TÓM LƯỢC
Thời gian qua, thương mại điện tử ở nước ta đã có những bước phát triển đáng kể, bởi
những lợi ích to lớn mà chúng mang lại cho doanh nghiệp. Xu hướng ứng dụng thương mại
điện tử vào hoạt động kinh doanh đã thu hút được sự chú ý, nhìn nhận của đông đảo các
doanh nghiệp, cá nhân trong mọi lĩnh vực kinh doanh của nền kinh tế. Có thể nói đây là
ngành nghề rất mới mẻ, ứng dụng sự tiến bộ của công nghệ thông tin đòi hỏi óc sáng tạo,
tinh thần học hỏi liên tục.
Là một trong những lớp sinh viên được đào tạo một cách bài bản về quản trị thương
mại điện tử, được nghiên cứu nhiều mô hình, kiến thức liên quan đến Thương mại điện tử
trên thế giới và ở Việt Nam, tác giả có cơ hội vận dụng những kiến thức đó vào thực tế tại
doanh nghiệp. Phương pháp này giúp sinh viên nắm bắt, đối chiếu, so sánh để có thể hiểu
vấn đề một cách sâu sắc và rõ ràng hơn.
Các dịch vụ chăm sóc khác hàng là một phần của quản trị quan hệ khách hàng điện
tử, có vai trò quan trọng trong việc thiết lập, duy trì và củng cố quan hệ với khách hàng
cũng như đối tác. Việc triển khai và sử dụng hiệu quả các dịch vụ này đang là vấn đề cấp
bách của các doanh nghiệp có website Thương mại điện tử. Dựa trên những kiến thức thu
được qua quá trình học tập tại trường Đại học và qua quá trình thực tập tại doanh nghiệp,
tác giả quyết định nghiên cứu vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
Vanvietbooks.vn của Công ty Cổ phần Sách Văn Việt.
Về mặt lý thuyết, đề tài đã đưa ra được cơ sở của vấn đề nghiên cứu đó là lý thuyết về
quản trị quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng điện tử. Bên cạnh đó, đề tài cũng
làm rõ được những vấn đề căn bản của dịch vụ chăm sóc khách hàng như khái niệm, đặc điểm,
vai trò, lợi ích và một số hình thức chăm sóc khách hàng.
Về mặt thực tế, đề tài phân tích, chỉ ra được thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trên website Vanvietbooks.vn của Công ty Cổ phần Sách Văn Việt, từ đó đưa ra
những giải pháp nhằm nâng cao những mặt tốt cũng như khắc phục những hạn chế còn tồn
tại trong chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website.
11
LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian học tập, rèn luyện tại trường Đại học Thương Mại và qua thời gian thực
tập tại Công ty Cổ phần Sách Văn Việt, em đã học và tích lũy được nhiều kiến thức quý báu
Hình 3.11. Yếu tố môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng của hỗ trợ khách hàng
Hình 3.12. Khó khăn của môi trường bên trong DN khi triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng
33
Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty năm 2012, 2013, 2014
Bảng 3.2. Báo cáo lưu lượng truy cập của website Vanvietbooks.vn tuần 31, tuần 32 và
tháng 9, tháng 10 của năm 2014
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Giải nghĩa
% Phần trăm
CNTT Công nghệ thông tin
CP Cổ phần
DN Doanh nghiệp
FAQ Câu hỏi thường gặp
TMĐT Thương mại điện tử
TP Thành phố
VNĐ Việt Nam đồng
Từ viết tắt Nghĩa tiếng anh Nghĩa tiếng Việt
B2C Business to Consumer Giao dịch thương mại
điện tử giữa doanh nghiệp
với cá nhân
44
CRM Customer relationship management Quản trị mối quan hệ
khách hàng
e-CRM Electronic Customers Relationship Management Quản trị mối quan hệ
khách hàng điện tử
ISO International Organization for Standardization Tổ chức Quốc tế về tiêu
chuẩn hoá
SPSS Statistical Package for Social Sciences Phần mềm xử lý dữ liệu
VDC Vietnam Datacommunication Company Công ty Điện toán và
Truyền số liệu
vụ đó tốt mà quan trọng hơn nữa là việc doanh nghiệp chăm sóc khách hàng thực sự tốt,
