. LUN VN THC S KINH T . 2
LỜI

MỞ

ĐẦU
LỜI MỞ ĐẦUTrong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng là nhân tố quan
trọng, mang tầm chiến lược. Mở rộng khách hàng luôn là vấn đề ưu tiên hàng đầu
của các ngân hàng. Xây dựng chiến lược khách hàng nhằm xác định phân khúc thị
trường, phạm vi, quy mô kinh doanh; đưa ra những cách thức, giải pháp thu hút
khách hàng. Chiến lược phát tiển khách hàng cũng bao gồm việc đề ra những giải
pháp cạnh tranh hữu hiệu với các đối thủ, lường định nguồn lực, phân bổ và sử
dụng các nguồn lực một cách có hiệu quả. Làm tốt công tác chiến lược phát triển
khách hàng là cơ sở để thực hiện tốt nhiệm vụ kinh doanh, giúp ngân hàng thu được
lợi ích cao và bền vững.
Ngân hàng ngoại thương việt nam (Vietcombank) là một ngân hàng thương
mại nhà nước, có hệ thống chi nhánh ở hầu hết các vùng kinh tế quan trọng của cả
nước. Chi nhánh ngân hàng ngoại thương Đồng Nai được thành lập năm 1991 với
nhiệm vụ cung ứng các sản phẩm ngân hàng cho các khách hàng trên địa bàn Đồng
Nai. Qua 15 năm hoạt động, với chính sách kinh doanh đúng đắn, Vietcombank
Đồng Nai đã từng bước xác lập được vị thế của mình, trở thành một trong những
ngân hàng giữ vị trí hàng đầu tại Đồng Nai.
Ngân hàng ngoại thương Việt Nam đánh giá Đồng Nai là một điểm nút quan

. LUN VN THC S KINH T . 4
CHƯƠNG I
NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN
KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG
1.1. ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI VIỆT NAM.
Trước năm 1990 các ngân hàng ở Việt Nam là ngân hàng chính phủ. Kể từ
ngày 24/5/1990, sau khi quốc hội thông qua “Pháp lệnh Ngân hàng, Hợp tác xã tín
dụng và Công ty tài chính”, hệ thống ngân hàng với nhiều loại hình sở hữu khác
nhau ra đời và phát triển. Từ năm 01/10/1998 hệ thống ngân hàng Việt Nam hoạt
động theo luật các tổ chức tín dụng, do Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa
Việt Nam thông qua ngày 12/12/1997.
Các ngân hàng thương mại hoạt động theo Luật các tổ chức tín dụng của Việt
Nam có những đặc điểm cơ bản như sau:
- Thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh
khác có liên quan;
- Huy động vốn, cấp tín dụng ngắn hạn, trung và dài hạn;
- Hoạt động của ngân hàng thương mại lấy lợi nhuận làm mục tiêu và góp
phần thực hiện lợi ích kinh tế của xã hội.
- Tuỳ theo loại hình cụ thể (nhà nước, liên doanh, nước ngoài, cổ phần ...), các
hoạt động của ngân hàng có thể chịu sự điều chỉnh bởi nhiều bộ luật khác
nhau (Luật các tổ chức tín dụng, Luật ngân hàng nhà nước, Luật doanh
nghiệp nhà nước, Luật doanh nghiệp, Luật đầu tư nước ngoài tại Việt
Nam...).
- Hoạt động kinh doanh của ngân hàng có tính chất quốc tế rất cao, theo hướng
đa năng, kinh doanh tổng hợp và chuyên sâu về lĩnh vực kinh doanh tiền tệ,
tín dụng, thanh toán.

nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, cá nhân...
- Phân loại theo ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh: Công nghiệp, thương
mại, dịch vụ, nông nghiệp... Trong từng ngành lại được phân theo từng
chuyên ngành cụ thể.
Việc Ngân hàng phân loại khách hàng và lựa chọn đối tượng chính để kinh
doanh là rất quan trọng. Nó là cơ sở để thiết lập chính sách, tổ chức bộ máy hoạt
động, xây dựng mạng lưới, thiết kế sản phẩm, đưa ra các hình thức marketing, cung . LUN VN THC S KINH T . 6
ứng dịch vụ phù hợp. Đồng thời, nó giúp cho việc nâng cao tính an toàn trong kinh
doanh của ngân hàng.
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược phát triển khách hàng.
•
Năng lực lõi và tay nghề chuyên môn của ngân hàng. Năng lực lõi của một
ngân hàng bao gồm: các kiến thức kinh doanh; công nghệ ngân hàng; những
quy trình nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ, hệ thống phân phối, các máy
móc, phần mềm tin học, kỹ năng và kinh nghiệm của đội nghũ cán bộ...
Năng lực lõi tạo ra tính đặc thù và mang đến lợi thế cho cho mỗi ngân hàng.
Chiến lược phát triển khách hàng của ngân hàng thương mại phải xây dựng
dựa trên cơ sở phát huy năng lực lõi và tay nghề chuyên môn của từng ngân
hàng cụ thể.
•
Các nguồn lực về vốn của Ngân hàng: Trong lĩnh vực hoạt động của ngân
hàng, tiềm lực vật chất, uy tín và thương hiệu là những yếu tố rất quan trọng.
Tiềm lực tài chính mạnh giúp cho ngân hàng phát huy lợi thế về quy mô, đáp
ứng tốt các nhu cầu của các khách hàng về gửi tiền và vay vốn.

Việt Nam hiện nay, các ngân hàng thương mại trong nước phải đối đầu với
nhiều đối thủ khác nhau, như:
- Sự cạnh tranh của các ngân hàng đối thủ và nguy cơ nhập cuộc của các
ngân hàng nước ngoài. Đây là một thách thức rất lớn cho các ngân hàng
Việt Nam. Đặc biệt khi mở cửa thị trường, các ngân hàng thương mại
Việt Nam phải đương đầu với các ngân hàng quốc tế có tiềm lực tài chính
mạnh và dày dạn kinh nghiệm trong thương trường.
- Áp lực từ các sản phẩm thay thế. Ở Việt Nam hiện nay thị trường vốn và
đầu tư chủ yếu thông qua các kênh: tư nhân, chính phủ, ngân hàng và
viện trợ. Trong tương lai gần, tương quan này sẽ thay đổi. Các thị trường
chứng khoán, thuê mua tài chính, tín dụng hàng hóa, bảo hiểm, sản phẩm
của các công ty tài chính... sẽ thay thế một phần quan trọng các sản phẩm
của ngân hàng.
- Quyền lực thương lượng của khách hàng. Kinh tế phát triển sẽ hình thành
nên những tập đoàn kinh tế. Sự ảnh hưởng của các tập đoàn này đối với
ngân hàng ngày càng lớn. Sức mặc cả về lãi suất tiền gởi, lãi suất tiền
vay, giá dịch vụ của ngân hàng sẽ ngày càng cao hơn.
•
Các chủ trương và chính sách của Nhà nước.
Trong thực tế, Nhà nước có tác động trực tiếp và gián tiếp đến hoạt động của
ngân hàng. Nhà nước quản lý tỷ giá tương đối chặt chẻ thông qua việc ấn định tỷ
giá chuyển đổi giữa VNĐ và USD. Các ngân hàng chỉ được phép mua bán ngoại tệ
trong biên độ giá mà Nhà nước cho phép. Ngân hàng nhà nước ấn định một số loại
trần lãi suất huy động, lãi suất cho vay, và buộc các ngân hàng phải tuân theo. . LUN VN THC S KINH T . 8

