1
TÓM LƯỢC
Thương mại điện tử ra đời và đang trở thành xu thế mới thay thế dần phương
thức kinh doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng
hơn, hiệu quả hơn và không bị giới hạn bởi không gian và thời gian…Thương mại
điện tử luôn là một giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng
cần phải hướng tới trong tương lai. Để TMĐT thật sự phát huy hết ưu thế trong các
hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần chủ động đề ra những chiến lược thích
hợp để vượt qua những thách thức khó khăn của TMĐT. Một trong những vấn đề đó
là việc nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website
của doanh nghiệp. Trong quá trình nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng trên
website batdongsan.com.vn của Công ty Cổ phần đầu tư và công nghệ Đại Việt tác
giả đã đi giải quyết một số vấn đề sau:
Một số lý thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website
Phương pháp nghiên cứu và thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên
website batdongsan.com.vn. Sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp, dữ liệu
thứ cấp; phương pháp phân tích định lượng và định tính để đánh giá thực trạng cung
cấp dịch vụ chă sóc khách hàng trên website batdongsan.com.vn.
Đưa ra một số kết luận và đề xuất các giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trên website batdongsan.com.vn.
Trong quá trình xây dựng và phát triển của mỗi doanh nghiệp thì việc nâng
cao chất lượng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là một
phương tiện hiệu quả, tiết kiệm trong việc xây dựng nhận thức của người tiêu dùng
đối với một thương hiệu.


2
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện bài khóa luận này, ngoài sự phấn đấu của bản thân,
em đã nhận được nhiều sự giúp đỡ quý báu của TS. Chử Bá Quyết, khoa Thương
Mại Điện Tử, trường Đại học Thương Mại và các anh chị, cô chú trong Công ty Cổ

1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG........................7
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ................................................................7
1.1.2. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng....................................................10
1.2. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN
WEBSITE............................................................................................................... 11
1.2.1. Khái niệm......................................................................................................11
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website................................11
1.3. QUAN ĐIỂM VỀ HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TRÊN WEBSITE......................................................................................15
1.3.1. Các yếu tố tạo nên mối quan hệ với khách hàng.........................................15
1.3.2. Các tiêu chuẩn để hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng...........................16
CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE BATDONGSAN.COM.VN..18
2.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................................18
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu....................................................................18


4
2.1.2. Các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu.............................................19
2.2. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ CÔNG NGHỆ ĐẠI
VIỆT VÀ WEBSITE BATDONGSAN.COM.VN................................................20
2.2.1. Giới thiệu về Công ty....................................................................................20
2.2.2. Giới thiệu về website www.batdongsan.com.vn............................................23
2.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU............................................24
2.3.1. Kết quả xử lý điều tra trắc nghiệm..............................................................24
2.3.2. Một số nhận xét về hoạt động cung ứng và sử dụng dịch vụ chăm sóc
khách hàng trên website batdongsan.com.vn........................................................30
CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
DỊCH


PHỤ LỤC............................................................................................................... 41


5
DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ,
Bảng 1.1: Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của Công ty giai đoạn 2013- 2014........22
Sơ đồ 1: Sơ đồ cấu trúc tổ chức doanh nghiệp.........................................................21
Biểu đồ 1.1: Mức độ sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của
khách hàng............................................................................................................... 28
Biểu đồ 1.2: Mức độ hiệu quả của các công cụ hỗ trợ trực tuyến trên website
batdongsan.com.vn..................................................................................................29
Biểu đồ 1.3: Các khó khăn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hỗ trợ trên website
batdongsan.com.vn..................................................................................................29
Hình 1.1: Công cụ tìm kiếm của website batdongsan.com.vn.................................31
Hình 1.2: Số lượng người truy cập theo ngày..........................................................32
Hình 1.3: Số lượng visits thống kê theo tháng.........................................................32
Hình 1.4: Số lần xem trang/lần visit........................................................................33


6
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1

Tên viết tắt
TMĐT

Tên đầy đủ
Thương mại điện tử




1
MỞ ĐẦU: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
I.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Có thể nói khoảng 5 đến 10 năm trở lại đây, thuật ngữ Thương mại điện tử vẫn
còn là một khái niệm khá mới mẻ với các doanh nghiệp Việt Nam. Tuy nhiên ở thời
điểm hiện tại, các hoạt động TMĐT Việt Nam đã có những khởi sắc đáng ghi nhận.
Theo thống kế mới nhất của Google Ad planner, tổng số người dùng internet ở
nước ta lên con số trên 36 triệu. Điều này cho thấy sức hấp dẫn của một thị trường
giàu tiềm năng phát triển như Việt Nam.Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của
Internet, TMĐT đang dần làm thay đổi thói quen mua sắm của người tiêu dùng và
mở ra cho doanh nghiệp những phương thức kinh doanh mới đem lại hiệu quả cao
hơn. Tính đến năm 2007, ở Việt Nam số người truy cập Internet đạt 18,5 triệu
người, tăng 26,3% so với năm 2006, chiếm 22,0% dân số, vượt mức trung bình
của thế giới (19,1%). TMĐT đã phát triển theo hướng tích cực đóng góp rất lớn
vào sự phát triển của các doanh nghiệp nói riêng và cho sự phát triển của đất nước
nói chung. Theo nghiên cứu của bộ công thương về tình hình ứng dụng TMĐT và
Công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh của hơn 1600 doanh nghiệp trên
cả nước năm 2008 cho thấy rằng hầu hết các doanh nghiệp đều đã ứng dụng
TMĐT và CNTT vào hoạt động sản xuất kinh doanh của mình ở các mức độ khác
nhau, tùy thuộc vào nghành nghề và lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp. Báo
cáo cũng chỉ ra một xu hướng là số lượng các doanh nghiệp ứng dụng TMĐT và
CNTT vào hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng tăng và sẵn sàng đầu tư mạnh
mẽ hơn cho các hoạt động ứng dụng TMĐT cần thiết và phù hợp với các điều kiện
của doanh nghiệp.
Một trong những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả ứng dụng TMĐT, kết quả
kinh doanh của doanh nghiệp, cũng như giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ
tốt đẹp với khách hàng là dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website của mình.
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán cho khác hàng bằng sản phẩm,

 Các nghiên cứu trong nước
Hiện nay, vấn đề chăm sóc khách hàng là vấn đề sống còn, quyết định đến sự
tồn tại của doanh nghiệp vì khách hàng chính là nguồn của bất cứ cửa hàng hay
doanh ngiệp nào. Trong xu thế hội nhập và phát triển nhanh chóng của Internet, số
lượng khách hàng mua sắm trực tuyến đang tăng lên với con số chóng mặt thì việc
chăm sóc khách hàng trực tuyến trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Hiện nay, ở


3
Việt Nam có một số đề tài nghiên cứu về TMĐT, thanh toán điện tử, an toàn bảo
mật, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến là nhưng lĩnh vực
liên quan gần với dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, cụ thể là:
- Nguyễn Phương (2008), đề tài luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh:”Khảo
sát một số yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng thanh toán điện tử”. Kết quả nghiên cứu
về các yếu tố tác động tới xu hướng sử dụng thanh toán điện tử gồm: (i) chuẩn chủ
quan; (ii) Nhận thức sụ hữu ích; (iii) Nhận thức kiểm soát hành vi; và (iv) Nhận
thức tính dễ sử dụng. Kết quả cũng cho biết sự khac biệt trong việc đánh giá thành
phần xu hướng sử dụng và bốn yếu tố tác động theo các thuộc tính của đối tượng đã
sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử.
- Nguyễn Văn Thoan (2010), đề tài luận án tiến sỹ kinh tế: “Ký kết và thực
hiện hợp đồng điện tử trong điều kiện Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế”. Công
trình nghiên cứu về thực trạng ký kết và thực hiện hợp đồng điện tử tại Việt Nam.
Đề tài cũng đề xuất các giải pháp phát triển nhanh chóng việc ký kết và thực hiện
hợp đồng điện tử tại Việt Nam (nhóm giải pháp về phái Chính phủ Việt Nam, nhóm
giải pháp về phía doanh nghiệp Việt Nam) và một số kiến nghị cho doanh nghiệp.
Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008), đề tài luận án thạc sỹ: “Đo lường mức độ hài
lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao nhận
vận tải và thương mại Vinalink”. Đề tài luận văn nghiên cứu các vấn đề lý thuyết về
sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ, lý thuyết về giao nhận hàng không và các
vấn đề thực tiễn về mức độ hài lòng của khách hàng trong dịch vụ giao nhận hàng

