Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện khóa luận này em đã nhận được sự giúp đỡ rất tận
tình từ nhiều phía. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới:
1. Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại, Ban chủ nhiệm Khoa Thương mại điện
tử đã tạo điều kiện cho em thực tập và thực hiện khóa luận tốt nghiệp.
2. PGS.TS Nguyễn Văn Minh đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành khóa luận.
3. Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh và các anh chị kinh doanh
nói riêng đã nhiệt tình hướng dẫn em, tạo điều kiện cho em tiếp xúc thực tế tại
website www.novalift.vn để hoàn thành khóa luận.
Do giới hạn về thời gian nghiên cứu cũng như lượng kiến thức, thông tin thu
thập còn hạn chế nên bài luận văn không tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình
nghiên cứu. Rất mong được sự góp ý và đánh giá chân thành của các thầy, các cô và
các anh chị trong công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh để bài
luận có giá trị về mặt lý luận và thực tiễn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 2 tháng 5 năm 2013,
Sinh viên
Lương Thị Hằng
TÓM LƯỢC
SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3
1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
Qua quá trình học tập, nghiên cứu trên ghế nhà trường và thời gian thực tập
tại Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh, em đã tìm hiểu về các
hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến, nhận thấy tầm quan trọng của việc phát
triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website, nó có vai trò quan trọng
trong việc thiết lập, duy trì và củng cố quan hệ của khách hàng và đối tác. Từ đó,
em đã đề xuất và nghiên cứu đề tài luận văn: “Triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến trên website www.novalift.vn của Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ
thuật Công nghiệp Đức Anh”. Bằng những dữ liệu sơ cấp và thứ cấp thu được,

CRM : Quan hệ khách hang
DA-Tech Co.,Ltd : Công ty trách nhiệm hữu hạn Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp
Đức Anh
PC : Personal Computer – máy tính cá nhân
SCM : Supply Chain Management - quản lý dây truyền cung ứng
ERP : Enterprise Resource Planning – hoạch định nguồn lực doanh nghiệp
SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3
3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3
4
Khóa luận tốt nghiệp 5 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Thương mại điện tử hình thành và phát triển gắn liền với sự ra và
Phát triển của internet. Internet ra đời trong những năm của thập niên 80, trải
qua gần30 năm trưởng thành và phát triển, Internet đã và đang từng giờ từn
g phút tác
động làm thay đổi mọi mặt của đời sống xã hội, mang lại rất nhiều lợi ích cho
con người ở nhiều lĩnh vực, trong đó mạnh mẽ và rõ ràng nhất phải kể đến lĩnh
vực kinh doanh.
Thương mại điện tử ra đời là một tất yếu, lợi ích mà nó mang lại là tăng
năng suất, giảm chi phí, khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng và
tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên diện rộng. Ứng dụng thương mại điện tử,
các doanh nghiệp và cá nhân khách hàng không còn bị hạn chế về thời gian
, không gian, biên giới lãnh thổ quốc gia. Vì vậy thương mại điện tử ngày c
àng phát triển ở tất cả các nước trên thế giới trong đó có nước Việt Nam.
Website thương mại điện tử là yếu tố cần thiết với doanh nghiệp trong quá
trình ứng dụng thương mại điện tử. Có ý ngĩa quan trọng đối với việc quảng bá
sản phẩm, cũng như hình ảnh của doanh nghiệp. Ở Việt Nam hiện nay, rất nhiều

kinh tế Việt Nam trong công cuộc hội nhập với thế giới.
Qua quá trình thực tập và tìm hiểu hoạt động của công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật
Công nghệ Đức Anh Cùng với
những gì đã phân tích ở trên về tầm quan trọng của việc phát triển các dịch
vụ hỗ trợ thương mại điện tử còn hạn chế. Hiểu được những điểm mạnh và
điểm yếu còn tồn tại trong hoạt động của dịch vụ hỗ trợ thương mại điện tử
của novalift. Đây là vấn đề cấp thiết phải phân tích và nghiên cứu sâu hơn
nữa và đưa ra các giải pháp để khắc phục những tồn tại, kiến nghị những
biện pháp nhằm phát triển các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến hoàn thiện và nâng
hiệu quả hoạt động của website. Tôi đã đề xuất và nghiên cứu đề tài: “Triển khai
dịch vụ hỗ trợ điện tử tại công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức
Anh” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.
3. Các mục tiêu nghiên cứu
Đề tài hướng đến các mục tiêu nghiên cứu là:
- Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ
Thương mại điện tử
SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3
Khóa luận tốt nghiệp 7 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
- Khảo sát và đánh giá thực trạng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ
Điện tử tại website novalift.vn
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch
vụ hỗ trợ khách hàng điện tử tại công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức
Anh.
Với mục tiêu nghiên cứu trên tôi hy vọng rằng chuyên đề của mình
sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao
hiệu quả hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của mình.
4. Phạm vi nghiên cứu
a.Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu đó chính là hiệu quả hoạt động của dịch vụ hỗ trợ điện tử của
công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh

kinh tế như: thương mại, y tế, giáo dục, du lịch…”
Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp,
nhận thông tin và cảm nhận.
1.1.2. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến:
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là các dịch vụ giải đáp những thắc
mắc, yêu cầu của khách hàng thông qua các phương tiện điện tử và Internet, giúp
cho việc mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi, chính xác, đồng thời nó cũng giúp
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần quan trọng trong hoạt
động marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ
doanh nghiệp nào. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phải được thực hiện toàn
diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ
chú trọng vào sản phẩm thì việc phục vụ khách hàng sẽ không hiệu quả.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho
doanh nghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh.
SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3
Khóa luận tốt nghiệp 9 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
1.1.3.Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến:
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ
truyền thống. Do vậy chúng ta cần phải tìm hiểu các đặc điểm của dịch vụ truyền
thống:
• Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình: Chúng ta không thể nhìn thấy dịch vụ trước khi
tiêu dùng, không thể tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ. Vì vậy rất khó đánh giá được lợi
ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới việc định giá dịch vụ cũng khó khăn
• Tính không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo ra
chúng. Bên cạnh đó việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng còn tùy thuộc
vào hoạt động của các nhân viên, phụ thuộc vào cả sự cảm nhận của mỗi khách
hàng. Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so
với tiêu thụ những sản phẩm vật chất.

nợ, séc, trả tiền qua đường bưu điện, …
 Tính năng thực hiện giao hàng:
Nhóm tính năng thực hiện giao hàng bao gồm cả việc giao hàng hoá hữu
hình và hàng hoá vô hình cho khách hàng theo địa chỉ mà khách hàng yêu cầu. Tính
năng này cho phép khách hàng có thể kiểm tra tình trạng đơn hàng.
 Tính năng dịch vụ khách hàng:
Tính năng này nhằm mục đích hỗ trợ khách hàng khi họ gặp rắc rối hay
những câu hỏi có liên quan đến quy trình mua hàng. Các tính năng dịch vụ khách
hàng bao gồm dịch vụ hỏi đáp (FAQs), số điện thoại miễn phí, thư điện tử, trả lời
trực tuyến ( chat rooms), các câu hỏi điều tra trực tuyến, diễn đàn thảo luận chuyên
đề Ngoài ra, tính năng này còn cung cấp các công cụ như chuyển đổi tiền tệ, trò
chơi, giải thưởng, khuyến mại nhằm thu hút khách hàng thường xuyên quay trở lại
website và giới thiệu website này cho bạn bè. ….
 Tính năng hỗ trợ sản phẩm:
Nhằm hỗ trợ khách hàng sau khi nhận được hàng: cài đặt lần đầu, nguyên tắc
vận hành, xử lý sự cố bảo dưỡng, bảo hành, sửa chữa hoặc thay thế Tính năng này
cần được hiển thị trên các đường dẫn liên kết và có các công cụ trợ giúp như công
cụ cài đặt phần mềm acrobat, cài đặt phông chữ để khách hàng dễ dàng tải các
thông tin hướng dẫn sử dụng về máy tính của khách hàng.
1.2.2. Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng
Để một người tương lai có thể là khách hàng trở thành đối tác của doanh
nghiệp như hình vẽ mô tả dưới đây, việc xây dựng mối quan hệ đó trải qua bảy giai
SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3
Khóa luận tốt nghiệp 11 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
đoạn theo thời gian: đó là thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố và
trung thành. Vì vậy, mối quan hệ đó được tạo lập trên các yếu tố chủ yếu bao gồm
sự tin tưởng, sự thỏa mãn của khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu quả và
mối ràng buộc xã hội.
Sự tin tưởng được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ. Điều này bao
hàm sự tin tưởng, sự đáng tin cậy vào quá trình và nhân viên cung ứng dịch vụ.

Marketing mối quan hệ
Cam kết mối quan hệ
Hình 1.2.2: Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng
1.2.3. Công thức PACT trong dịch vụ khách hàng
Trong dịch vụ khách hàng, công thức PACT sẽ làm vừa lòng khách hàng và
công ty bạn nhờ đó có ngày một nhiều hơn các khách hàng trung thành. Mặc dù có
khá nhiều khía cạnh đa dạng khác nhau trong phục vụ và thoả mãn các khách hàng,
tất cả đều có thể bắt nguồn từ công thức PACT. Mọi dịch vụ và sự thoả mãn đều
quay xung quanh công thức PACT của bạn với khách hàng.
SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3
Khóa luận tốt nghiệp 13 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
 P - Quy trình (Process): Quy trình hay thủ tục là những gì giữ cho quả bóng lăn tròn
từ phút đầu cho tới phút cuối. Nếu chuỗi các hành động được thiết kế hợp lý và vận
hành trơn tru, đồng thời tập trung vào các yêu cầu của khách hàng, bạn đang đáp
ứng tốt các mong đợi của họ.
 A – Thái độ (Attitude): Đó là một thái độ hợp lý thể hiện rõ bạn hiểu quy trình và
làm việc hướng tới đáp ứng các mong đợi của khách hàng. Bản thân quy trình
không thể làm được điều này. Nó đòi hỏi nhân tố con người trong đó. Chúng ta sẽ
suy nghĩ tích cực và làm việc tích cực để giữ cho quy trình được hiệu quả nhất, qua
đó đảm bảo sự thoả mãn của khách hàng.
 C – Giao tiếp (Communication) : Giao tiếp hiệu quả, cả với các khách hàng nội bộ
lẫn bên ngoài, có thể vượt qua nhiều cạm bẫy trong kinh doanh. Sự hợp lý trong
giao tiếp sẽ giúp phát triển khả năng hiểu biết, từ đó thể hiện được một sự thông
thạo và tinh tường lớn hơn.
 T - Thời gian (Time): Thời gian luôn là ưu tiên số một. Những hành động kịp thời
quyết định sự hiệu quả của bất cứ quy trình nào. Nó đóng vai trò không để khách
hàng chờ đợi lâu. Nó cũng thể hiện mức độ hiệu quả công việc và thái độ nhiệt tình.
Giao tiếp hiệu quả là kết quả trực tiếp của những hành động mau lẹ. Nó giúp bắc
cầu nối nhiều khoảng cách, tạo ra cho bạn không ít lợi thế cạnh tranh.
1.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu

Nội dung và kết cấu của tài liệu được lựa chọn dựa theo tình hình ứng dụng
Thương mại Điện tử mà cuộc khảo sát tìm hiểu được. Các vấn đề được nêu là
những khía cạnh được các doanh nghiệp rất quan tâm. Giải đáp các câu hỏi mà
doanh nghiệp thường gặp trong quá trình triển khai ứng dụng Thương mại Điện tử.
1.4. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài để nâng cao hoạt động
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.novalift.vn của công ty TNHH
Dịch vụ Kỹ thuật công nghiệp Đức Anh
1.4.1. Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng
1.4.1.1. Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng
trung thành của doanh nghiệp
Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với mỗi khách hàng là thứ tài
sản vô giá trong nghiệp kinh doanh. Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán,
đối tác thực sự hài lòng không những chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn cả cách
phục vụ của doanh nghiệp, họ sẽ lưu giữ những ấn tượng tốt đẹp ấy một cách lâu
dài. Chính điều này đóng vai trò quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng
của công ty nữa hay không.
SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3
Khóa luận tốt nghiệp 15 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
Những khách mua hàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm áp và
nhận được cái bắt tay thân thiện của nhân viên chăm sóc khách hàng, vì thế doanh
nghiệp phải làm mọi thứ có thể để tạo cho trang web, sản phẩm và dịch vụ của mình
những đặc điểm mang đậm tính con người, trong đó bao gồm việc trả lời các câu
hỏi qua e-mail càng nhanh càng tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năng
liên hệ với doanh nghiệp qua điện thoại nếu họ gặp phải bất cứ khó khăn gì.
Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ,
nhưng thực tế không hoàn toàn như vậy. Tốc độ, giá cả và công nghệ là những yếu
tố tạo thành dịch vụ trực tuyến. Nếu doanh nghiệp không có dịch vụ này thì doanh
nghiệp kinh doanh trực tuyến sẽ không thể tồn tại được. Internet đã chuyển quyền
lực từ công ty sang khách hàng – những người có thể “bỏ” doanh nghiệp chỉ với
một cái nhấp chuột, nếu doanh nghiệp không có dịch vụ mà họ muốn, để đăng nhập

