TÓM LƯỢC
Thương mại điện tử ra đời và đang trở thành xu thế mới thay thế dần phương
thức kinh doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn,
hiệu quả hơn và không bị giới hạn bởi không gian và thời gian…Thương mại điện tử
luôn là một giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần phải
hướng tới trong tương lai. Để TMĐT thật sự phát huy hết ưu thế trong các hoạt động kinh
doanh, các doanh nghiệp cần chủ động đề ra những chiến lược thích hợp để vượt qua
những thách thức khó khăn của TMĐT. Một trong những vấn đề đó là việc nâng cao hiệu
quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của doanh nghiệp.
Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của
doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Những
người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường
yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thật nhanh. Trong
quá trình ứng dụng TMĐT, Công ty cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam đã nhận
thức được vai trò tất yếu của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và cung cấp cho khách
hàng những dịch vụ cơ bản nhất như: Điện thoại, E-mail, góp ý, chỉ dẫn website,
Tuy nhiên các hình thức hỗ trợ này còn chưa hoàn thiện và thiếu các dịch vụ hỗ trợ
trực tuyến phong phú khác. Từ những thực tế đó, đề tài khóa luận đã đi sâu vào nghiên
cứu thực trạng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của công ty,
tìm ra nguyên nhân của những tồn tại từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn
thiện và nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Trong quá trình xây dựng và phát triển của mỗi doanh nghiệp thì việc nâng cao
chất lượng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là một phương
tiện hiệu quả, tiết kiệm trong việc xây dựng nhận thức của người tiêu dùng đối với một
thương hiệu.
i
LỜI CẢM ƠN
Sau bốn năm học tập và tích lũy kiến thức chuyên ngành quản trị Thương Mại
Điện Tử - Trường đại học Thương Mại, hầu hết các sinh viên cũng nắm được những lý
thuyết căn bản về Thương Mại Điện Tử (TMĐT) cũng như thị trường Thương Mại
Điện Tử tại Việt Nam. Tuy nhiên trong thời gian thực tập, sinh viên đã nhận ra những

21 vi
1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1
2.XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ 2
Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE 3
2.1. PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ 13
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 13
2.1.2. Các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu 14
2.2. ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN DỊCH VỤ
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE 15
2.2.1. Đánh giá tổng quan tình hình liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website 15
2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài đến các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website . .16
2.2.2.1. Khách hàng 16
2.3.1. Kết quả xử lý phiếu điều tra trắc nghiệm 25
2.3.2. Kết quả xử lý giữ liệu thứ cấp 33
iii
Chương 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE
WWW.DIACHISO.VN 35
3.1. CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 35
3.1.1. Những kết quả đã đạt được 35
3.1.2. Những vấn đề còn tồn tại 36
3.1.3. Nguyên nhân tồn tại 36
3.2. DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE WWW.DIACHISO.VN 37
3.2.1. Triển vọng của việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.diachiso.vn 37
3.2.2. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.diachiso.vn 38
3.3. CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN
WEBSITE DIACHISO.VN 40
3.3.1. Kiến nghị với nhà nước về việc ban hành các văn bản quy phạm pháp luật về Thương mại

10
WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới
v
BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG, BIỂU ĐỒ
Tên Bảng , biểu đồ Trang
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 2012 – 2013
23
Biểu đồ 2.1 Tình hình sử dụng Email trong kinh doanh
18
Biểu đồ 2.2 Mục đích sử dụng thông tin khách hàng của website
diachiso.vn
26
Biểu đồ 2.3 Phương tiện mà khách hàng muốn tư vấn. 27
Biểu đồ 2.4 Tỷ lệ khách hàng có muốn mở diễn đàn thảo luận. 28
Biểu đồ 2.5 Độ hài lòng của khách hàng về hệ thống câu hỏi thường gặp
(FQAs)
28
Biểu đồ 2.6 Tần suất nhận được cuộc goi và tin nhắn của công ty. 29
Biểu đồ 2.7 Tỷ lệ khách hàng có nhận được email và đọc email
(series1: email nhận. series2 : đọc email)
30
Biểu đồ 2.8 Tần suất online của nhân viên. 31
Biểu đồ 2.9 Ý kiến tương lai có sử dụng dịch vụ hay không. 31
Biểu đồ 2.10 Mức độ hài lòng về cách giải quyết của công ty về thắc mắc. 32
Biểu đồ 2.11 Đánh giá tổng quan của khách hàng về dịch vụ hỗ trợ khách
hàng.\
33
Biểu đồ 2.12 Sự nhận thức về việc đổi mới phát triển thêm những nội dung
trên website diachiso.vn
34

