TÓM LƯỢC
Cùng với xu thế toàn cầu hóa và kinh doanh quốc tế đang phát triển mạnh mẽ,
hoạt động thương mại điện tử cũng ngày càng trở nên đa dạng, phong phú và có ý
nghĩa hết sức quan trọng đối với mỗi quốc gia trong nền kinh tế toàn cầu. Thương mại
điện tử là một lĩnh vực mới rất phức tạp liên quan đến rất nhiều vấn đề như con người,
văn hóa, phong tục tập quán, công nghệ, hệ thống luật pháp… Do vậy việc phát triển
thương mại điện tử luôn được ưu tiên trong xu hướng phát triển kinh tế hiện nay. Từ
nhiều năm qua, hoạt động kinh doanh thông qua thương mại điện tử đã được doanh
nghiệp của nhiều quốc gia quan tâm nghiên cứu và thực hiện, Thương mại điện tử hiện
nay đã trở nên khá quen thuộc và trở thành một môi trường thương mại không thể
thiếu được trong đời sống kinh tế xã hội phát triển.
Ở Việt Nam, Thương mại điện tử đang được các doanh nghiệp từng bước áp
dụng vào hoạt động sản xuất kinh doanh của mình, xây dựng các website riêng để
quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm của công ty, doanh nghiệp mình. Thương
mại điện tử có những thế mạnh vượt trội mà không một loại hình kinh doanh nào khác
có được, giúp tiếp cận một số lượng khách hàng lớn, tiềm năng trên Internet. Việt Nam
được đánh giá là một trong những quốc gia hấp dẫn trong lĩnh vực đầu tư vào ngành
bán lẻ trực truyến, hệ thống bán lẻ trực tuyến của Việt Nam đang trong giai đoạn phát
triển rầm rộ với rất nhiều các nhà bán buôn trước đây giờ chuyển sang tham gia vào thị
trường bán lẻ trực tuyến và một loạt các nhà bán lẻ trực tuyến mới ra đời ra đời. Xuất
phát từ những lợi ích của kênh bán lẻ trực tuyến trên website Viettelstore.vn mang lại
Công ty TNHH Thương mại và Xuất Nhập Khẩu Viettel là một công ty đã và đang thực
hiện các hoạt động, chiến lược nhằm hoàn thiện hơn các quy trình bán lẻ nhằm mang đến
sự thuận tiện cho người tiêu dùng cũng như mang đến lợi nhuận cho Công ty.
Tuy nhiên trước những biến động của nền kinh tế thế giới và sự cạnh tranh gay
gắt giữa các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong nước như Thegioididong.com,
Fptshop.com.vn, Nhatcuong.com... làm cho hoạt động của hệ thống gặp phải không ít
những khó khăn. Để tồn tại và tiếp tục phát triển trong tương lai, Công ty cần có
những giải pháp để hoàn thiện hệ thống bán lẻ trực tuyến bởi một hệ thống hiệu quả

1

hoàn thành bài khóa luận một cách tốt nhất.
Em cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc và toàn thể nhân viên trong Công
ty TM&XNK Viettel đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em trong thời gian thực
tập, giúp em có cơ hội làm việc , tiếp cận với công việc của công ty, được làm việc
như một nhân viên trong môi trường làm việc chuyên nghiệp.
Mặc dù đã cố gắng hết sức và nhận được nhiều sự giúp đỡ nhưng do thời gian,
không gian, kiến thức và kinh nghiệm thực tế có hạn nên đề tài không tránh khỏi có
những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô để em có
thể hoàn thiện hơn nữa đề tài nghiên cứu.
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Huế

3

3


MỤC LỤC

4

4


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Tên bảng
Nội dung
Bảng 2.1 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp
Bảng 2.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
Bảng 2.3 Số lượng cán bộ phân theo trình độ của công ty TM&XNK

6

Nội dung
Quy trình thực hiện đơn hàng
Giao diện website Viettelstore.vn
Thói quen sử dụng internet tại Việt Nam
Tốc độ tăng trưởng internet tại Việt Nam
Hình thức mua hàng của khách hàng
Hiệu quả đặt hàng trên website Viettelstore.vn
Tỷ lệ hình thức thanh toán của khách hàng
Tần suất cập nhật dữ liệu trên website Viettelstore.vn
Đánh giá về sự đa dạng và tính cập nhật sản phẩm trên
website Viettelstore.vn
Trở ngại trong quản trị quy trình bán lẻ trực tuyến trên
website Viettelstore.vn

6

Trang
13
17
36
39
41
41
42
43
44
45



4

CNTT

Information Technology

Công nghệ thông tin

5

TNHH

6

TMĐT

7

SMS

8

7

TM&XN
K

Đầy đủ tiếng anh


trường cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển cần làm thế
nào để khách hàng hiểu rõ về sản phẩm của doanh nghiệp cung cấp, đưa sản phẩm đến
tay người tiêu dùng một cách đơn giản nhất, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Một biện
pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu trên là làm tốt quy trình bán lẻ
trực tuyến.
Thương mại điện tử hiện nay đã trở thành một lĩnh vực phát triển mạnh tại các
nước trên toàn thế giới đặc biệt là tại các quốc gia phát triển như Mỹ, Pháp… nó đem
lại lợi ích thương mại khá lớn cho nhà nước và các doanh nghiệp tham gia.
Các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang chuẩn bị nắm bắt những cơ hội do
Thương mại điện tử mang lại. Công ty nào bước vào kinh doanh cũng đều quan trọng
việc thiết lập một website trên mạng Internet với mục đích giới thiệu sản phẩm, dịch
vụ hoặc bán hàng trực tuyến qua website, tuy nhiên không phải công ty nào cũng hoạt
động trực tuyến hiệu quả, cần phải có những chiến lược và phương pháp hoạt động
hiệu quả mới có thể đạt được thành công trong kinh doanh Thương mại điện tử.
Được sự giúp đỡ và tạo điều kiện của khoa Thương mại điện tử, trường đại
học Thương Mại, tôi đã có cơ hội được đến thực tập tại Công ty TNHH TM&XNK
Viettel, một trong những Công ty có ứng dụng Thương mại điện tử trong hoạt động
kinh doanh và là một trong những công ty có website bán hàng trực tuyến khá hiệu
quả. Công ty TM & XNK Viettel trực thuộc Tổng Công ty viễn thông quân đội Viettel
là doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực xuất nhập khẩu các thiết bị điện tử, viễn
thông và kinh doanh ĐTDĐ chính hãng. Từ một đơn vị chỉ có 70 người, đến nay Công
8

8


ty đã có một đội ngũ CBCNV lên đến 1.753 người, có trình độ cao và chuyên nghiệp
(tỉ lệ cán bộ, công nhân viên có trình độ đại học và sau đại học chiếm 40%, tỉ lệ
CBCNV có trình độ cao đẳng chiếm 20%). Bộ máy tổ chức của Công ty bao gồm: 6
phòng ban và 4 Trung tâm mỗi trung tâm kinh doanh một mảng riêng biệt.



3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
•
•

Hoàn thiện cơ sở lý luận về quy trình bán lẻ trực tuyến.
Phân tích, đánh giá thực trạng quy trình bán lẻ trực tuyến của Công ty TNHH

TM&XNK Viettel.
• Đề ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh và hoàn
thiện quy trình bán lẻ trực tuyến trên website Viettelstore.vn
4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
4.1 Đối tượng nghiên cứu: Quy trình bán lẻ trực tuyến trên website
Viettelstore.vn của công ty TNHH TM&XNK Viettel.
4.2 Phạm vi nghiên cứu:
4.2.1 Không gian: Công ty TNHH một thành viên Thương mại và Xuất Nhập
Khẩu Viettel Và website Viettelstore.vn của Công ty.
4.2.2 Thời gian: Từ năm 2012 đến năm 2013
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN
Ngoài phần mở đầu, lời cám ơn, mục lục, khóa luận được kết cấu gồm 3 chương
chính:
Chương 1 : Một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình bán lẻ trực tuyến.
Chương này chủ yếu đưa ra những khái niệm cơ bản về khái niệm bán lẻ, bán lẻ
trực tuyến, khái niệm quy trình bán lẻ, quy trình bán lẻ trực tuyến…
Chương 2 : Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng của quy
trình bán lẻ trực tuyến tại Viettelstore.vn của công ty TNHH TM&XNK Viettel.
Chương này chủ yếu phân tích tình hình hoạt động của mô hình bán lẻ trực tuyến tại
website Viettelstore.vn trong 2 năm gần đây. Đưa ra các phương pháp nghiên cứu xử lý và
phân tích dữ liệu. Trên cơ sở những thông tin và dữ liệu thu thập được nêu lên những yếu tố

