Website: Email : Tel : 0918.775.368
Lời mở đầu
Thực tập tốt nghiệp là giai đoạn vô cùng quan trọng đối với mỗi
sinh viên. Đây là cơ hội để mỗi sinh viên như chúng em được tham gia
học hỏi và áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế. Đồng thời,
chúng em được tìm hiểu quá trình hoạt động của các công ty du lịch để
nắm được quy trình tổ chức tour du lịch cho du khách.
Xuất phát từ thực tế đó, cùng với những kiến thức đã học, e quyết định
chọn đề tài báo cáo thực tập: “ Tìm hiểu hoạt động kinh doanh lữ
hành tại trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội Redtours ”
• Đối tượng nghiên cứu
- Trung tâm lữ hành quốc tế HANOI REDTOURS
• Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài chủ yếu sử dụng:
- Phương pháp thu thập thông tin
- Phương pháp điều tra
- Phương pháp phân tích tổng hợp ( sử dụng các phương pháp
phân tích, thống kê, quy nạp…). Để từ đó tổng hợp thành những vấn đề
cốt lõi nhất, chung nhất về chất lượng dịch vụ du lịch. Các số liệu được
sử dụng là những số liệu được công bố gần đây
• Nội dung nghiên cứu:
- Thực trạng hoạt động lữ hành tại Trung tâm lữ hành quốc tế
HANOI REDTOURS
- Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
• Kết cấu đề tài:Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục. Đề tài kết cấu gồm 3
chương:
Chương 1: GIỚI THIỆU SỰ HÌNH THÀNH CỦA

Đến năm 2001, Red Tours và Công ty Cổ phần Đầu tư Hùng
Vương hợp nhất thành Công ty Cổ phần Đầu tư Hùng Vương.
Trụ sở chính đặt tại: 63 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội. Tel: 04 9285588 Fax: 04 9285779
Chí nhánh tại Tp. Hồ Chí Minh: 128 Nguyễn Thái Bình - Quận 1
Chi nhánh tại Hải Phòng: Thị trấn Cát Bà, huyện Cát Hải
Công ty Cổ phần Đầu tư Hùng Vương
Số tuyệt đối (người) Số tương đối (%)
Tổng số nhân viên 298 100%
Đại học 140 46.9%
Cao đẳng 90 30.4%
PTTH 68 22.7%

1.2 Trung tâm lữ hành quốc tế Hanoi Red Tours
Hanoi Red Tours có tổng số vốn điều lệ là 5 tỷ VNĐ. Số nhân
viên chính thức hiện tại là 60 nhân viên.
Trước đây, trung tâm có trụ sở tại 152 Lê Duẩn - Đống Đa –
Hà Nội. Và từ năm 2000 cho đến nay chuyển về địa chỉ: 63 Hàng
Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội và hoạt động cho đến nay.
Các lĩnh vực kinh doanh của trung tâm gồm 2 mảng chính:
- Hanoi Red Tours ( tại Hà Nội và tại Tp. Hồ Chí Minh )
- Đầu tư xây dựng bất động sản.
Là một Trung tâm hàng đầu về du lịch quốc tế tại miền Bắc Việt
Nam, Hanoi Red Tours là đơn vị chuyên kinh doanh về dịch vụ lữ
hành, tổ chức các tour du lịch inbound, outbound, nội địa, với sự đa
dạng phong phú; đa dạng về tuyến đường đi, các dịch vụ đi kèm có liên
quan đến du lịch, triển lãm, hội nghị, hội thảo ; có đội ngũ hướng dẫn
viên giàu kinh nghiệm, nhiệt tình, cộng với chất lượng tổ chức chuyến