nghiệp tạo ra bản sắc riêng về một phương thức kinh doanh mới khác với hình thức
kinh doanh truyền thống. Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm về
dịch vụ có độ canh tranh cao, sản phẩm ít có sự khác biệt để có thể canh tranh và phát
triển doanh nghiệp phải tạo ra cho mình các bản sắc riêng. Trong ngành dich vụ, bản
sắc riêng của doanh nghiệp thường được đánh giá qua các hoạt động dịch vụ hỗ trợ
khách hàng. Việc sử dụng các tiện ích của TMĐT giúp cho doanh nghiệp có thể nhanh
chóng cung cấp cho khách hàng các catalogue, brochure, bảng giá, hợp đồng một cách
nhanh chóng.
Được thành lập từ năm 2006 nên diachiso.vn là một trong những Website tra
cứu thông tin địa điểm tại Việt Nam. Năm 2013, khi nhận thấy trị trường dịch vụ còn
khá mới, nên diachiso.vn đã nhanh nhạy thay đổi định hướng để trở thành một Website
chuyên cung cấp các dịch vụ trong đời sống xã hội. Số lượng khách hàng thành viên
và thường xuyên sử dụng dịch vụ trên website là lớn. Tuy nhiên, hiện tại công ty chưa
1
có một bộ phận dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên biệt mà hoạt động này do bộ phận
kinh doanh đảm nhiệm. Các nhóm kinh doanh này có trách nhiệm hỗ trợ, tư vấn bán
hàng, đồng thời chăm sóc khách hàng của mình. Mặc dù hoạt động này vẫn đem lại
doanh thu cho công ty nhưng chưa thực sự phát huy hết được hiệu quả của nó. Điều
này đòi hỏi công ty cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam cần định hướng chiến lược
rõ ràng và có một kế hoạch cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
2. XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ
Qua quá trình thực tập và tìm hiểu các hoạt động công ty cổ phần Liên Hiệp
Dịch Vụ Việt Nam đơn vị chủ quản của website www.diachiso.vn, như đã phân tích
tầm quan trọng của việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên các website nói
chung, đặc biệt là với website www.diachiso.vn; khi mà các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trên website còn nghèo nàn, còn kém về chất lượng, hình thức lẫn nội dung; tìm hiểu
được những điểm mạnh và những điểm yếu yếu còn tồn tại trong hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp. Đây là vấn đề cần thiết phải nghiên cứu sâu hơn nữa nhằm
khắc phục những tồn tại đồng thời đề xuất những biện pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trên website www.diachiso.vn nâng cao hiệu quả hoạt động của

với một công ty kinh doanh TMĐT
 Đối với bạn đọc: Nhìn ra những mặt hạn chế các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
mà Công ty cung cấp trên website: Chưa đa dạng về mặt số lượng, chất lượng chưa
cao chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
 Đối với công ty: Đưa ra được các biện pháp khắc phục và hoàn thiện các dịch
vụ hỗ trợ khách hàng trên website của Công ty
6. KẾT CẤU KHÓA LUẬN
Ngoài các phần như tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục các từ viết tắt,
danh mục bảng biểu hình vẽ, chương mở đầu. kết cấu của khóa luận gồm 3 chương
chính sau:
Chương 1: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trên website
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng dịch vụ
hỗ trợ khách hàng trên website www.diachiso.vn
Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trên website www.diachiso.vn
Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Trong thực tế đời sống hàng ngày, các hoạt động dịch vụ luôn diễn ra rất đa
dạng ở khắp mọi nơi và không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ trong
đời sống xã hội. Thực tế cho thấy có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:
3
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam: Dịch vụ là“những hoạt động phục vụ nhằm
thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”.Do nhu cầu trong thực tế đời
sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên cónhiều loại dịch vụ như dịch vụ phục
vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng ,dịch vụ cá
nhân dướihình thức những dịch vụ gia đình… Tóm lại, theo Từ điển Bách khoa Việt
Nam thì quan niệm về dịch vụ là những hoạt động phục vụ.