Mọi người thường nghĩ chỉ những hàng hóa mới có thể bán lẻ, nhưng thực ra bán
lẻ còn bao gồm cả đối với các dịch vụ như dịch vụ cho thuê phòng khách sạn ngắn
ngày hoặc dịch vụ giao hàng tại nhà. Hiện nay, bán lẻ không chỉ diễn ra ở các cửa hàng
truyền thống mà còn diễn ra cả trên internet.
1.1.2 Bán lẻ trực tuyến
Theo bài giảng của PGS.TS Nguyễn Văn Minh: Bán lẻ trực tuyến là việc bán
hàng hóa và dịch vụ qua internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân
và hộ gia đình.
Khái niệm bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giao dịch với
người tiêu dùng cuối cùng. Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch
trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, được coi như
một phần của thương mại điện tử B2C. Nhưng không được tính trong phạm vi bán lẻ
trực tuyến.

11

11


1.1.3 Mô hình nhà bán lẻ
Nhà bán lẻ là người chuyên bán một số chủng loại sản phẩm hoặc dịch vụ nhất
định cho người tiêu dùng để họ sử dụng vào mục đích cá nhân. Có rất nhiều loại hình
bán lẻ chẳng hạn như cửa hàng tạp phẩm (grocery store), cửa hàng tổng hợp
(department store), cửa hàng chuyên dụng (speciality store), cửa hàng tiện dụng
(convenient store), cửa hàng dược phẩm (chemist store) và cửa hàng thực phẩm tiện
dụng (fastfood outlet).
Trong chuỗi giá trị, nhà bán lẻ là mắt xích cuối cùng nối nhà sản xuất với người
tiêu dùng. Vai trò của nhà bán lẻ là cực kỳ quan trọng bởi vì chính ngay tại điểm bán lẻ
người tiêu dùng có cơ hội chọn mua sản phẩm và thương hiệu mà mình ưa chuộng.
Người bán lẻ là người am hiểu nhất nhu cầu của người tiêu dùng, đồng thời người bán

•

Cung cấp thông tin

•

Thuyết phục khách hàng mua

•

Theo dõi và giải đáp các thắc mắc của khách hàng
Bán lẻ trực tuyến là việc người bán cung cấp các hàng hóa hay dịch vụ cho người
mua thông qua Internet và các kênh điện tử khác. Và khách hàng trong bán lẻ trực
tuyến có thể là người tiêu dùng hay khách hàng doanh nghiệp.
Quy trình bán lẻ là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần phải thực hiện
với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ trong những điều kiện
như nhau. Quy trình bán lẻ chỉ ra trình tự các hoạt động, các nhiệm vụ, các bước, các
quyết định và các quá trình mà khi hoàn thành sẽ mang đến kết quả, đạt được mục đích.
1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN
1.2.1 Đặc điểm của quy trình bán lẻ trực tuyến
Bán lẻ trực tuyến và bán lẻ truyền thống đều bán hàng đến người tiêu dùng cuối
cùng. Nói chung, mặt hàng nào kinh doanh được trong môi trường truyền thống thì
cũng kinh doanh được trong môi trường Internet. Tuy nhiên, bán lẻ trực tuyến cũng có
các đặc điểm riêng:

 Mặt hàng kinh doanh:

Chủng loại mặt hàng trong bán lẻ điện tử đa dạng hơn trong môi trường truyền thống.
Bán lẻ điện tử có thể kinh doanh hàng hóa số hóa. Hàng hóa số là hàng hóa thỏa mãn:
+ Phải số hóa được: ví dụ như các phầm mềm máy tính, sách điện tử, nhạc số,

lại được chú trọng đến các hình ảnh, đồ họa và các đoạn văn bản miêu tả.
 Ngoài ra còn một số đặc điểm như:

+ Cung cấp công cụ tìm kiếm trực tuyến mà trong thương mại truyền thống
không có, giúp khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm mình cần một cách dễ dàng.
+ Cung cấp một giỏ hàng điện tử cho phép khách hàng thuận tiện trong mua sắm,
có khả năng cập nhật giá thành các sản phẩm đã chọn.
+ Sự cá nhân hóa trong việc sắp xếp cửa hàng, các hoạt động khuyến mãi,
marketing và phân phối sản phẩm. Đặc điểm này có được là do sự trợ giúp của CNTT,
Internet.
+ Có thể phân phối các sản phẩm số trực tiếp từ máy chủ của nhà cung cấp đến
máy tính cá nhân của khách hàng và sử dụng ngay được.
+ Có thể sử dụng các diễn đàn để tạo lập cộng đồng khách hàng và qua đó tăng
sự gắn kết họ với nhau.

14

14


1.2.2 Các thành tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ trực tuyến
1.2.2.1. Chủng loại hàng hóa
Về nguyên tắc thì những loại hàng hóa nào bán được trong truyền thống thì bán
được trong bán lẻ điện tử. Tuy nhiên, do đặc thù của bán lẻ điện tử là không được tiếp
xúc trực tiếp với hàng hóa nên chỉ có một số mặt hàng chủ yếu khi kinh doanh trực
tuyến thì mang lại doanh thu cao như: sách, nhạc, phim DVD, phần cứng, phần mềm
máy tính, các thiết bị điện tử, đồ dùng nhà bếp, đồ dùng gia đình, các sản phẩm có
thương hiệu trong thị trường truyền thống trang phục và quần áo, các sản phẩm giải trí,
sản phẩm chăm sóc sức khoẻ và làm đẹp…
1.2.2.2. Cơ cấu hàng hóa

dùng là khả năng tiếp xúc với công nghệ, nếu khả năng tiếp xúc với công nghệ tăng thì
sẽ tăng thái độ tích cực đối với các kênh mua sắm mới.
1.2.3 Các loại hình của bán lẻ trực tuyến
Phân loại theo kênh phân phối, bán lẻ điện tử có 5 mô hình kinh doanh chủ yếu:
Mô hình nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua thư tín chuyển sang trực tuyến
Phần lớn các nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua bưu điện truyền thống (như Sharp
Image, Lands End) bổ sung thêm một kênh phân phối khác: Internet.
Các hãng với hệ thống kinh doanh dựa trên đơn đặt hàng qua thư có lợi thế khi
chuyển sang bán hàng trực tuyến, vì họ có sẵn các hệ thống tác nghiệp xử lý thanh
toán, quản trị tồn kho và thực hiện đơn hàng tốt.
Bán hàng trực tiếp từ các nhà sản xuất
Các nhà sản xuất, như Dell, Nike, Lego, Godiva và Sony bán hàng trực tuyến
trực tiếp từ các site công ty đến các khách hàng cá nhân. Họ cũng vừa bán hàng trực
tiếp đến người tiêu dùng, vừa bán thông qua các đại lý bán lẻ, vì người bán hàng có thể
hiểu rõ thị trường của họ do có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng, người tiêu
dùng nhận được nhiều thông tin về sản phẩm qua quan hệ trực tiếp với nhà sản xuất.
Nhà bán lẻ điện tử thuần túy
Các nhà bán lẻ điện tử này không có các cửa hàng vật lý. Họ chỉ bán hàng trực
tuyến Amazon.com trong giai đoạn mới hình thành là một ví dụ của nhà bán lẻ điện tử
thuần túy.
Các nhà bán lẻ điện tử ảo có lợi thế liên quan đến tổng chi phí thấp và các quá
trình kinh doanh được tổ chức hợp lý. Các nhà bán lẻ điện tử có thể thuộc loại kinh
doanh hàng hóa đa dụng hoặc hàng hóa chuyên dụng.
Các nhà bán lẻ điện tử kinh doanh hàng hóa chuyên dụng hoạt động trong một thị
trường hẹp (ví dụ Cattoys.com). Các doanh nghiệp kinh doanh chuyên sâu như vậy
không thể tồn tại trong thế giới vật lý vì họ không có đủ khách hàng.
Nhà bán lẻ hỗn hợp
16

16

Mặt khác, một số nhà bán lẻ không chấp nhận bán lẻ điện tử, tương tự thái độ
phản kháng lại bán lẻ điện tử của một bộ phận người mua hàng.Theo số liệu của
Forrester (2004), gần 40% hộ gia đình tại Anh có kết nối Internet, nhưng chỉ khoảng
17

17


12-14% số người lớn tuổi có mua hàng trực tuyến, trong khi con số này đối với doanh
nghiệp (TMĐT B2B) là 25%.
1.2.4.2 Hạn chế của bán lẻ trực tuyến
Nhà bán lẻ thường chậm triển khai bán lẻ trực tuyến. Điều này có thể hiểu được
nếu xem xét một số khó khăn của bán lẻ trực tuyến.
Nhà bán lẻ, ví dụ, thường thiếu hiểu biết kỹ thuật, hoặc cần một lượng đầu tư
đáng kể (chi phí ban đầu, chi phí vận hành), các phương tiện thực hiện đơn hàng bổ
sung (hệ thống Logistics).
Chi phí ban đầu giao động từ 20 ngàn USD đối với một site nhỏ cho tới 500.000
USD cho một site lớn. Không chỉ chi phí ban đầu cao, chi phí vận hành site nhiều khi
còn lớn hơn chi phí ban đầu. Các tác nghiệp thực hiện đơn hàng và logistics đòi hỏi chi
phí liên tục.
Có thể xuất hiện các vấn đề pháp lý. Ví dụ, nếu như người mua và nhà cung ứng
ở các quốc gia khác nhau, có thể phát sinh mâu thuẫn giữa pháp luật và thuế của hai
nước. Ở Châu Âu, tình trạng thuế giá trị gia tăng (VAT) còn chưa rõ ràng. Mỗi quốc
gia Châu Âu có thể áp dụng một hệ thống thuế giá trị gia tăng khác biệt, điều đó đòi
hỏi các doanh nghiệp B2C phải thích ứng với hệ thống luật pháp của mỗi nước.
Một bất lợi thế khác là bán lẻ điện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp mặt
đối mặt (và nhiều khách hàng nói “không” đối với máy tính). Kỹ năng hình thành
được trong kinh doanh bán lẻ truyền thống giờ đây tỏ ra kém tác dụng trong bán lẻ
điện tử. Việc khích lệ mua sắm qua tiếp xúc trực tiếp với khách hàng không còn nữa.
Một vấn đề khác là khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạng giá rẻ

sàn đấu giá, phố mua sắm online (e-mall).
- Việc mua sắm, chọn hàng để đặt hàng thông qua các catalog điện tử có kết nối
với phần mềm giỏ bán hàng điện tử.
- Một chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng là:
+ Nhập đơn hàng (Order entry)
+ Kiểm tra hàng (Checkout): để tập hợp thông tin cho bán hàng, giao hàng và
thanh toán.
Những thông tin cần tập hợp:

•

Thông tin về địa chỉ giao hàng.

•

Các lựa chọn giao hàng.

•

Phương thức giao hàng

•

Phương tiện vận tải

•

Thời gian giao hàng

•


Thông tin hàng hóa

•

Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu cầu giao hàng,
phương thức giao hàng và đặc biệt sự yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết.

•

Các điều khoản của hợp đồng bán hàng
1.2.5.2 Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng
Gồm các bước:
- Thông báo xác nhận bán hàng.
- Xây dựng kế hoạch giao vận và lịch trình giao vận.
- Xuất kho.
- Bao gói.
- Vận chuyển.
- Thay đổi đơn hàng.
- Theo dõi đơn hàng.

Hình 1.1 - Quy trình thực hiện đơn hàng
 Thông báo xác nhận bán hàng

Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàng thông
tin (đã chấp nhận đơn đặt hàng) đồng thời đưa ra thông báo cho khách hàng việc đặt
hàng là chắc chắn.
20

20

gói hàng từ kho hàng bán, người thực hiện chuyên chở sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị
một hoá đơn vận chuyển - B/L (Bill of lading), bốc dỡ hàng hóa và gửi tới khách hàng.
Vận chuyển chậm hoặc huỷ bỏ vận chuyển: Khi việc vận chuyển không thực
hiện đúng thời gian, người bán phải xác định khả năng việc vận chuyển có bị ảnh
hưởng hoặc có sự chậm trễ. Nếu có chậm trễ trong giao nhận cần thông báo cho khách
hàng:
Lý do chậm chễ.
21

21


Ngày phương tiện sẽ đến nếu như có thể xác định, dự đoán trước được.
Hủy bỏ đơn hàng nếu như khách hàng không thể đợi thêm do việc giao hàng là
quá chậm.
Nếu như việc vận chuyển không thực hiện, đơn hàng sẽ bị hủy và người bán có
thể trả lại tiền cho người mua hàng.
 Theo dõi vận chuyển

Với việc tin học hoá, nhiều nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theo dõi và hệ
thống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả năng theo dõi quá trình vận
chuyển theo thời gian thực.
Hồ sơ lịch sử đặt hàng: Ghi chép các đơn đặt hàng trong quá khứ và việc bán
hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàng xem lại
đơn đặt hàng trong quá khứ.
 Xử lý đơn đặt hàng ngược

Khi mặt hàng hiện thời không có trong kho, khách hàng cần được thông báo
trước khi đặt hàng. Điều này có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp ứng dụng hệ
thống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng (theo thời gian thực). Tuy nhiên trong

 Ví điện tử:

Ví điện tử được hiểu là một tài khoản điện tử được kết nối với một hệ thống
thanh toán trực tuyến và hệ thống tài khoản ngân hàng, được sử dụng trong thanh toán
trực tuyến.
Ví điện tử là dịch vụ nhạy cảm về mặt tài chính, hoạt động như một ngân hàng
điện tử trên Internet, cho phép chuyển đổi một phần hoặc toàn bộ từ tài khoản ngân hàng,
tài khoản thẻ sang tài khoản ví điện tử và ngược lại. Ví điện tử cũng như các phương tiện
thanh toán trực tuyến khác đòi hỏi phải có kết nối tới một cổng thanh toán trực tuyến
nhằm bảo mật thông tin, xác thực và toàn vẹn dữ liệu đối với người sử dụng.
 Séc điện tử:

Là một phiên bản hay sự đại diện của một séc giấy. Séc điện tử thực chất là một
“séc ảo”, nó cho phép người mua thanh toán bằng séc qua mạng Internet. Đây là một
dịch vụ cho phép các khách hàng chuyển khoản điện tử từ ngân hàng của họ đến người
bán hàng. Các séc điện tử thường được sử dụng để trả các hoá đơn định kỳ.
 Các loại thẻ thanh toán:

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàng
phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc
để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi
số dư của tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng phát
hành thẻ và chủ thẻ.
Thẻ chia làm hai loại chính: thẻ dụng (Credit Card) và thẻ ghi nợ (Debit Card)
là thẻ kết nối với tài khoản cá nhân thông thường.
23

23



Thời gian phản hồi tới khách hàng, phàn nàn và khiếu nại: thời gian KH phản hồi
và được giải quyết thỏa đáng.
 Trả lại hàng:

24

24


Sau khi hàng hóa được vận chuyển tới khách hàng, do một số lỗi như: hàng hóa
bị hư hại, nhầm lẫn về số lượng hay chuyển đến muộn mà khách hàng có thể quyết
định trả lại một phần hay toàn bộ đơn hàng cho người bán.
Quá trình trả lại hàng hóa bao gồm đưa lại hàng vào kho, thu hồi, tái chế, và loại
bỏ những hàng hóa đã hư hỏng.
Khi hàng hóa trả lại, bộ phận nhận hàng kiểm tra xem có phù hợp với hóa đơn
hàng đã bán hay không. Hàng hóa trả lại sẽ được đem lại kho, chuyển hóa thành vật
liệu hay sửa chữa, tái chế.
 Trả lại tiền

Một khi hàng hóa đã được trả lại bước tiếp theo là trả lại tiền cho khách hàng,
người bán cần xem xét việc trả lại số tiền khách hàng đã trả, bao gồm phí vận chuyển,
bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phí khác.
Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự khác biệt về tổng
số tiền đã thanh toán với tổng số tiền trả lại và số tiền khách hàng sẽ phải trả cho
những hàng hóa đã vận chuyển.
1.2.6 Vai trò của quy trình bán hàng trực tuyến
1.2.6.1 Đối với người người mua
 Có thể mua hàng, mua hay sử dụng dịch vụ, truy cập thông tin ở khắp mọi nơi.
 Cung ứng dồi dào, đa dạng, mang lại nhiều sự lựa chọn hơn, và giá cả rẻ hơn.
 Có thể mua món hàng hay dịch vụ đặt theo ý mình một cách tiện lợi và nhanh chóng,