về mức độ ưu đãi để tránh cạnh tranh về giá); giá gộp (kèm theo các điều . LUN VN THC S KINH T . 9
kiện), giá chênh lệch (biên độ cộng thêm so với giá thị trường liên ngân hàng
Sibor, Libor, giá đầu vào...).
•
Mở rộng các loại hình phân phối sản phẩm đến khách hàng.
Loại hình chi nhánh. Đặc điểm của chi nhánh ngân hàng là tổ chức bộ máy
tương đối hoàn chỉnh, hoạt động trên nhiều loại nghiệp vụ, được phân cấp ủy quyền
ở một mức độ phù hợp với yêu cầu quản lý và mục tiêu phát triển. Thông thường
mỗi chi nhánh được giao nhiệm vụ đảm nhận việc tiếp thị và cung ứng sản phẩm ở
một địa bàn nhất định. Khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại trụ sở hoặc tại quầy
giao dịch của chi nhánh.
Các điểm giao dịch. Mỗi điểm giao dịch hoạt động trên một số mặt nghiệp
vụ, có ít nhân viên, bộ máy gọn nhẹ, lãnh đạo mang tính xử lý nghiệp vụ đơn thuần
hơn là quản trị. Các ngân hàng Việt Nam có các mô hình điểm giao dịch như: phòng
giao dịch, điểm thu tiết kiệm, bàn thu đổi ngoại tệ, chi nhánh lưu động…
Ngân hàng tự động. Loại kênh phân phối này có đặc điểm là khách hàng tự
phục vụ thông qua máy móc và chương trình vi tính lập sẵn. Hiện nay các máy móc
có thể tự động phục vụ một số nghiệp vụ như: rút tiền, chuyển tiền, đổi tiền, gởi
tiền, thanh toán các loại chi phí dịch vụ… Điển hình của loại hình này là các hệ
thống máy móc, như:
- Máy thanh toán (EFTPOS – Electronic Funds Transfer at Point Of Sale).
- Máy rút tiền tự động (ATM – Automatic Teller Machine).
- Thanh toán qua điện thoại cố định, điện thoại di động (Phone – Banking)
Ngân hàng điện tử. Ngân hàng điện tử cũng là loại hình khách hàng tự phục

