Mục lục
Đề tài:
BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ MỘT DỊCH VỤ CỤ THỂ
Chương I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ
BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ ĂN UỐNG ...……………...2
1.1.Hàng chờ dịch vụ ……………………………………………………………2
1.1.1.Khái niệm và sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ ……………………......2
1.1.2.Đặc điểm của hệ thống hàng chờ ...………………………………………3
1.1.2.1 Sơ đồ hệ thống hàng chờ ...……………………………………………….3
1.1.2.2 Các yếu tố cơ bản trong hệ thống hàng chờ ...……………………………4
1.2. Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ ……………………………………….7
1.2.1. Đối với hàng chờ hiện ……………………………………...…………….7
1.2.2. Đối với hàng chờ ẩn ………………………………………...……………8
Chương II
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TẠI NHÀ HÀNG HẢI SẢN NGỌC TRAI ……………………………………9
2.1.Giới thiệu chung về nhà hàng hải sản Ngọc Trai…………………………..9
2.2.Thực trạng quản lý hàng chờ tại nhà hàng hải sản Ngọc Trai ……………9
2.2.1.Đối với hàng chờ hiện …………………………………………………….9
2.2.2.Đối với hàng chờ ẩn ……………………………………………………..11
2.3.Đánh giá việc quản lý hàng chờ dịch vụ ăn uống của nhà hàng ………...12
Chương III
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
NHÀ HÀNG HẢI SẢN NGỌC TRAI ………………………………………..14
3.1. Đối với hàng chờ hiện ……………………………………………………..14
3.2.Đối với hàng chờ ẩn ………………………………………………………..14
1
Chương I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ BIỆN PHÁP

- Tần suất phục vụ nhỏ hơn tần xuất đến của khách hàng hay thời gian quy
định của các dịch vụ nhỏ hơn tần xuất đến của khách hàng.
2
- Tính ngẫu nhiên của khách hàng : trong một ngày nào đó ngẫu nhiên số
lượng khách hàng tăng vượt so với bình thường, vượt quá sự kỳ vọng của
nhà cung ứng. Nhà cung ứng không thể ngay lập tức tăng lượng nhân viên
phục vụ hay mở rộng cơ sở để phục tụ lượng cầu ngẫu nhiên này, như vậy
do lượng khách hàng đến vượt khả năng cung nên khách hàng muốn được
thỏa mãn nhu cầu,muốn được phục vụ sẽ phải xếp hàng chờ đợi để được
cung ứng.
- Tính thời điểm, thời vụ của kinh doanh dịch vụ.
 Ý nghĩa: Đối với các nhà quản trị, cần phải nghiên cứu tâm lý khách hàng
khi chờ đợi để có quy tắc dịch vụ phù hợp.Và một nguyên tắc chung mà
các nhà quản trị cần nguyên cứu đó là:
Nguyên tắc: Sự thỏa mãn = sự cảm nhận- sự mong đợi
Điều này đặt ra cho các nhà cung ứng phải luôn có gắng giảm sự kỳ vọng của
khách hàng nhưng cố gắng phục vụ khách hàng nhiều hơn, để khách hàng luôn có
giảm giác được phục vụ,được ưu tiên và chấp nhận tham gia vào hàng chờ đó
một cách vui vẻ.
Ấn tượng ban đầu là cực kỳ quan trọng, khác với dịch vụ hàng hóa thông thường
khác ,kinh doanh dịch vụ là kinh doanh một loại hàng hóa đặc biệt và ấn tượng
ban đầu nó quyết định, tạo ảnh hưởng đến khách hàng, bởi vậy nhà cung ứng cần
phải đánh vào tâm lý khách hàng để tạo ra được một sự cảm nhận tốt ngay từ lần
đầu tiên sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên thì cũng có thể sự thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng được hay không là ở ấn tượng cuối cùng.
1.1.2.Đặc điểm của hệ thống hàng chờ
1.1.2.1. Sơ đồ hệ thống hàng chờ
3
Từ bỏ
Dòng khách vào Kỷ luật Dòng khách ra

Hình
dạng
hàng chờ
 Tần suất đến ngẫu nhiên thay đổi: xảy ra thường xuyên, phổ biến,
điều này có ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu và chi phí của các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ do không kiểm soát được hoàn
toàn và bị động.
- Chủ động: các nhà cung cấp dịch vụ gây ảnh hưởng, tác động, kiểm soát,
chi phối vào dòng khách hàng
 Kiểm soát của cơ sở: 3 biện pháp
o Hành chính: quy định đối với khách hàng hoặc chấp nhận
hoặc từ chối
o Kinh tế: tùy thuộc vào số lượng khách chờ, dòng khách hàng
vào, sử dụng chính sách giá cả để điều chỉnh lượng khách vào,
mà còn có thể điều chỉnh giá cả theo thời điểm, thời vụ điều
này giúp các doanh nghiệp có thể thu hút được dòng khách
vào đồng thời giảm được chi phí.
o Tổ chức: thường áp dụng thông qua việc đặt lịch hẹn để kiểm
soát và điều chỉnh đối với lượng khách vào
 Kiểm soát hàng chờ: là hạn chế tối đa lượng khách hàng từ bỏ hoặc
bỏ qua.
o Bỏ qua: là những khách hàng có nhu cầu nhưng chưa tham gia
vào có thể do không có tiền, không có thời gian hay cũng có
thể là do tâm lý khách hàng như lo lắng, sốt ruột, ... Từ đó,
các nhà kinh doanh dịch vụ có thể kiểm soát bằng cách giấu
hàng chờ: có thể chia khách hàng vào nhiều ô cửa khác nhau
để giấu hàng chờ; hoặc có những trường hợp phô bày hàng
chờ lại là cách thu hút được lượng khách tham gia vào hàng
chờ.
o Từ bỏ