TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Tên đề tài “HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA
WEBSITE www.HANHTRINH-PHUONGDONG.COM CỦA CÔNG TY
TNHH DU LỊCH HÀNH TRÌNH PHƯƠNG ĐÔNG”
Giáo viên hướng dẫn: Trần Hoài Nam
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Vũ Tình
Mã sinh viên: 09D140526
Lớp: K 45I7
Hà Nội, 05/2013
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Tên đề tài “HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA
WEBSITE www.HANHTRINH-PHUONGDONG.COM CỦA CÔNG TY
TNHH DU LỊCH HÀNH TRÌNH PHƯƠNG ĐÔNG”
Giáo viên hướng dẫn: Trần Hoài Nam
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Vũ Tình
Mã sinh viên: 09D140526
Lớp: K 45I7
Hà Nội, 05/2013
TÓM LƯỢC
Tuy mới xuất hiện ở Việt Nam trong mấy năm gần đây nhưng TMĐT đã
chứng tỏ ưu thế vượt trội của mình, giúp giảm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh
doanh cho doanh nghiệp. Việc ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh vào các
doanh nghiệp là xu thế tất yếu, nhưng cần phải cân nhắc mức độ ứng dụng phù hợp.
Là một trong những lớp sinh viên được đào tạo một cách bài bản về quản trị
TMĐT, được nghiên cứu nhiều mô hình, kiến thức liên quan đến TMĐT trên thế
giới và ở Việt Nam, tác giả có cơ hội vận dụng những kiến thức đó vào thực tế tại
doanh nghiệp. Phương pháp này giúp sinh viên nắm bắt, đối chiếu, so sánh để có

trình thực hiện khóa luận.
Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới những người thân trong gia
đình và những người bạn, những người đã hỗ trợ và khuyến khích tác giả rất nhiều
trong quá trình thực hiện khóa luận.
Tác giả
5
MỤC LỤC
VIẾT TẮT Giải nghĩa
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
CNTT Công nghệ thông tin
TMĐT Thương mại điện tử
FAQ
Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp
SPSS Statistical Package for the Social Sciences – phần mềm
phục vụ công tác thống kê
SEO
Search engine optimization – Tối ưu hóa công cụ tìm
kiếm
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng Trang
Bảng 1: Số người sử dụng Internet ở Việt Nam qua các năm.
18
Bảng 2: Hiệu quả của hình thức hỗ trợ qua email
23
Bảng3: Hiệu quả của hình thức hỗ trợ qua điện thoại
27
Bảng 4: Điều kiện cần thiết để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng
qua website
28
Bảng 5: Hiệu qủa của hình thức chat

nghiệp.
TMĐT ngày càng chiếm một vị trí xứng đáng trong hoạt động kinh tế thương
mại ở Việt Nam.TMĐT đã góp phần quan trọng thúc đẩy thương mại và nâng cao
sức cạnh tranh của doanh nghiệp trong bối cảnh Việt Nam hội nhập ngày càng sâu
vào nền kinh tế thế giới. Nhờ ứng dụng TMĐT, các doanh nghiệp có thể dễ dàng và
nhanh chóng tiếp cận những thông tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm,
các quy định pháp lý, tài chính, thiết lập và duy trì các mối liên hệ với khách hàng
và đối tác khách hàng hiệu quả hơn.
Một trong những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả ứng dụng TMĐT cũng
như kết quả kinh doanh của doanh nghiệp đó là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website của mình. Đây là yếu tố quan trọng đối với một doanh nghiệp tham gia
TMĐT. Bởi vì đặc tính của thương mại điện tử là không gian ảo, nên dịch vụ hỗ trợ
khách hàng đóng vaitrò cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, tạo cảm giác an
tâm và thoải mái nhất cho khách hàng khi đến với doanh nghiệp. Thực tế là không
một khách hàng nào muốn quay lại và truy cập vào một website kém về nội dung
lẫn hình thức, hay những tính năng hỗ trợ người sử dụng còn nghèo nàn và không
phát huy được hiệu quả, không đem lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng. Vì vậy các
8
doanh nghiệp cần nghiên cứu thật kỹ về Internet và tìm chú trọng tìm hiểu, quan
tâm đến dịch vụ khách hàng và coi đó như một yếu tố quan trọng trong chiến lược
tiếp cận, mở rộng thị trường điện tử của doanh nghiệp mình.
Tuy nhiên các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website “www.hanhtrinh–
phuongdong.com” của Công ty TNHH Du lịch Hành trình Phương đông còn chưa
thực sự hoàn thiện và còn nhiều hạn chế, việc hỗ trợ khách hàng của công ty mới
dừng lại ở việc hỗ trợ qua điện thoại, điều này làm ảnh hưởng đến mối quan hệ với
khách hàng. Vì vậy đã đến lúc cần phải đưa ra một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ
hỗ trợ khách hàng qua website “www.hanhtrinh–phuongdong.com” để nâng cao uy
tín và vị thế của Công ty trong lòng khách hàng.
2.XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ
Qua quá trình thực tập và nghiên cứu tại Công ty TNHH Du lịch Hành trình

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua
website
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng
qua website “hanhtrinh-phuongdong.com” của Công ty TNHH Du lịch Hành trình
Phương đông
Chương 3: Một số kết luận và giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng
qua website “hanhtrinh-phuongdong.com” của Công ty TNHH Du lịch Hành trình
Phương đông
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ
TRỢ KHÁCH HÀNG QUA WEBSITE
1.1.MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ HỖ
TRỢ KHÁCH HÀNG
1.1.1.Khái niệm chung
* Khái niệm khách hàng
10
Khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, tổ
chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa
mãn nhu cầu đó của mình (Philip Kotler)
* Khái niệm dịch vụ
Theo quan điểm marketing hiện đại của Philip Kotler, dịch vụ là một sản
phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái
lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương
mại.
Hiểu theo nghĩa thông thường, dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong
nên kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành
công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành
dịch vụ chiếm hơn 70% GDP của quốc gia đó
Cũng có thể hiểu dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh
doanh, bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung
ứng cho khách hàng (Brian Tracy (2006), nghệ thuật bán hàng, Nxb Giáo dục, Hà

dù họ có sản phẩm đa dạng, chào giá thấp hơn và sử dụng các hình thức khuyến mãi
khác mà Công ty không có khả năng làm như họ. Song cũng có nhiều doanh nghiệp
nhỏ làm không tốt công việc hỗ trợ dịch vụ khách hàng qua website. Hiểu biết kém
là một lý do và thực tế cũng không có nhiều ví dụ về dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua
website tốt để làm mẫu cho các Công ty.
Để đảm bảo dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website của công ty đạt ở mức
cao nhất các doanh nghiệp phải tìm hiểu được những điều mà các đối thủ cạnh tranh
đang làm và sau đó bắt chước làm theo nhưng làm tốt hơn. Các doanh nghiệp nhỏ
thành công luôn tìm cách để cải thiện mọi mặt của doanh nghiệp.
1.2.MÔT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA
WEBSITE
1.2.1.Đặc điểm của khách hàng điện tử và dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua
website
a. Đặc điểm của khách hàng điện tử
Khách hàng điện tử là khách hàng mà mua sản phẩm dịch vụ của bạn thông
qua các phương tiện điện tử.
Khách hàng điện tử có hai loại:
- Khách hàng điện tử là những người tiêu dùng cuối cùng: là những cá nhân
mua sản phẩm dịch vụ phục vụ cho nhu cầu cá nhân và gia đình.
12
- Khách hàng điện tử là các tổ chức, doanh nghiệp mua sản phẩm, dịch vụ để
tạo thành nguyên vật liệu phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh
b. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website
* Dịch vụ có các đặc tính sau
• Tính đồng thời (Simultaneity): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời
• Tính không thể tách rời (Inseparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể
tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia
• Tính chất không đồng nhất (Variability): Không có chất lượng đồng nhất
• Vô hình (Intangibility): Không có hình hài rõ rệt., không thể thấy trước khi tiêu
dùng

cao…). Điều đó giải thích tại sao một số loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụ
hoặc không thường xuyên lại giá cao.
Tất cả các đặc điểm trên đều được biểu hiện trong mỗi sản phẩm dịch vụ với
những mức độ khác nhau và chi phí hoạt động kinh doanh dịch vụ ở tất cả các khâu:
từ việc lựa chọn loại hình dịch vụ đến tạo ra sản phẩm, định giá, tổ chức tiêu thụ và
các hoạt động marketing dịch vụ khác…
* Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website mang đầy đủ các đặc điểm của dịch
vụ truyền thống; ngoài ra điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website
được hiểu là việc thực hiện hoạt động kinh doanh thông qua các phương tiện điện
tử.
Các bên tiến hành giao dịch trong hỗ trợ trực tuyến không nhất thiết phải gặp
gỡ nhau trực tiếp và không nhất thiết phải biết nhau trước. Việc sử dụng các phương
tiện điện tử, các thông tin thương mại được số hóa cho phép giao dịch Người- Máy-
Máy.
Các điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website so với hỗ trợ
truyền thống là tính linh hoạt cao độ về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn phí vận tải,
đi lại với đối tác. Thêm vào đó là tác động của con người vào quy trình kinh doanh
được giảm xuống đến mức tối thiểu. Để làm được điều này đòi hỏi phải tích hợp
rộng lớn các tính năng kinh doanh.
1.2.2.Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website giúp giải đáp những thắc mắc của
khách hàng khi mua sắm trên mạng như: thông tin về sản phẩm, thông số kỹ thuật
khó hiểu, đặc tính của sản phẩm hay quá trình đặt hàng, thanh toán, giao nhận…
14
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website giúp doanh nghiệp thiết lập và duy trì
mối quan hệ với khách hàng tốt hơn, từ đó giữ chân được khách hàng cũ và thu hút
được khách hàng mới đến với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website góp phần tạo ra sự thuận tiện, dễ
dàng trong việc thực hiện các giao dịch điện tử, điều đó đồng nghĩa với việc tăng

trang tin điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông
thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang. Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải
các câu hỏi thường gặp của khách hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp,
tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với người xem về sản phẩm - dịch vụ của mình. Tích
hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý
kiến đến doanh nghiệp.
1.2.3.3.Hỗ trợ qua email
Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền, bạn chỉ cần đầu tư một
chút nhưng hiệu quả của nó vô cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ
khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời
gian cho một câu trả lời mà bạn có thể cung cấp qua email cho khách hàng. Nếu bạn
có một đội ngũ công nghệ hỗ trợ làm việc trong tất cả các lĩnh vực, hãy cung cấp
cho khách hàng của bạn những địa chỉ email khác nhau, và hướng dẫn họ cách
nhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp.
1.2.3.4.Hỗ trợ qua điện thoại
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…Vấn đề hay
gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặp lại nhưng
nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề này linh hoạt
và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông tin hay
lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời
hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các thông
tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp
trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp. Số lượng nhân viên giải đáp các
thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào một nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe
và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng. Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các
cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà không có trường hợp người trả lời
nhiều hay ít. Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu
16

huống và phải nhiệt huyết, năng động, có trách nhiệm với công việc. Ngoài ra, cũng
cần một đội ngũ nhân viên chuyên ngành về TMĐT, luôn cập nhật, hoàn thiện và
17
tăng các tính năng trên website, phát triển các phần mềm tích hợp qua webstie với
khách hàng và các đối tác kinh doanh, các ngân hàng và nhà cung ứng.
Website: Website phải ngày càng hoàn thiện và có nhiều dịch vụ hỗ trợ
nhằm tăng tiện ích và các dịch vụ miễn phí do khách hàng, đặc biệt là dịch vụ kỹ
thuật. Một website thân thiện, thoáng, dễ nhìn sẽ thu hút khách hàng. Để cung cấp
được nhiều dịch vụ hỗ trợ hơn nữa, website phải được tích hợp với các nhà cung
ứng, với ngân hàng, và tích hợp giữa các bộ phận trong công ty. Ngoài ra còn phải
chú trọng vấn đề bảo mật, an toàn cho website, bảo mật thông tin cho khách hàng
và tạo môi trường mạng ổn định cho website hoạt động.
Các thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật, CNTT: Nó bao gồm cả phần cứng và
phần mềm. Phần cứng thì đơn giản nhất là phải đầu tư các trang thiết bị máy chủ,
máy trạm, điện thoại, fax, …
Nguồn tài chính: Để phát triển mô hình cung ứng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
qua website, trước hết phải chú trọng đến nguồn nhân lực, trả lương, thưởng cho nhân
viên cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website, phải đầu tư nâng cao các thiết bị,
dụng cụ phần cứng, phần mềm dùng trong quá trình cung cứng dịch vụ.
b, Nhân tố ảnh hưởng
* Nhân tố bên ngoài
Yếu tố trong môi trường văn hoá xã hội tác động đến hoạt động kinh doanh
nói chung và kinh doanh trực tuyến đặc thù nói riêng. Thói quen mua sắm của đa số
khách hàng là một trở ngại lớn đối với tất cả các doanh nghiệp muốn ứng dụng
TMĐT vào hoạt động kinh doanh. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp TMĐT cần phải
quan tâm như thói quen mua hàng, vấn đề bảo vệ thông tin và tài sản cá nhân, thói
quen giữ tiền mặt, vấn đề về thanh toán để taọ dựng nên phương thức kinh doanh
mới hiện đại, thói quen mới trong văn hóa mua sắm của người dân. Tuy nhiên, theo
xu thế phát triển của TMĐT, thói quen mua hàng truyền thống của người tiêu dùng
đang dần thay đổi, thay vào đó là tìm kiếm thông tin sản phẩm và mua hàng qua

tuyến của Công ty TNHH điện thoại Vân Chung
Nguyễn Hoàng Hưng, (2010), phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website “clip.vn”
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG DỊCH
VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA WEBSITE “WWW.HANHTRINH–
19
PHUONGDONG.COM” CỦA CÔNG TY TNHH HÀNH TRÌNH PHƯƠNG
ĐÔNG
2.1. HỆ THỐNG CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
* Phương pháp phiếu điều tra
Nội dung: Thiết kế phiếu điều tra với 10 câu hỏi liên quan tới các dịch vụ hỗ
trợ khách hàng qua website mà công ty đang triển khai. Thông qua phiếu điều tra có
thể xác định được điểm mạnh, điểm yếu trong nội bộ doanh nghiệp, xác định được
cơ hội, thách thức từ môi trường bên ngoài doanh nghiệp.
Đối tượng nghiên cứu: Lãnh đạo doanh nghiệp, trưởng các bộ phận và các
nhân viên có kinh nghiệm lâu năm trong doanh nghiệp
Cách thức tiến hành: Số lượng phiếu điều tra phát ra: 20 phiếu
Các phiếu điều tra được phát ra và sau đó sẽ được tổng hợp lại, xử lý và đưa
vào cơ sở dữ liệu của phần mềm SPSS, excel xử lý và phân tích.
Mục đích áp dụng:
- Giúp thu thập thông tin một cách nhanh chóng, tiết kiệm chi phí đồng thời đánh giá
tổng quan về dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website của doanh nghiệp.
- Xác định điểm mạnh, điểm yếu, thời cơ, thách thức của doanh nghiệp đối với vấn
đề phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website.
- Xác định quan điểm và nhận thức của doanh nghiệp đối với việc ứng dụng thương
mại điện tử vào doanh nghiệp nói chung và phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
qua website nói riêng.
* Phương pháp phỏng vấn

5. Kiểm định phi tham số.
Mục đích: Sử dụng phần mềm SPSS có thể kiểm định tính chính xác của các
biến (các câu trả lời) và có thể chuyển đổi linh hoạt dữ liệu sang các dạng biểu đồ,
đồ thị thuận lợi cho việc theo dõi, phân tích dữ liệu.
Các phương pháp xử lý dữ liệu khác: Ngoài SPSS còn sử dụng MS Excel để
thống kê và phân tích dữ liệu. Tuy nhiên khả năng tùy biến và chuyển đổi sang các
dạng đồ thị rất kém và thiếu đi nhiều tính năng ưu việt khác của SPSS.
2.1.2.2. Phương pháp định tính
Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các câu hỏi phỏng
vấn chuyên sâu.
21
2.2.ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA YẾU TỐ
MÔI TRƯỜNG ĐẾN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA WEBSITE CỦA
CÔNG TY TNHH DU LỊCH HÀNH TRÌNH PHƯƠNG ĐÔNG
2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua
website
Theo kết quả điều tra trong “Báo cáo TMĐT Việt Nam 2012” của Bộ Công
Thương, tỷ lệ các doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng TMĐT ngày càng tăng. Tỷ lệ
doanh nghiệp có website chiếm 42%, tăng 7% so với năm 2011. Website doanh
nghiệp là công cụ hiệu quả trong việc giới thiệu hình ảnh sản phẩm, doanh nghiệp,
đó cũng là yếu tố quan trọng để triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua
website.
Thống kê trong “Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2012” chỉ phản ánh
được số lượng các doanh nghiệp Việt Nam tham gia vào việc ứng dụng, triển khai
TMĐT và số doanh nghiệp có website của riêng mình. Trên thực tế, nhiều doanh
nghiệp than phiền rằng website của họ không mang lại hiệu quả cho việc kinh
doanh. Đây là một thực trạng chung cho các doanh nghiệp Việt Nam. Để website
mang lại hiệu quả, có 4 yếu tố cơ bản cần phải thỏa mãn: chất lượng webstie,
marketing website, chất lượng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến và tính hấp dẫn người xem.
Nếu các doanh nghiệp làm tốt khâu chất lượng website và marketing thì điều còn lại

2.2.2.1. Yếu tố kinh tế
Năm 2012 là năm sóng gió về kinh tế đối với Việt Nam. Theo số liệu của
tổng cục thống kê, tổng sản phẩm trong nước (GDP) của năm 2012 tăng 5,89%,
thấp hơn mức 6,78% của năm 2011, có hơn 55,000 doanh nghiệp trên cả nước phá
sản. Tuy nhiên, theo dự báo của ADB cũng cho rằng tốc độ tăng trưởng GDP của
Việt Nam có thể phục hồi lại 6,2% trong năm 2013 nhờ cải thiện triển vọng phát
triển toàn cầu đối với thương mại và đầu tư, và khả năng tiếp tục nới lỏng chính tiền
tệ trong năm tới. Lạm phát trung bình được dự báo có thể giảm xuống mức sát dưới
ngưỡng hai con số. Kinh tế khó khăn đã ảnh hưởng phần nào đến hoạt động tham
quan du lịch của khách hàng. Nhận thấy điều này Công ty TNHH Du lịch hành trình
Phương đông luôn đưa ra các tour du lịch khuyến mại hấp dẫn để kích cầu.
2.2.2.2. Yếu tố chính trị, pháp luật
Việc chậm ban hành các văn bản pháp luật và các nghị định hướng dẫn thực
hiện, cũng như các quy định chưa rõ ràng liên quan đến thương mại điện tử là khó
khăn chung đối với hầu hết các doanh nghiệp. Hành lang pháp lý chưa minh bạch
khiến cho các bước đi của doanh nghiệp trở nên thận trọng hơn và có thể gặp nhiều
23
rủi ro trong quá trình ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh, đặc
biệt trong quá trình giao tiếp với khách hàng, đối tác thông qua Internet. Nghị định
90/2008/NĐ-CP về chống thư rác cũng là một trở ngại trong trường hợp doanh
nghiệp sử dụng email để truyền tải thông tin về sản phẩm, doanh nghiệp tới khách
hàng của mình.
2.2.2.3. Yếu tố công nghệ
Nhìn chung, hạ tầng công nghệ ở Việt Nam chưa đáp ứng được những yêu
cầu phát triển của TMĐT. Các yếu tố băng thông, đường truyền, khả năng bảo mật
thông tin, khả năng chống lại những phá hoại từ bên ngoài…chỉ ở mức trung bình
so với mặt bằng chung thế giới.
Tình hình phát triển Internet của nước ta có thể tóm tắt qua bảng số liệu sau:
Bảng 1: Số người sử dụng Internet ở Việt Nam qua các năm.
Năm Số người sử dụng % dân số sử dụng

quảng cáo trên tivi cũng đã giảm 21% so hai năm trước. Việt Nam hiện có khoảng
30 triệu người dùng Internet và được dự đoán sẽ lên đến 40 triệu trong năm 2015.
Truy cập Internet tại nhà đã vượt trội hơn ở các điểm dịch vụ, chiếm đến 66% số
người khảo sát. Tuy nhiên, giới tuổi teen và người có mức sống thấp vẫn truy cập
mạng ngoài nhà khá nhiều (53%). Những hoạt động tìm kiếm thông tin trên web rất
phổ biến trong năm qua: 82% số người được khảo sát về xu hướng sử dụng Internet
thường dùng các công cụ tìm kiếm và gần 90% trong số họ đọc tin tức trên mạng.
Ứng dụng chat hiện phổ biến hơn email: 73% dùng chat trong khi email chiếm
58%. Đây chính là một thuận lợi lớn đối với Công ty TNHH Du lịch Hành trình
Phương đông trong việc triển khai cũng như phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng qua website.
2.2.2.5. Các yếu tố khác
* Đối thủ cạnh tranh
TMĐT đã trở thành xu hướng tất yếu của nền kinh tế hiện nay, do đó có rất
nhiều công ty du lịch có hướng phát triển hoạt động kinh doanh qua mạng, khiến
cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt. Các công ty du
lịch hầu hết tập trung ở các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh.
Mỗi doanh nghiệp cần phải xác định những điểm yếu, điểm mạnh, mục tiêu, phản
25
ứng của các đối thủ cạnh tranh để dựa vào đó thay đổi chiến lược kinh doanh, nâng
cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
* Khách hàng
Khách hàng là người đem lại sự sống còn cho mỗi doanh nghiệp. Nhu cầu
tiêu dùng của khách hàng ngày trở nên đa dạng và kỹ tính hơn trong việc lựa chon
các tour du lịch do thời buổi kinh tế khó khăn. Doanh nghiệp cần phải luôn theo dõi
sự biến đổi nhu cầu nhu cầu của khách hàng để có thể đưa ra những chính sách bán
hàng tốt nhất dành cho khách hàng. Có như vậy, doanh nghiệp mới tạo được uy tín
và sự tin tưởng từ khách hàng.
2.2.3.Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong đến việc hỗ trợ dịch vụ
khách hàng qua website của Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương