1
1
TÓM LƯỢC
Thương mại điện tử là loại hình kinh doanh mới xuất hiện ở Việt Nam, kinh
nghiệm ứng dụng thương mại điện tử ở nước ta còn non trẻ, tuy nhiên thực tế đang
chứng minh thương mại điện tử đang có sự ảnh hưởng vô cùng quan trọng tới sự
thành công, mang lại tính hiệu quả của hoạt động kinh doanh trực tuyến của đa số
các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thể hiện qua việc cắt giảm được các khoản chi phí
vận hành,chi phí bảo quản, quản lý kinh doanh đồng thời nâng tính hiệu quả, khả
năng cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong nước và ngoài nước.
Qua thời gian tích lũy kiến thức của tác giả trên ghế giảng đường đại học,
được đào tạo bài bản về cách quản trị hệ thống thương mại điện tử, được giới thiệu
rất nhiều mô hình, kiến thức về thương mại điện tử trên toàn cầu, đặc biệt việc triển
khai ứng dụng thương mại điện tử tại các doanh nghiệp Việt Nam.
Tìm hiểu về hoạt động ứng dụng thương mại điện tử tại Công ty Cổ phần
VINAMAX, nhận thấy doanh nghiệp đã triển khai được một hệ thống thương mại
điện tử bước đầu khá ổn định với đầy đủ các tính năng xem thông tin, mua hàng,
thanh toán. Công ty ty Cổ phần VINAMAX đã đưa ra nhiều gói dịch vụ kinh doanh
nhằm đáp ứng những như cầu ngày càng cao của khách hàng như các dịch vụ về
website, SEo...với giá của các gói dịch vụ rất cạnh tranh so với các đối thủ cạnh
tranh chính. Các gói dịch vụ, sản phẩm của công ty không khác biệt nhiều so với
các đối thủ cạnh tranh chính vì thế cần tạo sự khác biệt qua dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến. Đây là hoạt động quan trọng nhằm thiết lập, duy trì và cũng cố mối
quan hệ với khách hàng, đối tác. Qua thời gian thực tập tại doanh nghiệp và kiến
thức căn bản về thương mại điện tử mà bản thân có, tác giả nhìn nhận thấy được
tầm quan trọng và vấn đề cấp bách này cần triển khai tại công ty, chính vì thế tác
giả quyết định nghiên cứu vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
trên website vinamax.com.vn của công ty.
Về mặt lý thuyết, tác giả đã hệ thống hóa kiến thức liên quan đến dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trực tuyến, khách hàng điện tử và sự trung thành điện tử. Bên cạnh
đó, đề tài cũng làm rõ được những vấn đề cụ thể về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực

dụng thương mại điện tử vào Công ty CP Vinamax Việt Nam. Trong khoảng thời
gian này em nhận được sự giúp đỡ tận tình của thầy cô, nhân sự công ty...
Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tất cả thầy cô Trường Đại học
Thương mại đã trao cho em những kiến thức căn bản làm tiền đề cho khóa luận tốt
nghiệp và thầy cô Khoa Thương mại điện tử nói riêng, là những người đã tận tình
hướng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo em trong suốt thời gian học tập và làm khóa luận để em
hoàn thành một cách tốt nhất khóa luận tốt nghiệp này.
Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Thầy Trần Hoài Nam, Khoa Thương mại
điện tử, người trực tiếp hướng dẫn, định hướng cho em cách vận dụng các kiến thức
được học trong suốt thời gian sinh viên vào thực tế doanh nghiệp, vừa để thực hiện
khóa luận tốt nghiệp một cách hoàn hảo nhất, vừa hoàn thiện bản thân, tích lũy kiến
thức thực tế phục vụ cho sự nghiệp trong tương lai.
Đồng thời em cũng xin cảm ơn ban giám đốc Công ty và toàn thể nhân sự
phòng marketing, phòng hành chính kế toán, bộ phận bán hàng, bộ phận chăm sóc
khách hàng, trưởng bộ phận thương mại điện tử đã tạo điều kiện thuận lợi cho em
nghiên cứu vấn đề, giúp đỡ nhiệt tình em trong suốt quá trình thực tập.
Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè, những người đã luôn bên
cạnh, động viên em trong suốt quá trình học tập và thực hiện khóa luận này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng năm 2016
Sinh viên
Nguyễn Tất Thắng
MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU


4
4
Bảng 2.1: Bảng kết quả kinh doanh của Công ty VINAMAX

5
Từ viết tắt

Giải thích

TMĐT

Thương mại điện tử

DN

Doanh nghiệp

CNTT

Công nghệ thông tin

CP

Cổ phần

GDP

Tổng sản phẩm quốc nội

MBTT

Mua bán trực tuyến

B2B

24/7 với khách hàng bởi TMĐT có ưu điểm rất lớn đó là giới hạn không gian và
thời gian bị phá vỡ, xóa nhòa khoảng cách địa lý, biên giới giữa các quốc gia, mở ra
một thị trường phẳng cho các các nhân và doanh nghiệp.
Website chính là bộ mặt của doanh nghiệp, ở đó là nơi các sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp được trưng bày nhằm đưa các sản phẩm, dịch vụ đó của doanh
nghiệp tới khách hàng bằng cách sử dụng đa dạng hình thức quảng cáo, doanh
nghiệp đưa khách hàng đến với website, ở đó khách hàng biết đến các sản phẩm,
dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh, tạo dựng được thích thú cho khách hàng khi
ghé thăm website, từ đó thuyết phục họ ủng hộ những gì doanh nghiệp kinh doanh.
Trước nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đòi hỏi doanh nghiệpphải không
ngừng cải tiến, đổi mới và cập nhật các hoạt động trên website nhằm thu hút lượng
truy cập nhiều hơn và giữ chân khách hàng lâu hơn, từ đó đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng, tạo dựng được niềm tin, tăng tỉ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng
thành khách hàng mục tiêu, và một trong những hoạt động quyết định có thể giải
quyết vấn đề trên chính là phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website.
Hoạt động đầu tư và phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một
trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
hiện nay. Thật vậy hoạt động trên Internet, thông tin về sản phẩm, dịch vụ giữa các


7
đối thủ cạnh tranh trở nên tương đồng, khách hàng có những yêu cầu cao hơn so với
kinh doanh thương mại truyền thống. Thời gian trong quá trình quyết định mua của
khách hàng từ khâu xác định nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn, hành
động mua và phản ứng sau mua đều kéo dài hơn. Muốn dành được sự tin cậy của
khách hàng, các doanh nghiệp phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện kết nối
và duy trì các mối quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp và khách hàng trở nên gần
nhau hơn, việc tư vấn cho khách hàng kịp thời, nhanh chóng khi họ gặp vấn đề sẽ
tạo nên dịch vụ website tối ưu, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hang từ đó

động của công ty khi mà các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website còn nghèo nàn,
còn kém về chất lượng, hình thức lẫn nội dung; tìm hiểu được những điểm mạnh và
những điểm yếu yếu còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh. Vấn đề đặt ra ở đây là
VINAMX phải làm gì để hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng đó? Từ thực tiễn đó,
em đã lựa chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình là: " Hoàn thiện các dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trực tuyến trên website vinamax.com.vn của Công ty Cổ phần
VINAMAX".
Đề tài tập trung giải quyết vấn đề hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trên website vinamax.com.vn.Phân tích thực trạng triển khai và đưa ra các giải pháp
nhằm nâng cao hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của công ty.
3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài được thực hiện với các mục tiêu như sau:
- Thứ nhất, hệ thống và nghiên cứu lại một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch
vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến và khách hàng trực tuyến.
- Thứ hai, nghiên cứu thực trạng triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến trên website vinamax.com.vn.
- Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển các
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website vinamax.com.vn.
Với mục tiêu ở trên, em hy vọng khóa luận tốt nghiệp của mình sẽ mang lại
kết quả thiết thực nhằm giúp cho website vinamax.com.vn có thể nâng cao hiệu quả
hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, tạo niềm tin và sự trung thành từ
khách hàng của mình, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và đóng góp vào sự
thành công của công ty.
4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
-

Không gian nghiên cứu
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu việc nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch
vụ hỗ trợ khách hàng trên website vinamax.com.vn của Công ty Cổ phần
VINAMAX.

hàng qua website của Công ty.

5. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Với đề tài “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website
vinamax.com.vn của Công ty Cổ phần VINAMAX ” tác giả đã kết cấu theo 3
chương như sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng phát triển
các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website vinamax.com.vn của Công ty
Cổ phần VINAMAX
Chương 3: Kết luận và đề xuất đối với hoạt động hoàn thiện các dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trực tuyến trên website vinamax.com.vn của Công ty Cổ phần
VINAMAX


10

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo ISO 9000: 199IE: “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhà
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.[1]
Trong kinh tế học: “Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm
trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ”.[2]
C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi


Các dịch vụ khác.
Hoạt động dịch vụ có thể tác động trực tiếp đến người tiêu dùng dịch vụ hoặc
các tài sản của khách hàng làm tăng giá trị sử dụng và giá trị tài sản.
1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Theo Nguyễn Bách Khoa (2003), Marketing thương mại điện tử, NXB Thống
Kê – Hà Nội, cung cấp những kiến thức cơ bản về marketing trong môi trường
thương mại điện tử, hành vi khách hàng TMĐT và kiến thức về chương trình
marketing điện tử thìdịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo
ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến
khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp những gì khách


12
hàng yêu cầu mà những dịch vụ hỗ trợ khách hàng còn được các doanh nghiệp
nghiên cứu, phát triển và đưa ra để đem lại những lợi ích tốt nhất cho khách hàng và
nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng từ đó xây dựng được giá trị cốt lõi,
sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Theo nghĩa rộng hơn
thì dịch vụ hỗ trợ khách hàng là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng
những nhu cầu khó nắm bắt hơn của khách hàng, đồng thời xây dựng một “dịch vụ
hỗ trợ khách hàng” ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưu
thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cạnh
tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy
của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh.Một trong
những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác hỗ trợ khách hàng.
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, Khách hàng
điện tử
 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Theo Nguyễn Bách Khoa (2003), Marketing thương mại điện tử. Dịch vụ

cáo, chào hàng…) đóng một vai trò quan trọng. Doanh nghiệp phải bằng mọi cách
tác động đến người mua để họ nhanh chóng thấy được lợi ích của việc sử dụng dịch
vụ, tiện nghi và chất lượng dịch vụ cũng như sự hợp lý của giá cả dịch vụ.
Tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ trước hết
phụ thuộc vào người tạo ra chúng, vì những người có sản phẩm dịch vụ có khả năng
khác nhau và trong những điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm lý khác
nhau có thể dẫn tới chất lượng không giống nhau, nhất là trong điều kiện không
được tiêu chuẩn hóa (máy móc, tay nghề, công nghệ…). Sau nữa chất lượng dịch vụ
lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của mỗi khách hàng.Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch
vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật
chất.
Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu thụ sản
phẩm dịch vụ (hay nói cách khác là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời) những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành
và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó, người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và
ứng xử kịp thời với những đòi hỏi của người tiêu dùng dịch vụ, như vậy mới có thể
đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng.
Sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa (hay đúng hơn sản
phẩm dịch vụ không thể cất giữ trong kho để khi cần thiết xuất ra dùng) dẫn tới chi
phí dịch vụ có thể rất cao vì trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lại
không có khách mua dịch vụ và người cung cấp vẫn phải chịu những chi phí cố


14
định đôi khi khá cao (như dịch vụ hàng không, du lịch, giải trí, bệnh viện chất lượng
cao…). Điều đó giải thích tại sao một số loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụ
hoặc không thường xuyên thì giá cao (như khách sạn, những bệnh viện cho người
thu nhập cao…)
Tất cả các đặc điểm trên đều được biểu hiện trong mỗi sản phẩm dịch vụ với
những mức độ khác nhau và chi phí hoạt động kinh doanh dịch vụ ở tất cả các khâu:

