LỜI CẢM ƠN
Đề tài khóa luận của tôi thực hiện là “Hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử
trên website www.sachbanquyen.vn của công ty cổ phần sách Thái Hà”. Để thực
hiện được thật tốt đề tài khóa luận này, ngoài sự nỗ lực không ngừng, sự tìm tòi, học
hỏi từ các tài liệu sách báo chuyên ngành, các nghiên cứu có liên quan đến đề tài, tôi
còn nhận được sự giúp đỡ, hướng dẫn chỉ bảo nhiệt tình của gia đình, thầy cô, bạn bè
và công ty nơi tôi thực tập.
Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới các thầy cô trong bộ môn
Quản trị tác nghiệp Thương mại điện tử - khoa Thương mại điện tử - trường Đại học
Thương Mại đã tận tình giúp đỡ tôi thực hiện khóa luận này. Đặc biệt là ThS. Vũ Thị
Thúy Hằng, cô giáo hướng dẫn cho tôi. Nhờ sự hướng dẫn chu đáo, nhiệt tình của
thầy và các tài liệu quý báu mà thầy cung cấp mà tôi đã hoàn thành tốt đề tài nghiên
cứu khóa luận của mình.
Đề tài được hoàn thành còn nhờ vào sự giúp đỡ nhiệt tình của Ban lãnh đão
Công ty cổ phần sách Thái Hà, đặc biệt là các anh chị trong phòng Marketing, nhân
sự, kế toán của Công ty. Vì vậy, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc nhất tới Ban lãnh
đạo, tới toàn bộ cán bộ, nhân viên của Công ty đã nhiệt tình giúp đỡ và cung cấp
những tài liệu có giá trị cho tôi.
Trong quá trình làm luận văn tốt nghiệp, mặc dù đã có nhiều cố gắng và nhận
được sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn cũng như sự giúp đỡ nhiệt tình
của toàn thể nhân viên trong công ty, song do nhận thức và trình độ có hạn cộng với
thời gian thực tế chưa nhiều nên luận văn của tôi không tránh khỏi những khiếm
khuyết và thiếu sót. Tôi rất mong muốn và chân thành tiếp thu mọi đóng góp, bổ sung
của công ty cùng với các thầy cô và giáo viên hướng dẫn để luận văn của tôi được
hoàn thiện nhất.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
1
1
TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Trong những năm vừa qua, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT, nhiều
doanh nghiệp đã chuyển sang phương thức kinh doanh trực tuyến để duy trì, tồn tại,

tuyến trên website sachbanquyen.vn của công ty CP Sách Thái Hà.
2
2
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
3
3
DANH MỤC HÌNH VẼ
4
4
PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong những năm gần đây sự bùng nổ của Internet và những ứng dụng kèm
theo đã tạo ra một kỷ nguyên mới của nền tình tế toàn cầu. Việt Nam biết đến Internet
cũng không phải quá sớm ( 1997) nhưng tốc độ phát triển internet tại nước ta là khá
nhanh và hứa hẹn tiềm năng cho thương mại điện tử Việt Nam phát triển.
Tuy mới xuất hiện chưa lâu nhưng thương mại điện tử vào Việt Nam đã làm
thay đổi dần hình thức kinh doanh truyền thống, nâng cao sức cạnh tranh của doanh
nghiệp trong bối cảnh hội nhập vào nền kinh tế thế giới.Thương mại điện tử cũng là
một xu hướng tất yếu của sự phát triển và là cách nhanh nhất là lựa chọn sang suốt nếu
doanh nghiệp nào muốn vươn ra đấu trường quốc tế, hội nhập với thị trường thế giới .
Nhờ có thương mại điện tử các doanh nghiệp có thể dễ dàng, nhanh chóng tiếp
cận những thông tin liên quan đến sản phẩm, thị trường, quy đinh pháp lý, tài chính,
tạo lập và duy trì các mối liên hệ với khách hàng và đối tác hiệu quả hơn .
Với sự phát triển của Thương mại điện tử, việc mua sắm tiêu dùng trên mạng
ngày càng trở nên quen thuộc với nhiều người. Mua sắm trực tuyến giúp họ tiết kiêm
thời gian, công sức và tiền bạc. Hiện nay, các mặt hàng được mua sắm qua Internet
cũng ngày càng trở nên đa dạng, phong phú, từ những mặt hàng phục vụ nhu cầu thiết
yếu hàng ngày đến những mặt hàng công nghệ cao: điện thoại, máy tính … trong khi
các sản phẩm mà website sachbanquyen.vn của công ty Cổ phần Sách Thái Hà (công

