Khóa luận tốt nghiệp

i

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài khóa luận: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam” em đã nhận được sự
giúp đỡ nhiệt tình của gia đình, thầy cô, bạn bè và Công ty nơi em thực tập.
Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Minh
đã hướng dẫn tận tình, giúp đỡ và truyền đạt kiến thức để em có thể hoàn thành tốt bài
Khóa luận tốt nghiệp này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả các thầy cô giáo trong khoa Hệ
thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử - Trường Đại học Thương Mại; Công ty cổ
phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam, đặc biệt là các anh chị phòng Marketing và
phòng kế toán; gia đình và bạn bè đã tạo điều kiện cho em học tập, nghiên cứu và thực
tập trong suốt quá trình tìm hiểu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
Mặc dù đã cố gắng trong quá trình thực tập nhưng chắc chắn không thể tránh khỏi
những thiếu sót, kính mong các thầy cô giáo và ban lãnh đạo của Công ty cổ phần kỹ
thuật và Công nghiệp Việt Nam tận tình chỉ bảo để bài khóa luận tốt nghiệp của em được
hoàn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 20 tháng 4 năm 2017
Sinh viên
Phạm Ngọc Duy

SVTH: Phạm Ngọc Duy

Lớp: K49I1



Lớp: K49I1


Khóa luận tốt nghiệp

iii

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i
TÓM LƯỢC..................................................................................................................... ii
MỤC LỤC....................................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU............................................................................................vii
DANH MỤC HÌNH VẼ................................................................................................viii
PHẦN MỞ ĐẦU...............................................................................................................1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU....................................................1
2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ.......................................................................1
3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU...............................................................................2
4. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU.........................................2
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN GỒM 3 CHƯƠNG............................................................3
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN....................................................................................4
1.1 Các khái niệm cơ bản.................................................................................................4
1.1.1 Khái niệm dịch vụ...................................................................................................4
1.1.2 Khái niệm khách hàng trực tuyến..........................................................................4
1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng...................................................................4
1.1.4 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.................................................5

2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.............................................................................20
2.2.2 Phương pháp phân tích và xử lí dữ liệu...............................................................22
2.3 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài đến dịch
vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt
Nam................................................................................................................................. 23
2.3.1 Tình hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty..........23
2.3.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài đến các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến của Công ty..............................................................................27
2.3.3 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong đến dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến của Công ty.........................................................................................35
2.4 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty
cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam..................................................................38
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ
TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT VÀ
CÔNG NGHIỆP VIỆT NAM........................................................................................45
3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu.............................................................45
3.1.1 Những kết quả đã đạt được..................................................................................45
3.1.2 Những vấn đề còn tồn tại......................................................................................46
3.1.3 Nguyên nhân tồn tại..............................................................................................46
3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần giải quyết tiếp theo.......47
3.2 Dự báo triển vọng và định hướng phát triển kinh doanh, hoàn thiện dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam
......................................................................................................................................... 48
3.2.1 Xu hướng phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên thế giới và
ở Việt Nam......................................................................................................................48
SVTH: Phạm Ngọc Duy

Lớp: K49I1



Từ viết tắt
CNTT
TMĐT
B2C
B2B
CRM

Tiếng Việt
Công nghệ thông tin
Thương mại điện tử
Doanh nghiệp tới khách hàng
Doanh nghiệp tới doanh nghiệp
Phần mềm quản trị quan hệ

Tiếng Anh
Information Technology
Electronic Commerce
Business - to - Customer
Business - to - Business
Customer Relationship

E-CRM

khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng

Management
Electronic Customer

E-mail

Giám đốc bộ phận thông tin
Phần mềm quản lí chuỗi cung

Communications
Chief Information Officer
Supply Chain Management

VECOM

ứng
Hiệp hội Thương mại điện tử

Vietnam E-commerce

Việt Nam

Association

Bộ TT & TT

SVTH: Phạm Ngọc Duy

Lớp: K49I1


Khóa luận tốt nghiệp

vii

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh

Hình 2.6: Các đối tác và khách hàng của Công ty............................................................33
Hình 2.7: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố bên trong..................................................37
Hình 2.8: Đánh giá của khách hàng về nội dung trên các website của Công ty...............39
Hình 2.9: Đánh giá của khách hàng về hiệu quả của trung tâm trả lời điện thoại của Công
ty...................................................................................................................................... 40
Hình 2.10: Đánh giá của khách hàng về việc phản hồi thông tin của Công ty qua E-mail
......................................................................................................................................... 41
Hình 2.11: Đánh giá của khách hàng về thời gian phản hồi những thắc mắc của Công ty
......................................................................................................................................... 42
Hình 2.12: Đánh giá của các nhân viên thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng của Công ty
......................................................................................................................................... 43
Hình 2.13: Nhu cầu của khách hàng về việc cần bổ sung thêm các công cụ hỗ trợ trực
tuyến khác........................................................................................................................44
Hình 3.1: Số lượng người truy cập Internet trên thế giới 2005 – 2014.............................48

SVTH: Phạm Ngọc Duy

Lớp: K49I1


Khóa luận tốt nghiệp

1

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh

PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Có thể nói khoảng 5 đến 10 năm trở lại đây, thuật ngữ Thương mại điện tử vẫn còn
là một khái niệm khá mới mẻ với các doanh nghiệp Việt Nam. Tuy nhiên ở thời điểm

Lớp: K49I1


Khóa luận tốt nghiệp

2

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh

nghèo nàn, tồn tại nhiều điểm yếu ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Công ty. Đây
là những vấn đề cấp thiết phải phân tích và nghiên cứu sâu hơn nữa rồi đưa ra các giải
pháp khắc phục những tồn tại, kiến nghị những biện pháp nhằm phát triển các dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trực tuyến, hoàn thiện và nâng cao hơn nữa dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Xuất phát từ việc nhận thức thực trạng vấn đề cần giải quyết đó của Công ty, tôi đã đề
xuất đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ
thuật và công nghiệp Việt Nam”
3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm:
− Hệ thống hóa các cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến, các yếu tố và tiêu chuẩn tạo nên mối quan hệ với khách hàng,…
− Nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến của Công ty
− Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của
Công ty nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Với những mục tiêu nghiên cứu trên tôi hy vọng rằng khóa luận tốt nghiệp của mình
sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp doanh nghiệp có thể cải thiện và nâng cao hiệu
quả sản xuất kinh doanh nói chung và hoạt động hỗ trợ khách hàng nói riêng, tạo ra sự tin
tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa khách
hàng với doanh nghiệp
4. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU

cung cấp: Chưa đa dạng về mặt số lượng, chất lượng chưa cao chưa đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng.
- Đưa ra được các biện pháp khắc phục và hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến của Công ty
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN GỒM 3 CHƯƠNG
Ngoài các phần như lời cảm ơn, tóm lược, mục lục, danh mục các từ viết tắt, danh
mục bảng biểu hình vẽ, chương mở đầu. Kết cấu của khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam
Chương 3: Các kết luận và giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam

SVTH: Phạm Ngọc Duy

Lớp: K49I1


Khóa luận tốt nghiệp

4

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
1.1 Các khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Theo kinh tế học: Dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật
chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về

Lớp: K49I1


Khóa luận tốt nghiệp

5

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh

những nhu cầu khó nắm bắt hơn của khách hàng, đồng thời xây dựng một “dịch vụ hỗ trợ
khách hàng” ngay trong nội bộ Công ty thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối
thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cạnh tranh hiện nay
không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà Công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả
các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là
làm tốt công tác hỗ trợ khách hàng.
- Hỗ trợ khách hàng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công
tác hỗ trợ khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng.
1.1.4 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là các dịch vụ giải đáp những thắc mắc,
yêu cầu của khách hàng thông qua các phương tiện điện tử và Internet, giúp cho việc mua
sắm trên mạng diễn ra thuận lợi, chính xác, đồng thời nó cũng giúp thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng một cách nhanh chóng.
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần quan trọng trong hoạt động
marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ doanh
nghiệp nào. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phải được thực hiện toàn diện trên mọi
khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản
phẩm thì việc phục vụ khách hàng sẽ không hiệu quả
- Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho doanh
nghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh

nhận của mỗi khách hàng. Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề
khó khăn hơn so với tiêu thụ sản phẩm vật chất.
- Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu thụ sản phẩm
dịch vụ (hay nói cách khách là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời)
những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thành sản
phẩm dịch vụ. Do đó, người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với
những đòi hỏi của người tiêu dùng dịch vụ mới có thể đáp ứng tốt những yêu cầu của
khách hàng.
- Sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa (hay đúng hơn sản phẩm
dịch vụ không thể cất giữ trong kho để khi cần thiết xuất ra dùng ) dẫn tới chi phí dịch vụ
có thể rất cao vì trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lại không có khách
hàng mua dịch vụ và người cung cấp vẫn phải chịu những chi phí cố định đôi khi khá cao
( như dịch vụ hàng không , du lịch , giải trí, bệnh viện chất lượng cao…). Điều đó giải
thích tại sao một số loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụ hoặc không thường xuyên
lại giá cao.
Tất cả các đặc điểm trên đều được trong mỗi sản phẩm dịch vụ với những mức độ
khác nhau và chi phí hoạt động kinh doanh dịch vụ ở tất cả các khâu: từ việc lựa chọn
loại hình dịch vụ đến tạo ra sản phẩm, định giá, tổ chức tiêu thụ, và các hoạt động
maketing dịch vụ khác…
1.2.1.2

Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền
thống; ngoài ra điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được hiểu là việc
thực hiện hoạt động kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử.
Các bên tiến hành giao dịch trong hỗ trợ trực tuyến không nhất thiết phải gặp gỡ
nhau trực tiếp và không nhất thiết phải biết nhau trước. Việc sử dụng các phương tiện
điện tử, các thông tin thương mại được số hóa cho phép các giao dịch Người – Máy, Máy
- Người.

- Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ, nhưng thực
tế không hoàn toàn như vậy. Tốc độ, giá cả và công nghệ là những yếu tố tạo thành dịch
vụ trực tuyến. Nếu doanh nghiệp không có dịch vụ này thì doanh nghiệp kinh doanh trực
tuyến sẽ không thể tồn tại được. Internet đã chuyển quyền lực từ công ty sang khách hàng
– những người có thể “bỏ” doanh nghiệp chỉ với một cái nhấp chuột, nếu doanh nghiệp
không có dịch vụ mà họ muốn, để đăng nhập vào trang web của đối thủ cạnh tranh.
Thứ hai: Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp theo
hai hướng:
- Gián tiếp làm tăng doanh số: khi tiến hành tác nghiệp dịch vụ khách hàng tốt sẽ

góp phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng sẽ làm gia tăng
lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời nhờ hiệu ứng lan tỏa sẽ
thúc đẩy quá trình mở rộng thị trường.
- Gia tăng chi phí kinh doanh: dịch vụ khách hàng là một bộ phận của hậu cần kinh
SVTH: Phạm Ngọc Duy

Lớp: K49I1


Khóa luận tốt nghiệp

8

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh

doanh thương mại nên cũng gián tiếp góp phần làm gia tăng chi phí kinh doanh của
doanh nghiệp.
Thứ ba: Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
- Những doanh nghiệp chỉ đơn thuần đề cao hàng hoá sẽ dễ dàng đánh mất khách

gần nhà mà mua cho nhanh và không bao giờ mua hàng của bạn nữa
SVTH: Phạm Ngọc Duy

Lớp: K49I1


Khóa luận tốt nghiệp

9

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh

- Chi phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ cao hơn nhiều
vì đây là tương tác giữa con người với con người trong một thế giới ảo, không được gặp
gỡ, không được thể hiện qua ánh mắt, giọng nói hay nụ cười.
1.2.4 Một số công cụ sử dụng để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Hình 1.1: Mô hình hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp cho doanh nghiệp
(Nguồn Internet)
Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của doanh
nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng cảm
thấy họ bị một Công ty ngược đãi, tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử tốt.
Ngày nay, các Công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những
đánh giá tốt của khách hàng, các Công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong
quá trình chăm sóc khách hàng. Hiện nay, những phương pháp chăm sóc khách hàng là
vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến cơ bản mà doanh nghiệp cung cấp như:
● Những chỉ dẫn về Website
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng
sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh

nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề này linh
hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông tin hay
lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời hướng
dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các thông tin này
không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp nhân
viên chăm sóc để được giải đáp.
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào một
nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng. Hệ thống
luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà không có
trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ
nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể bị tình
trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
● Hệ thống các câu hỏi thường gặp (FAQs)
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường
gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet.
Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trang
nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các Công ty cung
cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin điện tử của
SVTH: Phạm Ngọc Duy