tục. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ khách
hàng,tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập tức, bao gồm
cácthành phần như là trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệ thống cuộc gọi.
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là hệ thống các dịch vụ giải đáp thắc
mắc của khách hàng khi tiến hành sắm trên website của doanh nghiệp thông qua các
phương tiện điện tử,giúp cho việc mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi,chính xác,đồng
thời thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
1.2. MỘT SỐ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH
HÀNG TRÊN WEBSITE.
1.2.1. Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của doanh
nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng
cảm thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được
đối xử tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có
được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các
khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Hiện nay, những phương pháp chăm
sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một
số dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên
trên website như: Những chỉ dẫn về website, trung tâm trả lời điện thoại (Call center),
hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs), thư điện tử (E-mail), những diễn đàn thảo
luận, hỗ trợ trực tuyến, những dịch vụ hỗ trợ khách hàng khác.
1.2.1.1. Những chỉ dẫn về website
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với
khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm opm năng những lời chỉ
dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp.
Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng
vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm
của doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần
làm trong quá trình thanh toán.
5

trang. Các công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức
6
này trên các trang tin điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang,
song thông thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang.
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng
và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với
người xem về sản phẩm - dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách
hàng thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến doanh nghiệp
1.2.1.4. Thư điện tử (E-mail)
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp.
Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về các
sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư từ)
có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua các
mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy
nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc. Ngày nay, email chẳng những
có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền được các dạng thông tin khác như
hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các phần mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể
hiển thị các email dạng sống động tương thích với kiểu tệp HTML.
1.2.1.5. Những diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời -
chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Giúp doanh nghiệp tiết kiệm các
chi phí không cần thiết. Một ưu điểm của hình thức hỗ trợ khách hàng này là tính công
khai của các diễn đàn, tức là bất kì khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các
câu hỏi của khách hàng khác, điều này giúp cho doanh nghiệp được rãnh rỗi hơn, các
nhân viên có thêm thời gian để làm những việc khác.
Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã
nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu
khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ tới khách hàng. Diễn
đàn thảo luận là một kênh thông tin vô cùng hiệu quả cho doanh nghiệp. Các doanh

khách hàng. Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn
hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất. Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra
sản phẩm dịch vụ với tiêu thụ sản phẩm dịch vụ những người tiêu dùng sản phẩm dịch
vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó người cung
cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý đòi hỏi của người
tiêu dùng dịch vụ mới có thể đápứng tốt yêu cầu của khách hàng. Sự tồn kho của dịch
vụ khó khăn hơn so với hàng hóa dẫn tới chi phí dịch vụ có thể rất cao vì trong khi
8
người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lại không có khách mua dịch vụ và người cung
cấp vẫn phải chịu những chi phí cố định đôi khi khá cao. Điều đó giải thích tại sao một
số loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụ hoặc không thường xuyên thì giá khá
cao.Tất cả các đặc điểm trên đều được biểu hiện trong mỗi sản phẩm dịch vụ với
những mức độ khác nhau và chi phí hoạt động kinh doanh dịch vụ ở tất cả các khâu: từ
việc lựa chọn loại hình dịch vụ đến tạo ra sản phẩm, định giá, tổ chức tiêu thụ và các
hoạt động marketing dịch vụ khác Tính chất vô hình, khó xác định chất lượng và tính
không phân chia được ảnh hưởng lớn đến đánh giá sản phẩm của người tiêu dùng khi
mua. Vì dịch vụ không biểu hiện như các sản phẩm vật chất nên không thể trưng bày,
không thể dễ chứng minh hay thể hiện cho người tiêu dùng thấy nên người tiêu dùng
rất khó đánh giá chất lượng và giá cả. Sau nữa quá trình tạo ra dịch vụ và tiêu dùng
dịch vụ đồng thời nên người tiêu dùng dịch vụ cũng tham gia vào quá trình tạo ra sản
phẩm dịch vụ. Điều đó dẫn tới giá trị và chất luợng không chỉ do người cung ứng dịch
vụ quyết định mà còn chịu ảnh huởng của người tiêu dùng dịch vụ. Song việc mua sản
phẩm dịch vụ lại diễn ra trước nên người tiêu dùng dịch vụ thường dựa vào các thông
tin về sản phẩm dịch vụ của người cung ứng dịch vụ, vào thâm niên tiếng tăm của
người cung ứng, những mặt hữu hình và kinh nghiệm của bản thân trong tiêu dùng sản
phẩm dịch vụ.Ngoài ra, đặc điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
được hiểu là việc hoạt động kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử.Các bên
tiến hàng giao dịch trong hỗ trợ trực tuyến không nhất thiết phải gặp gỡ nhau trực tiếp
cũng như quen biết nhau từ trước. Việc sử dụng các phương tiện điện tử, các thông tin
thương mại được số hóa cho phép giao dịch Người- Máy-Máy- Người.

