1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
LỜI CẢM ƠN
Bài khóa luận này đã được hoàn thành qua quá trình tích lũy kiến thức, kỹ
năng và phương pháp sau bốn năm học tập và nghiên cứu trên giảng đường và thực
tế tại doanh nghiệp. Có được kết quả này không chỉ là sự cố gắng của bản thân mà
còn nhờ sự quan tâm hướng dẫn, giúp đỡ của nhiều cá nhân trong và ngoài trường.
Em xin gửi lời cảm ơn thầy cô giáo trong trường Đại học Thương mại nói
chung và các thầy cô trong khoa Thương mại điện tử nói riêng, đã tận tình giảng
dạy, trang bị cho em những kiến thức quý báu đồng thời tạo điều kiện cho em được
thực tập và hoàn thành đề tài khóa luận của mình.
Em xin gửi lời sâu sắc tới thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Minh – Trưởng
khoa Thương mại điện tử, người trực tiếp hướng dẫn em. Thầy đã giúp đỡ, chỉ bảo
tận tình em trong quá trình nghiên cứu, viết và hiệu chỉnh khóa luận tốt nghiệp này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc và tất cả các anh chị em trong
Công ty CP Truyền thông Công Thương Việt Nam đã tạo điều kiện, quan tâm, giúp
đỡ em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thiện đề tài khóa luận.
Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới những người thân trong gia
đình và những người bạn, những người đã hỗ trợ và động viên em rất nhiều trong
quá trình thực hiện khóa luận.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà nội, ngày 25 tháng 4 năm 2013
Sinh viên
Ong Thị Thu
SVTH: Ong Thị Thu Lớp: K45I2
2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
TÓM LƯỢC
Trong quá trình học tập, nghiên cứu trên ghế nhà trường và thời gian thực tập
tại Công ty CP Truyền thông Công Thương Việt Nam, em đã tìm hiểu về các hoạt
động chăm sóc khách hàng trực tuyến, nhận thấy tầm quan trọng của việc đẩy mạnh

Electric Customers Relationship Management
B2C Doanh nghiệp đến người tiêu dùng
Business to Customers
B2B Doanh nghiệp đến doanh nghiệp
Business to business
G2B Chính phủ đến doanh nghiệp
Government to business
CSKH Chăm sóc khách hàng
FBI Chỉ số Thương mại điện tử
CRM Quản trị quan hệ khách hàng
SVTH: Ong Thị Thu Lớp: K45I2
4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
Customer relationship management
WTO Tổ chức Thương mại quốc tế
World Trade Organization
CP Cổ phần
VCIMEDIA Công ty Cổ phần Truyền thông Công Thương Việt Nam
Viet Nam Industrial And Commercial Media Joint Stock
Company
VCCI Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam
www World Wide Web
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Bạn hay sử dụng công cụ chăm sóc khách hàng nào nhất khi cần tư
vấn, hỗ trợ trên website của công ty
Hình 2.2: Bạn hay sử dụng công cụ chat trực tuyến nào nhất
Hình 2.3: Bạn có thường mua sắm trên mạng không
Hình 2.4: Biểu đồ tăng trưởng số người sử dụng Internet
Hình 2.5: Cơ cấu chi phí CNTT và TMĐT trong doanh nghiệp năm 2012
Hình 3.1.Thống kê truy cập cổng thông tin kinhte24h.com qua các năm

sóc khách hàng (CSKH). Thông qua website của mình, doanh nghiệp có thể xây
dựng nhiều hình thức tiếp thị, giới thiệu và thuyết phục khách hàng sử dụng những
gì mà doanh nghiệp tạo ra.
Hiện nay, các nhà kinh doanh thì luôn coi các công cụ CSKH, một thứ vũ khí
sắc bén để cạnh tranh, giành ưu thế trên thị trường. Một trong những điều quan tâm
trong công cụ này của các doanh nghiệp chính là khách hàng, người đem lại thu
nhập cho công ty. Chính vì thế công ty cần hiểu thấu đáo về các thượng đế của
mình, làm mọi thứ để thỏa mãn khách hàng của mình một cách tốt nhất. Trong điều
kiện toàn cầu hoá, để nâng cao năng lực cạnh tranh đòi hỏi các doanh nghiệp phải
SVTH: Ong Thị Thu Lớp: K45I2
7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
hội nhập và ứng dụng công nghệ mới trong các hoạt động kinh doanh. Đầu tư vào
công nghệ để bù đắp cho những thiếu sót của con người là vấn đề được nhiều công
ty quan tâm. Đôi khi máy móc còn xử lý các vấn đề thuộc về dịch vụ tốt hơn cả con
người, nhất là trong việc quản lý sự tương tác qua lại giữa công ty và khách hàng.
Các công cụ CSKH giúp cho quá trình chia sẻ thông tin giữa công ty và khách hàng
diễn ra dễ dàng hơn, quá trình này góp phần vào cung cấp dữ liệu cho quá trình thu
thập thông tin của khách hàng cho công ty, để từ đó công ty có thể phân tích nhu cầu,
xu hướng của khách hàng để có thể hoạch định chiến lược và các quyết định kinh
doanh. Ngoài ra, các công cụ CSKH hiệu quả sẽ giúp cho doanh nghiệp nâng cao vị thế
cạnh tranh của mình trên thị trường, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng
trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí cho công ty. Dịch vụ CSKH
là hoạt động then chốt trong các hoạt động marketing của công ty nhằm hướng các
hoạt hoạt động quản lý của công ty vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thỏa mãn vượt
trội cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ với hiệu quả tốt nhất.
Qua quá trình thực tập, tìm hiểu tại website kinhte24h.com và danhba24h.com
của Công ty CP Truyền thông Công Thương Việt Nam, có thể thấy được việc làm
sao để thỏa mãn và hài lòng của khách hàng của mình, đó chính là nền tảng đem lại
thành công cho công ty. Công ty đã có một bộ phận CSKH chuyên biệt và bộ phận

phương pháp để các nhà quản trị hoàn thiện, triển khai các công cụ CSKH trực
tuyến phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
(ii) Đánh giá, phân tích thực trạng sử dụng công cụ CSKH trực tuyến trên
website kinhte24h.com và danhba24h.com của Công ty CP Truyền thông Công
Thương Việt Nam, đánh giá sự tác động từ môi trường bên ngoài và bên trong đến
sử dụng các công cụ CSKH trực tuyến của website bằng những phương pháp khác
nhau như thu thập dữ liệu bằng phiếu điều tra, phỏng vấn, thu thập dữ liệu thứ cấp
từ đó phát hiện những điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động dịch vụ CSKH tại
công ty.
(iii) Đưa ra những đề xuất, giải pháp đẩy mạnh sử dụng các công cụ CSKH
trực tuyến một cách hoàn thiện và có hệ thống nhằm tạo ra hiệu quả cao nhất cho
hoạt động TMĐT, đem lại những lợi ích thiết thực cho hoạt động kinh doanh của
công ty.
4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
a. Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu việc đẩy mạnh sử dụng các công
cụ CSKH trên website kinhte24h.com và danhba24h.com của Công ty CP Truyền
thông Công Thương Việt Nam.
SVTH: Ong Thị Thu Lớp: K45I2
9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
Thời gian: Do điều kiện hạn chế về thời gian và kinh nghiệm, cũng như về
nguồn thông tin thu thập nên trong đề tài khóa luận tác giả tập trung nghiên cứu
những vấn đề mang tính chất cần thiết đối với việc đầy mạnh sử dụng các công cụ
CSKH trực tuyến tại website kinhte24h.com và danhba24h.com trong thời gian 3
năm trở lại đây (2009 - 2011).
b. Ý nghĩa của nghiên cứu
Thông qua việc tìm hiểu và nghiên cứu, có thể thấy rằng sử dụng các công cụ
CSKH trực tuyến đối với doanh nghiệp tham gia TMĐT nói chung và Công ty CP
Truyền thông Công Thương Việt Nam nói riêng là rất quan trọng. Điều đó giúp

