản phẩm - Để phục vụ cho quá trình sản
xuất chính mình
Đặc điểm
bán hàng
- thường thực hiện qua 1
hoặc 1 vài lần tiếp xúc
- quyết định mua được thực
hiện với sự có mặt của
khách hàng
- Số tiền chi ra nhỏ, ít rủi ro
- Biến cố có thể không lặp
lại
- Mua sắm chụi tác động
nhiều bởi yếu tố tình cảm
- phải tiếp xúc nhiều lần
- quyết định hình thành không
có mặt của người bán
- Số tiền chi ra lớn rủi ro lớn
- thường là quan hệ lâu dài
- mua sắm thường dựa vào lí
trí hơn
Cơ sơ dữ
liệu khách
hàng

một vấn đề nào đó nảy sinh, do sự kích thích của các tác nhân bên trong hoặc bên ngoài.
Ở giai đoạn này cần xác định được các hoàn cảnh đặc thù thường làm của các khách hàng
nhận biết nhanh vấn đề như:
- có những cảm giác gì làm nảy sinh nhu cầu hay vấn đề nào đó
SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh-C08qt2 Trang 14
Nhận thức nhu cầu
Xác định các đặc điểm, qui
cách, số lượng hhóa cần mua
Tìm kiếm và tìm hiểu các
nguồn tiềm năng
Tiếp thu và phân tích các đề
nghị
Đánh giá các đề nghị và
tuyển chọn các nhà cung cấp
Chọn cách thức đặt hàng
Phản hồi và thành tích và
đánh giá
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: LÊ THỊ QUỲNH ANH
- nguyên nhân gì làm cho khách hàng xuất hiện
- chúng đưa nhu cầu đến hàng hóa, dịch vụ như thế nào?
4.5.2 Xác định các đặc điểm, qui cách và số lượng của món hàng đang cần:
Ở giai đoạn này của quyết định, các trung tâm mua sẽ phác hóa món hàng khi cần.
Đó là mục tiêu, tiêu chuẩn lựa chọn hàng hóa…Bằng cách thuyết phục công ty khách
hàng cho biết những đặc điểm mà chỉ sản phẩm của họ.
4.5.3 Tìm kiếm và tìm hiểu các nguồn tiềm năng
Trong việc mua hàng của tổ chức, người ta phải làm công việc tìm kiếm ở những
mức độ khác nhau. Món hàng càng rẻ, càng ít quan trọng và lượng thông tin mà người
mua có càng nhiều thì việc tìm kiếm sẽ càng dễ dàng hơn.
4.5.4 Tiếp thu và phân tích các đề nghị
Sau khi đã tìm ra một số công ty được xem là có đủ khả năng để cung cấp sản

hàng cần đến thì mình đưa hàng đến phục vụ tận nơi.Nhưng cung cấp trong phạm
vi có thể sử dụng dịch vụ di động.
 Gia tăng cường độ sử dụng sản phẩm: thuyết phục khách hàng sử dụng nhiều sản
phẩm hơn trong quá trình tiêu dùng chúng hoặc mỗi dịp sử dụng sp
5. Quan hệ và đặc trưng của quan hệ
5.1. Khái niệm Quan hệ
“Quan hệ là một trạng thái liên quan đến những giao dịch qua lại giữa những con
người hay những bên tham gia”
5.2 Đặc trưng của quan hệ
Một quan hệ phải hội đủ tất cả các đặc trưng sau:
• Có sự qua lại: tức là ít nhất có 2 bên tham gia vào quan hệ, có tính hai chiều.
• Có sự tương tác: Khi tham gia vào quan hệ, 2 bên trao đổi thông tin cho nhau.
• Có sự lặp lại: có càng nhiều sự lặp lại, hai bên quan hệ càng hiểu nhau hơn.
• Lợi ích tăng thêm: 2 bên trong quá trình quan hệ đều có những lợi ích, càng
quan hệ thì lợi ích càng tăng thêm.
• Sự thay đổi về hành vi của các bên tham gia
• Niềm tin là yếu tố quan trọng, không có niềm tin thì sẽ không có quan hệ.
SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh-C08qt2 Trang 16
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: LÊ THỊ QUỲNH ANH
Trong tất cả các đặc trưng của quan hệ, không có yếu tố nào là quan trọng nhất và
một quan hệ phải hội đủ các đặc trưng trên
I.2 Quản trị quan hệ khách hàng(CRM):
1. CRM là gì?
CRM là quá trình chọn lựa những khách hàng mà một doanh nghiệp có thể phục
vụ một cách sinh lợi nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp với
từng khách hàng
2. Các nguyên tắc hình thành CRM
CRM hình thành dựa trên 4 nguyên tắc:
• Khách hàng cần phải được quản lý như những tài sản quan trọng
• Lợi ích của khách hàng luôn thay đổi, không phải tất cả các khách hàng đều có

