I. Lý thuyết
1.1. Khái niệm và sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ
1.1.1 Khái niệm
Hàng chờ là một dạng khách hàng đang chờ đợi được cung cấp dịch
vụ từ một hay nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng.
1.1.2 Phân loại hàng chờ dịch vụ
- Hàng chờ thực: Là một hàng người đang xếp hàng chờ để được cung
cấp dịch vụ
- Hàng chờ ảo: Là khách hàng hay nhóm khách hàng không nhìn thấy
nhưng thực chất là khách hàng đang phải chờ đợi như dịch vụ điện thoại, dịch
vụ mua hàng trên mạng…
1.1.3 Sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ
- Cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung
- Khi người phục vụ quá bận nên không thể phục vụ ngay cho những
khách hàng mới tới.
- Khi thời gian phục vụ thay đổi
- Khi khách hàng đến vào những thời điểm, thời gian khác với thời
điểm, thời gian phục vụ của nhà cung ứng
- Tuần suất đến của khách hàng lớn hơn định mức thời gian phục vụ
khách hàng
- Tính ngẫu nhiên của khách hàng.
- Tính có thời điểm, thời vụ của nhu cầu và cầu của khách hàng.
Page 1
• Ý nghĩa : Nhà cung ứng cần phải biết được tâm lí của khách hàng trong hàng
chờ:
- Cảm giác trống rỗng: Cần phải có biện pháp, chiến lược, lấp thời gian
cho khách hàng hoặc có thể bố trí những vật liệu cần thiết
- Sốt ruột, nôn nóng: Cần tạo cho khách hàng cảm giác họ đang được
phục vụ.
- Lo âu và hy vọng:
• Cần phải nhận diện được sự có mặt của khách hàng.

dân cư có nhu cầu là gìì từ đó có thể chuẩn bị sẵn các nguồn lực phù hợp.
1.2.2.Dòng khách vào.
Là quá trình khách hàng tiếp cận với cơ sở dịch vụ hay nhà cung ứng
dịch vụ.
Phân loại:
Dòng khách đến thụ động: Đối với dòng khách hàng này thì doanh
nghiệp phục vụ một cách ngẫu nhiên không cần đưa ra các chính sách,biện
pháp can thiệp.
Dòng khách đến chủ động : Đối với dòng khách này thì doanh nghiệp
đưa ra biện pháp quản lí hành chính như các quyết định chấp nhận hay từ
chối phục vụ khách hàng; các biện pháp kinh tế doanh nghiệp có thể dựa vào
Page 3
số lượng khách hàng tham gia chờ đợi cung ứng dịch vụ mà sử dụng chính
sách giá để điều tiết cung cầu; sử dụng các biện pháp về tổ chức doanh
nghịêp cung cấp dịch vụ thường cung cấp thông qua việc đặt lịch hẹn để
kiểm soát, điều chỉnh dòng khách vào. Bên cạnh đó thì khách hàng cũng sẽ
có những biện pháp như từ bỏ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp hoặc gây ra
cản trở cho việc cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp…
 Nhà cung ứng cần nắm bắt được đặc thù dịch vụ của doanh nghiệp để đưa ra
những biện pháp quản lí cụ thể.
1.2.3.Hình dạng hàng chờ.
Hình dạng hàng chờ đề cập đến số lượng hàng xếp,vị trí của hàng,
yêu cầu không gian, thời gian, hiệu quả của các hàng chờ đó với khách
hàng.
Có các loại hình dạng hàng chờ chủ yếu:
 Đa hàng:
Khách hàng quyết định xem đứng ở hàng chờ nào và quyết định này
có thể thay đổi và thay đổi khi tốc độ dịch chuyển các hàng chờ không đồng
đều (hiện tượng nhảy hàng).
 Ưu điểm :

o Xác định vị trí của khách hàng rõ ràng hơn.
o Khuyến khích tăng doanh thu bán hàng, tăng nhu cầu
mua hàng của khách hàng.
o Che dấu được hàng chờ vì khách hàng có thể ngồi rải rác
ở các vị trí khác nhau.
