BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
SẢN PHẨM NƯỚC SUỐI VĨNH HẢO
NHÓM 5
ĐỀ TÀI TỔNG HỢP
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI
Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 01/2011
ii
Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học, khoa Kinh Tế, trường Đại
Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Đánh Giá Mức Độ Hài
Lòng Của Khách Hàng Về Sản Phẩm Nước Suối Vĩnh Hảo” do Nhóm 5, sinh viên khóa
33, ngành Quản trị kinh doanh thương mại đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào
ngày…………............
NGUYỄN THỊ BÍCH PHƯƠNG
Giáo viên hướng dẫn
Ngày tháng năm
Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo
Ngày tháng năm Ngày tháng năm
i
LỜI CẢM TẠ
Lời đầu tiên cho chúng con xin trân trọng tỏ lòng thành kính, ghi nhớ công ơn ba
mẹ là người đã sinh thành và nuôi dưỡng chúng con, cùng với những người thân, những
người đã động viên và giúp đỡ cho chúng con cả về vật chất lẫn tinh thần để chúng con
có thể vững tâm học tập đến ngày hôm nay.
Xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến:
Quý thầy cô Khoa Kinh Tế trường đại học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh
đã tận tình truyền đạt cho nhóm tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học
tập tại trường. Đặc biệt là cô Nguyễn Thị Bích Phương – người đã tận tâm hướng dẫn
và giúp đỡ chúng tôi hoàn thành tốt đề tài này.

qua đó thúc đẩy công ty kinh doanh có hiệu quả hơn.
Đề tài được thực hiện trên cơ sở điều tra thực tế ý kiến của 260 khách hàng kết
hợp với việc thu thập số liệu thứ cấp ở các phòng ban trong công ty và trên các báo,
Internet,...
iii
MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM TẠ....................................................................................................................ii
MỤC LỤC........................................................................................................................iv
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................................vii
DANH MỤC CÁC HÌNH..................................................................................................x
DANH MỤC PHỤ LỤC..................................................................................................xi
CHƯƠNG 1.......................................................................................................................1
MỞ ĐẦU...........................................................................................................................1
1.1. Đặt vấn đề...............................................................................................................1
Kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng tăng cao. Việc
nắm bắt và hiểu được nhu cầu của con người là điều mà bất cứ nhà quản trị nào cũng
mong muốn....................................................................................................................1
Trên thực tế chẳng có nhà quản trị nào tài ba đến mức có thể hiểu được sự thay đổi
nhu cầu của con người qua từng thời điểm. Để biết và hiểu được chính xác thời điểm
hiện tại con người cần gì, người ta chỉ có một cách là điều tra, nghiên cứu. ................1
Sự canh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng gay gắt, các Công ty cạnh tranh với
nhau rất quyết liệt, Công ty nào cũng đều muốn bán được nhiều sản phẩm nhất. Trong
hoàn cảnh này Công ty nào có được sự ủng hộ của người tiêu dùng sẽ giành được
thắng lợi trong cuộc chiến khốc liệt này. Vì thế việc đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với các sản phẩm của Công ty là hết sức quan trọng và thiết yếu cho sự sống
còn của một doanh nghiệp.............................................................................................1
Trong nhịp sống hiện đại con người không có nhiều thời gian để làm hết mọi công
việc, cho nên một sản phẩm vừa tiện lợi vừa tiết kiệm thời gian sẽ được ưu tiên sử
dụng, nó sẽ giúp cho con người có được nhiều thời gian hơn để làm việc và nghỉ ngơi.

