KHOA KT.LUẬT&NGOẠI NGỮ
BỘ MÔN KINH TẾ
LỚP DX 10 QKD
BÀI TIỂU LUẬN: MÔN KỸ NĂNG CSKH
KỸ NĂNG CSKH: CTY-TNHH-THỦY HẢI SẢN-
SAIGONMEKONG
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN NHÓM SINH VIÊN THỰC HIỆN
CH.HUỲNH ĐIỆP NHƯ 1- LÂM THỊ LỆ HOA. 142210014
2- TRƯƠNG THỊ NƯƠNG 142210068
3- NGÔ VĂN TÀI 142210007
TRÀ VINH . THÁNG 12 NĂM 2011

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………
MỤC LỤC
Lời mở
đầu………………………………………………………………………
……………………………………4
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG THỂ VỀ CƠNG TY TNHH THỦY HẢI SẢN
SAIGON-MEKONG
……………………………………………………………………………………………………
…………………………………5
I.TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CƠNG
TY………………………………………………….5
1.GIỚI THIỆU VỀ CƠNG
TY……………………………………………………………………………………………
………5
2.TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CƠNG
TY……………………………………6
II.CHỨC NĂNG VÀ QUYỀN
HẠNG……………………………………………………………………………………………
……7
1.Chức năng nhiệm vụ của cơng
ty……………………………………………………………… 7
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH – VIỆN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC- LỚP DX10QKD 3

CTY……………………………………… 15
I .MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH THỦY HẢI SẢN SAIGON-
MEKONG……………………………………15
1. Nhóm giải pháp về sản
phẩm……………………………………………………………………15
2.Nhóm giải pháp về nghiệp vụ kinh doanh, xúc tiến thương mại….16.
3. Nhóm giải pháp về tổ chức, cán bộ và đào
tạo………………………………… 16
4.Nhóm các giải pháp
khác………………………………………………………………………………
16
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH – VIỆN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC- LỚP DX10QKD 4
CHƯƠNG 3: KẾT
LUẬN……………………………………………………………………………………………
………………………… 19
TÀI LIỆU THAM
KHẢO……………………………………………………………………………………………
……………………………20

LỜI MỞ ĐẦU
- Vấn đề trọng tâm hiện nay mà các doanh nghiệp đang đối mặt khơng phải
là khan hiếm hàng hóa mà là khan hiếm khách hàng. Hầu hết các doanh nghiệp
trên thế giới có thể sản xuất hàng hóa nhiều hơn nhiều so với số người tiêu thụ
trên thế giới có thể mua. Sự vượt mức này do các đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự
báo một sự tăng trưởng lớn hơn khả năng có thể . Nếu mỗi cơng ty dự báo mức
tăng trưởng 10% doanh thu của nó và tổng thị trường chỉ tăng 3%, kết quả là sự
vượt mức. Như thế dẫn đến sự cạnh tranh rất gay gắt, các đối thủ cạnh tranh tìm
cách lơi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung q tặng. Vậy làm
thế nào để cơng ty có được khách hàng và giữ họ lại lâu hơn với cơng ty?. Ngồi

Địa chỉ: Ấp Vĩnh Hội , Xã Long Đức. TP.Trà Vinh. Tỉnh Trà Vinh
Tel: 0743.746.767
Fax: 0743.746.670
Website: htt://www.saigon-mekong.com
E-mail:/ logocơng ty

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH – VIỆN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC- LỚP DX10QKD 6

Một số mặt hàng hiện nay của cơng ty :

Cá tra Cắt Khứa .Cá Tra Cắt Loi .Cá Tra Fillet

Cá tra cắt đầu Nghiêu ngun con Cá tra cắt khúc 2.TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CƠNG TY
2.1. Qúa trình hình thành và phát triển:
- Cơng ty nằm tại ấp Vĩnh Hội , Xã Long Đức , Thành Phố Trà Vinh , Tỉnh
Trà Vinh phía sau cơng ty là nhánh sơng cổ chiên
- Ở vị trí này thuận lợi cho việc vận chuyển hàng hóa bằng đường thủy lẫn đường
bộ , thuận lợi cho việc sản xuất hàng hóa và dịch vụ thong mại với các tỉnh đồng
bằng sơng cữu long , cũng như trong và ngồi nước
Đồng bằng sơng cữu long nói chung và đặc biệt ở Trà Vinh nói riêng có tiềm
năng kinh tế thủy hải sản rất lớn . Trà Vinh là tỉnh ven biển thuộc hạ lưu sơng
Hồng có 65 km bờ biển với khí hậu nhiệt đới gió mùa rất thuận lợi cho việc ni
trồng và phát triển nguồn lợi thủy sản . Dựa vào lợi thế này mà Tổng Giám Đốc
Cơng Ty TNHH Thủy hải sản Saigon-mekong đầu tư và được ra đời vào năm
2006 và chính thức hoạt động năm 2008 và phát triển cho đến nay.
2.2. Các chi nhánh:
2.2.1 Văn phòng đại diện tại TPHCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH – VIỆN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC- LỚP DX10QKD 8

2.Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban
2.1 -Tổng giám đốc : Phụ trách chung và xun suốt các hoạt động của
cơng ty và trực tiếp phụ trách các phần việc như sau:
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH – VIỆN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC- LỚP DX10QKD
Phó.Tổng Gíam
Đốc Sản Xuất
Phó.Tổng Gíam
Đốc Thu Mua, ni
trồng
Phó.Tổng Gíam
Đốc Kinh Doanh
Khâu thu mua,
Khâu ao ni
B.GĐ Nhà máy
B.GĐ Kinh doanhĐịnh hình Tiếp nhận ngun
liêu
Phân màu Kiểm định hình
Bao gói
B.GĐ Chất lượng
B.GĐ Nhân sự
Bảo vệ
Tổng Gíam Đốc
Kỹ thuật thiết bị
VPĐD.TPHCM CHI NHÁNH TẠI
MỸ
9
- Quyết định cơng tác kinh doanh, chiến lược kinh doanh và cơng tác đối ngoại,
trực tiếp đàm phán và ký các hợp đồng xuất khẩu thủy hải sản, làm việc với các

2.5 Phòng kế tốn
- Có chức năng quản lý tài chính của cơng ty , thực hiện nhiệm vụ về kế tốn và
thủ quỹ , thống kê nghiệp vụ ngân hàng , lập các báo cáo quyết tốn q , quyết
tốn đầu tư.
- Thưc hiện , lập kế tốn quản trị , phân tích và lập kế hoạch tài chính của năm
2.6 -Bộ phận kỹ thuật thiết bị
- Quản lý sử dụng trang thiết bị , máy móc , cơ điện , nước của cơng ty , q trình
vận hành , bảo trì các loại máy móc , thiết bị đã được huấn luyện , hướng dẫn
đảm bảo khai thác đạt hiệu quả cao nhất
- Căn cứ theo u cầu đặt hàng , bảo trì , sũa chữa của ban giám đốc xưởng và
được ban giám đốc cơng ty phê duyệt hoặt phòng trực tiếp mua nhận quản lý , sử
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH – VIỆN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC- LỚP DX10QKD 10
dụng các thiết bị , vật tư kỹ thuật , cơng dụng sữa chữa đúng theo quy định sữa
chữa , chế độ quản lý hiện hành của cơng tyn
3.Mơ tả cách điều hành sản xuất của các chức danh cua nhà máy: BGĐ
Nhà Máy, Đội Trưởng , KCS(QC)
3.1.BGĐ Nhà Máy:
-Có trách nhiệm triển khai kế hoạch làm hàng của xưởng chế biến mà mình quản
lý, kiểm tra, quản lý,tiết giảm chi phí mà nhà máy sản xuất ra sản phẩm
- Xây dựng định hướng hoạt động của phân xưởng , chịu trách nhiem trước
ban tổng giám đốc mọi sự cố sảy ra nơi mình quản lý, đề ra các biện pháp thực
hiện các chỉ tiêu, đề ra kế hoạch đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả ,
-Khai thác và chịu trách nhiệm quản ly, sử dụng đúng mục đích và có hiệu quả
nguồn vốn, tài sản cơng ty ,
- Quản lý và phân cơng lao động hợp lý , quan tâm đời sống vật chất , tinh thần
cho cán bộ , nhân viên của mình
3.2. Đội trưởng
- Quản lý và theo dõi hoạt đơng của các thành viên trong tổ
- Thực hiện , giám sát theo quy trình mà quản đốc đưa ra
- Kiểm tra các dụng cụ sản xuất , đơn đốc cơng nhân mình quản lý làm có năng

DOANH 6 THÁNG ĐẦU NĂM , KẾ HOẠCH 6 THÁNG CUỐI
NĂM VÀ DỀ ÁN CHO NĂM 2011
1.Tình hình sản xuất kinh doanh 6 tháng đấu năm
1.1. Khó khăn :
- So với năm 2010 , thì tình hình kinh doanh cực kỳ khó khăn hơn do các nước
chịu ảnh hưởng của hậu khủng hoảng kinh tế thế giới , tất cả chi phí đột biến tăng
( ngun liệu , điện nước, lương, bảo hiểm…), trong khi cơng ty khơng còn được
khoảng vai ưu đãi 4%
- Riêng bản thân cơng ty , chi phí lãi vay tăng mạnh , còn do vòng quay vốn
chậm , hàng hóa tồn kho tăng
- Trong lĩnh vực ni trồng , suốt 6 tháng đầu năm 2011, giá thành ni cao trong
khi giá bán ra thấp , ảnh hưởng chi tiêu hiệu quả
- Chưa có chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả , cần nắm bắt thị trường
nhiều hơn đặc biệt là nhu cầu của khách hàng đối với cty
1.2. Thuận lợi :
-Được sự đồn kết thống nhất trong ban lãnh đạo cơng ty và nổ lực và quyết tâm
cao của tập thể cán bộ cơng nhân viên trong cơng ty
- Được sự hổ trợ tích cực của các ban nghành tỉnh
- Được sự quan tâm ủng hộ của khách hàng tạo động lực thúc đẩy nhà máy gia
tăng cơng xuất đạt hiệu quả cao
2.Kết quả đạt được
2.1 Hoạt động sản xuất kinh doanh tồn cơng ty
- Doanh thu thực hiện 312
tỷ
104 triêu so với kế hoạch đạt 130.04%, so với cùng kỳ
đạt 173.35%
- Sản lượng 5.379 tấn , so với kế hoạch đạt 99,61%, so với cùng kỳ đạt 120,23%
- Kim nghạch xuất khẩu 13
triệu
278USD , so với kế hoạch đạt 110,65%, so với

- Nhờ duy trùy được các mặt hoạt động chăm sóc khách hàng, sản xuất kinh
doanh đã tạo điều kiện ổn định việc làm , đời sống cho người lao động , giúp gắn
bó với cơng ty hơn
- Mặt tồn tại :
-Xuất nhập khẩu đạt cao nhưng chỉ tập trung thị trường Mỹ, chưa đạt các thị
trường khác như: EU,châu âu, Trung đơng , Châu phi ,.Ngun nhân về mặt
khách quan , thị trường EU xuất ít do ảnh hưởng khủng hoảng nợ Ireland và Hy
Lạp , hàng đi trung đơng và châu phi thấp do u cầu cá chất lượng thấp , giá
thấp , Cơng ty khơng đủ đáp ứng . Về mặt chủ quan do định mức chế biến còn
cao , tỷ lệ cá rách cao , quản lý chất lượng còn nhiều sai lổi làm hàng trả về , chi
phí sản xuất còn cao
- Chưa phối hợp tốt giữa các bộ phận , làm ảnh hưởng việc kiểm sốt chất lượng
hàng hóa , việc thực hiện các đơn hàng
-Định mức chế biến ngun vật liệu , điên nước , định mức lao động tuy đã giãm
so với trước nhưng còn cao so với mặt bằng chung
- Các phòng chưa theo sát thực tế tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh đơn
vị , phòng kinh doanh chưa cập nhật cơng nợ bán hàng , phòng kế tốn báo cáo
tình hình tài chính cho Tổng giám đốc còn chậm , phòng tổ chức chưa xây dựng
được kế hoạch nâng bậc lương cho cơng nhân lao động
- Ý thức cơng nhân chưa cao , sử dụng dụng cụ dễ hư hỏng , sáng kiến cải tiến
sản xuất chưa nhiều , dđội An tồn vệ sinh thực phẩm hầu như ngưng hoạt động ,
khơng hổ trợ được cho xưởng chế biến
- Hoạt động cơng đồn chưa mạnh chưa điều tay do một số thành viên trong ban
chấp hành bận cơng tác chun mơn
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH – VIỆN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC- LỚP DX10QKD 13
4. Đề án phương hướng nhiệm vụ sản xuất kinh doanh , chiến lược chăm
sóc khách hàng và biện pháp thực hiện sáu tháng cuối năm 2011 và năm
2012
.4.1.Phương hướng nhiệm vụ
-Năm 2011, ban Tổng giám đốc dự đốn tình hình kinh tế vẫn còn nhiều khó

- Nhà máy chế biến
- Tiếp tục thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn HACCP,
CodeEU, GMP, SSOP, ISO 9001-2000, duy trì chứng nhận Global Gap- IFS
- Rà sốt lại các yếu tố ảnh hưởng đến định mức chế biến, định mức điện nước,
ngun vật liệu, định mức lao động, để có biện pháp tiết giảm
- Đầu tư chiều sâu , cải thiện hệ thống kho, máy móc thiết bị đảm bảo đáp ứng
cơng xuất nhà máy tăng lên 50%
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH – VIỆN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC- LỚP DX10QKD 14
- Thường xun tổ chức các lớp đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao trình độ đội ngũ
cán bộ quản lý, cũng như tay nghề cơng nhn
- Tăng cường đồn kết nội bộ trong sản xuất tạo mơi trường cạnh tranh thi đua
lành mạnh
-Phịng kinh doanh
- Tiếp tục nâng tầm hoạt động văn phịng đại diện, nâng cao năng lực chuyn mơn
của bộ phn chăm sóc khách hàng
- Tăng cường giám sát việc bắt hàng, giám sát thức ăn, giám sát bán hàng ….
- Bộ phận quản lý ti chính
- Rà sốt lại tồn bộ chi phí để tiết giảm ngay các khoảng chi khơng hợp lý
- Tăng cường các biện pháp phối hợp với phịng kinh doanh để theo sát thu hồi
cơng nợ
- Phịng tổ chức
- tập trung cơng tác huấn luyện, bổ xung nhân sự đủ sức đáp ứng u cầu sản
xuất kinh doanh của cơng ty
- Thực hiện đầy đủ các chế độ, chính sách, quyền lợi của người lao động
- Đảm bảo cơng tác an ninh trật tự, phịng chy chữa chy, phịng chĩng luc bảo
trong tồn cơng ty
CHƯƠNG 2
KỸ NĂNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CTY
I. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH THỦY HẢI

trong tập thể cơng ty, nêu cao nhận thức của mỗi thành viên về tầm quan trọng
của khách hàng cho dù đó là nhân viên ngoại thương, nhân viên kế tốn, nhân
viên thu mua hoặc là nhân viên xuất khẩu
- Nâng cao năng lực, đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ kinh doanh về chun
mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ và tin học nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu kinh doanh
- Tổ chức các khóa học ngắn hạn cho nhân viên về nghiệp vụ chăm sóc khách
hàng
- Tạo mơi trường làm việc thuận lợi mà ở đó các nhân viên dễ dàng trao đổi với
nhau những kinh nghiệm trong q trình cơng tác
- Nêu rõ mục tiêu và tiến hành kiểm tra việc thực hiện mục tiêu đã đề ra một cách
thường xun trong mỗi kỳ họp của cơng ty
- Thường xun cập nhật các khiếu nại của khách hàng và tiến hành giải quyết
đúng thời hạn
- Thành lập một bộ phận chun về chăm sóc khách hàng, bộ phận này có thể
thuộc phòng kinh doanh hoặc tách riêng thành một phòng độc lập. Như vậy các
vấn đề về khách
Hàng sẽ được chuyển về một mối, cơng ty sẽ dễ dàng quản lý các mối quan hệ
khách hàng và phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng
4.Nhóm các giải pháp khác:
a. Cơng ty nghiên cứu và ứng dụng chuỗi cơng thức CASCADE vào cơng tác
chăm sóc khách hàng:
+ Cam kết : Khách hàng sẽ an tâm hơn khi biết rằng tồn cơng ty từ cấp lãnh
đạo cao nhất đến các thành viên điều tỏ rõ sự cam kết thực hiện thỏa mãn khách
hàng
+ Khả năng : Trong q trình tuyển dụng nhân viên phải đặc biệt chú ý đến
kỹ năng cần thiết cho từng chức vu cơng việc để đạt được chuẩn mực. Nhân viên
ngoại thương đàm phán, ký kết hợp đồng phải giỏi ngoại ngữ, tin học, khéo ăn
nói và có tính thuyết phục, có ngoại hình. Nhân viên kinh doanh ngồi những u
cầu giỏi về chun mơn nghiệp vụ phải nhanh nhẹn hoạt bát
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH – VIỆN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC- LỚP DX10QKD 16

+ Được ưu tiên trong việc thực hiện các điều khoảng hợp đồng như là giao
hàng sớm, hưởng chiết khấu, được nhận những thơng tin về sự thay đổi giá cả,
phương thức giao dịch, sản phẩm mới,… một cách sớm nhất
+ Nhân những dịp như lễ kỹ niệm thành lập cơng ty, kỹ niệm ngày cơng ty
và khách hàng thiết lập mối quan hệ mua bán, nên gửi thiệp và q chúc mừng
đến khach hàng để chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của cơng ty đối với khách hàng
+ Mời khách hàng tham dự những ngày lể kỹ niệm có ý nghĩa quan trọng của
cơng ty
+ Nhân dịp cơng ty được khen thưởng về thành tích xuất sắc trong hoạt động
kinh doanh cũng nên mời những khách hàng lớn đến tham dự qua đó gửi lời cám
ơn đến họ, coi họ là phần khơng thể thiếu góp phần nên sự thành cơng của cơng
ty
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH – VIỆN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC- LỚP DX10QKD 17
+ Cơng ty có thể dùng những loại q biếu đơn giản như : áo thun, áo đi mưa,
túi sách, cặp táp……. Có in logo của cơng ty để biếu khách hàng
+ Hàng năm tổ chức chương trình hội nghị khách hàng nhằm thơng báo đến
khách hàng những thành quả hoạt động kinh doanh của cơng ty, đó là nhờ vào sự
hợp tác chí tình của khách hàng đối với cơng ty. Tổ chức những buổi tiệc thân
mật giữa ban lãnh đạo của cơng ty và khách hàng, qua đó nhằm tìm hiểu những
nhu cầu hiện tại và cũng có thể nghe những lời than phiền từ khách hàng. Đây là
dịp rất tốt để hai bên có thể trao đổi với nhau một cách thoải mái về nhu cầu cũng
như những ý kiến đóng góp và thỏa thuận về những hợp đồng mới
CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN
- Từ tình hình được nêu trên cho thấy Cơng Ty TNHH Thủy Hải Sản Saigon-
Mekong đang đứng trước những thử thách trong q trình phát triển của mình.
Cơng ty đang gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của các đơn vị khác trong cùng
nghành kinh doanh. Hiện nay cơng ty đã cải tiến và đổi mới về nhiều mặt để phát
triển và giữ vai trò là đơn vị đầu nghành trong lĩnh vực xuất khẩu thủy hải sản.
Khi mà các yếu tố như nguồn vốn kinh doanh, điều kiện mặt bằng nhà xưởng,
trang thiết bị kỹ thuật, cơ cấu tổ chức, hệ thống pháp luật ngày càng được hồn