Khoá luận tốt nghiệp Khoa Thương mại Điện tử
TÓM LƯỢC
Giờ đây việc thương mại điện tử phát triển cũng khiến nhiều tiện ích phát triển
theo, con người ta đang dần hình thành thói quen mới, đó là chia sẻ trên các mạng xã
hội. Vấn đề đặt ra hiện nay là nâng cao năng lực cạnh tranh của các mạng xã hội Việt
Nam. Chính vì vậy tác giả đã lựa chọn đề tài “Giải pháp E – marketing nhằm phát
triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử tại Công ty cổ phần Tầm Tay” làm
đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là nghiên cứu các giải pháp E – Marketing
để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử. Từ đó xem xét và đánh giá về thực
trạng việc ứng dụng các giải pháp E – marketing của Công ty Cổ phần Tầm Tay trong
khoảng thời gian từ năm 2009 đến năm 20011. Với những đánh giá này tác giả sẽ đề
xuất một số giải pháp để hoàn thiện việc ứng dụng các giải pháp E – Marketing để
phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử nâng cao vị thế cạnh tranh của Mạng
xã hội Tầm Tay và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng trên thị trường
thương mại điện tử đến năm 2012.
SV: Nguyễn Thị Nhàn Lớp: K44I2
i
Khoá luận tốt nghiệp Khoa Thương mại Điện tử
LỜI CẢM ƠN
Sau 4 năm ngồi trên ghế nhà trường, điều quan trọng nhất đối với mỗi sinh viên
là lượng kiến thức và khả năng tiếp thu lượng kiến thức đó. Điều này phần nào được
thể hiện rõ nét qua tập Khóa luận tốt nghiệp của mỗi sinh viên. Để có thể hoàn thành
được một bài khóa luận, bên cạnh việc phải nắm vững kiến thức cơ bản về vấn đề
nghiên cứu thì việc đi sâu tìm hiểu tình hình thực tế là điều không thể thiếu. Với sự
giúp đỡ tạo điều kiện của nhà trường Đại học Thương Mại và quý thầy cô giáo, em đã
có cơ hội được tiếp cận và trực tiếp quan sát, tìm hiểu thực trạng triển khai hoạt động
kinh doanh tại website tamtay.vn của công ty CP Tầm Tay, từ đó có cơ sở thực tiễn để
hoàn thành đề tài khóa luận: “Giải pháp e-marketing phát triển dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại website tamtay.vn của công ty cổ phần Tầm Tay”.
Trước hết, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô ở Trường Đại Học Thương

- Khách hàng: : Đó là yếu tố có vị trí hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của
công ty bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ,
vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm dịch vụ. Vì vậy nhu cầu, mong muốn và cách
thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết
cấu cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng trên thị trường. Điều đó
đòi hỏi những người làm Marketing điện tử phải xác định được những nhu cầu, mong đợi
của khách hàng từ phía ngân hàng và cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm của họ có thể
đưa ra các giải pháp E – marketing phù hợp 23
Bảng 3.2: Một số tiêu chí điển hình của Bảng điểm cân bằng khi đánh giá DVCSKHĐT 42
SV: Nguyễn Thị Nhàn Lớp: K44I2
iii
Khoá luận tốt nghiệp Khoa Thương mại Điện tử
DANH MỤC BIỂU HÌNH
TÊN HÌNH TRANG
Hình 1.1 Mô hình hành vi mua của khách hàng trong B2C
Hình 1.2 Mô hình hành vi mua của khách hàng trong B2B
Hình 1.3
Mô hình hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng điện
tử
Hình 1.4 Mô hình SWOT 10
Hình 2.1
Tình hình sử dụng tình thế chiến lược e-marketing tại Công
ty cồ phần Tầm Tay
24
Hình 2.2 Đối tượng mục tiêu của Công ty cổ phần Tầm Tay 25
Hình 2.3
Mức thu nhập khách hàng mục tiêu của Công ty cổ phần
Tầm Tay
25
Hình 2.4 Mục tiêu của việc chăm sóc khách hàng 26

