Quản trị dịch vụ GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng
MỤC LỤC
MỤC LỤC…………………………………………………….………………… 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Sự cần thiết của hàng chờ trong dịch vụ
1.1.1 Khái niệm hàng chờ
Hàng chờ (xếp hàng) là một dòng khách hàng đang chờ đợi để nhận được dịch
vụ từ một hay nhiều nhà cung ứng.
1.1.2 Sự cần thiết và ý nghĩa của hàng chờ
Trong kinh doanh dịch vụ có nhiều lý do phát sinh hàng chờ, cụ thể như sau:
- Khi cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng của nhà cung ứng.
- Khi người phục vụ quá bận
- Khi thời gian phục vụ thay đổi
- Khi khách hàng đến vào những thời điểm, thời gian khác với thời gian phục vụ
của nhà cung ứng.
- Tần suất của đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ một khách
hàng.
- Tính ngẫu nhiên của khách hàng.
- Tính thời vụ, tính thời điểm của nhu cầu và cầu.
Như vậy ý nghĩa của lý luận về hàng chờ đối với nhà quản trị:
- Cần nghiên cứu tâm lý của khách hàng khi chờ đợi
- Phải đưa ra các quy tắc DV phù hợp:
+ Sự thỏa mãn = Nhận thức + Kỳ vọng
+ Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất
1.2 Đặc điểm của hàng chờ trong dịch vụ
- Sơ đồ hệ thống hàng chờ
Nhóm 4 Page1
Quản trị dịch vụ GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng
- Nhóm dân cư có nhu cầu
+ Khái niệm: Là một nhóm khách hàng có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của
doanh nghiệp.

vào
Quản trị dịch vụ GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng
- Kỷ luật hàng chờ: là những chính sách do nhà quản lý đưa ra để lựa chọn khách
hàng tiếp theo để phục vụ. Gồm 4 quy tắc:
+ Ai đến trước phục vụ trước (FCFS/FIFO)
+ Quy tắc phục vụ luân phiên
+ Ưu tiên người có quyền mua trước (LIFO)
+ Thời gian giải quyết ngắn nhất (SPT)
- Tiến trình dịch vụ: là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồmphân phối thời
gian phục vụ, bố trí nhân viên phục vụ, thực thi các chính sách quản lí và hoạt
động tác nghiệp của nhân viên…
1.3 Quản lý hàng chờ dịch vụ
Đối với hàng chờ hiện:
- Sử dụng, bố trí các trang thiết bị phù hợp: kê bàn ghế, hệ thống âm thanh
- Bố trí các vật dụng phù hợp: lắp đặt hệ thống tivi, báo, panô, quảng cáo
- Thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ
- Tăng năng suất lao động
- Áp dụng kỷ luật hàng chờ một cách phù hợp để rút ngắn thời gian chờ đợi
- Làm cho khách hàng không thấy hàng chờ dài bằng cách bố trí cách bố trí và sử
dụng các vật dụng che chắn hàng chờ.
- Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ
- Các biện pháp khác
Đối với hàng chờ ẩn:
- Nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Nâng cao năng suất lao động để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
- Vận động và hướng khách hàng vào khả năng cung ứng phù hợp của doanh
nghiệp.
- Quảng cáo, chào hàng, dùng giá làm đòn bẩy.
- Đưa ra các lời cam kết với khách hàng.
Nhóm 4 Page3

Nhóm 4 Page4
Quản trị dịch vụ GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng
khách hàng đến với siêu thị bằng biện pháp giảm giá. Khi đó khách hàng đến
Metro một cách thụ động. Nhưng nhìn chung thì khách hàng đi siêu thị là bản thân
chủ động và lúc này sẽ có sự kiểm soát của cả Metro và của cả khách hàng.
2.2.3 Hình dạng hàng chờ
Do đặc thù về số lượng khách hàng đến trong một đơn vị thời gian nên hầu hết
các dịch vụ trong các siêu thị Metro đều áp dụng hình dạng hàng chờ đa hàng với
dịch vụ thanh toán.
2.2.4 Kỷ luật hàng chờ
Hầu hết các dịch vụ đều áp dụng nguyên tắc “đến trước phục vụ trước”
(First in first out) ai đến trước sẽ được thanh toán trước. Nhưng điều đó cũng chỉ
mang tính chất tương đối vì các khách hàng cũng sẽ dành sự ưu tiên, nhường chỗ
cho những người già, trẻ nhỏ, phụ nữ có thai, người khuyết tật…
2.2.5 Tiến trình dịch vụ
- Phân phối thời gian phục vụ: nhân viên làm việc tại Metro có thời gian làm
việc từ 4- 8 tiếng, có thể làm hành chính hoặc làm theo ca. Tuy nhiên vào các ngày
mua sắm cao điểm thì siêu thị huy động tối đa nhân viên làm tăng ca, tăng giờ.
- Bố trí nhân viên: siêu thị luôn bố trí đầy đủ các nhân viên thu ngân làm việc
tại các quầy thanh toán để đảm bảo phục vụ. Mỗi nhân viên sẽ đảm nhận 1 quầy
thu ngân theo ca làm việc. Khi vắng khách, sẽ có 1 số quầy dừng làm việc.
- Thực thi các chính sách quản lý: Các nhân viên sẽ sắp xếp làm việc theo ca
và đảm bảo có thể hỗ trợ cho nhau đặc biệt vào các thời điểm đông khách hàng
- Các hoạt động tác nghiệp của nhân viên: hàng chờ kéo dài thúc đẩy năng suất
lao động của nhân viên tăng lên. Các thao tác phải thực hiện nhanh chóng hơn từ
việc nhận hàng- quét mã vạch- tính tiền- trả lại tiền- gói hàng hóa… cho khách
hàng. Áp lực công việc khiến nhân viên có thể mắc sai sót như thao tác với máy
tính tiền sai dễ gây khó chịu cho khách hàng và ảnh hưởng tới uy tín của siêu thị.
Tuy nhiên các nhân viên trong siêu thị Metro luôn giữ thái độ nhiệt tình, chu đáo
để đem lại ấn tượng tốt nhất cho khách hàng.

cảm giác suốt ruột.
Nhóm 4 Page6
Quản trị dịch vụ GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng
• Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không có mục đích: khách hàng đứng chờ
ở quầy thanh toán, khách hàng sẽ cảm thấy thời gian chờ đợi được rút ngắn. Mục
đích chờ đợi được đặt ra sẽ giúp khách hàng kiên nhẫn đến cuối cùng để được
thanh toán mà không thấy thời gian chờ đợi của mình là vô ích.
• Chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi không có việc: nhiều loại hàng hóa nhỏ lẻ, đặc
biệt cũng được bố trí ngay sát khu vực thanh toán để làm phân tán sự tập trung của
khách hàng. Khách hàng có thể theo dõi các quảng cáo TV, trên loa đang phát
cũng thu hút sự chú ý làm cho khách hàng.
- Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ: Siêu thị áp dụng
kỷ luật hàng chờ ai đến trước được phục vụ trước. Tuyển dụng đội ngũ cán bộ
nhân viên có kinh nghiệm cả trong nước và nước ngoài.
- Làm khách hàng mới tới không thấy hàng chờ dài:
Thực tế mặc dù siêu thị đã bố trí rất nhiều quầy thu ngân, song lượng người
mua lớn, cộng với số đồ mua nhiều, khiến cho việc xếp hàng khó khăn hơn. Số
lượng người xếp hàng chờ thanh toán luôn rất đông. Việc che dấu hàng chờ là rất
khó và gần không thể
- Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ:
Khi thanh toán thì khách hàng sẽ là người xếp hàng hóa mình cần thanh toán
vào vị trí quầy để nhân viên thu ngân kiểm tra và tính tiền, sau đó khi nhân viên
làm nhiệm vụ thì khách hàng lại là người trực tiếp xếp đồ vào trong túi để đem về.
Sự tham gia của khách hàng vào quá trình thanh toán rút ngắn thời gian chờ đợi,
làm cho khách hàng cảm thấy thời gian chờ đợi ngắn đi
2.3.2 Đối với hàng chờ ẩn
Metro chấp nhận hình thức mang hàng đến tận nhà rồi mới thanh toán nên gần
như khách hàng không còn là người chờ hiện nữa. Biện pháp này làm giảm thiểu
tối đa lượng hàng chờ tồn tại ở siêu thị, nó dịch chuyển hàng chờ thành hàng chờ
ẩn.

Từ việc nghiên cứu thực trạng và đánh giá ưu, nhược điểm của biện pháp quản
lý hàng chờ mà các siêu thị Metro đang thực hiện, nhóm 4 đã đưa ra một số biện
pháp nhằm hoàn thiện tốt hơn công tác quản lý hàng chờ tại siêu thị như sau:
- Về phía siêu thị:
 Tăng cường các quầy thu ngân và lực lượng nhân viên ở tất cả các hệ thống đặc
biệt vào những giờ cao điểm: 10h – 12h và 15h – 19h, chú trọng hơn vào những
ngày mua sắm cao điểm như: các ngày lễ tết, thời gian có chương trình khuyến
mại để giảm ách tắc, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
 Siêu thị phải có kế hoạch dự báo, dự đoán trước lượng khách hàng tới để có sự
chuẩn bị trước một thời gian để chuẩn bị đón những ngày mua sắm cao điểm
 Lấp trống thời gian chờ đợi của khách hàng trong khi chờ đợi bằng cách bố trí ghế
ngồi, bàn uống nước, khách hàng có thể vừa đợi vừa đọc tạp chí, báo, xem chương
trình trên TV liên quan đến việc quảng bá sản phẩm tiêu dùng
 Tách riêng nhóm khách trả bằng tiền mặt và nhóm khách trả bằng thẻ ra để đảm
bảo tốc độ phục vụ.
 Luôn nhắc nhở khách hàng phải có ý thức xếp hàng.
 Đào tạo bồi dưỡng đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải có
khả năng giao tiếp tốt, khéo léo, có trình độ chuyên môn và luôn niềm nở, chu đáo
với khách hàng.
 Bổ sung lượng nhân viên có trình độ và kinh nghiệm làm việc để đạt hiệu quả cao,
nhanh chóng, kịp thời.
- Về phía khách hàng:
 Khách hàng tiêu dùng dịch vụ nói riêng cần có ý thức tuân thủ nội quy, quy định
trong việc xếp hàng, không chen lấn, xô đẩy, xếp hàng văn minh, có khoa học…
Thông thường tại siêu thị có kỷ luật xếp hàng là FIFO (first in first out).
 Khách hàng nên sử dụng phương thức đặt hàng và thanh toán qua mạng.
KẾT LUẬN
Nhóm 4 Page9
Quản trị dịch vụ GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng
Từ nghiên cứu lý luận và cơ sở thực tiến đã chỉ ra hàng chờ tồn tại trong các