i
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến toàn thể các thầy cô giáo
trong khoa HTTTKT và TMĐT, trường đại học Thương Mại. Người đã trực tiếp
giảng dạy chúng tôi trong suốt 4 năm học qua, giúp tác giả tích lũy được thêm nhiều
kiến thức quý báu như ngày hôm nay. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn tới giáo
viên hướng dẫn - thạc sĩ Nguyễn Bình Minh, người đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn
và giúp đỡ tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Tôi cũng xin được gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên của
công ty cổ phần Cenco Việt Nam, đã rất nhiệt tình giúp đỡ và tạo mọi điều kiện
thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình thực tập và tìm hiểu hoạt động kinh doanh trực
tuyến thực tế tại công ty để thực hiện đề tài này.
Mặc dù đã cố gắng rất nhiều để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này,
nhưng do thời gian có hạn, kiến thức tích lũy và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế
nên khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự
đóng góp của quý thầy cô và các cá nhân, tổ chức có liên quan để bài khóa luận
được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 26 tháng 04 năm 2017
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thùy Dung


ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................i
DANH MỤC BẢNG................................................................................................v
DANH MỤC HÌNH.................................................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................vi
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...........................................1

iii
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu......................................................................20
2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu.......................................................22
2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN
TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC
TUYẾN

23

2.2.1 Tổng quan về Công ty Cổphần Cenco Việt Nam..........................................23
2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài đến dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến tại website Nhadathot.vn của Công ty Cổ phần Cenco Việt
Nam...........................................................................................................................2
8
2.2.3 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong đến dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến tại website Nhadathot.vn của Công ty cổ phần Cenco Việt
Nam..........................................................................................................................31
2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH
HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE NHADATHOT.VN CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN CENCO VIỆT NAM..........................................................................35
2.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm 2014 -2016........................................35
2.3.2 Tầm quan trọng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty
đang sử dụng..........................................................................................................36
2.3.3 Tính đa dạng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty
đang sử dụng..........................................................................................................37
2.3.4 Đánh giá chất lượng các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên website
Nhadathot.vn của công ty cổ phần Cenco Việt Nam.............................................39
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI CÔNG TY VỀ GIẢI
PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG...................44
TRỰC TUYẾN......................................................................................................44

TUYẾN

TRÊN

WEBSITE

NHADATHOT.VN.................................................................................................50
3.3.1 Đối với Công ty cổ phần CenCo Việt Nam....................................................50
3.3.2 Đối với nhà nước...........................................................................................58
KẾT LUẬN 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................61
PHỤ LỤC................................................................................................................62