làm khách hàng cảm thấy an tâm và thỏa mãn khi làm việc cùng doanh nghiệp. Các khách
hàng đó sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp, không những tiếp tục là
66
nguồn sống của doanh nghiệp vì họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà
còn mang tới cho doanh nghiệp các khách hàng mới. Vì họ tin tưởng doanh nghiệp, hài
lòng về chất lượng dịch vụ cũng như sự chăm sóc của doanh nghiệp. Và cứ như thế, nếu
doanh nghiệp biết cách chăm sóc tốt các khách hàng mới của mình, lại sẽ có nhiều hơn
nữa những khách hàng mới. Từ đó ta nhận thấy được tầm đặc biệt quan trọng của việc
chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp. Một trong các yếu tố then chốt giúp cho
doanh nghiệp phát triển một cách bền vững.
Qua một thời gian được thực tập tại Công ty CP sách Văn Việt. Tôi dễ dàng
nhận ra điểm thiếu ót lớn của website Vanvietbooks.vn đó là chất lượng dịch vụ hỗ trợ
khách hàng. Thường xuyên có những khách hàng gọi điện trực tiếp hay hỏi đáp qua
mạng thắc mắc về các sản phẩm sách thế nhưng chỉ có duy nhất một nhân viên phụ
trách việc này hơn nữa lại không được đầu tư bài bản. Do vậy, tôi đã lựa chọn đề tài:
“Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại website Vanvietbooks.vn”. Với đề tài này,
tôi rất mong muốn bằng kiến thức được học tập trong suốt quá trình 4 năm học và
những nghiên cứu đánh giá thực tế khi làm việc trực tiếp tại website Vanvietbooks.vn
sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quát hơn về dịch vụ hỗ trợ khách hàng và từ đó
giúp nâng cao hiệu quả tiến tới tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận cũng như phát triển
công ty vững mạnh.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu
Việc nâng cao hơn nữa các chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công
ty là một nội dung quan trọng trong chiến lược ứng dụng và hoàn thiện, phát triển
Thương mại điện tử của các doanh nghiệp thương mại điện tử nói chung và của Công
ty CP sách Văn Việt nói riêng. Vấn đề đặt ra ở đây là của Công ty CP sách Văn Việt sẽ
phải làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty?
Website Vanvietbooks.vn cần bổ sung những tính năng gì để phục vụ tốt hơn việc
chăm sóc các khách hàng của công ty. Từ thực tiễn đó, tôi đã lựa chọn đề tài “Hoàn
2.1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ, DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG, CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo cách hiểu thông thường: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là
vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng
sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo quan điểm Marketing: Dịch vụ là sản phẩm của việc sản xuất và cung ứng
những “hiệu năng ích dụng” của một hoạt động lao động xác định có thể tồn tại độc
lập hoặc gắn liền với việc thương mại một sản phẩm vật chất nào đó để thỏa mãn nhu
cầu của một tổ chức hay cá nhân xác định.
Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:
• Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính
của dịch vụ.
• Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá
trị của dịch vụ căn bản như du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm biển nhưng dịch vụ hỗ
trợ là ăn, ở khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi, giải trí và hoạt động
văn hoá.
• Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
Với một hoạt động nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ
và sản xuất. Ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính chất sản xuất, vừa có tính
chất dịch vụ: dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể.