ty Cổ phần Sách Thái Hà”.
2. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Xuất phát từ mục đích tập hợp, hệ thống cơ sở lý luận cơ bản về bán lẻ điện tử
và quy trình bán lẻ điện tử từ đó phân tích, đánh giá quy trình bán lẻ điện tử của
website sachbanquyen.vn của công ty Công ty CP Sách Thái Hà. Qua đó phát hiện kịp
thời những ưu điểm, nhược điểm. Và đưa ra một số kiếm nghị đề xuất một số giải pháp
để hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử của website sachbanquyen.vn với mục đích tăng
hiệu quả các tính năng trên website sachbanquyen.vn giúp duy trì và nâng cao khả
năng cạnh tranh.
Cụ thể mục tiêu nghiên cứu của đề tài :
- Hệ thống được cơ sở lý luận cơ bản về quy trình bán lẻ điện tử
- Phân tích được thực trạng quy trình bán lẻ tại website sachbanquyen.vn của
công ty Công ty CP Sách Thái Hà.
- Đưa ra được giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ tại website sachbanquyen.vn
của công ty Công ty CP Sách Thái Hà.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng : Website sachbanquyen.vn của công ty Công ty CP Sách Thái Hà.
Phạm vi: Phạm vi nghiên cứu của đề tài là tại website sachbanquyen.vn của
công ty Công ty CP Sách Thái Hà. Do sự hạn chế về thời gian nên chỉ tập trung quy trình
quản trị bán lẻ điện tử trên website sachbanquyen.vn của Công ty CP Sách Thái Hà
Thời gian: Các số liệu công ty được tác giả sử dụng là số liệu từ năm 2008 –
2012 đồng thời trình bày các nhóm giải pháp đến năm 2014 tầm nhìn 2015.
3.2. Ý nghĩa của nghiên cứu
Việc nghiên cứu giúp cho tác giả có cơ hội bồi dưỡng thêm kiến thức, hiểu rõ
hơn về thương mại điện tử đặc biệt là quy trình quản trị bán lẻ điện tử, đồng thời tìm ra
những hạn chế của công ty từ đó đưa ra những đề xuất nhằm khắc phục điểm yếu
của công ty, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh.
4. CÁC CÂU HỎI ĐẶT RA TRONG QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU
- Tại sao website thành lập đã lâu mà kết quả còn rất thấp ?

hiệu, hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C nhưng không rộng bằng khái
niệm TMĐT B2C. TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử.
3
1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ
1.2.1 Đặc điểm của bán lẻ điện tử.
1.2.1.1. Đặc điểm của bán lẻ điện tử
Các giao dịch được thực hiện qua mạng, xóa nhòa khoảng cách về không gian
và thời gian: khác với trong mua bán truyền thống các bên phải gặp gỡ nhau trực tiếp
để tiến hành đàm phán, giao dịch. Còn trong bán lẻ điện tử, nhờ có việc sử dụng các
phương tiện điện tử có kết nối toàn cầu mà việc thực hiện các giao dịch trở nên dễ
dàng hơn. Các bên không phải gặp gỡ trực tiếp nhau mà vẫn có thể đàm phám, giao
dịch được với nhau cho dù các bên có đang ở bất kỳ quốc gia nào. Trong truyền thống,
để mua được một chiếc điện thoại thì phải đến tận cửa hàng để tham khảo, chọn lựa
một chiêc điện thoại ưng ý rổi ra thanh toán để mua chiếc điện thoại đó. Tuy nhirn
trong bán lẻ điện tử thì chỉ cần có một chiếc máy tính có kết nối internet, chỉ với vài
click chuột rất đơn giản là có thể tìm kiếm được chiếc điện thoại đó và tiến hành mua
1 Greening, Jack (1993). Selling Without Confrontation. The Haworth Press, Inc.
2 TS Trần Văn Hòe – ( 2007 ) Giáo trình thương mại điện tử căn bản. NXB ĐH Kinh Tế Quốc Dân
3 Nguyễn Bình Minh – ( 2008) – Bài giảng quản trị tác nghiệp TMĐT B2C
7
bán, người mua không cần biết mặt người bán nhưng học vẫn cơ thể mua được chiếc
điện thoại mà mình mong muốn. Do vậy mà các giới hạn về không gian và thời gian bị
xóa nhòa. Điều này thể hiện ở chỗ mọi người ở tất cả các quốc gia trên khắp toàn cầu
không phải di chuyển tới bất kì địa điểm nào mà vẫn có thể tham gia vào cũng một
giao dịch bằng cách truy cập vào các website thương mại hoặc vào các trang mạng xã
hội. Và trong bất cứ thời gian nào.
Số lượng chủ thể tham gia lớn hơn trong giao dịch truyền thống: trong truyền
thống nhiều khi chỉ cần 2 chủ thể đó là người bán và người mua trực tiếp giao dịch với
nhau, tuy nhiên trong bán lẻ điện tử thì chủ thể tham gia phải có tối thiều là 3 người .
Đó là các bên tham gia giao dịch và không thể thiếu được tham gia của bên thứ ba đó

