Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Thương mại điện tử
TÓM LƯỢC
Ngày nay, cùng với xu thế toàn cầu hóa và kinh doanh quốc tế ngày càng phát
triển mạnh mẽ, TMĐT cũng là lĩnh vực hoạt động kinh tế không còn xa lạ với nhiều
quốc gia, bởi những tính ưu việt của nó như ít tốn thời gian, công sức, tiền bạc cho
những giao dịch kinh tế so với kinh doanh truyền thống. Do đó, việc áp dụng
TMĐT trong hoạt động kinh doanh là một xu thế tất yếu của thời đại, và Việt Nam
trong quá trình hội nhập cũng không nằm ngoài xu hướng phát triển chung đó.
Là một sinh viên được học chuyên ngành TMĐT, sau quá trình 4 năm học tập
và tìm hiểu những kiến thức, kinh nghiệm thực tế, người viết đã phần nào nắm được
việc áp dụng TMĐT trong doanh nghiệp hiện nay, trong đó việc cung cấp dịch vụ
hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần không thể thiếu trên các website của
doanh nghiệp, nó có vai trò quan trọng trong việc thiết lập, duy trì và củng cố mối
quan hệ với khách hàng cũng như các đối tác. Xuất phát từ thực tế cần phát triển
việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, người viết quyết định chọn đề
tài “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Công ty TNHH
Monotone Creative” cho khóa luận của mình.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan tới
việc chăm sóc khách hàng trực tuyến và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Từ đó đề xuất những giải pháp phát
triển và hoàn thiện mô hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website
www.monotone.vn của Công ty TNHH Monotone Creative nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ của công ty cũng như tạo niềm tin, hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng
và đối tác.
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
SVTH: Dương Thị Ninh Giang
i
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Thương mại điện tử
LỜI CẢM ƠN
TÓM LƯỢC i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v
(Nguồn: [7, tr.8,9] The Complete E-Commerce Book; Janice Reynolds) 7
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website 9
2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến phát triển các dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trực tuyến trên website www.monotone.vn 31
d. Nhân tố văn hóa – xã hội 33
Mỗi quốc gia, mỗi vùng lãnh thổ đều có những giá trị văn hoá và các yếu tố xã hội
đặc trưng, chính những yếu tố này đã hình thành nên những đặc điểm tiêu dùng ở
mỗi khu vực đó. Hệ thống các giá trị văn hoá, văn hoá tinh thần, văn hoá phi vật
thể, nhất là văn hoá tiêu dùng có tác động mạnh mẽ tới các hành vi tiêu dùng của
người dùng cuối. Ảnh hưởng gián tiếp của nền văn hoá xã hội có tính tác động rộng
hơn thông qua các hộ gia đình, các tổ chức tôn giáo, tổ chức xã hội, trường học với
các yếu tố dân số, thu nhập, thị hiếu hay thói quen mua hàng “mặt đối mặt” của
người dân Việt Nam 33
f. Nhân tố khách hàng 35
CÁC PHỤ LỤC 52
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT Chữ viết tắt Đầy đủ Tiếng Anh Đầy đủ tiếng việt
1 CNTT Công nghệ thông tin
2 ĐHTM Đại học Thương Mại
3 Email Electronic mail Thư điện tử
4 EBI eBusiness Index Chỉ số Thương mại điện tử
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
SVTH: Dương Thị Ninh Giang
iii
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Thương mại điện tử
doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Ngày
nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những
đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thỏa mãn tất cả các khách hàng
trong quá trình chăm sóc khách hàng. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là huyết mạch
của bất kì doanh nghiệp nào. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo nên lợi thế cạnh tranh
bền vững cho doanh nghiệp trên thị trường hiện nay. Đối với Công ty TNHH
Monotone Creative, hoạt động trong lĩnh vực đang ngày càng nhiều doanh nghiệp
muốn tham gia vào đó là thiết kế đồ họa, tư vấn và xây dựng thương hiệu, tư vấn
chiến lược, tổ chức sự kiện thì việc tạo một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo,
gia tăng khách hàng trung thành lại càng quan trọng hơn.
Trên thực tế, website www.monotone.vn của Công ty TNHH Monotone Creative
đã đi vào hoạt động từ năm 2008 nhưng website chỉ dừng lại ở việc giới thiệu về
công ty, những dịch vụ công ty cung cấp,những sản phẩm, các đối tác còn mảng
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thì chưa được đầu tư nhiều. Do đó, chất lượng
cũng như hiệu quả của việc chăm sóc khách hàng chưa được cao, bên cạnh đó thời
gian và chi phí của công ty cũng phải chi trả là khá lớn. Vì vậy, việc phát triển dịch
vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.monotone.vn là rất cần thiết
trong thời điểm hiện nay.
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
SVTH: Dương Thị Ninh Giang
1
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Thương mại điện tử
2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ
Sau một khoảng thời gian thực tập và tìm hiểu hoạt động của Công ty TNHH
Monotone Creative, người viết nhận thấy được tầm quan trọng của việc phát triển
các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên các website cung cấp dịch vụ thiết kế đồ họa, tư
vấn chiến lược và truyền thông tổ chức sự kiện còn khá nghèo nàn, đặc biệt là
website www.monotone.vn. Đây là vấn đề cấp thiết cần nghiên cứu phân tích
chuyên sâu hơn nữa, đồng thời tìm ra giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ hỗ trợ
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu đó chính là các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
www.monotone.vn
4.2 Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Các website tại Việt Nam có dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
và tập trung vào nghiên cứu việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
www.monotone.vn của Công ty TNHH Monotone Creative.
Thời gian: Xuyên suốt khoảng thời gian thực tập làm báo cáo và viết khóa luận.
Bên cạnh đó sử dụng các tài liệu về công ty được cung cấp từ những năm trước.
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Phần mở đầu: Tổng quan nghiên cứu đề tài
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
www.monotone.vn.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và phân tích kết quả nghiên cứu về dịch vụ
hỗ trợ khách hàng trên website www.monotone.vn
Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trên website www.monotone.vn
CHƯƠNG I
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE WWW.MONOTONE.VN
1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1 Khái niệm chung
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
SVTH: Dương Thị Ninh Giang
3
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Thương mại điện tử
a. Khái niệm về dịch vụ
Theo Ph.Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao
đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện
4
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Thương mại điện tử
Khách hàng điện tử là những khách hàng sử dụng các công cụ và phương tiện
điện tử trong các giao dịch mua bán hàng hóa trên môi trường mạng máy tính, đặc
biệt là trên Internet.
Với khách hàng điện tử có thể tạm chia làm 2 loại: khách hàng điện tử trong
B2C và khách hàng điện tử trong B2B:
- Khách hàng điện tử trong B2C: là những người tiêu dùng cuối cùng, những
người tiêu dùng cuối cùng này chính là các cá nhân, các hộ gia đình mua sản phẩm
hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu các nhân và gia đình thông qua các phương
tiện điện tử.
- Khách hàng điện tử trong B2B: là các tổ chức, các doanh nghiệp mua sản phẩm
dịch vụ phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử.
c. Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết
mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đế khi sản phẩm được
giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Nếu dịch vụ hỗ
trợ khách hàng đơn thuần là việc cung cấp những gì khách hàng yêu cầu, chủ doanh
nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài long những khách hàng khó
tính. Tuy nhiên, nếu có cách hiểu rộng hơn về ý nghĩa của dịch vụ hỗ trợ khách
hàng, là việc tạo cho khách hàng sự hài long, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt
hơn, đồng thời xây dựng một “dịch vụ hỗ trợ khách hàng” ngay trong nội bộ công
ty thì chắc chắn doanh nghiêp sẽ có ưu thế hơn đối thủ cạnh tranh của mình trong
việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng.
1.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp đến vấn đề nghiên cứu
a. Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là toàn bộ những hoạt động cần thiết mà
doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua
website và các phương tiện điện tử khác: E-mail, Các công cụ chat trực tuyến, các
để tạo ra thu nhập mà bạn cần? Nếu câu trả lời là có, nghĩa là bạn đã tìm ra được
một thị trường thích hợp tốt . Bây giờ sẽ nghiên cứu sâu vào phân khúc thị trường
để hiểu được hành vi của khách hàng, những người đang hướng chúng.
Mỗi nhà điều hành TMĐT nên cho rằng mình hoặc khách hàng của mình là
những người mua sắm phức tạp có nhu cầu giao hàng nhanh chóng một sản phẩm
và chính xác như mô tả trên trang web của doanh nghiệp. Sai lầm phổ biến nhất xảy
ra bởi các nhà khai thác web thiếu kinh nghiệm và không được đáp ứng đủ để xử lý
đơn hàng và thực hiện các nhu cầu của khách hàng. Nhưng các dịch vụ này đều
được coi là nền tảng và tất cả các liên doanh TMĐT đều đã thành công – bỏ qua
những khu vực khác nơi mà nó gây nên thảm họa kinh doanh. Để giúp đỡ trong việc
theo dõi tiến trình, bạn và khách hàng của bạn đều phải có khả năng theo dõi tình
trạng của mỗi giao dịch. Hiện nay hầu hết đều là những doanh nghiệp mới kinh
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
SVTH: Dương Thị Ninh Giang
6
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Thương mại điện tử
doanh TMĐT , tuy nhiên, thật sai lầm khi không tích hợp một công cụ hỗ trợ cần
thiết này.
Một điều " bắt buộc " khác đó là để đảm bảo rằng khách hàng của bạn biết rằng
kinh doanh dựa trên web của bạn sẽ không chỉ cung cấp một giá trị trực tuyến mà
không thể tìm thấy khi mua theo truyền thống, mà nó còn đáp ứng với các vấn đề
dịch vụ khách hàng tốt như hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh truyền thống.
Bằng cách giữ vững dịch vụ khách hàng và thực hiện sản phẩm như là một ưu
tiên thì trước mắt bạn sẽ xây dựng được một mối quan hệ có giá trị với khách hàng
của bạn . Khi làm như vậy, bạn không những sẽ chiếm được lòng trung thành của
khách hàng mà còn giúp ngăn chặn dòng tiêu hao tự nhiên như những khách hàng
theo đuổi các mức giá thấp nhất thấy rằng thương mại truyền thống là một khoảng
trống trong bộ phận kinh doanh dịch vụ cắt giảm lãi suất .
Kẻ thù chung hiện nay của kinh doanh TMĐT là hiểu sai sức mạnh của Web.
1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN
WEBSITE
1.2.1 Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng
Để một người là khách hàng tương lai có thể trở thành đối tác của doanh nghiệp
như hình vẽ mô tả dưới đây, việc xây dựng mối quan hệ đó trải qua bảy giai đoạn
theo thời gian: đó là thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố và trung
thành. Vì vậy, mối quan hệ đó được tạo lập trên ác yếu tố chủ yếu bao gồm sự tin
tưởng, sự thỏa mãn của khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu quả và mối
ràng buộc xã hội.
Sự tin tưởng được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ. Điều này bao hàm
sự tin tưởng, sự đáng tin cậy vào quá trình và nhân viên cung ứng dịch vụ. Niềm tin
đó của khách hàng thường đặt vào khả năng của doanh nghiệp, mức độ thành thạo
và kiến thức của nhân viên giao dịch. Trong môi trường internet thì việc tạo ra sự
tin tưởng là rất quan trọng, với những đặc điểm của TMĐT từ mọi hoạt động đều
diễn ra trên các phương tiện điện tử, không có sự giao lưu gặp gỡ như trong kinh
doanh truyền thống. Đây chính là yếu tố mà dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong TMĐT
cần chiếm được ở khách hàng của mình.
Sự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến sự cam kết về mối quan
hệ này. Sự thỏa mãn sẽ kéo khách hàng quay trở lại website và thêm những khách
hàng mới.
Giá trị mang lại trong mối quan hệ được xác định qua khoảng cách giữa lợi ích
nhận được và chi phí bỏ ra. Các khách hàng trung thành thường mong đợi một mức
giá công bằng nhưng vẫn luôn đòi hỏi giá trị từ mối quan hệ như được trân trọng,
được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay từ khi mới bước vào khu vực
giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng là nhân viên thấu hiểu và tạo ra các giao dịch
có lợi cho khách hàng.
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
SVTH: Dương Thị Ninh Giang
8
Khóa luận tốt nghiệp
vì cung cấp đa dạng về số lượng, nhưng chất lượng kém sẽ không những không thu
hút được quan tâm của khách hàng mà còn khiến cho công ty có những tổn thất
không nhỏ về tài chính. Luôn cải thiện và không ngừng nâng cao chất lượng dịch
vụ, đáp ứng được kịp thời với sự thay đổi không ngừng của môi trường xã hội
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
SVTH: Dương Thị Ninh Giang
9
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Thương mại điện tử
- Xây dựng thị trường cung ứng dịch vụ: tìm những nguồn cung ứng dịch vụ
hợp lý cho doanh nghiệp mình.
Hình 1.1: Mô hình các công cụ hỗ trợ trách hàng trực tuyến
(Nguồn: Internet)
a. Cung cấp thông tin trên website
Chính phủ đã ban hành Nghị định 185/2013/NĐ-CP trong đó có quy định về việc
sử phạt hành chính trong hoạt động TMĐT, áp dụng từ ngày 1/1/2014. Theo nghị
định này các tổ chức, cá nhân khi thiết lập website bán hàng hoặc cung cấp dịch vụ
TMĐT phải thông báo và đăng ký với Bộ Công Thương. Tại bước 3 trong quy trình
thông báo của website có ghi rõ :
Sau khi được cấp tài khoản đăng nhập hệ thống, thương nhân, tổ chức, cá nhân
tiến hành đăng nhập, chọn chức năng Thông báo website TMĐT bán hàng và tiến
hành khai báo thông tin theo mẫu.
Lưu ý: Các thương nhân, tổ chức sở hữu website TMĐT bán hàng cần cung cấp
đầy đủ các thông tin quy định tại Điều 29 đến Điều 34 trên trang chủ của website,
cụ thể:
- Điều 29. Thông tin về người sở hữu website
- Điều 30. Thông tin về hàng hóa, dịch vụ
- Điều 31. Thông tin về giá cả
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
SVTH: Dương Thị Ninh Giang
Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặp
lại nhưng nhân viên của bạn vấn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề này
linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông
tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đển sẽ
có lời hướng dấn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các
thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể
gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp.
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
SVTH: Dương Thị Ninh Giang
11
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Thương mại điện tử
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào một
nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng. Hệ
thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc khách
hàng mà không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ
nghĩ ngay đến việc gọi lên tổng đài. Điều này sẽ dấn đến việc tổng đài có thể bị tình
trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
d. Các hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs)
FAQ hay FAQs viết đày đủ là Frequently Asked Questions – Các câu hỏi thưởng
gặp, một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet. Tiện
ích này nhăm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trang
nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công ty
cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin
điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kì vị trí nào trên trang, song thông thường
nhất là đầu trang hoặc cuối trang.
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng
và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với người
xem về sản phẩm – dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận
khách hàng khác như:
- Thiết kế , hình thức giao diện website
- Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website
- Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của
khách hàng
- Users helping users là 1 hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau.
Có thể hiểu là 1 sự chia sẻ hiểu biết giữa các khách hàng với nhau. Hình
thức được website youtube sử dụng rất hiệu quả.
- Partner Help center là trung tâm các đối tác trợ giúp
1.2.3 Lợi ích và hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
a. Lợi ích của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Lợi ích thứ nhất là tiết kiệm chi phí: bao gồm cho chi phí giao dịch và chi phí
nhân sự. Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách
hàng cũ. Theo nghiên cứu cho thấy chi phí để phát triển một khách hàng mới gấp 6
lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại. Khách hàng thỏa mãn với dịch vụ
doanh nghiệp cung cấp sẽ gắn bó với doanh nghiệp lâu hơn, sử dụng nhiều dịch vụ
hơn. Vì vậy, nguồn lực đầu tư vào hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi
nhuận cao hơn so với đầu tư vào các hoạt động khuếch trương và các hoạt động mở
rộng khách hàng khác.
Lợi ích thứ hai, gia tăng hiệu quả các thông tin về hỗ trợ mua hàng, danh sách
các câu hỏi thường gặp…được công bố trên website để khách hàng tự tìm kiếm và
giải đáp. Tự động hóa thông tin đơn hàng cũng là cách để giảm thời gian và gia tăng
hiệu quả quản lý. Tạo ra sự thuận tiện, dễ dàng trong việc thực hiện các giai dịch
điện tử, điều đó đồng nghĩa với việc tăng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.
Khi tiến hành tác nghiệp trong tâm trí khách hàng sẽ làm gia tăng lòng trung thành
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
SVTH: Dương Thị Ninh Giang
13
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Thương mại điện tử
tài đã nghiên cứu về các dự án ứng dụng triển khai TMĐT, hoàn thiện các dịch vụ
trong các doanh nghiệp về nhiều mảng khác nhau. Tuy nhiên vẫn chưa có 1 công
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
SVTH: Dương Thị Ninh Giang
14
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Thương mại điện tử
trình hay đề tài nghiên cứu nào đề cập nhiều và sâu sắc về việc hoàn thiện các dịch
vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website. Dù vậy vẫn có thể kể đến 1 số cuốn
sách và giáo trình có nội dung liên quan như sau:
• Giáo trình Marketing Thương mại điện tử - GS. TS Nguyễn Bách Khoa -
Trường Đại học Thương Mại. Cuốn sách trình bày các vấn đề cơ bản về Marketing
TMĐT và cuốn sách cũng đề cập tới vấn đề quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-
CRM).
• Bài giảng học phần “Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C” của khoa Thương mại
Điện tử - Trường Đại học Thương Mại biên soạn. Đây là một tài liệu tham khảo về
những kiến thức cơ bản TMĐT B2C và quản trị hoạt động tác nghiệp kinh doanh
của doanh nghiệpTMĐT B2C.
• Cuốn sách “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng” (Sách tham khảo) NXB Lao Động
Xã Hội.
Dựa vào hiện thực cạnh tranh dần dần theo xu hướng toàn cầu hoá, căng thẳng
nhất, nhiều công ty đã ý thức được giá cả không phải là yếu tố duy nhất thắng được
cạnh tranh. Để chiếm lĩnh thị trường, phân loại sản phẩm dịch vụ, họ chọn lựa sách
lược cung cấp dịch vụ chất lượng tốt. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần
phát triển quan hệ khách hàng trên mọi phương diện, cải thiện quy trình dịch vụ
khách hàng. Công ty cần phải coi trọng và lắng nghe ý kiến từ đáy lòng khách hàng.
Công ty càng trực tiếp đối diện với những phản hồi của khách hàng thì sẽ càng phát
triển tốt hơn mối quan hệ với khách hàng.
• Đề tài “ Một số giải pháp nhằm nâng cao tính năng của website tại các doanh
nghiệp kinh doanh sách Việt Nam” của cử nhân Đoàn Mỹ Bình năm 2006 tập trung
Cuốn sách được bán ra với hơn nửa triệu bản, nằm trong bộ sách Dịch vụ hiệu
quả của Amacom mà bất cứ người kinh doanh nào cũng muốn sở hữu, đặc biệt đối
với những người mới bắt tay vào công việc kinh doanh. Cuốn sách là chỉ dẫn đầy đủ
với các nguyên tắc, thủ thuật và chiến lược cho một dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
Cuốn sách chia sẻ những kinh nghiệm của tác giả về dịch vụ chăm sóc khách
hàng hoàn hảo được rút ra từ kinh nghiệm 15 năm quan sát và làm việc với hàng
nghìn khách hàng. Cho dù mới làm quen hay là chuyên gia về dịch vụ khách hàng,
thì cuốn sách này cũng sẽ mang đến những lời khuyên bổ ích nhất trong việc thực
hiện và duy trì dịch vụ khách hàng hoàn hảo cho doanh nghiệp.
Không giống như nhiều cuốn sách dịch vụ khách hàng khác chỉ tập trung vào yếu
tố chính là quản lý hiệu quả dịch vụ khách hàng, Dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững
sờ cung cấp những thông tin giá trị cho nhân viên dịch vụ - những người làm việc
trực tiếp với khách hàng. Cuốn sách chỉ ra rằng ngay cả trong một tổ chức quy mô
lớn, bất kì ai cũng có thể là người duy nhất tương tác trực tiếp với khách hàng. Do
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
SVTH: Dương Thị Ninh Giang
16
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Thương mại điện tử
đó, khách hàng sẽ đánh giá cả tổ chức dựa trên nền tảng là những cuộc giao dịch,
trao đổi. Ngoài ra, trong cuộc cạnh tranh để thu hút khách hàng, một trong những
điều quan trọng nhất chính là bản thân mỗi cá nhân.
Cuốn sách cũng đưa ra những ý tưởng tuyệt vời để cải thiện kỹ năng giao tiếp
với khách hàng, cho dù là gặp mặt trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại hay thư điện tử.
Người đọc cũng sẽ học hỏi được những kỹ thuật trở thành một người mềm dẻo và
tinh tế để có thể giải quyết một cách khéo léo những vấn đề khó khăn nhất. Từ trước
tới nay, chúng ta chỉ chú tâm vào việc tháo gỡ vấn đề thì trong cuốn sách này dịch
vụ khách hàng hoàn hảo lại tập trung cả vào nhân tố con người – nắm bắt tâm lý,
giải đáp thắc mắc và làm thỏa mãn mọi đối tượng.
Cuốn sách The Complete E-Commerce Book:Design, Build and Maintain a
pháp thu thập dữ liệu sau:
a. Phương pháp điều tra sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp thu thập bằng nhiều phương pháp khác nhau như quan sát, phỏng
vấn, sử dụng phiếu điều tra.
• Phương pháp sử dụng phiếu điều tra:
Là phương pháp nghiên cứu phổ biến nhất khi thu thập dữ liệu sơ cấp. Theo
nghĩa rộng, phiếu điều tra là hàng loạt câu hỏi mà người được hỏi cần phải trả lời.
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
SVTH: Dương Thị Ninh Giang
18
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Thương mại điện tử
Phương pháp này cho phép điều tra, thăm dò ý kiến đồng loạt của nhiều người về
vấn đề nghiên cứu.
Nội dung: Người nghiên cứu thiết kế sẵn một phiếu hỏi với những câu hỏi
được sắp xếp theo trật tự của suy luận lôgic, với trật tự được sắp xếp đúng đắn về
phương pháp luận, người nghiên cứu có thể thu được những thông tin chuẩn xác về
sự vật hoặc hiện tượng. Câu hỏi đặt ra có liên quan trực tiếp đến vấn đề “Hoàn thiện
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
www.monotone.vn”.
Cách thức tiến hành:
Bước 1 - Xác định mục đích và nội dung cụ thể cần nghiên cứu:
Việc sử dụng phiếu điều tra nhằm phỏng vấn các đối tượng được lựa chọn, thu
thập những thông tin, dữ liệu và cái nhìn tổng quan về việc hoàn thiện các dịch vụ
hỗ trợ khách hàng trên website www.monotone.vn
Bước 2 - Thiết kế phiếu hỏi:
Đây là bước quan trọng, một phiếu phỏng vấn có chất lượng cao trước hết phải
được xây dựng từ hệ thống các câu hỏi được sắp xếp theo suy luận logic, chặt chẽ
về phương pháp luận. Người nghiên cứu đã thiết kế phiếu phỏng vấn bao gồm 10
câu hỏi, được bố cục chặt chẽ xoay quanh những thông tin về việc hoàn thiện các
18 Nguyễn Hồng Vân 2/4/1989 Kế toán
19 Phan Thanh Hải 4/5/1987 Produce
20 Vũ Quốc Linh 12/2/1987 Produce
Trước khi tiến hành phỏng vấn, người nghiên cứu đã trao đổi với đối tượng tham
gia về mục đích, yêu cầu khi làm phiếu, để họ trả lời trung thực và đáp ứng đúng
yêu cầu. Hướng dẫn cụ thể cách trả lời, giải thích rõ những từ, những ý trong phiếu
để người trả lời hiểu rõ.
Dành thời gian cần thiết để đối tượng ghi đầy đủ vào câu trả lời.
Bước 4 - Xử lý
Giai đoạn xử lý, người nghiên cứu đã tiến hành chọn lọc phiếu trả lời trung thực,
đúng yêu cầu, loại bỏ các phiếu khác (Chẳng hạn các phiếu trả lời không trung thực,
chọn quá nhiều đáp án cho một câu…). Sau đó tổng hợp tỷ lệ % câu trả lời cho
điểm. Từ đó rút ra các phán đoán và các kết luận.
Ưu nhược điểm của phương pháp:
Ưu điểm: Người nghiên cứu thu thập được những thông tin, dữ liệu sơ cấp
về vấn đề cần nghiên cứu từ những người có liên quan trực tiếp đến doanh nghiệp.
Nhược điểm: Mất nhiều thời gian và công sức, chi phí tốn kém và câu trả lời
nhiều khi không chính xác và mang tính chất qua loa.
Mục đích áp dụng:
Người nghiên cứu sử dụng các bảng câu hỏi đã được trả lời để đánh giá thực
trạng cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng của website và đưa ra giải pháp phát triển
phù hợp.
• Phương pháp phỏng vấn
Nội dung: Là phương pháp mà người nghiên cứu dùng lời nói trao đổi trực
tiếp với người được nghiên cứu và ghi nhận các ý kiến trả lời của họ.
Cách thức thực hiện:
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
SVTH: Dương Thị Ninh Giang
20
Khóa luận tốt nghiệp
a. Phương pháp định lượng
• Sử dụng phầm mềm SPSS
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
SVTH: Dương Thị Ninh Giang
21
Copyright: Tài liệu đại học ©