Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Mở đầu
Năm 2005 vừa qua được các chuyên gia viễn thông đánh giá là năm
bùng nổ của thị trường thông tin di động Việt Nam và đóng góp đáng kể vào
sự bùng nổ đó là "cú bứt phá ngoạn mục" của Viettel Mobile khi mới đây
mạng di động này đã công bố chính thức đạt 3 triệu thuê bao di động – con số
mà các nhà cung cấp khác phải mất một thời gian dài mới có được. Với sự
kiện này, Viettel Mobile đang là mạng di động có tốc độ phát triển thuê bao
nhanh nhất hiện nay. Trước sự phát triển nhanh chóng của Viettel Mobile, các
nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động (ĐTDĐ) đã đối phó bằng cách vội vã
tung ra hàng tỷ đồng cho các chương trình quảng cáo và khuyến mãi nhằm
“săn” khách hàng mới, “săn” thuê bao mới mà quên đi những chính sách
chăm sóc khách hàng (CSKH) cũ. Chính sự vô tình này đã làm cho những
khách hàng từ lâu gắn bó với họ lần lượt ra đi. Một ví dụ điển hình đó là sự
cạnh tranh giữa VinaPhone, MobiFone và Viettel Mobile. Số khách hàng mà
Viettel Mobile có được trong thời gian đầu phần lớn là các khách hàng cũ của
hai mạng VinaPhone và MobiFone chuyển qua. Qua đó ta thấy được vị trí
ngày càng quan trọng của công tác CSKH trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ hiện
nay.
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác CSKH, ngay từ đầu, Viettel
Mobile đã xác định quan điểm phát triển của mình đó là: “vì khách hàng
trước, vì mình sau”, lợi ích của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu, đó
cũng chính là mục tiêu mà Viettel Mobile xác định vấn đề cạnh tranh lành
mạnh, nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Từ đó đưa ra những chiêu
thức kinh doanh độc đáo, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng nhằm thỏa
mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng.
Trong thời gian qua, thị trường dịch vụ ĐTDĐ chủ yếu cạnh tranh thông
qua khuyến mãi và giảm giá. Nhận định, trong tương lai, khi thị trường dịch
vụ ĐTDĐ đã phát triển đến mức tương đối, các yếu tố như chất lượng mạng,
vùng phủ sóng, giá cước… khá ổn định thì xu hướng tất yếu sẽ là cạnh tranh
thông qua dịch vụ CSKH. Nhà cung cấp nào thực hiện tốt khâu CSKH, đem

một thành tựu lớn mà không phải bất cứ một nước nào ở Đông Nam Á có thể
đạt được trong một khoảng thời gian ngắn như vậy.
Về công nghệ, viễn thông là lĩnh vực đa công nghệ, lựa chọn công nghệ nào, giá cả ra
sao là mối quan tâm hàng đầu của các nhà cung cấp. Trong thời gian qua, thị trường viễn
thông Việt Nam đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ về mặt công nghệ. Đối với dịch vụ
điện thoại đường dài trong nước và quốc tế, sử dụng giao thức VoIP đã đem lại nhiều lợi ích
cho khách hàng và được nhiều nhà cung cấp khai thác: 171 của Tổng công ty Bưu chính
Viễn thông Việt Nam (VNPT), 178 của Viettel, 177 của Saigon Postel (công ty viễn thông
Điện lực ETC). Năm 2004, cũng là năm được xem như một bước chuyển quan trọng
và căn bản về mặt công nghệ mạng, khi mạng viễn thông thế hệ mới NGN
chính thức được đưa vào sử dụng ở Việt Nam. Với một hạ tầng mạng cơ sở
duy nhất, băng thông rộng, NGN cho phép triển khai các dịch vụ một cách đa
dạng và nhanh chóng, với giá cước thấp, đáp ứng sự hội tụ giữa thoại và số
liệu, giữa cố định và di động. VNPT đã đưa các dịch vụ như điện thoại thẻ trả
tiền trước 1719, điện thoại miễn cước từ người gọi 1800, dịch vụ thông tin tư
vấn giải trí 1900, dịch vụ mạng riêng ảo Mega WAN vào khai thác có hiệu
quả cao trong nhiều lĩnh vực như truyền thông, giải trí, hỗ trợ doanh nghiệp...
Đối với Internet, việc triển khai áp dụng dịch vụ Internet không dây băng
thông rộng WiMAX – ADSL với tốc độ truyền dẫn dữ liệu cao, yếu tố bảo
mật tốt, sử dụng cả phổ tần cấp phép và không cấp phép… đã làm cho dịch vụ
Internet của Việt Nam có những thay đổi đáng kể. Việc áp dụng, khai thác
yếu tố công nghệ là một hướng đi tất yếu của viễn thông thế giới và mạng
Phạm Thị Nga Marketing 44B
3
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
viễn thông Việt Nam, giúp mang lại nhiều tiện ích và quyền lợi cho khách
hàng.
