TÓM LƯỢC

Thương mại điện tử ra đời và đang trở thành xu thế mới thay thế dần phương
thức kinh doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng
hơn, hiệu quả hơn và không bị giới hạn bởi không gian và thời gian…Thương mại
điện tử luôn là một giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng
cần phải hướng tới trong tương lai. Để Thương mại điện tử thật sự phát huy hết ưu
thế trong các hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần chủ động đề ra những
chiến lược thích hợp để vượt qua những thách thức khó khăn của Thương mại điện
tử. Một trong những vấn đề đó là việc nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trên website của doanh nghiệp.
Sau quá trình học tập và rèn luyện tại khoa Thương mại điện tử, trường Đại
học Thương mại dưới sự chỉ dạy tận tình của thầy cô bản thân em đã được trang bị
những kiến thức kĩ năng nghiệp vụ Thương mại điện tử. Và sau khi thực tập tại
Công ty cổ phần tập đoàn truyền thông và công nghệ Nova, em đã được tiếp cận
thực tế, nâng cao kĩ năng nghề nghiệp, rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp cần thiết
cho công việc sau này.
Trong quá trình xây dựng và phát triển của mỗi doanh nghiệp thì việc nâng
cao chất lượng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là một
phương tiện hiệu quả, tiết kiệm trong việc xây dựng nhận thức của người tiêu dùng
đối với một thương hiệu.


LỜI CẢM ƠN
Khóa luận tốt nghiệp được hoàn thành qua quá trình tích lũy kiến thức, kỹ
năng, phương pháp sau 4 năm học tập và nghiên cứu trên giảng đường và thực tế tại
doanh nghiệp. Đây không chỉ là thành quả công sức của một mình tác giả mà còn có
sự giúp đỡ của các thầy cô, các anh chị trong công ty thực tập và bạn bè.
Tác giả xin cảm ơn thầy cô trong trường Đại học Thương mại, khoa Thương
mại điện tử trường Đại học Thương mại đã tận tình giảng dạy, trang bị cho tác giả
những kiến thức quý báu đồng thời tạo điều kiện cho tác giả được thực tập và hoàn

1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến..............................................6
1.2 MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN. 6
1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến...............................................6
1.2.2 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến..............................................8
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến...................9
1.2.4 Các công cụ chủ yếu của dich vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.....................11
1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH
HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE..............................................................16
1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước...................................................16
1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới..................................................................17
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG CÔNG TY CỔ PHẦN
TẬP ĐOÀN TRUYỀN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ NOVA...............................19


2.1 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TRUYỀN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ NOVA...........19
2.1.1 Giới thiệu về công ty......................................................................................19
2.1.2 Đánh giá tổng quan tình hình liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website..................................................................................................................... 21
2.2 ẢNH HƯỞNG NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH
HÀNG..................................................................................................................... 21
2.2.1. Ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài đến các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website />2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố bên trong tới các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website />2.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỮ LÝ DỮ LIỆU..............................................27

2.3.1. Kết quả xử lý và phiếu điều tra.............................................................27
2.3.2. Kết quả kinh doanh của công ty............................................................30
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VỀ HOÀN THIỆN
DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ

B2B
CNTT
e-CRM
FAQs
SEO
SPSS
TMĐT
TNHH
VNNIC

Nghĩa tiếng Việt
Doanh nghiệp với doanh nghiệp
Công nghệ thông tin

Nghĩa tiếng Anh
Business- to- Business

Quản lý quan hệ khách hàng

Electronic customer relationship

điện tử

management

Các câu hỏi thường gặp
Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm

Frequently asked questions
Search Engine Optimization

Hình 2.1

Hình 2.2
Hình 2.3
Hình 2.4
Hình 2.5

tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ TMĐT vào thực tế( mức
độ từ 0 đến 9 )
Cơ cấu theo độ tuổi nhân viên của công ty
Đánh giá hiệu quả hoạt động hỗ trợ khách hàng trực
tuyến
Biểu đồ so sánh hiệu quả hoạt động của các công cụ
hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên novaonads.com
Đánh giá về thời gian tiếp nhận thư của khách hàng