cầu thêm nhiều địa điểm và
không gian
Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu
tăng công suất máy chủ và các
phương tiện phân phối
Công nghệ Công nghệ tự động hóa bán
hàng như các hệ thống POS
(Point of Sale)
• Các công nghệ tiền phương
(Front-end)
• Các công nghệ hậu phương
(Back-end)
• Các công nghệ “thông tin”
Quan hệ khách
hàng
• Quan hệ bền vững hơn nhờ
tiếp xúc trực tiếp
• Kém bền vững hơn do tiếp xúc
vô danh
8
• Dễ dung hòa hơn trong các
cuộc tranh cãi do tính hữu
hình
• Mối quan hệ “vật lý”
• Kém dung hòa hơn trong các
cuộc tranh cãi do tính vô hình
• Mối quan hệ “logic”
Tổng chi phí mua
hàng mang tính
nhận thức

“chuẩn” như: sách, nhạc, phim DVD, các thiết bị điện tử, máy tính rồi dần lan sang
các nhóm hàng hóa và dịch vụ khác.
Các loại hàng hóa chủ yếu trong bán lẻ điện tử :
• Phần cứng và phần mềm máy tính.
• Hàng điện tử dân dụng.
• Sản phẩm trang bị văn phòng.
• Hàng thể thao.
• Sách và âm nhạc.
• Đồ chơi.
• Đồ trang sức.
• Trang phục và quần áo.
• Ô tô.
• Các sản phẩm giải trí.
• Sản phẩm chăm sóc sức khoẻ và làm đẹp.
• Các loại dịch vụ và hàng hóa khác.
Cơ cấu mặt hàng trong bán lẻ điện tử
9
Nhà bán lẻ điện tử có thể lựa chọn cơ cấu mặt hàng là rộng hay đặc thù, phụ
thuộc vào quan niệm, ý tưởng kinh doanh của từng người. Nhà bán lẻ phải trả lời câu
hỏi: “bán cái gì? Bán cho ai? Và bán như thế nào?”.
Trước hết, nhà bán lẻ cần xác định là họ sẽ bán mặt hàng gì, bán một loại hàng
hay nhiều nhóm hàng khác nhau. Việc xác định mặt hàng sẽ bán cần có sự cơ cấu mặt
hàng như nó đang tồn tại thực sự, kể cả trường hợp các tác nghiệp bán hàng đã được
thực hiện hay chưa thực hiện.
Tiếp theo, nhà bán lẻ điện tử cần xác định tập khách hàng họ hướng tới là ai hay
“bán cho ai?”. Xác định đúng tập khách hàng mục tiêu đồng nghĩa với thành công
trong việc kinh doanh là tương đối cao vì sản phẩm của họ đáp ứng đúng nhu cầu của
khách hàng đó . Để đạt được thành công đó, họ cần có chiến lược marketing site của
họ đến cộng đồng ảo công chúng khắp thế giới để cùng chia sẻ các mối quan tâm, đó
là cách thức đưa họ đến thành công nhanh nhất.

