CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE
CLIP.VN
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Có thể nói cách đây 5 năm, thương mại điện tử (TMĐT) vẫn còn là một khái
niệm khá mới mẻ đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Tuy nhiên đến hiện tại, hoạt
động TMĐT Việt Nam đã có sự khởi sắc đáng ghi nhận. Sự thay đổi trong lĩnh vực
TMĐT ở Việt Nam diễn ra theo xu hướng rất tích cực đóng góp cho sự phát triển từng
doanh nghiệp nói riêng và cả nền kinh tế nói riêng. Theo kết quả điều tra về tình hình
ứng dụng TMĐT và CNTT trong hoạt động kinh doanh của 1.600 doanh nghiệp trên cả
nước do Bộ Công Thương tiến hành khảo sát trong năm 2008 cho thấy, hầu hết các
doanh nghiệp Việt Nam đều đã triển khai và ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh
doanh, tuy nhiên mức độ ứng dụng của các doanh nghiệp khác nhau cũng rất khác nhau.
Báo cáo TMĐT cũng chỉ ra một xu hướng là số lượng các doanh nghiệp ứng dụng
TMĐT trong hoạt động kinh doanh của mình ngày càng tăng và sẵn sàng chi tiêu mạnh
tay hơn cho những ứng dụng TMĐT cần thiết và phù hợp với điều kiện của doanh
nghiệp.
Như vậy, có thể thấy rằng các doanh nghiệp Việt Nam rất quan tâm tới việc ứng
dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong bối cảnh hậu khủng hoảng và
kinh tế thế giới suy thoái như hiện nay, phải đối mặt với nhiều khó khăn về cắt giảm chi
phí, mở rộng thị trường ... Cũng theo báo cáo TMĐT năm 2008 và 2009, hiệu quả của
việc ứng dụng TMĐT trong doanh nghiệp cũng có xu hướng ngày càng tăng, điều đó
được thể hiện thông qua doanh thu từ TMĐT có xu hướng tăng đều qua các năm và
75% doanh nghiệp có tỷ trọng doanh thu từ TMĐT chiếm trên 5% tổng doanh thu trong
năm 2008.
Một trong những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả ứng dụng TMĐT cũng như kết
quả kinh doanh của doanh nghiệp đó là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của
mình. Đây là yếu tố quan trọng đối với một doanh nghiệp tham gia TMĐT. Bởi vì đặc
tính của thương mại điện tử là không gian ảo, nên dịch vụ hỗ trợ khách hàng đóng vai
trò cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, tạo cảm giác an tâm và thoải mái nhất
cho khách hàng khi đến với doanh nghiệp.

TMĐT này, và điều này làm cho doanh thu quảng cáo theo mô hình kinh doanh của
1
Blog: là một thuật ngữ TMĐT nói đến các dịch vụ cho phép viết nhật ký trực tuyến.
2
YouTube.com: website chia sẻ video trực tuyến lớn nhất thế giới hiện nay.
Clip.vn không đủ trang trải chi phí hoạt động cho website. Ví dụ như các đoạn video
đưa lên chủ chia sẻ chủ yếu là video có chất lượng thấp, tốc độ tải video còn chậm, hạn
chế dung lượng đăng tải video đối với các thành viên… Vì vậy, việc phát triển các dịch
vụ hỗ trợ khách hàng trên website clip.vn là một vấn đề hết sức cần thiết đối với công ty
để tăng tính hấp dẫn của website đối với những người dùng Internet và tăng doanh thu
từ việc bán quảng cáo và đa dạng hóa các mô hình doanh thu cho mô hình kinh doanh
cung cấp dịch vụ chi sẻ video – một trong những dịch vụ đang được ưa chuộng trên
mạng hiện nay.
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề
Qua quá trình thực tập và tìm hiểu các hoạt động công ty cổ phần Bạch Minh đơn
vị chủ quản của website clip.vn, như đã phân tích tầm quan trọng của việc phát triển các
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên các website chia sẻ video, đặc biệt là đối với Clip.vn khi
mà các dịch vụ hỗ trợ còn rất nghèo nàn; tìm hiểu được những điểm mạnh và những
điểm yếu yếu còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh của dịch vụ chia sẻ video của
Clip.vn. Đây là vấn đề cấp thiết phải phân tích và nghiên cứu sâu hơn nữa và đưa ra các
giải pháp khắc phục những tồn tại, kiến nghị những biện pháp nhằm phát triển các dịch
vụ hỗ trợ khách hàng hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động của website. Tôi đã đề
xuất và nghiên cứu đề tài: “Phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
clip.vn” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu.
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn:
Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ , dịch vụ hỗ trợ khách hàng,
…
Nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website clip.vn

rời nhau, thiếu mặt này thì không có mặt kia
 Tính chất không đồng nhất: rất khó để có thể có chất lượng đồng nhất
trong dịch vụ
 Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy được khi tiêu
dùng dịch vụ
 Tính không thể lưu trữ được: không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa
thông thường được, không tiêu dùng thì dịch vụ đó cũng mất đi.
1.5.2 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết
mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được
giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Nếu dịch vụ hỗ trợ khách hàng đơn thuần là việc cung cấp những gì khách hàng
yêu cầu, chủ doanh nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòng những
khách hàng khó tính. Tuy nhiên, nếu có cách hiểu rộng hơn về ý nghĩa của dịch vụ hỗ
trợ khách hàng, là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm
bắt hơn, đồng thời xây dựng một “dịch vụ hỗ trợ khách hàng" ngay trong nội bộ công ty
thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch
vụ chăm sóc khách hàng. Một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng phổ biến trên các website
TMĐT hiện nay là dịch vụ tổng đài điện thoại (Call Center) trả lời các thắc mắc của
khách hàng; dịch vụ câu hỏi thường xuyên gặp phải (FAQs – Frequence Ask Questions),
dịch vụ trả lời trực tuyến do website cung cấp hoặc thuê những người dùng trả lời và
cộng điểm mua hàng cho người dùng, các điều khoản và chính sách cung cấp dịch vụ
(bán hàng)… và rất nhiều dịch vụ khác.
* Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng
• Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và duy trì lòng trung thành của khách
hàng đối với sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
• Giải đáp những thắc mắc, yêu cầu cũng như kiến nghị của khách hàng đối với
dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp, nhằm thỏa mãn
• Tiết kiệm chi phí và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp v.v…

quan hệ này. Mối ràng buộc xã hội hay còn gọi là “tình bằng hữu” dẫn đến mức
cam kết trong mối quan hệ rất cao. Giá trị là ở chỗ mối ràng buộc này được tạo
lập theo thời gian.
1.5.4.2. Các tiêu chuẩn để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website
Phát triền dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website cần nhất phải tuân thủ theo 3 nguyên
tắc chính là gia tăng về số lượng dịch vụ, phát triền về chất lượng dịch vụ và xây dựng
được thị trường cung ứng cho dịch vụ đó.
• Đa dạng hóa dịch vụ: Phát triền dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước tiên là
cần cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ, phát triển them nhiều về mặt
số lượng sao cho với mỗi một khách hàng đến với website của công ty có
quyền đều chọn lựa được dịch vụ hỗ trợ mà họ thoải mái nhất
• Cải thiện chất lượng dịch vụ: đây là yếu tố sống còn đối với mỗi công ty
bởi vì cung cấp đa dạng về số lượng, nhưng chất lượng kém sẽ không
những không thu hút được sự quan tâm của khách hàng mà còn khiến cho
công ty có những tổn thất không nhỏ về tài chính. Luôn cải thiện và không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng được kịp thời với sự thay đổi
không ngừng của môi trường xã hội
• Xây dựng thị trường cung ứng dịch vụ:
1.5.5. Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng chủ yếu trên website
Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng - và việc dịch vụ của doanh
nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng cảm
thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử
tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được
những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng
trong quá trình chăm sóc khách hàng. Hiện nay, những phương pháp chăm sóc khách
hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số dịch vụ hỗ
trợ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên trên website
như:
1.5.5.1. Những chỉ dẫn về website

trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ
nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể bị
tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
1.5.5.3. Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs)
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường
gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet.
Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của
trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công ty
cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin điện
tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường nhất là
đầu trang hoặc cuối trang.
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng
và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với người xem
về sản phẩm - dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiện gửi
những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến... đến doanh nghiệp.
1.5.5.4. Thư điện tử (E-mail)
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp.
Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về các
sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư từ)
có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua các mạng
máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy nguồn
tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc.
Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền
được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các phần mềm
thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương thích với kiểu
tệp HTML.
1.5.5.5. Những diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng