Đánh giá về mức độ hài lòng vềcông tác chăm sóc khách hàng của
công ty BVNT
I . Giới thiệu công ty BVNT
1.Sơ lược quá trình hình thành và phát triển
BHNTVN là đơn vị thành viên hạch toán độc lập trực thuộc Tổng công ty
Bảo hiểm Việt Nam (sau khi cổ phần hóa đã được đổi tên thành Tạp đoàn tài
chính_bảo hiểm Bảo Việt). Qúa trình hình thành và phát triển của BHNTVN
được chia thành các giai đoạn chính như sau:
1.1. Giai đoạn nghiên cứu triển khai BHNT:
Giai đoạn nhân thọ là lọi hình bảo hiểm được triển khai rất sớm trên thế
giới. Tuy nhiên, so với BHNT tại Vệt Nam ra đời muộn hơn. Từ cuối những
năm 80, đầu những năm 90, Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam đã có quá
trình nghiên cứu, điều tra để xem xét khả năng triển khai BHNT tại Việt
Nam. Do điều kiện kinh tế của đại đa số người dân còn thấp, không ổn định ,
tỷ lệ lạm cao nên việc triển khai BHNT chưa khả thi. Tuy nhiên, những kết
quả nghiên cứu cũng đưa ra kết luận sẽ sớm xuát hiện một loại dịch vụ bảo
hiểm mới tại Việt Nam.
1.2. Giai đoạn triển khai thí điểm triển khai nghiệp vụ BHNT:
Đến đầu năm 1996, sau 10 năm đổi mới, nền kinh tế Việt Nam đã có những
tiến bộ vượt bậc. Đời sống của người dân không ngừng được cải thiện, mức
độ tích lũy cao, tỷ lệ lạm phát trong tầm kiểm soát nên người dân đã hình
thành nhu cầu về nhiều loai hình dịch vụ mới, trong đó có BHNT. Sau khi
cử một nhóm chuyên gia đi nghiên cứu ở Anh quốc, đến tháng 3 năm 1996,
Bộ tài chính đã cho phép triển khai thí điểm BHNT tại Việt Nam. Đến tháng
8/1996, Bảo Việt đã chính thức triển khai 3 loại hình nghiệp vụ bảo hiểm là
Bảo hiểm An sinh giáo dục, BHNT hỗn hợp 5 năm và BHNT hỗn hợp10
năm.

1.3. Giai đoạn sử dụng hệ thống đại lý:
Giai đoạn 1996_1997, BVNT luc bấy giờ là một công ty hạch toán phụ thuộc
có trụ sở chính đóng tại Hà Nội chủ yếu sử dụng cán bộ của các công ty

của BHNTVN, trong đó có hệ thống phân phối sản phẩm luôn luôn thay đổi.
Mỗi một lần thay đổi luôn gắn liền với việc hoàn thiện hệ thống phân phối
sản phẩm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và quá trình cạnh
tranh.
2. Nguyên tắc hoạt động của BVNT
Trong xu thế phát triển ngày càng cao về cả số lượng lẫn chất lượng của thị
trường bảo hiểm Việt Nam, BVNT đã xác định và tiếp tục kiên định chiến
lược phát triển dựa trên chất lượng dịch vụ với phương châm “ Phục vụ
khách hàng tốt nhất để phát triển”. Nhằm cụ thể hóa phương châm này, ban
lãnh đạo BVNT đã đề ra các nguyên tắc hoạt động sau đây
• Nguyên tắc khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động. Điều này có nghĩa là
quyền lợi, sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của BVNT
luôn luôn được ưu tiên hàng đầu trong các quyết định kinh doanh của công ty.
• Nguyên tắc phục vụ khách hàng tận tâm, trung thực và hợp tác. Điều này đòi
hỏi các thành viên BVNT phải tuân thủ các chuẩn mực về đạo đức kinh
doanh đối với khách hàng, tôn trọng và hợp tác với đồng nghiệp vì mục tiêu
phát triển chung.
• Nguyên tắc tối ưu quyền lợi và sự thuận tiện cho khách hàng. Mọi thành viên
BVNT có trách nhiệm tư vấn để khách hàng lựa chọn được sản phẩm thích
hợp nhất, với biểu phí và điều kiện bảo hiểm tối ưu, tiến hành các hoạt động
giám định và bồi thường chi trả bảo hiểm nhanh chóng, chính xác và thuận
tiện cho khách hàng.
• Nguyên tắc liên tục cải tiến: nguyên tắc này đỏi hỏi cán bộ Bảo Việt cần tạo
nhiều kênh thông tin thuận lợi để tiếp thu nhiều ý kiến phản hồi của khách
hàng, luôn luôn tìm tòi cải tiến, đổi mới sản phẩm, cung cấp các dịch vụ giá
trị gia tăng cho khách hàng nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của
đông đảo khách hàng.
3. Cơ cấu tổ chức nhân sự.
BHNTVN là một đơn vị thành viên của Tập đoàn Bảo Việt. Do vậy, mô
hình tổ chức của BHNTVN cũng có những điểm đặc thù. Theo mô hình hiện

