BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
------------------
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE:
WWW.VTIC.VN
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hạnh
Hà Nội - 2009
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
------------------
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE:
WWW.VTIC.VN
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hạnh
Giáo viên hướng dẫn: Ths. Nguyễn Trần Hưng
Hà Nội - 2009
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin chân thành cảm ơn Khoa Thương mại điện tử, trường Đại học Thương đã tạo điều
kiện thuận lợi cho tác giả học tập và thực hiện đề tài tốt nghiệp này.
Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Trần Hưng đã tận tình hướng dẫn, chỉ
bảo tác giả trong quá trình thực hiện đề tài.
Tác giả xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô trong Khoa Thương mại điện tử đã tận tình giảng
dạy, trang bị cho tác giả những kiến thức quý báu trong những năm học vừa qua.
Tác giả xin chân thành cảm ơn Ông Bà, Cha Mẹ đã luôn động viên, ủng hộ vật chất lẫn tinh

triển khai các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cho các doanh nghiệp, thông qua các dịch vụ đó các doanh
nghiệp sẽ phần nào định hướng được hướng đi cho doanh nghiệp mình khi áp dụng TMĐT. Sau
một thời gian triển khai tại VITIC đã thấy được một số hiệu quả rõ rệt nhưng bên cạnh đó còn có
rất nhiều thiếu sót cần khắc phục và hoàn thiện cho các dịch vụ hỗ trợ TMĐT tại website:
www.vtic.vn . Với ý nghĩ đó, tác giả thực hiện nghiên cứu đề tài “ hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ
TMĐT trên website: www.vtic.vn”
Đề tài nhằm trang bị những kiến thức về các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cho các doanh nghiệp hoạt
động trong các lĩnh vực kinh tế, đặc biệt đối với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu để họ có thể đưa
ra những quyết định tác nghiệp hợp lý nhằm tối đa hóa lợi nhuận, sử dụng và phát huy tối ưu các
lợi thế nguồn nhân lực, cũng như thỏa mãn các yêu cầu khác trong kinh doanh thương mại điện tử.
GVHD: Ths. Nguyễn Trần Hưng Nguyễn Thị Hạnh
3
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
Đồng thời nêu lên thực trạng và các giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cho các doanh
nghiệp tại website: www.vtic.vn
Luận văn nghiên cứu những vấn đề chính sau đây:
1. Hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ hỗ trợ TMĐT: Nêu các khái niệm, đặc điểm, lợi
ích, hạn chế của các loại hình dịch vụ hỗ trợ TMĐT, quy trình cung ứng dịch vụ hỗ trợ
TMĐT và các nhân tố ảnh hưởng đến các dịch vụ đó.
2. Tìm hiểu và đánh giá thực trạng của các dịch vụ hỗ trợ trên website: www.vtic.vn . Các
nội dung sẽ gồm: hệ thống các phương pháp nghiên cứu, quá trình thành lập và phát
triển của công ty, cơ cấu tổ chức, đánh giá chung kết quả hoạt động bán hàng qua
website, thực trạng ảnh hưởng của các nhân tố bên trong và bên ngoài tác động đến
quy trình bán hàng qua website.
3. Đề xuất một số giải pháp cho vtic.vn hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ TMĐT trên
website: www.vtic.vn .Nội dung sẽ gồm: Những thành công đã đạt được từ hoạt động
cung cấp dịch vụ hỗ trợ TMĐT qua website www.vtic.vn, những vấn đề còn tồn tại,
nguyên nhân của các tồn tại trên, dự báo triển vọng thi trường và quan điểm thực hiện,
đề xuất các giải pháp hoàn thiện.
