ĐỀ TÀI : Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị trên địa bàn Hà Nội hiện nay
Mục lục
Lời mở đầu…………………………………………………………2
I, Một số lý luận cơ bản về hàng chờ dịch vụ……………..…....…..4
1.1 Sự cần thiết của hàng chờ trong dịch vụ…………....………4
1.1.1 Khái niệm hàng chờ……………………………….....4
1.1.2 Sự cần thiết và ý nghĩa của hàng chờ………….…..…4
1.2 Đặc điểm của hàng chờ trong dịch vụ....................................5
(Sơ đồ hệ thống hàng chờ)
1.3 Nội dung cơ bản của quản lý hàng chờ……………….….…7
II, Thực trạng của quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ trong các siêu thị tại Hà
Nội………………………………………………………....…….....….8
2.1 Giới thiệu về siêu thị và hàng chờ dịch vụ bán lẻ của các siêu thị ở Hà
Nội…………………………………………..............…………..…………8
2.1.1 Đặc trưng và loại hình của các siêu thị………………...….8
2.1.2 Hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại các siêu t…………………....10
2.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại siêu thị trên địa bàn Hà
Nội….......................................................................................................…10
2.3 Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ trong các siêu thị ở Hà
Nội…………………………………………………………………...........13
2.4 Đánh giá chung………………………………….…….…...21
2.4.1 Điểm mạnh……………………………….…………21
2.4.2 Điểm yếu………………………………………….…22
III, Giải pháp nhằm quản lý tốt hàng chờ dịch vụ bán lẻ….……24
3.1 Xu hướng hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị…...……24
3.2 Đề xuất các giải pháp quản lý……………………….…….26
Kết luận……………………………………………….…….....…..30
Tài liệu tham khảo………………………………….……........….31
Nhóm thực hiện : Nhóm 8 Lớp : K5- HQ1A
1
ĐỀ TÀI : Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị trên địa bàn Hà Nội hiện nay

hay được sử dụng. Với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ nào đi
chăng nữa, việc để khách hàng phải chờ đợi đều dẫn đến sự không hài lòng, mất lòng tin
Nhóm thực hiện : Nhóm 8 Lớp : K5- HQ1A
2
ĐỀ TÀI : Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị trên địa bàn Hà Nội hiện nay
vào doanh nghiệp và từ đó làm ảnh hưởng đến uy tín, vị thế cạnh tranh, chỗ đứng trên thị
trường của doanh nghiệp. Tuy vậy, song song với thực tế đó, có rất nhiều khách hàng lại
sẵn sàng chờ đợi để có được những sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, họ
không hề e ngại việc chờ đợi hay xếp hàng cả tiếng đồng hồ để mục đích cuối cùng là có
được sản phẩm mà họ cho là ưng ý, hài lòng. Hàng chờ trong dịch vụ bán lẻ tại các siêu
thị trên địa bàn Hà Nội cũng là một dạng hàng chờ dịch vụ như thế. Mặc dù các nhà quản
trị đã đưa ra rất nhiều biện pháp khác nhau nhằm giảm thiểu hàng chờ trong dịch vụ bán
lẻ nhưng dường như những biện pháp đó mới chỉ phần nào khắc phục được điều này mà
thôi. Chúng ta hãy thử cùng nhau tìm hiểu xem điều gì đã xảy ra nhé!
I. Một số lý luận cơ bản về hàng chờ dịch vụ
1.1 Sự cần thiết của hàng chờ
1.1.1 Khái niệm:
Nhóm thực hiện : Nhóm 8 Lớp : K5- HQ1A
3
ĐỀ TÀI : Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị trên địa bàn Hà Nội hiện nay
Hàng chờ (xếp hàng) là một dòng khách hàng đang chờ đợi để nhận được dịch vụ
từ một hay nhiều nhà cung ứng. Trong thực tế, hàng chờ có thể được hiểu theo kiểu
truyền thống (xếp hàng theo thứ tự hàng dọc) và có thể là hàng chờ ảo (dòng hàng chờ
mà doanh nghiệp không nhìn thấy).
1.1.2 Sự cần thiết của hàng chờ:
- Như chúng ta biết, chờ đợi là một điều tất yếu của cuộc sống. Có rất nhiều lý do
để phát sinh hàng chờ. Khi mức cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng tất
yếu sẽ có những khách hàng phải chờ đợi để được cung ứng dịch vụ. Chính những
khách hàng này tạo nên dòng hàng chờ của doanh nghiệp.
- Hàng chờ cũng được tạo nên trong những thời điểm người phục vụ quá bận nên

nào, có đặc điểm gì để chuẩn bị phương tiện và nhân viên để đáp ứng nhu cầu của họ.
b, Dòng khách vào: là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng.
+ Thụ động: Dòng khách có sự tác động, điều chỉnh, kiểm soát của nhà cung ứng..
Dòng khách thụ động này có thể có với tần suất đến ngẫu nhiên ổn định hoặc ngẫu nhiên
thay đổi.
+ Chủ động: Dòng khách có sự tác động, điều chỉnh, kiểm soát của nhà cung ứng.
Dòng khách hàng này được doanh nghiệp lên kế hoach kiểm soát trước (kiểm soát của cơ
sở) với nhiều biện pháp như chấp nhận, điều chỉnh giá cả hoặc đặt lịch hẹn trước. Và
dòng có sự kiểm soát của khách hàng và biện pháp được đưa ra là họ có thể cản trở hoặc
từ bỏ.
c. Hình dạng hàng chờ: Là đề cập tới số lượng hàng, vị trí của hàng, yêu cầu về
không gian và hiệu quả của những việc đó đối với khách hành. Có 3 hình dạng hàng chờ:
Nhóm thực hiện : Nhóm 8 Lớp : K5- HQ1A
5
ĐỀ TÀI : Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị trên địa bàn Hà Nội hiện nay
+ Nhiều hàng chờ: khi có sự dịch chuyển không đồng đều dẫn đến hiện tượng
nhảy hàng.
+ Một hàng chờ: duy trì 1 hàng chờ duy nhất bằng cách căng dây, dựng chắn, tạo
ra danh giới, đường dẫn của hàng chờ.
+ Lấy số thứ tự: khách hàng nhận 1 số đánh số thứ tự của mình trong hàng chờ.
 Từ các đặc điểm hình dạng hàng chờ phổ biến trên đây, tùy vào hình thức cụ thể
của các doanh nghiệp, họ có thể lựa chọn hình dạng hàng chờ phù hợp nhất trong doang
nghiệp mình.
d. Kỷ luật hàng chờ: Là những chính sách do nhà quản lý đưa ra để lựa chọn khách
hàng tiếp theo để phục vụ. Gồm 4 quy tắc:
+ Ai đến trước phục vụ trước (FCFS/FIFO)
+ Quy tắc phục vụ luân phiên: khách hàng thay phiên nhau lần lượt đợi và được
phục vụ. Ai đến trước được phục vụ trước, đến sau được phục vụ sau.
+ Ưu tiên người có quyền mua trước (LIFO): Áp dung đối với dịch vụ có tính chất
khẩn cấp như: cấp cứu, an ninh, cứu hỏa và dựa trên đạo đức xã hội ưu tiên người già,

là hàng chờ ẩn và hàng chờ hiện.

Hàng chờ hiện:
- Là dòng khách hàng đang hiện diện trước mặt nhà cung ứng.
- Biện pháp:
+ Sử dụng, bố trí các trang thiết bị phù hợp: kê bàn ghế, hệ thống âm thanh v.v…
để lấp chỗ trống trong thời gian chờ của khách.
+ Bố trí các vật dụng phù hợp: lắp đặt hệ thống tivi, báo, panô, quảng cáo v.v…
trong khu vực hàng chờ.
+ Thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ.
+ Tăng năng suất lao động: doanh nghiêp có thể giảm thời gian cung ứng dịch vụ
nhưng không được giảm chất lượng dịch vụ bằng cách bố trí lao động hợp lý, đào tạo và
nâng cao trình độ của lao động
+ Áp dụng kỷ luật hàng chờ một cách phù hợp để rút ngắn thời gian chờ đợi của
khách.
+ Làm cho khách hàng không thấy hàng chờ dài bằng cách bố trí cách bố trí và sử
dụng các vật dụng che chắn hàng chờ.
+ Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ, thường áp
dụng cho các dịch vụ mang tính chất tự phục vụ.
+ Các biện pháp khác: sử dụng nhiều dịch vụ miễn phí để làm tăng lợi ích của
khách hàng.

Hàng chờ ẩn
- Là dòng khách hàng chờ để dược cung cấp dịch vụ nhưng cả nhân viên tiếp xúc và
khách hàng không biết nhau.
Nhóm thực hiện : Nhóm 8 Lớp : K5- HQ1A
7
ĐỀ TÀI : Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị trên địa bàn Hà Nội hiện nay
- Biện pháp:
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ.

8
ĐỀ TÀI : Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị trên địa bàn Hà Nội hiện nay
+ Tự chọn: khách hàng sau khi chọn mua được hàng hoá sẽ đến chỗ người bán để
trả tiền hàng, tuy nhiên trong quá trình mua vẫn có sự giúp đỡ, hướng dẫn của người bán.
+ Tự phục vụ: khách hàng xem xét và chọn mua hàng, bỏ vào giỏ hoặc xe đẩy
đem đi và thanh toán tại quầy tính tiền đặt gần lối ra vào. Người bán vắng bóng trong quá
trình mua hàng.
- Phương thức thanh toán thuận tiện: Hàng hóa gắn mã vạch, mã số được đem ra
quầy tính tiền ở cửa ra vào, dùng máy quét để đọc giá, tính tiền bằng máy và tự động in
hóa đơn. Đây chính là tính chất ưu việt của siêu thị, đem lại sự thỏa mãn cho người mua
sắm...
- Sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hoá: qua nghiên cứu cách thức vận động của
người mua hàng khi vào cửa hàng, người điều hành siêu thị có cách bố trí hàng hóa thích
hợp trong từng gian hàng nhằm tối đa hoá hiệu quả của không gian bán hàng. Do người
bán không có mặt tại các quầy hàng nên hàng hóa phải có khả năng "tự quảng cáo", lôi
cuốn người mua. Siêu thị làm được điều này thông qua các nguyên tắc sắp xếp, trưng bày
hàng hóa nhiều khi được nâng lên thành những thủ thuật. Hàng hóa chủ yếu là hàng tiêu
dùng thường ngày như: thực phẩm, quần áo, bột giặt, đồ gia dụng, điện tử... với chủng
loại rất phong phú, đa dạng. Siêu thị thuộc hệ thống các cửa hàng kinh doanh tổng hợp,
khác với các cửa hàng chuyên doanh chỉ chuyên sâu vào một hoặc một số mặt hàng nhất
định. Chủng loại hàng hóa của siêu thị có thể lên tới hàng nghìn, thậm chí hàng chục
nghìn loại hàng. Thông thường, một siêu thị có thể đáp ứng được 70-80% nhu cầu hàng
hóa của người tiêu dùng về ăn uống, trang phục, mỹ phẩm, đồ làm bếp, chất tẩy rửa, vệ
sinh...
2.1.2 Loại hình siêu thị:
Trên thực tế, có thể tạm chia thành 6 loại hình phân phối với từng đặc điểm nhận
dạng đặc trưng gồm: đại siêu thị, siêu thị, trung tâm thương mại, trung tâm mua sắm, cửa
hàng tiện lợi và các siêu thị chuyên doanh.
+ Đại siêu thị: mang dáng dấp của siêu thị nước ngoài như Big C Thăng Long,
BigC the Garden, Metro…nhưng quy mô nhỏ còn nhỏ hơn nhiều so với các đại siêu thị

Trong thực tế, tại các doanh nghiệp bán lẻ này có lượng khách hàng luôn đông trong
suốt thời gian phục vụ, đặc biệt là trong những giờ cao điểm như buổi tối, các ngày cuối
tuần hay những ngày lễ tết, những dịp khuyến mại, giảm giá... thì lượng khách hàng có
nhu cầu càng lớn và tạo ra hàng chờ nhiều hơn. VD ở Big C vào ngày cuối tuần thì lương
khách hàng là rất lớn, hàng chờ trong gửi xe kéo dài thậm chí là hết chỗ gửi xe cho
khách...Tại các trung tâm thành phố, các khu vực đông dân cư, thì các siêu thị bán lẻ
thường tập trung nhiều ở các khu vực ngoại thành và khu tập trung ít dân cư để đáp ứng
nhu cầu của người dân. VD xét ở quận Cầu Giấy đã có rất nhiều các siêu thị bán lẻ: Big
C, Fivi mart, Metro, Tây Đô...Tất cả các khách hàng khi đã đến với các siêu thị thì đều có
Nhóm thực hiện : Nhóm 8 Lớp : K5- HQ1A
10
ĐỀ TÀI : Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị trên địa bàn Hà Nội hiện nay
thể chờ đợi để nhận được dịch vụ hay phải chờ đợi để nhận được dịch vụ. Từ dịch vụ gửi
xe tới dịch vụ thanh toán, tới dịch vụ thử đồ hay chạy thử hàng điện tử...Các siêu thị có
thể kích thích khách hàng đến với doanh nghiệp bằng các biện pháp kích thích: giảm giá,
giờ vàng...khi đó khách hàng đến các siêu thị một cách thụ động. Nhưng nhìn chung thì
khách hàng đi siêu thị là bản thân chủ động và lúc này sẽ có sự kiểm soát của cả các siêu
thị( hẹn khách hàng trong dịch vụ bảo dưỡng định kỳ...) và của cả khách hàng( khách
hàng có thể chấp nhận dịch vụ đó hoặc là không chấp nhận, hoặc từ bỏ không sử dụng
dịch vụ đó nữa...).
c, Đặc điểm hình dạnh hàng chờ
Trong hầu hết các siêu thị bán lẻ trên địa bàn Hà Nội đều sử dụng hình dạng hàng chờ
đa hàng. Do đặc thù về số lượng khách hàng đến trong một đơn vị thời gian nên hầu hết
dịch vụ trong các siêu thị bán lẻ đều áp dụng hình dạng hàng chờ đa hàng: Thanh toán,
gửi xe, bảo hành, bảo dưỡng...Tuy nhiên cũng có một số dịch vụ lại áp dụng hình dạng
hàng chờ đơn hàng (xếp hàng mua bánh mì ở Big C...)
d, Kỷ luật hàng chờ
Các dịch vụ trong các siêu thị bán lẻ không phải là các dịch vụ khẩn cấp nên hầu hết
các dịch vụ đều áp dụng nguyên tắc “ ai đến trước phục vụ trước _ FIFO”. Ai đến trước
sẽ được thanh toán trước, gửi xe trước, bảo hành, bảo dưỡng trước...nhưng đó cũng chỉ

ưng ý. Cùng với nhu cầu muốn được mua sắm nhiều thứ cùng một thời điểm và địa điểm
của khách hàng, họ còn luôn hy vọng những sản phẩm có giá cả phải chăng phù hợp và
tâm lý chung rất thích hàng khuyến mãi hay hàng giảm giá. Từ những mong muốn này
của khách hàng, các siêu thị cũng chạy theo vòng quay thỏa
mãn nhu cầu này đó chính là những “ngày vàng giảm giá” hay những dịp lễ tết, ngày
đặc biệt của đất nước v.v…Những dịp như thế, tại các siêu thị trên địa bàn Hà Nội luôn
rơi vào tình trạng quá tải khách hàng đến để mua sắm hàng hóa và một khi đã quá tái thì
điều tất yếu xảy ra đó là họ phải chờ đợi để được thanh toán. Một số dịch vụ bổ sung, đi
kèm của dịch vụ bán lẻ cũng rơi vào hoàn cảnh khách hàng tranh nhau xếp hàng để
được thanh toán, để được thử đồ hay đơn giản là cả việc lấy thức ăn, thực phẩm, đồ
uống, máy móc, thiết bị…Đây là tình trạng chung của các siêu thị lớn, và những lúc này
lượng hàng chờ tăng lên đột biến một cách chóng mặt khiến các nhà quản lý rơi vào tình
trạng dễ dàng làm mất lòng khách hàng trung thành của họ.
2.3 Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ trong các siêu thị Hà Nội
Ngày trước khi lượng khách hàng còn ở mức trung bình và ít, các siêu thị không phải
tính đến việc sẽ bố trí mở rộng các khu vực thanh toán, hay để xe để phục vụ nhu cầu của
khác hàng. Nhưng hiện nay, các siêu thị thường xuyên phải đau đầu để có thể đưa ra
những biện pháp làm giảm thiểu tình trạng hàng chờ luôn quá tải này. Vào ngày thường,
khách hàng có thể vẫn phải chờ đợi, hàng chờ không quá dài, chỉ phải chờ vài người là
thanh toán được ngay hoặc đứng sang các quầy thanh toán vắng người. Với các siêu thị
Nhóm thực hiện : Nhóm 8 Lớp : K5- HQ1A
12