Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

ĐẠi HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

H

TẾ

H

U

Ế

-----  -----

IN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

N

G

Đ

Ạ


i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

MỤC LỤC
PHẦN I: MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài.......................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................1

Ế

3. Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................................2

U

4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.........................................................2

H

5. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3

TẾ

6. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU......................................................................14


Đ

1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ..............................................................17

G

1.2.3. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm ....................................................................17

N

1.2.4. Các nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm ........................................................18

Ờ

1.3. Bảo hiểm xe ô tô ..............................................................................................19

Ư

1.3.1. Khái niệm bảo hiểm ô tô ...........................................................................19
1.3.2. Đặc điểm chất lượng bảo hiểm xe ô tô......................................................19

TR

2. CÔNG TÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM XE Ô TÔ...20
2.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
bảo hiểm xe ô tô......................................................................................................20
2.1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng...................................................................20
2.1.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo hiểm xe ô tô .....................21
2.2. Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng bảo hiểm xe ô tô ..........................22



H

4.2. Kinh ngiệm của Việt Nam ...............................................................................38

IN

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG BẢO HIỂM Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HÀ TĨNH.....40

K

2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY BẢO VIỆT HÀ TĨNH .......................................40

C

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty............................................40

Ọ

2.1.2. Những thuận lợi, khó khăn và kết quả đạt được .......................................48

IH

2.1.3. Tình hình khai thác nghiệp vụ bảo hiểm xe ô tô .......................................49
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Ạ

BẢO HIỂM Ô TÔ TẠI BẢO VIỆT HÀ TĨNH......................................................51

SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

2.3.4.1. Kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra ...........................................68
2.3.4.2. Phân tích khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách
hàng về chăm sóc khách hàng bảo hiểm ô tô của Bảo Việt.............................74
2.3.5. Định lượng vai trò của các nhân tố rút trích đến sự hài lòng của khách

Ế

hàng về dịch vụ chăm sóc khách sử dụng bảo hiểm ô tô của công ty Bảo Việt Hà

U

Tĩnh .....................................................................................................................81

H

2.3.5.1. Mô hình hiệu chỉnh ............................................................................81

TẾ

2.3.5.2. Kết quả hồi quy...................................................................................81
2.3.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô


Đ

3.2.2. Nhóm giải pháp về sự tin cậy....................................................................95
3.2.3. Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng.......................................................95

G

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................96

N

1. Kết luận ..................................................................................................................96

TR

Ư

Ờ

2. Kiến nghị ................................................................................................................97

SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

KĐ: Kiểm định

IH

NTX: Người trên xe

Ọ

C

ĐTB: Điểm trung bình

Ạ

GTKĐ: Giá trị kiểm định

G

Đ

BVHT: Công ty Bảo Việt Hà Tĩnh

N

STBT: Số tiền bồi thường

TR

Ư



TẾ

Sơ đồ 4: Quy trình giám định tổn thất

H

Sơ đồ 5: Quy trình bồi thường tổn thất

IN

Sơ đồ 6: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman

IH

Ọ

Sơ đồ 9: Mô hình hiệu chỉnh

C

Sơ đồ 8: Sơ đồ bộ máy kế toán

K

Sơ đồ 7: Sơ đồ bộ máy tổ chức

TR

Ư


U

Bảng 2: Doanh thu bảo hiểm ô tô của Bảo Việt Hà Tĩnh

TẾ

Bảng 3: Phát triển đại lý giai đoạn 2012 – 2014

Bảng 4: Doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm xe ô tô tại Bảo Việt Hà Tĩnh

IN

H

giai đoạn 2012 – 2014

K

Bảng 5: Số lượt khách hàng được tư vấn bảo hiểm về ô tô giai đoạn 2012- 2014

C

Bảng 6: Số lượt xe được giám định từ giai đoạn 2012 – 2014

Ọ

Bảng 7: Số tiền bồi thường bảo hiểm qua 3 năm 2012 - 2014

IH

Bảng 17: Thống kê mô tả thời gian tham gia bảo hiểm
Bảng 18: Mục đích mua bảo hiểm

SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Bảng 19: Thống kê mô tả lý do chính mua bảo hiểm Bảo Việt
Bảng 20: Thống kê mô tả loại hình bảo hiểm Bảo Việt
Bảng 21: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định

Ế

Bảng 22: Các biến sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo

U

Bảng 23: Kết quả kiểm định KMO

H

Bảng 24: Kết quả kiểm định KMO (lần 2)

TẾ


Bảng 32: Hệ số tương quan

G

Bảng 33: Kết quả kiểm định One-Sample Test

TR

Ư

Ờ

N

Bảng 34: Kết quả kiểm định One-Sample Test

SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

PHẦN I: MỞ ĐẦU

1. Lí do chọn đề tài
Năm 2006 Việt Nam trở thành thành viên chính thức thứ 150 của tổ chức


C

cạnh tranh. Một trong những giải pháp mà công ty lựa chọn chính là chất lượng dịch

Ọ

vụ khách hàng. Bởi vì đặc thù của ngành bảo hiểm chính là kinh doanh dịch vụ bảo

IH

hiểm cung cấp tới khách hàng, khách hàng chỉ cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm
thông qua những dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp cho họ.

Ạ

Chính vì vậy chăm sóc dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố cực kì

Đ

quan trọng giúp các doanh nghiệp giữ khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu

G

và tăng lợi nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Mặc dù công tác

N

chăm sóc dịch vụ khách hàng đang được các doanh nghiệp quan tâm nhưng cũng có

Ờ


Ế

Thứ 4: Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị

U

dịch vụ khách hàng cho công ty trong thời gian tới. Đồng thời là tài liệu tham khảo cho

H

các công ty bảo hiểm khác trong việc hoàn thiện công tác quản trị sản phẩm dịch vụ.

TẾ

3. Câu hỏi nghiên cứu
- Các vấn đề lí luận nào liên quan đến vấn đề nghiên cứu?

H

- Thế nào là dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô? Công ty

IN

Bảo Việt Hà Tĩnh đã sử dụng dịch vụ này hướng đến những đối tượng khách hàng nào?
- Công ty Bảo Việt Hà Tĩnh nên sử dụng mô hình nghiên cứu sự hài lòng nào

K

là thích hợp?


Ờ

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô tại Công ty

Ư

Bảo Việt Hà Tĩnh.

TR

4.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Khách thể nghiên cứu: Khách hàng tham gia sử dụng bảo hiểm ô tô tại

Công ty Bảo Việt Hà Tĩnh.
+ Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 19/01/2014 đến ngày 16/05/2015.
Thông tin thứ cấp: Các tài liệu, số liệu thứ cấp liên quan đến bảo hiểm xe ô tô 3
năm 2012-2014.

SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Thông tin sơ cấp: Tiến hành thu thập thông qua điều tra khách hàng từ tháng 4
đến 5/2015 thông qua phiếu điều tra.


dụng phiếu điều tra.

Ọ

6.1. Thiết kế nghiên cứu

C

6. Phương pháp nghiên cứu

IH

- Nhằm giải quyết mục tiêu và nội dung nghiên cứu với đề tài “Nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô của Công ty Bảo Việt Hà

Đ

định lượng.

Ạ

Tĩnh”, nghiên cứu này sử dụng hai phương pháp là nghiên cứu định tính và nghiên cứu

G

Phương pháp nghiên cứu định tính: Được sử dụng ở thời kỳ đầu của quá trình

N


vùng tập trung khách hàng với số lượng đông. Sau đó sử dụng kĩ thuật chọn mẫu ngẫu
nhiên thực địa tiến hành điều tra với số mẫu được lấy theo phương pháp tính cỡ mẫu
trong mô hình nghiên cứu.

Ế

Phương pháp tính kích cỡ mẫu nghiên cứu: Trong mô hình nghiên cứu thì số

U

biến quan sát là 27. Theo kĩ thuật điều tra chọn mẫu nghiên cứu của Hair (1998) để có

H

thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu

TẾ

trên 1 biến quan sát, do đó kích thước mẫu cần thiết là n = 27*5 = 135. Nhưng để đề
phòng trong quá trình điều tra có những bảng câu hỏi bị sai, bị lỗi hoặc trùng nhau thì

H

tôi quết định điều tra mẫu là 152. Bảng câu hỏi được sử dụng để phỏng vấn nhằm điều