Với thời gian còn hạn chế, mặc dù đã hết sức cố gắng nhưng chắc chắn luận văn sẽ có nhiều hạn

e. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cung ứng dịch vụ hỗ
trợ TMĐT
22
f. Lợi ích và hạn chế của các dịch vụ TMĐT 23
g. Khái niệm đối với từng dịch vụ hỗ trợ TMĐT: 25
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP TRÊN
WEBSITE: WWW.VITIC.VN
31
3.1 Hệ thống các phương pháp nghiên cứu 31
3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 31
a. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 31
b. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 33
3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 33
a. Phương pháp định lượng 33
b. Phương pháp định tính 33
3.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến
dịch vụ hỗ trợ TMĐT
34
3.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến dịch vụ hỗ trợ TMĐT 34
a. Thực trạng chung về dịch vụ hỗ trợ TMĐT hiện nay 34
b. Thực trạng tại vtic.vn 41
3.2.2 Thực trạng ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài tác động tới 45
GVHD: Ths. Nguyễn Trần Hưng Nguyễn Thị Hạnh
5
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
hoạt động cung cấp dịch vụ hỗ trợ TMĐT của vtic.vn
a. Hệ thống pháp luật TMĐT 45
b. Hạ tầng công nghệ viến thông 47
c. Tình hình kinh tế - xã hội 50

65
4.3.1 Giải pháp hoàn thiện hệ thống website của vtic.vn 64
4.3.2 Giải pháp thu hút khách truy cập vào website 64
4.3.4 Hoàn thiện dịch vụ thiết kế website 65
4.3.5 Hoàn thiện dịch vụ tên miền 66
4.3.6 Hoàn thiện dịch vụ đào tạo tập huấn về TMĐT 67
4.3.7 Hoàn thiện dịch vụ lưu trữ hosting, cho thuê chỗ đặt máy chủ 70
4.3.8 Hoàn thiện dịch vụ quảng bá website 71
4.4 Giải pháp khác 72
4.4.1 Nhóm giải pháp đào tạo đội ngũ nhân sự 72
4.4.2 Các giải pháp về cơ sở vật chất 73
4.4.3 Các giải pháp về quy trình 74
4.4.4 Nhóm các giải pháp marketing 74
4.5 Kiến nghị 78
4.5.1 Đối với các cơ quan quản lý Nhà nước 78
a. Nhanh chóng triển khai các chương trình, dự án được đề ra 78
GVHD: Ths. Nguyễn Trần Hưng Nguyễn Thị Hạnh
6
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
trong Kế hoạch tổng thể phát triển Thương mại điện tử giai
đoạn 2006 - 2010
b. Đẩy mạnh hoạt động phổ biến và tuyên truyền về thương mại
điện tử
78
c. Ban hành kịp thời các Nghị định hướng dẫn Luật Giao dịch
điện tử và Luật Thương mại
78
d. Tăng cường các hoạt động hỗ trợ của cơ quan nhà nước đối
với thương mại điện tử
79

1.1 Tính cấp thiết của việc nghiên cứu giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ TMĐT
cho doanh nghiệp của của website: www.vtic.vn
GVHD: Ths. Nguyễn Trần Hưng Nguyễn Thị Hạnh
8
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
Mặc dù hiện nay TMĐT mới chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ trong các hoạt động kinh tế, nó đã và
đang góp phần đẩy mạnh các quá trình thương mại thông thường và mở ra các cách làm ăn mới,
các cách tổ chức công việc mới. TMĐT là để phát triển các loại sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ cho các
quá trình cạnh tranh giá, đặc biệt là kết nối giao thương giữa các Quốc gia. Thương mại điện tử
mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Lợi ích của thương mại điện tử đối với doanh nghiệp
được thể hiện ở các điểm sau:
Với chi phí đầu tư nhỏ hơn nhiều so với thương mại truyền thống, các công ty có thể mở
rộng thị trường, tìm kiếm, tiếp cận nhà cung cấp, khách hàng và đối tác trên khắp thế giới. Việc mở
rộng mạng lưới nhà cung cấp, khách hàng cũng cho phép các tổ chức có thể mua với giá thấp hơn
và bán được nhiều sản phẩm hơn. Giảm lượng hàng lưu kho và độ chậm trễ trong phân phối hàng.
Hệ thống cửa hàng giới thiệu sản phẩm được thay thế hoặc hỗ trợ bởi các showroom trên mạng.
Việc tự động hóa các giao dịch thông qua Web và Internet giúp hoạt động kinh doanh được thực
hiện 24/7/365 mà không mất thêm nhiều chi phí biến đổi. Doanh nghiệp sẽ có các mô hình kinh
doanh mới với những lợi thế và giá trị mới cho khách hàng. Với lợi thế về thông tin và khả năng
phối hợp giữa các doanh nghiệp làm tăng hiệu quả sản xuất và giảm thời gian tung sản phẩm ra thị
trường. Giảm chi phí sản xuất, giao dịch, mua sắm, củng cố mối quan hệ với khách hàng, các thông
tin mới luôn được cập nhật nhanh chóng và kịp thời…
Các lợi ích khác phải kể đến như: cải thiện hình ảnh doanh nghiệp; cải thiện chất lượng
dịch vụ khách hàng; tìm kiếm các đối tác kinh doanh mới; đơn giản hóa và chuẩn hóa các quy trình
giao dịch; tăng năng suất, tăng khả năng tiếp cận thông tin; tăng sự linh hoạt trong giao dịch và
hoạt động kinh doanh.
Nhờ ứng dụng TMĐT, các doanh nghiệp sẽ dễ dàng và nhanh chóng tiếp cận những thông
tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm, các quy định pháp lý, tài chính, thiết lập và duy
trì các mối liên hệ với khách hàng và đối tác kinh doanh hiệu quả hơn.Vậy làm thế nào để đầu tư
cho TMĐT thật hiệu quả? Các doanh nghiệp muốn giải được bài toán này phải giải quyết được các

Các kết quả bước đầu trong việc cung ứng dịch vụ TMĐT của trung tâm vtic.vn đó là:
 Đã cung cấp nhiều loại hình dịch vụ TMĐT cho các doanh nghiệp
 Tiến hành đào tạo nhận thức về TMĐT ở hầu khắp các tỉnh phía Bắc
 Kết nối và mang cơ hội giao thương đến cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước
thông qua kênh thông tin trên các website của vtic.vn.
Tuy nhiên vẫn còn những tồn tại không nhỏ cần giải quyết:
 Các chương trình marketing quảng bá về trung tâm chưa được trú trọng.
 Các dịch vụ còn chưa rõ ràng.
 Hoạt động liên kết giữa các phòng ban chưa cao
GVHD: Ths. Nguyễn Trần Hưng Nguyễn Thị Hạnh
10
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
Là một cử nhân quản trị TMĐT trong tương lai tôi nhận thấy tính cấp thiết của vấn đề cần
có một giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ TMĐT của vtic.vn. Đó là lý do tôi quyết định lựa
chọn đề tài: “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ Thương mại điện tử trên website: www.vtic.vn”
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Xuất phát từ thực trạng các vấn đề cần giải quyết tại website: www.vtic.vn tác giả tập trung
đi sâu nghiên cứu vào nghiên một số vấn đề sau:
Thứ nhất là hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ hỗ trợ TMĐT: Nêu các khái niệm, đặc điểm,
lợi ích, hạn chế của các loại hình dịch vụ hỗ trợ TMĐT, quy trình cung ứng dịch vụ hỗ trợ TMĐT
và các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến các dịch vụ trên.
Thứ hai tìm hiểu và đánh giá thực trạng của các dịch vụ hỗ trợ trên website: www.vtic.vn . Các
nội dung sẽ gồm: hệ thống các phương pháp nghiên cứu, quá trình thành lập và phát triển của công
ty, cơ cấu tổ chức, đánh giá chung kết quả hoạt động bán hàng qua website, thực trạng ảnh hưởng
của các nhân tố bên trong và bên ngoài tác động đến quy trình bán hàng qua website.
