1
TÓM LƯỢC
Tuy mới xuất hiện ở Việt Nam trong mấy năm gần đây nhưng Thương mại Điện
tử đã chứng tỏ ưu thế vượt trội của mình, giúp giảm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh
doanh cho doanh nghiệp. Việc ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh
vào các doanh nghiệp là cu thế tất yếu. Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp kinh
doanh Thương mại Điện tử, vì vậy để cạnh tranh bên cạnh việc nâng cao chất lượng
sản phẩm các doanh nghiệp còn phải có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt. Các dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trực tuyến là một phần của quản trị quan hệ khách hàng điện tử, có vai
trò quan trọng trong việc thiết lập, duy trì và củng cố mối quan hệ với khách hàng
cũng như đối tác. Việc triển khai và sử dụng hiệu quả các dịch vụ này đang là vấn đề
cấp bách của các doanh nghiệp có website Thương mại Điện tử.
Sau quá trình học tập và rèn luyện tại khoa Thương mại điện tử, trường đại học
Thương Mại dưới sự chỉ dạy tận tình của các thầy, cô giáo bản thân em đã được trang
bị những kiến thức, lý luận, kĩ năng nghiệp vụ Thương mại Điện tử. Và sau thời gian
thực tập nghiên cứu tại Công ty TNHH Dệt Kim Viettex, em đã được tiếp cận thực tế
nhằm tích lũy kinh nghiệm thực tế, nâng cao kĩ năng nghề nghiệp, rèn luyện những
phẩm chất nghề nghiệp cần thiết cho công việc sau này. Dựa trên những kiến thức thu
được qua quá trình học tập tại trường đại học và qua quá trình thực tập tại doanh
nghiệp, em quyết định nghiên cứu vấn đề : “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến trên website www.viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex”.
Về mặt lý thuyết, đề tài đã đưa ra được cơ sở của vấn đề nghiên cứu đó là lý
thuyết về quản trị quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng điện tử. Bên cạnh
đó, đề tài cũng làm rõ được những vấn đề căn bản của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến như khái niện, đặc điểm, vai trò, lợi ích và một số hình thức hỗ trợ trực tuyến.
Về mặt thực tế, đề tài phân tích, chỉ ra được thực trạng triển khai các dịch vụ hỗ
trợ trực tuyến trên website Viettex.com.vn, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm phát
triển những mặt tốt cũng như khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong quá trình triển
khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khách hàng của công ty.
1
1

Thứ tự Nội dung Trang
Bảng 2.1 Tình hình phát triển Internet trên thế giới 30
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm 2010 -2012 37
DANH MỤC HÌNH
Thứ tự Nội dung Trang
Hình 2.1 Logo của website Viettex.com.vn 27
Hình 2.2 Giao diện website 27
Hình 2.3 Giao diện website ilit.com.vn 32
Hình 2.4 Giao diện website triumph.com 33
Hình 2.5 Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Công ty TNHH dệt kim
Viettex
34
Hình 2.6 Cơ cấu theo trình độ nhân viên của Công ty 36
Hình 2.7 Cơ cấu theo độ tuổi nhân viên của công ty 36
Hình 2.8 Tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến
38
3
3
4
Hình 2.9 Biểu đồ so sánh hiệu quả hoạt động của các công cụ
hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên Viettex.com.vn
42
Hình 2.10 Đánh giá về thời gian tiếp nhận thư của khách hàng 43
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt
CNTT Công nghệ thông tin
FAQs Frequently asked questions Các câu hỏi thường gặp
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
VNNIC Trung tâm internet Việt Nam

từ những năm giữa của thập niên 1990 nhờ vào công nghệ Internet, việc bán hàng trực
tuyến đã phát triển mạnh mẽ và gần như đã phủ mọi ngành hàng. Chính vì vậy mà
kinh doanh trực tuyến đã và đang thu hút được một tập lớn các doanh nghiệp đầu tư
vào. Cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt hơn, để có thê tồn tại được đòi hỏi mỗi
doanh nghiệp phải xây dựng được một cơ chế nhằm thỏa mãn và thu hút khách hàng
của mình. Bởi mọi cố gắng của doanh nghiệp là cũng chỉ để khách hàng hài lòng và
tiêu dùng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng có thể quyết
định doanh thu của doanh nghiệp. Một trong những nhân tố không thể thiếu được
trong hoạt động thương mại điện tử đó là sự có mặt của website. Việc làm thoả mãn
và hỗ trợ khách hàng trước và sau bán sẽ thu hút những khách hàng mới đến với
website của bạn và thu hút họ quay lại lần sau. Trên web, thông tin được truyền đi rất
nhanh chóng và việc dịch vụ của bạn được khách hàng đánh giá cao là một điều vô
cùng quý giá. Nếu khách hàng cảm thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan
đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút
khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải
làm thoả mãn tốt tất cả các nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là
huyết mạch của bất kì doanh nghiệp nào.
Các phương pháp chăm sóc khách hàng có thể kể đến từ các biện pháp hỗ trợ
bằng công nghệ, kiểm tra hoá đơn, cung cấp tình hình chuyển hàng tới những phương
pháp phản hồi cổ điển hữu ích. Những người sử dụng web, đặc biệt là những người trả
tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó
phải được đáp ứng thật nhanh. Những khách hàng đặt mua sản phẩm có thể muốn theo
6
6
7
dõi hàng hoá trong suốt lộ trình vận chuyển, và một số khách hàng thích cung cấp
những thông tin phản hồi cho công ty hay dịch vụ về những phát sinh họ gặp phải
trong quá trình đặt hàng. Việc chăm sóc khách hàng có thể tạo nên hay phá vỡ những
hiệu quả kinh doanh trực tuyến của doanh nghiệp.
Ở Việt Nam hiện nay hầu hết các website TMĐT đều có dịch vụ hỗ trợ khách

doanh Thương mại điện tử của công ty, thấy được thành công mà công ty đạt được và
đã rút ra được rất nhiều kinh nghiệm, học hỏi được rất nhiều điều, đồng thời cũng tìm
hiểu được một số giải pháp để hoàn thiện hơn mô hình kinh doanh Thương mại điện tử
của công ty. Cụ thể là tôi chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến trên website www.viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex”.
3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài khóa luận “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website
www.viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex” thực hiện các mục tiêu cụ
thể sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ
khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Thứ hai, nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trên website www.viettex.com.vn.
Thứ ba,căn cứ vào cơ sở lí luận và những phân tích thực tế để đề xuất một số
giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
trên website www.viettex.com.vn.
Với mục tiêu nghiên cứu trên tác giả hy vọng rằng khoá luận của mình sẽ mang
lại kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả hoạt động
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, tạo sự tin tưởng và trung thành từ các khách
hàng của mình.
4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của
công ty TNHH Dệt Kim Viettex mà tập trung xoay quanh chủ yếu là dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến trong giao dịch.
4.2 Phạm vi nghiên cứu
4.2.1 Không gian
Đề tài này chi tập trung vào nghiên cứu hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến tại website www.viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex.
8

Chương 3: Các kết luận và đề xuất với công ty về giải pháp hoàn thiện các dịch
hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
9
9
10
Chương này sẽ đưa ra những kết luận trong quá trình phân tích thực trạng, xác
định vấn đề còn tồn tại và hướng giải quyết, từ đó đưa ra các đề xuất để hoàn thiện các
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.viettex.com.vn của Công ty
TNHH Dệt Kim Viettex.
10
10
11
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà
là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng
chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại. Theo cách chung nhất có hai cách hiểu
về dịch vụ như sau:
Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nên kinh tế quốc
dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông
nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60%
GDP của quốc gia đó.
Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh,
bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng cho
khách hàng.
Dịch vụ có các đặc tính sau:
 Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời

thành phần như trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệ thống quản lý cuộc
gọi.
1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là các dịch vụ giải đáp những thắc mắc,
yêu cầu của khách hàng thông qua các phương tiện điện tử và Internet, giúp cho việc
mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi, chính xác, đồng thời nó cũng giúp thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần quan trọng trong hoạt động
marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ doanh
nghiệp nào. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phải được thực hiện toàn diện trên
mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng
vào sản phẩm thì việc phục vụ khách hàng sẽ không hiệu quả.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho doanh
nghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh.
12
12
13
1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
TRỰC TUYẾN
1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.2.1.1 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ
truyền thống. Do vậy chúng ta cần phải tìm hiểu các đặc điểm của dịch vụ truyền
thống:
- Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình: Chúng ta không thể nhìn thấy dịch vụ trước
khi tiêu dùng, không thể tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ. Vì vậy rất khó đánh giá được lợi
ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới việc định giá dịch vụ cũng khó khăn
- Tính không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người
tạo ra chúng. Bên cạnh đó việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng còn tùy

xuống siêu thị gần nhà mà mua cho nhanh và không bao giờ mua hàng của bạn nữa.
- Chí phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ cao hơn
nhiều vì đây là tương tác giữa con người với con người trong một thế giới ảo, không
được gặp gỡ, không được thể hiện qua ánh mắt, giọng nói hay nụ cười.
1.2.2 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Thứ nhất: Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách
hàng trung thành của doanh nghiệp
Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với khách hàng là thứ tài sản vô
giá trong nghiệp kinh doanh. Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán , đối tác
thực sự hài long không chỉ về chất lương sản phẩm mà còn cả cách phục vụ của doanh
nghiệp thì họ sẽ lưu giữ ấn tượng đẹp ấy một cách lâu dài. Chính điều này đóng vai trò
quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng của công ty nữa không.
Những khách mua hàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm áp và nhận
được cái bắt tay thân thiện của nhân viên chăm sóc khách hàng, vì thế doanh nghiệp
phải làm mọi thứ có thể để tạo cho trang web, sản phẩm và dịch vụ của mình những
đặc điểm mang đậm tính con người, trong đó bao gồm việc trả lời các câu hỏi qua e-
mail càng nhanh càng tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năng liên hệ với
doanh nghiệp qua điện thoại nếu họ gặp phải bất cứ khó khăn gì.
Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ nhưng
thực tế không hoàn toàn như vậy. Tốc độ, giá cả và công nghệ là những yếu tố tạo
thành dịch vụ trực tuyến . Nếu doanh nghiệp không có dịch vụ này thì doanh nghiệp
kinh doanh trực tuyến không thể tồn tại được. Internet đã chuyển quyền lực từ công ty
sang khách hàng – những người có thể “bỏ” doanh nghiệp với một cái nhấp chuột, nếu
14
14
15
doanh nghiệp không có dịch vụ mà họ muốn để đăng nhập vào trang web của đối thủ
cạnh tranh.
Thứ hai: Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp

mềm tích hợp qua website với khách hàng và các đối tác kinh doanh, các ngân hàng và
nhà cung ứng.
- Cơ sở hạ tầng: nó bao gồm cả phần cứng và phần mềm. Phần cứng thì đơn
giản nhất là phải đầu tư các trang thiết bị máy chủ, máy trạm, điện thoại, fax
- Website: Một website thân thiện thoáng dễ nhìn sẽ thu hút khách hàng. Để
cung cấp được nhiều dịch vụ hỗ trợ hơn nữa, website phải càng ngày càng phải hoàn
thiện và có nhiều dịch vụ hỗ trợ nhằm tăng tiện ích và các dịch vụ miễn phí do khách
hàng, đặc biệt là dịch vụ kỹ thuật.Website phải được tích hợp với các nhà cung ứng,
với ngân hàng, và tích hợp giữa các bộ phận trong công ty. Ngoài ra còn phải chú
trọng vấn đề bảo mật, an toàn cho website, bảo mật thông tin cho khách hàng và tạo
môi trường ổn định cho website hoạt động.
- Nguồn tài chính: Để phát triển mô hình cung ứng các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến, trước hết phải chú trọng đến nguồn nhân lực, trả lương thưởng cho
nhân viên cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, phải đầu tư nâng cao các
thiết bị, dụng cụ phần cứng, phần mềm…
- Chiến lược của mỗi doanh nghiệp cụ thể: Chiến lược dịch vụ khách hàng
nằm trong chiến lược chung của doanh nghiệp nhưng được thiết lập bởi nhà quản trị
hậu cần. Xây dựng chiến lược chung mang tính dài hạn sẽ là định hướng cho mọi hoạt
động của doanh nghiệp trong hiện tại. Các đợt chiến dịch khác nhau sẽ theo đuổi
những mục tiêu khác nhau do đó cần các mức dịch vụ khác nhau nhưng mức dịch vụ
không thay đổi theo hướng giảm chất lượng.
1.2.3.2 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
- Nhân tố kinh tế: Nhân tố này chi phối đến mọi hoạt động kinh tế diễn ra bởi
thực tế mọi hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp đều nằm trong lòng của hoạt
động kinh tế nói chung. Kinh tế thay đổi kéo theo đó một loạt các vấn đề liên quan đến
kinh doanh nói chung và kinh doanh trực tuyến nói riêng của doanh nghiệp sẽ bị chi
phối, ảnh hưởng.
- Nhân tố văn hóa- xã hội: Văn hóa – xã hội mà tác giả muốn nói tới ở đây
chính là những phong tục, tập quán, thói quen của người dân. Tại sao nhân tố này lại
ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến? Thật đơn giản vì khách hàng của

sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một
số dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên
trên website như:
1.2.4.1 Những chỉ dẫn về website
• Khái quát về chỉ dẫn về website
17
17
18
Những chỉ dẫn về website được định nghĩa đơn giản là những hướng dẫn cơ
bản của doanh nghiệp trên website nhằm định hướng khách hàng, hỗ trợ khách hàng
trong quá trình khách hàng đi lại, giao dịch trên website nhằm giúp khách hàng không
bị lạc hướng hoặc không biết bước tiếp theo mình phải làm thế nào trên website để
mua được sản phẩm mà họ cần vv
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách
hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng
và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp.
Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng
vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của
doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm
trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các
phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Doanh nghiệp
cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau
khi hàng được gửi đi.
Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ
cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp những
đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và
nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những
vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng tất cả các
phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết.
• Điều kiện áp dung

Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi
lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề
này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các
thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến
sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các
thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp
trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp.
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào một
nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng. Hệ
thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà không
có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ,
họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể
bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách.
19
19
20
• Điều kiện áp dụng
- Đối với doanh nghiệp:
+/ Cơ sở hạ tâng: Cụ thể là có hệ thống điện thoại cố định hoặc di động
+ Nhân lực: Tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch vụ
và sản phẩm cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát sinh khi giao dịch,
ngoài ra phải được đào tạo thực sự trở thành các điện thoại viên chuyên nghiệp, thuyết
phục, thân thiện với khách hàng.
- Yêu cầu đối với trung tâm trả lời điện thoại:
+/ Không có độ trễ lớn: Độ trễ ở đây muốn nói tới chính là thời gian chờ đợi
được tiếp nhận của khách hàng. Không để khách hàng chờ lâu, hoặc chờ mãi không
được đáp ứng giải quyết. Nếu độ trễ quá lớn, khách hàng sẽ tức giận vì tâm lí không
được làm hài lòng .Như vậy đã không có trung tâm trả lời điện thoại thì không nói làm
gì, nhưng có lại ngầm làm doanh nghiệp bạn mất đi một khách hàng thân thiêt.

công cụ hỗ trợ khác
+/ Nhân lực: Đội ngũ nhân viên thiết kế câu hỏi và sưu tập những câu hỏi của
chính các khách hàng của doanh nghiệp mình.Ngoài ra, nhân viên thiết kế website
giúp hỗ trợ đăng tải các câu hỏi lên
- Yêu cầu đối với hệ thống câu hỏi thường gặp
+/ Câu hỏi phải đa dang: Đã là một hệ thống các câu hỏi thì phải nhiều câu hỏi
xoay quanh nhiều vấn đề liên quan đến doanh nghiệp, sản phẩm của doanh nghiệp và
liên quan đến khách hàng. Câu hỏi có đa dạng thì mới có thể trả lời hết mọi thắc mắc
của khách hàng.
+/ Không trùng lặp: Tuy nhiên đa dạng không có nghĩa là càng nhiều càng tốt,
cũng cần có chọn lọc,không để xảy ra tình trạng trùng lặp câu hỏi và câu trả lời dễ
khiến mất thời gian của khách hàng khi đọc và mất thời gian đăng tải của nhân viên,
tốn không gian trên trang web
+/ Dễ nhìn thấy trên website: FAQs có thê nằm ơ bất kì vị trị nào trên trang, tuy
nhiên cũng giống như những chỉ dẫn về website nên đặt chúng ở vị trị dễ nhìn nhất
như đầu trang hoặc cuối trang.
+/ Chất lượng câu trả lời phải cao, đáng tin cậy: Câu hỏi thường gặp khác trả lời
qua điện thoại bởi qua điện thoại một câu hỏi đó nhân viên chỉ trả lời cho một khách
hàng hoặc một số lượng nhỏ khách hàng nghe vì thế có thể nhân viên sẽ nhầm lẫn
nhưng chi một số ít người biết bạn sai nhưng FAQs là đăng tải trên website vì vậy tất
cả khách hàng của bạn sẽ xem được, vì thế đòi hỏi câu trả lời phải chính xác, không
sai lêch nhầm lẫn
1.2.4.4 Thư điện tử
21
21
22
• Khái quát về thư điện tử
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp.
Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về các
sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.

23
• Khái quát về diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời -
chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công
khai, bất kỳ khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những
khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những nhân
viên có thể thực hiện các công việc khác. Nhiều công ty có trang web đã thực hiện
điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn
hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của
công ty.
• Điều kiện áp dụng
- Yêu cầu đối với doanh nghiệp:
+/ Cơ sở hạ tầng: máy tính, website, và một trang web khác hoặc một site nói
chuyện thảo luận cùng các công cụ hỗ trợ khác.
+/ Nhân sự
- Yêu cầu đối với diễn đàn thảo luận :
+/ Phải công khai
+/ Thời gian mở cửa 24/24
+/ Hạn chế tối đa tình trạng khách hàng quấy rối
1.2.4.6 Hỗ trợ trực tuyến (Chat yahoo/skype)
• Khái quát về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường có
các nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như Hỗ trợ kinh doanh, dự án,
hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành….
Bên cạnh đó trong thương mại điện tử còn có thêm những hình thức hỗ trợ
khách hàng khác như:
- Thiết kết hình thức giao diện website.
- Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website.
- Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của khách hang.
- Users helping users là 1 hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau. Có

+/ Phải dễ thực hiện
1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
Theo mạng Visa, Việt Nam là nước đứng thứ ba về tốc độ phát triển TMĐT
trong khu vực châu Á-Thái Bình Dương, chỉ sau Trung Quốc và Ấn Độ. Có thể nói
cách đây 5 năm, TMĐT vẫn còn là một khái niệm khá mới mẻ đối với các doanh
24
24
25
nghiệp Việt Nam. Thế nhưng đến bây giờ, bức tranh TMĐT Việt Nam hiện tại đã có
rất nhiều thay đổi theo chiều hướng tích cực. Số lượng các doanh nghiệp quan tâm và
ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh của mình ngày càng tăng. Cho đến nay
đã có nhiều công trình nghiên cứu và các dự án ứng dụng triển khai TMĐT trong các
doanh nghiệp. Tuy nhiên qua tìm hiểu một số công trình nghiên cứu được công bố
trong Kỷ yếu của hội thảo nghiên cứu khoa học – trường Đại học Thương Mại có thể
thấy những nghiên cứu này hầu như chưa đề cập nhiều đến hoạt động dịch vụ khách
hàng trên các website TMĐT. Nếu có đề cập đến thì lại chưa phản ánh và đưa ra được
phướng hướng giải quyết một cách cụ thể và xác thực.
- Đề tài luận văn: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website
www.anphatpc.com.vn”của Phạm Ngọc Hải sinh viên khoa Thương Mại Điện Tử -
Trường Đại Học Thương Mại thực hiện năm 2011 do Thạc sĩ Lục Thị Thu Hường
hướng dẫn. Luận văn đã tập trung giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách
hàng trên website nhưng chưa đi sâu vào phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến.
- Luận văn: “ Sàn giao dịch điện tử hàng đầu Việt Nam” của Nguyễn Thị Thu
sinh viên trường Đại học Ngoại Thương năm 2007. Bài luận văn đề cập đến ECVN là
sàn giao dịch điện tử B2B , các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến và ngoại tuyến. Nhưng chưa
làm nổi bật vai trò của dịch vụ khách hàng trực tuyến.
- Luận văn: “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ giao dịch TMĐT của sàn giao dịch
điện tử vnemart.com.vn” của sinh viên Ngô Minh Hòa khoa Thương Mại Điện Tử,