không
có kiến
nghị
Tổng
chi phí
dịch vụ
khách
hàng
Tổn
thất khi
khách
hàng
không
gặp vấn
đề gì
Khóa luận tốt nghiệp 16 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
Hình 1.4.1. Chi phí dịch vụ khách hàng
Mối quan hệ giữa chi phí dịch vụ khách hàng và chi phí kinh doanh
= :+ =
Hình 1.4.2 : Mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng và chi phí kinh doanh
1.4.1.3. Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
Những doanh nghiệp chỉ đơn thuần đề cao hàng hoá, sẽ dễ dàng đánh mất
khách hàng của mình khi đối thủ của họ hạ thấp giá thành sản phẩm/dịch vụ cùng
cạnh tranh trên thị trường. Còn những công ty biết cách duy trì và nâng cao mối
quan hệ bằng cách liên tục giữ liên lạc và có những dịch vụ chăm sóc gây cảm tình
tốt với các khách hàng thì sẽ không bị rơi vào trường hợp như vậy.
1.4.1.4. Tiết kiệm chi phí
Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách hàng
cũ. Theo nghiên cứu cho thấy trung bình chi phí để phát triển một khách hàng mới
gấp 6 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại. Bởi vậy, nguồn lực đầu tư vào

tăng trưởng rất nhanh và là hình mẫu cho những người muốn thu hút các khách
hàng trực tuyến.
1.4.2. Một số công cụ và hình thức của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng - và việc dịch vụ của
doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu
khách hàng cảm thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả
khi họ được đối xử tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng,
tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả
mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Thế giới của
những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô
cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản mà doanh
nghiệp có thể cung cấp thường xuyên trên website như:
1.4.2.1. Hệ thống các câu hỏi thường gặp FAQs.
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi
thường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên
Internet.
Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc
của trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các
công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các
trang tin điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông
thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang.
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách
hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với
người xem về sản phẩm - dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng
thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến doanh nghiệp.
1.4.2.2. Thư điện tử (E-mail)
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí
thấp. Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình
luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3

hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ
ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp.
SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3
Khóa luận tốt nghiệp 19 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm
hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm
của doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc
cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng
nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá?
Doanh nghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo
dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi.
Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy
chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp
những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng
chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống
và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách
hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi
cần thiết.
1.4.2.4.2. Những diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời -
chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công
khai, bất kỳ khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những
khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những
nhân viên có thể thực hiện các công việc khác. Nhiều công ty có trang web đã thực
hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận
này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về
dịch vụ của công ty họ.
1.4.2.4.3. Hỗ trợ trực tuyến
Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường
có các nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như Hỗ trợ kinh doanh, dự

khách hàng và việc thu thập, sử dụng thông tin khách hàng của website
www.novalift.vn
Các giai đoạn tiến hành điều tra bằng phiếu điều tra:
 Xác định mẫu điều tra: Lãnh đạo và nhân viên trong Phòng Thương mại điện tử và
một số phòng khác trong Ban tiếp thị hành khách.
 Xác định nội dung, lựa chọn hình thức câu hỏi phù hợp từng câu hỏi: phiếu điều tra
gồm 13 câu hỏi về các nội dung chính như các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website, về việc thu thập thông tin khách hàng và quan điểm của ban lãnh đạo, nhân
viên trong Ban tiếp thị hành khách về vai trò của hoạt động dịch vụ khách hàng.
 Tiến hành điều tra bằng hệ thống câu hỏi
 Thu thập phiếu điều tra
 Phân tích, xử lý dữ liệu: phương pháp thống kê, biểu đồ
2.1.1.1.2.Phương pháp phỏng vấn
Phương pháp phỏng vấn là phương pháp dùng một hệ thống câu hỏi miệng
để người được phỏng vấn trả lời bằng miệng nhằm thu được những thông tin nói lên
nhận thức hoặc thái độ của cá nhân họ đối với một sự kiện hoặc vấn đề được hỏi.
Việc phỏng vấn được tiến hành với các đối tượng là lãnh đạo phòng Thương
mại điện tử và những người có chuyên môn khác nhằm đánh giá quan niệm của họ
về dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tìm ra những nguyên nhân tồn tại của vấn đề. Việc
phỏng vấn đi sâu vào khai thác những thông tin liên quan đến nội dung trong phiếu
điều tra và một số vấn đề mà phiếu điều tra chưa bao quát hết.
Nội dung: Điều tra kỹ hơn về tình hình ứng dụng và các công cụ mà công ty
sử dụng để hỗ trợ khách hàng trực truyến. Định hướng phát triển và những vướng
mắc mà công ty đang gặp phải.
Cách thức tiến hành: Các chuyên gia được mời phỏng vấn là giám đốc và
trưởng phòng có nhiều kinh nghiệm, có thâm niên ở phòng Thương mại điện tử và
phòng Hành chính – Tổng hợp.
Ưu nhược điểm: Ưu điểm là người được mời phỏng vấn là những người quản
lý, trực tiếp làm việc và/hoặc nắm rõ các vấn đề trong sự phát triển các dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trực tuyến của công ty nên có thể đưa ra những vấn đề nổi bật nhất

dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, quy nạp và diễn dịch để làm nổi bật
những vấn đề cần quan tâm.
2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến
sự phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty TNHH
Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh
2.2.1. Tổng quan tình hình ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3
Khóa luận tốt nghiệp 23 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
2.2.1.1. Thực trạng ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại các
doanh nghiệp Việt Nam
Theo kết quả điều tra trong “Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam năm
2009” của Bộ Công Thương với 2004 doanh nghiệp trên cả nước cho thấy, gần như
100% các doanh nghiệp đã tổ chức triển khai ứng dụng TMĐT ở nhiều quy mô và
mức độ khác nhau. Năm 2009, tỷ lệ doanh nghiệp có website là 38%, giảm so 45%
của năm 2008 và tương đương với năm 2007.
Điểm nổi bật trong ứng dụng TMĐT năm 2009 là tỷ lệ sử dụng các phần
mềm phục vụ cho hoạt động sản xuất, kinh doanh có xu hướng tăng. Ngoài 92%
doanh nghiệp sử dụng phần mềm kế toán, các doanh nghiệp cũng đã mạnh dạn đầu
tư, triển khai nhiều phần mềm chuyên dụng khác như quản lý nhân sự (43%), SCM-
quản lý chuỗi cung ứng (32%), CRM-quản lý quan hệ khách hàng (27%), v.v
Nhưng mức độ ứng dụng tỷ lệ nghịch với mức độ chuyên dụng của phần mềm.
Tuy nhiên trên thực tế các công ty than phiền rằng website của họ chưa mang
lại hiệu quả kinh doanh. Đây là thực trạng chung của các công ty Việt Nam. Để một
website hoạt động hiệu quả cần phải thỏa mãn các yếu tố: chất lượng website,
marketing website, chất lượng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khách hàng và tính hấp dẫn
người xem. Nếu công ty làm tốt khâu chất lượng website và marketing thì điều còn
lại là chất lượng dịch vụ hỗ trợ người xem (khách hàng), tốc độ phục vụ trả lời
email, xử lý đơn hàng, cung cấp thông tin theo yêu cầu của từng người
Trong quá trình triển khai thiết kế website các công ty hiện nay đã chú ý đến
các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Các website như www.vatgia.com,

2.2.1.2. Thực trạng triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty
TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh
Việc hỗ trợ khách hàng là một cách tiếp cận khách hàng rất quan trọng đối
với công ty. Để thoả mãn và hỗ trợ khách hàng trước và sau bán sẽ thu hút những
khách hàng mới đến với website của công ty và thu hút họ quay lại lần sau. Nhận
thức được tầm quan trọng đó, công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức
Anh đã không ngừng đầu tư về chi phí, con người… để nâng cao chất lượng các
hoạt động trên website của mình.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp
Đức Anh cung cấp cho khách hàng trên website bao gồm các phương thức chủ yếu
sau:
• Trung tâm trả lời điện thoại
SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3
Khóa luận tốt nghiệp 25 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
Tổng đài điện thoại hỗ trợ khách hàng của novalift.vn bao gồm: hotline :
0913366773 hoặc 0903225443, các số điện thoại hỗ trợ chung như chăm sóc khách
hàng, hỗ trợ bảo hành sản phẩm, hỗ trợ kỹ thuật.
Điện thoại là một hình thức đơn giản để nhận được những câu trả lời nhanh
chóng và thuận tiện nhất cho các câu hỏi liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của công
ty. Tiện ích này được hỗ trợ 24/24h. Đây là một lợi thế của công ty vì hiện nay các
công ty khác thường chỉ hỗ trợ khách hàng trong giờ hành chính.
Tên website : (Tên miền trùng với tên thương hiệu
của công ty TNHH kỹ thuật công nghệ Đức Anh-Đó là thang máy NOVAlift và
cũng được sử dụng làm logo của công ty.
Logo :
Hình 2.1.1 : Logo của công ty TNHH kỹ thuật công nghiệp Đức Anh –
Thang máy NOVAlift
Email chăm sóc khách hàng :
Số điện thoại chăm sóc khách hàng : (84.4) 226 085 65 / 70
Mục tiêu và sứ mệnh kinh doanh của DA-Tech Co.,Ltd là hướng tới là nhà