Thứ ba sau khi có được các kết quả điều tra nghiên cứu, từ những thành công đạt được cũng
như những tồn tại cần khắc phục tác giả đề xuất một số giải pháp cho vtic.vn hoàn thiện các dịch
vụ hỗ trợ TMĐT trên website: www.vtic.vn. Nội dung sẽ gồm: Những thành công đã đạt được từ
hoạt động cung cấp dịch vụ hỗ trợ TMĐT qua website www.vtic.vn, những vấn đề còn tồn tại,
nguyên nhân của các tồn tại trên, dự báo triển vọng thi trường và quan điểm thực hiện, đề xuất các

2.1.1. Khái niệm dịch vụ:
Theo ISO 9000:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhà cung cấp để đáp
ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Theo Ph.Kotler: “Một dịch vụ là bất cứ hành động nào mà một bên có thể chào hàng cho
bên khác. Sự chào hàng về cơ bản là vô định hình và không tạo ra sự sở hữu bất cứ cái gì. Sản
phẩm của nó có thể hoặc không thể gắn với sản phẩm vật chất”.
Cũng có thể định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể
hiện bằng những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như
thương mại, y tế, giáo dục, du lịch,…
Phân loại dịch vụ: theo WTO, dịch vụ chia thành 12 ngành:
 Các dịch vụ kinh doanh.
 Dịch vụ bưu chính, viễn thông.
 Dịch vụ xây dựng và các dịch vụ kỹ thuật liên quan.
 Dịch vụ phân phối.
 Dịch vụ giáo dục.
 Dịch vụ môi trường.
 Dịch vụ tài chính.
 Các dịch vụ xã hội và liên quan đến y tế.
 Các dịch vụ di lịch và liên quan đến lữ hành.
 Các dịch vụ giải trí, văn hoá, thể thao.
 Dịch vụ vận tải.
 Các dịch vụ khác
Hoạt động dịch vụ có thể tác động trực tiếp đến người tiêu dùng dịch vụ hoặc các tài sản
của khách hàng làm tăng giá trị sử dụng và giá trị tài sản.
Dịch vụ có các đặc tính sau:
 Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời;
 Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu
mặt này thì sẽ không có mặt kia;
 Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất;
 Vô hình: không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trước khi tiêu dùng;

thiết kế trang web, lập trình căn bản, cấu hình máy chủ và các thông tin khác có liên quan.
Mục tiêu của cuốn sách là thực hiện thành công từng bước một mô hinh TMĐT với một tầm
nhìn toàn diện. Cho dù đó là đối với một công ty mới bắt đầu, bạn đọc có thể tìm hiểu làm thế nào
để lập kế hoạch, thực hiện thành công và vận hành một trang web thương mại điện tử từ quyền lựa
chọn thông qua các phần mềm hoàn thiện đơn đặt hàng. Việc mở rộng, ấn bản cập nhật các địa chỉ
GVHD: Ths. Nguyễn Trần Hưng Nguyễn Thị Hạnh
14
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
thương mại điện tử trực tuyến với các cơ hội đấu giá, peer-to-peer chia sẻ tập tin và web, cũng như
các vấn đề bảo mật công cụ tìm kiếm và tiếp thị. Bằng cách sử dụng cuốn sách này như là một
hướng dẫn và tham khảo, các nội dung cần chú ý bao gồm:
 Tạo một mô hình kinh doanh để thành công.
 Chọn các phần mềm, phần cứng và dịch vụ lưu trữ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của bạn.
 Quản trị việc thuê ngoài, xây dựng mạng truyền thông, xử lý yêu cầu, và hoàn tất các
công việc.
 Chọn loại trang web phù hợp với nhu cầu của các doanh nghiệp, với thế giới thực-ví
dụ về những việc cần làm và những gì không làm được.
 Chọn các nhà cung cấp và tư vấn để anh ta có thể thực hiện công việc và tìm hiểu làm
thế nào để quản lý công việc của mình một cách hiệu quả.
 Xây dựng một trang web mà dựa trên những yêu cầu đó.
 Làm cho khách hàng hài lòng dựa trên sự dễ dàng truy cập website, giao hàng nhanh
chóng, dịch vụ khách hàng tốt, liên tục nâng cao chất lượng và nội dung trang web.
“Showing how to build a successful e-commerce operation from the ground up, this text explores important
considerations including customer experience, effective website design, cutting-edge programming, robust server
configuration, and much more.
Make your e-commerce vision a success with this comprehensive, step-by-step handbook. Whether your
company is a startup or well-established, you’ll learn how to plan, implement and operate a successful e-commerce
site—from selecting the right software through fulfilling orders. The expanded and updated second edition addresses
e-commerce opportunities with online auctions, peer-to-peer file sharing, and weblogs, as well as security issues and
search engine marketing. Using this book as a tutorial and reference, you’ll learn how to:

relations, and sales and marketing abilities.
However — and even I can’t quite believe I am going to say this — e-commerce is as much about selling as it
is about technology. So, even though this book provides tons of advice and information on technology, just as in a
brick-and-mortar store, the selling environment, i.e. your web pages, are what will make or break your e-business.
You can have the best product/service in the world; but if your website doesn’t provide intuitive navigation, offer an
easy-to-use process for ordering and fulfillment, and maintain high standards of quality control, you will never
achieve consistent customer satisfaction. Thus, your web-based business will eventually fail.
A website is an infinite number of web pages connected by a common theme and purpose. A good design is
important to provide your customers with easy access to all of your website’s pages. Careful consideration of the
numerous design possibilities for your website is essential.”
Nội dung cơ bản của các trang web thương mại điện tử nên có :
 Cửa hàng và số lượng các sản phẩm đã được lựa chọn của khách hàng trước khi khách
hàng quyết định mua hàng. Hệ thống này thường được gọi là một "giỏ mua hàng", xử
lý thường được gọi là "kiểm tra".
 Cung cấp một máy chủ bảo mật SSL với khả năng mật mã cho giao dịch, gửi thư điện
tử truyền tải, và lưu trữ.
GVHD: Ths. Nguyễn Trần Hưng Nguyễn Thị Hạnh
16
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
 Chấp nhận thẻ tín dụng và cung cấp tự động, thời gian giao dịch. Tuy nhiên, xử lý
ngoại tuyến thông qua một mật mã thư điện tử cũng là một hình thức hữu hiệu đối với
tùy chọn nếu bạn chọn các tùy chọn ở phía trước.
 Cho phép khách hàng lưu lại thông tin trên trang web, lần sau khi khách hàng trở lại,
vẫn có thể tìm thấy thông tin về giỏ hàng của họ.
 Cho phép bán chéo, nghĩa là, cung cấp một sản phẩm giống giống với sản phẩm mà
khách hàng quan tâm, nếu sản phẩm được chọn là sản phẩm không có sẵn.
 Cung cấp hệ thống theo dõi tình trạng xử lý đơn hàng.
“Chapter 3: The Devil is in the Details
The basic e-commerce website should:
Store any number of products that have been selected by the customer prior to the actual processing of the

 Cho phép doanh nghiệp tự quản lý thông tin sản phẩm của mình
 Thể hiện và cập nhật thường xuyên các chương trình khuyến mãi
 Hỗ trợ xem và hiệu chỉnh thông tin đặt hàng
 Hỗ trợ khách hàng tìm sản phẩm theo nhiều tiêu chí khác nhau: tìm sản phẩm đang có
chương trình khuyến mãi, tìm sản phẩm với giá rẻ nhất…
 Ghi nhận những phê bình và đóng góp ý kiến của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ
mình cung cấp cũng như những ý tưởng mới
Ngoài ra, luận văn còn xây dựng thêm được những chức năng mới như sau:
 Thăm dò ý kiến khách hàng về loại mặt hàng.
 Tìm kiếm mặt hàng dựa trên kết quả thăm dò.
 Xây dựng trang web giới thiệu cho từng công ty theo các template khác nhau
Hướng phát triển
Đối với các dịch vụ dành cho khách hàng:
 Tự động cung cấp thông tin liên quan đến nhu cầu của khách hàng
 Hoàn thiện chức năng tìm kiếm để khách hàng tìm được đúng mặt hàng mong muốn
 Cho phép khách hàng xây dựng trang web riêng dựa trên template hệ thống đề nghị.
