Luận văn tốt nghiệp
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
I. Những vấn đề cơ bản về công ty lữ hành
1.Định nghĩa công ty lữ hành
Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ
yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn
gói hay từng phần cho khách du lịch. Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành
các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện
các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của
khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
2.Vai trò của công ty lữ hành
Vai trò chính của công ty lữ hành là liên kết các sản phẩm riêng lẻ của các nhà
cung cấp dịch vụ du lịch thành một sản phẩm hoàn chỉnh hay từng phần và bán cho
khách du lịch nhằm phục vụ các nhu cầu du lịch.
Trong vai trò này, ngoài hoạt động kinh doanh chính của mình là bán và thực
hiện các chương trình du lịch trọn gói, công ty lữ hành còn là một nhà trung gian bán
và tiêu thụ các sản phẩm của các đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch thông qua hệ
thống kênh phân phối của mình, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch và đem lại
sự thỏa mãn tối đa cho du khách. Những vai trò này của công ty lữ hành diễn ra trong
mối quan hệ cung - cầu, nối kết cung và cầu du lịch và được thể hiện bằng sơ đồ 1.
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 1
Dịch vụ lưu
trú, ăn uống
Dịch vụ vận
chuyển
Điểm du lịch
Chính quyền
địa phương
Công ty lữ
lý du
lịch
bán
lẻ
Điểm
bán
độc
lập
Công ty lữ hành
Công ty du lịch
Công
ty lữ
hành
tổng
hợp
Công
ty lữ
hành
nhận
khách
Công
ty lữ
hành
gửi
khách
Công
ty lữ
hành
quốc tế
Công
tiêu thức phân loại các chương trình du lịch. Ví dụ chương trình du lịch quốc tế và
nội địa, chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, Chương trình du lịch văn hóa,
chương trình du lịch giải trí...
Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách
nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều
so với hoạt động trung gian.
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 3
Luận văn tốt nghiệp
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
c. Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp
Trong quá trình phát triển các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt
động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Vì
lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có
liên quan đến du lịch. Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết
trong du lịch.
Kinh doanh khách sạn, nhà hàng.
Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí.
Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy, đường bộ...
Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch.
II. Mối quan hệ giữa công ty lữ hành với các nhà cung cấp dịch vụ du
lịch
1. Mối liên kết ngang
Mối liên kết ngang trong hoạt động kinh doanh lữ hành thể hiện trong các mối
quan hệ giữa các công ty lữ hành trong và ngoài nước có thể là đối tác của nhau Nhìn
chung, với đặc điểm đa dạng, tổng hợp của sản phẩm lữ hành là một trong các
nguyên nhân tạo ra những mối quan hệ của các nhà kinh doanh này, gọi chung là sự
liên kết ngang trong kinh doanh lữ hành. Chính vì thế mà sự cạnh tranh giữa các công
ty lữ hành cũng rất lớn. Môi trường hợp tác và cạnh tranh này làm cho du lịch ngày
càng phát triển, mang lại những lợi ích kinh tế và xã hội, thúc đẩy sự phát triển của
Cũng như mọi loại hình kinh doanh khác, hoạt động kinh doanh lữ hành tại một
doanh nghiệp lữ hành diễn ra theo một quy trình cụ thể, chặt chẽ. Quy trình kinh
doanh du lịch lữ hành bao gồm sáu giai đoạn nối tiếp nhau, thực hiện những công
việc với mục đích cuối cùng là đáp ứng nhu cầu du lịch và tìm kiếm lợi nhuận. Các
giai đoạn này là:
Các hoạt động này được thể hiện qua sơ đồ dưới đây:
Mỗi giai đoạn trong quy trình kinh doanh du lịch lữ hành là một quy trình nhỏ
hơn, chi tiết hơn với nhiều hoạt động. Do khả năng có hạn nên trong đề tài này chỉ đề
cập đến hai quy trình liên quan trực tiếp đến khách du lịch và mang tính quyết định
đến chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành, góp phần đáng kể vào kết quả hoạt
động kinh doanh và lợi nhuận cuối cùng của một công ty kinh doanh du lịch. Đó là
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 5
Thiết kế, xây
dựng các
chương trình
du lịch.
Hoạt động
khai thác
khách du
lịch.
Bán chương
trình du lịch
và ký kết
hợp đồng.
Tổ chức
thực hiện
chương trình
du lịch.
Thanh quyết
toán hợp
2. Vai trò của các quy trình trong hoạt động kinh doanh lữ hành
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 6
Doanh
nghiệp lữ
hành
Thỏa thuận
lại với khách
Công tác
chuẩn bị dịch
vụ
Đón tiếp
khách
Tổ chức phục
vụ khách theo
chương trình
Xử lý các
tình huống
Các hoạt động
sau khi kết
thúc CTDL
Sơ đồ4. Quy trình tổ chức phục vụ khách
Luận văn tốt nghiệp
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
Nói chung, những quy trình này có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh
doanh lữ hành, giúp công ty lữ hành hoạt động có hiệu quả, giảm thiểu cũng như
khắc phục nhanh chóng các sai xót có thể xảy ra trong quá trình kinh doanh, quản lý
chất lượng sản phẩm lữ hành có hiệu quả hơn, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và
uy tín, vị thế của công ty trên thị trường trong nước cũng như quốc tế.
a. Vai trò của quy trình kinh doanh trong hoạt động lữ hành
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 7
Luận văn tốt nghiệp
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
khăn. Khách du lịch mỗi người có một suy nghĩ, đánh giá về chất lượng riêng sau khi
tiêu dùng các sản phẩm du lịch, sản phẩm lữ hành. Tuy nhiên các đánh giá về chất
lượng lượng này dựa trên cơ sở những hoạt động của công ty lữ hành và các đơn vị
cung cấp dịch vụ du lịch trong khâu tổ chức phục vụ cho khách du lịch.
Việc xây dựng và áp dụng quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch cũng cần
phải dựa trên các tiêu chuẩn chung của quốc tế và khu vực, từ đó áp dụng có chọn lọc
và bổ sung cho từng doanh nghiệp cụ thể. Hiện nay trên thế giới, các doanh nghiệp và
nhà nước đang áp dụng ISO 9000 - bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng, nó
tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất tại nhiều quốc gia, đồng thời
được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước. ISO 9000 bao gồm các
tiêu chuẩn về bảo đảm chất lượng và các tiêu chuẩn hỗ trợ khác.
Tóm lại, một quốc gia, một công ty lữ hành hằng năm đón nhiều đói tượng
khách du lịch nội địa và quốc tế đến từ nhiều nước trên thế giới cũng như tổ chức các
tour du lịch outbound đi nhiều nước trong khu vực và trên thế giới. Để khai thác và tổ
chức phục vụ khách tốt hơn, đáp ứng tối đa nhu cầu du lịch, cần có một hệ thống tiêu
chuẩn khu vực và quốc tế.
3. Nội dung cơ bản của quy trình khai thác khách du lịch trong hoạt
động kinh doanh lữ hành.
a. Hoạt động nghiên cứu thị trường và đặc điểm tiêu dùng của thị
trường mục tiêu
Sau khi thiết kế, xây dựng các chương trình du lịch, công việc đầu tiên cho công
tác khai thác, thu hút khách là nghiên cứu lại thị trường sâu hơn, tìm hiểu các đặc
điểm tiêu dùng của một phân đoạn thị trường mục tiêu cụ thể trong thị trường mục
tiêu chung của công ty. Từ đó đưa ra các chính sách, chiến lược khai thác khách có
hiệu quả.
* Nghiên cứu thị trường
mong muốn và động cơ, nhận thức, học hỏi, cá tính , lối sống, tự
nhận thức
• Các nhân tố giao tiếp: là nhân tố đặc trưng cho ảnh
hưởng bên ngoài đến người khác gồm: Nền văn hóa, các nhóm
tham khảo , các tầng lớp xã hội , những người định hướng dư
luận, tình trạng gia đình
- Hành vi khách hàng tổ chức
Hành vi mua hàng của khách hàng có tổ chức ( cơ quan, trường học,
câu lạc bộ…) phức tạp hơn nhiều so với khách hàng cá nhân vì có nhiều người
liên quan đến việc ra quyết định. Do đó, các nhân tố ảnh hưởng có thể khác
nhiều mặc dù quá trình mua hàng là tương tự.