Sự phát triển của thị trường viễn thông Việt Nam còn phải được kể tới sự
gia tăng số lượng các nhà cung cấp dịch vụ. Tháng 7/2003, mạng điện thoại
S-Fone đi vào hoạt động đã phá vỡ thế độc quyền của VNPT trên thị trường

Nguồn: www.vnpt.com.vn
Tính đến nay, tổng số thuê bao điện thoại của Việt Nam đạt khoảng
15,02 triệu máy điện thoại (mật độ gần 18 máy/100 dân), trong đó thuê bao di
động chiếm gần 56,3%. Về Internet, đến tháng 10/2005, đã có gần 9 triệu
người sử dụng đạt tỷ lệ xấp xỉ 11%. Các mạng viễn thông của Việt Nam đang
có những bước tăng trưởng khá mạnh mẽ, thị trường di động đang trên đà
tăng mạnh trong 9 tháng đầu năm 2005, lượng thuê bao mới tăng 46% so với cùng kỳ
Phạm Thị Nga Marketing 44B
4
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
năm ngoái. Năm 2005, thị trường đã chứng kiến sự bùng nổ của thuê bao di
động, số lượng thuê bao đã tăng gấp đôi so với 2004, đạt 4,5 triệu thuê bao
mới, bằng tổng số phát triển của 10 năm trước, đưa tổng số thuê bao di động
trên toàn mạng lên gần 9 triệu, tương ứng gần 57% tổng số thuê bao điện
thoại trên toàn mạng viễn thông.
Tính đến thời điểm cuối tháng 12/2005, VNPT đang quản lý và khai thác trên
12 triệu thuê bao điện thoại, chiếm gần 90% thị phần Việt Nam, trong đó 82,4% thị phần
điện thoại di động (6,1 triệu thuê bao), trên 53% thị phần Internet (gần 1,3 triệu thuê bao quy
đổi), sản lượng điện thoại quốc tế chiếm trên 61% thị phần. VNPT đang là nhà khai thác các
dịch vụ viễn thông lớn nhất trong cả nước. Tổng công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) là
một gương mặt mới nhưng đến thời điểm này 12/2005, Viettel đã đạt trên 1,5 triệu thuê bao,
chiếm 13,5% thị phần trên thị trường viễn thông Việt Nam. Viettel đang là nhà cung cấp
dịch vụ viễn thông đứng thứ hai.
Thị trường điện thoại cố định tại Việt Nam tăng trưởng ở mức 26% trong
năm 2004, đạt mức tăng trưởng cao, với mật độ máy là 6,8 máy/100 người
dân. Đến cuối năm 2005 tăng thêm được khoảng 1,3 triệu thuê bao và dự
đoán khoảng 1,75 triệu thuê bao trong năm 2006, với mật độ trên 10 máy/100
người dân vào quý 4 năm 2006.
Thị trường viễn thông Việt Nam cũng cung cấp nhiều dịch vụ đến người sử dụng
không chỉ ở các tỉnh, thành phố lớn mà cả ở vùng sâu, vùng xa, ngay cả ở những nơi điện

phục vụ dịch vụ băng rộng, 100% viện nghiên cứu, trường đại học, cao đẳng, trung học
chuyên nghiệp và trung học phổ thông có truy nhập Internet tốc độ cao; trên 90% các trường
trung học cơ sở, bệnh viện được kết nối Internet.
Để đạt được mục trên và để thị trường viễn thông Việt Nam có thể cất
cánh trong thời gian tới, Việt Nam đã và đang hoàn thiện hệ thống pháp lý
trong lĩnh vực viễn thông, bao gồm Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông, Nghị
định 160, Nghị định 24 và các văn bản hướng dẫn liên quan khác. Hệ thống
pháp lý này được đánh giá là phù hợp với chuẩn mực của WTO. Về hành lang
pháp lý, Bộ Bưu chính Viễn thông đã và đang thực hiện các chính sách minh
bạch hóa trình tự, thủ tục cấp phép theo luật định, tạo điều kiện thuận lợi thúc
đẩy đầu tư nước ngoài vào Việt Nam. Đến năm 2010, thị phần của các doanh
nghiệp mới (ngoài VNPT) đạt khoảng 40-50 %; các doanh nghiệp viễn thông
và Internet Việt Nam được tạo điều kiện và khuyến khích khai thác có hiệu
quả thị trường trong nước, tiến tới mở rộng kinh doanh ra thị trường nước
ngoài... Đồng thời, để đạt được mục tiêu trên không thể thiếu nhân tố chủ quan đó là
những nỗ lực rất cao trong tăng cường năng lực mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ,
giảm giá cước và đầu tư nhiều hơn nữa cho hoạt động CSKH của các nhà cung cấp.
