1
LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian học tập, rèn luyện tại trường Đại học Thương mại và qua thời gian
thực tập tại Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh em đã học hỏi và tích luỹ được
nhiều kiến thức quý báu cho mình. Được tiếp xúc với môi trường kinh doanh thực tế,
học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm. Tuy nhiên do kiến thức và kinh nghiệm thực tế của
bản thân em còn có hạn chế để hoàn thành được chuyên đề tốt nghiệp là do sự chỉ bảo
tận tình của quý thầy cô khoa Thương mại điện tử, sự hướng dẫn tận tâm của thầy Trần
Hoài Nam và sự giúp đỡ của các anh, các chị cán bộ viên chức trong Công ty Cổ phần
CNTT Việt Tiến Mạnh.
Em xin chân thành cảm ơn:
- Thày Trần Hoài Nam, khoa Thương mại điện tử, trường Đại học Thuơng mại.
- Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh
- Cùng tất cả các anh, các chị cán bộ nhân viên trong Công ty đã giúp đỡ, chỉ bảo
và tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành khoá luận này.
Sau cùng, em kính chúc quý thầy cô khoa Thương mại điện tử - trường Đại học
Thương mại cùng các anh, các chị trong Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh dồi
dào sức khỏe và luôn thành công trong công tác.
Với thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế nên không tránh khỏi những
sai sót trong quá trình phân tích, đánh giá cũng như đưa ra các đề xuất để hoàn thiện hệ
thống dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website của Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến
Mạnh. Vì thế, Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô, ban
lãnh đạo Công ty để bài khóa luận hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 06 tháng 05 năm 2012
TÓM LƯỢC ĐỀ TÀI
2
Giờ đây việc thương mại điện tử phát triển, các doanh nghiệp thương mại điện tử
đưa ra rất nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng. Vấn đề đặt ra hiện nay là
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của các doanh nghiệp tạo ra một lợi thế cạnh
tranh trên thị trường có nhiều biến đổi. Chính vì vậy tôi đã lựa chọn đề tài “Hoàn
Bảng 2.1: Báo cáo tóm tắt kết quả hoạt động kinh doanh.
Bảng 3.1: Nguồn thu thập thông tin về khách hàng.
Bảng 3.2: Nội dung thông tin thu thập về khách hàng.
5
Bảng 3.3: Mục đích sử dụng thông tin khách hàng.
Bảng 3.4: Tập khách hàng hiện tại của hệ thống CSKH trên website.
Bảng 3.5: Đánh giá về giao diện và tính năng trên website.
Bảng 3.6: Các công cụ hỗ trợ CSKH trên website.
Bảng 3.7: Mức độ sử dụng các công cụ chat trên website.
Bảng 3.8: Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng của hệ thông.
Bảng 3.9: Những khó khăn hệ thống đang gặp phải.
Bảng 3.10: Các công cụ hỗ trợ CSKH trên website nên bổ sung.
Bảng 3.11: Mức độ liên kết dữ liệu trong hệ thống
Bảng 3.12: Vai trò của hệ thống dịch vụ CSKH trên website.
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình CSKH chuyên nghiệp cho doanh nghiệp
PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
6
Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp
ngày càng trở lên gay gắt và quyết liệt. Đặc biệt là trong hoàn cảnh nước ta đã là thành
viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới (WTO), do đó phạm vi cạnh tranh của
các doanh nghiệp không chỉ giới hạn ở trong nước mà còn là phạm vi toàn cầu, khi đó
mức độ cạnh tranh lại càng cao hơn, để giữ chân được khách hàng là điều không dễ
dàng với một doanh nghiệp, khi cạnh tranh cao thì quyền lực của khách hàng sẽ cao
hơn, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn. Vậy nên, các doanh nghiệp đều phải chú
trọng nâng cao hiệu quả của dịch vụ khách hàng nói chung và các công cụ CSKH nói
riêng, nhằm đẩy mạnh việc thu hút và giữ chân khách hàng.
Các nhà kinh doanh coi các công cụ CSKH là một thứ vũ khí sắc bén để cạnh tranh,
chuyên nghiệp mà nội dung website chủ yếu là giới thiệu về doanh nghiệp và sản
phẩm doanh nghiệp. Do đó, vấn đề cần thiết đặt ra hiện nay đối với doanh nghiệp là
nâng cao các tính năng website nói chung và hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website nói riêng, làm cho website không chỉ là một kênh giới thiệu về sản phẩm, giới
thiệu về doanh nghiệp mà còn là một kênh bán hàng hiệu quả cho doanh nghiệp. Giúp
doanh nghiệp tìm kiếm, thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
2. XÁC LẬP TUYÊN BỐ ĐỀ TÀI
Qua quá trình thực tập và tìm hiểu các hoạt động Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến
Mạnh là đơn vị chủ quản của website it.vtmgrroup.com.vn, như đã phân tích tầm quan
trọng của việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên các website nói chung, đặc
biệt là với website it.vtmgroup.com.vn; khi mà các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website còn nghèo nàn, kém về chất lượng, hình thức lẫn nội dung; tìm hiểu được
những điểm mạnh và những điểm yếu yếu còn tồn tại trong hoạt động của hệ thống
dịch vụ CSKH. Đây là vấn đề cần thiết phải nghiên cứu sâu hơn nữa nhằm khắc phục
những tồn tại đồng thời đề xuất những biện pháp hoàn thiện hệ thống dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trên website it.vtmgroup.com.vn nâng cao hiệu quả hoạt động. Do đó tôi đã
chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website
8
It.vtmgroup.com.vn của Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh” làm đề tài khóa
luận tốt nghiệp của mình.
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Trong khôn khổ những vấn đề nghiên cứu trong chuyên đề của mình em xin hướng
đến mục tiêu nhất định như sau:
- Tổng hợp lý luận cơ bản về dịch vụ CSKH trên website
- Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ CSKH trên website
It.vtmgroup.com.vn
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống dịch vụ CSKH trên website.
4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu
Các nhân tố cấu thành hệ thống CSKH trên website it.vtmgroup.com.vn, nguồn lực
Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hệ thống dịch vụ
CSKH tại website it.vtmgroup.com.vn của Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh.
Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống dịch vụ CSKH trên website
it.vtmgroup.com.vn của Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh.
1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà là
công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên
nghiệp, khả năng tổ chức thương mại.
Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nên kinh tế quốc dân.
Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông nghiệp
đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60% GDP của
quốc gia đó.
10
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao
gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng cho
khách hàng.
Theo cách chung nhất của WTO có thể hiểu về dịch vụ như sau: Dịch vụ là một
ngành trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh
doanh, bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán.
1.1.2 Khái niệm về hệ thống
Trong các hoạt động của con người, các thuật ngữ như hệ thống triết học, hệ thống
pháp luật, hệ thống kinh tế, hệ thống thông tin đã trở nên quen thuộc. Theo quản trị
học, ta có thể hiểu: Hệ thống là một tập hợp vật chất và phi vật chất như người, máy
móc, thông tin, dữ liệu, các phương pháp xử lý, các qui tắc, quy trình xử lý, gọi là các
phần tử của hệ thống. Trong hệ thống, các phần tử tương tác với nhau và cùng hoạt
động để hướng tới mục đích chung.
1.1.3 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Theo VietManage, thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách
không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.
cho người dùng, các điều khoản và chính sách cung cấp dịch vụ (bán hàng)… và rất
nhiều dịch vụ khác.
1.1.5 Khái niệm về hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website
Theo Wikipedia, hệ thống dịch vụ CSKH là một hệ thống các dịch vụ được tổ chức
để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến
khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng
thông quan nền tảng internet và giao tiếp trên website. Mục tiêu cao nhất là cung cấp
12
cho khách hàng những cái mà khách hàng cần chứ không phải là những cái mà doanh
nghiệp có.
1.2 LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN
WEBSITE
1.2.1 Đặc điểm, vai trò hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website
Đặc điểm hệ thống dịch vụ CSKH trên website
Hệ thống dịch vụ CSKH trên website có đầy đủ các đặc điểm của một hệ thống dịch
vụ đơn thuần bên cạnh đó là các đặc điểm riêng về đặc thù khách hàng trên internet. Cụ
thể:
- Hoạt động hệ thống dịch vụ mà “sản phẩm dịch vụ” là do nó tạo ra thì không thể
xác định cụ thể bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật hoặc bằng các chỉ tiêu chất lượng
rõ ràng. Người được phục vụ chỉ có thể đánh giá bằng giác quan của mình trên
cơ sở cảm nhận thông qua danh tiếng hoặc thực tế được phục vụ.
- Họat động hệ thông dịch vụ khách hàng tạo ra “sản phẩm” dịch vụ mà tiêu dùng
dịch vụ diễn ra đồng thời. Nó không thể cất trữ được trong kho, để có thể làm
phần đệm, điều chỉnh sự thay đổi thất thường của nhu cầu thị trường.
- Dịch vụ khách hàng trên website phụ thuộc rất lớn vào chất lượng tiếp xúc, sự
tương tác qua lại giữa người cung cấp dịch vụ và người được phục vụ thông qua
website.
Vai trò của hệ thống dịch vụ CSKH trên website
- Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và duy trì lòng trung thành của khách hàng
chóng và hiệu quả.
14
Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý
khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một
chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều
chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống CNTT phù hợp. Quan hệ
khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến
lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh
nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ
khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu
cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng
và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.
Các công cụ hỗ trợ trực tuyến
Hình 1.1Mô hình CSKH chuyên nghiệp cho doanh nghiệp
Nguồn: Tổng hợp từ internet.
• Những chỉ dẫn về website
15
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường
gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet. Tiện ích
này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trang nhằm đỡ
tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công ty cung cấp dịch
vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin điện tử của mình.
FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường nhất là đầu trang hoặc
cuối trang.
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng và
nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với người xem về
dịch vụ của mình cung cấp. Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiện gửi những
yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến doanh nghiệp.
• Diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ CSKH tuyệt vời - chúng có thể giảm bớt
được sử dụng và triển khai trên website.
Các trang web cố hỗ trợ Yahoo, Skype luôn thể hiện biểu tượng này ở trên trang
web tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tìm kiếm.
• Hỗ trợ qua mạng xã hội
17
Mạng xã hội cũng đang là xu thế của thời đại hiện nay như mạng Facebook,
Twitter… có số người dùng đông đảo trên cả thế giới và Việt Nam. Một số công ty
hiện nay áp dụng mạng xã hội như một kênh thông báo thông tin, các sự kiện nổi bật
của công ty, các hoạt động hiện tại. Trên trang xã hội của công ty nên đưa ra thông tin
của riêng doanh nghiệp bởi nó giống như một blog cá nhân vậy. Ngoài ra khi công ty
có tổ chức những sự kiện chương trình PR tới khách hàng mà không tốn chi phí cho
quảng cáo.
• Tương tác xây dựng demo sản phẩm
Việc thực hiện demo sản phẩm cho phép khách hàng của công ty có thể lựa chọn và
tự xây dựng lên sản phẩm của mình mong muốn dưới dạng tools hỗ trợ online trên
website. Với việc tương tác này, khách hàng sẽ có được cái mình trực quan về sản
phẩm theo ý muốn của mình và qua đó dễ dàng xác định nhu cầu về các dịch vụ mong
muốn sử dụng của công ty. Thông qua việc cho phép khách hàng tương tác trên
website sẽ định hướng cho họ về nhu cầu và nâng cao sự thân thiện của sản phẩm của
công ty với khách hàng. Công dụ này đòi hỏi yêu cầu kỹ thuật cao và phụ thuộc nhiều
vào chương trình trình trình duyệt website mà khách hàng sử dụng. Thường thì công cụ
này được thực hiện thồng qua fash hoặc HTML 5
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên
website
1.2.3.1 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
- Thứ nhất là hạ tầng công nghệ
Hoạt động CSKH trên website phải tiến hành trên mạng Internet, vì thế hạ tầng
công nghệ có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động CSKH trên website. Hạ tầng
công nghệ cho phát triển hệ thống dịch vụ CSKH trên website bao gồm nhiều yếu tố
khác nhau có mối quan hệ chặt chẽ với nhau và có những đòi hỏi rất khắt khe. Yêu cầu
- Thứ nhất là định hướng chiến lược và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp
Cũng như sự ra đời của thương mại điện tử, dịch vụ CSKH trên website ra đời
nhưng không thay thế hoàn toàn các hoạt động CSKH truyền thống. Song để hoàn
thiện dịch vụ CSKH trên website trong doanh nghiệp thì cần phải có ý tưởng từ chính
các nhà quản trị cấp cao trong doanh nghiệp. Muốn triển khai hoạt động CSKH trên
website hiệu quả các nhà quản trị cần phải thiết chiến lược kinh doanh, chiến lược phát
triển hệ thống dịch vụ CSKH trên website một cách khả thi và mang lại hiệu quả.
- Thứ hai là cơ sở hạ tầng công nghệ của doanh nghiệp
Muốn thực hiện hiệu quả hệ thống dịch vụ CSKH trên website, doanh nghiệp cần
phải có hệ thống máy chủ, máy tính các thiết bị kết nối, các phần mềm ứng dụng, tên
miền và mạng Internet. Đây là những yếu tố không thể thiếu trong dịch vụ CSKH trên
website. Để hoạt động của hệ thống luôn thông suốt mạng internet không bị tắc nghẽn
nội bộ, chậm thì doanh nghiệp cần đầu tư hạ tầng công nghệ tốt.
- Thứ ba là nguồn nhân lực của doanh nghiệp
Nguồn nhân lực là nhân tố quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp khi
ứng dụng dịch vụ CSKH trên website. Để hoạt động của hệ thống dịch vụ CSKH trên
website thành công nguồn nhân lực cần có các kỹ năng sau:
Thứ nhất là kỹ năng quản lý thông tin: Có các thông tin hay về khách hàng nhưng
phải biết nó thành nhưng thông tin có ích cho doanh nghiệp. Trong thế giới Internet,
các nhà quảng cáo có thể thu thập thông tin một cách dễ dàng với chi phí thấp nhưng
vấn đề quan trọng là phải biến những thông tin thu thập được thành những dữ liệu có
ích cho doanh nghiệp.
Thứ hai là hiểu biết về CNTT: Cần hiểu biết về kỹ năng CNTT để ứng dụng trong
công việc của mình.
1.3.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Trên thế giới đã có rất nhiều các tài liệu và công trình khoa học về lĩnh vực tương
đương, điển hình như:
20
Janice Reynolds; The Complete E-Commerce Book: Design, Build and
Maintain a Successful Web-Based Business; 2008;
Nhìn chung, các nghiên cứu trong nước và nước ngoài về hệ thống dịch vụ CSKH
trên website đã khái quát được về các dich vụ chăm sóc trực tuyến, chỉ ra các đặc điểm
vai trò của hệ thống dịch vụ hỗ trợ trên website Tuy nhiên các công trình nghiên cứu
trước chưa đi sâu về một hệ thống nào cụ thể đặc biệt là với các doanh nghiệp Việt
Nam. Do đó, đề tài khóa luận tốt nghiêp “Hoàn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc
khách hàng trên website It.vtmgroup.com.vn của Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến
Mạnh.” của em hoàn toàn không trùng lặp với các công trình nghiên cứu trước đó.
2.1. HỆ THỐNG CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1.1 Thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp
.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Mục đích: Thu thập các thông tin liên quan đến các các chính sách, kế hoạch
và thực tế tình hình hoạt động của hệ thống dịch vụ CSKH trên website của doanh
nghiệp để từ đó tìm ra những mặt đã làm được, chưa được, những điểm còn hạn
chế trong quá trình thực hiện hoạt động của hệ thống dịch vụ CSKH trên website.
Đối tượng: Phát phiếu điều tra trắc nghiệm và phỏng vấn cho các nhân viên của
bộ phận CSKH, kinh doanh trong công ty, người quản lý, ban lãnh đạo có liên quan
đến việc hoạch định chiến lược, thực thi các hoạt động của hệ thống dịch vụ CSKH
trên website (xem mẫu phiếu điều tra phụ lục 1).
Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra trắc nghiệm sau khi được thiết kế sẽ được
gửi tới các nhân viên của công ty theo đường email hoặc trực tiếp.
Kết quả sơ bộ: Số phiếu phát đi là 25, thu về là 20 trong đó không có phiếu bị lỗi.
Số phiếu điều tra được tiến hành xử lý phân tích là 20 phiếu.
22
.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Nguồn dữ liệu thứ cấp: từ thông tin mở do doanh nghiệp cung cấp, nguồn thứ 2
được thu thập qua các thiết bị thông tin đại chúng như: sách, báo, tạp chí, và quan
trọng là qua internet.
Các dữ liệu mở do doanh nghiệp cung cấp: báo cáo kinh doanh, các con số, bảng
biểu thống kê tình hình hoạt động của công ty, thu thập qua website riêng của công ty.
Thu thập từ nguồn sách báo, internet: các bài báo gắn liền với thực tế của công ty,
Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam năm 2011 đã cho thấy cái nhìn toàn cảnh
về thực trạng ứng dụng CNTT và hoạt động thương mại điện tử của Việt Nam. Hiện
nay theo thống kê có đến 63% các doanh nghiệp có website (riêng hoặc có các hình
thức sử dụng các công cụ hiện diện trên internet như qua các gian hàng tại các sàn giao
dịch )
Trong số các công ty có website thì có đến 40% chỉ sử dụng vào mục địch giới
thiệu và liên lạc mà không có các hoạt động tương tác hỗ trợ hay giao dịch nào. Có trên
50% số website đã có các dịch vụ hỗ trợ tương tác với khách hàng qua yahoo, skype
và trung tâm CSKH. Nhìn chung trong cả nước TP. Hồ Chí Minh có các doanh nghiệp
có hệ thống CSKH trên webste chiếm tỷ trọng cao nhất với 57% theo sau đó là Hà Nội
với 47% và ở các địa phương khác con số này là 25%.
Gần 99% các doanh nghiệp có sử dụng điện thoại và Fax. Tuy nhiên ở các
doanh nghiệp vừa và nhỏ có mức độ sử dụng các hình thức CSKH đơn giản hơn các
doanh nghiệp lớn thông qua mức độ sử dụng email và các hình thức trực tuyến trên
website chỉ chiếm 52% và 20% so với 73% và 38% ở các doanh nghiệp lớn.
24
Tỷ lệ chi phí trung bình dành cho phần cứng, phần mềm, đào tạo và các chi phí
khác tương ứng là 45%, 31%, 13% và 11% (năm 2010 là 44%, 24%, 15%, 18%). Tỷ lệ
chi phí cho phần mềm trung bình tăng từ 23% lên 31%, mức tăng này cho thấy tín hiệu
đáng mừng về việc doanh nghiệp đã có sự đầu tư nhiều hơn cho phần mềm nhằm tận
dụng tiềm năng của phần cứng và nhân lực hiện có.
2.2.2 Thực trạng của các nhân tố bên ngoài tác động đến dịch vụ chăm sóc
khách hàng trên website
Môi trường vĩ mô bao gồm những biến số cùng loại có khả năng tác động đến toàn
bộ hệ thống thị trường, nó ảnh hưởng lớn đến các hoạt động của hệ thống dịch vụ
CSKH. Vấn đề cơ bản của những biến số đó là thường rất khó đo lường những ảnh
hưởng hiện tại của nó tới thị trường công ty. Các nhân tố trong môi trường vĩ mô có
vai trò quyết định đến việc ứng dụng các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống dịch vụ
CSKH.
Chính sách, định hướng của nhà nước
Hạ tầng viên thông, CNTT và Internet đã được phủ sóng đến khắp mọi vùng miền
trong cả nước. Đến năm 2011:
• Mật độ thuê bao Internet đạt từ 12 đến 17 thuê bao/110 dân (trong đó có 40% là
thuê bao băng rộng).
• Tỉ lệ số người sử dụng Internet đạt 25% đến 35% dân số.
• Đa số cán bộ, công chức, viên chức, giáo viên, bác sĩ, sinh viên đại học và cao
đẳng, học sinh trung học chuyên nghiệp và học sinh phổ thông trung học có điều
kiện sử dụng Internet.
• Đến năm 2011 đảm bảo 70% số xã có điểm truy nhập Internet công cộng, 100%
số huyện và hầu hết các xã trong các vùng kinh tế trọng điểm được cung cấp
dịch vụ Internet băng rộng.
Copyright: Tài liệu đại học ©