bán lẻ lớn, đều có thể hướng tới mọi tập khách hàng và đều có khả năng phục vụ
24/24.
Tiết kiệm chi phí doanh nghiệp (lương nhân viên, chi phí duy trì các phương
tiện bán hàng ). Tuy nhiên doanh nghiệp lại chi phí thêm khoản chi phí cho tiếp xúc
khách hàng internet, chi phí lắp đặt công nghệ, việc bao gói và phân phối hàng hóa có
thể sẽ tốn chi phí hơn.
Khả năng tích hợp với nhà quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và các hệ thống
định vị marketing (micro-marketing systems). Cùng với sự thuận tiện trong cung cấp
thông tin đã dẫn tới nhiều cơ hội đối với bán hàng chéo (cross-selling) và bán hàng bổ
sung (selling-up).
Khách hàng mua hàng điện tử thường là khách hàng có cơ cấu trẻ, có trình độ,
có thu nhập cao.
Cuối cùng, những người xâm nhập thị trường bán lẻ điện tử chậm phần lớn có
tâm lý “nếu chúng ta không làm, các đối thủ khác sẽ làm”.
Mặt khác, một số nhà bán lẻ không chấp nhận bán lẻ điện tử, tương tự thái độ
phản kháng lại bán lẻ điện tử của một bộ phận người mua hàng. Theo số liệu của
Forrester (2004), gần 40% hộ gia đình tại Anh có kết nối Internet, nhưng chỉ khoảng
12-14% số người lớn tuổi có mua hàng trực tuyến, trong khi con số này đối với doanh
nghiệp (TMĐT B2B) là 25%.
1.2.3.2. Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ
Nhà bán lẻ thường chậm triển khai bán lẻ điện tử.
Nhà bán lẻ thường thiếu hiểu biết kỹ thuật hoặc cần một lượng đầu tư đáng kể
(chi phí ban đầu, chi phí vận hành), các phương tiện thực hiện đơn hàng bổ sung (hệ
thống logictics).
Chi phí xây dựng và vận hành bán lẻ điện tử cao (chi phí xây dựng ban đầu từ
20-500 ngàn USD tuỳ vào quy mô site, chi phí vận hành còn cao hơn nhiều lần).
Khó khăn do thói quen tiêu dùng vẫn thường mua hàng truyền thống. Nhiều
khách hàng vẫn thích mua hàng theo kiểu “mặt đối mặt” chứ không tin tưởng vào cách
mua hàng theo kiểu xem qua mạng và đặt hàng. Chính vì thế khó khăn trong việc
khích lệ mua sắm.

+ Xử lý thanh toán.
+ Xử lý sau bán.
Sơ đồ trên thể hiện rằng quy trình bán lẻ là một chuỗi các hoạt động, các tác
nghiệp cần phải thực hiện với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của
bán lẻ trong những điều kiện như nhau. Quy trình bán lẻ chỉ ra trình tự các hoạt động,
các nhiệm vụ, các bước, các quyết định và các quá trình mà khi hoàn thành sẽ mang
đến kết quả, đạt được mục đích. Quy trình bán lẻ gồm có giai đoạn cơ bản: đặt hàng,
thực hiện đơn hàng, xử lý thanh toán, xử lý sau bán. Các giai đoạn này được thực hiện
12
tuần từ và lần lượt nhau, đây là các giai đoạn bán kẻ điện tử chủ yếu, trong thực tế tùy
vào từng doanh nghiệp mà các giai đoạn này sẽ biến tấu đi theo một dạng khác.
1.2.4.2. Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng
Bao gồm các bước:
• Thông báo xác nhận bán hàng.
• Lịch trình và kế hoạch vận chuyển.
• Xuất kho.
• Bao gói.
• Vận chuyển .
• Thay đổi đơn hàng.
• Theo dõi đơn hàng.
• Thông báo xác nhận bán hàng.
Hìn
h 1.2 – Các quá trình chủ yếu trong thực hiện đơn hàng
( Nguồn : Website www.vnec.org – Hội những người nghiên cứu thương mại
điện tử tại Việt Nam )
Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàng thông
tin (đã chấp nhận đơn hàng); đưa ra thông báo tới khách hàng việc đặt hàng là chắc
chắn. Có thể thông báo cho khách hàng qua email hoặc hiển thị trên cửa hàng điện tử
thông báo có thể in được.
- Lịch trình và kế hoạch vận chuyển