Quyết định mua hàng của tổ chức mang tính lý trí nhiều hơn là tình
cảm, đối với dịch vụ lữ hành
Sự tác động, lôi cuốn đối với người đứng đầu tổ chức là rất hiệu quả
b. Hoạt động cổ động
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 9
Luận văn tốt nghiệp
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
Đây là công việc tiếp theo trong quy trình khai thác khách du lịch. Trong nội
dung này bao gồm các hoạt động cụ thể sau:
• Hoạt động giao tế công cộng
Giao tế công cộng hay còn gọi là quan hệ công chúng là thái độ từ phía công ty
lữ hành được thể hiện bằng cách đặt những ưu tiên cho đại chúng nói chung. Hoạt
động này được thực hiện từ khi doanh nghiệp mới thành lập và được đẩy mạnh qua
các thời ký kinh doanh. Lợi ích đem lại từ hoạt động này là sự tốt đẹp của các mối
quan hệ trong và ngoài công ty qua thời gian. Nó tác động mạnh mẽ đến hoạt động
kinh doanh của công ty và thể hiện gián tiếp thông qua kết quả kinh doanh và sự lớn
mạnh của công ty.
Giao tế đối nội
hoạt động quốc tế, vì vậy việc giao tế đối ngoại còn đòi hỏi công ty lữ hành cần gia
nhập các Hiệp hội du lịch quốc tế.
• Hoạt động quảng bá
Quảng bá có thể coi là một phần của giao tế. Quảng bá có nghĩa là để cho công
chúng biết về những điều tốt mà cơ sở đang thực hiện bằng cách cung cấp thông tin
hay hình ảnh cho báo chí, đài phát thanh hay đài truyền hình địa phương.
Báo chí thường là nguồn tốt nhất cho việc quảng bá, các tạp chí chuyên ngành
du lịch cũng vậy, tuy nhiên các bài viết được đăng phần nhiều chọn lựa rất kỹ. Tranh
ảnh là dạng quảng bá dễ chấp nhận nhất nếu có bài viết đi kèm là cho người đọc thêm
quan tâm.
Ưu điểm chính của quảng bá là tạo sự ý thức và chấp nhận sản phẩm trong
quần chúng và là dễ dàng những cố gắng chiêu hàng khác như quảng cáo, khuyến
mãi...
• Hoạt động quảng cáo
Định nghĩa
Quảng cáo bao gồm tất cả các hoạt động có mục đích trình bày với một nhóm
người về một thông điệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hay ý kiến. Thông điệp này gọi
là bản quảng cáo được được phổ biến qua một hay nhiều phương tiện truyền tin và
công ty quảng cáo về doanh nghiệp mình trả chi phí. Quảng cáo là một phương cách
để công ty tồn tại và phát triển.
Vai trò
Quảng cáo có vai trò thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm tàng và làm cho đối
tượng khách này đến công ty hay sử dụng sản phẩm của công ty ngoài sự thu hút
khách hàng hiện có của công ty, giới thiệu cho khách hàng hiện tại của công ty về các
sản phẩm mới của công ty cũng như những thông tin mới liên quan đến sản phẩm của
mình.
Tuy nhiên vấn đề khó khăn ở đây là làm sao để quảng cáo như thực nghĩa là
những gì quảng cáo phải giống hay tương tự như chính sản phẩm lữ hành vì thực ra
quảng cáo sản phẩm du lịch chính là quảng cáo một kinh nghiệm, một hình ảnh về
sản phẩm du lịch đó.
tiếp qua các khâu trung gian để đến tận tay khách hàng. Do đó công tác xúc tiến bán
chủ yếu đánh vào các nhà trung gian như các đại lý du lịch, các văn phòng đại diện,
chi nhánh và các công ty lữ hành gửi khách thông qua tỷ lệ phần trăm hoa hồng.
Khi công ty lữ hành tham gia các hội chợ, hội thảo về du lịch thì có thể thực
hiện các hoạt động xúc tiến bán, đẩy mạnh khả năng tiêu thụ sản phẩm của mình trên
cả hia thị trường khách này.
Căn cứ theo tính chất của chương trình du lịch
Đối với các chương trình du lịch chủ động, có ấn định trước ngày tực hiện, công
tác xúc tiến bán được lên kế hoạch trước một thời gian nhất định và đẩy mạnh khai
thác những đói tượng khách phù hợp với các chương trình du lịch này nêm hiệu quả
cũng cao hơn do có sự chuẩn bị, nghiên cứu trước.
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 12
Doanh
nghiệp lữ
hành
Thỏa thuận
lại với khách
Công tác
chuẩn bị
dịch vụ
Tổ chức
phục vụ
khách tại
khách sạn
Đón tiếp
khách
Tổ chức phục
vụ khách tại
điểm tham
quan
Sơ đồ 5. Quy trình tổ chức phục vụ khách
Luận văn tốt nghiệp
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
* Xử lý các tình huống.
Trong đó các hoạt động chính xảy ra chủ yếu tại công ty lữ hành là:
• Công tác chuẩn bị dịch vụ
Bước này bao gồm các công việc:
Chuẩn bị các dịch vụ.
Chuẩn bị các hối phiếu thanh toán, một khoản tiền mặt cho hướng dẫn
viên đề phòng một số trường hợp bất khả kháng.
Trên cơ sở thông báo khách của bộ phận marketing, bộ phận điều hành xây
dựng lịch trình cụ thể với đầy đủ nội dung hoạt động cũng như các địa điểm tiến
hành. Dựa vào lịch trình này để kiểm tra khả năng thực thi của chương trình, chủ yêý
là về mức giá hoặc các dịch vụ đặc biệt. Nếu có những vấn đề bất thường phải thông
báo ngay cho bộ phận marketing và lãnh đạo công ty.
Sau khi lên lịch trình cụ thể, bộ phận điều hành chuẩn bị các dịch vụ bao gồm
đặt phòng và báo ăn cho khách tại các khách sạn. Khi tiến hành thông báo cho khách
sạn cần là rõ các yêu cầu về số lượng phòng, loại phòng, số lượng khách, thời gian
lưu trú tại khách sạn, các bữa ăn, các yêu cầu đặc biệt trong ăn uống, phương thức
thanh toán... Các khách sạn phải có trả lời chấp thuận yêu cầu của công ty lữ hành.
Đây là một trong những công việc thường của bộ phận điều hành. Ngoài còn phải
chuẩn bị một số vấn đề như: đặt mua vé máy bay, vé tàu cho khách, điều động hoặc
thuê xe ô tô, đặt thuê các chương trình biểu diễn nghệ thuật nếu có, điều động và giao
nhiệm vụ cho hướng dẫn viên đồng thời giao các giấy tờ, hối phiếu, tiền mặt và các
thông tin liên quan đến chương trình du lịch cũng như đoàn khách cho hướng dẫn
viên.
• Công tác đón tiếp khách.
Đối với các đoàn khách VIP thì hoạt động đón tiếp gần như là tất yếu. Thông
thường giám đốc hoặc lãnh đạo công ty chúc mừng khách, tặng quà,... Đối với một
• Tổ chức phục vụ khách du lịch tại khách sạn
Khi đưa khách đến khách sạn, công việc tiếp theo của hướng dẫn viên là phối
hợp với bộ phận lễ tân và trưởng đoàn làm thủ tục check – in và tổ chức ăn uống
cũng như phục vụ khách trong những ngày lưu trú tại khách sạn.
Để thực hiện tốt các công việc này, đòi hỏi hướng dẫn viên phải có trình độ
chuyên môn nghiệp vụ và các kỹ năng về giao tiếp, ngoại ngữ cũng như các hiểu biết
khác về những vấn đề liên quan và phải luôn quan tâm, chăm sóc khách, xử lý các
tình huống bất thường có thể xảy ra.
• Tổ chức phục vụ khách du lịch tại điểm du lịch
Trong quá trình thực hiện chương trình du lịch theo hợp đồng của công ty và
phục vụ khách trong chuyến đi, công việc chính của hướng dẫn viên là hướng dẫn
khách tham qua các điểm du lịch có trong chương trình với nội dung thuyết minh
chính xác. Hướng dẫn viên đóng vai trò là một đại sứ của nước đón khách đối với các
đoàn khách quốc tế cũng như cần có những hiểu biết sâu sắc về các điểm du lịch để
có thể đáp ứng nhu cầu tìm hiểu của khách nội địa cũng như khách quốc tế. Do đó
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 15
Luận văn tốt nghiệp
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
hướng dẫn viên phải có đầy đủ những kiến thức chuyên ngành và các kỹ năng để
phục vụ một cách tốt nhất cho khách du lịch, tác động đến những đánh giá về chất
lượng của khách du lịch, đem lại sự hài lòng cho du khách.
• Xử lý các tình huống xảy ra trong quá trình tổ
chức phục vụ khách du lịch
Đây cũng là một trong những công việc của hướng dẫn viên. Để xử lý tốt các
tình huống bất ngờ trong chuyến đi, đòi hỏi hướng dẫn viên phải luôn bình tĩnh, thận
trọng nhưng kịp thời, chính xác và linh hoạt trong mọi tình huống để đủ tỉnh táo tìm
ra biện pháp giải quyết nhanh chóng và hợp lý. Hướng dẫn viên cũng cần tranh thủ sự
giúp đỡ, hỗ trợ của trưởng đoàn và các thành viên trong đòn nhằm xử lý tình huống
một cách tốt nhất. Gặp những tình huống nghiêm trọng, hướng dẫn viên phải liên hệ
đồng hay cam kết về việc thực hiện chương trình du lịch. Hợp đồng này thường được
in theo mẫu sẵn, trong đó quy định rõ ràng quyền hạn và trách nhiệm của công ty
cũng như của khách du lịch, các trường hợp bất thường, bất khả kháng, mức giá của
chương trình...
Còn đối với các khách đi lẻ và chương trình du lịch có gí trị tương đối nhỏ thì
giữa công ty lữ hành và khách du lịch có những cam kết không thành văn như khoản
tiền đặt cọc, các trường bất khả kháng, hủy bỏ,... Những cam kết này được các nhân
viên của công ty thông báo cho khách khi tiến hành các thỏa thuận và thủ tục mua
bán chương trình du lịch.
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 17
Luận văn tốt nghiệp
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
PHẦN II: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH, QUY TRÌNH KHAI THÁC VÀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ
KHÁCH DU LỊCH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ
HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TẠI ĐÀ
NẴNG
I. Giới thiệu chung về công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng
1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển công ty
Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng trực thuộc Tổng cục Du Lịch
Việt Nam, là một đơn vị chuyên kinh doanh về dịch vụ du lịch: lữ hành, lưu trú, vận
chuyển, ăn uống..., tổ chức phục vụ cho khách trong và ngoài nước.
Sự ra đời của công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng là do Tổng cục Du
lịch Việt Nam quyết định sát nhập hai công ty trên cùng một địa bàn nhằm kết hợp
các nguồn lực sẵn có và tạo thêm sức mạnh mới trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, đó
là:
- Công ty du lịch Quảng Nam – Đà Nẵng được thành lập từ ngày 30/05/1975
với chức năng chính là phục vụ công tác đối ngoại của Đảng và Nhà nước, tổ chức
các dịch vụ phục vụ khách quốc tế.
b. Nhiệm vụ
Nghiên cứu thị trường trong nước và thị trường quốc tế.
Tổ chức tuyên truyền, quảng cáo
Tổ chức đưa đón, hướng dẫn khách du lịch theo đúng nội dung hợp đồng,
đảm bảo an toàn cho khách và giữ gìn an ninh quốc gia.
Tổ chức kinh doanh du lịch nội địa
Tổ chức quản lý và sử dụng có hiệu quả lực lượng lao dộng, tài sản, tiền vốn
theo đúng nguyên tắc, chế độ quản lý kinh tế, tài chính của Nhà nước, theo sự phân
công quản lý của Tổng cục Du lịch. Có lế hoạch bồi dưỡng, sử dụng đội ngũ cán bộ
công nhân viên.
c. Quyền hạn
Trực tiếp giao dịch và ký kết hợp đồng với các tổ chức du lịch trong và ngoài
nước để đón khách, tổ chức đón khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và người Việt
Nam di du lịch nước ngoài.
Ra quyết định về sản xuất kinh doanh, bổ nhiệm, miễn nhiệm, điều động,
khen thưởng.
Được phép mở rộng các dịch vụ bổ sung
Được phép huy động vốn trong và ngoài nước.
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 19
Luận văn tốt nghiệp
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
3. Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của Công ty cổ phần du lịch Việt
Nam tại Đà Nẵng
a. Mô hình cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng
b. Mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ từng phòng ban công ty
TNHH một thành viên du lịch lữ hành Vitours
• Mô hình cơ cấu tổ chức
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 20
HỘI ĐỒNG
nhất, chịu trách nhiệm quản lý điều hành chung mọi mặt của công ty.