- Khuyến mại. Hỗ trợ khách hàng, tăng thêm các dịch vụ bổ sung, giảm giá
cho các đợt thâm nhập thị trường… nhằm định hướng khách hàng sử dụng
sản phẩm, lựa chọn dịch vụ của Ngân hàng.
- Marketing trực tiếp: thông qua đối thoại, trao đổi với khách hàng, gặp khách
hàng để giới thiệu về Ngân hàng và sản phẩm. Gửi thư, chào hàng đến lãnh
đạo công ty, tư vấn nghiệp vụ, hội nghị khách hàng…
- Hoạt động tài trợ để quảng bá thương hiệu, nhằm thu hút sự chú ý của công
chúng, tăng cường mối quan hệ với cộng đồng, tạo sự hứng khởi trong đội
nghũ nhân viên. Việc tài trợ thường thực hiện thông qua các hoạt động thể
thao, nghệ thuật, bảo vệ môi trường, các hoạt động xã hội và từ thiện. . LUN VN THC S KINH T . 11
1.3.2. Nâng cao năng lực cạnh tranh và tăng cường liên kết với các ngân
hàng khác để duy trì và phát triển khách hàng.
a) Vấn đề cạnh tranh:
Kinh tế thị trường hoạt động trên cơ sở tự do cạnh tranh. Để mở rộng thị
phần của Ngân hàng, ngoài việc tìm kiếm thêm những khách hàng mới, thị trường
mới, sản phẩm mới, còn phải giữ vững được thị phần cung ứng sản phẩm cho các
khách hàng hiện tại. Điều đó đòi hỏi ngân hàng thương mại phải có khả năng cạnh
tranh cao với các đối thủ.
Đứng trên quan điểm lợi ích của khách hàng, cạnh tranh là để mang đến cho thị
trường và khách hàng giá trị gia tăng cao hơn các đối thủ khác. Mục tiêu của cạnh
tranh “là để chứng minh cho thị trường và khách hàng tính đặc thù của năng lực lõi
12
CHƯƠNG II
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC
PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA VIETCOMBANK ĐỒNG NAI.
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
VÀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN Ở ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI.
2.1.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng ngoại thương Việt Nam.
Ngân hàng ngoại thương việt nam (Vietcombank) được Hội đồng chính phủ
thành lập ngày 30/10/1962 (Nghị định l15/CP), trên cơ sở Cục ngoại hối của Ngân
hàng Nhà nước. Vietcombank là một ngân hàng thương mại có tư cách pháp nhân,
hoạt động độc lập, có vốn riêng, có hội đồng quản trị, ban điều hành và hoạt động
theo điều lệ được công bố.
Hiện nay, Vietcombank là một hệ thống bao gồm 25 chi nhánh cấp I, 26 chi
nhánh cấp II và 35 phòng giao dịch trên toàn quốc, 1 công ty tài chính, 3 văn phòng
đại diện ở nước ngoài và 3 công ty trực thuộc. Vietcombank tham gia góp vốn cổ
phần vào 6 doanh nghiệp, 2 công ty bảo hiểm, 3 công ty kinh doanh bất động sản, 1
công ty đầu tư kỹ thuật, 7 ngân hàng và quỹ tín dụng; tham gia liên doanh với 4 tổ
chức tài chính nước ngoài. Tổng số lao động của Vietcombank trên 6.280 người
(2005). Mô hình quản trị của Vietcombank được thể hiện ở phụ lục số 3.
Tổng nguồn vốn huy động của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đạt 127
ngàn tỷ VNĐ (2005), dư nợ 54 ngàn tỷ VNĐ. Hiện nay Vietcombank được đánh giá
là một đơn vị dẫn đấu về công nghệ ngân hàng ở Việt Nam, tham gia hệ thống thanh
toán quốc tế qua mạng SWIFT (1976), triển khai hệ thống ngân hàng trực tuyến
ONLINE (1999), và đã tổ chức hệ thống giao dịch tự động (ATM) rộng khắp toàn
quốc.
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank ở Đồng Nai
Vietcombank Đồng Nai là 1 chi nhánh của Ngân hàng ngoại thương Việt
Nam, thành lập năm 1991 theo quyết định số 106/NHQĐ ngày 18/07/1989, đặt trụ

95% nhân viên ở các bộ phận này đã tốt nghiệp đại học
- Bộ phận hành chính, ngân quỹ sử dụng lao động có tay nghề nhưng không
yêu cầu cao về bằng cấp.
- Lao động nữ chiếm trên 50%
- Độ tuổi trung bình là 26 tuổi. Số lao động có tuổi nghề trên 5 năm chiếm
25% còn lại phần lớn là lao động mới vào nghề từ 1 đến 3 năm. . LUN VN THC S KINH T .
Biểu số 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của Vietcombank Đồng Nai
GÍAM ĐỐC
14
• Hoạt động kinh doanh qua các năm .
a) Về quy mô kinh doanh
Từ khi bắt đầu hoạt động tại địa bàn Đồng Nai (1991) cho đến nay, các chỉ
tiêu hoạt động cơ bản của Vietcombank Đồng Nai như: số lượng khách hàng, doanh
số cho vay, huy động vốn, doanh số thanh toán xuất nhập khẩu, doanh thu dịch vụ...
đều tăng trưởng tốt.
Quy mô nguồn vốn của Vietcombank Đồng Nai đến thời điểm 31/12/04 là
PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC
KẾ TOÁN
NGÂN QUỸ
TÍN DỤNG
THANH TOÁN KHÁCH HÀNG
GIAO DỊCH
DỊCH VỤ
TIN HỌC

Từ việc lựa chọn khách hàng đúng đắn, xử lý kịp thời các khoản rủi ro phát
sinh đã làm cho danh mục cho vay của Vietcombank Đồng Nai lành mạnh, nợ quá
hạn từ năm 2000 đến nay luôn thấp hơn 1% tổng dư nợ. Formatted
Formatted
Formatted. LUN VN THC S KINH T .
c) Hoạt động huy động vốn.
Thị phần huy động vốn tại chổ của ngân hàng ngoại thương Đồng Nai chiếm
tỷ trọng từ 19% - 21% tổng nguồn huy động trên địa bàn. Vietcombank Đồng Nai
có nguồn vốn từ tài khoản tiền giửi của doanh nghiệp khá lớn, chiếm tỷ trọng trên
50% tổng số vốn huy động tại chổ của chi nhánh và chiếm 33% thị phần tiền gởi
doanh nghiệp của địa bàn tỉnh. Trong 3 năm gần đây (2002-2004) chi nhánh
Vietcombank Đồng Nai đạt mức tăng trưởng cao về huy động vốn (xem biểu số 4) 16

Biểu số 4: Huy động vốn tại chổ Vietcombank -Đồng Nai 1999 – 2004

Formatted
Formatted
d) Một số đặc điểm hoạt động kinh doanh của Vietcombank Đồng Nai.
- Hoạt động tín dụng là lĩnh vực mang lại nguồn thu chủ yếu cho Vietcombank
Đồng Nai, chiếm 80% tổng thu nhập của chi nhánh.
- Nguồn huy động tại chổ đạt bình quân 60% tổng nhu cầu vốn, 40% còn lại

thể, phục vụ mang tính toàn diện. Tổ chức riêng bộ phận chuyên trách công tác
khách hàng. Hệ thống phục vụ khách hàng của Vietcombank Đồng Nai gồm các
hoạt động như sau:
1
,
9
0
3
1
,0
0
8
1
,
1
2
6
3
,
3
3
Biểu số 5
9
3
,
4
2
8
1
3