xúc lần đầu tiên với khách hàng cho đến khi kết thúc hợp đồng, có thể phân
tích và quản lý một cách hiệu quả việc bán hàng. Vì thế, việc theo dõi bán
hàng giúp nhân viên đánh giá khả năng thành công ở mỗi giai đoạn giao
dịch, hơn thế nữa, nhân viên bán hàng và nhà quản lý luôn được cung cấp
những phân tích kịp thời và có giá trị ở mỗi giai đoạn.
 Phân loại theo quá trình giao dịch ( transaction support)
Với hàng loạt cac dịch vụ hỗ trợ khác nhau mà rất nhiều doanh nghiệp
đã và đang sử dụng, với góc độ là nhà nghiên cứu tác giả đã thu thập từ
phiếu điều tra và kết hợp với phỏng vấn chuyên gia một vài câu hỏi về
phương thức giao dịch khi chăm sóc khách hàng thì dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến được phân loại theo quá trình giao dịch như sau:
-Trước giao dịch: hỗ trợ khách hàng các thông tin về sản phẩm dịch
vụ, chốt đơn hàng, giải đáp các thắc mắc có liên quan. Từ đó khách hàng sẽ
có những thông tin bổ ích từ những sản phẩm cung cấp và sẽ mang lại cho
họ những giá trị đích thực.
-Giao dịch : Là quá trình hỗ trợ cho khách hàng các cách thức giao
dịch, thanh toán và giao hàng vì thế cần cung cấp các thông tin và công cụ
phục vụ cho khách hàng được tốt nhất. Lúc đó bộ phận liên quan tới quá
trình này phải lưu ý và sử dụng cho hợp lý để không gây ra những tổn thất
cho khách hàng và thông tin sai lệch.
-Sau giao dịch : Là quá trình chăm sóc cuối cùng bước vào lúc khách
hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp. Lúc này Hỗ trợ trực
tuyến sẽ thường xuyên cập nhật các nội dung hỗ trợ cần thiết và dịch vụ bổ
sung đi kèm như bảo hành hay bảo trì sản phẩm. Để đem lại sự hài lòng
hoàn hảo nhất.
1.2.3. Lợi ích và hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.2.3.1. Lợi ích của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt giúp tiết kiệm chi phí, bao gồm cho
chi phí giao dịch và chi phí nhân sự.Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn
cao hơn chi phí giữ khách hàng cũ.Theo nghiên cứu cho thấy chi phí để

- Các mối quan hệ khó được các nhân hóa bởi bản chất của mua sắm trực
tuyến. Nếu việc mua hàng hay chuyển hàng đến cho tay khách hàng quá lâu. Sự
chậm trễ trong vận chuyển hay các dịch vụ hỗ trợ khách hàng khiến khách hàng mất
lòng tin vào công ty, dễ làm mất đi khách hàng tiềm năng mới.
- Hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến yêu cầu nhân viên hỗ trợ phải


17
nhanh, am hiểu sâu vì thế chi phí đào tạo nhân sự cho việc hỗ trợ khách hàng trực
tuyến sẽ cao hơn rất nhiều. Để làm hài lòng khách hàng qua thế giới ảo, không được
gặp gỡ, không được thể hiện thiện chí qua ánh mắt, giọng nói hay nụ cười là rất
khó, không phải khách hàng nào cũng hài lòng với dịch vụ của công ty đáp ứng.
Khách hàng dễ bỏ công ty chỉ với cái nhấp chuột nếu công ty không có dịch vụ mà
họ muốn, họ sẵn sàng truy cập vào trang web của đối thủ cạnh tranh.
- Tất cả các công cụ của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đều hướng tới
mục đích thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và xây dựng lòng trung thành của
khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của website, sau đây là một số dịch vụ hỗ trợ
khách hàng cơ bản.

1.2.4. Các công cụ dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.2.4.1 Trung tâm trả lời điện thoại (call central)
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…Call central
xử lý vấn đề linh hoạt theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các
thông tin lặp đi lặp lại sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống.Khi khách hàng gọi đến sẽ
có lời hướng dẫn để được nghe thông tin mà mình cần biết.Chỉ khi nào các thông tin
không giải đáp được thắc mắc của khách hàng, thì lúc ấy có thể gặp trực tiếp nhân
viên hỗ trợ để được giải đáp.
Nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào một nhóm,

hiển thị các email dạng sống động. Đây là một điều mới mẻ, rất thuận tiện cho
doanh nghiệp trong việc hỗ trợ khách hàng qua email.Điều này làm hài lòng khách
hàng tốt hơn, những người được cho là ngày càng khó tính của doanh nghiệp trong
tương lai.
1.2.4.4. Những chỉ dẫn về website
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới mối quan hệ với khách hàng sau
bán hàng. Vì thế, doanh nghiệp cần cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời
chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp. Các
chỉ dẫn đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm
hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm
của doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc
cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng
nào? Các phương thức chuyển hàng là gì?Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá như
thế nào?Thời gian chuyển hàng là bao lâu? Doanh nghiệp cũng nên giải thích cho