* Phó Giám đốc: giúp Giám đốc trong việc quản lý và kinh doanh lữ hành
tại các phòng thị trường, chi nhánh và các văn phòng đại diện.
Phòng tổ chức hành chính: có nhiệm vụ tham mưu cho Giám đốc trong
việc săó xếp, tổ chức bộ máy, quản lý nhân sự, tổ chức lao động, theo dõi thực hiện
các chế độ chính sách, lãnh đạo và giải quyết những vấn đề về các bộ phận, đội ngũ
lao động, chăm lo đến đời sống của cán bộ công nhân viên, duy trì mối quan hệ với
chính quyền địa phương.
Phòng kế toán tài chính: thực hiện việc thanh toán; hướng dẫn, đôn đốc,
kiểm tra tất cả các báo cáo, kiểm toán toàn công ty, giám sát bằng công cụ kiểm toán
tài sản, lập báo cáo tài chính cho công ty.
phòng kinh doanh: chịu trách nhiệm trong việc kinh doanh lữ hành từ khâu
thiết kế chương trình du lịch cho đến khâu kết thúc. Phòng này bao gồm: một trưởng
phòng, các phó phòng và các chuyên viên, đmr nhiệm các công việc: marketing,
hướng dẫn, điều hành...
Các chi nhánh: hoạt động độc lập, thực hiện các nhiệm vụ của phòng thị
trường và báo cáo kết quả cho phòng kế toán tài chính.
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 21
BAN GIÁM ĐỐC
PHÒNG INBOUND ÂU - MỸ
PHÒNG INBOUND Á-ÚC
PHÒNG OUTBOUND
PHÒNG NỘI ĐỊA
VPĐD TP HỒ CHÍ MINH
PHÒNG LIÊN KẾT- CHUYÊN ĐỀ
CHI NHÁNH HÀ NỘI
PHÒNG VÉ
PHÒNG VẬN CHUYỂN
PHÒNG HÀNH CHÍNH - IT
PHÒNG KẾ TOÁN
lao động ảnh hưởng đến hoạt động chung của toàn công ty, quyết định đến chất
lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm, phản ánh qua hiệu quả làm việc của từng
nhân viên.
Trong tổng số lao động của Vitours, bộ phận có lao động đông nhất là bộ phận
khách sạn và vận chuyển, chiếm 69,33% vì công ty có 5 khách sạn và khu du lịch
cùng một xí nghiệp vận chuyển với hơn 40 xe. Đa số đội ngũ lao động trong công ty
là lao động trẻ, có độ tuổi dưới 35 và trình độ chuyên môn ở bậc đại học (trên 50% so
với tổng số lao động).
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 22
Luận văn tốt nghiệp
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
Tại phòng thị trường và các chi nhánh, văn phòng đại diện, đa số là nhân viên
trẻ với độ tuổi không quá 45, năng động nhiệt tình và trình độ chuyên môn
khá cao, chủ yếu là bậc đại học góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của cả
công ty nói chung và của bộ phận kinh doanh lữ hành nói riêng.
Đội ngũ hướng dẫn viên chính thức tại các phòng thị trường khá đông, khoảng
23 người, những hướng dẫn viên này đã góp 70% cho thành công của một
chuyến du lịch do công ty thực hiện, thể hiện ở chất lượng phục vụ và sự trung
thành của nhiều đối tượng khách cũng như sự quay lại của đa số khách du lịch
sau khi tham gia các tour du lịch của công ty.
Nhìn chung, trình độ lao động của đội ngũ nhân viên tại các phòng này vẫn
chưa đồng đều, vẫn còn nhân viên có trình độ trung học và sơ cấp. Sự chênh lệch về
trình độ này sẽ gây không ít khó khăn trong công việc điều hành cũng như tổ chức
thực hiện các chương trình du lịch vì lĩnh vực kinh doanh lữ hành đòi hỏi người lao
động phải có nhiều kỹ năng cùng nguồn kiến thức chung khá lớn ngoài những kiến
thức chuyên môn sâu sẵn có.
Bảng 1. Cơ cấu lao động của Vitours Đà Nẵng
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 23
TT Bộ phận SL
Copyright: Tài liệu đại học ©