đó người bán sẽ gửi danh sách hàng đã được xuất kho cho người nhận chuyên chở.
- Vận chuyển :
Quá trình vận chuyển được tiến hàng ngay sau khi người vận chuyển nhận các
gói hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hoá đơn vận chuyển-
B/L (Bill of lading), bốc dỡ hàng hóa và gửi tới khách hàng .
Vận chuyển chậm hoặc huỷ bỏ vận chuyển: nếu việc vận chuyển không được
thực hiện đúng thời gian, người mua có thể huỷ bỏ đơn hàng, đơn hàng sẽ bị huỷ và
người bán có thể trả lại tiền cho người mua.
- Theo dõi vận chuyển: Với việc tin học hoá, nhiều nhà vận tải tích hợp việc
giao nhận, theo dõi và hệ thống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả
năng theo dõi quá trình vận chuyển theo thời gian thực.
Hồ sơ lịch sử đặt hàng: Ghi chép các đơn đặt hàng trong quá khứ và việc bán
hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàng xem lại
đơn đặt hàng trong quá khứ.
- Xử lý đơn đặt hàng trước
Khi mặt hàng hiện thời không có trong kho, khách hàng cần được thông báo
trước khi đặt hàng. Điểu này có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp ứng dụng hệ
thống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng (theo thời gian thực). Tuy nhiên trong
những tình huống không lường trước, ví dụ hàng hóa trong kho không khớp với số
liệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá hủy có thể dẫn tới tình huống hàng hóa không có
trong kho.
Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống:
14
+ Giữ đơn đặt hàng cho đến khi yêu cầu về hàng hóa được đáp ứng.
+ Một phần của đơn đặt hàng được thực hiện và phần còn lại được thực hiện
sau. Người bán không được tính phí phần đơn hàng thực hiện sau.
+ Đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế khác.
+ Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã được đặt và trả
lại tiền.
- Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài :

- Séc điện tử: là một phiên bản hay sự đại diện của một séc giấy. Séc điện tử
thực chất là một “séc ảo”, nó cho phép người mua thanh toán bằng séc qua mạng
internet. Đây là một dịch vụ cho phép các khách hàng chuyển khoản điện tử từ ngân
hàng của họ đến người bán hàng. Các séc điện tử thường được sử dụng để trả các hoá
đơn định kỳ.
- Các loại thẻ thanh toán:
15
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàng
phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc
để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi
số dư của tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng phát
hành thẻ và chủ thẻ.
Thẻ chia làm hai loai chính là thẻ Credit (tín dụng) và thẻ Debit (ghi nợ) là thẻ
kết nối với tài khoản cá nhân thông thường.
- Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó
người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm
hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay chấp nhận loại thẻ này.
Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà
không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc điểm
trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay
chậm trả.
- Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài
khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị
những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua
những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn đồng thời chuyển ngân ngay lập
tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút
tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ
thuôc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ.
Có hai hình thức thanh toán cơ bản bằng thẻ ghi nợ:
Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức

Xử lý hàng trả lại: Hàng hóa bị trả lại có thể được xử lý:
+ Trả lại kho: nếu như loại hàng này có thể bán lại cho khách hàng khác.
+ Làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, bán cho thị trưởng
thứ cấp hoặc trả lại nhà cung ứng.
+ Sửa chữa điều chỉnh, tái chế, tái sản xuất…
Sau khi hàng hóa được trả lại, người bán cần trả lại tiền cho khách hàng theo
quy định cụ thể tuỳ từng doanh nghiệp.
Trả tiền cho khách hàng:
+ Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần xem xét việc trả lại số tiền khách hàng
đã trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phí khác.
+ Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự khác biệt về
tổng số tiền đã thanh toán với tổng số tiền trả lại và số tiền khách hàng sẽ phải trả cho
những hàng hóa đã được vận chuyển.
17
Trả lại hàng sử dụng nguồn lực bên ngoài:
+ Một số doanh nghiệp sử dụng các nguồn lực bên ngoài để thực hiện logistics
ngược nếu như chi phí thực hiện thấp hơn lợi ích đạt được. Thông thường những công
ty thực hiện hoạt động logistic ngược còn thực hiện các dịch vụ bổ sung khác như tái
sản xuất và tân trang lại hàng hóa trả lại.
+ Một số công ty thứ ba đưa ra dịch vụ cho thuê kho hàng để thu hút dịch vụ trả
lại hàng. Ở đây các hàng hóa trả lại có thể được trục vớt, làm lại hoặc trả lại tới nhà
sản xuất phụ thuộc vào những yêu cầu của khách hàng của họ.
1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
1.3.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
1.3.1.1. Được đề cập tới trong giáo trính quản trị tác nghiệp thương mại điện tử
Bài giảng “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C”-PGS TS Nguyễn Văn
Minh, 2010.
Trong giáo trình, tác giả đã đề cập đến các vấn đề liên quan đến Quản trị tác
nghiệp TMĐT B2C bao gồm: các vấn đề tổng quan về bán lẻ điện tử và TMĐT B2C,
vấn đề xây dựng và xúc tiến Website bán lẻ điện tử của doanh nghiệp, vấn đề kĩ thuật