2.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Theo nghĩa tổng quát nhất, hỗ trợ khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer
Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục
vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Hỗ trợ khách hàng có ba giai đoạn:
Hỗ trợ khách hàng trước khi mua hàng: các hoạt động cáo cáo, tiếp thị sản phẩm
99
vụ có thể rất cao vì trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lại không có
khách mua dịch vụ và người cung cấp vẫn phải chịu những chi phí cố định đôi khi khá
cao (như dịch vụ hàng không, du lịch, giải trí, bệnh viện chất lượng cao…). Điều đó
1010
giải thích tại sao một số loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụ hoặc không thường
xuyên lại giá cao.
Tất cả các đặc điểm trên đều được biểu hiện trong mỗi sản phẩm dịch vụ với
những mức độ khác nhau và chi phí hoạt động kinh doanh dịch vụ ở tất cả các khâu: từ
việc lựa chọn loại hình dịch vụ đến tạo ra sản phẩm, định giá, tổ chức tiêu thụ và các
hoạt động marketing dịch vụ khác…
b. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website hay còn gọi là dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền thống; ngoài ra điểm
đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được hiểu là việc thực hiện hoạt
động kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử.
Các bên tiến hành giao dịch trong hỗ trợ trực tuyến không nhất thiết phải gặp gỡ
nhau trực tiếp và không nhất thiết phải biết nhau trước. Việc sử dụng các phương tiện
điện tử, các thông tin thương mại được số hóa cho phép giao dịch Người – Máy- Máy.
Các điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến so với hỗ trợ truyền
thống là tính linh hoạt cao độ về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn phí vận tải, đi lại với
đối tác. Thêm vào đó là tác động của con người vào quy trình kinh doanh được giảm
xuống đến mức tối thiểu. Để làm được điều này đòi hỏi phải tích hợp rộng lớn các tính
năng kinh doanh.
2.1.1.4. Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Hỗ trợ khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra
khách hàng trung thành
Phần lớn là khách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của
mình, vì thế chỉ cần làm hài lòng họ thì họ sẽ ở lại. Hỗ trợ khách hàng tạo nên một sợi
dây vô hình ràng buộc và giữ chân khách hàng.Từ chỗ giữ chân khách hàng đến biến
họ trở thành khách hàng trung thành là hoàn toàn không có khó khăn gì. Vì thế, hỗ trợ
tốt hơn doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng. Hỗ trợ khách hàng trở thành vũ khí
cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại mới.
2.1.1.5. Lợi ích của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Tiết kiệm chi phí: Bao gồm chi phí giao dịch (so sánh giữa tiền internet và tiền
điện thoại, phí di chuyển đến tận nơi làm việc của khách hàng v v) và chi phí nhân sự
(so sánh giữa 1 người hỗ trợ 1 khách hàng vào 1 thời điểm và 1 người hỗ trợ nhiều
khách hàng vào 1 thời điểm).
Gia tăng hiệu quả: do bạn có thể công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàng,
danh sách câu hỏi thường gặp… để khách hàng tự tìm kiếm và tự giải đáp. Tự động
1212
hóa các thông tin đơn hàng…cũng là cách để giảm thời gian và gia tăng hiệu quả quản
lý.
Gia tăng tỉ lệ khách hàng trung thành nếu bạn khiến cho công việc mua sắm trực
tuyến đơn giản hơn, thuận tiện hơn việc mua sắm truyền thống
Tạo cho người bán một kênh bán hàng trực tiếp tới khách hàng với qui mô rộng
hơn, tốc độ nhanh hơn và chi phí giảm hơn rất nhiều so với các kênh bán hàng khác.
Giao dịch đối ngoại của doanh nghiệp được củng cố và tăng cường thêm đặc
biệt là các doanh nghiệp có khả năng xuất khẩu hàng ra nước ngoài.
Đơn giản hóa được các thủ tục hành chính, và các công việc giấy tờ, tăng cường
hiệu quả cho giao dịch thương mại.
