i

TÓM LƯỢC
(Theo Vnexpress) “Việt Nam nằm trong top 10 nước châu Á có tốc độ tăng
trưởng người dùng Internet nhanh nhất, xếp thứ ba Đông Nam Á, thứ 7 châu Á và
thứ 18 thế giới về số người dùng Internet.
Đây là một trong những số liệu về CNTT-TT được công bố trong Sách Trắng về
Công nghệ thông tin và Truyền thông Việt Nam 2014 do Bộ Thông tin và Truyền
thông phát hành.
Tính đến hết năm 2013, Việt Nam có hơn 33 triệu người dùng Internet, tăng
từ 31 triệu năm 2012, chiếm 37% tổng dân số. Số thuê bao Internet băng rộng đạt
22,3 triệu trong khi số thuê bao truy nhập Internet qua mạng kết nối di động 3G là
17,2 triệu. Giá cước viễn thông và Internet của Việt Nam được xếp hạng 8/148, tức
gần như thấp nhất thế giới.
Với hơn 100.000 tên miền đăng ký mới và số lượng duy trì sử dụng là
266.000 tên miền trong năm 2013, tên miền quốc gia Việt Nam .vn tiếp tục giữ vị trí
số một khu vực Đông Nam Á về số lượng sử dụng tên miền cấp cao mã quốc gia,
tăng trung bình 172% mỗi năm.”
Năm 2005, cách đây 10 năm, nhắc đến Internet còn là một khái niệm mơ hồ.
Sau 10 năm trôi qua thì giờ đây, vào năm 2015, trước khi mua một cái áo sơ mi, một
chiếc xe máy mới, cho đến việc đi mua một căn hộ. Thì hầu hết những người có
thiết bị kết nối Internet, việc làm đầu tiên đều là tra cứu thông tin, rồi sau đó mới
đến việc mua thật và sản phẩm được đến tay người dùng. Điều đó có thể cho chúng
ta thấy rằng: Thương Mại Điện Tử đang phát triển nhanh chóng và đã trở thành một
phần lớn trong cuộc sống của đa số con người Việt Nam, đặc biệt là tại các thành
phố lớn thì Thương Mại Điện Tử trở thành một phần không thể thiếu.
Nắm vững được tầm quan trọng của Thương Mại Điện Tử, công ty cổ phần
Cenco Việt Nam luôn mang trong mình những câu hỏi là: Làm thế nào để khai thác
được nguồn lợi vô cùng lớn từ tài nguyên tiềm năng này. Lợi nhuận chỉ có thể tạo ra
từ khách hàng, nên công ty đã áp dụng quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến cho website nhadathot.vn và đã đạt được ngay những hiệu quả tức thì. Nhưng



iii

LỜI CẢM ƠN

Với mong muốn bài khóa luận được hoàn thành tốt, mang đến những tri thức
thú vị, không chỉ cho riêng bản thân tôi mà với tất cả sinh viên đã, đang, và sẽ theo
học tại trường Đại Học Thương Mại. Vì vậy trong quá trình thực hiện bài khóa luận
này, ngoài sự phấn đấu của bản thân, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ quý báu của
thầy giáo Trưởng khoa Thương Mại Điện Tử PGS.TS Nguyễn Văn Minh, trường
Đại học Thương Mại và các anh chị trong Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam.
Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến thầy giáo
Nguyễn Văn Minh, người đã tận tình hướng dẫn chỉ bảo tôi hoàn thành bài báo cáo
này.
Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban giám hiệu Nhà trường và ban lãnh đạo Khoa
đã tạo điều kiện cho em tiếp cận với thực tế tại Công ty.
Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc và các anh chị trong Công ty Cổ
phần Cenco Việt Nam đã tạo điều kiện và trao đổi những kiến thực thực tế bổ ích
giúp tôi hoàn thành bài khóa luận này.
Sau cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến tất cả những người đã động viên giúp đỡ
tôi trong suốt thời gian qua.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng tuy nhiên bài khóa luận không tránh khỏi những thiếu
sót. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô và các cá nhân,
tổ chức có liên quan để làm sang tỏ hơn nữa về vấn đề nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 16 tháng 4 năm 2015
Sinh viên
Trần Linh Anh