trực tuyến là “các doanh nghiệp không thể hoạt động hiệu quả nếu thiếu các nhà
môi giới và các dịch vụ đi kèm…”.
- Laudon, K. C., và C. G. Traver (2005) đã xem dịch vụ hỗ trợ cho các ứng
dụng TMĐT là một yếu tố (trụ cột) cấu thành khung TMĐT. Các trụ cột khác là: (i)
Con người, (ii) Các chính sách công, (iii) Marketing và quảng cáo, (iv) Các đối tác
kinh doanh. Các dịch vụ hỗ trợ cho các ứng dụng TMĐT gồm 3 nhóm chính: (1)
Các dịch vụ thanh toán điện tử, (2) Các dịch vụ an toàn bảo mật, (3) Các dịch vụ
logistics.
- Parmita Saha và Yanni Zhao (2005) nghiên cứu về “Mối quan hệ chất lượng
dịch vụ trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng”. Nghiên cứu này đưa ra giả
thuyết và chứng minh mối tương quan dương giữa chất lượng dịch vụ trực tuyến với


5
sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng các dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện
đối với năm ngân hàng có cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử.
- Cuốn sách “The Ultimate Online Customer Srevice Guide” của tác giả
marsha, cuối sách nói về dịch vụ hoàn hảo mang đến cho khách hàng thông qua
truyền thông qua các phương tiện truyền thông xã hội. Khi tiếp cận khách hàng trên
mạng, các doanh nghiệp, tổ chức nhỏ có thể có lợi thế lớn hơn so với những doanh
nghiệp, tổ chức khác nếu họ biết tận dụng các công cụ trực tuyến có sẵn để phục vụ
cho dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng của mình.
- Bài viết: “Exploring the Use of E-CRM Elements anhd Efective Website
Design as Tools for Reducing Consumer Post-Purchase Cognitive Dissonance” của
Paul W. Clark học tại Indiana State University. Nội dung bài viết về khám phá ứng
dụng của các yếu tố E-CRM và thiết kế website hiệu quả trong việc giảm các yếu tố
gây cản trở cho việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
III. GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Giả thuyết nghiên cứu: Dịch vụ điện tử chăm sóc khách hàng có mối tương
quan dương với sự hài lòng của khách hàng và khi nâng cao chất lượng dịch vụ điện

Phương pháp nghiên cứu định tính.
VII. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Ngoài các phần như tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục các từ viết tắt,
danh mục bảng biểu hình vẽ, chương mở đầu. kết cấu của khóa luận gồm 3 chương
chính sau:
Chương 1: Một số lý thuyết về dịch vụ điện tử chăm sóc khách hàng trên
website.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng dịch
vụ chăm sóc khách hàng trên website www.batdongsan.com.vn
Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trên website www.batdongsan.com.vn.


7
CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSTE
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
(Theo kinh tế học) dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà
là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng
chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại. Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc
biệt. Theo cách chung nhất có hai cách hiểu về dịch vụ như sau :
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nền kinh tế
quốc dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và
nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm
hơn 60% GDP của quốc gia đó.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh,
bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng
cho khách hàng.

tìm cách để cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các nhà hàng thuê thêm nhân
viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm.
Ngoài các đặc điểm trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các đặc điểm sau:
Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi
“sản xuất” dịch vụ.
Thiếu tính đồng nhất: dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách
hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu của khách hàng). Việc sản xuất
hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Điều này có thể xem là một vấn đề chất lượng
không đồng nhất. Cả nhập lượng và xuất lượng của các quá trình bao gồm trong
việc cung cấp dịch vụ thì rất dễ biến đổi, cũng như những mối quan hệ giữa các quá
trình này, làm cho khó có thể duy trì cất lượng đồng nhất.
Cần nhiều nhân lực: dịch vụ thường bao gồm đáng kể các hoạt động của con
người, hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác. Nhân tố con người
thường là nhân tố chủ yếu đem lại thành công trong ngành dịch vụ.
Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu.
Phải có mặt người mua dịch vụ: hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi
phải có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ.
1.1.1.3. Phân loại dịch vụ
Dịch vụ được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, sau đây là một vài cách
phân loại dịch vụ tiêu biểu:


9
- Dịch vụ mang tính thương mại và dịch vụ không mang tính thương mại:
Dịch vụ mang tính chất thương mại: là dịch vụ được thực hiện, được cung ứng
nhằm mục đích kinh doanh để thu lợi nhuận. Ví dụ, dịch vụ tài chính, dịch vụ viễn
thông…
Dịch vụ không mang tính chất thương mại: là những dịch vụ được cung ứng
không nhằm mục đích kinh doanh, không vì thu lợi nhuận. Là các dịch vụ công
cộng do các đoàn thể, các tổ chức xã hội phi lợi nhuận cung ứng hoặc do cơ quan

Các dịch vụ giáo dục: gồm Dịch vụ giáo dục tiểu học; Dịch vụ giáo dục trung
học; Dịch vụ giáo dục đại học; Dịch vụ giáo dục người lớn; Dịch vụ giáo dục khác.
Các dịch vụ môi trường: gồm Dịch vụ thoát nước; Dịch vụ thu gom rác; Dịch
vụ vệ sinh; Các dịch vụ môi trường khác.
Các dịch vụ tài chính: gồm Tất cả các dịch vụ bảo hiển và liên quan đến bảo
hiểm; Các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (không kể bảo hiểm); Các
dịch vụ tài chính khác.
Các dịch vụ xã hội và liên quan tới sức khỏe: gồm Các dịch vụ bệnh viện; Các
dịch vụ y tê khác; Các dịch vụ xã hội; Các dịch vụ khác.
Các dịch vụ du lịch và lữ hành: gồm Khách sạn và nhà hàng; Các đại lý lữ
hành và các dịch vụ hướng dẫn tour; Các dịch vụ hướng dẫn du lịch; Các dịch vụ du
lịch và lữ hành khác.
Các dịch vụ văn hóa và giải trí: gồm Các dịch vụ giải trí; Các dịch vụ đại lý
bán báo; Thư viện, lưu trữ, bảo tang và các dịch vụ văn hóa khác; Thể thao và các
dịch vụ giải trí khác; Các dịch vụ văn hóa và giải trí khác.
Các dịch vụ vận tải: gồm Các dịch vụ vận tải biển; Vận tải đường thủy nội địa;
Các dịch vụ vận tải đường hàng không; Vận tải vũ trụ; Các dịch vụ vận tải đường
sắt; Các dịch vụ vận tải đường bộ; Vận tải theo đường ống dẫn; Các dịch vụ phụ trợ
cho tất cả các loại vận tải; Các dịch vụ vận tải khác.
Các dịch vụ khác không có tên ở trên
1.1.2. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách không đầy đủ là
sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Theo nghĩa
tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer care) là
tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được
phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có. Như
vậy, chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing.



khách hàng dựa trên mạng Internet và các phương tiện điện tử đã giúp cho việc
khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ không phải tiếp xúc trực tiếp với nhau mà vẫn


12
đem lại lợi ích cho nhau, dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng phá vỡ khoảng cách địa
lí giúp cho khách hàng ở bất cứ nơi đâu đều vẫn có thể sử dụng dịch vụ điện tử của
nhà cung cấp, dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng mang lại sự thuận tiện cho khách
hàng, giảm chi phí, giúp cho khách hàng nhanh chóng thực hiện được hoạt động
mua bán sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Dịch vụ điện tử bị ảnh hưởng bởi yếu tố công nghệ: Dịch vụ điện tử hỗ trợ
khách hàng dự trên các phương tiện điện tử, mạng Internet nên việc phát triển của
các yếu tố công nghệ đóng vai trò rất quan trọng trong viêc cung cấp dịch vụ điện tử
hỗ trợ khách hàng. Việc cơ sở hạ tầng kỹ thuật tiên tiến hiện đại giúp cho quá trình
xử lý hỗ trợ khách hàng được nhanh chóng và hiệu quả hơn.
1.2.3. Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
Dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung và dịch vụ chăm sóc khách hàng trên
website nói riêng có vai trò rất lớn trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng, giúp doanh nghiệp tạo dựng và duy trì mối quan hệ thân thiết gắn bó
với khách hàng mục tiêu. Thu hút ngày càng nhiều khách hàng trung thành hơn cho
doanh nghiệp. Đóng góp vào sự thành công chung của doanh nghiệp. Một số vai trò
điển hình của dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website như:
Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng sử
dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và duy trì lòng trung thành của khách
hàng đối với sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
Giải đáp những thắc mắc, yêu cầu cũng như kiến nghị của khách hàng đối
với dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng.