v
DANH MỤC BẢNG

Thứ tự

Nội dung

Trang

Bảng 2.1

Cơ cấu theo trình độ nhân viên của công ty

33

Bảng 2.2

34

Hình 2.5

Tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực

36

tuyến
Hình 2.6

Độ trễ thời gian tiếp nhận cuộc gọi từ phía nhân viên

40

Hình 2.7

của công ty
Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng công cụ

41

Hình 2.8

Live Chat
Đánh giá về thời gian tiếp nhận thư của khách hàng

42

Hình 2.9


Trung tâm internet Việt

SEO

Nam
Tối ưu hóa công cụ tìm

Search Engine Optimization

kiếm
Thương mại điện tử

TMĐT
SPSS

BMI

Statistical Package for the

Phần mềm thống kê dành

Social Sciences

cho các nghiên cứu khoa

Business Monitor

học xã hội
Tổ chức nghiên cứu, đánh

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Internet và các phương tiện truyền thông hiện đại (vệ tinh viễn thông, cáp, vô
tuyến,...) đang phát triển rất nhanh chóng cả về phạm vi bao phủ, tính ứng dụng
thực tiễn lẫn chất lượng vận hành. Châu Á Thái Bình Dương là khu vực có tốc độ
phát triển Internet nhanh nhất thế giới, trong đó Trung Quốc là quốc gia phát triển
TMĐT lớn thứ 2 sau Mỹ. Các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến ngày nay không
chỉ đơn thuần áp dụng các phương tiện điện tử vào hoạt động kinh doanh mà còn
phát triển thêm nhiều hình thái kinh doanh mới. Để có thể phát triển và tồn tại trong
thị trường kinh doanh khốc liệt như hiện nay đòi hỏi các doanh nghiệp luôn phải đổi
mới và tìm cho mình một hướng khác biệt so với những đối thủ còn lại.
Tốc độ lan truyền thông tin trong thời đại Internet ngày nay nhanh chóng mặt,
tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp quảng bá hình ảnh công ty, các thông
tin về sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng gần xa nhanh hơn bao giờ hết. Ngày nay,
website đóng vai trò như là một kênh truyền thông và công cụ kinh doanh hàng đầu
cho mỗi doanh nghiệp, hộ kinh doanh, nó mang lại những lợi thế không thể phủ
nhận. Hoạt động kinh doanh trực tuyến giúp gỡ bỏ rào cản phạm vi hoạt động về
mặt không gian và thời gian, giúp tiết kiệm chi phí so với phương thức kinh doanh
truyền thống thông thường. Điều đó, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp mở rộng
thị trường hoạt động kinh doanh và tiến xa hơn tới thị trường nước ngoài. Những
nhận định, đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung
cấp như sự hài lòng, tin tưởng, điều đó rất đáng trân trọng và ngược lại. Muốn thu
hút được sự quan tâm của khách hàng, nhận được những phản hồi tích cực của họ
về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thì trước hết các doanh nghiệp
phải thỏa mãn được tất cả các nhu cầu của khách hàng đặt ra. Để làm được điều
này, đòi hỏi các doanh nghiệp phải cung cấp các dịch vụ hỗ trơ khách hàng trực
tuyến hoàn hảo. Khi doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng một
cách tận tình, họ có xu hướng tự nguyện để lại phản hồi với tâm thế hài lòng và
mong muốn nhiều người biết đến doanh nghiệp. Rõ ràng, những công ty có cách
chăm sóc khách hàng hiệu quả thường sẽ thu về nhiều phản hồi tích cực hơn cả.
Ở Việt Nam, nhiều doanh nghiệp lớn đã dựa trên nền tảng TMĐT có sẵn và

bản thân, đồng thời cũng nhận thấy rằng các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến của công ty chưa thực sự hiệu quả. Tác giả nhận thấy, việc nghiên cứu vấn đề
các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty là rất cần thiết. Vì vậy, tác giả
lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website
Nhadathot.vn của công ty cổ phần Cenco Việt Nam” làm đề tài luận văn tốt nghiệp
của mình.


3
2. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU
Đề tài khóa luận “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên
website Nhadathot.vn của Công ty cổ phần Cenco Việt Nam” nhằm thực hiện các
mục tiêu cụ thể sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ
khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Thứ hai, nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trên website Nhadathot.vn của công ty.
Thứ ba, căn cứ vào cơ sở lí luận và những phân tích thực tế để đề xuất một số
giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến trên website Nhadathot.vn. Với mục tiêu nghiên cứu trên tác giả hy vọng rằng
khoá luận của mình sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có
thể cải thiện được hoạt động kinh doanh, nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến, tạo sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng của doanh nghiệp.
3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên
website Nhadathot.vn của công ty cổ phần Cenco Việt Nam và chủ yếu tập trung
xoay quanh vấn đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong giao dịch.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Không gian

trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vu.
Theo Philip Kotler định nghĩa dịch vụ:
Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô
hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn
liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Có 2 cách hiểu chung nhất về dịch vụ như sau:
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nền kinh tế
quốc dân. Theo cách hiểu này, các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công
nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ
chiếm hơn 60% GDP của quốc gia đó.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh,
bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng
cho khách hàng.
Dịch vụ có các đặc tính sau:
- Tính đồng thời (Simultaneity): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng
thời.
- Tính không thể tách rời (Inseparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không
thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.
- Tính chất không đồng nhất (Variability): Không có chất lượng đồng nhất.
- Vô hình (Intangibility): Không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trước khi
tiêu dùng.
- Không lưu trữ được (Perishability): Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa
được.


6
1.1.2. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết
mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm
được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, một cách

7
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần quan trọng trong hoạt động
marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ doanh
nghiệp nào. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phải được thực hiện toàn diện
trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú
trọng vào sản phẩm thì việc phục vụ khách hàng sẽ không đạt hiệu quả.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho
doanh nghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh.
1.2. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH
HÀNG TRỰC TUYẾN
1.2.1. Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.2.1.1. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ
truyền thống. Do vậy chúng ta cần phải tìm hiểu các đặc điểm của dịch vụ truyền
thống:
- Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình: Chúng ta không thể nhìn thấy dịch vụ
trước khi tiêu dùng, không thể tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ. Vì vậy rất khó đánh giá
được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua, dẫn tới việc định giá dịch vụ cũng khó
khăn.
- Tính không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộc vào
người tạo ra chúng. Bên cạnh đó việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng
còn tùy thuộc vào hoạt động của các nhân viên, phụ thuộc vào cả sự cảm nhận của
mỗi khách hàng. Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó
khăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất.
- Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Những người tiêu dùng sản phẩm dịch
vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó người cung
cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý, đòi hỏi của người
tiêu dùng thì mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ

- Nguồn nhân lực: Để phát triển tốt mô hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến trong doanh nghiệp, rất cần thiết phải có một đội ngũ kỹ sư chuyên
ngành CNTT truyền thông, giàu kinh nghiệm và trình độ cao, có khả năng xử lý
nhanh mọi tình huống, có trách nhiệm với công việc. Ngoài ra, cũng cần một đội
ngũ nhân viên chuyên ngành về TMĐT, nắm vững những vấn đề liên quan đến
thương mại và vận dụng thành thạo các ứng dụng CNTT khi tiến hành các giao dịch


9
TMĐT, đồng thời phải thường xuyên cập nhật những công nghệ mới, nắm bắt
những cơ hội kinh doanh mới trong TMĐT.
- Cơ sở hạ tầng: Bao gồm cả phần cứng và phần mềm. Cần phải được đầu tư
các trang thiết bị máy chủ, máy trạm, điện thoại, fax...
- Website: Một website thân thiện, giao diện đẹp hướng đến người dùng sẽ thu
hút khách hang hơn rất nhiều so với những website không có sự đầu tư về nội dung
và giao diện. Để cung cấp được nhiều dịch vụ hỗ trợ hơn nữa, website cần phải
hoàn thiện và cung cấp nhiều dịch vụ hỗ trợ tiện ích cho khách hàng với các dịch vụ
miễn phí, đặc biệt là dịch vụ kỹ thuật. Website phải được tích hợp với các nhà cung
ứng, với ngân hàng, và tích hợp giữa các bộ phận trong công ty. Ngoài ra còn phải
chú trọng vấn đề bảo mật, an toàn cho website, bảo mật thông tin cho khách hàng
và tạo môi trường ổn định cho website hoạt động.
- Nguồn tài chính: Để phát triển mô hình cung ứng các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến, trước hết phải chú trọng đến nguồn nhân lực, trả lương thưởng cho
nhân viên cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, phải đầu tư nâng cao các
thiết bị, dụng cụ phần cứng, phần mềm…
- Chiến lược của mỗi doanh nghiệp cụ thể: Chiến lược dịch vụ khách hàng
nằm trong chiến lược chung của doanh nghiệp nhưng được thiết lập bởi nhà quản trị
hậu cần. Xây dựng chiến lược chung mang tính dài hạn sẽ là định hướng cho mọi
hoạt động của doanh nghiệp trong hiện tại. Các đợt chiến dịch khác nhau sẽ theo
đuổi những mục tiêu khác nhau do đó cần các mức dịch vụ khác nhau nhưng mức

quả những thành tựu của CNTT.
1.2.3. Các công cụ chủ yếu của dich vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Trong thời đại công nghệ phát triển như hiện nay, việc thu hút khách hàng đến
với doanh nghiệp khá dễ dàng nhưng để nhận được phản hồi tốt từ thì lại là điều
không dễ dàng gì có được. Hiện nay, có rất nhiều phương thức chăm sóc khách
hàng vô cùng sáng tạo nhưng có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản mà doanh
nghiệp có thể cung cấp thường xuyên trên website như:
1.2.3.1. Những chỉ dẫn về website
 Khái quát về chỉ dẫn về website
Những chỉ dẫn về website được định nghĩa đơn giản là những hướng dẫn cơ
bản của doanh nghiệp trên website nhằm định hướng khách hàng, hỗ trợ khách hàng
trong quá trình khách hàng đi lại, giao dịch trên website nhằm giúp khách hàng
không bị lạc hướng hoặc không biết bước tiếp theo mình phải làm thế nào trên
website để mua được sản phẩm mà họ cần...