CHƯƠNG 4.....................................................................................................................17
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN...............................................................17
4.1 Nhận thức của Công ty về sự thỏa mãn của khách hàng:......................................17
4.1.2 Quá trình đảm bảo chất lượng sản phẩm nước suối của Công ty:......................18
4.2 Công tác triển khai thực hiện nhằm thỏa mãn khách hàng:...................................18
4.3. Thực trạng nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng :..........................................26
4.4 Thang đo sự hài lòng của khách hàng....................................................................27
b. Độ tuổi.....................................................................................................................28
v
4.5 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản
phẩm nước suối Vĩnh Hảo...........................................................................................32
CHƯƠNG 5.....................................................................................................................38
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.........................................................................................38
5.1. Kết luận.................................................................................................................38
5.2. Kiến nghị...............................................................................................................39
vi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
1.Cty : Công ty
2.VH : Vĩnh Hảo
3.CL : Chất lượng
4.SWOT : Ma trận Swot
5.VnExpress : Báo tin nhanh Việt Nam
6.MDGS : Các mục tiêu phát triển thiên niên kỉ.
7.UBND : Ủy ban nhân dân
8.TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
9.CP : Cổ phần
10.CBCNV : Cán bộ công nhân viên
11.ISO : Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn
12.GMP : Tiêu chuẩn thực hành sản xuất tốt
13.HACCP : Tiêu chuẩn phân tích mối nguy hiểm và điểm kiểm soát tới hạn

Bảng 4.1 : Bảng tổng hợp mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước suối
Vĩnh Hảo..........................................................................................................................26
Bảng 4.2: Bảng Thống Kê Giới Tính Khách Hàng..........................................................28
Bảng 4.3: Bảng Thống Kê Độ Tuổi Khách Hàng............................................................28
Bảng 4.4: Bảng Thống Kê Theo Thu Nhập/tháng(trđ/tháng)..........................................28
Bảng 4.5: Bảng Thống Kê Trình Độ Học Vấn...............................................................29
Bảng 4.6: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Nước
Suối Vĩnh Hảo.................................................................................................................29
Bảng 4.7: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Giá Cả Nước Suối
Vĩnh Hảo..........................................................................................................................30
Bảng 4.8: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Kiểu Dáng Nước
Suối Vĩnh Hảo.................................................................................................................31
Bảng 4.9: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Các Chương Trình
Khuyến Mãi Của Nước Suối Vĩnh Hảo...........................................................................31
Bảng 4.10: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Thương Hiệu
Nước Suối Vĩnh Hảo.......................................................................................................32
ix
DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 2.1: Biểu đồ cơ cấu thị trường qua các năm.............................................................7
Hình 2.2: Sơ đồ bộ máy tổ chức Công ty Vĩnh Hảo..........................................................9
Hình 3.1. Mô hình hài lòng..............................................................................................11
Hình 3.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hài Lòng Khách Hàng.....................................12
Hình 4.1. Lưu Đồ Quy Trình Kiểm Soát Thông Tin Phản Hồi Từ Khách Hàng.............20
Hình 4.2: Biểu đồ cơ cấu sản phẩm qua các năm............................................................23
Hình 4.3 : Mẫu chai cũ - Mẫu chai mới..........................................................................24
x
DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi điều tra khách hàng
Phụ lục 2: Bảng thống kê mô tả

nhiều thương hiệu đã đi vào trong tiềm thức của người tiêu dùng như Aquafina,
Lavie, Vĩnh Hảo. Trong đó nước suối Vĩnh Hảo là một thương hiệu hàng đầu trên
thị trường được nhiều người tiêu dùng biết đến và sử dụng, với bề dày hơn 80 năm
thành lập sản phẩm của Vĩnh Hảo đã đi sâu vào tiềm thức mỗi người dân Việt Nam
và tạo được chỗ đứng vững chắc trên thị trường nước suối. Sản phẩm của Công ty
được tạo ra từ nguồn nước khoáng thiên nhiên tinh khiết rất tốt cho sức khỏe của
con người.
Với mong muốn biết được sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước
suối Vĩnh Hảo, nhóm chúng tôi đã quyết định chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM NƯỚC SUỐI VĨNH HẢO”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1.Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước suối VĨNH HẢO
của Công ty cổ phần nước khoáng VĨNH HẢO.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Tìm hiểu tình hình kinh doanh của Công ty.
- Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo.
- Xác định các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo.
- Đề xuất một số định hướng và giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo trên thị trường.
1.3. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Tại Công ty Cổ Phần nước khoáng Vĩnh Hảo, điều tra thị trường
theo khu vực địa lý : Quận Thủ Đức, Quận 3, Quận Gò Vấp, Quận 5 tại TP hồ Chí
Minh.
- Về thời gian: Từ tháng 12/2010 đến tháng 01/2011.
2
1.4. Sơ lược cấu trúc của khóa luận
Khóa luận gồm 5 chương như sau:
Chương 1. Mở đầu

TỔNG QUAN
2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Nước khoáng Vĩnh Hảo
2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Công ty Cổ phần Nước
khoáng Vĩnh Hảo
• Tên Công ty viết bằng tiếng Việt: CÔNG TY CP NƯỚC KHOÁNG VĨNH HẢO
• Tên Công ty viết bằng tiếng nước ngoài: Vinh Hao Mineral Water Corporation
• Tên Công ty viết tắt: VINH HAO Co.
• Trụ sở chính: 72, đường 19/4, Xuân An, Phan Thiết, Bình Thuận.
• Chi nhánh khu vực phía Nam: L12, Đồng đen, phường 13, quận Tân Bình, TP.
Hồ Chí Minh.
• Văn phòng đại diện tại TP. Hồ Chí Minh: Lầu 5, khu F Cao ốc Master, 41 - 43
Trần Cao Vân, Phường 6, Quận 3, TP. Hồ Chí Minh.
• Nhà máy sản xuất nước khoáng: Vĩnh Hảo, Tuy Phong, Bình Thuận.
• Nhà máy sản xuất nước đóng chai nhãn hiệu Vihawa: 678/72/32 đường Nguyễn
Ánh Thủ, Phường Hiệp Thành, Quận 12, TP. Hồ Chí Minh.
Điện thoại: (062)3793106 – Fax: (062) 3739108
Email: Website: www.vinhhao.com
Là doanh nghiệp thuộc sở hữu hỗn hợp (Cổ phần nhà nước và tư nhân) được
thành lập theo giấy phép số 3400178402 ngày 09 tháng 03 năm 1995 cấp bởi Sở kế
hoạch và đầu tư tỉnh Bình Thuận – phòng đăng ký kinh doanh.
• Hoạt động trên các lĩnh vực: khai thác, sản xuất, kinh doanh các sản phẩm nước
khoáng thiên nhiên, nước đóng chai và các loại nước giải khát trên nền khoáng.
• Vốn điều lệ: 81.000.000.000 đồng (tám mươi mốt tỷ đồng)
• Định hướng phát triển:
- Đạt tốc độ tăng trưởng bình quân ở mức 35% / năm từ năm 2008 – 2012.
- Là Công ty sản xuất và kinh doanh nước khoáng hàng đầu Việt Nam.
2.1.2Quy mô hoạt động của Công ty CP NƯỚC KHOÁNG VĨNH HẢO
Hơn 80 năm lịch sử với bốn lần đầu tư, thay đổi trang thiết bị – công nghệ mới
đã thể hiện Công ty CP Nước Khoáng Vĩnh Hảo luôn nỗ lực phát triển không ngừng
nhằm duy trì và mở rộng quy mô hoạt động của Công ty.

ĐH
Cao
đẳng
Trung
cấp
CNKT
Cấp
III
Cấp
II
Cấp
I
2008 416 226 190 46 15 34 4 101 202 14
2009 540 329 211 59 22 56 8 153 221 21
4

tháng
2010
551 345 206 65 24 62 8 160 210 22
Nguồn: Phòng Hành chánh nhân sự
Do trình độ văn hóa chuyên môn nghiệp vụ có hạn chế so với yêu cầu đặt ra,
Công ty đã chú trọng tổ chức đào tạo trong 3 năm qua: Đào tạo bên ngoài, bồi dưỡng
nghiệp vụ, đào tạo nội bộ. Kinh phí đào tạo hàng năm cũng được quan tâm đáng kể.
c. Yếu tố về tài chính:
Vốn là yếu tố liên quan đến mọi hoạt động của Công ty, do đó vấn đề về
vốn luôn được quan tâm hàng đầu và phân bổ sử dụng vốn như sau:
6
Bảng 2.3: Các chỉ tiêu cơ bản phản ánh tình hình tài chính:
STT Chỉ tiêu
Đơn vị