các chương trình khen thưởng, quà tặng…
1.3.3 Các dịch vụ
- Các sản phẩm du lịch Free and Easy
- Đại lý vé máy bay của các hãng hàng không
- Tư vấn thủ tục xuất nhập cảnh
- Dịch vụ đặt phòng khách sạn, xe, phiên dịch.
1.3.4 Các đơn vị cùng hệ thống.
- Flamingo Việt Nam
VPĐD: 63 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội
Tel: 04 9285588 Hotline: 04 9285786 Fax: 04
9285779
E mail:
Website: www.flamingovietnam.com
- Flamingo Đại Lải Resort
Khu du lịch sinh thái 5 sao- 5 star ecological resort and villas
Hồ Đại Lải, xã Ngọc Thanh, thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc.
E mail:
Website: www.flamingodailai.com
- Flamingo Cát Bà Resort
Dự án khu du lịch quốc tế 5 sao – 5 star resort project
Thị trấn Cát Bà, huyện Cát Hải, Hải Phòng
Tel: 031 887133 Fax: 031 887988
E mail:
Website: www.flamingocatba.com - Flamingo Tower
Trung tâm văn phòng - hội thảo
Office and Convention center
264 Đội Cấn – Ba Đình – Hà Nội

phận, cụ thể như sau:
- Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động của
Trung tâm trước tổng giám đốc Công ty cổ phần đầu tư Hùng Vương.
Giúp giám đốc có 2 phó giám đốc. Phó giám đốc có trách nhiệm giải
quyết kịp thời công việc theo phạm vi được giám đốc phân nhiệm và
phải báo cáo trước giám đốc trong buổi họp giao ban đầu tuần.
- Phó Giám đốc 1 : Phụ trách mảng kinh doanh, các chương trình
quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm.
- Phó Giám đốc 2 : Phụ trách mảng nghiên cứu sản phẩm, lập các
chương trình du lịch, đặc biệt là những tour cao cấp như tour đi Châu
Âu, Ai Cập…
Phòng kinh doanh: Có chức năng khai thác thị trường du lịch và
khách hàng, điều chỉnh các hợp đồng kinh doanh, liên hệ với các cơ sở
cung cấp dịch vụ nhằm đạt được sự nhất trí từ hai bên. Đôi khi nhân
viên phòng kinh doanh cũng có thể tham gia giúp phòng điều hành
trong công việc đón khách, tiễn khách khi vào mùa cao điểm.
+ Bộ phận khách lẻ ( Bộ phận Marketing):
o Lên chương trình các tour du lịch dành cho khách lẻ đi
ghép đoàn.o Tư vấn cho khách khi họ đến văn phòng.
o Nắm giữ thông tin về các đối tác gửi khách và đối tác nhận
khách.
+ Bộ phận bán hàng: Nắm bắt các thông tin từ phòng điều
hành, bộ phận nghiên cứu sản phẩm, đưa ra các chương
trình, sản phẩm phù hợp với từng thời điểm và nhu cầu của
khách.
+ Bộ phận khách đoàn (Bộ phận chăm sóc khách hàng):
o Chuyên tổ chức, xây dựng chương trình du lịch nội địa và

trong việc thực hiện kế hoạch kinh doanh, chế độ tài chính-kế toán,
theo dõi và đôn đốc giải quyết các công nợ, quan hệ với ngân hàng để
đáp ứng về vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm; xử
lý và thu giữ các tài liệu có liên quan ⇒ công tác tài chính kế toán.
Trưởng phòng tài chính kế toán thực hiện nhiệm vụ kế toán tổng hợp.
Nhân viên văn phòng gồm các cán bộ làm công tác thu chi…
- Các chi nhánh :
+ Hỗ trợ trụ sở chính trong việc tìm nguồn khách hoặc ghép
đủ đoàn khách cho chuyến đi , thiết lập được mạng lưới làm giảm
được chi phí khi khách đi du lịch tại địa phương có chi nhánh của
Trung tâm.
+ Các chi nhánh cũng là một đại lý bán hàng của doanh nghiệp
làm tăng hiệu quả kinh doanh .
- Phòng điều hành: Đây là phòng có chức năng và nhiệm vụ quan
trọng của Trung tâm, các nhân viên phải cùng phối hợp để hoàn thành
khối lượng công việc khá lớn trong mỗi ngày như:+ Bộ phận nghiên cứu : dựa trên những nghiên cứu của Bộ
phận Marketing, xây dựng những sản phẩm mang tính đón đầu, cập
nhật và làm mới nhóm sản phẩm phổ thông.
+ Bộ phận điều hành : nhận thông tin từ Bô phận bán hàng để
giao dịch với các nhà cung cấp dịch vụ liên quan ( như: thủ tục xuất
nhập cảnh, phương tiện vận chuyển, cơ sở lưu trú, nhà hàng, điểm
tham quan, bố trí Hướng dẫn viên).
+ Bộ phận hướng dẫn viên : nhận thông tin về tour từ Điều
hành, thực tế hóa tòan bộ chương trình tour.
1.3.5 Vị trí của doanh nghiệp trên thị trường .
Sau hơn 10 năm hình thành và phát triển, doanh số tăng trưởng
bình quân 20-30 %/ năm .

Cao đẳng 12 20%

- Số nhân viên
Số tuyệt đối Số tương đối
Tổng số nhân viên 60 100%
Nam 20 30%
Nữ 40 70%
- Cơ cấu lao động toàn Công ty
Số tuyệt đối (người) Số tương đối (%)
Tổng số 298 100%
Red tour 60 20%
Ban quản lý dự án 238 80%- Cơ cấu lao động theo giới tính và trình độ học vấn của Hanoi
Red Tours.
Tên bộ phận
Tổng số
lao động
ĐH, CĐ Trung cấp
Công
nhân
Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ
Ban giám đốc 3 1 2
Kinh doanh 16 3 13
Hành chính 4 2 2
Kế toán 8 1 7
Inbound 6 3 3
Lễ tân 1 1
Tạp vụ 1 1

chính thức là 60 nhân viên.Trung tâm hiện có trụ sở chính tại 63 Hàng
Trống - Hoàn kiếm – Hà nội, trên mặt bằng diện tích rộng 200m
2
toà
nhà 2 tầng.
Tất cả các phòng các bộ phận đều được trang bị bàn làm việc với hệ
thống máy tính kết nối Internet, hệ thống máy in, máy photo, hệ thống
máy Fax, hệ thống chiếu sáng, máy điều hoà nhiệt độ…
Tuy trung tâm chưa có đội ngũ xe vận chuyển riêng nhưng Trung tâm
có kí hợp đồng với hãng xe ABC và đảm bảo tốt việc đưa đón khách…{{
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA HANOI RED
TOURS
2.1 Tình hình kinh doanh của trung tâm.
Trung tâm đã đạt được các điều kiện về kinh doanh lữ hành, điều
kiện về thị trường khách du lịch, điều kiện thị trường sản xuất du lịch,
điều kiện về quan hệ quốc tế hoà bình, hữu nghị, điều kiện về chính trị
pháp luật của nơi đi và nơi đến du lịch, điều kiện về năng lực và trình
độ kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp. Trung tâm đã có được uy tín
và đáp ứng tốt được yêu cầu du lịch cho khách, có quan hệ tốt đẹp với
các nhà cung cấp, tuân thủ các điều luật về chính trị và pháp luật nơi đi
và nơi đến du lịch, các cán bộ có khả năng về năng lực và trình độ kinh
doanh lữ hành đạt được kết quả tốt.
2.1.1 Đặc điểm tình hình kinh doanh lữ hành của Hanoi Red Tours.
Thị trường khách.
Mỗi doanh nghiệp khi kinh doanh đều xác định cho mình
thị trường khách cụ thể và Trung tâm du lịch Hanoi Red Tours cũng

Outbound 3880 4803 5091
Domestic 1100 1885 20552.1.2 Nhu cầu khách.
- Khảo sát nhu cầu khách quốc tế vào Việt nam ( inbound): Họ có
nhu cầu tìm hiểu về văn hoá Việt nam, lịch sử Việt nam, con người
Việt nam, phong tục tập quán của người Việt nam…
- Khảo sát nhu cầu khách Việt nam đi quốc tế ( outbound ): Hầu
hết họ có nhu cầu mua sắm những sản phẩm yêu thích, thưởng thức
cảnh đẹp đặc sắc, hiểu thêm về văn hoá lịch sử và giao lưu với những
người dân thân thiện của nước bạn và kết hợp chuyển du lịch để tổng
kiểm tra sức khoẻ của mình.
- Khảo sát nhu cầu khách nội địa: Họ có nhu cầu đi du lịch để có
thời gian nghỉ ngơi sau những ngày làm việc căng thẳng, có một số thì
đi du lịch với mục đích tìm hiểu, khám phá và chinh phục thiên nhiên.
Ngoài ra họ còn có nhu cầu đi du lịch để nghỉ dưỡng chữa bệnh.
2.1.3 Khả năng đáp ứng
- Đối với khách quốc tế đi vào Việt nam: Kết hợp với các đối tác
có thể đáp ứng nhu cầu gần 90% yêu cầu của khách.
- Đối với khách du lịch quốc tế: Tuỳ theo chức năng kinh doanh
của đối tác tạo các điểm du lịch để có thể đáp ứng yêu cầu của khách.
- Đối với khách nội địa: Có thể đáp ứng 100%
2.2 Đánh giá chất lượng sản phẩm của Hanoi Red Tours
- Phòng kinh doanh khách lẻ: Nằm tại vị trí chiến lược của Trung
tâm, là bộ phận tiếp cận với khách hàng một cách trực tiếp. Vì vậy,
phòng kinh doanh khách lẻ được coi là bộ phận chính, trực tiếp mang
lại lợi nhuận cho Trung tâm.
- Hà Nội – Nam Ninh - Đảo Hải Nam
- Hà Nội – Nam Ninh - Quế Lâm
- Hà Nội – Nam Ninh – Côn Minh
- Hà Nội – Nam Ninh - Quảng Châu – Thâm Quyến – Hà Nội
- Hà Nội – Côn Minh – Alư Cổ Động - Thạch Lâm
- Hà Nội – Nam Ninh - Thượng Hải – Hàn Châu – Tô Châu - Bắc
Kinh
Ưu điểm của các chương trình này chính là sự đơn giản hoá về thủ tục
xuất nhập cảnh cũng như thời gian của chương trình rất năng động, có
thể thay đổi theo yêu cầu của khách hàng trước khi đăng kí tour. Chỉ
với chứng minh thư, khách hàng có thể đi du lịch Trung Quốc 1 cách
đơn giản. Đó cũng chính là lí do tại sao bộ phận khách du lịch Trung
Quốc đi theo đường bộ luôn luôn đông khách trong mùa cao điểm
2.3 Chương trình du lịch nội địa:
Với những khách du lịch Việt Nam muốn khám phá vẻ đẹp của
chính đất nước mình. Họ có nhiều cơ hội để lựa chọn chương trình du
lịch như:
- Hà Nội – Nha trang ( 4 ngày – 3 đêm )
- Hà Nội – Sapa ( 3 ngày – 4 đêm )
- Nha Trang – Đà Lạt ( 5 ngày – 4 đêm )
- Huế - Đà Nẵng - Hội An ( 4 ngày – 3 đêm )
Chương trình này cũng được áp dụng với khách du lịch nước ngoài
thăm Việt Nam. Giá của các tour phụ thuộc vào từng thời điểm đi du
lịch của khách. So với giá năm trước giá tour năm nay có cao hơn giáxăng dầu tăng đáng kể, do đó giá vé máy bay cũng tăng lên. Nhu cầu
đi du lịch của khách hàng ngày càng tăng, Trung tâm thường trong tình
trạng hết vé cho khách
Để dễ dàng tiếp cận với khách hàng, Trung tâm có nhiều chính

về tour
- Được sự hỗ trợ nhiệt tình từ ban lãnh đạo, các đồng nghiệp,
hãng hàng không uy tín, các đối tác trong và ngoài nước.
2.4.1.2 Khó khăn.
- Tình hình chính trị của các nước hay thủ tục xuất nhập cảnh là
khó khăn ở nhiều nước như Thái Lan, Hàn Quốc, Châu Âu.
- Giá cả dịch vụ ở các nước thường có sự thay đổi nhanh chóng
làm cho nhân viên không nắm được thông tin kịp thời để thông báo cho
khách.
- Dịch vụ vui chơi ở các nước nhiều khoản phải chi tiêu không
bao gồm 1 vé trọn gói khi vui chơi làm cho khách có cảm giác chi tiêu
quá nhiều khi sử dụng mỗi dịch vụ nào đó.
- Khó khăn về bán chương trình cho khách đi lần đầu.2.4.1.3 Phương hướng hoạt động trong thời gian tới
Phương hướng của Hanoi Red Tours trong thời gian tới sẽ tăng
cường thu hút khách du lịch hơn nữa, sẽ xây dựng nhiều chương trình
du lịch mới hấp dẫn hơn, có nhiều chính sách về giá cả cũng như đẩy
mạnh khuyếch trương quảng cáo đưa đến những niềm vui cho du
khách.
2.5 Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lữ
hành của Hanoi Red Tours
2.5.1 Hoàn thiện cơ cấu bộ máy tổ chức và nhân sự của trung tâm.
Trước tình hình thiếu hụt nhân sự hiện nay thì công tác tuyển
dụng nhân sự là điều hết sức cần thiết, đặc biệt là tuyển dụng thêm
hướng dẫn viên vào mùa cao điểm. Bên cạnh đó thì việc kiểm tra giám
sát quá trình làm việc của nhân viên trong từng bộ phận, từng phòng
ban nhằm tìm ra những yếu kém cũng như sự nỗ lực làm việc của từng
cá nhân cũng hết sức quan trọng. Cùng với phương pháp quản lý theo

hành phải thông báo yêu cầu phục vụ và đặt tiền trước và nhà cung cấp
phải đảm bảo cung cấp hàng hoá dịch vụ theo đúng yêu cầu của doanh
nghiệp lữ hành về số lượng cũng như chất lượng.
2.5.5 Tăng cường mối quan hệ liên kết
Trung tâm phải tăng cường mối quan hệ liên kết các Trung tâm
du lịch khác để dễ dàng trong việc gửi khách, ghép đoàn trong trường
hợp cần thiết.2.5.6 Hoàn thiện chính sách kinh doanh.
Trong sự cạnh tranh gay gắt giữa các Trung tâm du lịch trong địa
bàn du lịch Hà Nội, Hanoi Red Tours cần phát huy các thế mạnh của
mình thông qua việc hoàn thiện hệ thống chính sách phù hợp với từng
mục tiêu.
- Chính sách sản phẩm: Cần đa dạng hơn nữa cơ cấu sản phẩm
dịch vụ, bổ sung để nâng cao thời gian đi du lịch của khách, đáp ứng
nhu cầu đa dạng của khách du lịch và ưu thế cạnh tranh trên thị trường.
- Chính sách phân phối: Trung tâm cần thu hút được nhiều đầu
mối trên thị trường sao cho khách hàng có thể cảm nhận được sản
phẩm của Trung tâm trước khi tiêu dùng nó.
- Chính sách giá cả: Cần có chính sách mềm dẻo, linh hoạt cho
từng đối tượng khách, coi đó là công cụ cạnh tranh trên thị trường.
- Chính sách quảng cáo: Trung tâm nên tiến hành marketting, đẩy
mạnh các hình thức quảng cáo hấp dẫn, ấn tượng hơn để thu hút sự
quan tâm của khách hàng nhằm nâng cao một hình ảnh mang tính
chuyên nghiệp của Trung tâm.
2.5.7 Hoàn thiện cơ sở vật chất.
Hiện tại do nhu cầu của công việc nên số lượng nhân viên của
Trung tâm ngày càng tăng, trong khi đó cơ sở vật chất văn phòng cũng
có hạn dẫn đến tình trạng không gian làm việc của nhân viên bị thu hẹp.