Cơ sở lý luận chung về lực lượng lao động hướng dẫn và chất lượng
của chương trình du lịch
1.1. Một số khái niệm về du lịch.
1.1. 1. Khái niệm về du lịch
Từ ngàn đời xưa, con người đã muốn mở rộng tầm mắt của mình,họ mong
muốn những chuyến hành trình đi sang các vùng hay các quốc gia khác. Vào
thế kỷ thứ VI trước công nguyên, người Hy Lạp và người La Mã cổ đại dã bị
thu hút bởi những cảnh đẹp thiên nhiên kỳ thú, lịch sử cổ xưa và những cong
trình kiến trúc tuyệt vời của đất nước Ai Cập. Một số người dân Hy Lạp, La Mã
sang để tham quan ngắm cảnh, còn một số thương gia họ sang để tìm một thị
trường mới, Sự mở rộng giao lưu buôn bán, đòi hỏi phải có sự hiểu biết lãn
nhau giữa người dân ở hai quốc gia.
Trong suốt một giai đoạn lịch sử cho đến thế kỷ XIX, hoạt động du lịch chỉ
mang tính chất tự phát. Người đi du lịch họ tự tìm tuyến điểm, tự tổ chức, lúc
này chưa có nhà kinh doanh du lịch. Vào thế kỷ XIX với sự phát triển mạnh mẽ
của khoa học kỹ thuật, các phương tiện giao thông hữu hiệu đã ra đời với
chyến đi thành công của Thomas Cook đã đánh dấu sự ra đời của ngành kinh
doanh du lịch. Nhưng lúc bấy giờ khi nói đến hoạt động du lịch thường bị đồng
nhất với hoạt động kinh doanh du lịch.
Cuối thế kỷ XIX hoạt động du lịch trở nên phổ biến và nó đóng vai trò hết sức to
lớn trong nền kinh tế của một số quốc gia như Anh, Pháp, Thuỵ Sĩ, Italia… lúc
này quan điểm về du lịch được chấp nhận nhiều nhất và phổ biến cho đến
ngày nay đó là quan điểm của Micheal Coltman “ Du lịch là một hiện tượng
kinh tế xã hội ngày càng phổ biến nảy sinh ra các mối quan hệ kinh tế và phi
kinh tế, có tính tương hỗ lẫn nhau giữa bốn nhóm;
+Con người với tư cách là khách du lịch
+Con người với tư cách là nhà cung ứng du lịch
+Con người với tư cách là chính quyền tại nơi du lịch
+Con người với tư cách là dân cư tại nơi đến du lịch
Trong điều 1 Pháp lệnh du lịch số 11/1999/PL-UBTV-QH10 đã xác định:
“Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng, mang nội dung văn hoá sâu

doanh của mình và xác định đâu là đối tượng mà mình cần khai thác và phục
vụ. Tại điều 10 quy định
“Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn
của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường
nhằm mục đích sinh lợi. ”
Kinh doanh du lịch nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, nó
được diễn ra trong nhiều khau như lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, cung cấp
dịch vụ hàng hoá. Mỗi khâu trong quá trìnhphục vụ đều diễn ra độc lập ở các
cơ sở kinh doanh khác nhau. Kinh doanh du lịch thường mong muốn có một
dịch vụ tổng hợp có chất lượng cao, vậy kinh doanh du lịch đã kết nối các dịch
vụ độc lập đơn lẻ lại thành một quá trình xuyên suốt, hoạt động đó đem lại lợi
nhuận cho công ty lữ hành. Các công ty lữ hành chính là nơi giải quyết vấn đề
trên thông qua các chương trình du lịch và hướng dẫn viên. Hoạt động hướng
dẫn thường được hiểu là một bộ phận cơ bản, quan trọng trong toàn bộ hoạt
động kinh doanh lữ hành của các công ty lữ hành.
+ Kinh doanh du lịch quốc tế: Việc thực hiện một, hoặc một số hoặc tất cả các
công đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên
thị trường du lịch quốc tế nhằm mục đích sinh lợi.
+ Kinh doanh du lịch nội địa: Việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công
đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị
trường
1.1. 4. Khái niệm về chương trình du lịch.
Chương trình du lịch : Lịch trình của chuyến du lịch với nội dung cụ thể về thời
gian, không gian các điều kiện lưu trú, ăn uống, vận chuyển, các dịch vụ khác
và giá bán của chương trình. Chương trình du lịch có thể được phân ra thành
chương trình du lịch trọn gói, chương trình du lịch từng phần, chương trình du
lịch mở, chương trình du lịch bị động, chương trình du lịch chủ động, chương
trình du lịch độc lập, chương trình du lịch phụ thuộc, chương trình du lịch theo
mức giá trọn gói, chương trình du lịch theo chuyên đề, chương trình du lịch
tham quan phố (City tour):

nghiệp lữ hành ở Việt Nam thường áp dụng chương trình du lịch kết hợp.
1.1. 5. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch.
Sản phẩm của công ty lữ hành đó là các chương trình du lịch, chương trình
này đáp ứng nhu cầu của khách, khách có thoả mãn hay không thoả mãn ?
Điều này nó liên quan đến chất lượng của chương trình du lịch.
* Trên quan điểm của nhà sản xuất ( công ty du lịch)
Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của đặc đỉêm thiết
kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình; đồng thời cũng là
mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó”
Chất lượng chương trình du lịch bằng chất lượng thiết ké phù hợp với chất
lượng thực tiễn.
Trên quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch) chất lượng sản phẩm là
mức thoả mãn của một sản phẩm nhất định đối với một nhu cầu cụ thể.
Như vậy, đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho khách
hàng thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng (và
vượt) sự mong đợi của du khách. Khả năng này càng cao thì chất lượng của
chương trình càng cao và ngược lại.
Ta có: Chất lượng chương trình bằng mức độ hài lòng của khách du lịch
Cụ thể hoá bằng phương trình:
S = P – E
Trong đó:
E (Expectation) : mức độ mong đợi của khách; được hình thành trước
khi khách thực hiện chương trình.
P (Pesception) : mức độ cảm nhận, đánh giá, cảm tưởng của khách khi
kết thúc chuyến đi.
S (Satisfaction) : mức độ hài lòng của khách.
Khi S>0 khách cảm thấy rất hài lòng vì dịch vụ được thực hiện vượt ra
ngoài sự mong đợi của họ. Chương trình được đánh giá đạt chất lượng “thú
vị”
Khi S=0 sự mong đợi của khách đã được đáp ứng chất lượng chương

Standard”
1.1. 6. 2. Định nghĩa của Tổng Cục du lịch Việt Nam.