iv
Khoá luận tốt nghiệp Khoa Thương mại Điện tử
SEO/SEM Search Engines Optimization (Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm)
Search Engines Marketing (Tiếp thị qua các công cụ tìm kiếm)
SPSS Statistical Package for the Social Sciences
(Tổng hợp thống kê phân tích dành cho khoa học xã hội)
TMĐT Thương mại điện tử
CSDL Cơ sở dữ liệu
CSKH Chăm sóc khách hàng
CP Cổ phần
DVCSKHĐT Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử
SV: Nguyễn Thị Nhàn Lớp: K44I2
v
Khoá luận tốt nghiệp Khoa Thương mại Điện tử
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển của mạng Internet ngày càng lớn, nó gần như trở thành một công cụ
không thể thiếu trong cuộc sống của các cư dân thế kỷ 21. Sự bùng nổ của Internet đã
mở ra nhiều cơ hội mới cho mọi người, nó giúp thu hẹp khoảng cách cả về không gian
và thời gian giữa mọi người trên thế giới. Do đó, thương mại điện tử ngày càng phát
triển ở hầu hết các quốc gia trên thế giới và Việt Nam cũng không ngoại lệ.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT, Mạng xã hội cũng đang phát triển với
một tốc độ chóng mặt, và 2011 được coi là một năm rực rỡ của loại hình truyền thông
này. Theo thống kê cuả Ben Phoster, hiện nay Facebook đã có hơn 800 triệu người
dùng tích cực (active Facebook users), với hơn 200 triệu người dùng mới gia nhập vào
năm 2011. Mọi người đang xem mạng xã hội như một phần cuộc sống của họ. Ngay cả
những khách hàng trên 50 tuổi cũng đang dần hoà nhập vào làn sóng đó dẫu còn chút
băn khoăn.
Sự phát triển như vũ bão ấy kéo theo nó sẽ là những câu hỏi đặt ra về công tác quản
lý thông tin cũng như việc chăm sóc KH . Khi một xã hội ảo đang tạo ra những tương

- Thực trạng triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng marketing điện tử tại
www.tamtay.vn như thế nào?
- Cần có những giải pháp E-marketing gì để phát triển các dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại website www.tamtay.vn?
3. Các mục tiêu nghiên cứu
Đề tài “Giải pháp e-marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến của Công ty CP Tầm tay” được thực hiện nhằm 3 mục đích sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về giải pháp E-marketing phát triển dịch vụ chăm
sóc khách hàng của công ty kinh doanh bao gồm: các khái niệm, đặc điểm, nội dung,
quy trình phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng các giải pháp E-marketing.
- Tiếp cận đánh giá, phân tích thực trạng các giải pháp E-marketing phát triển
các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại Công ty cổ phần Tầm Tay.
- Từ cơ sở lý luận đã được hệ thống cùng với những đánh giá khách quan về
thực trạng chương trình chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần Tầm Tay, đề tài
đưa ra các giải pháp, đề xuất nhằm hoàn thiện các giải pháp E-marketing phát triển
dịch vụ chăm sóc khách hàng cho www.tamtay.vn.
SV: Nguyễn Thị Nhàn Lớp: K44I2
2
Khoá luận tốt nghiệp Khoa Thương mại Điện tử
4. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu:
Là các nhân tố ảnh hưởng, các nhân tố cấu thành và quy trình thực hiện các giải
pháp E-marketing phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của www.tamtay.vn
b. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu các giải pháp E-marketing
phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm dịch vụ đối với đối tượng thành
viên tham gia vào www.tamtay.vn với mục đích giao lưu, chia sẻ và mục đích quảng
cáo.
- Về thời gian: các dữ liệu, thông tin phục vụ cho nghiên cứu đề tài được thu
thập trong thời gian từ 2009 – 2011, đề tài có ý nghĩa ứng dụng đến năm 2013.