tiêu dùng cuối cùng này chính là các cá nhân, các hộ gia đình mua sản phẩm hàng
hóa, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu các nhân và gia đình thông qua các phương tiện
điện tử.
- Khách hàng trực tuyến trong B2B là các tổ chức, các doanh nghiệp mua sản
phẩm dịch vụ phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh thông qua các phương tiện
điện tử.
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ
Có những quan điểm khác nhau về dịch vụ nhưng tựu trung lại có mấy cách
hiểu chủ yếu sau:
Theo ISO 8420: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng”.
Theo cách hiểu phổ biến: “Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là
vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách
hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”.
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc một lợi ích mà mỗi bên có
thể cung cấp cho phía bên kia mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu
cái gì cả”.
SVTH: Ong Thị Thu Lớp: K45I2
11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
Theo cách hiểu khác: “Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã
xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung
ứng dịch vụ”. Phân loại dịch vụ: Theo tổ chức thương mại thế giới WTO, dịch vụ
chia thành 12 ngành:
 Các dịch vụ kinh doanh
 Dịch vụ bưu chính, viễn thông
 Dịch vụ xây dựng và các dịch vụ kỹ thuật liên quan
 Dịch vụ phân phối
 Dịch vụ giáo dục

nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các
phương tiện điện tử. Các phương tiện điện tử đó có thể là: Website, email, chat trực
tuyến, diễn đàn thảo luận, Mục tiêu cao nhất là cung cấp cho khách hàng những
cái mà khách hàng cần chứ không phải là những cái mà doanh nghiệp có.
1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRỰC TUYẾN
1.2.1. Đặc điểm của các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Đặc điểm dịch vụ CSKH trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ
truyền thống:
- Dịch vụ có tính vô hình
Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể nên người ta khó hình dung ra dịch
vụ, không thể dùng giác quan để cảm nhận chất lượng dịch vụ, khó lựa chọn dịch
vụ ,nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo cho khách hàng về dịch vụ mà người ta chỉ
cảm nhận và đánh giá nó sau khi đã tiêu dùng xong, do vậy mà dịch vụ khó bán hơn
hàng hóa.
- Dịch vụ có tính không tách rời
Sản phẩm dịch vụ không tách rời khỏi nguồn gốc tạo ra nó bởi quá trình sản
xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch
vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho rồi sau đó mới tiêu thụ. Người cung cấp dịch
vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng tại các địa điểm
và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ (trong đó có dịch vụ
bưu chính, dịch vụ viễn thông công cộng, dịch vụ y tế) khách hàng phải có mặt
trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Như vậy quá trình tiếp xúc với khách hàng
kéo dài suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Và người cung cấp dịch vụ tham gia vào
SVTH: Ong Thị Thu Lớp: K45I2
13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
quá trình tạo ra dịch vụ. Vì vậy mà sự phân phối sản phẩm dịch vụ khác với phân
phối hàng hóa vật chất.
- Dịch vụ có tính không ổn định về chất lượng

Điểm đặc biệt của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến so với dịch vụ
truyền thống ở chỗ là nó có tính linh hoạt cao độ về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn
chi phí vận tải, đi lại với đối tác. Tác động của con người vào quy trình kinh doanh
được giảm xuống đến mức tối thiểu. Để làm được điều này đòi hỏi phải tích hợp
rông lớn các tinh năng kinh doanh.
1.2.2. Phân loại các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Trả lời khách hàng (call handling): theo dõi, trả lời điện thoại từ khách hàng
và các đại diện cung cấp dịch vụ.
Các cuộc gọi đến của khác hàng phải được trả lời chính xác rõ ràng, cần được
theo dõi và tích hợp trong một hệ thống, để bám sát hoạt động của khách hàng. Lập
một danh sách khách hàng muc tiêu cần phải gọi điện, tiếp xúc, sau đó lên kế hoạch
tiến hành cụ thể. Lên kế hoạch cho các cuộc gọi tiếp theo một cách thuận tiện nhất
cho khách hàng của công ty.
Theo dõi bán hàng (sales tracking): theo dõi và ghi chép nghiệp vụ phục vụ
công việc bán hàng và khách hàng.
Theo dõi bán hàng nhằm mục đích có cái nhìn tổng quan về quy trình bán
hàng của công ty, từ cuộc tiếp xúc lần đầu tiên với khách hàng cho đến khi kết thúc
hợp đồng, có thể phân tích cách quản lý một cách hiệu việc bán hàng. Vì thế, việc
theo dõi bán hàng giúp nhân viên đánh giá khả năng thành công ở mỗi giai đoạn
giao dịch, hơn thế nữa, nhân viên bán hàng và nhà quản lý luôn được cung cấp
những phân tích kịp thời và có giá trị ở mỗi giai đoạn.
Hỗ trợ giao dịch (transaction support): công nghệ và nguồn nhân lực được sử
dụng để kiểm soát các giao dịch kinh doanh.
Các thắc mắc của khách hàng sẽ được nhân viên của công ty giải đáp nhanh
chóng, hỗ trợ khách hàng trong quá trình trước và sau khi bán hàng.
1.2.3. Các công cụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của công
ty được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng cảm
thấy những gì công ty cung cấp không thỏa mãn họ, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn
cả khi họ được thỏa mãn. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách

truyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các
phần mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương
thích với kiểu tệp HTML.
1.2.3.2.Trung tâm trả lời điện thoại (Call central)
SVTH: Ong Thị Thu Lớp: K45I2
16
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc CSKH là có những vấn đề lặp đi lặp lại nhưng
nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp call central xử lý vấn đề này linh hoạt
và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông tin hay
lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời
hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các thông
tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp
trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp.
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào
một nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng.
Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà
không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ,
họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có
thể bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
1.2.3.3. Hệ thống các câu hỏi thường gặp
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi
thường gặp, một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên
Internet. Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc
của trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các
công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các

Vì website của công ty không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho
khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình, hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại
những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung
cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với
công ty khi cần thiết.
1.2.3.7. Hỗ trợ kiểm tra hàng
SVTH: Ong Thị Thu Lớp: K45I2
18
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
Là hệ thống cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi đơn hàng của họ.
Sau khi gói hàng đã được gửi đi, khách hàng sẽ được cung cấp một số hiệu theo dõi
và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của công ty vận chuyển.
1.2.4. Lợi ích và hạn chế của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
1.2.4.1. Lợi ích của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Lợi ích thứ nhất là tiết kiệm chi phí bao gồm cho chi phí giao dịch và chi phí
nhân sự. Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách
hàng cũ. Theo nghiên cứu cho thấy chi phí để phát hiện một khách hàng mới gấp 6
lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại. Khách hàng thỏa mãn với dịch vụ
doanh nghiệp cung cấp sẽ gắn bó với doanh nghiệp lâu hơn. Vì vây, nguồn lực đầu
tư vào hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuân cao hơn so với đầu tư vào
các hoạt động khuyếch trương và các hoạt động mở rộng khách hàng khác.
Lợi ích thứ hai là gia tăng hiệu quả các thông tin về CSKH, danh sách các câu
hỏi thường gặp… được công bố trên website để khách hàng tự tìm kiếm và giải đáp.
Tự động hóa thông tin đơn hàng cũng là cách để giảm thời gian và gia tăng hiệu quả
quản lý. Tạo ra sự thuận tiện, dễ dàng trong việc thực hiện các giao dịch điện tử,
điều đó đồng nghĩa với việc tăng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Khi tiến
hành tác nghiệp vụ khách hàng tốt sẽ góp phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp
trong tâm trí khách hàng sẽ làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng với doanh
nghiệp, đồng thời nhờ hiệu ứng lan tỏa sẽ thúc đẩy quá trình mở rộng thị trường.
Lợi ích thứ ba là gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành và mối quan hệ thân

phát triển ECVN cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, đã nêu ra chiến lược nhằm phát
triển ECVN.
Chuyên đề nghiên cứu do sinh viên do sinh viên Tổng Thị Sen (2010), Giải
pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại website của Công ty CP Vật giá Việt Nam,
lớp k42i3, trường Đại học Thương mại thực hiện. Đề tài tóm lược và hệ thống hóa
vấn đề cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng, vận dụng tổng hợp cơ sở lý luận
kết hợp với phương pháp nghiên cứu, điều tra, phân tích điều kiện thực tế trên cơ sở
lý luận đánh giá mặt ưu và mặt tồn tại trong việc triển khai dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại website vatgia.com của Công ty CP Vật giá Việt Nam. Ngoài ra, trên cơ sở
nghiên cứu thực trạng tình hình phát triển hoạt động kinh doanh của công ty, từ đó
đưa ra một số giả pháp, đề xuất nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại công ty.
Báo cáo chỉ số TMĐT Việt Nam (2012) của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt
Nam (VECOM). Chỉ số TMĐT (EBI) giúp các địa phương có được bức tranh chung
về tình hình phát triển TMĐT trên cả nước cũng như tại các địa phương. EBI được
xây dựng dựa trên bốn nhóm tiêu chí lớn là nguồn nhân lực và hạ tầng công nghệ
SVTH: Ong Thị Thu Lớp: K45I2
20
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
thông tin, giao dịch TMĐT doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C), giao dịch
TMĐT doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) và cung cấp dịch vụ công trực tuyến
của các cơ quan nhà nước tới doanh nghiệp (G2B).Trên cơ sở điều tra hơn ba nghìn
doanh nghiệp khắp cả nước, VECOM đã sử dụng phương pháp đánh giá sử sẵn sàng
ứng dụng TMĐT của Trung tâm Phát triển Quốc tế thuộc Đại học Havard để xây
dựng chỉ số cho từng tỉnh.
Bài giảng Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C, của Khoa TMĐT,
Trường Đại học Thương mại, cung cấp kiến thức cơ bản về TMĐT B2C và hoạt
động quản trị tác nghiệp kinh doanh của công ty TMĐT B2C . Trong bài giảng có
đề cập đến quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và quản trị quan hệ khách hàng điện
tử ( E-CRM).
1.3.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới.

pháp đẩy mạnh sử dụng các công cụ CSKH trực tuyến.
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC
TRẠNG SỬ DỤNG CÁC CÔNG CỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC
TUYẾN TRÊN WEBSITE KINHTE24H.COM VÀ DANHBA24H.COM CỦA
CÔNG TY CP TRUYỀN THÔNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
2.1. PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu bằng phiếu điều tra
Nội dung: Liên quan đến hoạt động TMĐT và việc sử dụng các công cụ
CSKH trực tuyến trên website của công ty.
Cách thức tiến hành: Thực hiện 30 phiếu câu hỏi điều tra các khách hàng của
công ty, mỗi phiếu bao gồm 10-15 câu hỏi. Câu hỏi điều tra là câu hỏi trắc nghiệm
lựa chọn câu trả lời. Phiếu điều tra này đươc gửi tới khách hàng. Sau đó thu thập
phiếu điều tra, phân tích xử lý phiếu điều tra bằng phần mềm Excel.
Phương pháp này có ưu điểm và nhược điểm sau:
SVTH: Ong Thị Thu Lớp: K45I2
22
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
- Ưu điểm: Dễ tiến hành, dễ thu thập, thống kê phân tích, xác định được vấn
đề cơ bản của công ty
- Nhược điểm: Khách có thể từ chối trả lời, độ chính xác không cao, không đi
sâu vào vấn đề cụ thể.
Mục đích: Xác định điểm mạnh, điểm yếu, thời cơ, cách thức của công ty đối
với vấn đề sử dụng công cụ CSKH trực tuyến. Xác định quan điểm và nhận thức
của công ty đối với việc ứng dụng TMĐT vào công ty và việc sử dụng các công cụ
CSKH trực tuyến.
2.1.1.2. Phương pháp phỏng vấn.
Nội dung: Những câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu tập trung kỹ hơn về tình hình
ứng sử dụng các công cụ mà công ty sử dụng để CSKH trực tuyến. Định hướng