Lớp: K49I1


Khóa luận tốt nghiệp

11

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh


● Hỗ trợ trực tuyến
Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường có các
SVTH: Phạm Ngọc Duy

Lớp: K49I1


Khóa luận tốt nghiệp

12

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh

nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như: Hỗ trợ kinh doanh, dự án, hỗ trợ
kỹ thuật, bảo hành…. Đây là công cụ rất đơn giản và tiện sử dụng. Khách hàng có thể
nhanh chóng gửi đi yêu cầu và thắc mắc của mình, doanh nghiệp cũng nhanh chóng đưa
ra những phản hồi thỏa đáng nhất chỉ bằng việc nhập những câu hỏi hay vấn đề họ quan
tâm vào mục hỗ trợ trực tuyến trên website.
● Hỗ trợ qua mạng xã hội
Hiện nay, mạng xã hội đang được sử dụng rất rộng rãi và đây là công cụ hiệu quả
trong việc hỗ trợ khách hàng. Các mạng xã hội phổ biến như Facebook, Twitter, Yahoo,
Skype…sẽ trở thành kênh thông tin, truyền thông cũng như giải đáp các thắc mắc của
khách hàng một các nhanh chóng và hiệu quả.
● Các hình thức hỗ trợ khác
Bên cạnh các hình thức nêu trên trong thương mại điện tử còn có thêm những hình
thức hỗ trợ khách hàng khác như:
- Thiết kế, hình thức giao diện website: thực tế chỉ ra rằng không một khách hàng
nào muốn quay trở lại một website mà hình thức của nó quá kém, trình bày không logic,
kết cấu website rườm rà, tính năng hỗ trợ trên website nghèo nàn và hoạt động không
hiệu quả, trong lúc nội dung thì lại rất hạn hẹp. Chưa nói đến việc khách hàng sẽ tiến

1.2.5.1 Các yếu tố tạo lên mối quan hệ với khách hàng
Để một người tương lai là khách hàng, là đối tác chiến lược với doanh nghiệp,
doanh nghiệp cần phải tiến hành một quá trình lâu dài và không ít tốn kém. Quá trình đó
phải trải qua 7 giai đoạn sau đây: Thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố
và trung thành. Đây là các mối quan hệ rất quan trọng với doanh nghiệp, doanh nghiệp cố
gắng tìm cách duy trì các mối quan hệ này càng lâu dài càng tốt
Sự tin tưởng
Được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ này. Điều này bao hàm sự tin tưởng,
sự đáng tin cậy vào quá trình cung ứng và nhân viên cung ứng dịch vụ. Niềm tin đó của
khách hàng thường đặt vào khả năng của doanh nghiệp, mức độ thành thạo và kiến thức
của nhân viên giao dịch. Trong môi trường Internet thì việc tạo sự tin tưởng là rất quan
trọng, với những đặc điểm của TMĐT thì mọi hoạt động đều diễn ra trên các phương tiện
điện tử, mọi hoạt động giao dịch trao đổi đều diễn ra trong môi trường Internet, không có
sự giao lưu gặp gỡ trực tiếp như trong kinh doanh truyền thống. Niềm tin chính là yếu tố
mà dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong thương mại điện tử cần chiếm được ở khách hàng
của mình.
Sự thỏa mãn của khách hàng
Là yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến sự cam kết về mối quan hệ này của khách hàng.
Sự thỏa mãn sẽ kéo khách hàng quay trở lại website và thêm những khách hàng mới.
SVTH: Phạm Ngọc Duy

Lớp: K49I1


Khóa luận tốt nghiệp

14

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh


các loại hình dịch vụ, trên cơ sở những dịch vụ đã cung cấp, cần xây dựng thêm nhiều về
mặt số lượng các dịch vụ sao cho với mỗi một khách hàng đến với website của doanh
SVTH: Phạm Ngọc Duy

Lớp: K49I1


Khóa luận tốt nghiệp

15

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh

nghiệp có quyền đều chọn lựa được dịch vụ hỗ trợ mà họ thoải mái nhất
Hoàn thiện chất lượng các dịch vụ đã có
Đây là yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp bởi vì cung cấp đa dạng về số
lượng, nhưng chất lượng các dịch vụ kém sẽ không những không thu hút được sự quan
tâm của khách hàng mà còn khiến cho doanh nghiệp có những tổn thất không nhỏ về tài
chính. Luôn cải thiện và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng được kịp
thời với sự thay đổi không ngừng của môi trường xã hội. Hoàn thiện chất lượng các dịch
vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là chìa khóa thành công cho mỗi doanh nghiệp muốn
kinh doanh trực tuyến.
1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH
HÀNG TRỰC TUYẾN
1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
TMĐT nói chung và bán hàng trực tuyến nói riêng là một phương thức kinh doanh
còn mới mẻ tại Việt Nam. Nhưng cho đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu và các
dự án ứng dụng triển khai TMĐT trong các doanh nghiệp. Còn có nhiều các luận văn,
chuyên đề tốt nghiệp của các sinh Trường Đại học Thương Mại nghiên cứu các vấn đề
liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Ví dụ như:


hàng điện tử và tình hình hoạt động của gian hàng điện tử. Qua đó, đưa ra đề xuất mang
tầm vi mô và vĩ mô nhằm phát triển hệ thống gian hàng.
- Vấn đề liên quan nghiên cứu đề tài: Tìm hiểu về hệ thống gian hàng điện tử, mô
hình kinh doanh từ đó nắm bắt được hệ thống gian hàng tiến hành đẩy mạnh hoạt động
cung ứng dịch vụ gian hàng.
Ngoài ra còn một số đề tài, công trình nghiên cứu liên quan tới vấn đề dịch vụ hỗ
trợ khách hàng ở Việt Nam hiện nay như:
 Sách:“Nghiệp vụ phục vụ khách sạn”của tác giả: Nguyễn Thị Thuý Hạnh – Nhà

xuất bản Lao động xã hội.
 Sách:“Hoàn thiện dịch vụ khách hàng” – Nhà xuất bản Lao động xã hội
Còn những bài giảng viết về TMĐT trong đó đề cập tới vấn đề liên quan đến dịch
vụ hỗ trợ khách hàng như:
 Bài giảng:“Môi trường và chiến lược Thương mại điện tử của doanh nghiệp”

của Bộ môn quản trị chiến lược (2010) - Đại học Thương Mại.
 Bài giảng:“Quản trị tác nghiệp Thương mại điện tử B2C” của PGS TS.Nguyễn
Văn Minh (2010), Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT - Đại học Thương Mại.
 Bài giảng:“Quản trị tác nghiệp Thương mại điện tử B2B” của PGS TS.Nguyễn
Văn Minh (2010), Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT - Đại học Thương Mại.
1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Trên thế giới cũng có những quấn sách nổi tiếng viết về vấn đề liên quan đến dịch
vụ hỗ trợ khách hàng như:
 Sách dịch:“Nghệ thuật lôi cuốn khách hàng trở lại” của tác giả: Diane McFerrin

Peters – Nhà xuất bản Thống kê
Cuốn sách là sự chia sẻ bí quyết giành thắng lợi trong một sân chơi bình đẳng mang
tính toàn cầu: Hãy đầu tư vào nguồn nhân lực một cách toàn diện cả về vật chất lẫn tinh
thần vì chính họ sẽ đem toàn bộ giá trị ấy phục vụ lại khách hàng của doanh nhiệp. Tiền

thế giới. Bằng những kinh nghiệm thực tiễn, hai tác giả đã giúp người đọc hiểu thêm là
làm gì và làm như thế nào để khách hàng hài lòng trong mua bán và dịch vụ.

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN
SVTH: Phạm Ngọc Duy

Lớp: K49I1