- Dịch vụ khách hàng là một trong những thành phần quan trọng nhất
của marketing hỗn hợp cho các sản phẩm và dịch vụ, dịch vụ khách hàng chất lượng
cao giúp tạo ra lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng ngày nay không chỉ
quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp giới thiệu mà còn quan tâm đến tất cả các
yếu tố bổ sung các của dịch vụ mà họ nhận được từ lời chào khi mà họ vào một cửa
hàng bán lẻ, để hoàn trả và giúp đỡ mà họ nhận được khi họ có khiếu nại về một sản
phẩm bị lỗi mà họ đã trả tiền cho.
- Hầu hết mọi người sẽ đồng ý rằng dịch vụ khách hàng là một trong
những phần quan trọng nhất của chiến lược tổng thể của công ty để tiến hành kinh
doanh. Nếu không có khách hàng thực sự thì sẽ không có một doanh nghiệp. Trong
bất kỳ tổ chức nào các cam kết dịch vụ khách hàng bắt đầu ở đầu trang. Các nhà lãnh
đạo của công ty phải mua vào thực tế là họ không chỉ cần đáp ứng mong đợi của khách
hàng của mình, mà phải thực sự cố gắng vượt qua họ. Họ phải phát triển một nền văn
10
hóa công ty hiểu được khái niệm này. Trong cạnh tranh thế giới ngày nay thì điều này
là khó khăn hơn bao giờ hết. Nếu một doanh nghiệp không thể cung cấp hàng hoá,
dịch vụ khi ai đó muốn chúng, thường có bốn hoặc năm công ty khác đã sẵn sàng để
lấp đầy khoảng trống này và sẽ rất khó để có một cơ hội thứ hai cho việc này. Nếu các
nhà lãnh đạo của công ty không chấp nhận thực tế này, hoặc không sẵn sàng để cung
cấp các nguồn lực cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng của họ, họ sẽ sớm tìm thấy
chính mình xoá trộn cho kinh doanh.
1.3. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.3.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
TMĐT nói chung và bán hàng trực tuyến nói riêng là một phương thức kinh
doanh còn mới mẻ tại Việt Nam. Cho đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu và
các dự án ứng dụng triển khai TMĐT trong các doanh nghiệp. Tuy nhiên qua tìm hiểu
một số công trình nghiên cứu được công bố trong Kỷ yếu hội thảo nghiên cứu khoa
học – trường Đại học Thương Mại có thể thấy những nghiên cứu này hầu như chưa đề cập
nhiều đến hoạt động dịch vụ khách hàng trên các website thương mại điện tử. Đề tài “
Một số giải pháp nhằm nâng cao tính năng của website tại các doanh nghiệp kinh doanh

thước chất lượng e- dịch vụ và chất lượng dịch vụ tổng thể , sự hài lòng của khách
hàng và mua ý định.
- Richardson, Pau (2001), Internetmarketing, nhà xuất bản Boston Iwrin Mc
Graw-Hill.
Internet Markeing đã đưa ra các khái niệm cũng như các kiến thức co bản về các
hoạt động Marketing trực tuyến.
- Collin Simon (2002), E-Marketing, Nhà xuất bản Oxford Capstone.
- Harris, Elaninek(2003), Customer service, nhà xuất bản Upper Saddle River,
NJ Prentice Hall.
12
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE
WWW.DIACHISO.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LIÊN HIỆP DỊCH VỤ
VIỆT NAM
2.1. PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
 Mục đích: Tìm hiểu thực trạng sử dụng các công cụ hỗ trợ khách hàng hiện
có trên website www.diachiso.vn của Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam.
Đồng thời tìm hiểu phương hướng chiến lược của Công ty về việc hoàn thiện các công
cụ và đưa ra giải pháp giúp hoàn thiện.
 Đối tượng:
 Lãnh đạo Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam.
 Các khách hàng quen thuộc với Công ty.
 Cách thức tiến hành:
 Thu thập dữ liệu bằng phương pháp phỏng vấn: Đối tượng là lãnh đạo của
Công ty. Mục đích là tìm hiểu quan điểm của họ về dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tìm ra
những nguyên nhân tồn tại của vấn đề nhằm đề ra phương hướng giải quyết vấn đề đó.
 Thu thập dữ liệu bằng phiếu điều tra: Có nội dung chủ yếu liên quan đến
tình hình ứng dụng TMĐT và CNTT. Điều tra thực trạng họat động các công cụ hỗ trợ

Sử dụng phần mềm excel là phần mềm sử dụng để xử lý thông tin sơ cấp. Phần
mềm Microsoft Excel, còn được gọi theo tên đầy đủ Microsoft Office Excel, là chương
trình xử lý bảng tính nằm trong bộ Microsoft Office của hãng phần mềm Microsoft.
Cũng như các chương trình bảng tính Lotus 1-2-3, Quattro Pro… bảng tính của Excel
cũng bao gồm nhiều ô được tạo bởi các dòng và cột, việc nhập dữ liệu và lập công
thức tính toán trong Excel cũng có những điểm tương tự, tuy nhiên Excel có nhiều tính
năng ưu việt và có giao diện rất thân thiện với người dung. Và nó có thể tạo ra các báo
cáo dạng bảng, biểu đồ, hình vẽ…
Microsoft Excel có ưu điểm: Đa năng và mềm dẻo trong việc lập các bản phân
tích, sử dụng các mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần
thiết mà một số phần mềm khác gặp phải.
2.1.2.2 Phương pháp định tính
Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các câu hỏi phỏng vấn
chuyên sâu. Có 2 phương pháp định tính thương được sử dụng:
Sử dụng phương pháp tổng hợp, quy nạp: hai phương pháp bổ sung cho nhau.
Phương pháp tổng hợp tập trung trình bày các dữ kiện và giải thích chúng theo căn
14
nguyên. Sau đó, bằng phương pháp quy nạp người ta đưa ra sự liên quan giữa các dữ
kiện và tạo thành quy tắc.
Sử dụng phương pháp diễn dịch: là phương pháp từ quy tắc đưa ra ví dụ cụ thể
rất hữu ích để kiểm định lý thuyết và giả thiết. Mục đích của phương pháp này là đi
đến kết luận. Kết luận nhất thiết phải đi theo các lý do cho trước. Các lý do này dẫn
đến kết luận và thể hiện qua các minh chứng cụ thể.
Ưu điểm và nhược điểm của các phương pháp định tính:
Ưu điểm: có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu chưa
bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thỏa mái cho
đối tượng được phỏng vấn.
Nhược điểm: mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời không tổng quát và
khách quan.
2.2. ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG NHÂN TỐ MÔI

còn cũng như sự thành công của doanh nghiệp, vì mục tiêu của doanh nghiệp là phục
vụ khách hàng và khách hàng chính là yếu tố chính đem lại doanh thu, lợi nhuận cho
doanh nghiệp. Ngày nay, khi công nghệ phát triển tạo nên chất lượng sản phẩm dịch
vụ tương đồng nhau, kèm theo sự gia tăng về số lượng đối thủ cạnh tranh thì khách
hàng càng có nhiều sự lựa chọn hơn nên doanh nghiệp nào có dịch vụ hỗ trợ khách
hàng hơn tốt thì sẽ giữ chân được khách hàng cũ và gia tăng khách hàng mới.
Sự thoả mãn là một cái gì đó luôn thay đổi và không kéo dài mãi. Để thỏa mãn
những thay đổi về nhu cầu, tâm lý của khách hàng đòi hỏi website phải có những
chương trình nghiên cứu khách hàng hợp lý, thường xuyên tiến hành những cuộc điều
tra lớn nhỏ khác nhau theo định kỳ nhằm thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng liên
quan tới mức độ thoả mãn của họ đối với dịch vụ của website
2.2.2.2. Đối thủ cạnh tranh
Cạnh tranh là yếu tố tất yếu của thị trường, các doanh nghiệp để có vị thế tốt
trong ngành đỏi hỏi phải nâng cao năng lực tranh. Đối thủ cạnh tranh là những doanh
nghiệp kinh doanh cùng nhóm hàng, cùng chung thị trường.
Trong thời buổi công nghệ thông tin ngày nay, số lượng các doanh nghiệp tham
gia vào lĩnh vực TMĐT ngày càng gia tăng, tạo nên một môi trường cạnh tranh gay
gắt và khốc liệt hơn. Tuy nhiên do đặc thù ngành nghề và sản phẩm kinh doanh là xác
thực địa chỉ kinh doanh uy tín một trong những dịch vụ khá mới mẻ trong lĩnh vực
TMĐT , nên có thể nói số lượng đối thủ cạnh tranh với Công ty Cổ phần Liên Hiệp
Dịch Vụ Việt Nam là không nhiều. Do đó Công ty có khả năng trở thành một trong
những Công ty đi đầu về tra cứu thông tin địa điểm tại Việt Nam hiện nay trên
16
Internet. Mặt khác, là một Công ty có quy mô chưa đủ lớn, kiến thức về TMĐT còn
nhiều hạn chế… Để tồn tại và phát triển được trong môi trường cạnh tranh khốc liệt
ngày nay, công ty phải đẩy mạnh việc ứng dụng CNTT vào hoạt động kinh doanh và
nâng cao hiệu quả dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
2.2.2.3. Môi trường công nghệ
Số người sử dụng Internet trên thế giới ngày càng tăng nhanh tính đến cuối năm
2010 đã có gần 2 tỷ người sử dụng Internet chiếm 29% dân số thế giới. Số người sử

