Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
…………*****………….
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH ĐIỆN THOẠI VÂN
CHUNG
Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:
Ths. Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyền
Lớp K42-I2
HÀ NỘI – 2010
GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyền
i
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
TÓM LƯỢC
Tuy mới xuất hiện ở Việt Nam trong mấy năm gần đây nhưng thương mại
điện tử đã chứng tỏ ưu thế vượt trội của mình, giúp giảm chi phí và nâng cao hiệu
quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Việc ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động
kinh doanh vào các doanh nghiệp là xu thế tất yếu, nhưng cần phải cân nhắc mức độ
ứng dụng phù hợp.
Là một trong những lớp sinh viên được đào tạo một cách bài bản về quản trị
thương mại điện tử, được nghiên cứu nhiều mô hình, kiến thức liên quan đến
thương mại điện tử trên thế giới và ở Việt Nam, tác giả có cơ hội vận dụng những
kiến thức đó vào thực tế tại doanh nghiệp. Phương pháp này giúp sinh viên nắm bắt,
đối chiếu, so sánh để có thể hiểu vấn đề một cách sâu sắc và rõ ràng hơn.
Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần của quản trị quan hệ
khách hàng điện tử, có vai trò quan trọng trong việc thiết lập, duy trì và củng cố
quan hệ với khách hàng cũng như đối tác. Việc triển khai và sử dụng hiệu quả các
dịch vụ này đang là vấn đề cấp bách của các doanh nghiệp có website Thương mại

doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám đốc và các nhân
viên Công ty TNHH Điện thoại Vân Chung đã nhiệt tình giúp đỡ và cung cấp các số
liệu, tài liệu cần thiết cho quá trình thực hiện luận văn.
Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới những người thân trong gia
đình và những người bạn, những người đã hỗ trợ và khuyến khích tác giả rất nhiều
trong quá trình thực hiện luận văn.

Tác giả.
GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyền
iii
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
MỤC LỤC
TÓM LƯỢC ii
LỜI CẢM ƠN iii
MỤC LỤC iv
DANH MỤC BẢNG BIỀU vii
DANH MỤC HÌNH VẼ viii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix
PHỤ LỤC
GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyền
iv
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 3.1 Số người sử dụng Internet ở Việt Nam 26
Bảng 3.2 Cơ cấu nhân sự của công ty TNHH Điện thoại Vân
Chung
29
Bảng 3.3 Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 30

B2B Business to business
Doanh nghiệp đến doanh nghiệp
B2C Business to Customers
Doanh nghiệp đến người tiêu dùng
CNTT Công nghệ thông tin
CRM Customer Relationship Management
Quản trị quan hệ khách hàng
e-CRM Electric Customer Relationship Management
Quản trị quan hệ khách hàng điện tử
email Thư điện tử
FAQs Frequency Asks Questions
Câu hỏi thường gặp
PC Personal Computer
Máy tính cá nhân
TMĐT Thương mại Điện tử
WTO Tổ chức thương mại thế giới
VCtel Vân Chung telecom
Điện thoại Vân Chung
GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyền
vii
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1. TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Công nghệ thông tin, Internet đã và đang từng giờ từng phút tác động, làm
thay đổi mọi mặt của đời sống xã hội. Ra đời trong những năm của thập niên 80,
qua hơn 20 năm trưởng thành và phát triển, Internet thật sự mang lại rất nhiều lợi
ích cho con người ở nhiều lĩnh vực, trong đó mạnh mẽ và rõ ràng nhất phải kể đến
lĩnh vực kinh doanh. Thế kỷ XXI, sự tác động mạnh mẽ của công nghệ thông tin và
Internet trong kinh doanh đã dẫn đến hình thành một phương thức kinh doanh mới,

Trong buổi hội thảo “Kinh doanh trên Internet” do báo Người Lao Động tổ
tại Tp.HCM với hơn 200 đại diện từ các doanh nghiệp trong và ngoài nước tham
dự, ông Trần Hữu Linh- Phó cục trưởng Cục Thương mại điện tử và Công nghệ
thông tin thuộc Bộ Công Thương cho rằng: “ Một trang web hữu hiệu sẽ là một
công cụ tiếp thị tích cực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch
chào hàng, kết nối và duy trì các mối quan hệ với khách hàng”. Một trong những
yếu tố giúp doanh nghiệp thực hiện kết nối và duy trì các mối quan hệ với khách
hàng tốt nhất đó chính là các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua website.
Trong thời đại công nghệ số thời đại của thương mại điện tử, một kênh thông
tin phổ biến nhất để khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp là
thông qua website. Tất cả những thông tin doanh nghiệp muốn truyền tải đến khách
hàng đều được cung cấp qua đó. Sự thu hút khách hàng của website là yếu tố then
chốt quyết định sự phát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Trong đó vấn
đề chăm sóc khách hàng là hoạt động quan trọng hàng đầu mà bất cứ doanh nghiệp
nào cũng cần phải chú trọng.
Tuy vậy, để duy trì và phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng hiệu quả ở
doanh nghiệp vừa và nhỏ là điều không đơn giản, và càng khó khăn, phức tạp hơn
đối với các doanh nghiệp lớn, các công ty, tập đoàn có hàng trăm, hàng nghìn sản
phẩm. Đối với dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua hệ thống điện thoại truyền thống yêu
cầu phải duy trì một hệ thống tổng đài, đội ngũ nhân viên hỗ trợ túc trực 24/7 để
đáp ứng nhu cầu khách hàng. Đó là một vấn đề nan giải về sự đầu tư đối với hầu hết
các doanh nghiệp.
Qua quá trình thực tập và tìm hiểu tại công ty TNHH Điện thoại Vân Chung,
dựa trên những thông tin thu thập được, tác giả đã phát hiện ra những vấn đề còn
tồn tại trong một thời gian dài về việc triển khai và phát triển các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến tại doanh nghiệp. Việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách
GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyền
ix
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
hàng qua website www.vctel.com để nâng cao hiệu quả của trang web, giúp thiết

trong việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua website
www.vcte.com.
Thứ ba, đề tài tìm ra những hạn chế trong quá trình cung cấp các dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trực tuyến tại website của công ty, từ đó đề xuất ra những giải pháp
nhằm nâng cao hiệu quả và phát triển các dịch vụ đó.
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Về không gian
Do trở ngại về không gian, đề tài này chỉ tập trung vào nghiên cứu phát triển
các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website www.vctel.com của công ty
Điện thoại Vân Chung ở miền Bắc, hỗ trợ khách hàng trực tuyến gắn liền kinh
doanh trong môi trường thương mại truyền thống.
1.4.2. Về thời gian
Đề tài được tác giả nghiên cứu và thực hiện trong khoảng thời gian 4 tháng
trong quá trình học tập nghiên cứu trên giảng đường đại học và qua quá trình thực
tập tại doanh nghiệp. Các dữ liệu thu thập liên quan đến công ty trong khoảng thời
gian 3 năm từ 2006 đến 2008.
1.5. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận văn được kết cấu qua 4 chương:
Chương I: Tổng quan nghiên cứu đề tài.
Chương II: Một số lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Chương III: Thực trạng triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại
công ty Điện thoại Vân Chung.
Chương IV: Kết luận và đề xuất phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
của công ty Điện thoại Vân Chung.
GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyền
xi
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
CHƯƠNG 2
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH
HÀNG TRỰC TUYẾN

 Dịch vụ vận tải
 Các dịch vụ khác.
Hoạt động dịch vụ có thể tác động trực tiếp đến người tiêu dùng dịch vụ hoặc
các tài sản của khách hàng làm tăng giá trị sử dụng và giá trị tài sản.
* Dịch vụ có các đặc tính sau:
 Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng
thời;
 Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia;
 Tính chất không đồng nhất (Variability):không có chất lượng đồng nhất;
 Vô hình (Intangibility):không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trước khi
tiêu dùng;
 Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng
hóa được.
2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Trong cuốn: Nghệ thuật quản lý khách hàng; Hồ Nhan; NXB lao động xã
hội; 2006 có viết: Khách hàng là các cá nhân hay tổ chức bất kỳ trong chuỗi phân
phối và quyết định mà hành động của họ có thể ảnh hưởng đến việc mua các sản
phẩm và dịch vụ của bạn.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ khách
hàng, tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập tức; bao gồm các
thành phần như là trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệ thống quản lý
cuộc gọi.
GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyền
xiii
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
* Khách hàng điện tử là khách hàng mà mua sản phẩm dịch vụ của bạn thông
qua các phương tiện điện tử.
Khách hàng điện tử có hai loại:

từ khách hàng.
 Theo dõi bán hàng (sales tracking): theo dõi và ghi chép tất cả các công
việc, giai đoạn bán hàng.
 Hỗ trợ giao dịch (Transaction support): cung cấp giải pháp công nghệ và
nguồn lực để kiểm soát các giao dịch kinh doanh.
Ngoài ra, còn một số định nghĩa dưới đây:
CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tạo ra doanh thu, lợi nhuận tốt nhất
và sự thỏa mãn của khách hàng bằng việc tổ chức hoạt động xoay quanh sự phân
đoạn khách hàng, khuyến khích các ứng xử làm hài lòng khách hàng thực hiện các
quá trình hoạt động lấy khách hàng làm trung tâm.
Hay CRM là một chiến lược được sử dụng để tìm hiểu kỹ hơn về các nhu cầu
và hành vi của khách hàng nhằm xây dựng các mối quan hệ chặt chẽ hơn, tốt đẹp
hơn với họ.
Còn theo www.CRMGuru.com, một tổ chức chuyên thực hiện các hoạt động
tư vấn về CRM cho rằng: CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm chọn lọc và
quản lý các mối quan hệ đáng giá nhất. CRM đòi hỏi doanh nghiệp phải thực hiện
một văn hóa, một triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm để hỗ trợ có hiệu
quả cho các quá trình Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ. Những ứng dụng
CRM có thể đảm bảo việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn là doanh
nghiệp có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược đúng đắn và văn hóa công ty phù
hợp.
Quan điểm được ứng dụng rộng rãi nhất: CRM là một sách lược kinh doanh
đòi hỏi và giữ lại các mối quan hệ khách hàng giá trị nhất. CRM là sự thiết lập một
tổ hợp có hệ thống thông tin về tiểu sử và lối sống của khách hàng nhằm hỗ trợ tối
đa cho hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ hậu mãi. Các bản thống kê CRM
GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyền
xv
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
có thể tạo lập một mối quan hệ khách hàng hiệu quả, là sự đảm bảo về kỹ năng lãnh
đạom tổ chức chiến lược và văn hóa kinh doanh của mỗi tổ chức.

Synthesis and Recognition: Natural Language Processing)
 Giao tiếp qua lời nói (Voice Communications)
 Tự động hóa lực lượng bán hàng (Sales-Force Automation)
Bài nghiên cứu “Khám phá ứng dụng của các yếu tố e-CRM và thiết kế
website hiệu quả trong việc giảm yếu tố gây cản trở đến xây dựng lòng trung thành
của khách hàng” của hai tác giả Paul W. Clark thuộc Indiana State University và
Neel Das thuộc Appalachian State University đăng trên tạp chí nghiên cứu công
nghệ “Journal of Technology Research”. Trọng tâm của bài nghiên cứu là thảo luận
các phương pháp tiềm năng cho các doanh nghiệp để giúp giảm các yếu tố gây cản
trở về lòng trung thành của khách hàng thông qua việc ứng dụng các thành phần của
e-CRM và thiết kế website hiệu quả. Sử dụng thiết kế thử nghiệm mức độ không hài
lòng có thể được giảm xuống thông qua việc sử dụng websites với 7 yếu tố C một
cách sáng tạo. Xem xét trong điều kiện thực nghiệm với mức độ không hài lòng
cao, sau khi xem xét website, cuối cùng là mức độ không hài lòng thấp tương tự so
với trong điều kiện thực nghiệm với mực độ không hài lòng thấp. Cho thấy sự quan
trọng của các thành tố e-CRM có thế giúp giảm mức độ không hài hòng của khách
hàng và do vậy có ảnh hưởng tích cực có thể làm thỏa mãn khách hàng.Phần kết
luận và phần ứng dụng tập trung làm lõ các doanh nghiệp có thể áp dụng một cách
chiến lược các thành phần của e-CRM vào việc thiết kế website hiệu quả, do vậy
làm giảm đáng kể sự không hài hòng của khách hàng và những ảnh hưởng không
tốt vào đánh giá CLV. Tác giả nhấn mạnh rằng chiến lược thiết kế website không
nên sử dụng riêng rẽ mà phải kết hợp với hệ thống khác.
Bài nghiên cứu đã chỉ ra rằng: Đặc điểm của e-CRM mà nhiều nhà bán lẻ
trên mạng sử dụng bao gồm khả năng phản hồi, khả năng kết nối qua email, thông
tin cho người sử dụng lần đầu , danh sách thư điện tử ,mục những câu hỏi thường
gặp, lợi ích thành viên, mục của khách hàng , phòng chat, bảng thông báo và du lịch
site ( Feinberg and Kadam, 2002). Feinberg and Kadam cho rằng số lượng các
thành phần ở trên trang web của công ty có liên hệ với sự hài lòng của khách hàng
GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyền
xvii

nhằm phát triển ECVN, các chiến lược này hiện cũng đã và đang được thực thi tại
GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyền
xviii
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
ECVN như chiến lược phát triển Mô hình điểm, chiến lược phát triển thành viên
theo chiều rộng và chiều sâu…
2.3.2. Sách, giáo trình

Tài liệu trong nước:
- Báo cáo Thương mại điện tử 2008 của Bộ công thương Việt Nam.
Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2008 được xây dựng trên cơ sở đánh
giá kết quả 3 năm triển khai Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai
đoạn 2006 – 2010, tình hình triển khai một số hoạt động về bảo vệ dữ liệu cá nhân
và ứng dụng các tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử. Trên cơ sở đó,
Báo cáo đề xuất những khuyến nghị nhằm thực hiện thành công Kế hoạch tổng thể
phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2006 – 2010.
- Nhóm tác giả; Cẩm nang ứng dụng Thương mại điện tử; 2008; sở thương
mại Thành phố Hồ Chí Minh.
Công trình này nằm trong khuôn khổ chương trình phát triển Thương mại
điện tử của Thành phố Hồ Chí Minh do sở thương mại chủ trì nhằm giúp doanh
nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế.
- CN. Nguyễn Duy Quang & KS. Nguyễn Văn Khoa,2006, Thương mại điện
tử thực tế và giải pháp, NXB Giao thông vận tải.
Cuốn sách là một tài liệu tham khảo toàn diện về các lĩnh vực ứng dụng
TMĐT như: kiến thức chung về TMĐT, phương thức thanh toán,…
- Bài giảng học phần Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C của khoa Thương
mại Điện tử-trường Đại học Thương mại biên soạn. Đây là một tài liệu tham khảo
về những kiến thức cơ bản TMĐT B2C và quản trị hoạt động tác nghiệp kinh
doanh của doanh nghiệpTMĐT B2C.


phẩm dịch vụ (hay nói cách khác là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời) những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành
và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó, người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và
ứng xử kịp thời với những góp ý đòi hỏi của người tiêu dùng dịch vụ mới có thể đáp
ứng tốt yêu cầu của khách hàng.
Sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa ( hay đúng hơn sản
phẩm dịch vụ không thể cất giữ trong kho để khi cần thiết xuất ra dùng) dẫn tới chi
phí dịch vụ có thể rất cao vì trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lại
không có khách mua dịch vụ và người cung cấp vẫn phải chịu những chi phí cố
định đôi khi khá cao (như dịch vụ hàng không, du lịch, giải trí, bệnh viện chất lượng
GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyền
xx
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
cao…). Điều đó giải thích tại sao một số loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụ
hoặc không thường xuyên lại giá cao.
Tất cả các đặc điểm trên đều được biểu hiện trong mỗi sản phẩm dịch vụ với
những mức độ khác nhau và chi phí hoạt động kinh doanh dịch vụ ở tất cả các khâu:
từ việc lựa chọn loại hình dịch vụ đến tạo ra sản phẩm, định giá, tổ chức tiêu thụ và
các hoạt động marketing dịch vụ khác…
b. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ
truyền thống; ngoài ra điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được
hiểu là việc thực hiện hoạt động kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử.
Các bên tiến hành giao dịch trong hỗ trợ trực tuyến không nhất thiết phải gặp
gỡ nhau trực tiếp và không nhất thiết phải biết nhau trước. Việc sử dụng các phương
tiện điện tử, các thông tin thương mại được số hóa cho phép giao dịch Người- Máy-
Máy.
Các điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến so với hỗ trợ
truyền thống là tính linh hoạt cao độ về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn phí vận tải,
đi lại với đối tác. Thêm vào đó là tác động của con người vào quy trình kinh doanh

khách hàng khi mua sắm trên mạng như: thông tin về sản phẩm, thông số kỹ thuật
khó hiểu, đặc tính của sản phẩm hay quá trình đặt hàng, thanh toán, giao nhận…
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến giúp doanh nghiệp thiết lập và duy trì
mối quan hệ với khách hàng tốt hơn, từ đó giữ chân được khách hàng cũ và thu hút
được khách hàng mới đến với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng góp phần tạo ra sự thuận tiện, dễ dàng trong việc
thực hiện các giao dịch điện tử, điều đó đồng nghĩa với việc tăng doanh thu cho
doanh nghiệp.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đem lại cho doanh nghiệp khả năng
tiếp cận và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, chăm sóc và phục vụ khách
hàng tốt hơn.
2.4.3. Tại sao phải có dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Khi khách hàng truy cập vào website của doanh nghiệp, họ sẽ có thể gặp
phải một số khó khăn sau:
Thứ nhất, khách hàng không biết sơ đồ website (site map), điều này gây khó
khăn cho khách hàng trong quá trình tham quan trang web cũng như biết các thông
tin cụ thể của doanh nghiệp qua website
GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyền
xxii
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
Thứ hai, khách hàng xem sản phẩm, dịch vụ được đăng trên trang web nhưng
gặp phải một số thông tin không rõ, một thông số kỹ thuật khó hiểu hoặc muốn xác
định chính xác một đặc tính của sản phẩm….hoặc muốn được tư vấn trực tiếp để có
được sản phẩm dịch vụ như mong muốn
Thứ ba, khách hàng muốn thực hiện đặt hàng qua trang web nhưng không
biết rõ về quy trình đặt hàng, thanh toán, giao nhận…
Tất cả những khó khăn này sẽ được giải quyết một cách nhanh chóng bởi các
dịch vụ hỗ trợ trực tuyến. Nhờ có dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, mọi thắc mắc nêu trên
sẽ được giải quyết nhanh chóng và kịp thời. Chính vì vậy, dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
là một phần quan trọng, cần thiết đối với một trang web TMĐT, một chất xúc tác

tính)
 PC-to-Phone cho phép khách hàng truy cập website để vừa lướt web
trong khi nói chuyện với một người đại diện phục vụ khách hàng qua
Internet
2.4.4.4. Một số hình thức hỗ trợ khách hàng trực tuyến khác
Ngoài ba hình thức hỗ trợ trực tuyến trên còn có một số hình thức hỗ trợ đơn
giản, và phổ biến như: hỗ trợ trực tuyến, sử dụng phần mềm chat Yahoo Messenger,
phần mềm chát Skype, hỗ trợ bằng đường dây nóng (hotline) và fax…
Đây là những hình thức hỗ trợ cơ bản, được rất nhiều các doanh nghiệp sử
dụng bởi tính năng đơn giản, dễ triển khai, dễ cho người sử dụng và hiệu quả đem
lại khá cao trong việc hỗ trợ cũng như chăm sóc khách hàng.
GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyền
xxiv
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY ĐIỆN THOẠI
VÂN CHUNG
3.1. HỆ THỐNG CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu như là một chất xúc tác cho mọi hoạt động nghiên cứu, phân tích,
đánh giá thông qua dữ liệu. Dữ liệu bao gồm dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp.
Các phương pháp tiếp cận nghiên cứu và thu thập dữ liệu:
3.1.1.1. Phương pháp sử dụng phiếu điều tra phỏng vấn
 Về nội dung:
Thiết kế phiếu điều tra với 15 câu hỏi liên quan tới các nguồn lực của doanh
nghiệp phục vụ cho việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Bên
cạnh đó, phiếu điều tra còn đề cập đến những nhận định của các cán bộ và nhân
viên trong công ty về tầm quan trọng của thương mại điện tử, tầm quan trọng của
các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, lợi ích của từng dịch vụ đối với hoạt động