19
khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi.
1.2.4.5. Những diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ hỗ trợ khách hàng tuyệt vời, chúng
có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều và thời gian trả lời các câu hỏi tương tự
nhau của khách hàng. Và do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ khách hàng
nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng đặt ra, điều đó
giúp doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và nhân viên hỗ trợ có thể thực hiện các công
việc khác.
Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã
nhận thấy những diễn đàn thảo luận này hữu ích đối với các mục tiêu khác, chẳng
hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ, các chương trình khuyến mãi của công ty họ.
1.2.4.6. Hỗ trợ trực tuyến
Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet doanh nghiệp sử dụng

trực tuyến cần và rất nên quan tâm
-Các phần mềm ứng dụng: Sử dụng và áp dụng các phần mềm như phần mềm
Hosco quản lý bán hàng, phần mềm quản lý nhân sự, phần mềm kế toán, phần mềm
chat trực tuyến nhanh (Yahoo messenger, Skype, Vchat…), phần mềm diệt virut và
một số phần mềm khác.
Nhìn chung, thì về nền tảng cơ sở hạ tầng công nghệ phải thật sự tương đối và
cơ bản để tạo điều kiện giúp phát triển kinh doanh trực tuyến nói chung và phát
triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng
1.2.5.2 Nguồn lực
- Nhân lực
Vấn đề then chốt vẫn là cơ cấu nhân lực, nếu nhân lực tốt thì mới có dịch vụ
khách hàng trực tuyến được tốt được vì vậy mà các dịch vụ khách hàng trên nhiều
lĩnh vực khác nhau đã phải tốn nhiều thời gian để đào tạo đội ngũ dịch vụ khách
hàng. Họ là người am hiểu Thương mại điện tử và am hiểu khách hàng thì mới có
cơ sở để phát triển được dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Vì thế nó đã chỉ ra được các phương pháp để tiếp cận và chăm sóc khách hàng
trực tuyến thêm hiệu quả khi sử dụng tài chính cho tốt. Điều này chỉ có thể đạt
được nếu chúng ta biết được công cụ mới từ cách hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
- Khách hàng
Khách hàng là điều kiện bên ngoài, họ là người góp ý và phản ánh về dịch vụ
này tại bất kì lúc nào vì thế các doanh nghiệp hay cho trực tuyến 24/24h để không
bao giờ bị khách hàng phản ánh về bức xúc muộn màng cả. Kinh tế phát triển và
nhu cầu khách hàng về các loại dịch vụ càng tăng nhanh vì thế mà ngày càng ta cần
nắm bắt được khách hàng thì từ đó mới duy trì và hỗ trợ họ hết mực được.


21
Đồng thời khách hàng lại là yếu tố trung tâm quan trọng trong mọi trường
hợp. Và việc hỗ trợ khachshangf trực tuyến trong bài đã đề cập tới vấn đề khá quan
trọng là đưa ra được giải pháp đổi mới cho vấn đề này và cũng để chiếm lĩnh thị


22
phục vụ thật tốt cho khách hàng, nhưng chỉ cần một lần phục vụ kém chất luợng
thôi là khách hàng sẽ nhớ mãi.
- Nguyễn Ngọc Hoa (2006), “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến”, NXB Lao Động Xã Hội. Dựa vào hiện thực cạnh tranh theo xu hướng toàn
cầu hoá, căng thẳng nhất, nhiều công ty đã ý thức được giá cả không phải là yếu tố
duy nhất thắng được cạnh tranh. Và việc hỗ trợ khachshangf trực tuyến trong bài đã
đề cập tới vấn đề khá quan trọng là đưa ra được giải pháp đổi mới cho vấn đề này
và cũng để chiếm lĩnh thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần phát
triển quan hệ khách hàng trên mọi phương diện, cải thiện quy trình dịch vụ chăm
sóc khách hàng. Từ đó Công ty cần phải coi trọng và lắng nghe ý kiến từ đáy lòng
khách hàng.Công ty càng trực tiếp đối diện với những phản hồi của khách hàng thì
sẽ càng phát triển tốt hơn mối quan hệ với khách hàng.
- Bộ công thương Việt Nam (2014), “Báo cáo TMĐT 2014. báo cáo TMĐT
Việt Nam 2014”, được xây dựng trên cơ sở đánh giá kết quả tổng thể phát triển
TMĐT, tình hình ứng dụng TMĐT của các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp. Đánh
giá chung về hoạt động ứng dụng TMĐT của các doanh nghiệp bán hàng, và báo
cáo cũng đánh giá về ứng dụng CNTT, nhân lực hỗ trợ, công cụ hỗ trợ khách hàng
trên website của các doanh nghiệp. Trên cơ sở đó, Báo cáo đề xuất những khuyến
nghị nhằm thực hiện thành công kinh doanh TMĐT.
1.3.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới
- Marsha Collier(2008), “The Ultimate Online Customer Service Guide”.
Cuốn sách giới thiệu cách mạng đến một dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng thông
qua các phương tiện truyền thông xã hội. Khi tiếp cận khách hàng trên mạng, các
doanh nghiệp nhỏ thực sự có thể có lợi thế hơn so với các công ty khác nếu họ biết
tận dụng các công cụ trực tuyến có sẵn để phục vụ cho dịch vụ hỗ trợ chăm sóc
khách hàng của mình. Từ đó phát triển thêm được nhiều kênh hỗ trợ khách hàng
online một cách linh hoạt và hiệu quả hơn.
- Diane McFerrin Peters (2007), “How to build customer loyalty”, Nhà xuất

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Cổ phần Vinamax
Công ty Cổ phần Vinamax Việt Nam (Vinamax JSC) tiền thân là Công ty Cổ


24
phần dịch vụ công nghệ mới Sơn Phúc (tên viết tắt là CNNEW). Vinamax là công ty
hoạt động trong lĩnh vực cung cấp các giải pháp, dịch vụ công nghệ thông tin. Với
phương châm trở thành công ty đi đầu trong lĩnh vực công nghệ thông tin, chúng
tôi đang nỗ lực hết sức mình để đem đến những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất với
giá cả cạnh tranh nhất cho khách hàng.
Được thành lập từ năm 2009, sau một thời gian hoạt động, chúng tôi không
những xác lập được vị thế của mình trên thị trường mà còn phát triển và mở rộng
ra nhiều lĩnh vực hoạt động khác. Chính bởi vậy, đến đầu năm 2012, chúng tôi
quyết định đổi tên công ty thành Vinamax JSC, với mong muốn gia tăng hơn nữa
giá trị cho cộng đồng Việt thông qua việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp
với điều kiện của từng người Việt.
2.1.2. Ngành nghề kinh doanh
- Thiết kế website
Là công ty tiên phong trong lĩnh vực thiết kế website bán hàng chuyên
nghiệp, cung cấp các giải pháp kinh doanh hiệu quả trên môi trường mạng Internet
thông qua trang web của quý khách hàng. Đặc biệt là các website thương mại điện
tử và các hệ thống quản lý doanh nghiệp trực tuyến. Trong quá trình hoạt
động,Vinamax đã nhận được sự tin cậy, yêu mến từ phía những đối tác lớn như:
Nissan Thủ đô, LG, Hòa Phát Hà Nội…
- Quảng bá website
Quảng cáo Google Adwords giúp website của doanh nghiệp lên top đầu
google chỉ sau 15 phút cài đặt. Hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận tới hàng triệu khách
hàng tiềm năng.
-


Hình 2.1. Hình ảnh website www.vinamax.com.vn
(Nguồn: Website www.vinamax.com.vn)
2.1.4. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty
Là một doanh nghiệp kinh doanh về Thương mại điện tử nó cung cấp ra các
sản phẩm về thương mại điện tử cho nó và cho các doanh nghiệp khác. Nó gần như
là một doanh nghiệp nhóm B2B vì thế nó có các sản phẩm về web và về quảng cáo
như:
-

Thiết kế web.

-

Dịch vụ SEO web.

-

Dịch vụ quảng cáo Facebook.

-

Dịch vụ Email marketing quảng cáo.

-

Dịch vụ khác hỗ trợ web.
2.2 ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN PHÁT TRIỂN
CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE
WWW.VINAMAX.VN CỦA CÔNG TY CP VINAMAX VIỆT NAM