.2.2.2.4. Môi trường kinh tế
Có thể nói trong năm 2013 kinh tế đã có sự phục hồi. biểu hiện của sự phục hồi
này là sự tăng trưởng của GDP khi mức tăng cao đạt được cao hơn mức 5,25% của
năm 2012. Trong năm 2013, GDP cả nước đã tăng 5,42% so với năm 2012. Đã tập
trung tháo gỡ khó khăn cho sản xuất kinh doanh, hỗ trợ thị trường, giải quyết nợ xấu,
hàng tồn kho và hướnrg tín dụng vào các lĩnh vực ưu tiên. Năm 2011 tăng trưởng GDP
đạt 6,24%, năm 2012 chỉ đạt 5,25%; năm 2013 tăng trưởng quý sau cao hơn quý trước
(quý I tăng 4,76%, quý II tăng 5%, quý III tăng 5,54%), cả năm ước tăng khoảng
5,4%. Bình quân 3 năm, GDP tăng khoảng 5,6%/năm. Sản xuất công nghiệp, xây dựng
từng bước được phục hồi; khu vực nông nghiệp tiếp tục tăng trưởng ổn định; các
ngành dịch vụ tăng trưởng khá. Trong 9 tháng, số doanh nghiệp đăng ký thành lập mới
tăng 10,8% và có trên 11,2 nghìn doanh nghiệp đã hoạt động trở lại. Vì vậy trước
những thay đổi của môi trường chiến lược kinh doanh của các công ty Vietnambiz
cũng luôn luôn có sự thay đổi phù hợp để thích nghi.
18
2.2.2.5. Môi trường văn hóa xã hội
Thói quen mua sắm của đa số khách hàng là một trở ngại lớn nói chung đối với
tất cả các doanh nghiệp muốn ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh.
Phần lớn người tiêu dùng thường thích “nhìn tận mắt, sờ tận tay” những hàng hóa, vì
vậy, nếu công ty thực hiện công cụ giao tiếp với khách hàng như qua quảng cáo hoặc
email sẽ gặp những khó khăn lớn. Tuy nhiên với tốc độ tăng trưởng người sử dụng
internet là 123,4 %/ năm cao nhất trong khu vực Asean) , đạt 1,9 triệu thuê bao
internet và 5,9 triệu người sử dụng trong năm 2004, Việt Nam được đánh giá là quốc
gia có tiềm năm lớn nhất trong phát triển thương mại điện tử và là quốc gia rất nhanh
nhạy với các mô hình kinh doanh trực tuyến, khách hàng của Công ty trong tương lai
không chỉ là các khách hàng trong nước mà còn cả những khách hàng trên thề giới, và
trong tương lai với sự phát triển của TMĐT và CNTT thì khách hàng có khả năng tiếp
cận Internet nhiều hơn, họ có nhiều lựa chọn hơn vì vậy Công ty cần đẩy mạnh sử
dụng các công cụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng để giao tiếp với khách hàng.
2.2.2.6. Môi trường chính trị pháp luật