IN

tra, phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc

TR

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

Thang
đo
nháp

H

U

- Thảo luận

Ế

Cơ sở lý
thuyết

Nghiên cứu định
tính:

- Phỏng vấn thử
Nghiên cứu định
lượng

TẾ

Thang đo
chính


TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

Phân tích nhân tố
khám phá EFA

- Loại các biến có trọng số EFA
nhỏ hơn 0.5

Phân tích hồi
quy

SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH

- Kiểm định tính chính xác của mô hình

5



H

U

Ế

Khóa luận tốt nghiệp

SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

6.2. Qua trình nghiên cứu
6.2.1. Thiết kế bảng hỏi
- Phần I: Nghiên cứu được đựa vào khung lý thuyết của Parasuraman (1988) sử

Ế

dụng mô hình thang đo SERQUAL và phương pháp thang đo Likert. Vì vậy bảng hỏi

U

được thực hiện trên cơ sở thang đo lý thuyết đã lựa chọn xây dựng mô hình Nâng cao



IH

nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên
cứu marketing. Theo Parasuraman chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung

Ạ

mà phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận đó được

Đ

xét trên nhiều yếu tố. Thang đo SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất

G

lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kì vọng/mong đợi và các giá trị

N

khách hàng cảm nhận được. SERVQUAL xem xét hai khía cảnh chủ yếu của chất

Ờ

lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 5 tiêu

Ư

chí: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự cảm



Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

H

TẾ

H

U

Thành phần hữu hình
1
HH1 Nhân viên giám định bồi thường là khách quan và có trách nhiệm trong
công việc.
2
HH2 Cơ sở vật chất của công ty Bảo Việt là đầy đủ, tiên tiến.
3

15
CT4 Công ty Bảo Việt luôn có chính sách ưu đãi đối với khách hàng truyền
thống và khách hàng có quan hệ uy tín.
16
CT5 Chất lượng chăm sóc khách hàng bảo hiểm ô tô của công ty Bảo Việt nói
chung là tốt.
Năng lực phục vụ
17
PV1 Công ty Bảo Việt sẵn sàng tư vấn và giới thiệu các nghiệp vụ bảo hiểm có
lợi cho khách hàng.
18
PV2 Nhân viên nắm rõ các điều khoản và các chính sách bảo hiểm.
19
PV3 Công ty Bảo Việt luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu và cam kết.
SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH

8


Khóa luận tốt nghiệp
PV4

Khi khách hàng có thắc mắc và khiếu nại thì công ty luôn giải quyết nhanh
chóng và thỏa đáng nhất.
21
PV5 Các cơ sở sữa chữa ô tô của công ty Bảo Việt có tay nghề và uy tín.
Khả năng đáp ứng
22
DU1 Nhân viên Bảo Việt luôn phục vụ nhanh chóng, tận tình và tư vấn tốt
nghiệp vụ bảo hiểm cần tham gia.

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

K

6.2.4. Xử lý số liệu

C

a. Một số phương pháp được sử dụng để phân tích dữ liệu

Ọ

 Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ xử lý bằng excel và phần mềm SPSS 16.0

IH

 Lập bảng tần số để làm sạch dữ liệu trước khi đưa vào phân tích và mô tả mẫu
theo các tiêu thức như giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng,...

Ạ

 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha: Phương pháp này dùng để loại các biến không

Đ

phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của

G

thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Hệ số Cronbach Alpha là một phép

 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Sau khi đánh
giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và loại đi các biến không đảm
bảo độ tin cậy, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá nhằm
mục đích thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các

Ế

tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa

U

các biến với nhau.

TẾ

H

 Các tham số thống kê trong phân tích nhân tố:
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số
dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong
khoảng 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân

H

tích nhân tố có khả năng không phù hợp với các dữ liệu.

IN

Phân tích nhân tố khám phá còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố.


N

biết nhân tố và biến có mối tương quan chặt chẽ với nhau. Trong nghiên cứu này sử

Ờ

dụng phương pháp trích nhân tố principal components nên hệ số tải nhân tố phải lớn

Ư

hơn 0,5 thì mới đạt yêu cầu.

TR

Kết quả của quá trình phân tích này sẽ cho ra ma trận nhân tố (component matrix).

Ma trận này chứa các hệ số biểu diễn tương quan giữa các biến.
 Phương trình hồi quy tuyến tính: Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích

nhân tố khám phá EFA, xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến
bằng cách xây dựng ma trận tương quan giữa tất cả các biến. Dò tìm các vi phạm giả
định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra hệ số phóng đại
phương sai (Variance Inflation Factor – VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô
SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH

10


Khóa luận tốt nghiệp



định danh hoặc định danh - thứ bậc trong tổng thể bằng kiểm định Chi-bình phương .

K

 Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One-Sample T-Test.
- Giả thuyết:

Ọ

IH

H1:   1 .

C

H0:    0 .

Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:

Ạ

Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0

Đ

Sig.  0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0

G


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

- Nếu giá trị Sig. của t ≥ 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0
 Kiểm định ANOVA
- Giả thiết :
H0: Tất cả giá trị trung bình là bằng nhau

Ế

H1: Tồn tại ít nhất 2 giá trị trung bình khác nhau.

U

Điều kiện sử dụng kiểm định One-way ANOVA là giá trị Sig. của Levene’s Test

H

0,05 (tức phương sai đồng nhất).

TẾ

Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
Nếu giá trị Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0.

Nếu giá trị Sig.  0,05: Chưa có cở sở bác bỏ giả thuyết H0.

IN


hàng sử dụng bảo hiểm ô tô của Công ty Bảo Việt Hà Tĩnh.

G

6.3.1. Mô hình nghiên cứu

N

Nghiên cứu sử dụng khung lý thuyết của parasuraman (1988), đây là mô hình

Ờ

nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên

TR

Ư

cứu marketing.

SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Ế


IH

6.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu của mô hình nghiên cứu đề xuất
H1: Sự tin cậy được đánh giá tốt thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử

Ạ

dụng bảo hiểm ô tô tốt.

Đ

H2: Khả năng đáp ứng được đánh giá tốt thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

G

hàng sử dụng bảo hiểm ô tô tốt.

N

H3: Năng lực phục vụ được đánh giá tốt thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

Ờ

hàng sử dụng bảo hiểm ô tô tốt.

Ư

H4: Sự cảm thông được đánh giá tốt thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng


TẾ

1.1.1. Dịch vụ

Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Philip Kotler : “Dịch vụ là

H

mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô

K

không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

IN

hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

C

 Tính vô hình

Ọ

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được,

IH

không nếm được, không nghe thấy hay không ngửi thấy được. Để giảm bớt mức độ

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được
tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc
một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

 Tính không lưu giữ
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính không
lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay

Ế

đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng

U

phải có nhiều phương tiện gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường

sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

TẾ

1.1.3. Khái niệm về dịch vụ bảo hiểm

Các khái niệm nêu trên thường thiên về một góc độ nghiên cứu nào đó (hoặc

TẾ

Theo các chuyên gia Pháp, một định nghĩa vừa đáp ứng được khía cạnh xã hội
(dùng cho bảo hiểm xã hội) vừa đáp ứng được khía cạnh kinh tế (dùng cho bảo hiểm

H

thương mại) và vừa đủ về khía cạnh kỹ thuật và pháp lý có thể phát biểu như sau:

IN

‘‘Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là người được bảo hiểm cam đoan trả
một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho một

K

người thứ 3 trong trường hợp xẩy ra rủi ro sẽ nhận được một khoản đền bù các tổn

C

thất được trả bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm. Người bảo hiểm nhận trách

Ọ

nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống

IH


Chất lượng dịch vụ là một khái niệm còn có nhiều tranh cãi, các nhà nghiên cứu

còn gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà chưa
có sự thống nhất hoàn toàn
Theo Parasuraman (Parasuraman và cộng sự, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003)
thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng
và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm đó.

SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH

16


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Theo Cornin & Taylor (Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992), Measuring service
quality: A reexamination and extension) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là chất
lượng của dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng
vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt.

Ế

1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

U

Chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một dịch vụ vì lí do


từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, như các yêu cầu mang tính pháp

IH

Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận

Ạ

chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.

Đ

1.2.3. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm

G

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

N

nhưng là phi vật chất.

Ờ

Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có

Ư

thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một