11
Hỗ trợ khách hàng ở đây không chỉ là xây dựng mối quan hệ với khách hàng
sau bán mà còn là việc cung cấp các lời chỉ dẫn rõ ràng và chi tiết cho khách hàng
tiềm năng về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp.
Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng
vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của
doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần
làm trong quá trình thanh toán. Còn đối với website của doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp
cung cấp những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách
sử dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi
hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho
khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh
nghiệp khi cần thiết.

Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi
lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề
này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các
thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi
đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi
nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng
có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp.
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào
một nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng.
Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà
không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ,
họ thường nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng
đài có thể bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách.
 Điều kiện áp dụng
- Đối với doanh nghiệp:
+/ Cơ sở hạ tầng: Cụ thể là có hệ thống điện thoại cố định hoặc di động.
+ Nhân lực: Tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch
vụ và sản phẩm cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát sinh khi giao dịch,
ngoài ra phải được đào tạo thực sự trở thành các tư vấn viên chuyên nghiệp, thuyết
phục, thân thiện với khách hàng.
- Yêu cầu đối với trung tâm trả lời điện thoại:


13
+/ Không có độ trễ lớn: Độ trễ ở đây muốn nói tới chính là thời gian chờ đợi
được tiếp nhận của khách hàng. Không để khách hàng chờ lâu, hoặc chờ mãi không

14
+/ Nhân lực: Tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch
vụ và sản phẩm cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát sinh khi giao dịch,
ngoài ra phải được đào tạo kĩ năng để giao tiếp với khách hàng.
- Đối với dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
+/ Thời gian diễn ra và kết thúc cuộc trò chuyện: Khách hàng thích thì khách
hàng mới nói chuyện lâu được và khi đã thích thì khách hàng sẽ rất biết lắng nghe
những gì nhân viên của bạn nói. Hãy là một người bạn thân của khách hàng khi họ
cần.
+/ Thời gian online phải 24/24: Khách hàng cần bạn là bạn phải có mặt, chỉ
như thế bạn mới giữ chân được khách hàng, đó là triết lí kinh doanh. Đối với dịch
vụ hỗ trợ khách hàng nào cũng vậy, đặc biệt là trực tuyến thì hỗ trợ mọi thời điểm là
cần thiết.
+/ Chất lượng cuộc trò chuyện ( tâm lí khách hàng): Thể hiện ở tâm lí khách
hàng trước, trong và sau khi nói chuyện như thế nào.
I.2.3.1 Mạng xã hội
 Khái quát về mạng xã hội
Theo Wikipedia Tiếng Việt thì “mạng xã hội hay còn gọi là mạng xã hội ảo là
dịch vụ nối kết các thành viên cùng sở thích trên Internet lại với nhau với nhiều mục
đích khác nhau không phân biệt không gian và thời gian”.
Như vậy, có thể hiểu MXH là một xã hội ảo với hai thành tố chính tạo nên đó
là các thành viên và liên kết giữa các thành viên đó. Mạng xã hội là dịch vụ Internet
cho phép kết nối các thành viên cùng sở thích không phân biệt không gian và thời
gian.
Dịch vụ mạng xã hội có những tính năng như chat, e-mail, phim ảnh, voice
chat, chia sẻ file, blog và xã luận. Mạng đổi mới hoàn toàn cách cư dân mạng liên
kết với nhau và trở thành một phần tất yếu của mỗi ngày cho hàng trăm triệu thành
viên khắp thế giới. Các dịch vụ này có nhiều phương cách để các thành viên tìm
kiếm bạn bè, đối tác: dựa theo group (ví dụ như tên trường hoặc tên thành phố), dựa
trên thông tin cá nhân (như địa chỉ e-mail hoặc screen name), hoặc dựa trên sở thích

và thể hiện chất lượng dịch vụ của bạn.
+/ Tạo ticket trong trường hợp đó là một vấn đề khó cần giải quyết. Cố gắng
hướng khách hàng vào luồng ticket. Chỉ cần có một phản hồi ngắn, đơn giản để
khách hàng có thể tương tác qua ticket.


16
1.2.3.4 Thư điện tử
 Khái quát về thư điện tử
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí
thấp. Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình
luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin có thể
được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua các mạng
máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy
nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc.
Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể
truyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các
phần mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương
thích với kiểu tệp HTML.
 Điều kiện áp dụng
- Đối với doanh nghiệp: Cũng tương tự các dịch vụ trên yêu cầu đối với
doanh nghiệp cũng cần những điều kiện cơ bản như các dịch vụ khác, tuy nhiên nó
có thêm yêu cầu là doanh nghiệp phải có một hòm thư điện tử và các hòm thư của
khách hàng (nhân viên thu thập)
- Đối với thư điện tử:
+/ Thời gian trả lời thư của khách hàng phải nhanh, không để quá lâu : Khách
hàng gửi thư cho công ty nhằm muốn được giải đáp ngay điều này đồng nghĩa với
doanh nghiệp cần giải quyết trả lời thư một cách nhanh nhất có thể. Như thế khách
hàng sẽ không phải đợi chờ, tạo cảm giác được phục vụ, được chăm sóc. Muốn có

các công cụ hỗ trợ khác
+/ Nhân lực: Đội ngũ nhân viên thiết kế câu hỏi và sưu tập những câu hỏi của
chính các khách hàng của doanh nghiệp mình. Ngoài ra, nhân viên thiết kế website
giúp hỗ trợ đăng tải các câu hỏi lên.
- Yêu cầu đối với hệ thống câu hỏi thường gặp:
+/ Câu hỏi phải đa dang: Đã là một hệ thống các câu hỏi thì phải nhiều câu hỏi
xoay quanh nhiều vấn đề liên quan đến doanh nghiệp, sản phẩm của doanh nghiệp
và liên quan đến khách hàng. Câu hỏi có đa dạng thì mới có thể trả lời hết mọi thắc
mắc của khách hàng.
+/ Không trùng lặp: Tuy nhiên đa dạng không có nghĩa là càng nhiều càng tốt,
cũng cần có chọn lọc, không để xảy ra tình trạng trùng lặp câu hỏi và câu trả lời dễ
khiến mất thời gian của khách hàng khi đọc và mất thời gian đăng tải của nhân viên,
tốn không gian trên trang web.


18
+/ Dễ nhìn thấy trên website: FAQs có thể nằm ở bất kì vị trị nào trên trang,
tuy nhiên cũng giống như những chỉ dẫn về website nên đặt chúng ở vị trị dễ nhìn
nhất như đầu trang hoặc cuối trang.
+/ Chất lượng câu trả lời phải cao, đáng tin cậy: Câu hỏi thường gặp khác trả
lời qua điện thoại bởi qua điện thoại một câu hỏi đó nhân viên chỉ trả lời cho một
khách hàng hoặc một số lượng nhỏ khách hàng nghe vì thế có thể nhân viên sẽ
nhầm lẫn nhưng chỉ một số ít người biết bạn sai nhưng FAQs là đăng tải trên
website vì vậy tất cả khách hàng của bạn sẽ xem được, vì thế đòi hỏi câu trả lời phải
chính xác, không sai lệch nhầm lẫn.
1.2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
Theo mạng Visa, Việt Nam là nước đứng thứ ba về tốc độ phát triển TMĐT
trong khu vực châu Á-Thái Bình Dương, chỉ sau Trung Quốc và Ấn Độ. Thế nhưng
đến bây giờ, bức tranh TMĐT Việt Nam hiện tại đã có rất nhiều thay đổi theo chiều

chân lôi kéo khách hàng, các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cần thiết. Đây là cuốn sách ra
đời năm 2008 và cũng là một đề tài nghiên cứu khá thành công lúc bấy giờ về
TMĐT
- Cuốn sách June Cambell; Beginer guide to Ecommerce, 2008, Nightcats
Munlitimedia Productions. Cuốn sách đưa ra những hiểu biết cho người mới bắt đầu
nghiên cứu về TMĐT. Các khái niệm và thực trạng chung nhất được đưa ra một
cách cô đọng, giúp cho người đọc am hiểu hơn về TMĐT và các điều kiện cần thiết
cho việc áp dụng TMĐT trong một doanh nghiệp.
Kết luận: Các công trình đã nghiên cứu trên chưa có công trình nào đưa ra giải
pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website.