 Hạn chế :
o Khách hàng luôn phải chú ý lắng nghe để khỏi mất lượt
khi đến tên mình.
o Nếu khu vực chờ không đủ sức chứa thì khách hàng sẽ
bỏ đi vì vậy giới hạn không gian sẽ giới hạn luôn số lượng khách
hàng trong hàng chờ.
Page 5
Nhận xét: Có nhiều loại hình dạng hàng chờ khác nhau với những ưu
điểm và hạn chế nhất định, vì vậy các nhà cung ứng phải xem xét đặc thù
doanh nghiệp mình có thể sử dụng một hoặc nhiều hàng chờ khác nhau.
1.2.4. Kỷ luật hàng chờ.
Kỷ luật hàng chờ là những chính sách do các nhà quản cung ứng đưa
ra nhằm lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ.
Có 4 nguyên tắc chính:
+ Nguyên tắc đến trước phục vụ trước (FCFS): Căn cứ vào thời gian
chờ đợi của khách hàng để lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ,nguyên
tắc này mang lại sự công bằng cho khách hàng nhưng mang tính cứng nhắc.
+ Nguyên tắc phục vụ theo nguyên tắc luân phiên: Khách hàng được
đề nghị một phần dịch vụ và nhân viên phục vụ sẽ tiến tới khách hàng tiếp
theo đang đợi để phục vụ tiếp ( khách hàng luân phiên được phục vụ ).
Nguyên tắc này giúp năng suất lao động cao hơn,tuy nhiên nếu khách hàng
quá đông sẽ làm cho chất lượng dịch vụ không đảm bảo.
+ Nguyên tắc ưu tiên người có quyền mua trước: Việc phục vụ đang
trong giai đoạn giải quyết cho một khách hàng được tạm ngừng để giải quyết
cho một khách hàng mới tới với mức độ ưu tiên cao hơn, áp dụng vơí những

1.3 . Biện pháp quản lí hàng chờ dịch vụ
1.3.1.Đối với hàng chờ hiện
Hàng chờ hiện là doanh nghiệp có thể duy trì sự trung thành
của khách hàng trong hàng chờ.
 Sử dụng, bố trí trang thiết bị phù hợp :
Với mỗi mục đích khác nhau mà mỗi doanh nghiệp có cách sắp xếp, bố
trí không gian của những dịch vụ hàng chờ là khác nhau. Sự bố trí ấy phải
Page 7
mang lại được sự thuận tiện cho khách hàng, phải dễ dàng tìm thấy, thu hút
được sự chú ý của khách hàng.
Doanh nghiệp phải đầu tư nâng cấp đổi mới cơ sở vật chất kĩ thuật
nhằm giúp khách hàng có được sự thoải mái hơn trong khi chờ đợi.
Ví dụ: trong khi chờ đợi thì khách hàng có chỗ ngồi, có những máy bán
đồ uống tự phục vụ,
 Bố trí các vật dụng phù hợp:
Khi hàng chờ quá đông thì các doanh nghiệp phải nghĩ ra những biện
pháp để có thể giữ chân, duy trì sự trung thành của khách hàng với daonh
nghiệp của mình bằng cách thêm các vật dụng có thể giúp khách khàng quên
đi thời gian chờ đợi của mình.
Ví dụ: doanh nghiệp có thể cho khách hàng chờ được xem ti vi, đọc
báo,tạp chí, lướt web,… Nhằm làm cho khách hàng quên đi thời gian chờ đợi
và có thể chờ lâu hơn.
 Thực hiện triết lí kinh doanh:
 Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân.
 Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không có mục đích.
 Chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi không có việc.
 Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ:
Khách hàng muốn giảm thời gian chờ đợi nhưng doanh nghiệp vẫn phải
đảm bảo chất lượng của dịch vụ nhưng thay vào đó thì cần giảm thời gián chết
trong quá trình dịch vụ.

dụ: mạng điện thoại, internet…
Doanh nghiệp nên :
 Xúc tiến và quảng cáo:
Doanh nghiệp quảng cáo để thu hút chú ý của khách hàng và tác động
tới hành vi của họ để khách hàng tìm đến và tiêu dùng dịch vụ của doanh
nghiệp
Xúc tiến bán hàng: gảm giá đặc biệt, khuyến mìi, tặng quà… nhằm duy
trì sự trung thành của khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới
 Nâng cao chất lượng dịch vụ:
Nâng cao trình độ nhân viên, tạo sự nhiệt tình trong công việc của nhân
viên, bổ sung thêm kiến thức tổng hợp cho nhân viên.