2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu............................................18


v

2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA
NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN QUY TRÌNH DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CENCO
VIỆT NAM.....................................................................................................19
2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến vấn đề nghiên cứu.....................19
2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến việc hoàn thiện
quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty cổ phần
CENCO Việt Nam..........................................................................................21
2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong đến đến việc hoàn
thiện quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty cổ phần
CENCO Việt Nam..........................................................................................23
2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU...................................26
2.3.1 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp..........................................26
2.3.2 Kết quả phân tích và tổng hợp các dữ liệu thứ cấp...........................28
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI QUY TRÌNH DỊCH
VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN CENCO VIỆT NAM.........................................................................30
3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU..................30
3.1.1. Những kết quả đạt được.....................................................................30
3.1.2. Những tồn tại chưa giải quyết............................................................32
3.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại.........................................................33
3.1.4. Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu
tiếp theo..........................................................................................................34
3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM THỰC HIỆN VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU...............................................................................................35

2. Hình ảnh 2.2 Mức độ quan trọng của quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng

trực tuyến
3. Hình ảnh 2.3 Mức độ ưu tiên giai đoạn trong quy trình dịch vụ hỗ trợ khách

hàng trực tuyến
4. Hình ảnh 2.4 Sử dụng ứng dụng mới trên website


viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT
1
2
3
4
5

Từ viết tắt
CNTT
TMĐT
VNĐ
Cenco (Century Company)

Chú giải
Công nghệ thông tin
Thương mại điện tử
Việt Nam đồng

Đây là yếu tố quan trọng đối với một doanh nghiệp tham gia TMĐT.
Hiểu được tầm ảnh hưởng to lớn của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
đối với sự phát triển của mình. Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam cũng đã triển khai
một số quy trình hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website nhadathot.vn
như cung cấp một số công cụ hỗ trợ khách hàng cơ bản qua website như: Cung cấp
số điện thoại đường dây nóng, các công cụ chat, mail... và đạt được một số kết quả
nhất định.
Tuy nhiên là một doanh nghiệp mới bỡ ngỡ bước vào mảnh đất TMĐT, quy
trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến còn sơ sài và kém chuyên nghiệp...


2

Do đó, vấn đề cần thiết đặt ra hiện nay đối với doanh nghiệp là nâng cao các
tính năng website nói chung và quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên
website nói riêng, làm cho website không chỉ là một kênh giới thiệu về sản phẩm,
dịch vụ mà còn trở thành nơi giao lưu, buôn bán, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Đạt được thành công lớn trong xã hội.

2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ
Các lĩnh vực hoạt động, kinh doanh chủ yếu của nhadathot.vn thực hiện trên
các mảng sau:
 Cung cấp thông tin: thông qua website nhadathot.vn
 Cho phép người sử dụng đăng tin rao bán, cho thuê căn hộ chung cư, biệt
thự, tòa nhà văn phòng…
 Tư vấn cho các tổ chức và cá nhân, trong và ngoài nước thuê, mua, bán
trong lĩnh vực bất động sản.
Thành tích mà Công ty Cenco đạt được không hề nhỏ. Các kết quả bước đầu
trong việc ứng dụng quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là:
 Cung cấp thông tin cho khách hàng.

 Thứ ba là: Đề xuất một số giải pháp cho nhadathot.vn hoàn thiện quy trình
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website nhadathot.vn. Nội dung sẽ
gồm: Những thành công đã đạt được từ hoạt động cung cấp quy trình dịch vụ
hỗ trợ TMĐT qua website nhadathot.vn, những vấn đề còn tồn tại, nguyên
nhân của các tồn tại trên, dự báo triển vọng thị trường và quan điểm thực
hiện, đề xuất các giải pháp hoàn thiện.

4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
a. Phạm vi nghiên cứu
 Không gian: thu thập dữ liệu thông tin qua website www.nhadathot.vn ,
đặc biệt là các quy trình dịch vụ hỗ trợ được cung cấp
 Thời gian: từ năm 2012 đến nay.
b. Ý nghĩa của nghiên cứu
 Nêu bật được những vấn đề lý luận cơ bản
 Phân tích rõ thực trạng của doanh nghiệp
 Đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến.
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Trên cơ sở nội dung, đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài, luận văn
được chia thành 3 chương như sau:


4

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến của doanh nghiệp Thương Mại Điện Tử.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích quy trình dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam.
Chương 3: Các kết luận và đề xuất với quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến của Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam.

Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái
Bình Dương (APEC) định nghĩa: "Thương mại điện tử liên quan đến các giao
dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang
tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet."
Các kỹ thuật thông tin liên lạc có thể là email, EDI, Internet và Extranet có
thể được dùng để hỗ trợ thương mại điện tử.



Theo Ủy ban châu Âu: "Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là sự
mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá
nhân, tổ chức tư nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet


6

hay các mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến). Thật ngữ
bao gồm việc đặt hàng và dịch thông qua mạng máy tính, nhưng thanh toán
và quá trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối cùng có thể thực hiện trực
tuyến hoặc bằng phương pháp thủ công."
Tóm lại, thương mại điện tử chỉ xảy ra trong môi trường kinh doanh mạng
Internet và các phương tiện điện tử giữa các nhóm (cá nhân) với nhau thông qua các
công cụ, kỹ thuật và công nghệ điện tử. Ngoài ra, theo nghiên cứu tại đại học Texas,
các học giả cho rằng thương mại điện tử và kinh doanh điện tử đều bị bao hàm bởi
Nền kinh tế Internet (Internet economy)
- Khái niệm khách hàng trực tuyến
* Khách hàng là tất cả những đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm
hàng hóa/dịch vụ. Họ có thể là một tổ chức hay một cá nhân, mua các sản phẩm
hàng hóa về nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc dùng cho sản
xuất kinh doanh.

sóc khách hàng. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công
ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm
hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác hỗ trợ khách hàng.
Hỗ trợ khách hàng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có
công tác hỗ trợ khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng.
1.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp đến vấn đề nghiên cứu
1.1.2.1. Khái niệm quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
* Dịch vụ trên website là toàn bộ các dịch vụ, các tiện ích mà doanh nghiệp cung
cấp trên website của doanh nghiệp nhằm mục đích không chỉ hỗ trợ cho doanh
nghiệp trong kinh doanh mà còn nhằm mục đích hỗ trợ khách hàng và các đối tác
chiến lược của doanh nghiệp. Dịch vụ trên website có thể là các phần mềm tích hợp
trên website hay là các công cụ hỗ trợ khác như các công cụ hỗ trợ mua hàng, đổi
trả hàng, và các công cụ hỗ trợ trực tuyến: Chat, yahoo, email…, hay là những
thông tin cấp nhật đầy đủ hàng ngày…
* Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là các dịch vụ giải đáp những thắc mắc, yêu
cầu của khách hàng thông qua các phương tiện điện tử và Internet, giúp cho việc
mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi, chính xác, đồng thời nó cũng giúp thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần quan trọng trong hoạt động
marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ doanh
nghiệp nào. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phải được thực hiện toàn diện
trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú
trọng vào sản phẩm thì việc phục vụ khách hàng sẽ không hiệu quả.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho
doanh nghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh.


8


thông, tin học, nhiều kinh nghiệm, năng động, xử lý nhanh với mọi tình huống.
Ngoài ra, cũng cần một đội ngũ nhân viên chuyên ngành về TMĐT, luôn cập


9

nhật, hoàn thiện và tăng các tính năng trên website, phát triển các phần mềm tích
hợp qua website với khách hàng và các đối tác kinh doanh.
Và hơn cả, đó là môi trường làm việc tốt sẽ góp phần quan trọng nâng cao
tinh thần làm việc của nhân viên, từ đó, dịch vụ hỗ trợ khách hàng sẽ được nâng
cao, đảm bảo cho quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng được thực hiện liên tục,
thông suốt.
Website: Website là nền tảng cơ bản cho TMĐT phát triển, một website thân thiện
với người dùng và nói lên cá tính của ngách thị trường mà công ty hướng đến sẽ
dễ dàng thu hút khách hàng. Trong giai đoạn hiện nay, website được thiết kế ngày
càng đẹp, và có nhiều dịch vụ hỗ trợ nhằm tăng thêm tiện ích và các dịch vụ miễn
phí cho khách hàng, đặc biệt là dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật.
Một website có thể phải được tích hợp với các nhà cung ứng, với ngân hàng,
và tích hợp giữa các bộ phận trong công ty, bên cạnh đó cần có tên miền phù hợp
và hosting đảm bảo được chất lượng... Ngoài ra, vấn đề bảo mật, an toàn website,
bảo mật thông tin khách hàng và tạo môi trường mạng ổn định cho website hoạt
động.
Các thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật, CNTT cần thiết để phát triển mô hình: Bao
gồm cả phần cứng và phần mềm, đó là cơ sở cơ bản cho việc xây dựng một
website TMĐT và đặc biệt là một quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Phần cứng bao gồm các máy chủ, máy trạm, điện thoại, fax... cần thiết cho quá
trình hoạt động. Phần mềm bao gồm các phần mềm quản trị nhân sự, quản trị
chuỗi cung ứng, phần mềm bán hàng, phần mềm quản lý khách hàng, phần mềm
kế toán...
Nguồn tài chính: Để phát triển quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên

tìm cái đó và vì thế đôi lúc khách hàng đi lại rất lâu trên website mà không tìm được
thứ mình cần, dẫn đến nhàm chán, bực bội.
+/ Đơn giản, ngắn gọn, dễ hiểu, dễ làm
+/ Đầy đủ
b) Trung tâm trả lời điện thoại
 Khái quát về trung tâm trả lời điện thoại
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
 Điều kiện áp dụng
- Đối với doanh nghiệp:
+/ Cơ sở hạ tâng: Cụ thể là có hệ thống điện thoại cố định hoặc di động


11

+ Nhân lực: Tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch
vụ và sản phẩm cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát sinh khi giao dịch,
ngoài ra phải được đào tạo thực sự trở thành các điện thoại viên chuyên nghiệp,
thuyết phục, thân thiện với khách hàng.
- Yêu cầu đối với trung tâm trả lời điện thoại:
+/ Không có độ trễ lớn: Độ trễ ở đây muốn nói tới chính là thời gian chờ đợi
được tiếp nhận của khách hàng.
+/ Không quá tải: Các cuộc gọi cần được bố trí phân đều các nhân viên trực
điện thoại, không nên người này một lúc tiếp nhận quá nhiều cuộc, mà người khác
thì ngồi chơi.
Nếu điều này thường xuyên xảy ra thì chất lượng câu trả lời sẽ thấp.
+/ Chất lượng câu trả lời phải tốt, đáng tin, thuyết phục
c) Hệ thống câu hỏi thường gặp
 Khái quát về hệ thống câu hỏi thường gặp

+/ Thời gian trả lời thư của khách hàng phải nhanh, không để quá lâu
+/ Chất lượng câu trả lời tốt
+/Số lượng thư gửi không nên quá nhiều
e) Diễn đàn thảo luận
 Khái quát về diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều.
 Điều kiện áp dụng
- Yêu cầu đối với doanh nghiệp:
+/ Cơ sở hạ tầng: máy tính, website, và một trang web khác hoặc một site nói
chuyện thảo luận cùng các công cụ hỗ trợ khác.
+/ Nhân sự
- Yêu cầu đối với diễn đàn thảo luận :
+/ Phải công khai
+/ Thời gian mở cửa 24/24
+/ Hạn chế tối đa tình trạng khách hàng quấy rối
f) Hỗ trợ trực tuyến (Chat yahoo/skype)
 Khái quát về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến:
Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường
có các nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như Hỗ trợ kinh doanh, dự
án, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành….


