TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA HTTT KINH TẾ VÀ TMĐT

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC
TUYẾN TRÊN WEBSITE HTTPS://VICOTECH.COM.VN
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ NĂNG LỰC VIỆT

Sinh viên thực hiện : Trần Thị Kim Cúc
Mã sinh viên
: 15D140078
Lớp
: K51I2

Hà Nội, 04/2019


TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA HTTT KINH TẾ VÀ TMĐT

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC
TUYẾN TRÊN WEBSITE HTTPS://VICOTECH.COM.VN
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ NĂNG LỰC VIỆT

Giáo viên hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
Mã sinh viên
Lớp

: Th.S Nguyễn Bình Minh

Cúc
Trần Thị Kim Cúc

MỤC LỤC


ii


iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2016-2018 của Công ty cổ
phần Công Nghệ Năng Lực Việt.........................Error: Reference source not found
Bảng 2.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng năm 2016 – 2018Error:
Reference source not found
Bảng 2.3. Thống kê số lượt truy cập vào website https://vicotech.com.vn
qua các tháng ...................................................... Error: Reference source not found
Bảng 2.4: Hành vi khách hàng khi truy cập website vicotech.com trong quý 1
năm 2019.............................................................. Error: Reference source not found
Bảng 2.5: Fanpage trên facebook của công ty cổ phần Năng Lực Việt.......Error:
Reference source not found
Bảng 2.6: Số liệu câu hỏi của khách hàng qua fanpage Năng Lực Việt trong 6
tháng năm 2018 - 2019......................................... Error: Reference source not found
Bảng 2.7: Thống kê tình hình hoạt động cuộc gọi các tháng năm 2018
của Năng Lực Việt............................................... Error: Reference source not found
Bảng 2.8: Số lượng email khách hàng gửi và số thư nhân viên gửi đi của công
ty cổ phần công nghệ Năng Lực Việt trong 3 năm 2016-2018.....Error: Reference
source not found
Biểu đồ 1.1. Cơ cấu nhân sự theo trình độ nhân viên của Công ty..............Error:


B2B

– Customer
Business to Business

hàng
Doanh nghiêp với doanh

ACD

Automatic Call

nghiệp
Hệ thống phân bổ cuộc gọi

e-CRM

Distributor
Electronic customer

tự động
Quản lý quan hệ khách hàng

relationship

điện tử

FAQs



PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trong những năm gần đây, TMĐT đang ngày một phát triển mạnh mẽ và đã có
những thành tựu vô cùng to lớn tạo được tiếng vang lớn trong ngành kinh tế, TMĐT
đã được áp dụng phổ biến trong hầu hết các ngành và là một phần không thể thiếu
trong nền kinh tế hiện nay, TMĐT đã góp phần quan trọng trong việc thúc đẩy kinh tế
và nâng cao tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Ứng dụng TMĐT giúp doanh
nghiệp có thể dễ dàng và nhanh chóng tiếp cận những thông tin quan trọng liên quan
tới thị trường, sản phẩm, các quy định pháp lý, tài chính, thiết lập và duy trì các mối
liên hệ với khách hàng và đối tác khách hàng hiệu quả hơn.
Một trong những yếu tố quan trọng không thể thiếu trong hoạt động TMĐT là
sự có mặt của internet và các website. Bằng việc sử dụng các website các doanh
nghiệp có thể quảng bá hình ảnh của công ty mình đồng thời thực hiện kinh doanh
một cách thuận lợi hơn vì có thể giao dịch với số lượng lớn khách hàng mà không
rào cản bởi không gian và thời gian. Những thông tin trên website của doanh nghiệp
sẽ được truyền tải rất nhanh tới khách hàng và các dịch vụ, sản phẩm của doanh
nghiệp được đánh giá cao là điều vô cùng quan trọng. Để có những phản hồi tốt từ
khách hàng, doanh nghiệp phải thỏa mãn làm hài lòng được tất cả các yêu cầu của
khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Bởi vì dịch vụ chăm sóc khách
hàng hoàn hảo là cốt lõi của bất kì doanh nghiệp nào. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
giúp cho tăng cao lợi thế cạnh tranh đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ,
làm cho doanh nghiệp có sự khác biệt hóa, gia tăng tập khách hàng trung thanh, thu
hút khách hàng tiềm năng. Do đó vai trò của dịch vụ chăm sóc khác hàng là vô
cùng quan trọng trong nền kinh tế mở. Đối với Công ty cổ phần công nghệ Năng
Lực Việt , hoạt động trong lĩnh vực các thiết bị tự động hoá đang ngày càng nhiều
các doanh nghiệp quan tâm, thì việc tạo một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn
hảo, gia tăng khách hàng trung thành lại càng quan trọng hơn.
Trên thực tế website https://vicotech.com.vn của Công ty cổ phần công nghệ
Năng Lực Việt đã đi vào hoạt động từ năm 2010 nhưng website chỉ dừng lại ở việc

mại Điện tử - Trường Đại học Thương Mại biên soạn. Đây là một tài liệu tham
khảo về những kiến thức cơ bản TMĐT B2C và quản trị hoạt động tác nghiệp kinh
doanh của doanh nghiệpTMĐT B2C.
• Cuốn sách “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng” (Sách tham khảo) NXB
Lao Động Xã Hội. Trong thời cạnh tranh giữa các doanh nghiệp theo xu hướng
toàn cầu, các doanh nghiệp ý thức được rằng giá cả không phải yếu tố chính để
thắng trong cuộc cạnh tranh này. Cách tốt nhất để chiếm lĩnh thì trường là nâng cao
chất lượng dich vụ. Để nâng cao chất lượng dịch vụ thì cần phát triển tốt mối quan
hệ khách hàng trên các phương diện, hoàn thiện quy trình chăm sóc dịch vụ khách


3

hàng. Các doanh nghiệp cần lắng nghe ý kiến, phản hồi của khách hàng, để đem đến
cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.
• Báo cáo “Chỉ số Thương Mại Điện Tử Việt Nam (EBI) năm 2018” của
Hiệp hội TMĐT Việt Nam, được xây dựng trên cơ sở cuộc khảo sát được tiến hành
vào cuối năm 2017 tại hàng nghìn doanh nghiệp trên cả nước.Cuộc khảo sát này
được triển khai trong bối cảnh thương mại điện tử Việt Nam bước vào giai đoạn
phát triển nhanh và kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn năm
năm 2017 –2020 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt.
• Đề tài “”Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Công
ty TNHH Monotone Creative”. Sinh viên thực hiện: Dương Thị Ninh Giang,
trường Đại học Thương Mại năm 2014. Đề tài đã làm rõ được vấn đề lý luận các
công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.
2.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Về vấn đề nghiên cứu phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website, có thể
kể đến những cuốn sách tiêu biểu như:
• Cuốn sách “Dịch vụ sửng sốt, Khách hàng sững sờ” ( Ron
Zemke. Kristin Anderson. - Dịch giả: Lê Đình Chi ). Cuốn sách là chỉ dẫn đầy đủ

• Cuốn sách The Ultimate Online Customer Service Guide được viết bởi tác giả
Marsha Collier năm 2011. Cuốn sách giới thiệu cách mang đến một dịch vụ hoàn
hảo cho khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông xã hội. Khi tiếp cận
khách hàng trên mạng, các doanh nghiệp nhỏ thực sự có thể có lợi thế hơn so với
các công ty khác nếu họ biết tận dụng các công cụ trực tuyến có sẵn để phục vụ cho
dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng của mình.
• Cuốn sách “Customer Care Excellence” của tác giả Sarah Cook năm
2010. Hay cuốn “Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is
Priceless” của tác giả Jeffrey Gitomer xuất bản lần thứ nhất năm 1998. Cuốn sách
trên đưa ra những lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng theo đó là những
phương pháp triển khai dịch vụ này đề thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng.
Trên đây đều là những nghiên cứu có liên quan mật thiết tới đề tài nhưng do
tác giả nước ngoài viết về nước sở tại, không phải dành riêng cho thị trường Việt
Nam chính vì vậy không thể vận dụng một cách máy móc các nghiên cứu trên.
Kết luận: Các công trình nghiên cứu trên chưa có công trình nào nghiên cứu
về đề tài “Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website
https://vicotech.com.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ Năng Lực Việt”. Đây là
một đề tài hoàn toàn mới không trùng lắp với bất kỳ đề tài nào khác khi nghiên cứu
về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần công nghệ Năng Lực Việt.
3. XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU, NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
3.1 Mục tiêu nghiên cứu
Xuất phát từ thực trạng các vấn đề cần thiết để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến trên website https://vicotech.com.vn, em xin đi sâu vào nghiên cứu
các vấn đề sau:


5

• Xây dựng hệ thống lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng cho những
doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ.

5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp


6

Thông tin bên trong:
• Báo cáo tình hình kinh doanh của công ty từ 2016 – 2018.
• Báo cáo phân bổ ngân sách cho dịch vụ chăm sóc khách hàng từ phòng kế
toán.
• Báo cáo phân bổ ngân sách cho từng dịch vụ chăm sóc khách hàng cụ thể từ
phòng Kinh Doanh.
Thông tin bên ngoài:
• Các bài báo, số liệu về dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp trên
internet.
• Thu thập dữ liệu thống kê của các bộ, ban ngành liên quan: Bộ công
thương, Neilsen, Euro Monitor... được công bố.
5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Trong quá trình nghiên cứu khóa luận em đã sử dụng thống kê, tổng hợp, phân
tích nhằm làm sáng tỏ thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp và
đưa ra những đề xuất giải pháp cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.
6. KẾT CẤU KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
Ngoài phần mở đầu, tóm tắt, mục lục, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo,
khóa luận tốt nghiệp bao gồm ba chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Chương 2: Thực trạng cung ứng và sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại
website https://vicotech.com.vn của Công ty cổ phần công nghệ Năng Lực Việt.
Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến trên website https://vicotech.com.vn

điện tử trong các giao dịch mua bán hàng hóa trên môi trường mạng máy tính, đặc
biệt là trên Internet.
Với khách hàng điện tử có thể tạm chia làm 2 loại: khách hàng điện tử trong
B2C và khách hàng điện tử trong B2B:
- Khách hàng điện tử trong B2C: là những người tiêu dùng cuối cùng, những
người tiêu dùng cuối cùng này chính là các cá nhân, các hộ gia đình mua sản phẩm
hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu các nhân và gia đình thông qua các phương
tiện điện tử.
- Khách hàng điện tử trong B2B: là các tổ chức, các doanh nghiệp mua sản
phẩm dịch vụ phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh thông qua các phương tiện điện
tử.
c. Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một các hoạt động được tổ chức để tạo ra mối
liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản
phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu


8

mà bất cứ doanh nghiệp nào trên thị trường cũng quan tâm. Vì nếu trong một thị
trường mà giữa các sản phẩm cạnh tranh không có sự chênh lệch vượt trội về chất
lượng, tính năng thì dịch vụ trở thành yếu tố thể hiện sự vượt trội về lợi thế cạnh
tranh. Đồng thời dịch vụ hỗ trợ khách hàng giúp doanh nghiệp thiết lập và duy trì
mối quan hệ với khách hàng tốt hơn, từ đó giữ chân được khách hàng cũ và thu hút
được khách hàng mới đến với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Như vậy dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ
khách hàng, tương tác với khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ
khách hàng, tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập tức; bao
gồm các thành phần như trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệ thống

phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng không những
vậy sẽ làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng với công ty. Không chỉ vậy nó
còn góp phần làm gia tăng chi phí kinh doanh của doanh nghiệp.
Thứ ba: Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
Ngày nay, một doanh nghiệp muốn phát triển mạnh không chỉ đơn thuần đề
cao hàng hóa, chất lượng mẫu mã mà còn cạnh tranh với đối thủ ngay về các dịch
vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng.Những công ty biết cách duy trì và nâng cao mối
quan hệ bằng cách liên tục giữ liên lạc và có những dịch vụ chăm sóc, sẽ thu hút
được khách hàng và khách hàng tiềm năng, bán được nhiều hàng và bán được
nhanh hàng hoá, nâng cao tỷ trọng thị phần, củng cố được vị thế của doanh nghiệp,
giúp doanh nghiệp đứng vững trên thị thường và cạnh tranh thắng lợi, không chỉ
vậy còn tạo được một cảm tình tốt với khách hàng thì sẽ bền vững và phát triển tốt.
Thứ tư: Tiết kiệm chi phí
Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách hàng cũ.
Bởi vậy nguồn lực đầu tư vào các hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận
cao hơn so với đầu tư vào các hoạt động khuếch trương và các hoạt động mở rộng
khách hàng khác. Không chỉ vậy đối với công ty còn lưu chuyển vật tư hàng hoá
nhanh, bán được nhiều và nhanh hàng, nâng cao được vòng quay của vốn lưu động.
1.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp đến vấn đề nghiên cứu
a. Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là toàn bộ những hoạt động cần thiết
mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông
qua website và các phương tiện điện tử khác: E-mail, Các công cụ chat trực tuyến,
các diễn đàn thảo luận, … Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website được coi
như là một yếu tố bán hàng quan trọng của các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT.
Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp trên website phụ
thuộc vào sản phẩm dịch vụ mà website cung cấp, đang bán ra thị trường. Nó có thể
đơn giản như là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng



1.2.1 Khái niệm công cụ hỗ trợ khách hàng
Công cụ hỗ trợ khách hàng là một loạt các ứng dụng được thiết kế giúp các
doanh nghiệp quản lý hệ thống quan hệ khách hàng và hỗ trợ chăm sóc khách hàng
online lẫn offline.
Công cụ hỗ trợ khách hàng được khách hàng sử dụng trước, trong và sau quá
trình giao dịch, thông quá đó đáp ứng nhu cầu tìm kiếm sản phẩm của khách hàng,
giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng đúng đắn và xử lý các phản hồi của
khách hàng sau giao dịch.
1.2.2 Phân loại các công cụ hỗ trợ khách hàng
Theo trạng thái kết nối:
- Công cụ hỗ trợ khách hàng ngoại tuyến hay còn gọi là Offline, các chăm sóc
viên của doanh nghiệp sẽ tiến hành hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tiếp với sự trợ


12

giúp của các công cụ như Trung tâm trả lời điện thoại.
- Công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến hay còn gọi là Online, các hoạt động
hỗ trợ khách hàng diễn ra khi kết nối với mạng truyền thông, loại bỏ rào cản về
không gian và thời gian, chẳng hạn như Thư điện tử, Chat trực tuyến, Mạng xã hội,
…
Theo hình thức kết nối:
- Công cụ dựa trên máy móc: Đây được hiểu là các công cụ được tạo ra dựa
trên thiết bị, máy móc và thông qua đó để kết nối với khách hàng, chẳng hạn như
Diễn đàn thảo luận, Những chỉ dẫn về website,… có trên website của doanh nghiệp.
- Công cụ dựa trên con người: Được hiểu là các công cụ hỗ trợ khách hàng
không dựa trên thiết bị, máy móc, chẳng hạn như Trung tâm trả lời điện thoại, Chat
trực tuyến, Thư điện tử,….
1.2.3 Các công cụ hỗ trợ khách hàng trên website
Hiện nay, trong thời kì cạnh tranh giữa các doanh nghiệp TMĐT các công ty

+ Cơ sở hạ tầng: Cụ thể là có hệ thống máy tính website, có kết nối mạng
+ Nhân lực: Đào tạo đội ngũ nguồn nhân lực am hiểu chuyên môn về sản
phẩm, đào tạo kĩ năng giao tiếp.
- Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
+ Thời gian online 24/24: Khách hàng có thể vào website bất cứ lúc nào và
bạn cần có mặt 24/24 để giúp đỡ và giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng
+ Công ty phải có kịch bản sẵn để giải đáp thắc mắc của khách hàng
1.2.3.2. Mạng xã hội
Mạng xã hội đang ngày một phát triển với số lượng người sử dụng ngày một
tăng chóng mặt. Với phương pháp bán hàng đơn giản và dễ dàng đây là một công cụ
hữu hiệu để các doanh nghiệp có cơ hội quảng bá sản phẩm dịch vụ đến nhiều đối
tượng khác nhau và có cơ hội hỗ trợ chăm sóc khách hàng trung thành của công ty
mình.
Ưu điểm:
• Mạng xã hội đang là kênh được sử dụng rộng rãi và phổ biến hiện nay
• Thông qua quảng cáo từ mạng xã hội bạn có thể tiếp cận được nhiều khách
hàng tiềm năng hơn
• Tiếp cận và tương tác với số lượng khách hàng lớn.
• Dễ dàng quản lý, đo lường hiệu quả thông qua những phân tích đánh giá từ
mạng xã hội dành riêng cho kênh bán hàng của bạn
• Linh hoạt thời gian và không gian, bất cứ đâu bạn vẫn có thể lướt web, tìm
kiếm khách hàng, giao dịch với khách hàng.
Nhược điểm :
• Khi sử dụng mạng xã hội có nghĩa là quyền sở hữu, kiểm soát của bạn bị
hạn chế, giới hạn bởi những điều khoản của nhà cung cấp mạng xã hội đưa ra. Nếu
vô tình bạn vi phạm một điều khoản nào đó thì trang bán hàng của bạn có thể bị
khóa và không thể khôi phục lại được.


14

thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi
đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi


15

nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng
có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp.
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào
một nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng.
Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà
không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ,
họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có
thể bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Ưu điểm:
• Tư vấn trực tiếp, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tạo độ tin cậy với
khách hàng.
• Linh động trong quá trình tư vấn, hỗ trợ khách hàng.
• Khả năng tương tác vào khách hàng cao
Nhược điểm:
• Chi phí đầu tư cao, Chi phí đào tạo nhân sự cao, phức tạp
• Thời gian trả lời hạn hẹp không trả thể giải đáp được hết thắc mắc của
khách hàng.
• Tình trạng bị quá tải khiến không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
• Điều kiện áp dụng:
- Đối với doanh nghiệp:
+ Cơ sở hạ tâng: Cụ thể là có hệ thống điện thoại cố định hoặc di động
+ Nhân lực: Tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch
vụ và sản phẩm cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát sinh khi giao dịch,

•Có thể gửi thông tin hỗ trợ cho nhiều khách hàng cùng một lúc
•Số tiền đề chi trả tương đối thấp: số tiền doanh nghiệp phải bỏ ra thì ít
hơn rất nhiều so với những công cụ khác
•Với các email có khuân mẫu sẵn, với nội dung rõ ràng cụ thể và chi tiết
giúp khách hàng có thể hiểu rõ hơn về dịch vụ sản phẩm
• Cho phép gửi các mail đi với tốc độ nhanh chóng và doanh nghiệp có
thể tiến gần hơn tới các các khách hàng. Nó cho phép gửi một số lượng mail lớn tới
nhiều các tài khoản người dùng khác nhau.
•Nhân viên có thời gian để trả lời những thắc mắc của khách hàng cụ thể
• Giúp cho các doanh nghiệp có thể chọn được những khách hàng có tiềm
năng cho mình. Đây là những khách hàng đang có những nhu cầu về một số những
sản phẩm và các dịch vụ mà doanh nghiệp bạn đang giới thiệu.


17

• Mang đến những lợi thế dài lâu cho các doanh nghiệp, là những khách
hàng sau một thời gian cân nhắc kỹ càng thì họ mới chọn mình. Doanh nghiệp cần
duy trì và giữ chân những khách hàng đó.
Nhược điểm:
• Gây khó chịu cho khách hàng khi gửi quá nhiều
• Các email có thể bị cho vào danh sách đen chuyên gửi các loại spam
• Khách hàng có thể không đọc thư, bị bỏ vào thùng rác
• Thư gửi tràn nan nhiều, khiến chất lượng thư kém.
• Điều kiện áp dụng:
- Đối với doanh nghiệp: Cũng tương tự các dịch vụ trên yêu cầu đối với doanh
nghiệp cũng cần những điều kiện cơ bản như các dịch vụ khác, tuy nhiên nó có
thêm yêu cầu là doanh nghiệp phải có một hòm thư điện tử và các hòm thư của
khách hàng (nhân viên thu thập).
- Đối với thư điện tử:

đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng
và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và
những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng
tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần
thiết.
• Điều kiện áp dụng:
- Yêu cầu đối với doanh nghiệp
+ Cơ sở hạ tầng CNTT: Phải có website, mạng cáp và các công cụ hỗ trợ để
triển khai
+ Nhân lực: Nhân viên thực hiện thiết kế website phải hiểu được hoạt động
của website, cũng như phải hiểu được mục đích của doanh nghiệp đang hướng tới
khi thực hiện xây dựng chỉ dẫn trên website...vv
- Yêu cầu đối với những chỉ dẫn về website
+ Vị trí dễ tìm: Khách hàng rất ít khi chú ý tìm đọc hướng dẫn trước khi sử
dụng, vì vậy khi họ vào website. Vì vậy hãy đặt những chỉ dẫn về website ở vị trí
nào khách hàng dễ thấy nhất.
+ Đơn giản, ngắn gọn, dễ hiểu, dễ làm theo: Những chỉ dẫn phải ngắn gọn,
đơn giản để khách hàng đọc một lần là sẽ biết mình đang ở đâu, bây giờ cần đi đâu
và làm gì tiếp theo.Chỉ có như thế khách hàng mới cảm thấy vui vẻ khi đi lại trên
website của bạn.
+ Đầy đủ: Đã là chỉ dẫn thì nên đẩy đủ không phải cái này thì có hướng dẫn,
cái kia lại không có, như thế khách hàng lại tò mò đi tìm cái chỉ dẫn kia và mất
nhiều thời gian cho khâu tìm kiếm chỉ dẫn mà khách hàng chán nản không muốn


19

thực hiện thêm các khâu xem hàng,mua bán giao dịch với doanh nghiệp.
1.2.3.6. Các hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs)
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi