TÓM LƯỢC
Thương mại điện tử ra đời và đang trở thành xu thế mới thay thế dần
phương thức kinh doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ
hơn, tiện dụng hơn, hiệu quả hơn và không bị giới hạn bởi không gian và thời
gian…TMĐT luôn là một giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà bất cứ doanh
nghiệp nào cũng cần phải hướng tới trong tương lai. Để TMĐT thật sự phát
huy hết ưu thế trong các hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần chủ
động đề ra những chiến lược thích hợp để vượt qua những thách thức khó
khăn của thương mại điện tử. Một trong những vấn đề đó là việc nâng cao
hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của doanh
nghiệp.
Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ
của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá.
Những người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ
trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải
được đáp ứng thật nhanh. Trong quá trình ứng dụng TMĐT, VNA đã nhận
thức được vai trò tất yếu của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và cung cấp cho
khách hàng những dịch vụ cơ bản nhất như: góp ý, chỉ dẫn website, FAQs,
theo dõi hành trình Tuy nhiên các hình thức hỗ trợ này còn chưa hoàn thiện
và thiếu các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến phong phú khác. Từ những thực tế đó,
đề tài luận văn đã đi sâu vào nghiên cứu thực trạng hoạt động của các dịch vụ
hỗ trợ khách hàng trên website củaVNA, tìm ra nguyên nhân của những tồn
tại từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt
động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Trong quá trình xây dựng và phát triển của mỗi doanh nghiệp thì việc
nâng cao chất lượng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
1

là một phương tiện hiệu quả, tiết kiệm trong việc xây dựng nhận thức của
người tiêu dùng đối với một thương hiệu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng
hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng của website
Vietnamairlines.com.vn 26
3.1. Hệ thống các phương pháp nghiên cứu 26
3.1.1 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra 26
3.1.2 Phương pháp phỏng vấn 26
3.1.3. Phương pháp thu thập các dữ liệu thứ cấp 27
3.2. Đánh giá tổng quan và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hoạt
động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên Vietnamairlines.com.vn 27
3.2.1. Tổng quan về hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
Vietnamairlines.com.vn 27
3.2.2. Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài 35
3.2.3.Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong 37
3.3. Kết quả phân tích và xử lí dữ liệu 39
3.3.1.Thu thập và sử dụng thông tin của khách hàng 39
3.3.2.Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn 41
3.3.3.Nhận thức về việc nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ hỗ trợ 43
Chương 4: Các kết luận và đề xuất nâng cao hiệu quả hoạt động của các
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn 46
4.1 Các phát hiện và kết luận qua quá trình nghiên cứu 46
4.1.1. Những kết quả đã đạt được 46
4.1.2. Tồn tại 47
4.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại 49
4.1.4. Vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo 50
4.2 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nghiên 51
4.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới 51
4.2.2 Định hướng phát triển của công ty 51
4

4.2.3 Phạm vi vấn đề giải quyết 53

Hình 3.2. Trang “Sơ đồ website” trên website của VNA 25
Hình 3.3. Trang”Hỏi đáp” trên website
VietnamAirlines.com.vn
27
Hình 3.4. Trang www.virtuallythere.com 28
Hình 3.6. Cách thức thu thập thông tin khách hàng 33
Hình 3.7. Mục đích sử dụng thông tin của VNA 34
Hình 3.8. Các hình thức hỗ trợ khách hàng cần cung thêm
trên website
34
Hình 3.9. Các hình thức nhận được các ý kiến đóng góp
phản hồi của khách hàng.
35
Hình 3.10. Biện pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ hỗ trợ
khách hàng
36
Hình 4.1. Xây dựng mô hình website tổng hợp trong lĩnh
vực hàng không
46
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 3.5. Thu thập thông tin của khách hàng 33
Bảng 3.11. Mức độ quyết tâm của VNA trong việc
nâng cao hoạt động dịch vụ khách hàng
36
7

Bảng 3.12. Đánh giá tác động của việc nâng cao hoạt
động dịch vụ khách hàng đối với hoạt động của VNA
37

công ty được dùng cho bộ phận dịch vụ khách hàng, nhằm mục đích đem lại
cho khách hàng những sự thoải mái, dễ chịu, 70% còn lại dùng cho hoạt động
tiếp thị. Nhưng với kinh doanh trực tuyến, bạn cần phải dành 70% nguồn lực
để đem lại sự dễ chịu cho khách hàng và chỉ có 30% để quảng bá về điều đó”.
Trên thực tế, từ những phân tích, tổng hợp các dữ liệu đã thu thập được
trong quá trình thực tập, qua các bản điều tra trắc nghiệm và phỏng vấn
chuyên gia tại Ban Tiếp thị hành khách, Tổng công ty hàng không Việt Nam
có thể thấy được việc nâng cao hiệu quả hoạt động các tính năng của website
là mối quan tâm hàng đầu (5/6 phiếu phát ra). Một trong những tính năng
quan trọng nhất đó là tính năng dịch vụ khách hàng của trang web. Các hãng
hàng không khắp thế giới đang tăng cường ứng dụng thương mại điện tử như
9

là một công cụ hiệu quả để điều chỉnh chi phí trong khi vẫn duy trì được các
sản phẩm dịch vụ của mình. Họ hoặc là sẽ chấm dứt hoặc cho đóng cửa các
trung tâm dịch vụ điện thoại khách hàng của mình. Cho đến nay, Hãng hàng
không quốc gia Việt Nam - Vietnamairlines đã duy trì được một website
chính thức trong khi việc đặt vé và các dịch vụ hỗ trợ khách vẫn còn phải sử
dụng riêng rẽ. Do đó, để có thể nâng cao hiệu quả hoạt động của trang web thì
việc nhanh chóng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong
quá trình đặt vé trực tuyến là một việc rất cần thiết.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Có thể thấy, việc đẩy mạnh hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trên website là một nội dung quan trọng trong chiến lược ứng
dụng và phát triển thương mại điện tử của các doanh nghiệp thương mại điện
tử nói chung và của VNA nói riêng. Vấn đề đặt ra ở đây là VNA phải làm gì
để nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng đó? Từ
thực tiễn đó, tôi đã lựa chọn đề tài luận văn tốt nghiệp của mình là " Các giải
pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website Vietnamairlines.com.vn".

cho khách hàng nhiều thông tin thiết thực như: lịch bay, giá vé, các chương
trình khuyến mại, các thông tin về dịch vụ hành khách, vận tải hàng hóa,
chương trình Bông Sen Vàng
1.4.3. Thời gian nghiên cứu:
Bắt đầu từ ngày 15 tháng 12 năm 2008, Tổng Công ty Hàng không Việt
Nam giới thiệu phiên bản thử nghiệm website thương mại điện tử tại địa chỉ
và . Do
đó, đề tài chỉ tập trung nghiên cứu trang web từ tháng 12 cho đến nay.
1.5. Kết cấu luận văn tốt nghiệp
Kết cấu luận văn tốt nghiệp của tôi gồm 4 chương
 Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài
11

 Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website thương mại điện tử.
 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích
thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng của website
Vietnamairlines.com.vn
 Chương 4: Các kết luận và đề xuất nâng cao hiệu quả hoạt động
của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
Vietnamairlines.com.vn
Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt
động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website thương mại
điện tử
2.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản
2.1.1. Khái quát về Website, Website thương mại điện tử
2.1.1.1. Khái niệm website, website thương mại điện tử
Thuật ngữ website đã trở nên quen thuộc đối với nhiều người tuy nhiên
hiện vẫn chưa có khái niệm thống nhất về website.
Theo Wikipedia, Website là một tập hợp những trang Web liên quan,

mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản
phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Nếu dịch vụ khách hàng đơn thuần là việc cung cấp những gì khách
hàng yêu cầu, chủ doanh nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm
hài lòng những khách hàng khó tính. Tuy nhiên, nếu có cách hiểu rộng hơn về
13

ý nghĩa của dịch vụ khách hàng, là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp
ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng thời xây dựng một “dịch vụ khách
hàng" ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn
đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Phương pháp chăm sóc khách hàng mà website của doanh nghiệp
phải áp dụng phụ thuộc hoàn toàn vào sản phẩm hay dịch vụ mà doanh
nghiệp đang bán. Nó có thể đơn giản như là: "cam kết trả lại tiền đối với
tất cả các sản phẩm bị khách hàng hoàn trả mà không thắc mắc", hay
cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng và hiệu quả, hay
cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng; bất kỳ một
phương thức chăm sóc khách hàng nào mà doanh nghiệp đưa ra, đều nên
chú ý đến website của doanh nghiệp xem làm thế nào để công ty thành
công trong những quan hệ sau bán hàng. Khi đã có kinh nghiệm thảo
luận qua thư điện tử, tiếng tăm của doanh nghiệp sẽ được những khách
hàng hiện tại và những khách hàng tiềm năng khác biết đến.
2.2. Một số lý thuyết của vấn đề nghiên cứu
2.2.1. Các nhóm tính năng cơ bản của website thương mại điện tử.
 Tính năng cung cấp thông tin sản phẩm:
Đây là nhóm tính năng thực hiện việc cung cấp thông tin về sản phẩm
cho khách hàng. Khi mở một trình duyệt web, khách hàng có thể cập nhật mọi
thông tin về sản phẩm như mẫu mã, kiểu dáng, chất lượng. Các tính năng
nhằm cung cấp thông tin về sản phẩm có thể bao gồm: Cung cấp danh mục
sản phẩm, tìm kiếm thông tin, đánh giá sản phẩm, so sánh giá, cá biệt hóa