 Xây dựng hệ thống thanh toán điện tử.
Đối với các dịch vụ dành cho công ty:
 Mở rộng việc chuyển đổi dữ liệu trên nhiều hệ quản trị cơ sở dữ liệu ở phía công ty
 Hỗ trợ việc cập nhật tự động các đơn đặt hàng mới vào cơ sở dữ liệu của công ty
 Xây dựng hệ thống đánh giá độ tin cậy của công ty và mặt hàng dựa trên những thông
tin thu thập từ bên ngoài.
 Phát triển ứng dụng hiện tại thành ứng dụng thương mại điện tử di động.
2.3.2 Sách, giáo trình
Tài liệu trong nước:
GVHD: Ths. Nguyễn Trần Hưng Nguyễn Thị Hạnh
18
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
 CN. Nguyễn Duy Quang & KS. Nguyễn Văn Khoa, 2006, Thương mại điện tử thực tế
và giải pháp, NXB Giao Thông vận tải.

Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
lôi kéo khách hàng, các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cần thiết. Đồng thời đưa ra các lựa chọn, giải pháp
hoàn hảo cho từng trường hợp cụ thể.
2.4 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài
2.4.1 Các nội dung cần nghiên cứu
Trong phạm vi nghiên cứu của một luận văn tốt nghiệp, tác giả chỉ tập trung vào nghiên
cứu các vấn đề cấp thiết tập trung vào mục tiêu nghiên cứu đã đề ra là các giải pháp hoàn thiện
dịch vụ hỗ trợ TMĐT của website www.vtic.vn . Để có thể hoàn thành đề tài theo những mục tiêu
nghiên cứu đã đề ra ở Chương 1, các nghiên cứu chủ yếu tập trung vào những nội dung sau:
Đối với mục tiêu hệ thống hóa các lý thuyết về bán lẻ điện tử: Đề tài tập trung làm rõ các
nội dung sau: khái niệm, đặc điểm, lợi ích, hạn chế của dịch vụ hỗ trợ TMĐT; các yếu tố ảnh
hưởng đến hoạt động cung ứng dịch vụ hỗ trợ TMĐT, quy trình cung ứng dịch vụ cũng như các
yếu tố khác có liên quan. Để có được những tài liệu trên, tác giả hệ thống lại các giáo trình môn
học đã được học trên lớp, cùng với việc nghiên cứu thêm trên các thư viện trường, thư viện quốc
gia, và lấy dữ liệu trên mạng Internet.
Tìm hiểu và đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ hỗ trợ TMĐT trên website www.vtic.vn:
các nội dung sẽ gồm có: hệ thống các phương pháp nghiên cứu, quá trình thành lập và phát triển
của vtic.vn, cơ cấu tổ chức, đánh giá chung kết quả hoạt động cung ứng dịch vụ qua website
www.vtic.vn, thực trạng ảnh hưởng của các nhân tố bên trong và bên ngoài tác động đến quy trình
cung ứng dịch vụ qua website. Tác giả đã tiến hành tìm hiểu tại nơi thực tập, hằng ngày đến làm
việc và học hỏi các anh chị nhân viên ở vtic.vn, xin các số liệu báo cáo tài chính qua các năm, các
kết quả hoạt động kinh doanh và các số liệu khác.
Đề xuất một số giải pháp cho vtic.vn nhằm hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ TMĐT được cung
ứng qua website www.vtiv.vn. Các nội dung cần giải quyết như sau: Những thành công đã đạt được
từ hoạt động cung ứng dịch vụ hỗ trợ qua website, những vấn đề còn tồn tại, nguyên nhân của các
tồn tại trên, dự báo triển vọng thi trường và quan điểm thực hiện, đề xuất các giải pháp hoàn thiện.
