LỜI CẢM ƠN
Kết thúc đợt thực tập tuy không dài nhưng nó đã giúp em một phần nào đó củng
cố thêm kiến thức đã được các thầy cô trong khoa hệ thống thông tin trang bị trong
suốt 4 năm học đại học. Để từ đó có một nền tảng giúp em hoàn thành bài khóa luận
tốt nghiệp của mình được tốt hơn và cũng giúp em đỡ bỡ ngỡ hơn. Em xin chân thành
cám ơn quý thầy cô trong trường Đại Học Thương Mại, khoa Hệ thống thông tin kinh
tế đã tận tình truyền đạt kiến thức trong 4 năm học tập. Với vốn kiến thức được tiếp
thu trong quá trình học tập không chỉ làm nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa
luận mà còn là hành trang quá báu trong suốt quá trình làm việc sau này của em.
Đề hoàn thành khóa luận này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo
Ths.Lê Việt Hà, thuộc bộ môn công nghệ thông tin đã tận tình giúp đỡ em trong suốt
quá trình viết bài khóa luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cám ơn Ban giám đốc công ty cổ phần CenCo Việt Nam đã
cho phép và tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập tại công ty.
Cuối cùng em kính chúc quý thầy, cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự
nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các cô, chú, anh, chị trong công ty cổ phần CenCo
Vệt Nam luôn mạnh khỏe, đạt được nhiều thành công trong công việc.
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Thảo

i


MỤC LỤC
2.1.2.3.Vai trò của dịch vụ khách hàng trực tuyến...........................................................................11
2.2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty......................................................................16
2.2.1.2. Thông tin chung về Công ty cổ phần CenCo Việt Nam.......................................................16
Cơ cấu tổ chức...................................................................................................................................17
2.2.1.3. Ngành nghề kinh doanh.......................................................................................................19
2.2.1.4. Giới thiệu website của công ty............................................................................................19
Website của công ty: http://cencovietnam.com/............................................................................20

2.5

hàng trực tuyến tại website nhadathot.vn
Tính năng CRM Công ty ứng dụng
So sánh về sự đa dạng và phong phú của thông tin bất

26
27

động sản trên website nhadathot.vn và các văn phòng
2.6

giao dịch
So sánh về khả năng tìm kiếm trên website và tìm kiếm ở

27

2.7

văn phòng giao dịch
Mức độ hài lòng cả KH đối với các giao dịch với website

28

2.8

nhadathot.vn
Các phương thức đặt hàng của KH điện tử tại Công ty

29

2.5

Tính năng của CRM trên website nhadathot.vn

26

2.6

Mức độ hài lòng của KH đối với một số giao dịch trên

28

2.7

website
Những tính năng thường sử dụng của phần mềm CRM

30

3.1

Giao diện blog của công ty Cenco Việt Nam

35

3.2

Giao diện fanpages trên facebook của Công ty CenCo Việt

36

Việt Nam đồng
Customer Relationship Quản lý quan hệ khách
Management

iv

hàng


PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Internet ngày càng đi vào mọi ngõ ngách trong cuộc sống, khoảng cách giữa thế
giới thực và thế giới ảo ngày càng được thu hẹp. Trong quá trình phát triển công nghệ
thông tin, thương mại điện tử đang đóng một vai trò thiết yếu và vô cùng quan trọng
trong nền kinh tế của tất cả các quốc gia trên thế giới. Mở ra một thời kỳ phát triển
kinh tế mới, nhanh chóng, tiện lợi và hiệu quả. Những tính ưu việt của thương mại
điện tử (TMĐT) mà chúng ta dễ dàng nhận thấy như ít tốn thời gian, công sức, tiền bạc
cho những giao dịch kinh tế. Loại hình kinh doanh hiện đại này đã giúp các hoạt động
giao dịch, mua bán trở nên dễ dàng, nhanh chóng và đơn giản, tạo nên một môi trường
kinh doanh năng động và chủ động. Điều đó đã đem lại những tiện ích cho hoạt động
của các tổ chức doanh nghiệp cũng như khách hàng. Thương mại điện tử là nhân tố
quan trọng giúp nền kinh tế dần tiếp cận tới quá trình số hóa, niềm mong ước cho sự
tiện lợi của mọi nên kinh tế. Vì thế có thể nói rằng thương mại điện tử là tất yếu trong
xu hướng phát triển hiện nay.
Một trong những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả ứng dụng TMĐT, kết quả kinh
doanh của doanh nghiệp, cũng như giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp
với khách hàng là dịch khách hàng trực tuyến trên website của mình. Đây là yếu tố
quan trọng đối với một doanh nghiệp tham gia TMĐT. Chăm sóc khách hàng là một
hoạt động quan trọng, mang tính chất quyết dịnh để gây dựng lòng trung thành của
khách hàng đối với công ty. Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là

tại webiste nhadathot.vn của Công ty cổ phần Cenco Việt Nam” làm đề tài khóa
luận tốt nghiệp của mình.
1.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.3.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Đã có nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề này tuy nhiên chưa có một công
trình nghiên cứu nào đề cập một cách đầy đủ rõ ràng và hệ thống về hoàn thiện dịch vụ
khách hàng trực tuyến. Chỉ có một số công trình và tài liệu trong nước như sau:
- Relationship between online service quality and customer satisfaction – Nhóm

tác giả: Parmita Saha và Yanni Zhao, NXB:MCB UP Ltd (2005)
Công trình nghiên cứu về các vẫn đề lý thuyết dịch vụ trực tuyến và đánh giá
mối quan hệ giữa dịch vụ trực tuyến cung cấp cho khách hàng ảnh hưởng tới sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng, mua bán hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp.
- Customer perceived e-service quality in online shopping –Nhóm tác giả: Xi
Zhang và Yu Tang, NXB: Emerald Group Publishing Limited (2006)
Công trình nghiên cứu được tác giả nghiên cứu về các vẫn đề lý luận và thực
tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ điện tử. Dịch vụ điện tử cung cấp cho việc bán
hàng trên môi trường internet của doanh nghiệp.
2


- The ultimate online customer service guide – Tác giả: Marsha, NXB : Wiley
(2011)
Sách nói về dịch vụ hoàn hảo mang đến cho khách hàng thông qua truyền
thông qua các phương tiện truyền thông xã hội. Khi tiếp cận khách hàng trên mạng,
các doanh nghiệp, tổ chức nhỏ có thể có lợi thế lớn hơn so với những doanh nghiệp, tổ
chức khác nếu họ biết tận dụng các công cụ trực tuyến có sẵn để phục vụ cho dịch vụ
hỗ trợ chăm sóc khách hàng của mình.
1.3.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
Đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao tính năng của website tại các doanh

học Thương mại thực hiện.
- Luận văn: “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ giao dịch TMĐT của sàn giao dịch
điện tử vnemart.com.vn” của sinh viên Ngô Minh Hòa khoa Thương Mại Điện Tử,
trường Đại học Thương Mại do ThS. Nguyễn Bình Minh hướng dẫn năm 2011. Luận
văn đã đánh giá được vai trò và tầm quan trọng của giao dịch trên website và có
phương hướng khắc phục những khuyết điểm, yếu kém.Tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến chưa được quan tâm nhiều trong luận văn này.
Nhìn chung, các nghiên cứu trong nước và ngoài nước chủ yếu khái quát về
chăm sóc khách hàng trực tuyến chứ chưa chuyên sâu hẳn về những công cụ trong
hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, và đặc biệt khó có thể áp dụng trong một
doanh nghiệp điện tử cụ thể. Từ thực tế nêu trên có thể khẳng định rằng, đề tài “Hoàn
thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến tại webiste nhadathot.vn của Công ty cổ phần
Cenco Việt Nam” không trùng lặp với các công trình đã công bố.
1.4. Mục tiêu khóa luận
−
−

Tổng hợp lý luận về dịch vụ khách hàng trực tuyến nói chung.
Khảo sát thực tế và đánh giá thực trạng về sự hài lòng của người tiêu dùng

đối với những người dùng tương tác với website.
− Dự báo những triển vọng về khả năng xây dựng niềm tin từ khách hàng.
− Đề xuất một số giải pháp cho việc hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến
cho nhadathot.vn.
Với những mục tiêu nghiên cứu trên tác giả hi vọng rằng khóa luận tốt nghiệp
của mình sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp doanh nghiệp có thể cải thiện và
nâng cao hiệu quả kinh doanh nói chung và dịch vụ khách hàng trực tuyến nói riêng,
tạo ra sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt
đẹp giữa khách hàng với doanh nghiệp.
1.5. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng
+ Ban quản lý, giám đốc, cán bộ nhân viên công ty.
Nội dung: Phát ra 10 phiếu – thu về 10 phiếu.
Nội dung điều tra: Mẫu phiếu điều tra gồm 08 câu hỏi (Phụ lục).
Nội dung điều tra: Mẫu phiếu điều tra gồm 10 câu hỏi (Phụ lục).
- Ưu điểm
+ Linh hoạt về mặt địa điểm.
+ Chi phí thực hiện thấp.
+ Thuận tiện cho đối tượng điều tra.
5


+ Lực lượng điều tra không nhiều, không cần thỏa mãn yêu cầu cao về ngoại
hình, khả năng giao tiếp.
+ Cung cấp thông tin định lượng và đáng tin cậy.
- Nhược điểm
+ Thiếu sự hiện diện của người phỏng vấn: đối tượng hiểu và trả lời theo cách
riêng.
+ Câu hỏi phải chuẩn hóa cao.
+ Thời gian: chờ đợi sự trả lời và nhận lại kết quả.
+ Tỷ lệ phản hồi thấp.
- Kết quả sơ bộ:
Thu được 10 phiếu điều tra nhân viên và câu trả lời phỏng vấn của Công ty. Qua
các phiếu thu về đã có được các kết quả sơ bộ về tình hình sử dụng các công cụ hỗ trợ
khách hàng của Công ty. Trong 10 phiếu điều tra nhân viên Công ty cho thấy đa số
thành viên trong Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam đều đã biết và quan tâm đến
TMĐT, nhất là dịch vụ khách hàng điện tử trên website. Gần như tất cả các thành viên
đều quyết tâm trong việc xây dựng và hoàn thiện hệ thông các công cụ hỗ trợ khách
hàng trên website của Công ty. Như vậy ta có thể thấy rằng các dịch vụ khách hàng
trên website nhadathot.vn đang rất được chú trọng. Tuy nhiên đây không phải là vấn

chuyên sâu.
Sử dụng phương pháp tổng hợp, quy nạp: hai phương pháp bổ sung cho nhau.
Phương pháp tổng hợp tập trung trình bày các dữ kiện và giải thích chúng theo căn
nguyên. Sau đó, bằng phương pháp quy nạp người ta đưa ra sự liên quan giữa các dữ
kiện và tạo thành quy tắc.
Ưu điểm và nhược điểm của các phương pháp định tính:
+ Ưu điểm: có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu chưa
bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thỏa mái cho
đối tượng được phỏng vấn.

7


+ Nhược điểm: mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời không tổng quát và
khách quan.
1.7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Ngoài phần mở đầu, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ,
hình vẽ, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo và các phụ lục thì bố cục khóa luận
gồm 3 chương :
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng trực tuyến
Chương 2: Các kết quả phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng trực tuyến tại
webiste nhadathot.vn của Công ty cổ phần Cenco Việt Nam
Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực
tuyến tại website nhadathot.vn của Công ty cổ phần Cenco Việt Nam

8


PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA HOÀN THIỆN DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI WEBISTE NHADATHOT.VN CỦA CÔNG

chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các
9


dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là
làm tốt công tác hỗ trợ khách hàng.
2.1.1.4. Khái niệm phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM):
‘Phần mềm CRM là một phần mềm hỗ trợ DN thực hiện toàn bộ các quy trình
thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, công tác tiếp thị,
khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích
nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty’.
Phần mềm CRM có nhiều tính năng, trong đó có những tính năng cơ bản là:
- Quản lý thông tin của khách hàng, lịch sử làm việc với khách hàng, quản lý các
hoạt động liên quan đến khách hàng như: cuộc hẹn, cuộc gọi, email.
- Quản lý các chiến dịch Marketing
- Quản lý khách hàng tiềm năng
- Quản lý cơ hội
- Quản lý dự án
- Quản lý email, tài liệu, ghi chú
- Quản lý báo giá
- Quản lý hợp đồng
- Quản lý các vụ việc
- Quản lý lịch làm việc của các cá nhân, của nhóm, và các phòng ban
- Thống kê báo cáo
2.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp đến dịch vụ khách hàng trực tuyến tại
website nhadathot.vn
2.1.2.1. Khách hàng trực tuyến
Khách hàng trực tuyến được hiểu là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tiến hành tìm
hiểu thông tin và thực hiện mua sắm các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thông
qua sử dụng các phương tiện điện tử.

khách hàng.
- Tiết kiệm chi phí và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp
2.1.2.4. Phân loại các dịch vụ khách hàng trực tuyến chủ yếu trên website

Hình 2.1: Mô hình dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp cho doanh nghiệp
Nguồn: khonggianweb.com
11


Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của doanh
nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng
cảm thấy bị một công ty không coi trọng thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được
đối xử tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có
được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các
khách hàng trong dịch vụ khách hàng. Hiện nay, dịch khách hàng là vô hạn và khả
năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số dịch vụ khách hàng cơ bản mà
doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên trên website như:
 Những chỉ dẫn về website
Doanh nghiệp cần cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ
ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp. Các chỉ dẫn đó có
thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua
hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanh nghiệp.
Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá
trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức
chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá như thế nào? Thời gian
chuyển hàng là bao lâu? Doanh nghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm
cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi. Đồng thời website hãy
cung cấp cho khách hàng một nơi để họ có thể ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn
đề về website khác hay những vấn đề cần hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng tất cả các
phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết.

gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến... đến doanh nghiệp.
 Thư điện tử (E-mail)
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp.
Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về các
sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư từ)
có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua các
mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy
nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc.
Ngày nay, có thể truyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh,
phim ảnh video, và đặc biệt các phần mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các
email dạng sống động tương thích với kiểu tệp HTML. Đây là một điều mới mẻ, rất
thuận tiện cho doanh nghiệp trong việc hỗ trợ khách hàng qua email. Điều này làm hài
lòng khách hàng tốt hơn, những người được cho là ngày càng khó tính của doanh
nghiệp trong tương lai.
 Những diễn đàn thảo luận
13


Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng
có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Giúp doanh nghiệp tiết kiệm các chi phí
không cần thiết. Một ưu điểm của hình thức hỗ trợ khách hàng này là tính công khai
của các diễn đàn, tức là bất kì khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu
hỏi của khách hàng khác, điều này giúp cho doanh nghiệp được rãnh rỗi hơn, các nhân
viên có thêm thời gian để làm những việc khác.
Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và
đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu
khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ tới khách hàng. Diễn
đàn thảo luận là một kênh thông tin vô cùng hiệu quả cho doanh nghiệp. Các doanh
nghiệp cần chú ý và khai thác vấn đề này.

- Người dùng hỗ trợ người dùng (Users helping users)
Là 1 hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau. Có thể hiểu là 1 sự chia sẻ
hiểu biết, kinh nghiệm, cảm xúc, trãi nghiệm… giữa các khách hàng với nhau (được
sử dụng khá thành công trên các website chia sẻ). Đây là một công cụ khá giống với
các diễn đàn trao đổi trực tuyến.
- Partner help center là trung tâm các đối tác trợ giúp:
Tham khảo kinh nghiệm của các đối tác kinh doanh với doanh nghiệp. Giúp các
đối tác của doanh nghiệp có thể học hỏi lẫn nhau, điều này làm giảm áp lực đối với
doanh nghiệp trong việc hỗ trợ khách hàng, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và
các chi phí khác
2.1.3. Phân định nội dung nghiên cứu
Trên thế giới dịch vụ khách hàng trực tuyến đã khá phổ biến nhưng ở Việt Nam
vẫn chưa được quan tâm đúng mức. Theo các chuyên gia kinh tế, việc ứng dụng quản
trị quan hệ khách hàng sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho doanh nghiệp. Chi phí
để tiếp cận một doanh nghiệp mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một khách hàng
đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so
với một khách hàng mới. Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng sẽ ít
chú ý đến giá cả hơn, dễ phục vụ hơn. Những khách hàng hài lòng với doanh nghiệp sẽ
phổ biến, khen ngợi doanh nghiệp với nhiều người khác, qua đó giúp doanh nghiệp có
thêm những khách hàng mới.
Hiện nay, với việc ứng dụng công nghệ thông tin vào việc chăm sóc hỗ trợ khách
hàng ngày càng mạnh mẽ hơn, các hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng đang
mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, xây dựng
và áp dụng CRM đang là một trong những xu hướng và nhu cầu cấp bách của các
doanh nghiệp. Khuynh hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay là dịch
vụ thoại qua giao thức Internet (voice IP), điều này giúp cải thiện dịch vụ khách hàng
với chi phí hợp lý, công nghệ tối tân.
Các doanh nghiệp Việt Nam chủ yếu là giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại
phòng giao dịch. Các hình thức giao dịch khác như điện thoại, e-mail và website vẫn
15

2.2.1.2. Thông tin chung về Công ty cổ phần CenCo Việt Nam
Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN CENCO VIETNAM
Tên giao dịch nước ngoài :VIET NAM CENCO CORPORATION
Tên viết tắt : VINACENCO CORP
Vốn điều lệ : 1,8 Tỷ đồng
16


Mã số doanh nghiệp: 0105908141. Phòng ĐKKD - Sở KH&ĐT TPHN cấp ngày
05/06/2012
Chủ doanh nghiệp: Hà Quốc Khánh
Giám đốc: Nguyễn Thị Phương Thùy
Số nhân viên: 17 người
1.
2.
3.
-

Trụ sở chính:
Địa chỉ: Phòng 703B - 173 Xuân Thủy - Cầu Giấy - Hà Nội.
Điện thoại: 046.28.38.777 – 0987.416.666
Chi nhánh tại Hà Nội:
Địa chỉ: 41A Lý Thái Tổ - Quận Hoàn Kiếm – Hà Nội
Điện thoại: 0981.183.131– 0987.416.666
Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh
Địa chỉ: Lầu 6 , Tòa nhà CNC, số 8-10 Nguyễn Bá Tuyển, phường 12, quận

Tân Bình, TP HCM
- Điện Thoại: 086.28.38.666 - 0987.416.666
Cơ cấu tổ chức

- Nhân viên thu thập thông tin khách hàng
+ Thu thập, xử lý và phân loại khách hàng theo nhu cầu và khả năng tài chính
của khách hàng.
+ Tìm kiếm những khách hàng tiềm năng và thu thập những thông tin của họ
như tên, địa chỉ, số điện thoại, Email…
- Nhân viên chăm sóc khách hàng
+ Phân loại khách hàng theo nhu cầu, thi hiếu và khả năng tài chính để có những
giải đáp đối với khách hàng. Đồng thời gửi cho khách hàng những thông tin về sản
phẩm, dịch vụ liên quan.
+ Tư vấn cho khách hàng những sản phẩm hợp với nhu cầu và khả năng của
khách hàng.
+ Hướng dẫn cho khách hàng một số quy trình ký kết hợp đồng khi khách hàng
yêu cầu.
- Nhân viên marketing
+ Gửi thông tin về sản phẩm mẫu và tư vấn sử dụng cho khách hàng thông qua
email, số điện thoại, thư...
+ Gửi thông tin phân tích được cho các bộ phận khác
- Nhân viên phân tích, lập kế hoạch và triển khai thực hiện
+ Lên kế hoạch với từng khách hàng của công ty, gửi kế hoạch và tham mưu cho
cấp trên.
+ Triển khai, thực hiện bán hàng cho công ty.
+ Gửi thông tin phản hồi tới các bộ phận khác.
Ngoài ra, Công ty còn có một phòng ban về du lịch chuyên cung cấp về việc đặt
tour du lịch trong nước và ngoài nước, các khu nghỉ dưỡng.

18


2.2.1.3. Ngành nghề kinh doanh
 Lĩnh vực hoạt động chính

Bài Viết
Đội Ngũ Nhân Viên
Tuyển Dụng
Công Việc
Hình 2.2: Kết cấu website cencovietnam.com
Nguồn: http://www.cencovietnam.com/

Là kênh giao tiếp, liên hệ điện tử chính của công ty với khách hàng trong và
ngoài nước. Là nơi cung cấp những thông tin chung nhất, cần thiết nhất về công ty:
ngày thành lập, các lĩnh vực kinh doanh, các thế mạnh của công ty, đội ngũ điều hành,
các dịch vụ, thành tích, liên hệ, tuyển dụng. Ngoài ra web của công ty còn cung cấp
thường xuyên các tin tức tài chính bất động sản, dự án và các sản phẩm kinh doanh,
dịch vụ của công ty.
Website cung cấp chi tiết về sản phẩm dịch vụ, các dự án của công ty:
http://nhadathot.vn/
Đây là nơi thực hiện các giao dịch thương mại điện tử, giải đáp mọi thắc mắc của
khách hàng.

20


Bán Căn Hộ Chung Cư
Bán Nhà Riêng
Cần Bán
Bán Nhà Phân Lô
Bán Bất Động Sản Khác
Cho Thuê Căn Hộ Chung Cư
Cho Thuê Văn Phòng

Cho Thuê