địa chỉ, số điện thoại, tài khoản ngân hàng…
Tích hợp các đặc điểm nhận dạng vào hệ thống thông tin mà doanh nghiệp sử dụng
để vận hành hoạt động của mình
Nhận ra khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc
Lưu giữ và cập nhật thông tin khách hàng:qua mỗi lần tiếp xúc, phải thường xuyên
cập nhật và lưu trữ về thông tin nhận dạng khách hàng
SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh-C08qt2 Trang 18
Nhận dạng khách hàng
(Indentification)
Phân biệt khách hàng
(Differenciation)
Tương tác với các KH
(Interaction)
Cá Biệt hóa theo KH
(Customization)
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: LÊ THỊ QUỲNH ANH
2. Phân biệt khách hàng :
2.1 Lý do và lợi ích khi phân biệt khách hàng:
Khách hàng luôn quan trọng nhưng có một số khách hàng quan trọng hơn những
khách hàng nên ta phải phân biệt khách hàng để tạo nên những cái gì mới lạ độc đáo. Và
phân biệt khách hàng, để phục vụ nhu cầu cần thiết hơn để đạt được mục tiêu hướng đến
2.2 Các cách thức phân loại khách hàng:
2.2.1 Phân loại theo giá cả:
Như nhu cầu của các khách hàng giá rẻ mà chất lượng tốt thì các khách hàng
thường cho đó và uy tín và là cái mình đáng bỏ tiền ra đối với nhiều loại khách hàng khác
nhau và phân cấp theo từng khu vực khác nhau mà chọn mua một sản phẩm.
2.2.2 Phân loại theo giá trị khách hàng:
Dựa vào các cách mô tả về khách hàng, mức độ thỏa mãn, đặc điểm tâm lý, xuất
xứ Các khách hàng khác nhau có giá trị không giống nhau và doanh nghiệp thường
phân khách hàng thành các loại theo giá trị như sau:

đông khách hàng. Đây không hoàn toàn là cá biệt hóa theo khách hàng và không phải
cung cấp mọi thứ cho mọi người mà chỉ làm chính xác những gì mà khách hàng cần khi
họ cần đến nó. Doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ cá
nhân hóa mà không phải nói trước cho họ về sự cá biệt hóa.
2.5 Một số đo lường trong CRM:
Để đo lường sự thành công của CRM có thể thông qua các chỉ số tài chính và
những chỉ số thị trường như lợi nhuận, thị phần, và lợi nhuận biên…Đó là phải so sánh
các chỉ tiêu đó trước và sau khi thực hiện
Các thông số của việc đo lường CRM:
• Lợi nhuận thu được từ khách hàng
• Sự duy trì, những nhịp độ mua hàng lặp lại
• Những nhịp độ bán hàng
• Ðo lòng trung thành
Đo lường sự thành công đánh giá sự đúng đắn trong chiến lược kinh doanh và
kiểm tra việc thực hiện các chiến thuật CRM. Một điều kiện tiên quyết cho sự thành công
cho doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt này- đó chính là thoả mãn và
thoả mãn vượt trội nhu cầu của khách hàng.
SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh-C08qt2 Trang 20
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: LÊ THỊ QUỲNH ANH
II. Kết quả kinh doanh của DRC giai đoạn 2008- 2010:
1.Các chỉ tiêu kinh doanh:
1.1 Về sản xuất kinh doanh:
Số liệu các chỉ tiêu kinh doanh chính 3 năm qua:(Đơn vị tính: tỷ đồng)
Chỉ tiêu 2008 2009 2/1 2010 4/2
1 2 3 4 5
Giá trị SXCN 747 841 112.5% 910 108%
Doanh thu 1317 1855 140% 2100 114%
Lợi nhuận 52 393 57,7% 180 46%
Tình hình kinh doanh của DRC năm 2008-2010 có bước tăng trưởng rõ ràng,
nhất là năm 2010. và năm 2008 thì chịu ảnh hưởng chung của lạm phát và suy thoái, công

2.2 Chất lượng sản phẩm :
Chất lượng sản phẩm được cải tiến, đã có nhiều sản phẩm mới với nhiều qui cách
khác nhau được tung ra thị trường với giá cả cạnh tranh đã chiếm lĩnh thị trường.
Trong những năm qua, do đầu tư vào công nghệ, các sản phẩm bị lỗi cũng được
hạn chế nhiều. Các sản phẩm mang nhãn hiệu DRC đã đạt được nhiều tiêu chuẩn chất
lượng do nhiều đơn vị có uy tín cấp…Điều đó cũng có nghĩa là chất lượng đang cải thiện.
2.3 Về công tác điều hành sản xuất:
Tổ chức sản xuất hợp lý, đảm bảo phục vụ tốt các yêu cầu cho khách hàng. Cân
đối thiết bị, lao động, tiết kiệm dầu, chi phí khác để giảm giá thành. Tăng cường việc phối
hợp sản xuất giữa các đơn vị, đảm bảo cung cấp nhanh các sản phẩm mới để tăng tính
cạnh tranh của DRC, đặt công tác chất lượng sản phẩm là trọng tâm trong quản lý và điều
hành tạo các đơn vị của công ty nhằm tăng năng suất và nâng cao chất lượng sản phẩm.
2.4 Công tác bán hàng:
SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh-C08qt2 Trang 22
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: LÊ THỊ QUỲNH ANH
Tăng cường công tác quảng cáo thương hiệu, tham gia các hội chợ thương mại
trong nước và quốc tế, xây dựng cơ chế giá bán linh hoạt theo nhiều tiêu chí khác nhau
với chủ trương đẩy mạnh chương trình “người việt ưu tiên dùng hàng Việt Nam” thị
trường nội địa nên giữ vững và phát triển mức tiêu thụ những sản phẩm đang có thế
mạnh. Đối với thị trường xuất khẩu, tích cực nắm thông tin khách hàng, giữ bạn cũ, tìm
khách hàng mới để xuất khẩu theo hướng có lợi ích cho công ty
2.5 Sự hài lòng của khách hàng:
Công ty CP Cao su Đà Nẵng luôn đề cao và coi trọng công tác thị trường, coi trọng
chữ tín với khách hàng. Đối với DRC, thị trường là thước đo giá trị của sản phẩm, làm
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và ngày càng hoàn thiện là mục tiêu hàng đẩu mà các
CBCV phải ra sức phấn đấu, Nhờ vậy mà sản do công ty sản xuất đưa ra thị trường đều
được người tiêu dùng đánh giá cao.
3. Nhận xét chung về tình hình hoạt động của công ty
Trong năm qua, mặc dù có sự cố gắng của toàn bộ công nhân viên công ty nhưng
do chịu ảnh hưởng của sự suy thoái kinh tế toàn cầu và nguồn cung không ổn định, giá cả

Đánh giá khách hàng là công tác cần thiết để phân loại khách hàng. Trên cơ sở nỗ
lực thu thập và tìm kiếm những thông tin về khách hàng lớn, nhân viên bán hàng DRC
còn cần phải đánh giá khách hàng qua một số phương diện sau:
-Mức độ yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ.
-Lượng nhu cầu của khách hàng.
-Khả năng mua hàng của khách hàng và khả năng mua hàng lâu dài.
-Tiềm lực phát triển và tăng trưởng của doanh nghiệp của khách hàng.
-Khả năng chi trả của khách hàng.
-Những nhân vật chủ yếu có ảnh hưởng đến việc mua hàng của khách hàng.
-Tình hình về uy tín và độ trung thành của khách hàng.
1.2 Lựa chọn khách hàng:
Dựa vào tiêu chí nào mà công ty lựa chọn khách hàng. Đó có thể là theo giá cả
hay theo giá trị khách hàng hoặc theo nhu cầu của khách hàng. Với DRC, khách hàng nào
đem lại doanh thu nhiều nhất cho công ty cũng được ưu tiên, khách hàng nào thanh toán
sớm sẽ được chiết khấu thanh toán, mua số lượng lớn sẽ được chiết khấu thương mại.
SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh-C08qt2 Trang 24
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: LÊ THỊ QUỲNH ANH
Việc lựa chọn khách hàng ở DRC tạo ra mối quan hệ thắm thiết giữa doanh
nghiệp và những khách hàng lớn vì khách hàng thật sự hài lòng khi mình được đánh giá là
“có giá trị” với công ty.
Tuy nhiên, ở DRC việc đánh giá, lựa chọn khách hàng theo cảm tính, ước
chừng… Vì vậy, có khi lại bỏ lở những cơ hội phục vụ khách hàng lớn hơn vì nhu cầu
của đa số khách hàng tổ chức là biến động (do ảnh hưởng của nhu cầu của người tiêu
dùng sản phẩm cuối cùng nên việc kích thích nhu cầu sử dụng cuối cùng cũng đem lại
hiệu quả cho công
2. Phục vụ khách hàng
Sau khi đã lựa chọn khách hàng thì công việc tiếp theo của doanh nghiệp là phục
vụ khách hàng. Công đoạn này có 3 nội dung:
2.1 Quản lý hợp đồng
Quản lý hợp đồng là gì? Đó là việc xem xét có tiếp tục cung cấp sản phẩm cho