Tỷ suất lợi nhuận
- Tỷ suất lợi nhuận sau thuế/ Tổng tài sản
- Tỷ suất lợi nhuận sau thuế/ Doanh thu thuần
- Tỷ suất lợi nhuận sau thuế/ Nguồn vốn chủ
sở hữu
%
10,59%
7,51%
15,77%
Nguồn: Phòng Tài chính kế toán
2.1.3. Tìm hiểu về thị trường của Công ty hiện nay:
Theo thực tế tình hình hoạt động kinh doanh, để xác định thị trường mục tiêu,
Công ty thực hiện việc phân loại và đánh giá phân tích các phân đoạn thị trường dựa
trên ba yếu tố: Qui mô và mức tăng trưởng của từng phân đoạn thị trường, mức độ hấp
dẫn về cơ cấu của phân đoạn thị trường, mục tiêu và nguồn lực Công ty. Dựa trên cơ sở
đó, Công ty phân thành 3 loại thị trường và thể hiện trong bảng sau:
 Thị trường truyền thống: là thị trường mà Công ty đang có thị phần
cao và nhiều khách hàng trung thành.
 Thị trường đang phát triển: là nơi thị phần của Công ty đang gia tăng
 Thị trường tiềm năng: Công ty phân tích, đánh giá có nhiều khả
năng phát triển sản lượng và mở rộng thị phần tại thị trường này.
Hình 2.1: Biểu đồ cơ cấu thị trường qua các năm
61%
39%
0%
62%
38%
1%
60%
38%

thủ chính sách.
- Kế hoạch đào tạo
và tuyển dụng nhân
sự.
- Tham vấn giải pháp
lương và các khoản
phụ trợ.
BP.HÀN
H
CHÁNH
NHÂN
SỰ
- Tầm nhìn,
- Mục tiêu thị
trường, sản
phẩm, tài
chính.
- Kiểm toán
Phản hồi
Hệ
thống
nhân
viên
tổng
hợp
thông
tin, báo
cáo
định kỳ
(ngày,

TƯ
N
H
À
M
Á
Y
KIỂM
SOÁT
NỘI BỘ
BAN
TỔNG
GĐ
HĐ QUẢN
TRỊ
BP.
KẾ
TO
ÁN
BP.
BÁ
N
HÀ
NG
- Kế hoạch bán hàng,
đầu tư thị trường.
- Tổng hợp thông tin
thị trường, dữ liệu kế
toán =>Tham vấn
Giải pháp ngân sách.

thiếu trong sự thỏa mãn thông thường chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế. Những
khách hàng được thỏa mãn cao cũng ít quan tâm hơn đến vấn đề giá cả. Một mặt hàng
họ ưa chuộng sẽ luôn được chú ý và đánh giá cao.
Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi.
Sự phán đoán hài lòng có liên quan đến tấc cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá
trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp (Lin, 2003). Nhận thức chất lượng
sản phẩm là kết quả của khoảng cách giữa sự mong đợi và chất lượng cảm nhận. Sự hài
lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi khoảng cách giữa sự mong đợi và dịch vụ
cảm nhận về chất lượng của sản phẩm được thu hẹp bằng không thì được xem là khách
hàng hài lòng.
Hình 3.1. Mô hình hài lòng

Hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm
nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000).
c. Sự mong đợi của khách hàng.
Sự mong đợi của khách hàng là khoảng chênh lệnh giữa ước muốn của
khách hàng với khả năng cung ứng của công ty. Nếu khả năng cung ứng của công ty lớn
Mong đợi
Chất lượng
cảm nhận
Khoảng
cách
Hài lòng
11
hơn ước muốn của người tiêu dùng thì khách hàng sẽ hài lòng, còn nếu khả năng cung
ứng của công ty nhỏ hơn ước muốn của khách hàng thì họ sẽ không hài lòng.
3.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước suối
a) Yếu tố bên trong:
- Bao gồm nhiều yếu tố như cách thức của người quản lý, trình độ chuyên nghiệp

Yếu tố tình
huống
12

Trích đoạn Thực trạng nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng :

---