2. Khái quát thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam
Đi đôi với sự phát triển của thị trường viễn thông Việt Nam, thị trường
dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam trong thời gian qua cũng có những bước phát triển
đáng chú ý. Trước năm 2003, thị trường dịch vụ ĐTDĐ là thị trường “độc quyền” của
VNPT với hai nhà cung cấp VinaPhone và MobiFone. Tháng 7/2003, mạng ĐTDĐ mới S-
Fone chính thức đi vào hoạt động. Khác với hai mạng ĐTDĐ của VNPT là VinaPhone và
MobiFone, S-Fone sử dụng công nghệ CDMA (đa truy cập phân chia theo mã) cho phép
nâng cao chất lượng đàm thoại cũng như truyền số liệu với tốc độ cao bằng máy điện thoại
Phạm Thị Nga Marketing 44B
6
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
di động. Sau ba tháng triển khai dịch vụ, S-Fone đã có hơn 15 nghìn thuê bao. Tuy số khách
hàng này của S-Fone không được như trông đợi của nhà cung cấp dịch vụ, nhưng có thể nói

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Nguồn: Phòng Chiến lược và phát triển kinh doanh Viettel Mobile.
Về số lượng thuê bao, năm 2005 thị trường đã chứng kiến sự gia tăng về
số lượng các thuê bao di động, số lượng thuê bao đã tăng gấp đôi so với 2004,
đạt 4,5 triệu thuê bao mới, bằng tổng số phát triển của 10 năm trước, đưa tổng
số thuê bao di động trên toàn mạng lên gần 9 triệu thuê bao.
Bảng 3: Số lượng thuê bao toàn mạng di động qua các năm
Năm
Tiêu chí
2001 2002 2003 2004 2005
Số thuê bao toàn mạng
(triệu thuê bao)
1,8 2,2 3 4,5 9
Tốc độ phát triển
(%/năm)
22 36 50 100
Nguồn: Phòng Chiến lược và phát triển kinh doanh Viettel Mobile.
Năm 2005 là năm thống trị của mạng GSM với số thuê bao mới tăng
trưởng nhanh chóng của VinaPhone, MobiFone, Viettel (tổng cộng hơn bốn
triệu thuê bao). Tuy nhiên, theo đánh giá của các chuyên gia viễn thông, năm
2006 sẽ là năm bùng nổ của thị trường viễn thông, đặc biệt là mạng CDMA
với sự tham gia của mạng 092 (Hanoi Telecom) và mạng 096 (EVN
Telecom). S-Fone, mạng CDMA đầu tiên ở Việt nam cũng đưa ra những kế
hoạch lớn và đặc biệt là Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam
(VNPT) - giữ thị phần lớn nhất đang chuyển động mạnh... Các nhà cung cấp
mạng đều có kế hoạch tương lai cho mình để thu hút được nhiều thuê bao.
Trước hết đó là chủ trương đa dạng hóa dịch vụ. Với công nghệ 2G chỉ cung
cấp dịch vụ thoại và nhắn tin, nhưng với 2,5G và tiến tới là 3G sẽ cho phép đa
Phạm Thị Nga Marketing 44B
8

được khả năng cạnh tranh. Như dịch vụ MCA (Miss Call Alert): thông báo
cuộc gọi nhỡ của Viettel Mobile, dịch vụ Mobile Internet: kết nối Internet qua
Phạm Thị Nga Marketing 44B
9
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
máy di động không cần thông qua ISP của MobiFone, chương trình
Colouring: biên soạn đoạn nhạc riêng thay cho hồi chuông chờ nhấc máy của
S-Fone…
Vẫn quan tâm tới phát triển thuê bao, chất lượng dịch vụ, song theo nhận
định của các chuyên gia, xu hướng chung trong thời gian tới đó là việc các
nhà cung cấp dịch vụ đưa ra thêm nhiều các dịch vụ gia tăng tiện ích đến
người tiêu dùng. 3G, EDGE, CDMA, dịch vụ nội dung… là công nghệ mà
các mạng di động VN đang hướng đến. Bên cạnh đó nhu cầu viễn thông của
người tiêu dùng trong thời gian tới là việc “thông tin số” chiếc máy điện
thoại. Đó là khi chiếc ĐTDĐ trở thành "máy thông tin số", được dùng như
chứng minh thư, như chiếc thẻ, thay vé máy bay, tàu hỏa, là ví tiền điện tử,
thanh toán, quản lý truy nhập, mua hàng hay làm chiếc chìa khoá nhà hoặc
thiết bị xem phim, nghe nhạc…
Giá cước giảm, số lượng các nhà cung cấp tăng, cạnh tranh giữa các nhà
cung cấp dịch vụ sẽ ngày một khốc liệt hơn, chiếc bánh thị phần sẽ tiếp tục bị
thu hẹp. Sự xuất hiện của các mạng di động mới cùng những cuộc “chạy đua”
về giá cước, về các giá trị cung cấp cho khách hàng… đã làm cho người tiêu
dùng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn khi quyết định sử dụng dịch vụ
ĐTDĐ. Việc cước thông tin một vùng đã đem lại cơ hội sử dụng ĐTDĐ cho
tất cả mọi người, mọi vùng và đưa đến một niềm lạc quan mới: thuê bao di
động vượt và sẽ vượt xa thuê bao cố định trong một thời gian không xa. Năm
2005 là năm lần đầu tiên số lượng thuê bao ĐTDĐ vượt qua thuê bao điện
thoại cố định chiếm 63,4% trong tổng số thuê bao toàn mạng.
Bảng 4: Tỷ lệ thuê bao cố định, thuê bao di động qua các năm
Năm

và cả người nghèo ở nông thôn. Những người này chiếm số đông, chưa cần
đến các chức năng thông tin hiện đại của các máy đa hệ, đa chức năng. Xu
hướng thứ hai đó là máy có chất lượng cao, đa hệ, có nhiều chức năng mới,
hấp dẫn người tiêu dùng ưa thích cái mới, có khả năng thanh toán mạnh, để
phục vụ cho các khách hàng cao cấp, có thu nhập cao, các doanh nghiệp…
Theo đánh giá của RJB Consultants, Việt Nam là nước đứng đầu châu Á
về tốc độ phát triển thuê bao di động với tỷ lệ tăng trưởng năm 2005 đạt gần
110% và năm 2006 dự kiến cũng xấp xỉ khoảng 100%. Có được một tốc độ
phát triển như vậy, ngoài các nguyên nhân như kinh tế tăng trưởng, nhu cầu
sử dụng tăng, phải kể đến sự cạnh tranh mạnh mẽ của các nhà cung cấp dịch
vụ nhằm phát triển thuê bao. Và cũng chính các nhà cung cấp với dịch vụ của
mình, là nguyên nhân quyết định sự rời bỏ hay gia nhập mạng. Đối với những
khách hàng chưa sử dụng ĐTDĐ, một chương trình khuyến mãi hấp dẫn, với
cách tính cước hợp lý là căn cứ khi họ chọn mạng dịch vụ ĐTDĐ. Còn đối
với những người đang sử dụng, đây lại là căn cứ để họ quyết định thay đổi
nhà cung cấp.
Thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam vẫn là một ẩn số đối với các nhà
phân tích thị trường bởi nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng cũng như khả
năng cung cấp của các nhà khai thác vẫn đang ở mức khám phá ban đầu. Với
khoảng 9 triệu thuê bao di động, tức là số người sử dụng dịch vụ này chỉ
chiếm khoảng 11% dân số. Con số này chứng tỏ thị trường dịch vụ ĐTDĐ
Phạm Thị Nga Marketing 44B
11
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Việt Nam còn tiềm năng rất lớn trong tương lai nhưng chắc chắn rằng cuộc
cạnh tranh sẽ ngày càng mạnh mẽ và quyết liệt.
3. Tình hình cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ
Theo báo cáo của phòng công nghệ và phát triển mạng của Công ty Dịch
vụ viễn thông (GPC), tốc độ thâm nhập của ĐTDĐ tại Việt Nam là khá
nhanh, vào khoảng 5%/năm, tốc độ tăng trưởng về ĐTDĐ (số thuê bao và

ty Bưu chính Viễn thông (VNPT) vẫn tiếp tục giữ vị trí dẫn đầu về thị phần
với hơn 3,5 triệu thuê bao của VinaPhone và 3 triệu thuê bao của MobiFone.
MobiFone với công nghệ VMS, là mạng đàn anh hơn cả với hơn 10 năm
có mặt trên thị trường và tính đến cuối năm 2004, MobiFone đã đạt tới con số
2.2 triệu thuê bao, chiếm 30% thị trường Điện thoại di động Việt Nam tại thời
điểm đó. Mạng lưới của MobiFone phủ rộng khắp trên toàn quốc. Đặc biệt, ở
các vùng trọng điểm kinh tế, chất lượng sóng rất tốt. Đối với những vùng
không phủ sóng MobiFone đã cùng VinaPhone chuyển vùng cuộc gọi giữa 2
mạng này để khách hàng của cả 2 mạng luôn có liên lạc thông suốt. Dịch vụ
hậu mãi của MobiFone được khách hàng đánh giá là tốt nhất hiện nay.
MobiFone đã được bình chọn là “nhà cung cấp mạng di động tốt nhất” của
năm 2005 được tạp chí e-chíp Mobile phối hợp với báo Điện tử VietNamNet
với sự tham gia của 30.000 người. Mobifone không phải là mạng chiếm thị
phần lớn nhất trên thị trường viễn thông di động Việt Nam nhưng khi xét tổng
hòa các yếu tố tác động đến người sử dụng ĐTDĐ như: chất lượng cuộc gọi,
sự ổn định mạng, các hoạt động khuyến mãi, chăm sóc khách hàng thì
Mobifone được đánh giá là ổn định hơn.
Ít tuổi hơn MobiFone nhưng VinaPhone lại chiếm thị phần lớn nhất toàn
quốc. Tính đến cuối năm 2004, Vinaphone có tốc độ phát triển thuê bao lên
tới 500.000 thuê bao/năm, chiếm tới 64,5% thị phần. VinaPhone đã phủ sóng
trên khắp 64 tỉnh, thành phố của Việt Nam, hầu hết các khu dân cư, khu công
nghiệp, khu du lịch, cửa khẩu biên giới... trên toàn quốc, khách hàng sử dụng
VinaPhone có thể về tận xã vẫn “alô” bình thường. VinaPhone cũng là mạng
duy nhất trên thị trường Việt Nam có chuyển vùng quốc tế với 120 nhà khai
thác thuộc gần 50 nước trên thế giới.
Viettel Mobile – mạng di động phát triển nhanh nhất trong thời gian gần
đây và là mạng được đại đa số khách hàng quan tâm nhất, tuy chính thức
bước vào hoạt động từ tháng 10/2004 nhưng đã thực sự làm bùng nổ nhu cầu
sử dụng của khách hàng và làm cho các nhà cung cấp dịch vụ di động khác
phải lo ngại. Sinh sau đẻ muộn đến hơn 10 năm so với MobiFone và 8 năm so

Ngoài Hanoi Telecom (092) đang thử nghiệm ở khu vực các tỉnh phía
Bắc và sẽ ra mắt chính thức vào tháng 6 năm nay, E-VN Telecom (096) đã
hoàn tất việc kết nối với các mạng VinaPhone, MobiFone, Viettel và đã chính
thức triển khai một số dịch vụ hứa hẹn thu hút khách hàng mà bậc đàn anh S-
Fone đã phải chật vật suốt trong một thời gian dài vừa qua. Các khách hàng ở
TPHCM bắt đầu làm quen với dịch vụ E-Com (cố định không dây), E-Fone
(di động nội tỉnh) và sắp tới đây là E-Mobile (di động toàn quốc) của mạng E-
Việt Nam. Cuối quý II này, mạng E-Mobile ra đời sẽ hứa hẹn nhiều bất ngờ
Phạm Thị Nga Marketing 44B
14
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
hơn như có thể phủ sóng đều khắp 64 tỉnh, thành, dùng sim và ngoài chức
năng thoại, E-Mobile còn cho phép người sử dụng máy điện thoại kết nối
Internet. Tuy được coi là chuẩn bị khá kỹ lưỡng, nhưng hiện tại các khách
hàng của mạng này vẫn chưa thể kết nối với mạng SPT và ngược lại. Một
lãnh đạo của E-VN Telecom cho biết đây chỉ là trục trặc về kỹ thuật và khẳng
định lỗi này sẽ khắc phục được trong nay mai.
6 nhà cung cấp là con số khá nhỏ so với tiềm năng của thị trường di động
Việt Nam. Tuy vậy, hiện thị trường dịch vụ ĐTDĐ vẫn đang có sự cạnh tranh
gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ trên nhiều phương diện. Công cụ cạnh
tranh chủ yếu hiện nay của các nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ đó là giảm giá và
khuyến mãi. Trong điều kiện Việt Nam hiện nay, cạnh tranh được thể hiện
thiết thực qua giá cước. Đây được coi là thước đo rõ nét nhất độ “nóng” trong
cuộc đua giành khách hàng. Ngay khi S-Fone xuất hiện, cuộc đua giảm cước
đã bắt đầu khởi động và bước vào giai đoạn tăng tốc với sự ra đời của Viettel.
Để đối phó với sức ép giá rẻ của S-Fone và Viettel, cước thuê bao của VMS
và GPC đã liên tục "xuống thang" từ 120.000 đ xuống 100.000 đ và hiện chỉ
còn 80.000 đ/tháng đúng bằng mức giá của S-Fone. Không dừng ở đó, kể từ
1/8, VNPT đã hạ hầu hết các loại cước xuống mức chạm "sàn" quy định trong
khung giá của Bộ BCVT. Đáp trả động thái này, ngay lập tức, Viettel tiến

lượng vô tuyến, nâng dung lượng tổng đài từ 6 lên 8 triệu, dung lượng tin
nhắn từ 3 lên 5 triệu, VinaPhone còn ồ ạt đưa vào các dịch vụ mới nhằm cung
cấp tối đa những tiện ích cho người sử dụng. Hàng loạt dịch vụ đang được
VinaPhone triển khai để đưa đến khách hàng trong năm nay như: trả tiền qua
tài khoản (thương mại điện tử), cung cấp các dịch vụ giải trí trên nền di động
như: xem phim, truy cập Internet tốc độ cao, game và vào quí II sẽ đưa công
nghệ cận 3G (EDGD) cung cấp tại Hà Nội, TPHCM và 19 tỉnh thành phố lớn
trong cả nước.
Với dung lượng mạng gồm 8 tổng đài, 4,5 triệu thuê bao, 2.000 trạm thu
phát sóng - BTS và 48 trạm trung chuyển-BSC cùng với 4 hệ thống nhắn tin
SMSC và hệ thống IN-Mạng thông minh cho thuê bao trả trước có dung
lượng 4,5 triệu thuê bao MobiFone đang rượt đuổi VinaPhone một cách cấp
tập. MobiFone được đánh giá là mạng có chất lượng tốt nhất với việc tiên
phong đưa ra nhiều tiện ích như: dịch vụ gọi tắt các số cần thiết, tra cước
nóng, lịch vạn niên, Mobilist, MobiEZ (nạp tiền không cần thẻ cào mà bằng
nhắn tin ngắn). Năm 2006, MobiFone dự định sẽ phát triển 3,8 triệu thuê bao
mới, nâng số thuê bao toàn mạng MobiFone lên 5,5-5,6 triệu, đạt doanh thu
8.000 tỷ đồng.
Về phần mình, mạng Viettel Mobile cũng bắt đầu tung ra những khuyến
mãi mới như gói dịch vụ trả sau VPN dành cho các tổ chức sử dụng từ 5 thuê
Phạm Thị Nga Marketing 44B
16
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
bao trở lên, giảm 22% so với cước gọi ngoài mạng và 15% cước gọi nội
mạng. Viettel còn giới thiệu dịch vụ Yahoo! SMS Messengers cho phép
khách hàng có thể sử dụng tin nhắn Yahoo ngay trên ĐTDĐ mà không cần
phải kết nối GPRS.
Khá vất vả trong cạnh tranh, song S-Fone cũng có vẻ đã qua cơn bĩ cực
và đang hướng tới mục tiêu 1 triệu thuê bao vào năm 2006. Bên cạnh đó,
mạng CDMA của HanoiTelecom cũng đã được cấp đường kênh để chạy thử

Mọi công ty đều chuẩn bị trước cho dịch vụ trước bán hàng và sau bán
hàng dành cho các khách hàng của mình. Công việc này do phòng dịch vụ
CSKH đảm nhiệm. Về bản chất, hoạt động CSKH là một dạng của hoạt động
marketing, bao gồm tất cả các công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được
khách hàng hiện có của doanh nghiệp.
Khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, bên cạnh những giá
trị do hệ thống dịch vụ tổng thể tạo ra, họ còn nhận được giá trị tăng thêm do
công tác CSKH mang lại. Công tác CSKH góp phần tạo nên một phần giá trị
trong tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng. Phần giá trị tăng thêm này tuy
nhỏ nhưng nó có một ý nghĩa đặc biệt. Bởi vì những giá trị này đem đến sự
hài lòng cho khách hàng. Tạo ra được sự hài lòng cho khách hàng, sẽ góp
phần tạo ra được sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Công tác CSKH về thực chất là chính là dịch vụ khách hàng. Đó là việc
hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng, là quá trình phân tích
tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục
tiêu. Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, nhu cầu của họ ngày càng chi
tiết, tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cũng cao hơn.
Việc thực hiện dịch vụ khách hàng có quan hệ chặt chẽ tới việc phân
phối các yếu tố của marketing hỗn hợp, những yếu tố này hợp thành hậu cần
của dịch vụ khách hàng. CSKH như là yếu tố đầu ra của phân phối, chức năng
hậu cần xuất hiện càng nhấn mạnh sự quan trọng của nó trong phương thức
dịch vụ được chuyển giao và mở rộng phạm vi tới mức khách hàng thỏa mãn
trong sự tin cậy.
CSKH là một bộ phận của dịch vụ khách hàng nhưng trọng tâm không
phải là thu hút khách hàng mới mà là để giữ chân khách hàng hiện có.
1.2. Vai trò của CSKH đối với doanh nghiệp
Công tác CSKH ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến
lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Công tác
Phạm Thị Nga Marketing 44B
18

hệ và là yếu tố không thể thiếu trong marketing hỗn hợp dịch vụ.
Phạm Thị Nga Marketing 44B
19
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
2. Vị trí của công tác CSKH trong dịch vụ ĐTDĐ
Với thị trường dịch vụ ĐTDĐ, công tác CSKH chính là cầu nối giữa
người tiêu dùng với nhà cung cấp, đây cũng chính là dịch vụ quan trọng nhất
thể hiện sự chăm sóc, quan tâm của công ty đối với những khách hàng của
mình. Trong tình hình hiện nay, khi mà trình độ công nghệ ngày càng được
nâng cao, chất lượng dịch vụ ngày càng tốt, các nhà cung cấp ngày càng nhiều
thì công tác CKSH ngày càng trở nên quan trọng hơn. CSKH là toàn bộ
những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện
có của doanh nghiệp. Phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn sẽ làm cho
họ được hài lòng thỏa mãn. Mua được sự hài lòng của họ, mua được sự trung
thành cuả họ. Trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ, công tác CSKH có những vai
trò sau:
- Duy trì thuê bao hiện tại và tạo ra thuê bao trung thành. Nếu không làm
được điều này sẽ xảy ra hiện tượng các thuê bao đang sử dụng dịch vụ của
nhà cung cấp sẽ rời bỏ nhà cung cấp, dẫn đến tình trạng dù có phát triển được
thuê bao mới nhưng số thuê bao này không ổn định, làm cho nhà cung cấp
gặp khó khăn trong việc quyết định nâng cao chất lượng, dự đoán dung
lượng… đó là chưa kể tới những tổn thất về mặt vật chất và hình ảnh khi có
quá nhiều thuê bao rời khỏi mạng. Điều này đã được chứng minh qua thực tế
khi số thuê bao rời mạng của VinaPhone, MobiFone lên tới 2000 thuê
bao/ngày để chuyển sang sử dụng mạng Viettel Mobile.
- Thu hút khách hàng tiềm năng. Khách hàng tiềm năng của dịch vụ
ĐTDĐ đó là những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ĐTDĐ và những khách
hàng hiện đang là thuê bao của nhà cung cấp khác. Thực hiện tốt công tác
CSKH có thể đưa nhà cung cấp trở thành mạng di động được họ lựa chọn khi
họ quyết định sử dụng ĐTDĐ, đồng thời nó cũng thể làm cho các thuê bao ở

3.1. Trước giao dịch
Đây là giai đoạn mà khách hàng chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ của
doanh nghiệp. Trong giai đoạn này, công tác CSKH của doanh nghiệp bao
gồm một số nội dung chủ yếu sau:
Thứ nhất: xác định các nhiệm vụ, mục tiêu của công tác CSKH. Trên thị
trường dịch vụ ĐTDĐ, nhiệm vụ cơ bản của công tác CSKH đó là việc phát
triển thuê bao mới, duy trì thuê bao cũ, giảm tỷ lệ thuê bao rời khỏi mạng, tạo
sự nhận biết, uy tín hình ảnh của doanh nghiệp. Các mục tiêu của công tác
CSKH được đặt ra để thực hiện được mục tiêu marketing chung của toàn
Phạm Thị Nga Marketing 44B
21
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
doanh nghiệp và thực hiện được mục đích cuối cùng đó là tối đa hóa lợi
nhuận cho toàn doanh nghiệp.
Thứ hai: tạo sự nhận thức của khách hàng. Để làm được điều này, hoạt
động CSKH của doanh nghiệp cần tiến hành những hoạt động nhằm cung cấp
thông tin cho khách hàng. Những thông tin về dịch vụ, loại hình dịch vụ, cách
sử dụng dịch vụ, về chính sách khuyến mãi của dịch vụ…
Thứ ba: xác định các quá trình hỗ trợ cho mục tiêu dịch vụ. Để thực hiện
được những mục tiêu của dịch vụ, doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu,
xem xét để tìm ra một quy trình dịch vụ hợp lý nhất, thuận lợi nhất cho việc
giao dịch. Nhằm đảm bảo dịch vụ diễn ra được nhanh chóng, chính xác và
chuyên nghiệp.
Thứ tư: cơ chế hỗ trợ về con người, về kỹ thuật về thông tin phản hồi…
nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ. Chất lượng của công tác CSKH được đánh
giá thông qua mức độ thỏa mãn của khách hàng. Yếu tố con người là yếu tố
rất quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ. Do đó, tất yếu cần phải chú ý
đến công tác tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo nhân viên giao dịch. Yếu tố kỹ
thuật cũng hỗ trợ nhiều trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. Các phương
tiện kỹ thuật phải đảm bảo trong việc giúp cho khách hàng trong việc sử dụng

dịch trong quá trình làm việc với khách hàng phát hiện ra được nhu cầu của
khách hàng, giải quyết các yêu cầu phát sinh.
Thứ năm: xác định các dịch vụ phụ, hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch
được tốt hơn. Các dịch vụ phụ sẽ làm tăng thêm chuỗi giá trị dành cho khách
hàng trong chuỗi giá trị tổng thể. Đây là nội dung thể hiện sự hỗ trợ của yếu
tố vật chất trong công tác CSKH.
3.3. Sau giao dịch
Mục tiêu chủ yếu của giai đoạn sau giao dịch của công tác CSKH trên thị
trường dịch vụ ĐTDĐ là duy trì các thuê bao đang sử dụng dịch vụ, củng cố
niềm tin cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp… Nội dung
của công tác CSKH trong giai đoạn sau giao dịch này bao gồm một số nội
dung như sau:
Thứ nhất, cung cấp các thông tin phản hồi: hướng dẫn giải đáp thông tin,
giải quyết trở ngại của khách hàng. Hoạt động này được tiến hành thông qua
các nhân viên giao dịch trực tiếp, tổng đài, toàn bộ hệ thống cửa hàng, đại lý,
nhân viên thu cước…
Thứ hai, giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Trong quá trình sử
dụng dich dụ, điều tất yếu là sẽ không tránh khỏi hiện tượng khách hàng sẽ
gặp những vấn đề nảy sinh. Yêu cầu đặt ra với công tác CSKH là phải giải
Phạm Thị Nga Marketing 44B
23
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
quyết một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo các khiếu nại đó, để khách
hàng có khiếu nại cảm thấy rằng vấn đề mình đưa ra được quan tâm và được
giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời.
Thứ ba, các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng.
Đây chính là hoạt động có tính chất quyết định việc rời khỏi hay ở lại tiếp tục
sử dụng mạng của doanh nghiệp. những hoạt động này phải làm sao cho
khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và những chính sách mà doanh
nghiệp áp dụng làm cho khách hàng có được những lợi ích mà khi sử dụng

trong thời gian qua, cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ mới chỉ chú ý
nhiều đến việc giảm giá, khuyến mãi từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhưng các nhà cung cấp mạng di động trên thị trường Việt Nam đã nhận thức
được tầm quan trọng của công tác CSKH và hiện nay tích cực có những đầu
tư cho công tác CSKH. Để đánh giá được hiệu quả của công tác CSKH của
các nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ, ta dựa vào một số chỉ tiêu sau:
4.1. Về loại hình dịch vụ cung cấp
Loại hình dịch vụ cung cấp là hình thức các dịch vụ được bộ phận CSKH
của nhà cung cấp tiến hành nhằm đem lại những giá trị (ngoài giá trị tổng thể)
cho khách hàng. Có thể nói, loại hình dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng là
yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự yêu thích của khách hàng đối với nhà cung
cấp. Loại hình dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ đưa ra có phong phú, đa
dạng, sáng tạo, đem lại nhiều giá trị cảm nhận cho khách hàng thì mới được
khách hàng ưa thích.
Trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ hiện nay, mục đích chung của công tác
CSKH của các nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ là luôn tìm cách làm lợi cho
khách hàng và làm vừa lòng khách hàng khó tính nhất. Với mục đích như vậy,
các thuê bao điện thoại đã được coi như những khách hàng chứ không phải
chỉ như những con số vô tri với thông số là mức cước sử dụng như trước đây.
Sự quan tâm này được thể hiện qua những chính sách khuyến mãi của các nhà
cung cấp không chỉ dành cho các thuê bao mới mà còn cho cả các thuê bao đã
sử gia nhập mạng. Các hình thức khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng mới
gia nhập mạng và duy trì khách hàng cũ ngày càng phong phú và hấp dẫn.
Tặng ngay tiền khi hòa mạng, tăng thời hạn sử dụng thẻ, gấp 2, 3, 4 khi nạp
thẻ tiếp theo, hay miễn phí hòa mạng, miễn phí 6 tháng thuê bao… đã thực sự
có tác động tích cực. Số thuê bao gia nhập mạng cũng tăng, số thuê bao rời
khỏi mạng cũng tăng. Nội dung của công tác CSKH sẽ được cụ thể hóa ở
từng nhà cung cấp khác nhau. Các chiêu khuyến mãi, sửa chữa miễn phí, tăng
Phạm Thị Nga Marketing 44B
25