công cụ trợ giúp như công cụ cài đặt phần mềm acrobat, cài đặt phông chữ để
khách hàng dễ dàng tải các thông tin hướng dẫn sử dụng về máy tính của
khách hàng.
2.2.2. C ác yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng
Để một người tương lai có thể là khách hàng trở thành đối tác của
doanh nghiệp như hình vẽ mô tả dưới đây, việc xây dựng mối quan hệ đó trải
15

qua bảy giai đoạn theo thời gian: đó là thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển,
duy trì, củng cố và trung thành. Vì vậy, mối quan hệ đó được tạo lập trên các
yếu tố chủ yếu bao gồm sự tin tưởng, sự thỏa mãn của khách hàng, giá trị
mang lại, truyền thông hiệu quả và mối ràng buộc xã hội.
Sự tin tưởng được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ. Điều này
bao hàm sự tin tưởng, sự đáng tin cậy vào quá trình và nhân viên cung ứng
dịch vụ. Niềm tin đó của khách hàng thường đặt vào khả năng của doanh
nghiệp, mức độ thành thạo và kiến thức của nhân viên giao dịch. Trong giai
đoạn này, khách hàng thường ở vào thế dễ bị dao động và gặp rủi ro, vì vậy,
tin tưởng là một yếu tố quan trọng giúp khách hàng và doanh nghiệp tiếp tục
duy trì giao dịch.
Sự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến sự cam kết về
mối quan hệ này. Các cuộc nghiên cứu cho thấy không mấy khách hàng cực
kỳ hài lòng với dịch vụ lại bỏ thương hiệu đó.
Giá trị mang lại trong mối quan hệ được xác định qua khoảng cách
giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra. Các khách hàng trung thành thường
mong đợi một mức giá công bằng, nhưng vẫn luôn đòi hỏi giá trị từ mối quan
hệ như được trân trọng, được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay từ
khi mới bước vào khu vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng là nhân viên
thấu hiểu và tạo ra các giao dịch có lợi cho khách hàng.
Truyền thông hiệu quả được hiểu là các hình thức chia sẻ thông tin
chính thức hoặc không chính thức, có lợi và liên quan giữa khách hàng và

Cam kết mối
quan hệ

 P - Quy trình (Process): Quy trình hay thủ tục là những gì giữ
cho quả bóng lăn tròn từ phút đầu cho tới phút cuối. Nếu chuỗi
các hành động được thiết kế hợp lý và vận hành trơn tru, đồng
thời tập trung vào các yêu cầu của khách hàng, bạn đang đáp ứng
tốt các mong đợi của họ.
 A – Thái độ (Attitude): Đó là một thái độ hợp lý thể hiện rõ bạn
hiểu quy trình và làm việc hướng tới đáp ứng các mong đợi của
khách hàng. Bản thân quy trình không thể làm được điều này. Nó
đòi hỏi nhân tố con người trong đó. Chúng ta sẽ suy nghĩ tích
cực và làm việc tích cực để giữ cho quy trình được hiệu quả nhất,
qua đó đảm bảo sự thoả mãn của khách hàng.
 C – Giao tiếp (Communication) : Giao tiếp hiệu quả, cả với các
khách hàng nội bộ lẫn bên ngoài, có thể vượt qua nhiều cạm bẫy
trong kinh doanh. Sự hợp lý trong giao tiếp sẽ giúp phát triển khả
năng hiểu biết, từ đó thể hiện được một sự thông thạo và tinh
tường lớn hơn.
 T - Thời gian (Time): Thời gian luôn là ưu tiên số một. Những
hành động kịp thời quyết định sự hiệu quả của bất cứ quy trình
nào. Nó đóng vai trò không để khách hàng chờ đợi lâu. Nó cũng
thể hiện mức độ hiệu quả công việc và thái độ nhiệt tình. Giao
tiếp hiệu quả là kết quả trực tiếp của những hành động mau lẹ.
Nó giúp bắc cầu nối nhiều khoảng cách, tạo ra cho bạn không ít
lợi thế cạnh tranh.
2.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu
TMĐT nói chung và bán hàng trực tuyến nói riêng là một phương thức
kinh doanh còn mới mẻ tại Việt Nam. Cho đến nay đã có nhiều công trình
nghiên cứu và các dự án ứng dụng triển khai TMĐT trong các doanh nghiệp.

doanh nghiệp phải làm mọi thứ có thể để tạo cho trang web, sản phẩm và dịch
vụ của mình những đặc điểm mang đậm tính con người, trong đó bao gồm
việc trả lời các câu hỏi qua e-mail càng nhanh càng tốt, đồng thời cung cấp
19

cho khách hàng khả năng liên hệ với doanh nghiệp qua điện thoại nếu họ gặp
phải bất cứ khó khăn gì.
Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ,
nhưng thực tế không hoàn toàn như vậy. Tốc độ, giá cả và công nghệ là
những yếu tố tạo thành dịch vụ trực tuyến. Nếu doanh nghiệp không có dịch
vụ này thì doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến sẽ không thể tồn tại được.
Internet đã chuyển quyền lực từ công ty sang khách hàng – những người có
thể “bỏ” doanh nghiệp chỉ với một cái nhấp chuột, nếu doanh nghiệp không
có dịch vụ mà họ muốn, để đăng nhập vào trang web của đối thủ cạnh tranh.
2.4.1.2. Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh
nghiệp
Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh
nghiệp theo hai hướng:
 Gián tiếp làm tăng doanh số: khi tiến hành tác nghiệp dịch vụ
khách hàng tốt sẽ góp phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp
trong tâm trí khách hàng sẽ làm gia tăng lòng trung thành của
khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời nhờ hiệu ứng lan tỏa sẽ
thúc đẩy quá trình mở rộng thị trường.
 Gia tăng chi phí kinh doanh: dịch vụ khách hàng là một bộ phận
của hậu cần kinh doanh thương mại nên cũng gián tiếp góp phần
làm gia tăng chi phí kinh doanh của doanh nghiệp.
+ + =
20
Tổn
thất để

vụ
khách
hàng

Hình 2.2. Chi phí dịch vụ khách hàng
Mối quan hệ giữa chi phí dịch vụ khách hàng và chi phí kinh doanh
: =
Hình 2.3. Mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng và chi phí kinh doanh
2.4.1.3. Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
Những doanh nghiệp chỉ đơn thuần đề cao hàng hoá, sẽ dễ dàng đánh
mất khách hàng của mình khi đối thủ của họ hạ thấp giá thành sản phẩm/dịch
vụ cùng cạnh tranh trên thị trường. Còn những công ty biết cách duy trì và
nâng cao mối quan hệ bằng cách liên tục giữ liên lạc và có những dịch vụ
chăm sóc gây cảm tình tốt với các khách hàng thì sẽ không bị rơi vào trường
hợp như vậy.
2.4.1.4. Tiết kiệm chi phí
Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ
khách hàng cũ. Theo nghiên cứu cho thấy trung bình chi phí để phát triển một
khách hàng mới gấp 6 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại. Bởi
vậy, nguồn lực đầu tư vào các hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi
nhuận cao hơn so với đầu tư vào các hoạt động khuyếch trương và các hoạt
động mở rộng khách hàng khác.
21
Chi
phí
kinh
doanh
hằng
năm
Mức độ

khách hàng. Thế giới của những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn
và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số dịch vụ hỗ trợ
khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên trên
website như:
2.4.2.1. Những chỉ dẫn về website
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với
khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời
chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp.
Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung
thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những
22

sản phẩm của doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán
và những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận
những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty
nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Doanh nghiệp cũng nên giải thích cho khách
hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi.
Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực,
hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp
cung cấp những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng
cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại
những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ.
Cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể
liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết.
2.4.2.2. Trung tâm trả lời điện thoại (Call central)
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp
các hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các
nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên
giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề

kiến đến doanh nghiệp.
2.4.2.4. Thư điện tử (E-mail)
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi
phí thấp. Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi
hoặc bình luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin
(thư từ) có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được
chuyển qua các mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển
mẫu thông tin từ một máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng
lúc.
Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có
thể truyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc
24

biệt các phần mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng
sống động tương thích với kiểu tệp HTML.
2.4.2.5. Những diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt
vời - chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn
này là công khai, bất kỳ khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các
câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được
rảnh rỗi hơn và những nhân viên có thể thực hiện các công việc khác. Nhiều
công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận
thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu
khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ.
2.4.2.6. Hỗ trợ trực tuyến
Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website
thường có các nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như Hỗ trợ
kinh doanh, dự án, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành….
2.4.2.7. Hỗ trợ kiểm tra hàng