13

 Điều kiện áp dụng
- Đối với doanh nghiệp:
+/ Cơ sở hạ tâng: Cụ thể là có hệ thống máy tính, website, và một nick chat
dùng để nói chuyện cùng các công cụ hỗ trợ khác.
+/ Nhân lực: Tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch
vụ và sản phẩm cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát sinh khi giao dịch,

- Luận văn: “ Sàn giao dịch điện tử hàng đầu Việt Nam” của Nguyễn Thị
Thu sinh viên trường Đại học Ngoại Thương năm 2007. Bài luận văn đề cập đến
ECVN là sàn giao dịch điện tử B2B , các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến và ngoại tuyến.
Nhưng chưa làm nổi bật vai trò của dịch vụ khách hàng trực tuyến.
- Luận văn: “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ thương mại điện tử trên website
www.vtic.vn” của sinh viên Nguyễn Thị Hạnh khoa TMĐT trường ĐHTM, do Ths.
Nguyễn Trần Hưng hướng dẫn năm 2009. Luận văn đã nêu lên được tầm quan trọng
cảu các dịch vụ hỗ trợ TMĐT và hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ TMĐT trên website.
- Luận văn: “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ giao dịch TMĐT của sàn giao
dịch điện tử vnemart.com.vn” của sinh viên Ngô Minh Hòa khoa Thương Mại Điện
Tử, trường Đại học Thương Mại do ThS. Nguyễn Bình Minh hướng dẫn năm 2011.
Luận văn đã đánh giá được vai trò và tầm quan trọng của giao dịch trên website và
có phương hướng khắc phục những khuyết điểm, yếu kém. Tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến chưa được quan tâm nhiều trong luận văn này.
- Luận văn: “Giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ sau bán trên website
http://www.dtsoftvn.com của Công ty phát triển và chuyển giao phần mềm DTSoft”
của Vũ Duy Khương sinh viên trường Đại học Thương Mại năm 2011, giáo viên
hướng dẫn : PGS. TS. Nguyễn Văn Minh. Đề tài đã giải quyết được các vấn đề về
mặt lý thuyết cũng như về mặt thực tế liên quan đến dịch vụ khách hàng sau bán
của doanh nghiệp.
Như vậy qua tìm hiểu sơ bộ đề tài của tôi không trùng lặp với các đề tài đã công bố.
1.2.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
- Cuốn sách E-business and e-commerce management, Dave Chaffey, 2009.
Những chuyên gia, giảng viên nghiên cứu về lĩnh vực thương mại điện tử chắc đều
biết đến tên tuổi lừng danh của vị chuyên gia này. Ông cũng là tác giả của một cuốn
sách e-marketing khác vô cùng nổi tiếng, vô cùng thú vị và hấp dẫn. Trong cuốn
sách này, có một số chuyên đề đặt biệt hay, phân tích rõ, ví dụ minh họa chuẩn, thể
hiện đẳng cấp chuyên gia hàng đầu thế giới.



2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Khóa luận sử dụng hai phương pháp cơ bản đó là phiếu điều tra phỏng vấn
và phỏng vấn.
Phương pháp sử dụng phiếu điều tra
- Mục đích: Thu thập thông tin phục vụ cho làm khóa luận tốt nghiệp. Cụ thể
như:
+/ Điểm mạnh, điểm yếu, thời cơ, thách thức của doanh nghiệp đối với vấn
đề về các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến (Mức độ sử dụng, hiệu quả sử
dụng....)
+/ Xác định được quan điểm và nhận thức của doanh nghiệp đối với việc ứng
dụng TMĐT vào doanh nghiệp nói chung và hoàn thiện quy trình dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến nói riêng.
- Cách thức tiến hành và đối tượng điều tra: Thông qua việc xác định mục
đích và nội dung cụ thể cần nghiên cứu tác giả tiến hành thiết kế phiếu hỏi. Trong
luận văn này tác giả sử dụng phiếu điều tra nhân viên công ty: Để điều tra nhóm đối
tượng này tác giả sử dụng phiếu điều tra gồm 10 câu hỏi (phát cho 10 nhân viên
trong công ty )
Các câu hỏi đều tập trung vào vấn đề tình hình dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến tại website nhadathot.com của Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam.


17

- Sơ bộ kết quả: có 10 phiếu được phát ra và thu về là 10 phiếu trong đó
không có phiếu không hợp lệ. Như vậy quá trình phát phiếu điều tra đã thu được về
10 phiếu hợp lệ và tiến hành phân tích các dữ liệu dựa trên 10 phiếu này.
 Phương pháp phỏng vấn
Là phương pháp mà người nghiên cứu có vai trò quan trọng hoặc có liên
quan trực tiếp đến vấn đề ứng dụng TMĐT và hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến trong doanh nghiệp.