Hành vi khách hàng
GVHD: Trần Công Tài
Nhóm 3_Chi hội 52DN1
ỘI DUNG
•

•

•
 ! "#$




%&'$

%&'$

()*++
&,*-.
&# 
()*++
&,*-.
&# 
/)"01-1
234*5$
/)"01-1
234*5$
6&-)7&&
,*
6&-)7&&

Tại sao cần nghiên cứu khách hàng
Cultural
(văn hóa)
Psychological
(Tâm lý)
Personal
(Tính cách cá nhân)
Social
(Xã hội)
BUYER
DECISION
.4<$
Nhân tố “Văn hóa”
•
Nền văn hóa: là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi của
một người. Mỗi người ở một nền văn hóa khác nhau sẽ có những cảm nhận về giá
trị của hàng hóa, về cách ăn mặc… khác nhau. Do đó những người sống trong môi
trường văn hóa khác nhau sẽ có hành vi @êu dùng khác nhau.
•
Nhánh văn hóa: chính là bộ phận cấu thành nhỏ hơn của một nền văn hóa. Nhánh
văn hóa tạo nên những đặc điểm đặc thù hơn cho những thành viên của nó. Người
ta có thể phân chia nhánh văn hóa theo các @êu thức như địa lí, dân tộc, tôn giáo.
Các nhánh văn hóa khác nhau có lối sống riêng, phong cách @êu dùng riêng và tạo
nên những khúc thị trường quan trọng.
•
Nền văn hóa: là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi của
một người. Mỗi người ở một nền văn hóa khác nhau sẽ có những cảm nhận về giá
trị của hàng hóa, về cách ăn mặc… khác nhau. Do đó những người sống trong môi
trường văn hóa khác nhau sẽ có hành vi @êu dùng khác nhau.
•

•
Tổ chức tôn giáo, T/c xã hội, công đoàn….
•
Nhóm ngưỡng mộ là cá nhân hay tổ chức có uy tín, thuyết phục cao như những “ngôi sao” hay “thần tượng”…có
vai trò chi phối đáng kể cách sống và tiêu dùng hàng hóa.
•
Nhóm tẩy chay là nhóm mà hành vi ứng xử của họ không được sự chấp nhận của cá nhân, cá nhân thương có
hành động tẩy chay nhóm nay
Hoạt động của các nhà Marketing sử dụng ảnh hưởng của các nhóm này, vào hoạt
động marketing, phân tích nhu cầu đòi hỏi của nhóm
Hoạt động của các nhà Marketing sử dụng ảnh hưởng của các nhóm này, vào hoạt
động marketing, phân tích nhu cầu đòi hỏi của nhóm
3, Gia đình
Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi người tiêu dùng. Thứ nhất là gia
đình định hướng gồm bố mẹ của người đó. Tại gia đình này người đó sẽ được định hướng bởi các giá trị văn hóa, chính
trị, hệ tư tưởng…Khi trưởng thành và kết hôn, mức ảnh hưởng của người vợ hoặc người chồng trong việc quyết định
loại hàng hóa sẽ mua là rất quan trọng.
Một ảnh hưởng trực tiếp hơn đến hành vi mua sắm hàng ngày là gia đình riêng của người đó. Gia đình là một tổ chức
mua hàng tiêu dùng quan trọng nhất trong xã hội và nó đã được nghiên cứu rất nhiều năm.
Những người làm Marketing quan tâm đến vai trò và ảnh hưởng tương đối của chồng, vợ và con cái đến việc
mua sắm rất nhiều loại sản phẩm và dịch vụ khác nhau. Vấn đề này sẽ thay đổi rất nhiều đối với các nước và
các tầng lớp xã hội khác nhau.
Những người làm Marketing quan tâm đến vai trò và ảnh hưởng tương đối của chồng, vợ và con cái đến việc
mua sắm rất nhiều loại sản phẩm và dịch vụ khác nhau. Vấn đề này sẽ thay đổi rất nhiều đối với các nước và
các tầng lớp xã hội khác nhau.
.=.@
.=.@
1,Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống
 
!"#$%&'()*+,%-'

các sản phẩm phù hợp với trình độ của họ, đặc biệt cần chú ý đến đối
tượng có trình độ học vấn cao mà khó tính
Các nhà marketing cần phải phân nhóm trình độ học vấn để sản xuất ra
các sản phẩm phù hợp với trình độ của họ, đặc biệt cần chú ý đến đối
tượng có trình độ học vấn cao mà khó tính
)./ O0  D5
P Q   
65C
R4ST
  *
#  D5$
 " 1 U
0  * #
2?'
8"
4. Điều kiện kinh tế:
V * 2 W5  +   1
$67"4"F86
5C 
Những nhà marketing cần phải nhạy cảm trong thu nhập, dõi theo các
xu thế xảy ra trong thu nhập cá nhân, tiết kiệm và lãi suất,…
Những nhà marketing cần phải nhạy cảm trong thu nhập, dõi theo các
xu thế xảy ra trong thu nhập cá nhân, tiết kiệm và lãi suất,…
Những nhà marketing tạo ra sự phong phú và đa dạng trong sản
phẩm về mẫu mã, chất lượng,… để người tiêu dùng có sự lựa chọn phù
hợp với điều kiện kinh tế của mình
Những nhà marketing tạo ra sự phong phú và đa dạng trong sản
phẩm về mẫu mã, chất lượng,… để người tiêu dùng có sự lựa chọn phù
hợp với điều kiện kinh tế của mình
)</

Khi soạn thảo chiến lược marketing hàng hóa, nhà hoạt động thị
trường cố gắng khám phá những mối liên hệ giữa hàng hóa thông
thường, hay đặc hiệu và lối sống nhất định.
VD: Nhà sản xuất nước hoa Chanel có thể phát hiện thấy rằng trong số những người tiêu dùng tích cực mặt
hàng của mình có rất nhiều người phụ nữ thành đạt. Khi biết được điều đó người ta có thể hướng chính xác hơn
thứ hàng đặc hiệu của mình vào chính những người đó.
Nhân tố “Tâm lí”
Nhân tố “Tâm lí”
0"11<S"H$"!NKVQ#5Vb#LD&
1VD%!0/08Z0Q
;S"<
1, Động cơ
#V$"#LMGL70O9
\KJ4"0=8DcJ6J-10
=89MN"1E*$"#\KJ0
=8D5'
Các nhà Marketing vận dụng những nghiên cứu về những điều có thể tác động đến
động cơ của con người để đưa ra những sản phẩm tạo kích thích mua hàng của
người tiêu dùng.
Các nhà Marketing vận dụng những nghiên cứu về những điều có thể tác động đến
động cơ của con người để đưa ra những sản phẩm tạo kích thích mua hàng của
người tiêu dùng.
2, Nhận Thức
A11E"Md1)D!1E91
FN67;FW2 !
"G
W2-B"e1=M=V:V8$(2
6<M#1L2HB!4a=e
Những nhà marketing phải cố gắng hết sức mình để đưa ra các thông điệp
của mình đến những địa chỉ cần thiết.Bằng cách quảng cáo, giới thiệu sản

Mở các cuộc dùng thử sản phẩm để
người tiêu dùng có thể tiếp thu và đánh
giá.
0$
0$
Niền tin là sự nhận định trong
thâm tâm về một cái gì đó
Thái độ là sự đánh giá tốt hay xấu của
cá thể , được hình thành trên cơ sở
những tri thức hiện có, những cảm
giác do chúng gây ra và phương hướng
hành động có thể có
 !
"#$%&'()#*)
#+,-
   % &   .
+# /! "# 0  % #'# "#
#1 ,2 3 3% 4 31 # 3 56
#7%8+#
Những nhà marketing cần phải xây dựng được niềm tin của người tiêu
dùng vào sản phẩm của mình, từ đó tạo thái độ tốt của họ đối với sản
phẩm của mình, với doanh nghiệp của mình
Những nhà marketing cần phải xây dựng được niềm tin của người tiêu
dùng vào sản phẩm của mình, từ đó tạo thái độ tốt của họ đối với sản
phẩm của mình, với doanh nghiệp của mình