Page 9
 Tăng năng suất lao động:
Tăng hiệu quả làm việc của nhân viên : tạo lòng yêu nghề cho nhân viên
để tạo nhiệt huyết làm việc, làm hết mình vì công việc.
Doanh nghiệp nên có những phần thưởng, ưu đãi để khen ngợi, biểu
dương, khuyển khích những nhân viên có thành tích tốt để tạo động lực phấn
đấu cho nhân viên.
 Thăm dò nhu cầu, xử lí lời phàn nàn:
Thăm dò nhu cầu ngày càng cao của khách hàng để tìm ra những nhu
cầu mới của khách hàng để có thể đáp ứng, thỏa mãn kịp thời những nhu cầu
đó.
Doanh nghiệp cũng nên thăm dò ý kiến khách hàng, tìm hiểu những
điểm chưa hài lòng của khách hàng để xử lí, giải quyết kịp thời tránh để có
những tin đồn không hay cho doanh nghiệp.
 Có chính sách giá phù hợp:
Tùy từng dịch vụ và đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp có những
chính sách giá cho phù hợp với từng loại.
 Vận động hướng khách hàng phù hợp với khả năng cung
ứng của doanh nghiệp:

gia nhập thị trường Việt Nam với ba cửa hàng đầu tiên khai trương tại
TP.HCM, thông qua đối tác độc quyền là Blue Star Food.
KFC (Mỹ) cũng tăng khoảng 100 nhà hàng trong năm 2011 từ 90
nhà hàng hiện có, với mục tiêu nhân đôi con số năm 2015. Chuỗi cửa hàng
này đang chiếm 60% thị phần thức ăn nhanh tại Việt Nam và toạ lạc ở nhiều
vị trí đẹp. Lotteria (Hàn Quốc) thì lên kế hoạch đạt 100 nhà hàng từ con số 65
hiện tại. Dù phần lớn nhà hàng hiện có của KFC và Lotteria là tự đầu tư,
Page 11
nhưng với kế hoạch mở rộng, các thương hiệu này cho biết sẽ bắt đầu thực
hiện nhượng quyền. Thương hiệu Pizza Hut của Yum Brands cũng có mặt tại
Việt Nam năm 2007, đến nay phát triển với gần 20 cửa hàng bao gồm cả dịch
vụ Pizza Hut Delivery chuyên giao bánh tận nơi. Thị trường cũng đang chờ
đợi những thương hiệu thức ăn nhanh nổi tiếng khác của Mỹ nhập cuộc như
McDonald’s, Starbucks bên cạnh những tên tuổi đang xúc tiến nhượng quyền
hoặc tìm kiếm đối tác vào Việt Nam như Round Table Pizza, Applebee’s,
Focus Brands, Which Wich, Melting Pot…
2. Giới thiệu về sản phẩm KFC
KFC là nhà hàng thức ăn nhanh chuyên về gà. Các sản phẩm tuy có
cùng nguyên liệu nhưng lại được đa dạng hóa tốt tạo nên nhiều nhóm, loại và
món ăn khác nhau. KFC chia thực đơn ra thành 10 mục với các món gà, cơm
và rau trôn… đã dạng phog phú.
- Các món gà: Đây chính là thứ đã là cho Colonel và KFC
nổi tiếng. Từ những phần truyền thống cho đến những cải biên đề đủ
loại cho mọi người
- Plated meals: Các món ăn phục vụ theo kiểu gia đình
- Plavors & snacks: Phần gà rán có phủ sốt chua cay tạo nên
sự khác biệt với các món truyền thống
- Bowls: Thức ăn đựng trong tô
- Sandwiches: Nếu bạn không có đủ thời gian để thưởng
thức tạ quán và muốn dùng trên đường đi, hãy thử một phần sandwish

2.2.2: Bố trí các vật dụng phù hợp
Hầu hết khách hàng đến với KFC nói riêng và fastfood nói chung đều
bởi nguyên nhân họ quá bận rộn, không có thời gian để nấu nướng chuẩn bị
Page 13
đồ ăn và cũng không có quá nhiều thời gian cho các bữa ăn, do đó khi tìm đến
fastfood họ luôn có yêu cầu được phục vụ trong thời gian ngắn nhất, ít phải
chờ đợi. Tuy nhiên, trong số các khách hàng của KFC tham gia phỏng vấn, có
tới 67% khách hàng cho rằng thời gian chờ đợi ở KFC (trung bình 15 phút) là
quá lâu. KFC đì có những biện pháp để rút ngắn thời gian chờ đợi như các
món ăn chính là khoai tây chiên, cơm, gà rán…đều được chế biến chín sẵn,
khi có khách hàng gọi món sẽ chỉ hâm nóng lại; hoặc các biện pháp tạo cho
khách hàng bớt cảm giác chán trong thời gian chờ đợi như:
Bố trí các màn hình TV lớn, các đồ uống và các món ăn phụ như bông
lan, salad…sẽ được phục vụ ngay tại quầy sau khi khách hàng gọi món.
• Không gian và cách bài trí cửa hàng
Nhìn chung thì phong cách ở KFC trong tất cả các cửa hàng gần như là
giống nhau. Màu đỏ được sử dụng làm gam màu chủ đạo. Từ trang phục nhân
viên, bàn ghế, trang trí tường đều được thiết kế với gam màu đỏ nóng ấm.
Chính sự đặc trưng của màu đỏ nổi bật làm cho khách hàng dễ nhận biết KFC,
có tới 91% khách hàng cho rằng cách trưng bày của KFC rất bắt mắt.
Trong khi fastfood ở nước ngoài được coi là sản phẩm của ngành công
nghiệp, nhiều công ty không cần đến mặt bằng quá lớn để kinh doanh, khách
hàng chủ yếu mua về. Song ở Việt Nam, người dân chưa quen với cách kinh
doanh này, do đó fastfood Việt Nam vẫn mang tính chất nhà hàng, những
được phục vụ nhanh. Đáp ứng nhu cầu đó của thị trường Việt Nam, không
gian bên trong của KFC khá rộng rãi, sang trọng, xứng đáng với tầm cỡ
thương hiệu chuỗi thức ăn nhanh lớn nhất thế giới.
Không gian cũng thể hiện một xu hướng mới, xu hướng tây hóa phù
hợp với sự năng động của thế giới trẻ, để họ ngoài việc thưởng thức món ăn
Page 14

bớt đi sự khó chịu khi phải chờ đợi đến lượt phục vụ. Các nhân viên của KFC
có thể để các tạp chí, các trang khuyến mại hay caterlog của nhà hàng trên bàn
của khách hàng, sẽ tạo cho khách hàng cảm giảm thời gian chờ đợi sẽ ngắn
hơn và bên cạnh đó sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn và còn tìm
kiếm được một số thông tin lý thú trên các tạp chí khuyến mại.
2.2.4 Biện pháp giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng
dịch vụ
- Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động qua việc đào tạo , huấn luyện,
tập huấn, đặc biệt đối với các nhân viên tiếp xúc để giao tiếp tốt với khách
hàng. Xây dựng văn hóa làm việc cho nhân viên, duy trì chế độ lương thưởng
hợp lý tạo động lực để nhân viên hoàn thành tốt công việc. KFC có chương
trình đào tạo cho nhân viên mới học viêc từ 1 tuần đến 1 tháng sau đó là một
kì thi tuyển chính thức để chọn ra những nhân viên phục vụ một cách chuyên
nghiệp để tiết kiệm thời gian thực hiện các thao tác công việc, như vậy sẽ đẩy
nhanh tốc độ phục vụ cho khách hàng.
- Nâng cao cơ sở vật chất: mua các thiết bị như máy pha chế coffee,
máy làm kem, và máy làm tương ớt, đảm bảo các máy móc được bảo dưỡng,
công cụ chế biến thực phẩm trong tình trạng tốt để các thao tác thực hiện công
việc nhanh hơn và tiết kiệm thời gian cũng như sức lao động, việc đầu tư bài
Page 16
trí hệ thống nhận diện thương hiệu có tính chất chuyên nghiệp, gây hấp dẫn
khách hàng.
- Tăng cường sự phối hợp quản lý giữa các bộ phận trong nhà hàng, bộ
phận bán hàng kết hợp với bộ phận kinh doanh để tạo thêm lợi nhuận cho
doanh nghiệp.
- Bố trí thời gian làm việc của mỗi nhân viên 1 cách hợp lý để đảm bảo
sức khỏe của nhân viên và đảm bảo việc phục vụ khách hàng tốt nhất. Ở KFC
có chế độ cho nhân viên full time và part time dành cho nhân viên một cách
linh hoạt và tạo điều kiện cho nhân viên thực hiện công việc một cách tốt nhất
những việc làm.

ngân hàng, hẹn giờ để đến lấy đồ ăn (15 phút, 20 phút ), sau đó khi đến chỉ
cần nói ra số thứ tự nhận được trước đó, nhân viên phục vụ sẽ có nhiệm vụ
đưa đồ ăn đã được đặt trước tới khách hàng.
Mô hình kiểu buffet khách hàng tự chọn đồ ăn sau đó mang tới quầy
để tính tiền. Hình thức đem đến sự thoải mái cho thực khách về việc lựa chọn
món ăn, với khâu thanh toán nhanh, không mất thời gian chờ đợi.
Mô hình khách hàng sau khi tính tiền sẽ được nhận một tấm ghi số và
có thể di chuyển tự do, sau đó nhân viên nhà hàng sẽ mang món ăn ra cho
khách dựa vào tấm ghi số. Một số nhà hàng fast food hiện nay như KFC,
BBQ, LOTTERIA…đang triển khai mô hình dạng này. Tuy nhiên với mô hình
dạng này để đạt hiệu quả cao hơn đòi hỏi cần có một đội ngũ nhân viên phục
Page 18
vụ chuyên nghiệp, có thể tư vấn nhanh về việc chọn món ăn cho khách hàng,
cũng như quá trình thanh toán và phục vụ.
2.2.6: Tạo sự tham gia của khách hàng vào quản trị dịch vụ.
Dịch vụ ăn uống, là dịch vụ có mức độ tiếp xúc cao giữa DN với
khách hàng nên DN cung ứng dịch vụ phải theo đuổi cả hai mục tiêu: một là
cải thiện năng suất, hai là cải thiện sự thỏa mìn của khách hàng. Chúng ta sẽ
xem xét cách thức đạt được hai mục tiêu trên thông qua các ví dụ cụ thể dưới
đây.
Cải thiện năng suất cung ứng dịch vụ bằng việc lôi kéo sự tham gia của
khách hàng:
1 - Tăng cường “đào tạo” khách hàng:
- Sử dụng các thông báo đơn giản, rì ràng về các loại dịch vụ cùng với
các đặc điểm của nó. Các thông báo này được trình bày dưới dạng bảng biểu
tại quầy giao dịch hay các tờ gấp giới thiệu dịch vụ, như bảng thực đơn đồ ăn
và đồ uống của KFC. Như menu chính của doanh nghiệp hay các sản phẩm có
trong menu được tằng kèm hoặc free.
Việc sử dụng các thông báo, hướng dẫn cũng trở nên rất có ì nghĩa trong
trường hợp khách hàng cìn đang đắn đo nên chọn các sản phẩm gì cho bữa

cụ chế biến thực phấm trong tình trạng tốt. Việc đầu tư bài trí hệ thống nhận
diện thương hiệu có tính chất chuyên nghiệp, gây hấp dẫn khách hàng.
Page 20
Tăng cường sự phối hợp quản lý giữa các bộ phận trong nhà hàng.
Tạo cho khách hàng bớt cảm giác chán trong thời gian chờ đợi bằng
cách tăng cường dịch vụ bổ sung: wifi, báo tạp chí
Rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng như các món ăn chính là
khoai tây chiên, cơm, gà rán… đều được chế biến chín sẵn, khi có khách hàng
gọi món sẽ chỉ hâm nóng lại.
Thực hiện tốt dịch vụ giao hàng tại nhà trong thời gian nhanh nhất.
Bố trí không gian rộng rãi, sạch sẽ. Không gian đó cũng phải phù hợp
với giới trẻ để họ ngoài việc thưởng thức các món ăn có thể tán gẫu, trò
chuyện thậm chí có thể bàn bạc công việc.
Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng: thực hiện các chương trình chăm sóc
khách hàng, xúc tiến quảng bá thương hiệu qua các sự kiện Vào các ngày lễ
có thể ưu đãi giảm giá để thu hút khách hàng nhằm ẩn bớt hàng chờ.
2.3.2 Quảng cáo nhà hàng ăn nhanh .
Khi cuộc sống bận rộn, thời gian bên gia đình cũng dần bị thu hẹp.
Còn gì hơn một bữa ăn nhanh vừa ngon miệng và lại được thưởng thức cùng
những người thân yêu. Nắm bắt được thị hiếu đó của khách hàng, một số nhà
hàng ăn nhanh đã xây dựng và tạo được niềm tin đối với khách hàng. Tại Hà
nội, có thể thấy rõ được sự có mặt của nhiều nhà hàng ăn nhanh mọc lên, nổi
trội hơn hẳn đó là Lotteria và KFC…Mỗi nhà hàng tự xây dựng thương hiệu
cũng như quảng bá cho riêng mình, tạo sự thân quen với khách hàng về một
cách ăn mới lạ và đậm chất nghệ thuật. Để có được một sản phẩm làm hài
lòng khách hàng, đó là cả một quá trình của KFC hay Lotteria nói riêng và
nhà hàng ăn nhanh nói chung.
Page 21
Nhà hàng ăn nhanh luôn luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, họ
luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng qua sự thân thiện nhất.

• Quảng cáo của dịch vụ ăn nhanh nhằm xây dựng nhận thức
của khách hàng về sản phẩm, cảm nhận tốt về sản phẩm và nhớ về sản
phẩm từ đó tăng thêm số lần tiêu dùng lại của khách hàng. Có thể thấy
các chươn trình quảng cáo thương hiệu của dịch vụ qua internet, FM,
truyền hình, báo chí….với những slogan mang đặc tính riêng biệt và nổi
bật. Thu hút sự chú ý của người xem cả về nội dung lẫn hình thức, tạo
được sự ấn tượng và khắc sâu được thông điệp vào lòng người tiêu
dùng.
• Nhờ các phương tiện truyền thông trên, khách hàng có thể
dễ dàng biết đến những thông tin mới nhất của dịch vụ ăn nhanh và tìm
kiếm thông tin dễ dàng khi có nhu cầu. Đặc biệt là trang mạng
Facebook và website chính của nhà hàng ăn nhanh, nơi cập nhật những
thông tin đầy đủ và mới nhất về chương trình khuyến mãi, sản phẩm,
giá cả, các hoạt động, các sự kiện của nhà hàng ăn nhanh. Đồng thời
khách hàng có thể phản ánh cảm nhận và đưa nhân xét của mình trên
Facebook của fanpage của nhà hàng.
• Các nhà hàng ăn nhanh có những hoạt động thường niên
hướng đến cộng đồng góp phần tăng thêm hình ảnh thương hiệu, tạo sự
thiện cảm của khách hàng như lập các đội tình nguyện tham gia hoạt
động từ thiện, tài trợ một số chương trình mang tính tập thể….
 Bên cạnh nhưng hoạt động quảng cáo và PR, nhà hàng ăn
nhanh có rất nhiều chương trình khuyến mãi. Những chương trình
khuyến mãi làm tăng thêm những giá trị dịch vụ mà nhà hàng mang tới
cho khách hàng. Với hình thức khuyến mãi đa dạng, nhà hàng ăn nhanh
Page 23
không những tạo được sự thỏa mãn nhiều hơn trong long khách hàng
mà còn thu hút được thêm nhiều khách hàng đến với nhà hàng, đặc biệt
là những khách hàng còn băn khoăn hay lo ngại về giá của sản phẩm.
Page 24