2.1 HỆ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là thông tin được thu thập lần đầu tiên vì một mục tiêu cụ thể nào đó.
Có nhiều phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp khác nhau như quan sát, thực
nghiệm, điều tra, phỏng vấn. Tuy nhiên trong cuộc nghiên cứu này người nghiên cứu
chỉ dùng phương pháp sử dụng phiếu điều tra và phỏng vấn, đây là công cụ phổ biến
nhất khi thu thập dữ liệu thứ cấp.
a. Phương pháp sử dụng phiếu điều tra
Phương pháp sử dụng phiếu điều tra là phương pháp dùng một hệ thống câu hỏi
được chuẩn bị trước bằng văn bản theo nội dung xác định, người được hỏi sẽ trả lời
bằng cách viết trong một thời gian nhất định.
Nội dung: Tình hình thực hiện quy trình quản trị bán lẻ các đầu sách trên
website www.sachbanquyen.vn của công ty Cổ phần Sách Thái Hà.
Cách thức tiến hành:
Lập bảng câu hỏi điều tra gồm 13 câu hỏi. Các câu hỏi đưa ra dễ hiểu, đơn giản,
dễ trả lời. Các câu hỏi gắn liền với vấn đề thực hiện quy trình quản trị bán lẻ lẻ các đầu
sách trên website www.sachbanquyen.vn của công ty Cổ phần Sách Thái Hà.
Đưa ra tổng cộng 20 phiếu, đối tượng điều tra là các cán bộ lãnh đạo và các cán
bộ công nhân viên chủ chốt trong công ty Cổ phần Sách Thái Hà.
Sau đó, các phiếu điều tra sẽ được tổng hợp lại, xử lý và đưa vào cơ sở dữ liệu
của phần mềm SPSS xử lý và phân tích.
Ưu điểm: phương pháp này cho phép điều tra, thăm dò ý kiến đồng loạt nhiều
người. Sử dụng phương pháp này giúp cho việc tổng hợp, thống kê, xử lý các thông tin
thu thập được dễ dàng, thuận tiện. Câu trả lời không bị ảnh hưởng lẫn nhau, nhanh
chóng, ít tốn kém.
19
Nhược điểm: phương pháp này chỉ cho những thông tin về nhận thức, thái độ
của đối tượng điều tra chứ chưa cho biết hành động của họ, thiếu tính xác thực. Mang
tính chủ quan của người được phát phiếu điều tra.

Ưu điểm: dữ liệu thứ cấp là nguồn thu thập nhanh, chi phí thấp hơn nhiều so với
việc thu thập dữ liệu sơ cấp. Những thông tin mà dữ liệu thứ cấp đem lại có thể dùng
ngay được vào một mục đích cụ thể nào đó mà không phải tốn nhiều thời gian.
Nhược điểm: dữ liệu thứ cấp tồn tại sẵn nên có thể là dữ liệu cũ, lỗi thời, không
chính xác, không đầy đủ và độ tin cậy thấp. Trong trường hợp đó phải tốn chi và thời
gian cho việc tiến hành thu thập tài liệu sơ cấp.
2.1.2. Các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
2.1.2.1. Phương pháp định lượng
Giới thiệu về phần mềm SPSS
SPSS (Statistical Product and Services Solutions) là một phần mềm thống kê,
thường được sử dụng trong nghiên cứu xã hội đặc biệt là trong tâm lý học, tiếp thị và
xã hội học. Nó cũng được sử dụng thường xuyên trong nghiên cứu thị trường.
SPSS cung cấp một hệ thống quản lý dữ liệu và khả năng phân tích thống kê với
giao diện thân thiện cho người dùng trong môi trường đồ hoạ, sử dụng các trình đơn
mô tả và các hộp thoại đơn giản.
Chức năng chính của SPSS:
- Nhập và làm sạch dữ liệu;
- Xử lý biến đổi và quản lý dữ liệu;
- Tóm tắt, tổng hợp dữ liệu và trình bày dưới các dạng biểu bảng, đồ thị, bản đồ;
- Phân tích dữ liệu, tính toán các tham số thống kê và diễn giải kết quả.
2.1.2.2. Phương pháp định tính
Phương pháp phân tích: sử dụng dữ liệu thứ cấp mà ta thu thập được, sau đó dựa
vào kết quả mà ta phân tích tình hình thực trạng vấn đề mình cần nghiên cứu để đưa ra
những kết luận xác đáng về vấn đề dó.
2.1.2.3. Một số phương pháp khác
- Phương pháp quy nạp
- Phương pháp so sánh
- Phương pháp tổng hợp
2.2. ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ
MÔI TRƯỜNG ĐẾN QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TẠI WEBSITE

Thaihabooks bị phát hiện in lậu.
8-2008 Công ty khai trương Văn phòng đại diện tại HCM, một bước tiến để
thâm nhập thị trường rộng lớn và nhiều tiềm năng.
12-2009 Công ty có sự bổ nhiệm 2 vị trí quản lý cấp cao, phó giám đốc điều hành
và phó giám đốc kinh doanh. Sự bổ nhiệm này đánh một dấu son quan
trọng trong quá trình phát triển của công ty.
Công ty cũng chính thức áp dụng ISO 9001: 2000, đây cũng là một bước
ngoặt đối với toàn thể nhân viên công ty, mọi chi tiết công việc đã được quy
trình hóa để trở nên chuyên nghiệp hơn, năng động hơn, hiệu quả hơn.
6-2010 Công ty khai trương VPGD tại Đà Nẵng
2-2011 Thaihabooks tuyên bố chính thức thành lập Ban biên tập, đây cũng là
thời điểm quan trọng, đánh dấu sự trưởng thành của đội ngũ nhân viên
Thaihabooks, của thương hiệu Thaihabooks trong lòng độc giả và quan
trọng là đánh dấu sự đi lên về thị phần của Thaihabooks trong ngành
sách.
12-2012 Lần đầu tiên cán mốc 10 tỉ đồng doanh thu trong một năm
( Nguồn : Phòng nhân sự công ty cổ phần sách Thái Hà )
2.2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần sách Thái Hà thời
gian qua (2007-2012)
Được thành lập giữa năm 2007, đến tháng 10 năm 2007, Thaihabooks có cuốn
sách đầu tiên, đánh dấu sự ra nhập làng sách của công ty sách Thái Hà. Có thể thấy sự
tăng trưởng về mặt doanh thu của công ty năm sau cao hơn năm trước ở bảng sau đây:
Báo cáo hoạt động kinh doanh từ năm 2007 đến 2012.
Bảng 2.2. Báo cáo hoạt động kinh doanh của công ty ( đơn vị tính : vnđ )
Doanh thu từ Sách Doanh thu khác Lãi ròng
22
Năm 2007 250.000.000 0 -
Năm 2008 3.570.000.000 0 -
Năm 2009 5.950.000.000 100.000.000 50.000.000
Năm 2010 7.543.000.000 195.000.000 250.000.000

kinh tế. Các yếu tố tác động đến nền kinh tế như lãi suất, lạm phát, tỷ giá hối đoái, cán
cân xuất nhập khẩu, cán cân thanh toán,…. Các chính sách kinh tế của chính phủ: luật
tiền lương cơ bản, chiến lược phát triển kinh tế của chính phủ, chính sách ưu đãi cho
các ngành,…
Năm 2012 quả là một năm sóng gió đối với kinh tế Việt Nam. Tăng trưởng kinh
tế suy giảm, nợ xấu tăng mạnh và hàng chục nghìn doanh nghiệp phá sản, kinh tế Việt
Nam đang rơi vào giai đoạn thực sự khó khăn. Theo số liệu của Tổng cục Thống kê,
tăng trưởng GDP năm 2012 chỉ dừng ở con số 5,03%, không đạt kế hoạch đề ra và
không đạt con số 5,2% như dự báo trước đó. Số doanh nghiệp mới thành lập trong 10
tháng đầu năm 2012 đạt hơn 46.000 doanh nghiệp (giảm khoảng 12% so với cùng kỳ
năm 2011). Số doanh nghiệp đã giải thể và dừng hoạt động trong 9 tháng đầu năm
23
2012 là hơn 35.483 doanh nghiệp (tăng 7,1% so với cùng kỳ năm 2011). Tuy nhiên,
trong tình hình khó khăn đó vẫn có những điểm sáng, dấu hiệu của sự phục hồi. Cũng
theo số liệu của Tổng cục Thống kê, chỉ số giá tiêu dùng tháng 12/2012 tăng 0,27% so
với tháng trước, lạm phát năm 2012 được kiềm chế ở mức 6,81%. Ông Đỗ Thức -
Tổng cục trưởng Tổng cục Thống kê cho rằng: “Con số này chỉ xấp xỉ mức tăng
6,52% của năm 2009 và thấp hơn nhiều so với mức tăng 11,75% của năm 2010 và
mức tăng 18,13% của năm 2011. Đây là kết quả đáng lưu ý của kinh tế Việt Nam
2012, bởi mục tiêu kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô đã được thực hiện tốt”.
Bên cạnh đó năm 2012 là năm đầu tiên trong vòng 4 năm trở lại đây có mức tỷ giá khá
ổn định. Tỷ giá hiện nay đang thấp hơn so với đầu năm và dao động quanh mức
20.800 - 20.100 VNĐ/USD. Đây cũng được xem là một nét khá tích cực đối với nền
kinh tế. Những biến động này của nền kinh tế đã ảnh hưởng trực tiếp tới sức mua, thói
quen mua sắm và tiêu dùng của khách hàng trong mọi ngành hàng.
Khi đối mặt với suy thoái kinh tế, các doanh nghiệp phải đau đầu với bài toán
cắt giảm chi phí sản xuất, tiếp thị, nhưng ngược lại, vẫn phải tìm cách mở rộng thị
trường, tìm kiếm khách hàng. Hai vấn đề này đối lập với nhau. Để giải quyết bài toán
này, các doanh nghiệp đang cần tìm những công cụ kinh doanh mới để bảo đảm chi
phí thấp nhưng hiệu quả cao. Chính vì vậy, Công ty Cổ phần Sách Thái Hà đã đầu tư

không chỉ chịu ảnh hưởng của của Luật TMĐT mà còn chịu ảnh hưởng của Luật kinh
doanh Sách. Trong thời gian qua, môi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh sách
ngày càng được hoàn thiện, từng bước thiết lập một môi trường cạnh tranh lành mạnh,
nâng cao hiệu lực quản lý Nhà nước đối với lĩnh vực này. Trước hết là sự ra đời của
luật kinh doanh sách bắt đầu có hiệu lực từ ngày 1/4/2001, tiếp đó là các văn bản luật
như NĐ 42/2001/NĐ-CP ngày 1/8/2001 quy định chi tiết một số điều của luật kinh
doanh sách, NĐ 43/2001/NĐ-CP ngày 1/8/2011 quy định chế độ tài chính với doanh
nghiệp sách và môi giới sách, thông tư số 71/2001/TT-BTC ngày 28/8/2001 hướng dẫn
thi hành nghị NĐ 43/2001/NĐ-CP và sau này là các nghị định, thông tư thay thế, cũng
như gần đây là Nghị định 123/2011/NĐ-CP ngày 28 tháng 12 năm 2011 quy định chi
tiết thi hành một số điều của Luật Sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Kinh doanh
sách và sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 45/2007/NĐ-CP ngày 27 tháng
3 năm 2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Kinh doanh
sách. Ngoài việc xây dựng và hoàn thiện môi trường pháp lý, trong thời gian qua Nhà
nước cũng có những chính sách ưu đãi, hỗ trợ thúc đẩy thị trường sách như ưu đãi về
thuế cho sách nhân thọ (theo luật thuế VAT, hiện Sách nhân thọ không phải thu thuế).
Nắm bắt được những yếu tố chính trị ổn định và thuận lợi từ Chính phủ và môi
trường đầu tư, Công ty Cổ phần Sách Thái Hà đã nhìn ra cơ hội cho riêng mình khi
xây dựng và phát triển một website để mở rộng hoạt động kinh doanh trên mạng với
thiết kế giao diện đẹp mắt nhằm quảng bá các sản phẩm sách của công ty giúp khách
hàng có thể xem và tìm hiểu về sản phẩm một cách tiện lợi và nhanh chóng, từ đó
nâng cao được sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng và đó cũng là cách nhanh hơn
để tìm kiếm được khách hàng tiềm năng bởi như trước đây, nếu muốn mua sản phẩm
nào đó, khách hàng sẽ phải tốn rất nhiều thời gian, chi phí đi lại đến các văn phòng
truyền thống để tìm và chọn được dịch vụ ưng ý mình thì nay khách hàng của công ty
chỉ cần một cú click chuột vào trang web www.sachbanquyen.vn là có thể tìm kiếm và
xem một cách nhanh chóng về sách mình cần mua.
c. Yếu tố công nghệ
Cuộc cách mạng khoa học và công nghệ trên thế giới tiếp tục phát triển với nhịp
độ ngày càng nhanh, có khả năng tạo ra những thành tựu mang tính đột phá, khó dự