23

26
27
28
29


PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Ở Việt Nam hiện nay hầu hết các website TMĐT đều có dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến nhưng hoạt động chưa thực sự hiệu quả. Để đẩy mạnh hiệu quả
kinh doanh trực tuyến của các website TMĐT tại Việt Nam, các doanh nghiệp kinh
doanh trực tuyến cần chú trọng hơn đến việc hoàn thiện hệ thống các dịch vụ hỗ trợ

thông và công nghệ Nova”
2. CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Để hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Tập
đoàn truyền thông và công nghệ Nova, đề tài thực hiện nhằm những mục tiêu sau:
Thứ nhất: hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ
khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Thứ hai: Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
của Công ty Cổ phần Tập đoàn truyền thông và công nghệ Nova. Qua đó chỉ ra
nhưng thành công và hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty.
Thứ ba: Từ những nghiên cứu và phân tích, đề xuất giải dịch vụ hỗ trợ khách hàng
nhằm nâng cao hiệu quả và phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp.
Với những mục tiêu nghiên cứu trên tôi hy vọng rằng khóa luận tốt nghiệp của
mình sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp doanh nghiệp có thể cải thiện và
nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh nói chung và hoạt động hỗ trợ khách hàng
nói riêng, tạo ra sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng, xây dựng mối
quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng với doanh nghiệp.
3. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
3.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của
Công ty Cổ phần Tập đoàn truyền thông và công nghệ Nova là tập trung xoay
quanh chủ yếu là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong giao dịch.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
3.2.1 Phạm vi không gian
Không gian nghiên cứu tại Công ty Cổ phần Tập đoàn truyền thông và công
nghệ Nova. Đề tài tập trung nghiên cứu về thực trạng và hoàn thiện hoạt động các
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website />3.2.2 Phạm vi thời gian
Khóa luận chủ yếu sử dụng những lý luận, những nghiên cứu và số liệu báo
cáo thực tế của Công ty Cổ phần Tập đoàn truyền thông và công nghệ Nova trong
thời gian 3 năm gần đây từ năm 2014 đến năm 2016.


vào mật độ trả lời và tần xuất hiện thông qua các con số trong giả thiết.
- Công cụ: Phương pháp phân tích sẽ có sự hỗ trợ của các phần mềm chuyên
dụng như: SPSS, Công cụ bảng excel.


Trong khóa luận tác giả sử dụng công cụ SPSS để tiến hành phân tích dữ liệu
thứ cấp từ phiếu điều tra trắc nghiệm.Công cụ thực sự đem lại kết quả chính xác và
thiết thực giúp ích cho quá trình nghiên cứu.
4.2.2 Phương pháp định tính
Mục đích: Nghiên cứu định tính là một phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách
mô tả và phân tích đặc điểm văn hóa và hành vi của con người và của nhóm người
từ quan điểm của nhà nghiên cứu.Nghiên cứu định tính cung cấp thông tin toàn diện
về các đặc điểm của môi trường xã hội nơi nghiên cứu được tiến hành.
5. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Ngoài phần mở đầu tổng quan về đề tài nghiên cứu, kết cấu khóa luận bao
gồm 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến tại Công ty Cổ phần Tập đoàn truyền thông và công nghệ Nova
Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp về hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Tập đoàn truyền thông và công
nghệ Nova


CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1.Khái niệm về dịch vụ
Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà
là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng

yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào
mà khi đến mua hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo, trước và sau bán đều
tốt... tức là khách hàng chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc, dịch vụ hỗ trợ họ
tốt hơn.
Như vậy dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ
khách hàng, tương tác với khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ
khách hàng, tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập tức; bao
gồm các thành phần như trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệ thống
quản lý cuộc gọi.
1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là các dịch vụ giải đáp những thắc mắc,
yêu cầu của khách hàng thông qua các phương tiện điện tử và Internet, giúp cho
việc mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi, chính xác, đồng thời nó cũng giúp thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần quan trọng trong hoạt động
marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ doanh
nghiệp nào. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phải được thực hiện toàn diện
trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú
trọng vào sản phẩm thì việc phục vụ khách hàng sẽ không hiệu quả.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho
doanh nghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh.
1.2 MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC
TUYẾN
1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.2.1.1 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch
vụ truyền thống. Do vậy chúng ta cần phải tìm hiểu các đặc điểm của dịch vụ
truyền thống:


- Gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành nếu bạn khiến cho công việc mua hàng
trực tuyến đơn giản hơn, thuận tiện hơn việc mua sắm truyền thống.


Nhược điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
- Mối quan hệ khó cá nhân hóa bởi bản chất của mua sắm trực tuyến. Nếu
khách hàng quá trông đợi mà không đáp ứng được yêu cầu, họ sẽ thà chạy thẳng
xuống siêu thị gần nhà mà mua cho nhanh và không bao giờ mua hàng của bạn nữa.
- Chí phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ cao hơn
nhiều vì đây là tương tác giữa con người với con người trong một thế giới ảo, không
được gặp gỡ, không được thể hiện qua ánh mắt, giọng nói hay nụ cười.
1.2.2 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Thứ nhất: Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách
hàng trung thành của doanh nghiệp
Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với khách hàng là thứ tài sản
vô giá trong nghiệp kinh doanh. Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán ,
đối tác thực sự hài long không chỉ về chất lương sản phẩm mà còn cả cách phục
vụ của doanh nghiệp thì họ sẽ lưu giữ ấn tượng đẹp ấy một cách lâu dài. Chính
điều này đóng vai trò quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng của công
ty nữa không.
Những khách mua hàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm áp và
nhận được cái bắt tay thân thiện của nhân viên chăm sóc khách hàng, vì thế doanh
nghiệp phải làm mọi thứ có thể để tạo cho trang web, sản phẩm và dịch vụ của mình
những đặc điểm mang đậm tính con người, trong đó bao gồm việc trả lời các câu
hỏi qua e-mail càng nhanh càng tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năng
liên hệ với doanh nghiệp qua điện thoại nếu họ gặp phải bất cứ khó khăn gì.
Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ nhưng
thực tế không hoàn toàn như vậy. Tốc độ, giá cả và công nghệ là những yếu tố tạo
thành dịch vụ trực tuyến . Nếu doanh nghiệp không có dịch vụ này thì doanh nghiệp
kinh doanh trực tuyến không thể tồn tại được. Internet đã chuyển quyền lực từ công

hàng trực tuyến rất cần thiết phải có một đội ngũ kỹ sư chuyên ngành về viễn thông
– tin học,có nhiều kinh nghiệm và trình độ cao, xử lý nhanh mọi tình huống, năng
động, có trách nhiệm với công việc. Ngoài ra, cũng cần một đội ngũ nhân viên
chuyên ngành về TMĐT, luôn cập nhật, hoàn thiện các tính năng trên website, phát
triển các phần mềm tích hợp qua website với khách hàng và các đối tác kinh doanh,
các ngân hàng và nhà cung ứng.
- Cơ sở hạ tầng: nó bao gồm cả phần cứng và phần mềm. Phần cứng thì đơn
giản nhất là phải đầu tư các trang thiết bị máy chủ, máy trạm, điện thoại, fax...
- Website: Một website thân thiện thoáng dễ nhìn sẽ thu hút khách hàng. Để
cung cấp được nhiều dịch vụ hỗ trợ hơn nữa, website phải càng ngày càng phải


hoàn thiện và có nhiều dịch vụ hỗ trợ nhằm tăng tiện ích và các dịch vụ miễn phí do
khách hàng, đặc biệt là dịch vụ kỹ thuật.Website phải được tích hợp với các nhà
cung ứng, với ngân hàng, và tích hợp giữa các bộ phận trong công ty. Ngoài ra còn
phải chú trọng vấn đề bảo mật, an toàn cho website, bảo mật thông tin cho khách
hàng và tạo môi trường ổn định cho website hoạt động.
- Nguồn tài chính: Để phát triển mô hình cung ứng các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến, trước hết phải chú trọng đến nguồn nhân lực, trả lương thưởng cho
nhân viên cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, phải đầu tư nâng cao các
thiết bị, dụng cụ phần cứng, phần mềm…
- Chiến lược của mỗi doanh nghiệp cụ thể: Chiến lược dịch vụ khách hàng
nằm trong chiến lược chung của doanh nghiệp nhưng được thiết lập bởi nhà quản trị
hậu cần. Xây dựng chiến lược chung mang tính dài hạn sẽ là định hướng cho mọi
hoạt động của doanh nghiệp trong hiện tại. Các đợt chiến dịch khác nhau sẽ theo
đuổi những mục tiêu khác nhau do đó cần các mức dịch vụ khác nhau nhưng mức
dịch vụ không thay đổi theo hướng giảm chất lượng.
1.2.3.2 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
- Nhân tố kinh tế: Nhân tố này chi phối đến mọi hoạt động kinh tế diễn ra bởi
thực tế mọi hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp đều nằm trong lòng của

TMĐT đang gồng mình cạnh tranh đê tồn tại, đang ra sức ứng dụng một cách hiệu
quả những thành tựu của công nghệ thông tin.
1.2.4 Các công cụ chủ yếu của dich vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có
được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các
khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Hiện nay, những phương pháp
chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên
có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp
thường xuyên trên website như:
1.2.4.1 Trung tâm trả lời điện thoại

 Khái quát về trung tâm trả lời điện thoại
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi
lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề
này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các
thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi


đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi
nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng
có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp.
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào
một nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng.
Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà
không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ,
họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có

 Khái quát về hệ thống câu hỏi thường gặp
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi
thường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên
Internet.
Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của
trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công
ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang
tin điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông
thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang.
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách
hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với
người xem về sản phẩm - dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng
thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến... đến doanh nghiệp.

 Điều kiện áp dụng
- Yêu cầu đối với doanh nghiệp :
+ Cơ sở hạ tầng: Cũng giống như các điều kiện của các yếu tố khác, ở đâu
doanh nghiệp cũng cần có những yếu tố cơ bản như máy tính, mạng, trang web và
các công cụ hỗ trợ khác
+ Nhân lực: Đội ngũ nhân viên thiết kế câu hỏi và sưu tập những câu hỏi của
chính các khách hàng của doanh nghiệp mình.Ngoài ra, nhân viên thiết kế website
giúp hỗ trợ đăng tải các câu hỏi lên
- Yêu cầu đối với hệ thống câu hỏi thường gặp
+ Câu hỏi phải đa dang: Đã là một hệ thống các câu hỏi thì phải nhiều câu hỏi
xoay quanh nhiều vấn đề liên quan đến doanh nghiệp, sản phẩm của doanh nghiệp
và liên quan đến khách hàng. Câu hỏi có đa dạng thì mới có thể trả lời hết mọi thắc
mắc của khách hàng.
+ Không trùng lặp: Tuy nhiên đa dạng không có nghĩa là càng nhiều càng tốt,
cũng cần có chọn lọc,không để xảy ra tình trạng trùng lặp câu hỏi và câu trả lời dễ
khiến mất thời gian của khách hàng khi đọc và mất thời gian đăng tải của nhân viên,

có thêm yêu cầu là doanh nghiệp phải có một hòm thư điện tử và các hòm thư của
khách hàng (nhân viên thu thập)
- Đối với thư điện tử:
+ Thời gian trả lời thư của khách hàng phải nhanh, không để quá lâu : khách
hàng gửi thư cho công ty nhằm muốn được giải đáp ngay điều này đồng nghĩa với
doanh nghiệp cần giải quyết trả lời thư một cách nhanh nhất có thể. Như thế khách
hàng sẽ không phải đợi chờ, tạo cảm giác được phục vụ, được chăm sóc cho khách


hàng. Muốn có được điều này doanh nghiệp cần bố trí nhân viên chuyên mục tiếp
nhận và trả lời thư qua email.
+ Số lượng thư gửi không nên quá nhiều : khi mà doanh nghiệp có những
chương trình khuyến mãi, thư cảm ơn thì doanh nghiệp sẽ gửi thư cho khách hàng
nhưng lại gửi quá nhiều lần, khách hàng nhận được quá nhiều thư cùng một nội
dung trong hòm thư của mình khách hàng sẽ nổi nóng và cho bạn vào danh mục hạn
chế, làm mất uy tín của doanh nghiệp. Chính vì vậy giải thích sở dĩ vì sao cần phải
gửi vừa phải tránh tình trạng gửi tràn lan thư.
1.2.4.4 Hỗ trợ trực tuyến (Chat yahoo/skype)

 Khái quát về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường có
các nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như Hỗ trợ kinh doanh, dự
án, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành….
Bên cạnh đó trong thương mại điện tử còn có thêm những hình thức hỗ trợ
khách hàng khác như:
- Thiết kết hình thức giao diện website.
- Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website.
- Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của khách hang.
- Users helping users là 1 hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau. Có
thể hiểu là 1 sự chia sẻ hiểu biết giữa các khách hàng với nhau. Hình thức được

Thương mại điện tử, các yếu tố liên quan đến quá trình quản trị marketing, các công cụ
E-Marketing, phân tích môi trường TMĐT, marketing 4P trong môi trường TMĐT.
Bên cạnh đó là cơ sở lý thuyết phục vụ cho nghiên cứu.
- Đề tài khoa học cấp Bộ mã số 2007-78-019: “Nghiên cứu ứng dụng của
marketing trực tuyến trong hoạt động thương mại của doanh nghiệp”, PGT.TS.
Đinh Văn Thành làm chủ nhiệm đề tài. Trong đề tài này thì quảng cáo trực tuyến
được nghiên cứu dưới phương diện là một công cụ của marketing trực tuyến.
Nghiên cứu trong đề tài đã nêu lên khái niệm Marketing trực tuyến và các công cụ
marketing trực tuyến mà các doanh nghiệp Việt Nam đã sử dụng, nghiên cứu về
thực trạng tình hình áp dụng quảng cáo trực tuyến vào hoạt động kinh doanh của
các doanh nghiệp Việt Nam.
- Nguyễn Đặng Tuấn Minh (2012), Kinh doanh trực tuyến – Tối ưu hóa các
công cụ điện tử, NXB Dân trí. Cuốn sáchcung cấp những công cụ/phương pháp
quảng bá thương hiêu trực tuyến hết sức cơ bản mà bất kỳ marketer nào cũng phải
nắm được: cách thức nghiên cứu thị trường trực tuyến, quản lý thông tin khách hàng
trong môi trường internet, ứng dụng bán hàng trên facebook, cách sử dụng những


công cụ của Google (Google Analytics, Google Plus, chiến lược từ khóa trên
Google Adwords…).
- Luận văn: “Giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ sau bán trên website
của Công ty phát triển và chuyển giao phần mềm DTSoft”
của Vũ Duy Khương sinh viên trường Đại học Thương Mại năm 2011, giáo
viên hướng dẫn : PGS. TS. Nguyễn Văn Minh. Đề tài đã giải quyết được các vấn đề
về mặt lý thuyết cũng như về mặt thực tế liên quan đến dịch vụ khách hàng sau bán
của doanh nghiệp.
Ngoài những nghiên cứu được nêu ở trên thì chỉ có một số đề tài luận văn,
chuyên đề của các khóa trước của trường Đại học Thương Mại nghiên cứu về các
dịch vụ chăm sóc khách hàng.
1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới