Cơ sở lý luận chung về chất lượng và
quản lý chất lượng sản phẩm
Biên tập bởi:
Bùi Thanh Long
Cơ sở lý luận chung về chất lượng và
quản lý chất lượng sản phẩm
Biên tập bởi:
Bùi Thanh Long
Các tác giả:
Bùi Thanh Long
Phiên bản trực tuyến:
/>MỤC LỤC
1. Khái quát chung về sản phẩm
2. Khái quát về chất lượng sản phẩm
3. Các công cụ cơ bản trong quản lý chất lượng
4. Khái quát chung về quản lý chất lượng sản phẩm
5. Sự cần thiết của một hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp
Tham gia đóng góp
1/24
Khái quát chung về sản phẩm
Khái niệm sản phẩm.
Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của
các hoạt động hay các quá trình”. Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động
bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật chất cụ thể và các dịch vụ.
Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình tương ứng với
2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm (soft ware) của sản phẩm.
Phần cứng (Hữu hình): Nói lên công dụng đích thực của sản phẩm.
Phần mềm (Vô hình): Xuất hiện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, nó có ý nghĩa
rất lớn.
Cả hai phần trên tạo cho sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Phân loại sản phẩm.

Khái quát về chất lượng sản phẩm.
Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể rất khó để định nghĩa đúng và
đầy đủ về chất lượng bởi dưới cái nhìn của các nhà doanh nghiệp, người quản lý, chuyên
gia, người công nhân, người buôn bán thì chất lượng lại được hiểu ở góc độ của họ.
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa chất
lượng:”Chất lượng là mức độ thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu
cầu”. Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn.
Theo tử điển tiếng Việt phổ thông:Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ
bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác.
Theo chuyên gia K Ishikawa:Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu của thị trường
với chi phí thấp nhất.
Quan niệm của nhà sản xuất: Chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm
với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước.
Quan niệm của người bán hàng:Chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng thường
xuyên.
Quan niệm của người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ. Chất
lượng sản phẩm/dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau:
1. Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó;
2. Thể hiện cùng với chi phí;
3. Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể.
Tóm lại: Trong quản lý chất lượng hiện đại việc tiến hành định nghĩa chất lượng tất yếu
phải xuất phát từ góc độ người tiêu dùng. Về phương diện này nhà quản lý chất lượng
nổi tiếng D.Garvin đã định nghĩa chất lượng như sau: “ Chất lượng là tính thích hợp sử
dụng”.
Chuyên gia quản lý chất lượng người Mỹ , giáo sư David Garvin đã cụ thể hoá khái
niệm tính thích hợp sử dụng thành 8 yếu tố sau:
Tính năng:Chức năng chủ yếu của sản phẩm đạt được mức độ và đẳng cấp kỹ thuật.
4/24
Tính năng kèm theo: Để khách hàng thấy thuận tiện và thoải mái với chức năng sản
phẩm được tăng cường.

(11) (12). Theo dõi, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và lặp lại.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
Nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô).
* Tình hình phát triển kinh tế thế giới:
Trong những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI chất lượng đã trở thành ngôn ngữ
phổ biến chung trên toàn cầu, những đặc điểm của giai đoạn ngày nay đã đặt các doanh
nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là:
Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào nền kinh tế thế
giới của mọi quốc gia: Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế.
Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng ngày càng
cao.
Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hoà của thị trường.
Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu.
* Tình hình thị trường:
Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát
triển chất lượng sản phẩm.
Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm
và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường (nhu cầu càng phong phú, đa dạng và
thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng
cao của khách hàng).
* Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ:
Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản
phẩm.
6/24
Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác
hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm chính xác
hơn nhờ trang bị những phương tiện đo lường, dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện
đại hơn.
Nhờ tiến bộ khoa học - công nghệ làm xuất hiện các nguồn nguyên liệu mới tốt hơn, rẻ
hơn nguồn nguyên liệu sẵn có.

nc
= G
sx
+ G
sd
G
sx
: Chi phí để sản xuất sản phẩm (hay giá mua của sản phẩm).
G
sd
: Chi phí sử dụng sản phẩm.
Chất lượng toàn phần - QT: Là tỷ số giữa hiệu ích khi sử dụng sản phẩm và chi phí
để sử dụng sản phẩm đó. (Dùng để đánh giá trong khâu sử dụng)
Trong đó: H
s
: Hiệu ích khi sử dụng sản phẩm.
G
nc
: Chi phí để sử dụng sản phẩm đó.
8/24
Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng.
Chỉ tiêu này có ưu điểm là doanh nghiệp xác định được mức chất lượng đồng đều qua
các thời kỳ (Chất lượng theo tiêu chuẩn đề ra).
Các chỉ tiêu sản phẩm sai hỏng.
* Tỷ lệ sai hỏng tính theo hiện vật:
* Tỷ lệ sai hỏng tính theo thước đo giá trị:
9/24
Các công cụ cơ bản trong quản lý chất
lượng
Trong quản lý chất lượng người ta thường dùng kỹ thuật SQC (Statistical Quality

- Xác định tỷ lệ % sai số tích luỹ.
- Vẽ đồ thị cột theo tỷ lệ % của các dạng sai sót vừa tính ở trên. Thứ tự vẽ dạng sai sót
có tỷ lệ lớn nhất trước và theo thứ tự nhỏ nhất.
- Vẽ đường tích luỹ theo số % tích luỹ đã tính.
- Viết tiêu đề nội dung và ghi tóm tắt các dạng đặc trưng của sai sót lên đồ thị.
Biểu đồ nhân quả (Sơ đồ Ishikawa).
Khái niệm:Là một sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân gây ra kết
quả đó. Kết quả là những chỉ tiêu chất lượng cần theo dõi, đánh giá, còn nguyên nhân là
những yếu tố ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng đó.
Mục đích của sơ đồ nhân quả: là tìm kiếm, xác định các nguyên nhân gây ra những trục
trặc về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình. Từ đó đề xuất những biện pháp
khắc phục nguyên nhân nhằm cải tiến và hoàn thiện chất lượng của đối tượng quản lý.
Cách xây dựng:
11/24
- Xác định đặc tính chất lượng cụ thể cần phân tích.
- Vẽ chỉ tiêu chất lượng là mũi tên dài biểu hiện xương sống cá, đầu mũi tên ghi chỉ tiêu
chất lượng đó.
- Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng đã lựa chọn; vẽ các yếu
tố này như những xương nhánh chính của cá.
- Tìm tất cả các yếu tố khác có ảnh hưởng đến nhóm yếu tố chính vừa xác định
- Trên mỗi nhánh xương của từng yếu tố chính, vẽ thêm các nhánh xương dăm của cá
thể hiện các yếu tố trong mối quan hệ họ hàng, trực tiếp gián tiếp.
- Ghi tên các yếu tố và chỉ tiêu chất lượng trên sơ đồ.
Để sơ đồ nhân quả chính xác, phát huy tác dụng tốt, cần có sự hợp tác phối hợp chặt
chẽ với những người trực tiếp tạo ra chỉ tiêu chất lượng đó. Đến tận nơi xảy ra sự việc
để nghiên cứu tìm hiểu nguyên nhân và khuyến khích mọi thành viên tham gia vào việc
phát hiện, tìm kiếm nguyên nhân và lắng nghe ý kiến của họ.
Biểu đồ kiểm soát.
Biểu đồ kiểm soát biểu thị dưới dạng đồ thị sự thay đổi của chỉ tiêu chất lượng để đánh
giá quá trình sản xuất có ở trạng thái kiểm soát hay chấp nhận được không. Trong biểu

C
p
< 1,0 : Quá trình không có khả năng kiểm soát
13/24
Mục đích chung nhất của biểu đồ kiểm soát là phát hiện những biến động của quá trình
để đảm bảo chắc chắn rằng quá trình được kiểm soát, được chấp nhận hay không kiểm
soát được, từ đó tìm ra nguyên nhân loại bỏ.
Tác dụng của biểu đồ kiểm soát là cho biết những biến động của quá trình trong suốt thời
gian hoạt động và xu thế biến đổi của nó, qua đó có thể xác định được những nguyên
nhân gây ra sự bất thường để có những biện pháp xử lý nhằm khôi phục quá trình về
trạng thái chấp nhận được hoặc giữ quá trình ở trạng thái mới tốt hơn.
Sơ đồ lưu trình.
Sơ đồ lưu trình là hình thức thể hiện toàn bộ các hoạt động cần thực hiện của một quá
trình sản xuất hoặc cung cấp sản phẩm và dịch vụ thông qua những sơ đồ khối và các ký
hiệu nhất định.
Nó được sử dụng để nhận biết, phân tích quá trình hoạt động, nhờ đó phát hiện các hạn
chế, các hoạt động thừa lãng phí và các hoạt động không tạo ra giá trị gia tăng trong
doanh nghiệp.
Sơ đồ lưu trình là một công cụ đơn giản nhưng rất tiện lợi, giúp những người thực hiện
hiểu rõ quá trình, biết được vị trí của mình trong quá trình và xác định được những hoạt
động cụ thể cần sửa đổi. Có thể biểu diễn sơ đồ tóm lược như sau:
14/24
15/24
Khái quát chung về quản lý chất lượng sản
phẩm
Khái niệm về quản lý chất lượng.
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lượng là một hoạt động
có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và
thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng,
đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.

toàn tổ chức để làm tăng hiệu năng và hiệu quả của các hoạt động và quá trình dẫn đến
tăng lợi nhuận cho tổ chức và khách hàng. Hoạt động cải tiến chất lượng này bao gồm:
- Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm;
- Thực hiện công nghệ mới;
- Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật.
Hệ thống quản lý chất lượng (QMS - Quality Management System): Gồm cơ cấu tổ
chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng.
17/24
Các phương pháp quản lý chất lượng.
Một số phương pháp sau đây được áp dụng trong quản lý chất lượng:
Phương pháp kiểm tra chất lượng.
Phương pháp này được hình thành từ lâu và chủ yếu là tập trung vào khâu cuối cùng
(sản phẩm sau khi sản xuất). Căn cứ vào các yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn đã được
thiết kế hay các quy ước của hợp đồng mà bộ phận kiểm tra chất lượng tiến hành kiểm
tra nhằm ngăn chặn các sản phẩm hư hỏng và phân loại sản phẩm theo các mức chất
lượng. Do vậy, khi muốn nâng cao chất lượng sản phẩm người ta cho rằng chỉ cần nâng
cao các tiêu chuẩn kỹ thuật bằng cách tăng cường công tác kiểm tra. Tuy nhiên với cách
kiểm tra này không khai thác được tiềm năng sáng tạo của từng cá nhân trong đơn vị
để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm. Hơn nữa việc kiểm tra gây nhiều tốn kém
trong khi đó loại bỏ được phế phẩm ít. Mặc dù vậy phương pháp này cũng có một số tác
dụng nhất định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính thực tế (đối tượng) so với
qui định.
Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện.
Thuật ngữ kiểm soát chất lượng toàn diện do Feigenbaum đưa ra trong lần xuất bản cuốn
sách Total Quality Control (TQC) của ông năm 1951. Trong lần tái bản lần thứ ba năm
1983, Ông định nghĩa TQC như sau: Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có
hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển và cải tiến chất lượng của các nhóm khác
nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động Marketing, kỹ thuật và dịch vụ có thể
tiến hành một cách kinh tế nhất, thoả mãn hoàn toàn khách hàng.
Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các

viên. Thực hiện những tác động quản trị thích hợp.
Check (Kiểm tra kết quả thực hiện công việc): Mục tiêu là để phát hiện sai lệch và điều
chỉnh kịp thời trong quá trình thực hiện. Trong công tác quản lý chất lượng việc kiểm
tra được tiến hành nhờ phương pháp thống kê. Huấn luyện và đào tạo cán bộ (tin vào
lòng người và không cần phải kiểm tra thái quá).
Act (Điều chỉnh): Khắc phục những sai lệch trên cơ sở phòng ngừa (phân tích, phát hiện,
loại bỏ nguyên nhân và có biện pháp chống tái diễn).
Vòng tròn Deming là công cụ quản lý chất lượng giúp cho các doanh nghiệp không
ngừng cải tiến, hoàn thiện và nâng cao hiệu quả. Mỗi chức năng của vòng tròn Deming
PDCA có mục tiêu riêng song chúng có tác động qua lại với nhau và vận động theo
hướng nhận thức là phải quan tâm đến chất lượng là trước hết. Quá trình thực hiện vòng
tròn PDCA người ta đưa ra vòng tròn PDCA cải tiến.
19/24
20/24
Sự cần thiết của một hệ thống quản lý chất
lượng trong doanh nghiệp
Doanh nghiệp là tế bào của nền kinh tế quốc dân, giữ vai trò tối cần thiết cho sự nghiệp
phát triển của đất nước vì vậy việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ tại các
doanh nghiệp nói chung và ở Xí nghiệp Cơ điện-Vật tư nói riêng là cần thiết
để đạt được:
Hệ thống quản lý kinh tế thống nhất:Quản lý chất lượng là quản lý mặt chất của hệ thống
trong mối liên quan đến mọi bộ phận, mọi người và mọi công việc trong suốt quá trình
hoạt động của doanh nghiệp. Để đạt được mức chất lượng cao nhưng ít tốn kém nhất,
cần phải quản lý và kiểm soát mọi yếu tố của qui trình, đó là mục tiêu lớn nhất của công
tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp ở mọi quy mô.
Thắng lợi trong cạnh tranh:Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ trong
doanh nghiệp sẽ cho ra những sản phẩm chất lượng cao và đây chính là chiến lược, vũ
khí cạnh tranh cơ bản của doanh nghiệp.
Sự cân bằng giữa chất lượng và môi trường:Do kinh tế tăng trưởng nhanh, con người đã
làm cạn kiệt các nguồn tài nguyên, làm ô nhiễm môi trường, các nhà sản xuất cần phải

URL: />Giấy phép: />Module: Các công cụ cơ bản trong quản lý chất lượng
Các tác giả: Bùi Thanh Long
URL: />Giấy phép: />Module: Khái quát chung về quản lý chất lượng sản phẩm
Các tác giả: Bùi Thanh Long
URL: />Giấy phép: />Module: Sự cần thiết của một hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp
Các tác giả: Bùi Thanh Long
URL: />Giấy phép: />23/24