Để đi sâu vào vấn đề cần nghiên cứu hơn nữa, tác giả tiến hành các cuộc điều tra và phỏng vấn để
lấy số liệu sơ cấp. Các cuộc điều tra được tiến hành trong trung tâm Thông tin Công nghiệp và
Thương Mại tại Hà Nội. Sau khi có kết quả điều tra, tác giả tiến hành sử dụng các phương pháp sử
lý dữ liệu sơ cấp để có được các kết quả cần thiết đưa ra những thành công và những vấn đề cần

trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lại không có khách mua dịch vụ và người cung
cấp vẫn phải chịu những chi phí cố định đôi khi khá cao (như dịch vụ hàng không, du lịch, giải trí,
bệnh viện chất lượng cao...). Điều đó giải thích tại sao một số loại dịch vụ mà khách hàng theo thời
vụ hoặc không thường xuyên giá khá cao (như khách sạn, những bệnh viện cho người có thu nhập
cao…).
GVHD: Ths. Nguyễn Trần Hưng Nguyễn Thị Hạnh
21
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
Tất cả các đặc điểm trên đều được biểu hiện trong mỗi sản phẩm dịch vụ với những mức độ
khác nhau và chi phí hoạt động kinh doanh dịch vụ ở tất cả các khâu: từ việc lựa chọn loại hình
dịch vụ đến tạo ra sản phẩm, định giá, tổ chức tiêu thụ và các hoạt động marketting dịch vụ khác...
Tính chất vô hình, khó xác định chất lượng và tính không phân chia được ảnh hưởng lớn
đến đánh giá sản phẩm của người tiêu dùng khi mua. Vì dịch vụ không biểu hiện như các sản phẩm
vật chất nên không thể trưng bày, không thể dễ chững minh hay thể hiện cho người tiêu dùng thấy
nên người tiêu dùng rất khó đánh giá chất lượng và giá cả. Sau nữa quá trình tạo ra dịch vụ và tiêu
dùng dịch vụ đồng thời nên người tiêu dùng dịch vụ cũng tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm
dịch vụ. Điều đó dẫn tới giá trị và chất luợng không chỉ do người cung ứng dịch vụ quyết định mà
còn chịu ảnh huởng (đôi khi là rất lớn) của người tiêu dùng dịch vụ. Song việc mua sản phẩm dịch
vụ lại diễn ra trước nên người tiêu dùng dịch vụ thường dựa vào các thông tin về sản phẩm dịch vụ
của người cung ứng dịch vụ, vào thâm niên tiếng tăm của người cung ứng, những mặt hữu hình và
kinh nghiệm của bản thân trong tiêu dùng sản phẩm dịch vụ.
b. Quá trình cung ứng dịch vụ:
Cung ứng dịch vụ cho khách hàng bao gồm các giai đoạn chủ yếu:
- Khách hàng tiếp cận với dịch vụ: Để tạo thuận lợi cho khách hàng, doanh nghiệp thường
chọ địa điểm, thời gian và phương tiện thuận tiện nhất. Đăng kí: khách hàng tiếp xúc với công ty
qua nhân viên thường trực hay hướng dẫn.
- Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng: nhân viên dịch vụ tìm hiểu nhu cầu của khách hàng,
tiếp xúc với dịch vụ.
- Thực hiện nhiệm vụ đối với khách hàng.
- Kết thúc dịch vụ: hoàn thành dịch vụ, đánh giá và thanh toán tiền.

thương mại. Các giao dịch này không chỉ tập trung vào việc mua - bán hàng hoá và dịch vụ để trực
tiếp tạo ra thu nhập cho doanh nghiệp, mà bao gồm nhiều giao dịch hỗ trợ tạo ra lợi nhuận (ví dụ:
hệ thống hỗ trợ việc chào bán, cung cấp các dịch vụ khách hàng hoặc tạo điều kiện thuận lợi cho
quá trình thông tin, liên lạc giữa các đối tác kinh doanh...)
Các điểm đặc biệt của dịch vụ TMĐT so với các kênh phân phối truyền thống là tính linh
hoạt cao độ về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn phí tổn vận tải với các đối tác kinh doanh. Các phí
tổn khác thí dụ như phí tổn điện thoại và đi lại để thu nhập khác hàng hay phí tổn trình bày giới
thiệu cũng được giảm xuống. Mặc dầu vậy, tại các dịch vụ vật chất cụ thể, khoảng cách không gian
vẫn còn phải được khắc phục và vì thế đòi hỏi một khả năng tiếp vận phù hợp nhất định.
Thêm vào đó là tác động của con người vào quy trình kinh doanh được giảm xuống đến
mức tối thiểu. Để làm được điều này đòi hỏi phải tích hợp rộng lớn các các tính năng kinh doanh.
e. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cung ứng dịch vụ hỗ trợ TMĐT:
GVHD: Ths. Nguyễn Trần Hưng Nguyễn Thị Hạnh
23
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến quá trình cung ứng dịch vụ hỗ trợ TMĐT được liệt kê
dưới đây:
Nguồn nhân lực: Để phát triển tốt mô hình cung ứng dịch vụ TMĐT rất cần thiết phải có
một đội ngũ kỹ sư chuyên ngành về viễn thông-tin học, có nhiều kinh nghiệm và trình độ kỹ thuật
cao, xử lý nhanh mọi tình huống và phải nhiệt huyết, năng động, có trách nhiệm với công việc.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào đội ngũ nhân viên này. Ngoài ra, cũng cần một đội ngũ
nhân viên chuyên ngành về TMĐT, luôn cập nhật, hoàn thiện và tăng các tính năng trên website,
phát triển các phần mềm tích hợp qua website với khách hàng và các đối tác kinh doanh, các ngân
hàng và nhà cung ứng. Chất lượng dịch vụ TMĐT không chỉ phụ thuộc vào trình độ của công ty
mà còn phụ thuộc vào tinh thần trách nhiệm, sẵn sàng cung ứng dịch vụ trong bất cứ hoàn cảnh
nào, phụ thuộc vào thái độ, phong cách phục vụ, tâm trạng của nhân viên lúc cung ứng dịch vụ. Do
đó, tạo một môi trường làm việc tốt sẽ góp phần nâng cao tình thần làm việc cho nhân viên, từ đó
nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ TMĐT.
Website: webste phải ngày càng hoàn thiện và có nhiều dịch vụ hỗ trợ nhằm tăng tiện ích và
các dịch vụ miễn phí cho khách hàng, đặc biệt là dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật. Một website thân thiện,

chất lượng dịch vụ cũng như đa dạng các loại hình dịch vụ.
f. Lợi ích và hạn chế của các dịch vụ TMĐT
Lợi ích
Dịch vụ TMĐT sẽ tạo thêm nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp tiếp thị hiệu quả sản phẩm
và dịch vụ của mình ra khắp thế giới. Như vậy khả năng cạnh tranh của các sản phẩm và dịch vụ
trên thị truởng sẽ ngày càng được nâng cao.
Tạo cho người bán một kênh bán hàng trực tiếp tới khách hàng với qui mô rộng hơn, tốc độ
nhanh hơn và chi phí giảm hơn rất nhiều so với các kênh bán hàng truyền thống khác.
Dịch vụ TMĐT sẽ mang lại cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới và điều đó đồng
nghĩa với việc tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Giao dịch đối ngoại của doanh nghiệp được củng cố và tăng cường thêm đặc biệt là các
doanh nghiệp có khả năng xuất khẩu hàng ra nước ngoài.
Đơn giản hóa được các thủ tục hành chính, và các công việc giấy tờ, tăng cường hiệu quả
cho giao dịch thương mại.
Đem lại cho doanh nghiệp khả năng tiếp cận và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng,
chăm sóc và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Tạo cơ hội tốt cho các doanh nghiệp tiếp cận với nền công nghệ hiện đại. Giúp cho doanh
nghiệp phát triển theo kịp xu thế chung trên thế giới.
Hạn chế
GVHD: Ths. Nguyễn Trần Hưng Nguyễn Thị Hạnh
25