3,500
N
N
.
P
T
N
T
C
S
X
H
N
H

N
H
A
D
A
I

A
T
H
G

T
I
N

hàng, quảng bá, giới thiệu khả năng cung ứng, giải thích các sản phẩm và dịch vụ
của Vietcombank Đồng Nai, ghi nhận với khách hàng những nội dung mà hai bên
quan tâm.
+ Thu thập thông tin doanh nghiệp: hồ sơ pháp lý, số liệu tài chính, tình hình
sản xuất, sản phẩm, thị trường, chính sách phát triển, khả năng quản lý điều hành...
+ Thiết lập mối quan hệ thường xuyên với khách hàng, hỗ trợ tư vấn cho
khách hàng các vấn đề liên quan đến sản phẩm do ngân hàng cung cấp.
+ Kiểm tra đánh giá việc thực hiện các cam kết với ngân hàng.
b)
Hoạt động giao dịch và cung ứng sản phẩm, dịch vụ.
Bộ phận này có nhiệm vụ tiếp nhận giải quyết các yêu cầu của khách; cung
cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo bản thoả thuận, hợp đồng ký kết giữa
ngân hàng với doanh nghiệp.
Thực hiện các giao dịch của khách hàng như gởi tiền, rút tiền, chuyển tiền
thanh toán, mua bán ngoại tệ, mở LC nhập khẩu, chiết khấu chứng từ; cung cấp
thông tin tỷ giá, lãi suất, phí dịch vụ... 19
c) Hoạt động nghiên cứu thị trường và sản phẩm, gồm:
Khảo sát, đánh giá, phân tích để nắm bắt kịp thời các cơ hội và nguy cơ của
thị trường. Thu thập các thông tin về ngành hàng, sản phẩm, nhóm doanh nghiệp...
đưa ra các đề án kinh doanh, thu thập những địa chỉ khách hàng cần thâm nhập,
đánh giá các giới hạn đầu tư theo từng ngành nghề, khu vực, nhóm sản phẩm... Dự
báo các rủi ro về thị trường, khách hàng, mặt hàng, ngành hàng …
Thiết kế, cải tiến các sản phẩm dịch vụ phù hợp với khách hàng và thị
trường. Tính toán các chi phí, hiệu quả trên từng loại sản phẩm. Thiết kế các mức
giá trọn gói về lãi suất huy động, cho vay, biểu phí... cho từng khách hàng và nhóm
khách hàng cụ thể.
d)
Hoạt động thẩm định đầu tư, với nhiệm vụ:
Đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh, năng lực tài chính, khả năng cạnh
tranh, năng lực quản trị điều hành của doanh nghiệp. Thẩm định về tính khả thi của
dự án đầu tư, phương án vay vốn, tính hợp pháp, hợp lệ của hồ sơ...
Tính toán các giới hạn an toàn, điều kiện đầu tư cho 1 khách hàng hoặc dự
án; xác định giới hạn tín dụng, hạn mức tín dụng ; các điều kiện cho vay, đảm bảo
tiền vay...
Đánh giá các trường hợp gia hạn nợ, giãn nợ, quá hạn nợ, và các trường hợp
rủi ro phát sinh trong quá trình kinh doanh đối với khách hàng và dự án cụ thể.
e)
Các hoạt động mang tính tác nghiệp
Đó là các công việc cung cấp dịch vụ, mở sổ sách, hạch toán kế toán, quản lý
bảo quản hồ sơ đã ký kết với khách hàng, giải ngân, thu nợ; giải chấp tài sản, tính
lãi tiền vay, lãi tiền gởi, in ấn sổ sách, cung cấp thông tin dữ liệu cho khách hàng ...
2.2.2. Các điểm mạnh của Vietcombank Đồng Nai trong công tác phục
vụ khách hàng.

Tổ chức bộ máy của chi nhánh Đồng Nai thể hiện sự đa dạng hóa hoạt động:
22% cán bộ làm trong lĩnh vực tín dụng và tiếp thị; 18% cán bộ làm việc trong lĩnh
vực thanh toán quốc tế; 27% cán bộ làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng và
bán lẻ trực tiếp. Các nhân viên phục vụ khách hàng được đào tạo theo hướng kết
hợp giữa chuyên sâu và đa năng. Các giao dịch viên có thể đồng thời làm nhiều
nghiệp vụ: hạch toán kế toán, giao dịch khách hàng, quản lý ngoại hối, kiểm đếm
tiền mặt, ngoại tệ, séc du lịch... Một bộ phận lao động đi vào chuyên sâu dạng
chuyên gia, có khả năng đáp ứng các đòi hỏi của khách hàng về các dịch vụ phức
tạp, chất lượng cao. . LUN VN THC S KINH T . 21
Hoạt động tư vấn về thanh toán đối ngoại của chi nhánh rất được các khách
hàng quan tâm, đặc biệt là tư vấn về nghiệp vụ vay vốn, bảo lãnh, các thể thức
phương thức thanh toán quốc tế, như: chuyển tiền, đòi tiền, thiết lập các điều kiện
chứng từ, giải quyết các tranh chấp phát sinh trong thanh toán...
d) Về yếu tố công nghệ:

Ra đời sau những ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. Nhưng,
Vietcombank Đồng Nai đã được trang bị công nghệ khá tiên tiến, do kế thừa từ hệ
thống Ngân hàng ngoại thương Việt Nam. Vietcombank Đồng Nai có thể đáp ứng
tốt các loại hình nghiệp vụ ngân hàng cho các khách hàng theo chuẩn mực chung
của một ngân hàng thương mại quốc tế.
Khách hàng của Vietcombank được hưởng rất nhiều lợi ích về dịch vụ như:
chuyển tiền nhanh trong nước, nộp tiền trực tiếp vào tài khoản từ địa bàn khác,
thanh toán quốc tế trong vòng 24 giờ, gởi tiền một nơi rút ở nhiều nơi, truy vấn
thông tin trực tuyến… Số lượng khách hàng tham gia các dịch vụ của VCB Đồng

hàng quan trọng là các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài. Khối doanh nghiệp
này chiếm 60% tổng dư nợ, 30% nguồn vốn huy động, 80% doanh số xuất nhập
khẩu của chi nhánh. Trong cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài Vietcombank
Đồng Nai có những lợi thế như sau:
+ Lợi thế về vị trí. Vietcombank Đồng Nai đóng tại Biên Hoà, có vị trí gần
với doanh nghiệp, và thuận lợi cho việc giao dịch trực tiếp giữa doanh nghiệp với
ngân hàng. Trong khi các NH nước ngoài đóng tại HCM và Hà Nội, đi lại khó khăn
không thuận tiện cho việc giao dịch trực tiếp.
+ Lợi thế về tài sản thế chấp. Luật pháp Việt Nam chưa cho phép Ngân hàng
nước ngoài nhận thế chấp quyền sử dụng đất gắn với tài sản của doanh nghiệp đầu
tư tại Việt Nam. Vietcombank cũng có lợi thế hơn ngân hàng nước ngoài trong việc
định giá, theo dõi, quản lý tài sản thế chấp cầm cố, giải quyết tranh chấp trên cơ sở
luật pháp Việt Nam.
+ Vietcombank có hệ thống chi nhánh rộng, tiếp cận được các nguồn thông
tin của cơ quan thống kê, thuế và các sở ban ngành nên có thông tin đầy đủ, kip thời
hơn các ngân hàng nước ngoài.
+ Chi phí thấp: do mạng lưới trong nước rộng, tiền lương thấp, khoảng cách
gần nên Vietcombank Đồng Nai có thể thực hiện các dịch vụ với giá thấp hơn các
ngân hàng nước ngoài.
+ Lợi thế về tiền đồng VN. Các ngân hàng nước ngoài chưa có khả năng
cung ứng các khoản đầu tư trung hạn bằng tiền đồng với số lượng lớn.
Ngoài ra Các ngân hàng nước ngoài đóng ở TP HCM muốn phục vụ cho . LUN VN THC S KINH T . 23
khách hàng ở Đồng Nai cũng phải trực tiếp chở tiền mặt xuống cho khách hàng.
Vietcombank Đồng Nai phục vụ cho các doanh nghiệp đầu tư nước ngoài tại
24
lớn nhất ở Việt Nam. Nhưng so sánh với các ngân hàng trong khu vực và quốc tế,
quy mô của Vietcombank còn nhỏ bé về vốn hoạt động, mạng lưới, doanh thu, lợi
nhuận, trình độ công nghệ, uy tín, thương hiệu, kinh nghiệm kinh doanh quốc tế...
Vốn điều lệ của chi nhánh Vietcombank Đồng Nai được xác định dưới 1 triệu USD,
trong khi mức vốn tối thiểu của một chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam
là 15 triệu USD.
Công tác tuyên truyền quảng bá của Vietcombank còn bị nhiều ràng buộc từ
phía cơ chế tài chính của Nhà nước, và chưa đủ sức thuyết phục cao các đối tác là
doanh nghiệp và ngân hàng nước ngoài như:
- Nhiều Ngân hàng quốc tế chưa chấp nhận LC không cần xác nhận do
Vietcombank mở cho khách hàng với số tiền từ 2 – 3 triệu USD trở lên.
- Các khách hàng FDI có nhu cầu gởi tiền, vay tiền với số lượng lớn từ 10 triệu
USD trở lên không tin rằng Vietcombank Đồng Nai có thể đáp ứng được.
- Các khách hàng lớn (tập đoàn) từ các quốc gia phát triển thường chỉ chọn
Vietcombank là nơi mở tài khoản phụ, phục vụ cho giao dịch nội địa, còn tài
khoản chính thì mở tại chi nhánh ngân hàng nước ngoài.
b) Về chính sách phát triển:
Các Ngân hàng Việt Nam, nói chung và Vietcombank nói riêng, còn thiếu
kinh nghiệm kinh doanh theo cơ chế thị trường. Trong nhiều năm qua việc định
hướng phát triển khách hàng, phát triển sản phẩm, lựa chọn công nghệ, xây dựng
mạng lưới, cơ chế xác định lãi suất tiền vay, tiền gởi VNĐ cho khách hàng... vẩn bị
động, chưa có chiến lược đồng bộ.
Vietcombank Đồng Nai vận hành theo cơ chế kinh doanh của doanh nghiệp
Nhà nước. Quyền quyết định của giám đốc về các vấn đề kinh doanh như: đầu tư,
huy động vốn, vay nợ, định giá cả sản phẩm... lớn. Nhưng các quyền tự chủ trong
công tác điều hành nội bộ, như: nhân sự, tổ chức bộ máy, phân phối quỹ lương,
thưởng... còn rất hạn chế. Tiền lương được trả theo khung bậc của công nhân viên

được phản ánh trong biểu số 7. Từ kết quả này chúng tôi xin rút ra nhận xét sau:
+ Số điểm quan trọng tổng cộng đánh giá Vietcombank Đồng Nai theo ma
trận IFE là 2,80. Điều này cho thấy Vietcombank Đồng Nai đạt mức khá về khả
năng ứng phó với các yếu tố nội bộ.
+ Để cải thiện mức điểm, chi nhánh cần khắc phục các yếu tố liên quan trong
kinh doanh, như: chi phí tiếp thị còn thấp, hệ thống màng lưới và hệ thống cung cấp
thông tin quản lý, các định mức quy định lạc hậu, mức lương và hình thức phân . LUN VN THC S KINH T .
phối chưa kích thích sự nổ lực của nhân viên.
+ Các mặt mạnh cần phát huy là chất lượng dịch vụ, tài chính lành mạnh, văn
hóa doanh nghiệp, công nghệ ngân hàng...
Biểu số 7
: Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong (IFE) của Vietcombank Đồng Nai

STT Các yếu tố bên trong
mức độ
quan
trọng *
phân
loại
**
số điểm
quan
trọng
1
Hình ảnh thương hiệu ở trong nước và quốc
tế, uy tín trong lĩnh vực cung ứng các sản
phẩm ngân hàng.

Đầu tư cho nghiên cứu, phát triển sản phẩm
mới, đào tạo nhân lực, tìm kiếm thị trường
mới, marketing.
0.05 2 0.10
9
Tổ chức hệ thống thu thập, xử lý thông tin,
phân tích đánh giá thị trường và khách hàng
0.10 3 0.30
10
Sử dụng các đòn bẩy kích thích vật chất trong
kinh doanh đối với người lao động nhu: tiền
lương, tiền thưởng và các quyền lợi khác.
0.10 2 0.20

Tổng cộng

1.00 2.80
* Tầm quan trọng của yếu tố đối với sự thành công của việc mở rộng khách hàng
** Mức độ mạnh, yếu của Vietcombank Đồng Nai đối với các yếu tố bên trong
26

Trích đoạn Chiến lược cải thiện những điểm yếu bên trong bằng cách tận dụng cơ hội bên ngoài. Chiến lược phòng thủ nhằm tối thiểu hoá tác dụng của những điểm yếu bên trong, tránh khỏi những mối đe doạ bên ngoài. Phát triển hệ thống mạng lưới phục vụ khách hàng CÁC GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ NỘI BỘ, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG. Một số kiến nghị với cơ quan Nhà nước các cấp và Ngân hàng nhà nước Việt Nam.

---