2.1.2.1. Phương pháp định lượng
- Sử dụng phần mềm SPSS là phần mềm chuyên dụng xử lý thông tin sơ cấp
thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn, phân tích theo tỷ lệ phần trăm.
- Ngoài phần mềm SPSS còn có phần mềm khác như: MS Excel để thống kê
và phân tích dữ liệu.
2.1.2.2. Phương pháp định tính
Phân tích đánh giá thông tin thông tin thông qua câu hỏi phỏng vấn. Các câu
hỏi phỏng vấn được xây dựng từ tổng quát toàn ngành đến chuyên sâu về công ty.
Sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, quy nạp và diễn dịch để làm nổi bật
những vấn đề cần quan tâm.
2.2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ
MÔI TRƯỜNG ĐẾN SỬ DỤNG CÁC CÔNG CỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE KINHTE24H.COM VÀ
DANHBA24H.COM CỦA CÔNG TY CP TRUYỀN THÔNG CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM
2.2.1. Thực trạng sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
2.2.1.1. Thực trạng ứng dụng các công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
tại các công ty Việt Nam
Theo kết quả điều tra trong Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2012
của Bộ Công Thương, năm 2012, doanh nghiệp tham gia khảo sát được tự đánh giá
mức độ website của mình, theo đó có 4 mức độ được đưa ra cho doanh nghiệp lựa
chọn với cấp độ tăng dần về tính năng TMĐT của website. Theo kết quả điều tra, số
doanh nghiệp có website chuyên nghiệp ở mức 2 (có chức năng tương tác, hỗ trợ
người xem, có thể liên hệ với doanh nghiệp một cách dễ dàng) chiếm tỷ lệ cao nhất
41%. Tiếp đó, doanh nghiệp có website ở cấp độ 3 cũng có tỷ lệ khá cao, đạt mức
28%, tỷ lệ doanh nghiệp có website cấp 4 chưa nhiều, dừng ở mức 8%.
Nhìn chung, nhiều website đã có sự tương tác với khách hàng thông qua các
công cụ CSKH trực tuyến, tuy nhiên nó chưa được sử dụng tối đa, một số website
SVTH: Ong Thị Thu Lớp: K45I2
24

thiệu sản phẩm dịch vụ với hơn 70 chuyên mục phân theo ngành nghề, là môi
trường giao lưu, trao đổi thông tin, tìm kiếm đối tác – khách hàng cho cộng đồng
doanh nghiệp.
- Thực trạng triển khai các công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên
website của Công ty CP Truyền thông Công Thương Việt Nam
SVTH: Ong Thị Thu Lớp: K45I2
25
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
Hình 2.1: Bạn hay sử dụng công cụ chăm sóc khách hàng nào nhất khi cần
tư vấn, hỗ trợ trên website của công ty
( Nguồn: Trích từ kết quả xử lý phiếu điều tra qua phần mềm spss )
Theo cuộc phỏng vấn chuyên gia, được biết hiện nay trên website
kinhte24h.com và danhba24h.com đã và đang sử dụng công cụ chat trực tuyến
(Yahoo Messenger và Skype), thư điện tử (Email) và hỗ trợ qua điện thoại, câu hỏi
thường gặp (FAQs). Ta đi thu thập, xử lý phiếu điều tra cho biết rằng khách hàng
cần hỗ trợ qua điện thoại chiếm 40%, hỗ trợ qua chat trực tuyến chiếm 30%, qua
email chiếm 20%, qua câu hỏi thường gặp chiếm 10%. Điều này cho thấy khi cần tư
vấn, hỗ trợ thì khách hàng sẽ nghĩ ngay đến gọi điện thoại, vì đa số các khách hàng
cần thông tin ngay, thông tin phản hồi nhanh và chính xác nhất, có thể hỏi những gì
mà khách hàng chưa hiểu muốn công ty giải đáp ngay và tư vấn thêm. Tuy nhiên, sẽ
không thể không tránh khỏi tình trạng quá tải, do có thể có quá nhiều khách hàng
hỏi đáp thắc mắc cùng một lúc và chi phí cũng làm nhiều khách hàng e ngại. Vì thế,
cũng khá nhiều khách hàng chuyển sang sử dụng công cụ chat trực tuyến vì chi phí
thấp hơn, cũng nhanh chóng và tiện lợi, tuy hơi lâu một chút. Một số khách hàng thì
gửi câu hỏi qua gmail, do hỗ trợ điện thoại và chat trực tuyến phải chờ lâu. Còn rất
ít khách hàng tìm thông tin muốn hỏi qua FAQs, vì nhiều nguyên nhân khác nhau
như câu hỏi chuẩn bị ít, chưa trả lời thỏa đáng họ.
a. Thực trạng triển khai công cụ hỗ trợ qua điện thoại:
Tổng đài điện thoại hỗ trợ khách hàng của kinhte24h.com và danhba24h.com
bao gồm: