TÓM LƯỢC
Thương mại điện tử đang dần trở thành một phần không thể thiếu của cuộc sống
hiện đại. Ở Việt Nam, Thương Mại Điện Tử vẫn là một lĩnh vực mới mẻ và đầy tiềm
năng. Sự phát triển của thương mại điện tử phụ thuộc vào sự phát triển cơ sở hạ tầng ,
chính sách, truyền thông và thói quen của người tiêu dùng. Năm 2011, đánh dấu sự
phát triển mạnh mẽ của TMĐT. Để bắt được cơ hội kinh doanh cũng như vượt qua thử
thách trong thị trường kinh doanh thì việc năng động ứng dụng TMĐT vào hoạt động
kinh doanh là chiến lược quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp. Hiện nay, có rất
nhiều doanh nghiệp ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến để
thu hút và giữ chân khách hàng, tạo dựng niềm tin và uy tín của doanh nghiệp trên thị
trường.
Qua thời gian thực tập tại công ty, trên cơ sở những kiến thức đã học và qua
nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ chăm
sóc khách hàng trực tuyến trên website iboss.com.vn của công ty cổ phần IBOSS
Việt Nam” với mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách
hàng trên website iboss.com.vn.
Nội dung của khóa luận bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Trong chương này, tác giả hệ thống lý thuyết cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách
hàng trực tuyến như: khái niệm dịch vụ, khái niệm khách hàng, dịch vụ chăm sóc
khách hàng, đặc điểm, nguyên lý, vai trò, ý nghĩa của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Chương 2: Thực trạng phát triển các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực
tuyến trên website iboss.com.vn
Ở chương 2, tác giả đưa ra các phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích,
thực trạng về ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng tại website
iboss.com.vn.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực
tuyến trên website iboss.com.vn của Công ty Cổ phần IBOSS Việt Nam
Dựa trên những phân tích, đánh giá ở chương 2 thì tác giả đưa ra những nhận
định, kết luận về thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ
chăm sóc khách hàng trực tuyến tại doanh nghiệp.
TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE IBOSS.COM.VN 41
TÀI LIỆU THAM KHẢO 45
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
3.3. CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ
TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE IBOSS.COM.VN 41
TÀI LIỆU THAM KHẢO 45
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Giải thích
TMĐT Thương mại điện tử
CNTT Công nghệ thông tin
CSKH Chăm sóc khách hàng
DV Dịch vụ
DN Doanh nghiệp
KH Khách hàng
VNĐ Việt Nam đồng
PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA DỀ TÀI
Trong những năm gần đây, các hoạt động TMĐT ở Việt Nam đã có những
bước phát triển đáng ghi nhận. TMĐT đã phát triển tích cực đóng góp to lớn vào sự
phát triển của các doanh nghiệp và cho sự phát triển của đất nước Việt Nam. Các
doanh nghiệp đều đã ứng dụng TMĐT và CNTT vào hoạt động sản xuất kinh doanh
của mình ở các mức độ khác nhau, tùy vào ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh của
mình. Số lượng các doanh nghiệp ứng dụng TMĐT và CNTT vào hoạt động sản xuất
kinh doanh tăng mạnh mẽ hơn.
Nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả ứng dụng TMĐT, kết quả kinh doanh
của doanh nghiệp, cũng như giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với
khách hàng là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website của mình. Đây là một
yếu tố vô cùng quan trọng đóng góp vào sự thành công của mỗi doanh nghiệp.
Hiểu được tầm ảnh hưởng to lớn của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên
cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và hoạt động hỗ trợ khách hàng, tạo ra sự tin tưởng
và lòng trung thành từ phía khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa khách
hàng với doanh nghiệp.
4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU
a. Phạm vi nghiên cứu: phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ mang tầm vi mô,
giới hạn trong một doanh nghiệp và giới hạn trong khoảng thời gian ngắn. Cụ thể:
- Không gian: Đề tài được nghiên cứu tại website iboss.com.vn của Công ty Cổ
phần IBOSS Việt Nam
- Thời gian: Các dữ liệu của công ty phục vụ cho nghiên cứu đề tài được giới hạn
từ năm 2012 đến năm 2014, thời gian viết khóa luận từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2015.
- Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng và hoàn thiện hoạt động các
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website iboss.com.vn
b. Ý nghĩa nghiên cứu
Lý luận:
Nắm bắt được những vấn đề cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng và dịch
vụ hỗ trợ khách hàng trên website.
Thấy được tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên
website đối với một công ty kinh doanh TMĐT
Thực tiễn:
Nhìn ra những mặt hạn chế các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà
Công ty cung cấp trên website: Chưa đa dạng về mặt số lượng, nghèo nàn dịch vụ,
chất lượng chưa cao chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Đưa ra được các biện pháp khắc phục và hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến trên website của Công ty
2
5. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN
Ngoài các phần như tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục các từ viết tắt,
danh mục bảng biểu hình vẽ, chương mở đầu. kết cấu của khóa luận gồm 3 chương
chính sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Với khách hàng điện tử có thể tạm chia làm 2 loại: khách hàng điện tử trong
B2C và khách hàng điện tử trong B2B.
Khách hàng điện tử trong B2C là những người tiêu dùng cuối cùng,
những người tiêu dùng cuối cùng này chính là các cá nhân, các hộ gia đình mua sản
phẩm hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu các nhân và gia đình thông qua các
phương tiện điện tử.
Khách hàng điện tử trong B2B là các tổ chức, các doanh nghiệp mua
sản phẩm dịch vụ phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh thông qua các phương
tiện điện tử.
1.1.3 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên
kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm
được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
4
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp những gì khách
hàng yêu cầu, nếu chỉ đơn giản hiểu dịch vụ hỗ trợ khách hàng như vậy thì doanh
nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòng những khách hàng khó
tính. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng có ý nghĩa rộng lớn hơn, là việc tạo cho khách hàng sự
hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn của khách hàng, đồng thời xây
dựng một “dịch vụ hỗ trợ khách hàng” ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn doanh
nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách
hàng. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại
nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một
trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác hỗ trợ khách hàng.
Hỗ trợ khách hàng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có
công tác hỗ trợ khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng.
1.1.4 Khái niệm dịch vụ trực tuyến
Dịch vụ trực tuyến là toàn bộ các dịch vụ, các tiện ích mà doanh nghiệp cung
cấp trên website của doanh nghiệp nhằm mục đích không chỉ hỗ trợ cho doanh nghiệp
trong kinh doanh mà còn nhằm mục đích hỗ trợ khách hàng và các đối tác chiến lược
sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ nhờ
vậy khách hàng thường xuyên tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp hơn.
Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp nâng cao uy tín và hình
ảnh doanh nghiệp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tạo dựng sự tin tưởng, gần gũi với khách
hàng qua đó có thể tiến hành giới thiệu , chào hàng, xúc tiến, bán với chi phí thấp.
Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp thu hút các khách hàng
tiềm năng thông qua sự lan tỏa từ các khách hàng trung thành. Nhờ sự tin tưởng vào
doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và người tiêu dùng trở
thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu.
Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh
nghiệp. Và vô tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp
doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình – “Marketing truyền
miệng” đã được thực hiện.
1.1.7 Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Phát triển dịch vụ khách hàng là vấn đề quan trọng của các công ty bởi chất
lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự trung thành cũng như lôi kéo khách hàng
đến với công ty. Một công ty khi phát triển dịch vụ có thể hướng tới một hoặc nhiều
các mục tiêu cụ thể như sau:
6
• Cải thiện hoạt động dịch vụ, gia tăng hiệu quả bán hàng
• Giảm chi phí của việc tương tác với khách hàng
• Hỗ trợ sử dụng sản phẩm, dịch vụ, giải đáp các thắc mắc của khách hàng
• Cho phép khách hàng cung cấp thông tin khiếu nại một cách dễ dàng thông
qua khiếu nại, khảo sát khách hàng
• Giải quyết các khiếu nại, thực hiện dịch vụ sau bán một cách nhanh chóng
• Tiếp nhận các góp ý của KH để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ
• Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng
• Tạo dựng được tập khách hàng trung thành và thu hút các khách hàng tiềm năng
1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
thiết thực. Doanh nghiệp cần phân loại danh sách khách hàng một cách hợp lý và gửi
các thông tin có chủ ý tới từng loại khách hàng. Để thúc đẩy việc thiết thực hóa bản tin
phục vụ khách hàng, nên cho phép các thuê bao lựa chọn việc chọn thu điện tử dưới
dạng HTML, text, digest hoặc URLs.
Nên cá nhân hóa các bản tin gửi đến khách hàng để chiếm dịch quảng cáo của
doanh nghiệp đạt được mục tiêu đã định.
Doanh nghiệp cần có một quy trình đăng ký và ngừng sử dụng tự động. Nếu
khách hàng không muốn nhận thư của doanh nghiệp nữa nên tạo điều kiện cho họ dễ
dàng ngừng và ngược lại phải đảm bảo dễ dàng đăng ký cho thuê bao mới.
Các thông tin mà doanh nghiệp đã cung cấp cho khách hàng và thông tin về
khách hàng cần được lưu trữ trong các cơ sở dữ liệu nhằm dễ dàng chia sẻ và tích hợp
với các nguồn dữ liệu khách hàng khác của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần sử dụng hệ thống tự động hóa giải pháp trả lời thư phản hồi
để khách hàng nhanh chóng nhận được câu trả lời mong muốn, tiết kiệm thời gian,
công sức cho các nhân viên trong doanh nghiệp.
Khi doanh nghiệp hướng dẫn khách hàng với các thông tin hữu ích, khách hàng
sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, tạo ra sự trung thành của khách hàng, nâng cao uy tín
của doanh nghiệp trên thị trường thương mại điện tử.
Chào hàng: : là lời đề nghị doanh nghiệp đưa ra đối với khách hàng tiềm năng.
Lời chào hàng bao gồm chi tiết về sản phẩm hoặc loại dịch vụ, giá bán, các ưu đãi đặc
biệt, những lợi ích mang lại cho người tiêu dùng…Nói cách khác, chào hàng là nội
dung chính của những gì doanh nghiệp đề nghị và tin rằng nó đáp ứng được những gì
khách hàng cần, khách hàng muốn.
• Chào hàng trong TMĐT: là việc đưa ra một nhóm những lợi ích có thể thỏa
mãn nhu cầu của tổ chức, người tiêu dùng thông qua các phương tiện điện tử và khách
hàng sẵn sàng bỏ tiền ra mua hoặc đồng ý trao đổi các giá trị tương đương khác. Chào
hàng bao gồm các sản phẩm hữu hình và vô hình (các dịch vụ, ý tưởng); có thể trao
8
đổi bằng tiền hoặc thứ có giá trị. Các thuộc tính của chào hàng như: chất lượng tổng
thể của SP, các đặc trưng riêng
9
trả tiền mặt khi giao hàng, chuyển khoản qua ngân hàng, gửi tiền qua bưu điện hoặc
chuyển qua hệ thống chuyển tiền quốc tế, thanh toán trực tuyến: Thanh toán bằng thẻ
tín dụng hoặc ghi nợ quốc tế, thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa, thanh toán bằng ví
điện tử, chuyển khoản ngân hàng, gửi tiền qua bưu điện hoặc hệ thống chuyển tiền
quốc tế…
Doanh nghiệp cần có hướng dẫn thanh toán cụ thể, chi tiết dành cho khách hàng.
Vận chuyển: Khi quá trình giao dịch kết thúc, khách hàng đã thanh toán
tiền mua hàng, doanh nhiệp có thể cung cấp dịch vụ vận chuyển. Có thể là dịch vụ vận
chuyển do chính nhân viên trong doanh nghiệp đảm nhiệm, cũng có thể là sự liên kết
của doanh nghiệp với các đơn vị vận chuyển khác. Cần có chính sách vận chuyển phù
hợp nhất với từng loại hàng hóa, với từng khoảng cách khác nhau, dịch vụ vận chuyển
cần kết hợp thực hiện với các chương trình khuyến mại để đưa ra mức ra hợp lý, cũng
như chọn lựa hình thức vận chuyển tối ưu nhất, thuận tiện nhất và có lợi cho cả đôi
bên. Doanh nghiệp cần cung cấp thông tin đầy đủ về hình thức vận chuyển, công ty
vận chuyển, mức giá vận chuyển cho khách hàng để họ chọn lựa.
1.2.2.3 Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến sau khi bán
Bảo hành: Doanh nghiệp cần có những chính sách bảo hành rõ ràng, chi
tiết, những chính sách này cần được thông tin chính xác và kịp thời đến khách hàng.
Dịch vụ bảo hành nhằm tạo lòng tin của khách hàng đến với chất lượng dịch vụ cũng
như khẳng định uy tín của doanh nghiệp.
Bảo dưỡng: doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ bảo dưỡng sản phẩm cho
khách hàng, có chính sách bảo dưỡng theo định kỳ, cho từng lọi sản phẩm, có thể bảo
dưỡng miễn phí, hoặc khách hàng chịu 1 phần chi phí.
Đổi trả hàng: đối với những hàng hóa đã được bán đi, vẫn gặp những sự cố
như hàng lỗi do nhà sản xuất, bị vỡ hỏng do vận chuyển, khách hàng không muốn tiêu
dùng nữa, có những vướng mắc cần được giải quyết…doanh nghiệp cần có chương
trình đổi trả hàng hóa trong 1 khoảng thời gian nhất đinh, quy định rõ ràng về những
trường hợp có thể đổi trả, tiến hành tổ chức, bố trí nhân sự phù hợp để cung cấp dịch
vụ 1 cách tốt nhất.
hài lòng khách hàng, tuy nhiên kéo theo sẽ là lợi nhuận của doanh nghiệp cũng bị giảm
đi. Đây là một vấn đề gây không ít suy nghĩ cho các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp
cố gắng nâng cao giá trị khách hàng thông qua việc tích cực cải tiến công nghệ, nâng
cao công tác hỗ trợ khách hàng tốt hơn… Dịch vụ hỗ trợ khách hàng góp phần lớn vào
việc nâng cao giá trị cho khách hàng. Khách hàng trung thành với doanh nghiệp thì giá
trị nhận được sẽ lớn hơn các khách hàng bình thường khác.
• Truyền thông hiệu quả
11
Được hiểu là các hình thức chia sẻ thông tin chính thức hoặc không chính thức,
có lợi và liên quan giữa khách hàng và nhân viên. Việc truyền thông tốt ngoài việc
chuyển tải các thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ, thông tin về doanh nghiệp tới
các khách hàng trung thành của doanh nghiệp, mà truyền thông tốt còn bao gồm cả
việc chuyển tải sự cảm thông, đáp ứng yêu cầu nhanh chóng và hiểu rõ sản phẩm cung
ứng sẽ giúp duy trì và nuôi dưỡng mối quan hệ này. Mối ràng buộc xã hội hay còn gọi
là “tình bằng hữu” dẫn đến mức cam kết trong mối quan hệ rất cao. Giá trị là ở chỗ
mối ràng buộc này được tạo lập theo thời gian.
1.2.3.2 Nguyên lý của chăm sóc khách hàng trực tuyến
Nếu muốn thành công trong kinh doanh, chất lượng dịch vụ khách hàng là một
yếu tố không thể xem nhẹ. Tuy nhiên để việc chăm sóc khách hàng đạt chất lượng cao
thì việc tuân thủ một số nguyên tắc là điều cần thiết phải thực hiện.
• Luôn tạo ra dịch vụ ngoài sự mong đợi của khách hàng, mọi sự thay đổi đều
nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng
• Luôn lắng nghe khách hàng : Trả lời những thắc mắc của khách hàng với
một thái độ tốt nhất và nhanh nhất, phản hồi kịp thời những vấn đề khách hàng bức
xúc.
• Sẵn sàng phục vụ: Nhân viên cần được tập huấn tận tâm với khách hàng,
đáp ứng những nhu cầu hợp lý của họ. Sự hài lòng toàn diện của khách hàng phải trở
thành mục tiêu làm việc của các nhân viên.
1.3 MÔ HÌNH NỘI DUNG HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
nghiệp, nên gửi ngay một email hay gọi điện thoại cho họ và báo cho họ biết rằng
công ty đã nhận được tin nhắn của họ và sẽ liên hệ với họ về vấn đề này sớm nhất.
Ngay cả khi doanh nghiệp không thể giải quyết vấn đề này ngay tức thì, hãy thông báo
cho khách hàng biết rằng doanh nghiệp vẫn đang tiếp tục làm việc về vấn đề đó.
1.3.3 Phát triển năng lực, trình độ, kỹ năng, thái độ của nhân viên của nhân
viên chăm sóc khách hàng
Yếu tố quan trọng nhất để tạo nên chất lượng dịch vụ tốt cho doanh nghiệp đó
chính là đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, vì họ là những người trực tiếp cung
cấp dịch vụ và tiếp xúc với khách hàng. Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ cần
có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thành thạo kỹ năng, có năng lực thật sự, và
thái độ nhiệt tình với công việc, giao tiếp tốt, làm hài lòng khách hàng.
Nhân viên cần tỏ ra thân thiện, dễ tiếp cận, nhã nhặn và khiến cho khách hàng
cảm thấy như bạn bè của họ, họ luôn được sẵn sàng giải quyết mọi vấn đề. Luôn giữ
được đầu óc tỉnh táo là điều quan trọng sống còn giúp nhân viên trả lời những yêu cầu
của khách hàng một cách thỏa đang nhất, luôn giữ được thái độ lịch sự, nhã nhặn.
13
Những kỹ năng mà một nhân viên chăm sóc khách hàng cần có là: giao tiếp tốt, sử
dụng thành thạo các công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng, kiến thức chuyên môn sâu, am
hiểu từng lĩnh vực kinh doanh, nắm rõ các chương trình khuyến mại, giảm giá, bảo
dưỡng, bảo trì, có thái độ niềm nở, sẵn sang trả lời những câu hỏi của khách hàng…
1.3.4 Phát triển các công cụ tương tác,cung cấp dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng
Công cụ tương tác với khách hàng:
SEO, SEM : SEO là viết tắt của cụm từ Search Engine Optimization (SEO)
tạm dịch là tối ưu hóa công cụ tìm kiếm. Thông qua SEO, website công ty sẽ có được
thứ hạng cao hơn, điều này giúp website có nhiều lượt truy cập hơn. SEM (Search
Engine Marketing) là tiếp thị công cụ tìm kiếm bằng cách sử dụng công cụ quảng cáo
Text link của Google như Adwords hay Yahoo để trả tiền theo click trên các từ khóa
mà công ty muốn site của mình xuất hiện.
Hình 1.1: Mô hình SEO
14
hàng một nơi để họ có thể ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác
hay những vấn đề cần hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ
dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết.
Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng hoạt động dựa trên một sự tích hợp các
máy tính, các hệ thống tryền thông như: Điện thoại, Fax, các nhân viên trả lời điện
thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc hỗ trợ khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặp
lại nhưng nhân viên vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề này linh hoạt
và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông tin hay lặp
đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời hướng
dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các thông tin này
không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp nhân
viên chăm sóc để được giải đáp. Như vậy với việc xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng
tự động thì doanh nghiệp không cần phải có quá nhiều nhân viên tư vấn hỗ trợ khách
hàng, giúp doanh nghiệp tập trung hơn cho các hoạt động khác, giúp doanh nghiệp tiết
kiệm được nhiều chi phí hơn. Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các
nhân viên chăm sóc mà không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs)
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi
thường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet.
Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trang
nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công ty cung
cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin điện tử
của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường nhất là đầu
trang hoặc cuối trang.
16
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách
hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với
người xem về dịch vụ của mình cung cấp. Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận
17
Một số công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến dùng cho những khách hàng
thường xuyên sử dụng internet bao gồm các công cụ như: yahoo messenger hay
skype…Khách hàng có thể trực tiếp đặt các câu hỏi thắc mắc của mình và sẽ được các
nhân viên tư vấn trực tuyến của doanh nghiệp giải đáp thông qua các công cụ hỗ trợ
trên. Nhằm phục vụ khách hàng online như hỗ trợ kinh doanh,dự án, hỗ trợ kĩ thuật…
Hình 1.3: Công cụ CSKH mà khách hàng sử dụng khi cần tư vấn, hỗ trợ
Các hình thức hỗ trợ khác
Bên cạnh các hình thức nêu trên trong thương mại điện tử còn có thêm những
hình thức hỗ trợ khách hàng khác như:
Thiết kế , hình thức giao diện website
Thực tế chỉ ra rằng không một khách hàng nào muốn quay trở lại một website
mà hình thức của nó quá kém, trình bày không logic, kết cấu website rườm rà, tính
năng hỗ trợ trên website nghèo nàn và hoạt động không hiệu quả, trong lúc nội dung
thì lại rất hạn hẹp. Chưa nói đến việc khách hàng sẽ tiến hành giao dịch với doanh
nghiệp. Đây là lý do chủ yếu khiến các doanh nghiệp không ngừng cải tiến thay đổi
giao diện website, cải tiến tính năng website sao cho ngày càng phù hợ hơn với các đòi
hỏi của khách hàng. Một trong những cải tiến đó là cải tiến giao diện website. Giao
diện website được xem như là bộ mặt của một doanh nghiệp tham gia vào Thương mại
điện tử.
Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website
Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc tạo dựng lòng tin nơi khách hàng
mục tiêu. Giúp họ cảm thấy an tâm hơn trong giao dịch với doanh nghiệp.
Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của
khách hàng
Với hệ thống này, khách hàng sẽ được hỗ trợ rất nhiều trong việc tìm kiếm các
thông tin về các sản phẩm mà mình quan tâm một cách dễ dàng nhất. Giúp khách hàng
18
tiết kiệm thời gian hơn. Công cụ được sử dụng chủ yếu là các con nhện tìm kiếm tren
website.
19
Copyright: Tài liệu đại học ©