Đem lại cho doanh nghiệp khả năng tiếp cận và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của
khách hàng, hỗ trợ và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Tạo cơ hội tốt cho các doanh nghiệp tiếp cận với nền công nghệ hiện đại. Giúp
cho doanh nghiệp phát triển theo kịp xu thế chung trên thế giới.
2.1.1.6. Hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Mối quan hệ khó được cá nhân hóa bởi bản chất của mua sắm trực tuyến. Nếu
khách hàng trông đợi quá nhiều mà không đáp ứng được yêu cầu, họ sẽ thà chạy thẳng
xuống siêu thị dưới nhà mà mua cho nhanh và không bao giờ mua hàng của bạn nữa
Chi phí đào tạo nhân sự cho việc hỗ trợ khách hàng trực tuyến sẽ cao hơn rất
nhiều vì đây là tương tác giữa con người với con người trong một thế giới ảo, không
ngoài và dễ nhầm lẫn. Chẳng hạn bạn đang nhận dịch vụ đào tạo tập huấn cho cán bộ
của mình vừa tổ chức bên ngoài.Việc kiểm tra đánh giá học viên cuối ngày đưa ra một
kết quả rất tồi. Bạn chớ nên vội vàng cho rằng chất lượng của dịch vụ đào tạo này là
chưa tốt. Nếu như hầu hết các học viên bị điều động gấp để thực hiện mục tiêu kinh
doanh hoặc giải quyết sự cố tại doanh nghiệp mà tổ chức đào tạo không được thông
báo thì vấn đề là ở kỹ năng quản lý của bạn.
2.1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
Chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng,
người bán. Dưới đây là mười yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm
khách hàng:
Tinh thần trách nhiệm: sự cố gắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ của nhân viên đúng
lúc kịp thời.
Năng lực: có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc dịch vụ.
Tiếp cận được: Có thể và dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi, giê mở cửa làm việc.
Tác phong: Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm, và thân thiện của nhân viên phục vụ.
Giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ lắng nghe ý kiến khách
hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác nhau và có nhu
cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ; chi phí hết bao nhiêu và nó
giúp giải quyết được những vấn đề gì.
Sự tín nhiệm: Trung thực, đáng tin cậy, uy tín của công ty, tư cách cá nhân của người
phục vụ.
1414
Tính an toàn: Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, an toàn về vật chất, an toàn
về tài chính và giữ bí mật của khách hàng.
Thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, ghi nhớ những yêu
cầu cụ thể của từng người tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân, nhận biết các khách hàng
thường xuyên và trung thành của công ty.
Tính hữu hình: Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương tiện, thiết bị phục vụ; hình
thức bên ngoài của nhân viên; dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tượng vật chất của dịch
vụ.
để nhận ra người dùng khi viếng thăm một trang web. Nó là những tập tin mà trang
web gửi đến máy tính của người dùng.
Khi người dùng truy cập đến một trang web có sử dụng cookie, trang web đó sẽ
tự động gửi cookie đến máy tính của người dùng. Những cookie này tự động được tổ
chức trong hệ thống máy tính. Khi truy cập đến các trang web sử dụng được cookie đã
lưu, những cookie này tự động gửi thông tin của người dùng về cho chủ của nó (người
tạo ra cookie). Do vậy, Cookie có thể tiết lộ bí mật về người dùng, nên sử dụng cookie
để xây dựng CSDL KH cũng là một cách thức có thể sử dụng.
- MySQL, SQL sever; orcal…: CSDL KH sẽ được lưu giữ trên hệ thống này, từ
đó phục vụ cho các mục tiêu cụ thể của DN.
Từ chính việc lưu giữ lại tất cả các thông tin có liên quan tới khách hàng như
nhu cầu, quá trình tìm hiểu, mua sắm tại website của bạn…qua đó phân tích, tìm hiểu
và đưa ra các chiến lược, chiến thuật cụ thể.
2.1.3.2. Xây dựng các công cụ hỗ trợ khách hàng điện tử
Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng - và việc dịch vụ của doanh
nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng cảm
thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử
tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được
những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng
trong quá trình hỗ trợ khách hàng. Hiện nay, những phương pháp hỗ trợ khách hàng là vô
hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số dịch vụ hỗ trợ khách
hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên trên website như:
• Những chỉ dẫn về website
Sự hỗ trợ khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng
sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và
minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp.
Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng
vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của
1616
doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm
gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet.
1717
Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của
trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công ty
cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin
điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường nhất
là đầu trang hoặc cuối trang.
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách
hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với
người xem về sản phẩm - dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng
thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến doanh nghiệp.
• Thư điện tử (E-mail)
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp.
Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về các
sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư từ)
có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua các
mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy
nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc.
Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền
được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các phần
mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương thích
với kiểu tệp HTML.
• Những diễn đàn, blog thảo luận
Những diễn đàn thảo luận, blog là một công cụ hỗ trợ khách hàng tuyệt vời -
chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công
khai, bất kỳ khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những
khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những nhân
viên có thể thực hiện các công việc khác. Nhiều công ty có trang web đã thực hiện
điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn
những giải pháp marketing thích hợp nhằm tăng cường hiệu lực triển khai dịch vụ KH
trên website đó.
Căn cứ vào các mục tiêu đặt ra khi triển khai dịch vụ hỗ trợ KH, doanh nghiệp
có thể tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ KH dựa trên nhiều tiêu chí khác
nhau, như:
1919
Căn cứ vào số lượng KH : số lần đăng nhập, số KH ghé thăm website lần đầu,
số KH ghé thăm và đăng ký tài khoản,…
Căn cứ vào sự hài lòng của KH : số lượng KH phàn nàn, số lượng KH quay trở
lại website;
Căn cứ vào chất lượng các công cụ hỗ trợ KH : tốc độ phản hồi những thắc mắc,
khiếu nại của KH, sự thỏa mãn của KH đối với những phản hồi đó, mức độ thường
xuyên sử dụng các công cụ hỗ trợ đó của KH;
Căn cứ vào khía cạnh doanh thu : tăng doanh thu, tăng thị phần, giảm chi phí,…
2020
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VANVIETBOOKS.VN
3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VẤN ĐỀ
3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu như là một chất xúc tác cho mọi hoạt động nghiên cứu, phân tích, đánh
giá thông qua dữ liệu. Dữ liệu bao gồm dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp.
Các phương pháp tiếp cận nghiên cứu và thu thập dữ liệu:
3.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.
• Phương pháp thu thập dữ liệu bằng phương pháp phiếu điều tra khách hàng.
Về nội dung: Phiếu điều tra khách hàng được thiết kế với với các câu hỏi liên
quan tới các nguồn lực của doanh nghiệp phục vụ cho việc nâng cao chất lượng hỗ trợ
khách hàng. Thông qua mẫu phiếu điều tra, tác giả có thể nhận biết, xác định được
điểm mạnh, điểm yếu của công ty và thái độ của khách hàng về hiệu quả của các chất
lượng hỗ trợ khách hàng cũng như thái độ phục vụ, thái độ làm việc của nhân viên
công ty trong mảng hỗ trợ khách hàng này.
liên quan đến phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng của Công ty.
3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
3.1.2.1 Phương pháp định lượng
- Sử dụng phần mềm SPSS 16.0: Phần mềm SPSS được sử dụng khá phổ biến
trên thế giới trong các ngành, công việc liên quan đến thống kê, phân tích dữ liệu.
Ưu điểm: Đa năng trong việc lập các bản phân tích, sử dụng các mô hình phân
tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần thiết mà một số phần mềm khác
gặp phải.
Nhược điểm: Sử dụng các hàm tính toán không thuận tiện, dễ nhầm lẫn, sai sót.
- Các phương pháp xử lý dữ liệu khác: Ngoài phần mềm SPSS còn có nhiều
phần mềm khác như: Origin, hoặc đơn giản hơn có thể sử dụng Excel để thống kê và
phân tích dữ liệu. Tuy nhiên khả năng tùy biến và chuyển đổi sang các dạng đồ thị của
Excel rất kém và thiếu đi nhiều tính năng ưu việt khác của SPSS.
3.1.2.2 Phương pháp định tính
Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các câu hỏi phỏng vấn
chuyên sâu. Sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, quy nạp và diễn dịch để
làm nổi bật những vấn đề cần quan tâm.
Ưu điểm: Có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu chưa
bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thỏai mái cho
đối tượng được phỏng vấn. Nhược điểm: mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời
không tổng quát và khách quan.
3.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA
NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH
HÀNG TRÊN WEBSITE VANVIETBOOKS.VN
2222
3.2.1 Tổng quan tình hình chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng
3.2.1.1 Thực trạng tình hình chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Trong “Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2013” của Bộ Công Thương, kết
quả điều tra cho biết 100% doanh nghiệp tham gia khảo sát có trang bị máy tính, 99%
doanh nghiệp tham gia khảo sát năm 2013 đã có kết nối Internet, tỷ lệ các doanh
Nhận thấy tầm quan trọng đó, Văn Việt đang từng bước nâng cao chất lượng hỗ trợ
khách hàng trên website, giữ chân độc giả cũ, tìm kiếm độc giả mới. Văn Việt hiện
đang không ngừng đầu tư về chi phí, con người để nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trên website Vanvietbooks.vn.
3.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến chất lượng dịch
vụ hỗ trợ khách hàng trên website vanvietbooks.vn
3.2.2.1 Nhân tố khách hàng
Khách hàng là người quyết đinh sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp.
Mỗi một khách hàng trung thành là mỗi một nhân tố quan trọng góp phần tạo nên giá
trị của một công ty. Vì vậy, doanh nghiệp cần chú trọng, quan tâm và phục vụ khách
hàng của mình. Luôn làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng, thích thú và hài lòng với
dịch vụ và sản phẩm mà họ cung cấp. Chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá
bằng sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và sản phẩm và công ty cung
cấp cho họ. Vì vậy, việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng chỉ duy nhất có thể đem
lại kết quả “mức độ hạnh phúc” của một khách hàng đối với những giao dịch mua sắm
hiện tại. Do đó việc cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn đòi hỏi sự thay
đổi, nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Để thỏa mãn những thay đổi về nhu cầu, tâm lý của khách hàng đòi hỏi website
phải có những chương trình nghiên cứu tâm lý khách hàng hợp lý, thường xuyên tiến
hành những cuộc điều tra lớn nhỏ khác nhau theo định kỳ nhằm thu thập ý kiến phản
hồi của khách hàng liên quan tới mức độ thoả mãn của họ đối với dịch vụ của website.
3.2.2.2 Nhân tố kinh tế
Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu rơi vào khủng hoảng trầm trọng, Công ty CP
sách Văn Việt cũng chịu những ảnh hưởng nhất định từ hậu quả của cuộc khủng hoảng
đó. Các doanh nghiệp ở mọi lĩnh vực đều có những cắt giảm chi phí với những dịch vụ
không cần thiết, ưu tiên tài chính và nguồn lực cho các dịch vụ cần thiết ảnh hưởng lớn
đến doanh nghiệp đó hơn. Với sự thận trọng khi sử dụng những dịch vụ mới của các
doanh nghiệp thì Văn Việt cần đẩy mạnh và hoàn thiện hơn nữa dịch vụ hỗ trợ khách hàng
để các khách hàng thấy được lợi ích to lớn mà Công ty mang lại cho họ và sau đó là thiết
lập và duy trì tốt hơn các mối quan hệ với khách hàng nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của
Copyright: Tài liệu đại học ©