4
Khoá luận tốt nghiệp Khoa Thương mại Điện tử
CHƯƠNG 1: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ
E-MARKETING VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
1.1 Các khái niệm và lý thuyết liên quan đến giải pháp e-marketing phát triển
các dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.1 Các khái niệm cơ bản
1.1.1.1 Khái niệm Marketing TMĐT
Theo P. Kotler (1991) thì “Marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản
phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm , dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng
nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử”.
Theo Joel Reedy và Schullo (2002), Marketing điện tử bao gồm tất cả các hoạt
động trực tuyến hay dựa trên hình thức trực tuyến giúp nhà sản xuất có thể làm đơn
giản hoá quá trình sản xuất các sản phẩm hàng hoá, dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu
cầu và mong muốn của người tiêu dùng. Marketing điện tử sử dụng công nghệ mạng
máy tính vào việc thực hiện phối kết hợp nghiên cứu thị trường, hỗ trợ phát triển sản
phẩm, các chiến lược và chiến thuật phát triển nhằm thuyết phục người tiêu dùng mua
hàng, cung cấp các hình thức phân phối trực tuyến, tạo lập và duy trì các bản báo cáo
về khách hàng, kiểm soát các dịch vụ khách hàng, và thu thập các thông tin phản hồi
từ khách hàng. Marketing điện tử thúc đẩy các chương trình Marketing toàn cầu phát
triển và hỗ trợ cho các mục tiêu về TMĐT của doanh nghiệp.
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà
doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục
vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết
để giữ các khách hàng mình đang có. Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng
của lý thuyết Marketing.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử có nghĩa là ứng dụng mạng Internet và các
phương tiện truyền thông khác mà doanh nghiệp tiến hành để thỏa mãn nhu cầu và
mong muốn của khách hàng. Mục tiêu cao nhất là cung cấp cho khách hàng những cái

được mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để thu
nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai lệch nhằm
thoả mãn cho khách hàng.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên
quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vị
SV: Nguyễn Thị Nhàn Lớp: K44I2
6
Khoá luận tốt nghiệp Khoa Thương mại Điện tử
trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một công cụ cạnh
tranh hiệu quả.
Tóm lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng có 1 số vai trò như sau:
- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.
- Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng.
- Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh nghiệp
sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả.
1.1.3 Lý thuyết hành vi khách hàng điện tử
1.1.3.1 Hành vi khách hàng B2C
 Khái niệm: Khách hàng B2C là người tiêu dùng cuối cùng, cá nhân mua sản
phẩm, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu cá nhân và gia đình.
 Đặc điểm của khách hàng B2C:
+ Tất cả các cá nhân, các hộ tiêu dùng mua sắm hàng hóa hoặc dịch vụ cho mục
đích tiêu dùng cá nhân.
+ Khách hàng rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, trình độ văn hóa, thu nhập, sở
thích…
+ Nhu cầu cá nhân luôn có nhịp độ thay đổi nhanh chóng.
+ Nhiều người mua nhưng mua với số lượng nhỏ.
+ Qúa trình mua không mang tính chuyên nghiệp.
 Mô hình hành vi mua hàng trong B2C
Gồm có các giai đoạn sau:


sóc khách hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội” – Sinh viên Mai Thị
Thu Hương – Lớp K41 I3- Trường Đại học Thương Mại
1.2.2 Các nghiên cứu trên thế giới.
TMĐT nói chung và Marketing điện tử nói riêng trên thế giới đã phát triển từ
những năm 1998, 1999. Chính vì vậy các nghiên cứu trên thế giới về marketing điện tử
là rất chuyên sâu và khoa học. Một số sách và tài liệu về marketing điện tử như:
SV: Nguyễn Thị Nhàn Lớp: K44I2
8
Khoá luận tốt nghiệp Khoa Thương mại Điện tử
[1] Electronic Marketing - Intergrating Electronic Resources into the Marketing
Process – Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman 2000
Tuy nhiên tài liệu nghiên cứu về mảng chăm sóc khách hàng của các mạng xã hội
thì hiện chưa có tài liệu nào nghiên cứu. Vì vậy đề tài của tôi là vấn đề mới và đang
được quan tâm nhiều hiện nay.
1.3 Phân định nội dung nghiên cứu
1.3.1 Mô hình nghiên cứu
Hình 1.3: Mô hình hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng điện tử
(Nguồn: Giáo viên hướng dẫn)
1.3.2 Nội dung nghiên cứu
1.3.2.1 Phân tích tình thế chiến lược e-marketing
Có nhiều cách thức và công cụ để phân tích tình thế chiến lược E-marekting,
một trong những công cụ hiệu quả để phân tích là sử dụng ma trận SWOT.
- Khái niệm SWOT: SWOT là tập hợp viết tắt những chữ cái đầu tiên của các
từ tiếng Anh: Strengths (Điểm mạnh), Weaknesses (Điểm yếu), Opportunities (Cơ hội)
và Threats
(Nguy cơ). Đây là công cụ cực kỳ hữu ích giúp chúng ta tìm hiểu vấn đề hoặc ra quyết
định trong việc tổ chức, quản lý cũng như trong kinh doanh.
SV: Nguyễn Thị Nhàn Lớp: K44I2
9
Khoá luận tốt nghiệp Khoa Thương mại Điện tử

• Cơ hội nghề nghiệp mới rộng mở.
• Một dự án đầy hứa hẹn mà bạn được giao phó.
• Học hỏi được những kỹ năng hay kinh nghiệm mới.
• Sự xuất hiện của công nghệ mới.
+ Thách thức là những yếu tố gây ra các tác động tiêu cực cho sự nghiệp của bạn,
mức độ ảnh hưởng của chúng còn tùy thuộc vào những hành động ứng biến của bạn.
Các thách thức hay gặp là:
• Sự cơ cấu và tổ chức lại ngành nghề.
• Những áp lực khi thị trường biến động.
• Một số kỹ năng của bạn trở nên lỗi thời.
• Bạn không sẵn sàng với phát triển của công nghệ.
• Sự cạnh tranh gay gắt, với công ty cũng như với cá nhân bạn
1.3.2.2 Nhận diện tập khách hàng mục tiêu của Công tys
Khách hàng mục tiêu (hay thị trường mục tiêu) được hiểu là tập hợp các cá
nhân hay nhóm người mà sản phẩm hướng tới. Nói cách khác họ sẽ là người có thể bỏ
tiền ra mua sản phẩm dịch vụ. Việc nhận diện khách hàng mục tiêu của Công ty gồm 2
giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Phân đoạn thị trường điện tử
+ Khái niệm: Phân đoạn thị trường quá trình phân chia thị trường điện tử tổng thể
thành các nhóm nhỏ hơn dựa trên những đặc điểm khác biệt về nhu cầu, ước muốn,
hành vi mua hàng… Các đoạn thị trường điện tử được phân chia có phản ứng tương tự
nhau đối với cùng một tập hợp các kích thích MKT điện tử.
+ Các tiêu thức chính phân đoạn thị trường điện tử: Theo vị trí địa lý, nhân khẩu
học, tâm lý, hành vi của khách hàng.
- Giai đoạn 2: Lựa chọn thị trường điện tử mục tiêu
SV: Nguyễn Thị Nhàn Lớp: K44I2
11
Khoá luận tốt nghiệp Khoa Thương mại Điện tử
+ Cách thức: Dựa trên những đoạn thị trường điện tử tiềm năng đã được phân chia,
nhà MKT điện tử tiến hành lựa chọn đoạn thị trường điện tử mục tiêu bằng cách:

Điều cốt lõi của quản lý quan hệ khách hàng là tiếp thị trên cơ sở dữ liệu. Công
ty cần phải xây dựng các cơ sở dữ liệu riêng biệt về khách hàng, nhân viên, các sản
phẩm, dịch vụ, những nhà phân phối, bán buôn và bán lẻ. Các cơ sở dữ liệu giúp cho
nhân viên tiếp thị dễ dàng hơn khi tiến hành chào hàng thích hợp cho từng cá nhân
khách hàng.
a. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử
 Form đăng ký: Nếu bạn là một nhà bán lẻ thì đây là một cơ hội để bạn thu
thập thông tin hiệu quả. Khi khách hàng ghé thăm hay mua hàng của bạn, hãy đề xuất
họ nhận email tin tức của bạn (như mã giảm giá, thông tin mới nhất về sản phẩm, ).
 Khảo sát trực tuyến: Là việc xây dựng các câu hỏi khảo sát đơn giản và có
mục đích rõ ràng trên website của bạn nhằm thấu hiểu sở thích của khách hàng; cách
thức để bạn đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn, và bạn có thể cung cấp cho họ những sản
phẩm, dịch vụ nào.
 Thu thập dữ liệu từ giao diện của khách hàng: Cookie, Clickstream…
Thông tin quan trọng nhất cần ghi nhận là lịch sử mua hàng của từng khách hàng. Biết
được trước đây khách hàng đã từng mua gì cho ta manh mối để xem họ có thể sẽ thích
mua gì cho lần kế tiếp.
 Thu thập thông qua bên thứ ba: Có thể thuê các tổ chức hoặc cá nhân nhằm
thu thập thông tin của khách hàng. Hoặc thông tin của khách hàng cũng có thể được
biết đến khi khách hàng truy cập vào website mà có đường link liên kết với website
của công ty.
b. Xây dựng công cụ chăm sóc khách hàng điện tử
 Công cụ tương tác với khách hàng:
 SEO, SEM:
+SEO: là chữ viết tắt của Search Engine Optimization (tối ưu hóa công cụ tìm
kiếm). SEO là một tập hợp các phương pháp nhằm nâng cao thứ hạng của một website
trong các trang kết quả của các công cụ tìm kiếm và có thể được coi là một tiểu lĩnh
vực của tiếp thị qua công cụ tìm kiếm.
+SEM: là từ viết tắt của Search Engine Marketing. Search Engine Marketing là
hình thức quảng bá website trên mạng thông 3 công cụ tìm kiếm nhanh nhất đó là

chỉ e-mail hoặc screen name), hoặc dựa trên sở thích cá nhân (như thể thao, phim ảnh,
sách báo, hoặc ca nhạc), lĩnh vực quan tâm: kinh doanh, mua bán
 Công cụ hỗ trợ khách hàng
* Những chỉ dẫn về website
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng
sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và
minh bạch về cách thức sử dụng website của bạn.
SV: Nguyễn Thị Nhàn Lớp: K44I2
14
Khoá luận tốt nghiệp Khoa Thương mại Điện tử
Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ,
làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của bạn. Sau đó, hãy chỉ cho họ
cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán.
* Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng.
Những trang câu hỏi FAQ đều dễ thiết kế và cực kỳ hiệu quả trong việc trả lời
những câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng. Với những site mới, người xây
dựng web nên lường trước những câu hỏi mà anh hay chị nghĩ rằng người sử dụng sẽ
đặt ra. Sau vài lần, và khi những vấn đề thắc mắc khác được khách hàng nêu ra thông
qua email hay điện thoại, họ sẽ đưa vào trang FAQ.
* Những diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời -
chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công
khai, bất kỳ khách hàng nào của công ty bạn cũng có thể trả lời các câu hỏi của những
khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến bạn được rảnh rỗi hơn và những nhân viên của
bạn có thể thực hiện các công việc khác.
* Hỗ trợ qua email
Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền, bạn chỉ cần đầu tư một
chút nhưng hiệu quả của nó vô cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ
khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời gian
cho một câu trả lời mà bạn có thể cung cấp qua email cho khách hàng.

khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt
động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và
mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. CRM còn giúp ban lãnh đạo công ty
xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách
khen thưởng hoặc kỷ luật.
1.3.2.5 Đánh giá và kiểm tra dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty
Với mỗi chương trình marketing thương mại điện tử chăm sóc khách hàng thì
doanh nghiệp cần tiến hành kiểm tra định kỳ, độc lập và toàn diện nhằm xác định
những lĩnh vực có vấn đề tồn tại, những cơ hội, phát hiện những sai lệch giữa thực
hiện với kế hoạch, xác định rõ nguyên nhân gây ra những sai lệch và từ đó đề xuất các
giải pháp, kế hoạch hành động một cách hiệu quả hơn.
Các doanh nghiệp thường sử dụng cách thức đánh giá thông qua bảng điểm cân
bằng BC (Balance Store). BC không những là thước đo bên trong mà còn là thước đo
bên ngoài, là thước đo khách quan và chủ quan. BC có thể đánh giá tổng hợp kết quả
hoạt động hiện tại và động cơ các kết quả hoạt động trong tương lai và hướng tới sự
SV: Nguyễn Thị Nhàn Lớp: K44I2
16
Khoá luận tốt nghiệp Khoa Thương mại Điện tử
phát triển bền vững. BC giúp cho doanh nghiệp biết được vấn đề gì là quan trọng và
lượng hóa hiệu quả của các quyết định marketing để tất cả mọi người có thể hiểu được
và từ đó điều phối hành động, tạo ra sự kết hợp nỗ lực của toàn doanh nghiệp.
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN
TÍCH THỰC TRẠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẦM TAY
SV: Nguyễn Thị Nhàn Lớp: K44I2
17
Khoá luận tốt nghiệp Khoa Thương mại Điện tử
2.1 Khái quát về Công ty Cổ phần Tầm Tay
2.1.1 Giới thiệu về công ty
Tên đầy đủ: Công ty cổ phần Tầm Tay

Khoá luận tốt nghiệp Khoa Thương mại Điện tử
tài trợ các sự kiện giành cho sinh viên “ Cuộc thi ảnh đám cưới của tôi”……giúp
www.tamtay.vn trở thành mạng xã hội số 1 của sinh viên Việt Nam
2.1.3.Định hướng tầm nhìn
www.tamtay.vn định hướng chính vào cộng đồng sinh viên và trí thức trẻ (lứa
tuổi 18-35). Khoảng 80% số thành viên của www.tamtay.vn là sinh viên các trường
đại học và cao đẳng trên toàn quốc, 25% đã đi làm, phần còn lại chủ yếu là học sinh
PTTH
Cấu trúc của www.tamtay.vn cho phép sinh viên các trường tham gia vào các
“network” riêng của trường mình, bằng cách đó tạo ra nhiều cộng đồng nhỏ có tính
gắn kết cao trong cộng đồng lớn www.tamtay.vn. Thực tế cho thấy rất nhiều bạn sinh
viên cho rằng www.tamtay.vn là mạng xã hội giành riêng cho sinh viên.
2.2 Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả sử dụng 2 phương pháp thu thập
dữ liệu chính đó là: Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và phương pháp thu thập dữ
liệu sơ cấp.
2.2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp (phải in nghiêng)
Nguồn tài liệu bên trong bao gồm các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
của công ty cổ phần TẦM TAY trong những năm gần đây.
Nguồn tài liệu bên ngoài được thu thập bao gồm:
● Báo cáo Thương mại điện tử các năm của Cục Thương mại điện tử - Bộ Công
Thương, các văn bản pháp luật, báo cáo của bộ ngành, số liệu của các cơ quan thống
kê về tình hình kinh tế, chính trị - pháp luật, văn hóa – xã hội và công nghệ.
● Các tài liệu, sách tham khảo liên quan đến vấn đề marketing thương mại điện
tử ứng dụng trong chăm sóc khách hàng.
● Các bài viết đăng trên các báo, tạp chí trong nước và từ nguồn internet.
2.2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu được tác giả thu thập, tiến hành qua điều tra,
phỏng vấn

Tác giả đã sử dụng một số mô hình MS Excel để thống kê và phân tích dữ liệu
(phương pháp thông kê cho điểm).
2.2.2.2 Phương pháp định tính
Phương pháp định tính được dùng để tổng hợp các lý luận cơ bản về giải pháp
e-marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong chương 1; và tổng hợp,
phân tích một số thực trạng trong chương 2. Nó sử dụng các phương pháp:
SV: Nguyễn Thị Nhàn Lớp: K44I2
20