Hệ thống phân phối của BHNTVN cũng có mô hình tổ chức riêng,
bao gồm Ban, Nhóm, Tổ đại lý và các đại lý.
Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức hệ thống phân phối
4. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty BVNT
Hoạt động kinh doanh của Bảo Việt Nhân Thọ luôn có ý nghĩa to lớn đối
với hoạt động kinh doanh của cả tập đoàn Bảo Việt. Những năm đầu triển khai,
Bảo Việt Nhân Thọ luôn đạt được các kết quả cao, doanh số năm sau cao hơn
nhiều so với năm trước. Kết quả kinh doanh của Bảo Việt Nhân Thọ được thể
hiện dưới đây.
Bảng 2: Kết quả kinh doanh của BVNT qua các năm
Đơn vị : triệu đồng
Chỉ tiêu 2003 2004 2005 2006
Doanh thu 3,105,354 3,764,502 3,870,991 4,102,199
Doanh thu bảo hiểm gốc 2,671,446 3,043,311 3,063,564 3,091,431
Doanh thu hoạt động tài chính 433,858 720,751 806,406 1,009,320
Doanh thu khác 50 440 1,021 1,448
Chi phí 3,099,217 3,727,192 3,761,814 3,863,376
Chi trả tiền bảo hiểm 746,858 1,086,075 1,658,852 1,996,581
Chi hoạt động và chi khác 491,846 519,352 592,781 555,851
Tăng, giảm dự phòng nghivụ 1,860,513 2,121,765 1,465,181 1,310,994
Lợi nhuận trước thuế 6,137 37,310 154,177 238,823
( Nguồn: Báo cáo thường niên của Bảo Việt)
( Nguồn: Báo cáo tổng hợp của Bảo Việt và Bảo Việt Nhân Thọ)
Tr ngưở
Ban i lýđạ
Tr ngưở
nhóm
Nhóm iđạ
lý
T i lýổ đạ

a. Bảo hiểm nhân thọ tử kỳ
Là loại hình bảo hiểm nhân thọ mà theo đó, quyền lợi bảo hiểm chỉ được
thanh toán nếu người được bảo hiểm bị tử vong trong khoảng thời gian xác định
và hợp đồng đang có hiệu lực khi kết thúc thời hạn đã định trước, người tham
gia bảo hiểm có thể tiếp tục tham gia bảo hiểm. Nếu mgười tham gia bảo hiểm
không tiếp tục tham gia bảo hiểm, hợp đồng sẽ hết hiệu lực và doanh nghiệp
bảo hiểm không có nghĩa vụ thanh toán quyền lợi bảo hiểm.
b. Bảo hiểm nhân thọ dài hạn (Bảo hiểm nhân thọ trọn đời, bảo hiểm nhân
thọ hỗn hợp)
Đây là loại hình bảo hiểm nhan thọ trong đó cung cấp sự bảo hiểm suốt
đời. Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ dài hạn vừa cung cấp sự bảo hiểm vừa bao
hàm yếu tố tiết kiệm, có nghĩa là hết thời hạn bảo hiểm, người được bảo hiểm sẽ
nhận được một khoản tiền nhất định. Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ dài hạn, hỗn
hợp là loại hình sản phẩm bảo hiểm chủ yếu của BVNT.
c. Niên kim nhân thọ.
Sản phẩm bảo hiểm niên kim nhân thọ, còn được gọi là “bảo hiểm hưu trí
tự nguyện” là loại hình sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, trong đó, người tham gia
bảo hiểm sẽ đóng phí bảo hiểm, để khi đến một độ tuổi nhất định, ví dụ như 60
tuổi, người được bảo hiểm sẽ nhận được một khoản tiền đều đặn hàng kỳ.
Khoản tiền này được lĩnh hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm, giống như
khoản lương hưu hàng tháng của người lao động khi về hưu; vì thế nó còn được
gọi dưới tên là sản phẩm “hưu trí tự nguyện”
d. Bảo hiểm nhân thọ nhóm.
Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ là loại hình sản phẩm bảo hiểm cho một
nhóm người, thay vì chỉ bảo hiểm cho một người hoặc người trong một gia đình
như hợp đồng bảo hiểm cá nhân. Hiện nay, BVNT chỉ triển khai đúng một loại
hình sản phẩm bảo hiểm nhóm và cũng chỉ có một số ít doanh nghiệp tham gia
loại hình sản phẩm này cho người lao động.
e. Sản phẩm bảo hiểm bổ trợ (Sản phẩm bổ sung, điều khoản riêng)
Các bảo hiểm bổ sung này thường được triển khai dưới hình thức điều

 Khách hàng cá nhân :là các khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm 1 người.
Nhóm khách hàng này thì các chương trình khuyến mại, tặng quà hoặc các
chương trình rút thăm trúng thưởng… mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng
6.2. Khách hàng nội bộ (đại lý, các nhân viên)
Đại lý cũng được BVNT coi là khách hàng của công ty, vì họ là một bộ
phận quan trọng, là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để tư vấn và bán sản
phẩm. Họ là khâu trung gian đưa sản phẩm bảo hiểm của công ty đến với khách
hàng. Họ cũng góp phần tăng uy tín của công ty và ảnh hưởng một phần đến sự
rời bỏ của khách hàng mua bảo hiểm. Vì vậy, công ty cần có những ưu đãi với
đại lý, quan tâm đến nhu cầu cũng như đảm bảo quyền lợi cho họ, khi đó họ sẽ
gắn bó và nhiệt huyết công ty khai thác thêm nhiều hợp đồng mới.
Ngoài ra, nhân viên trong công ty cũng là khách hàng của nhau. Khi các
nhân viên của bộ phận này cần thông tin của các phòng ban khác thì các bộ
phận hôc trợ nhau. Mặt khác, công ty cần coi nhân viên của mình là khách hàng,
có chiến lược quan tâm, tạo điều kiện phát triển sẽ góp phần thúc đẩy sự phát
triển của công ty.
5. Thực trạng hoạt động Marketing của BVNT và nhiệm vụ công tác chăm
sóc khách hàng của công ty.
7.1. Thực trạng hoạt động Marketing của BVNT .
Đằu năm 2008, công ty đã cho ra thị trường 5 sản phẩm bảo hiểm mới
được đánh giá rất ưư việt vì tích hợp được cả ba yêu cầu mà bất kỳ khách hàng
nào cũng muốn đó là : “Bảo vệ, Tiết kiệm, và Đầu tư”. Với những đặc tính vượt
trội của các sản phẩm bảo hiểm mới và đáp ứng nhu cầu của người dân, Bảo
Việt Nhân Thọ kỳ vọng, các sản phẩm này sẽ chiếm được cảm tình và sự lựa
chọn của khách hàng. Sử dụng các sản phẩm mới này của Bảo Việt Nhân Thọ,
khách hàng sẽ hoàn toàn được chủ động lựa chọn số tiền bảo hiểm gốc, thời
điểm đáo hạn hợp đồng, thời hạn bảo hiểm, định kỳ đóng phí bảo hiểm…phù
hợp với mục tiêu, mong muốn và điều kiện thực tế của mình. Khách hàng cũng
sẽ được hưởng nhiều ưu đãi và hỗ trợ như: được tạm ứng từ giá trị giải ước, tự
động tạm ứng từ giá trị giải ước để đóng phí, dừng đóng phí mà hợp đồng vẫn

cho công tác phân phối sản phẩm BHNT và tăng cường mối quan hệ giữa Bảo
Việt Nhân Thọ với khách hàng để duy trì hợp đồng, khai thác hợp đồng mới từ
khách hàng cũ. Đánh giá và đề xuất các biện pháp sửa đổi, bổ sung để hoàn
thiện các chương trình, chính sách với khách hàng.
• Hỗ trợ cung cấp thông tin cho khách hàng: Phối hợp với Tập đoàn Bảo Việt để
thiết kế và duy trì hoạt động tư vấn, chăm sóc khách hàng qua trang Web; phối
hợp với Trung tâm Thông tin Bảo Việt Nhân Thọ và đối tác để xây dựng hệ
thống Calling/ Contact Center, các chương trình cung cấp thông tin dành cho
khách hàng.
• Nghiên cứu, quy định thống nhất và tổ chức thực hiện các công việc liên quan
đến quà tặng cho khách hàng để cung cấp cho các công ty thành viên.
II .Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại BVNT
1. Các loại hình dịch vụ được cung cấp tại BVNT.
Việc chăm sóc khách hàng là một quá trình cung cấp các dịch vụ chăm sóc tới
khách hàng một cách liên tục và nối tiếp nhau. Quá trình này gắn liền với quy
trình nghiệp vụ : từ giai đoạn khai thác, quản lý hợp đồng đến giải quyết quyền
lợi bảo hiểm và đáo hạn hợp đồng.
Tái tục hợp đồng
Chấp nhận phát hành hợp đồng
Quản lý hợp đồng
Giải quyết hợp đồngđáo hạn
Giải quyết quyền lợi bảo hiểm.