 Tiết kiệm chi phí và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp

 Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng hoạt động dựa trên một sự tích hợp
các máy tính, các hệ thống tryền thông như: Điện thoại, Fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi
lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề
này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các
thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi
đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi
nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng
có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp. Như vậy với việc xây
dựng hệ thống chăm sóc khách hàng tự động thì doanh nghiệp không cần phải có
quá nhiều nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng, giúp doanh nghiệp tập trung hơn
cho các hoạt động khác, giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều chi phí hơn. Hệ


14
thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà
không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.

 Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs)
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi
thường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên
Internet. Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc
của trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các
công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các
trang tin điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông
thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang.
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách
hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với

Diễn đàn thảo luận là một kênh thông tin vô cùng hiệu quả cho doanh nghiệp. Các
doanh nghiệp cần chú ý và khai thác vấn đề này.

 Hỗ trợ trực tuyến
Một số công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến dùng cho những khách hàng
thường xuyên sử dụng internet bao gồm các công cụ như: yahoo messenger hay
skype…Khách hàng có thể trực tiếp đặt các câu hỏi thắc mắc của mình và sẽ được
các nhân viên tư vấn trực tuyến của doanh nghiệp giải đáp thông qua các công cụ hỗ
trợ trên.
1.3. QUAN ĐIỂM VỀ HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE
1.3.1. Các yếu tố tạo nên mối quan hệ với khách hàng
Để một người tương lai là khách hàng, là đối tác chiến lược với doanh nghiệp,
doanh nghiệp cần phải tiến hành một quá trình lâu dài và không ít tốn kém. Quá
trình đó phải trãi qua 7 giai đoạn sau đây: Thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển,
duy trì, củng cố và trung thành. Đây là các mối quan hệ rất quan trọng với doanh
nghiệp, doanh nghiệp cố gắng tìm cách duy trì các mối quan hệ này càng lâu dài
càng tốt.
 Sự tin tưởng:
Được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ này. Điều này bao hàm sự tin
tưởng, sự đáng tin cậy vào quá trình cung ứng và nhân viên cung ứng dịch vụ. Niềm
tin đó của khách hàng thường đặt vào khả năng của doanh nghiệp, mức độ thành
thạo và kiến thức của nhân viên giao dịch. Trong môi trường internet thì việc tạo sự
tin tưởng là rất quan trọng, với những đặc điểm của thương mại điện tử mọi hoạt
động đều diễn ra trên các phương tiện điện tử, mọi hoạt động giao dịch trao đổi đều
diễn ra trong môi trường Internet, không có sự giao lưu gặp gỡ trực tiếp như trong


16
kinh doanh truyền thống. Niềm tin chính là yếu tố mà dịch vụ chăm sóc khách hàng

cao. Giá trị là ở chỗ mối ràng buộc này được tạo lập theo thời gian.
1.3.2. Các tiêu chuẩn để hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website cần nhất phải làm tốt các
vấn đề như là gia tăng về số lượng dịch vụ cung cấp, hoàn thiện về chất lượng dịch
vụ đã có trên website...Phù hợp với điều kiện hoàn cảnh thực tế của doanh nghiệp.
Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mục tiêu.


18
 Đa dạng hóa dịch vụ
Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước tiên là cần cung cấp đa dạng các
loại hình dịch vụ trên website, trên cơ sở những dịch vụ đã cung cấp, cần xây dựng
thêm nhiều về mặt số lượng các dịch vụ sao cho với mỗi một khách hàng đến với
website của doanh nghiệp có quyền đều chọn lựa được dịch vụ hỗ trợ mà họ thoải
mái nhất
 Hoàn thiện chất lượng các dịch vụ đã có trên website
Đây là yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp bởi vì cung cấp đa dạng về
số lượng, nhưng chất lượng các dịch vụ kém sẽ không những không thu hút được sự
quan tâm của khách hàng mà còn khiến cho doanh nghiệp có những tổn thất không
nhỏ về tài chính. Luôn cải thiện và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp
ứng được kịp thời với sự thay đổi không ngừng của môi trường xã hội. Hoàn thiện
chất lượng dịch vụ trên website là chìa khóa thành công cho mỗi doanh nghiệp
muốn kinh doanh trực tuyến.


19
CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE BATDONGSAN.COM.VN
2.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu