1

CHƯƠNG MỞ ĐẦU
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Có thể nói khoảng 5 đến 10 năm trở lại đây, thuật ngữ Thương mại điện tử
vẫn còn là một khái niệm khá mới mẻ với các doanh nghiệp Việt Nam. Tuy nhiên ở
thời điểm hiện tại, các hoạt động TMĐT Việt Nam đã có những khởi sắc đáng ghi
nhận. TMĐT đã phát triển theo hướng tích cực đóng góp rất lớn vào sự phát triển
của các doanh nghiệp nói riêng và cho sự phát triển của đất nước nói chung. Theo
nghiên cứu của bộ công thương về tình hình ứng dụng TMĐT và Công nghệ thông
tin trong hoạt động kinh doanh của hơn 1600 doanh nghiệp trên cả nước năm 2008
cho thấy rằng hầu hết các doanh nghiệp đều đã ứng dụng TMĐT và CNTT vào hoạt
động sản xuất kinh doanh của mình ở các mức độ khác nhau, tùy thuộc vào nghành
nghề và lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp. Báo cáo cũng chỉ ra một xu hướng
là số lượng các doanh nghiệp ứng dụng TMĐT và CNTT vào hoạt động sản xuất
kinh doanh ngày càng tăng và sẵn sàng đầu tư mạnh mẽ hơn cho các hoạt động ứng
dụng TMĐT cần thiết và phù hợp với các điều kiện của doanh nghiệp.
Một trong những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả ứng dụng TMĐT, kết quả
kinh doanh của doanh nghiệp, cũng như giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ
tốt đẹp với khách hàng là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của mình. Đây là
yếu tố quan trọng đối với một doanh nghiệp tham gia TMĐT.
Hiểu được tầm ảnh hưởng to lớn của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
đối với sự phát triển của mình. Công ty cổ phần cơ khí VINAME cũng đã triển khai
một số hoạt động hỗ trợ khách hàng trên website www.bangtaiviname.com như
cung cấp một số công cụ hỗ trợ khách hàng cơ bản qua website như: Cung cấp số
điện thoại đường dây nóng, các công cụ chat, mail... Tuy nhiên là một doanh nghiệp
mới bỡ ngỡ bước vào mảnh đất TMĐT, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng còn sơ sài và
kém chuyên nghiệp... Do đó, vấn đề cần thiết đặt ra hiện nay đối với doanh nghiệp
là nâng cao các tính năng website nói chung và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website nói riêng, làm cho website không chỉ là một kênh giới thiệu về sản phẩm,

dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng với doanh nghiệp.
4. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU
a. Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
www.bangtaiviname.com của Công ty Cổ phần cơ khí VINAME.
b. Phạm vi nghiên cứu: Là một đề tài nghiên cứu luận văn của sinh
viên nên phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ mang tầm vi mô, giới hạn


3

chỉ trong một doanh nghiệp và trong giới hạn khoảng thời gian ngắn
hạn. Cụ thể:
- Không gian:

Đề

tài

được

nghiên

cứu

tại

website

www.bangtaiviname.com của Công ty Cổ phần Cơ khí VINAME
- Thời gian: Các dữ liệu của công ty phục vụ cho nghiên cứu đề tài

 Thực tiễn:
 Nhìn ra những mặt hạn chế các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà Công
ty cung cấp trên website: Chưa đa dạng về mặt số lượng, chất lượng
chưa cao chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
 Đưa ra được các biện pháp khắc phục và hoàn thiện các dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trên website của Công ty
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN
Ngoài các phần như tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục các từ viết
tắt, danh mục bảng biểu hình vẽ, chương mở đầu. kết cấu của khóa luận gồm 3
chương chính sau:
Chương 1: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trên website
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.bangtaiviname.com
Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trên website www.bangtaiviname.com


4

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH
HÀNG TRÊN WEBSITE
1.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1. Khái niệm dịch vụ


5

(Theo kinh tế học) dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà


phẩm dịch vụ phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh thông qua các phương tiện
điện tử.
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng (Nguồn Vietmanage)


6

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết
mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm
được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp những gì khách
hàng yêu cầu, nếu chỉ đơn giản hiểu dịch vụ hỗ trợ khách hàng như vậy thì doanh
nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòng những khách hàng khó
tính. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng có ý nghĩa rộng lớn hơn, là việc tạo cho khách hàng
sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn của khách hàng, đồng thời
xây dựng một “dịch vụ hỗ trợ khách hàng” ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn
doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm
sóc khách hàng. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công
ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm
hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác hỗ trợ khách hàng.
Hỗ trợ khách hàng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác
hỗ trợ khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng.
1.1.4. Khái niệm dịch vụ trên website (Nguồn Internet)
Dịch vụ trên website là toàn bộ các dịch vụ, các tiện ích mà doanh nghiệp cung
cấp trên website của doanh nghiệp nhằm mục đích không chỉ hỗ trợ cho doanh
nghiệp trong kinh doanh mà còn nhằm mục đích hỗ trợ khách hàng và các đối tác
chiến lược của doanh nghiệp. Dịch vụ trên website có thể là các phần mềm tích hợp
trên website hay là các công cụ hỗ trợ khác như các công cụ hỗ trợ mua hàng, đổi
trả hàng, và các công cụ hỗ trợ trực tuyến: Chat, yahoo, email…, hay là những

khách hàng cũng thế. Nhưng riêng với dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website thì
do đặc tính không gian ảo của môi trường Internet nên dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trên website cũng có tính chất “ảo” đó. Tức là dịch vụ hỗ trợ khách hàng, khách
hàng có thể sử dụng nhiều lần mà nó không hề mất đi, có chăng thì đó là sự lõi thời
lạc hậu đi mà thôi. Như vậy ta thấy rằng dịch vụ hõ trợ khách hàng có rất nhiều lợi
thế so với dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong truyền thống.

1.2.2. Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
nói riêng có vai trò rất lớn trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách


8

hàng, giúp doanh nghiệp tạo dựng và duy trì mối quan hệ thân thiết gắn bó với
khách hàng mục tiêu. Thu hút ngày càng nhiều khách hàng trung thành hơn cho
doanh nghiệp. Đóng góp vào sự thành công chung của doanh nghiệp. Một số vai trò
điển hình của dịch vụ hợ trợ khách hàng trên website như:
 Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng sử
dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và duy trì lòng trung thành của khách
hàng đối với sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
 Giải đáp những thắc mắc, yêu cầu cũng như kiến nghị của khách hàng đối
với dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng.
 Tiết kiệm chi phí và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp
 v.v…
1.2.3. Phân loại các dịch vụ hỗ trợ khách hàng chủ yếu trên website( nguồn
internet)

Hình 1: Mô hình hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp cho doanh nghiệp

điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc hỗ trợ khách hàng là có những vấn đề lặp đi
lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề
này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các
thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi
đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi
nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng
có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp. Như vậy với việc xây
dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng tự động thì doanh nghiệp không cần phải có quá
nhiều nhân viên tư vấn hỗ trợ khách hàng, giúp doanh nghiệp tập trung hơn cho các


10

hoạt động khác, giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều chi phí hơn. Hệ thống luôn
đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà không có
trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
 Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs)
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường
gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet. Tiện
ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trang
nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công ty
cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin
điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường
nhất là đầu trang hoặc cuối trang.
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách
hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với
người xem về dịch vụ của mình cung cấp. Tích hợp chức năng giúp khách hàng
thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến... đến doanh nghiệp.
 Thư điện tử ( E-mail)

thường xuyên sử dụng internet bao gồm các công cụ như: yahoo messenger hay
skype…Khách hàng có thể trực tiếp đặt các câu hỏi thắc mắc của mình và sẽ được
các nhân viên tư vấn trực tuyến của doanh nghiệp giải đáp thông qua các công cụ hỗ
trợ trên. Nhằm phục vụ khách hàng online như hỗ trợ kinh doanh,dự án, hỗ trợ kĩ
thuật…
 Các hình thức hỗ trợ khác
Bên cạnh các hình thức nêu trên trong thương mại điện tử còn có thêm những
hình thức hỗ trợ khách hàng khác như:
 Thiết kế , hình thức giao diện website
Thực tế chỉ ra rằng không một khách hàng nào muốn quay trở lại một website
mà hình thức của nó quá kém, trình bày không logic, kết cấu website rườm rà, tính
năng hỗ trợ trên website nghèo nàn và hoạt động không hiệu quả, trong lúc nội dung
thì lại rất hạn hẹp. Chưa nói đến việc khách hàng sẽ tiến hành giao dịch với doanh
nghiệp. Đây là lý do chủ yếu khiến các doanh nghiệp không ngừng cải tiến thay đổi
giao diện website, cải tiến tính năng website sao cho ngày càng phù hợ hơn với các
đòi hỏi của khách hàng. Một trong những cải tiến đó là cải tiến giao diện website.


12

Giao diện website được xem như là bộ mặt của một doanh nghiệp tham gia vào
Thương mại điện tử.
 Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website
Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc tạo dựng lòng tin nơi khách
hàng mục tiêu. Giúp họ cảm thấy an tâm hơn trong giao dịch vơi doanh nghiệp.
 Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của
khách hàng
Với hệ thống này, khách hàng sẽ được hỗ trợ rất nhiều trong việc tìm kiếm các
thông tin về các sản phẩm mà mình quan tâm một cách dễ dàng nhất. Giúp khách
hàng tiết kiệm thời gian hơn. Công cụ được sử dụng chủ yếu là các con nhện tìm

diễn ra trong môi trường Internet, không có sự giao lưu gặp gỡ trực tiếp như trong
kinh doanh truyền thống. Niềm tin chính là yếu tố mà dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trong thương mại điện tử cần chiếm được ở khách hàng của mình.
 Sự thỏa mãn của khách hàng
Là yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến sự cam kết về mối quan hệ này của khách
hàng. Sự thỏa mãn sẽ kéo khách hàng quay trở lại website và thêm những khách
hàng mới. Hiểu và làm tốt điều này sẽ mang lại hiệu quả kinh doanh lớn cho doanh
nghiệp.
 Giá trị mang lại
Giá trị mang lại trong mối quan hệ là yếu tố quan trọng, được xác định qua
khoảng cách giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra. Các khách hàng trung thành
thường mong đợi một mức giá công bằng, nhưng vẫn luôn đòi hỏi giá trị từ mối
quan hệ như được trân trọng, được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay từ
khi mới bước vào khu vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng là nhân viên thấu
hiểu và tạo ra các giao dịch có lợi cho khách hàng. Giá trị mang lại càng cao tất
nhiên càng làm hài lòng khách hàng, tuy nhiên kéo theo sẽ là lợi nhuận của doanh
nghiệp cũng bị giảm đi. Đây là một vấn đề gây không ít suy nghĩ cho các doanh
nghiệp. Các doanh nghiệp cố gắng nâng cao giá trị khách hàng thông qua việc tích
cực cải tiến công nghệ, nâng cao công tác hỗ trợ khách hàng tốt hơn… Dịch vụ hỗ
trợ khách hàng góp phần lớn vào việc nâng cao giá trị cho khách hàng. Khách hàng
trung thành với doanh nghiệp thì giá trị nhận được sẽ lớn hơn các khách hàng bình
thường khác.
 Truyền thông hiệu quả
Được hiểu là các hình thức chia sẻ thông tin chính thức hoặc không chính thức,
có lợi và liên quan giữa khách hàng và nhân viên. Việc truyền thông tốt ngoài việc
chuyển tải các thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ, thông tin về doanh nghiệp
tới các khách hàng trung thành của doanh nghiệp, mà truyền thông tốt còn bao gồm
cả việc chuyển tải sự cảm thông, đáp ứng yêu cầu nhanh chóng và hiểu rõ sản phẩm
cung ứng sẽ giúp duy trì và nuôi dưỡng mối quan hệ này. Mối ràng buộc xã hội hay


khoa học – trường Đại học Thương Mại có thể thấy những nghiên cứu này hầu như
chưa đề cập nhiều đến hoạt động dịch vụ khách hàng trên các website thương mại
điện tử. Đề tài “ Một số giải pháp nhằm nâng cao tính năng của website tại các


15

doanh nghiệp kinh doanh sách Việt Nam” của cử nhân Đoàn Mỹ Bình năm 2006 tập
trung vào nghiên cứu các tính năng cơ bản của một website bán hàng trực tuyến
trong lĩnh vực kinh doanh sách.
Đối với các tài liệu ở trường Thương mại có nhiều tài liệu đề cập đến website
nhưng dưới góc độ kỹ thuật như luận văn “ xây dựng website bán hàng qua mạng
cho cơ sở sản xuất mây tre đan Tài Trí” của Lê Thị Kim Hoa- đại học Bách khoa
năm 2006, luận văn “xây dựng trang web TMĐT FMC” của Lê Thanh Nhật Namđại học Bách khoa năm 2007, hoặc các quyển sách viết về website như “ website và
lợi ích của website” của công ty TMĐT VEC viết năm 2005…
Ngoài ra, hiện nay còn có nhiều các luận văn chuyên đề tốt nghiệp của các sinh
viên khóa 41, 42, 43 Trường Đại Học Thương Mại nghiên cứu các vấn đề liên quan
đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website. Ví dụ như: Giải pháp nhằm nâng cao
hiệu quả của các công cụ chăm sóc khách hàng tại website chodientu.vn của Công
ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình của sinh viên Đinh Duy Huấn-K44I3 thực
hiện; " Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trên website Vietnamairlines.com.vn

Bùi Thị Thủy Vân – Khoa Tin học

Thương mại thực hiện…
Từ thực tế nêu trên có thể khẳng định rằng, đề tài “ Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trên website bangtaiviname.com ” không trùng lặp với các công trình đã
công bố.
CHƯƠNG 2

khách hàng. Qua các phiếu thu về đã có được các kết quả sơ bộ về tình hình sử
dụng các công cụ hỗ trợ khách hàng của Công ty. Trong 10 phiếu điều tra lãnh đạo
nhân viên Công ty cho thấy đa số thành viên trong Công ty Cổ phần Cơ khí
VINAME đều đã biết và quan tâm đến TMĐT, nhất là dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trên website. Gần như tất cả các thành viên đều quyết tâm trong việc xây dựng và
hoàn thiện hệ thông các công cụ hỗ trợ khách hàng trên website của Công ty. Trong
30 phiếu điều tra khách hàng có hơn một nửa số phiếu cho thấy sự chưa hài lòng về
các công cụ hỗ trợ khách hàng hiện có trên website của Công ty, các phiếu còn lại
cũng chỉ là tạm chấp nhận. Như vậy ta có thể thấy rằng các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trên website của Công ty Cổ phần Cơ khí VINAME còn nhiều hạn chế cần
khắc phục. Tuy nhiên đây không phải là vấn đề có thể giải quyết trong một sớm một
chiều mà cần phải có sự đầu tư lớn công sức, thời gian và tiền bạc. Với đề tài này hy
vọng sẽ giúp ích cho Công ty có thể hoàn thiện và nâng cao hơn nữa hiệu quả của
hệ thống các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website cảu mình.
2.1.1.3. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp


17

Thông tin thu thập để làm nghiên cứu dựa trên các nguồn tài liệu sau


Nguồn tài liệu bên trong doanh nghiệp: Bảng tổng kết, hoạt động kinh
doanh trong 2 năm gần đây lấy từ phòng kế toán – Tài chính và phòng
tổng hợp của Công ty Cổ phần Cơ khí VINAME.



Nguồn tài liệu bên ngoài DN: Do những tổ chức nghiên cứu đưa ra, các ấn
phẩm của các cơ quan nhà nước, sách báo, tạp chí thường kỳ, sách chuyên


nguyên. Sau đó, bằng phương pháp quy nạp người ta đưa ra sự liên quan giữa các
dữ kiện và tạo thành quy tắc.
Sử dụng phương pháp diễn dịch: là phương pháp từ quy tắc đưa ra ví dụ cụ thể
rất hữu ích để kiểm định lý thuyết và giả thiết. Mục đích của phương pháp này là đi
đến kết luận. Kết luận nhất thiết phải đi theo các lý do cho trước. Các lý do này dẫn
đến kết luận và thể hiện qua các minh chứng cụ thể.
Ưu điểm và nhược điểm của các phương pháp định tính:
Ưu điểm: có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu
chưa bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thỏa
mái cho đối tượng được phỏng vấn.
Nhược điểm: mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời không tổng quát
và khách quan.
2.2. ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG NHÂN TỐ
MÔI TRƯỜNG ĐẾN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN
WEBSITE
2.2.1. Đánh giá tổng quan tình hình liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trên website
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng đã khá phổ biến trên thế giới, nhưng ở Việt Nam vẫn
chưa được quan tâm đúng mức. Theo các chuyên gia kinh tế, việc ứng dụng quản trị
quan hệ khách hàng sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho doanh nghiệp. Chi phí
để tiếp cận một doanh nghiệp mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một khách
hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn
nhiều so với một khách hàng mới. Những khách hàng trung thành thường xuyên
mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn, dễ phục vụ hơn. Những khách hàng hài lòng
với doanh nghiệp sẽ phổ biến, khen ngợi doanh nghiệp với nhiều người khác, qua
đó giúp doanh nghiệp có thêm những khách hàng mới.
Hiện nay, với việc ứng dụng công nghệ thông tin vào việc chăm sóc hỗ trợ
khách hàng ngày càng mạnh mẽ hơn, các hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Chính vì

Cạnh tranh là yếu tố tất yếu của thị trường, các doanh nghiệp để có vị thế tốt
trong ngành đỏi hỏi phải nâng cao năng lực tranh. Đối thủ cạnh tranh là những
doanh nghiệp kinh doanh cùng nhóm hàng, cùng chung thị trường.
Trong thời buổi công nghệ thông tin ngày nay, số lượng các doanh nghiệp tham
gia vào lĩnh vực TMĐT ngày càng gia tăng, tạo nên một môi trường cạnh tranh gay


20

gắt và khốc liệt hơn. Tuy nhiên do đặc thù ngành nghề và sản phẩm kinh doanh là
các thiết bị con lăn công nghiệp các chi tiết máy kĩ thuật…một trong những sản
phẩm khá mới mẻ trong kinh doanh TMĐT , nên có thể nói số lượng đối thủ cạnh
tranh với công ty Cổ phần Cơ khí VINAME là khá ít nếu không muốn nói là không
có. Do đó Công ty có khả năng trở thành một trong những Công ty đi đầu trong việc
đưa các sản phẩm trên lên Internet. Mặt khác, là một Công ty nhỏ, quy mô chưa đủ
lớn, nguồn vốn không đủ mạnh, kiến thức về TMĐT còn nhiều hạn chế… Để tồn tại
và phát triển được trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay, công ty phải đẩy
mạnh việc ứng dụng CNTT vào hoạt động kinh doanh và nâng cao hiệu quả của các
công cụ chăm sóc khách hàng.
2.2.2.3. Môi trường công nghệ
Việc ứng dụng tiêu chuẩn công nghệ tiên tiến nhằm hiện đại hóa các quy trình
kinh doanh và thúc đẩy quá trình phân phối tiêu thụ sản phẩm hiện đang được các
doanh nghiệp khá quan tâm. Việc ứng dụng tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ thương mại
điện tử của các cơ quan, doanh nghiệp phục vụ nhiều mục đích khác nhau. Kết quả
khảo sát cho thấy 27,8% doanh nghiệp chủ yếu áp dụng các tiêu chuẩn công nghệ
để cung cấp thông tin cho giao dịch trực tuyến với đối tác. Việc ứng dụng các tiêu
chuẩn công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử nhằm hiện đại hóa hệ thống thông tin
doanh nghiệp như xử lý số liệu kế toán - tài chính, quản lý quan hệ khách hàng,
quản lý hàng hóa kho bãi, hay lập kế hoạch nguồn lực được các doanh nghiệp ứng
dụng với tỷ lệ khá đồng đều dao động trong khoảng từ 10 - 16%. Kết quả khảo sát

cho giá cả thị trường đang có xu hướng tăng lên, đời sống nhân dân gặp nhiều khó
khăn. Các doanh nghiệp hạn chế chi tiêu và quyết định chi tiêu một cách cẩn trọng
hơn. Đây là một yếu tố gây bất lợi cho các DN kinh doanh TMĐT và ứng dụng
TMĐT vào kinh doanh. Khi cần giảm chi phí không cần thiết thì TMĐT là một lựa
chọn khả quan, nhưng bên cạnh đó, TMĐT cũng tiềm ẩn những rủi ro kinh doanh
đòi hỏi khách hàng đặc biệt là các khách hàng là DN cần phải cân nhắc có nên tham
gia TMĐT không?
2.2.2.4. Môi trường văn hóa xã hội
Thói quen mua sắm của đa số khách hàng là một trở ngại lớn nói chung đối
với tất cả các doanh nghiệp muốn ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh
doanh. Phần lớn người tiêu dùng thường thích “nhìn tận mắt, sờ tận tay” những
hàng hóa, vì vậy, nếu công ty thực hiện công cụ giao tiếp với khách hàng như qua
quảng cáo hoặc email sẽ gặp những khó khăn lớn. Tuy nhiên với tốc độ tăng trưởng
người sử dụng internet là 123,4 %/ năm ( cao nhất trong khu vực Asean) , đạt 1,9
triệu thuê bao internet và 5,9 triệu người sử dụng trong năm 2004, Việt Nam được
đánh giá là quốc gia có tiềm năm lớn nhất trong phát triển thương mại điện tử và là
quốc gia rất nhanh nhạy với các mô hình kinh doanh trực tuyến, khách hàng của
Công ty trong tương lai không chỉ là các khách hàng trong nước mà còn cả những
khách hàng trên thề giới, và trong tương lai với sự phát triển của TMĐT và CNTT
thì khách hàng có khả năng tiếp cận Internet nhiều hơn, họ có nhiều lựa chọn hơn vì
vậy Công ty cần đẩy mạnh sử dụng các công cụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng để
giao tiếp với khách hàng.

2.2.2.5. Môi trường chính trị pháp luật
Nói đến một nền chính trị ổn định thì không thể không nói đến Việt Nam,
là một môi trường thuận lợi cho sự tồn tại, phát triển của các doanh nghiệp nói
chung và doanh nghiệp TMĐT nói riêng. Bên cạnh đó hệ thống pháp luật cho


23

đông
Hội đồng quản
trị

Ban kiểm soát


24

Ban giám đốc

Phòng
thu mua
sản
phẩm

Phòng
tổng
hợp

Phòng
kĩ
thuật
KCS

Phòng
tài
chính
kế toán


46.076.884.871

85.962.310.435

2. Giá vốn hàng bán

42.222.563.933

77.423.551.850

3.845.320.938

8.538.758.585

22.642.972

341.715.264

5. chi phí tài chính

1.909.147.549

2.114.883.436

Trong đó lãi vay phải trả

1.909.147.549

2.114.883.436


10. Lợi nhuận khác

115.260.000

2.232.755

11. Tổng LN kế toán trước thuế

631.028.463

2.807.506.222

12. Chi phí thuế TNDN

30.731.319

403.231.057

13. LN sau thuế TNDN

600.477.144

2.404.275.165

Hình 5: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 2 năm (2010 – 2011)
Mặc dù là một DN trẻ, mới đi vào hoạt động được hơn 2 năm, hơn nữa dưới tác
động của khủng hoảng kinh tế, nhưng với chính sách đúng đắn doanh số của Công
ty vẫn tăng đều qua các năm. Cụ thể:
Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp của công ty năm 2011 là
2.404.275.165 đồng, tăng so với năm 2010 là 1.803.798.021 đồng tương ứng tăng