Quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân
hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam

Ngô Thị Thanh Hải

Trường Đại học Kinh tế
Luận văn ThS Chuyên ngành: Quản lý kinh tế; Mã số 60 34 01
Người hướng dẫn: TS. Phạm Quang Vinh
Năm bảo vệ: 2014 Keywords. Quản lý kinh tế; Dịch vụ bán lẻ; Quản lý tiếp thị; Quản lý chất lượng. Content
PHẦN MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài
Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hoá thương mại và tự do hoá tài chính ngày
càng sâu rộng như ngày nay, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng có thể phát triển rất
nhanh. Việc thực hiện lộ trình nới lỏng các quy định đối với các tổ chức tài chính nước ngoài
của Chính phủ theo cam kết ra nhập WTO đã làm gia tăng áp lực cạnh tranh cho các ngân
hàng trong nước. Đồng thời khả năng mở rộng dịch vụ của các ngân hàng nước ngoài và sự
phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin đã đưa các ngân hàng của Việt Nam đối mặt với
những thách thức trong quá trình phát triển.
Hiện nay, nước ta có hơn 87 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng song tỉ lệ
người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế. Theo thống kê thì bình quân cả
nước mới chỉ có khoảng 50 - 60% dân số có tài khoản trong ngân hàng
Bên cạnh đó là sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình
doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng của các ngân hàng thương mại (NHTM), đặc
biệt là thị trường dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại. Phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân

những giải pháp đồng bộ để hướng tới quản lý hiệu quả dịch vụ bán lẻ ở BIDV.
Xuất phát từ ý nghĩa lý luận và thực tế nêu trên nên tác giả đã chọn đề tài “Quản lý
chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” làm đề tài
nghiên cứu trong Luận văn với hy vọng góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến
lược tại đơn vị.
Câu hỏi nghiên cứu của đề tài là: BIDV đã tổ chức công tác quản lý chất lượng dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ tại BIDV như thế nào? Thành công và hạn chế của BIDV? Hướng đi nào để quản
lý chất lượng dịch vụ bán lẻ tại BIDV?
2.Các kết quả đã nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
Trong nghiên cứu, việc tìm ra các khoảng hở trong các nghiên cứu cùng một chủ đề đã
được đưa ra trước đó và trả lời được một phần hoặc toàn bộ các vấn đề mà khoảng hở của các
nghiên cứu trước đó. đồng thời, trong luận văn, tác giả nêu ra các vấn đề mới và giải quyết
các vấn đề đó chính là điểm mới của luận văn.
Trước đó, đã có một số các công trình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt
Nam như:
*PGS.TS Lê Hoàng Nga (2010),Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thương mại Việt Nam giai đoạn 2010-2015,Tạp chí Ngân hàng số 24/12/2010
Bài viết nghiên cứu về phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM Việt Nam giai đoạn 2010-2015
đã trình bày và cho thấy, dịch vụ bán lẻ là xu hướng tất yếu của các NHTM trên thế giới cũng như ở
Việt Nam: bài viết đã phân tích các nhu cầu và các giải pháp phát triển nhu cầu dịch vụ bán lẻ trong
hệ thống NHTM Việt Nam. Bài viết chỉ ra những ưu, nhược điểm của các dịch vụ bán lẻ đang được
áp dụng trong các NHTM Việt Nam hiện nay và chỉ ra các nguyên nhân tồn tại ảnh hưởng đến phát
triển dịch vụ bán lẻ giai đoạn 2010-2015.
*PGS.TS Lê Nguyễn Hậu (2010), các yếu tố quyết định sự hài lòng và lòng trung
thành của KH đối với dịch vụ NH, tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng số 102 tháng
11/2010.
Nghiên cứu này tìm hiểu các yếu tố quyết định đến sự hài lòng và lòng trung thành
của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ NH, dựa trên so sánh cách tiếp cận theo giá trị dịch vụ
và giá trị cá nhân. Kết quả nghiên cứu cho biết, cách tiếp cận theo giá trị dịch vụ giải thích sự
hài lòng của khách hàng , trong đó các thành phần của giá trị dịch vụ gồm lợi ích cảm nhận,

quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ tại đơn vị.
3.2.Nhiệm vụ nghiên cứu:
Hệ thống hóa những lý luận cơ bản và khái quát thực tiễn công tác quản lý chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Làm rõ thực trạng, nguyên nhân và đề xuất hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại BIDV
4.Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ của
NHTM theo cách tiếp cận khoa học quản lý.
4.2.Phạm vi nghiên cứu:
*Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam .
*Phạm vi thời gian: Công tác quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam, thời gian từ 2010 đến 2012 và định hướng giải pháp đến năm 2015.
5.Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp phân tích tổng hợp, phương
pháp so sánh, phương pháp kế thừa, phán đoán và tổng hợp để nghiên cứu luận văn
6.Đóng góp mới của đề tài:
Làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ tại
NHTM.
Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ tại BIDV
Đề xuất giải pháp nhằm quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ tại BIDV phù hợp với sự phát
triển của thời đại
7. Kết cấu của đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo… nội dung của Luận
văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân
hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP

15. www.dddn.com.vn
16. www.vnba.org.vn
17. www.sbv.gov.vn
18. www.bidv.com.vn