Mục lục
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
LờI Mở ĐầU..........................................................................................................1
Chương 1 Tổng quan về dịch vụ bán lẻ và chất l ượng d ịch
vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại.............................................4
1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại và dịch vụ Ngân hàng thương
mại....................................................................................................................4
1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại:....................................................4
1.1.2 Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại........................................5
1.2. Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại............................................7
1.2.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại:.........................7
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại.............................9
1.2.3 Nội dung dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại..........................12
1.2.3.1 Huy động vốn:...................................................................................12
1.2.3.2 Hoạt động cho vay:...........................................................................13
1.2.3.3 Dịch vụ thanh toán:...........................................................................13
1.2.3.4 Dịch vụ thẻ:.......................................................................................15
1.2.3.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác:................................................16
1.3. Chất lượng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương m ại và các tiêu chí
đánh giá..........................................................................................................18
1.3.1 Chất lượng dịch vụ bán lẻ trong các Ngân hàng thương mại...............18
1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong các Ngân
hàng thương mại..............................................................................................21
1.3.3 Các tiêu chí đánh giá............................................................................23
1.3.4 Vai trò của chất lượng dịch vụ bán lẻ đối với hoạt động của ngân h àng
thương mại......................................................................................................25

Phát triển Cầu Giấy.........................................................................................68
2.2.2.1 Kết quả đạt được...............................................................................68
2.2.2.2 Những hạn chế..................................................................................70
2.2.2.3 Nguyên nhân hạn chế.......................................................................78
Chương 3 Một số giải pháp nâng cao chất l ượng d ịch v ụ bán
Lẻ tại chi nhánh ngân hàng Đầu t ư và Phát triển C ầu Gi ấy
.............................................................................................................................84
3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
.........................................................................................................................84
3.2. Mục tiêu hoạt động của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy.......................................................................................89
3.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy............................................................91
3.3.1 Dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng.............................................91
3.3.2 Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả92
3.3.3 Tăng cường hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng..............97
3.3.4 Tăng cường năng lực quản lý rủi ro....................................................102


3.3.5 Xây dựng chính sách khách hàng bán lẻ...........................................103
3.3.6 Xây dựng nguồn lực cho hoạt động bán lẻ.........................................105
3.3.7 Thực hiện giá cả cạnh tranh trên cơ sở giảm thấp chi phí................107
3.3.8 Nâng cao trình độ công nghệ ngân hàng...........................................108
3.3.9 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp.........................................................110
3.3.10 Các giải pháp khác.............................................................................111
3.4. Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ bán l ẻ tại BIDV
Cầu Giấy.......................................................................................................113
3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ......................................................................113
3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam...................................114
3.4.3 Kiến nghị với hội sở chính...................................................................118
Kết luận........................................................................................................120

Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung
cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ
thông tin, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã quan tâm tới đẩy
mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ
vào khai thác thị trường bán lẻ, chủ động đối mặt với những thách
thức của tiến trình hội nhập. Bên cạnh những kết quả đạt được, dịch
vụ ngân hàng bán lẻ vẫn còn những hạn chế nhất định đòi hỏi sự nỗ
lực trong chính các ngân hàng thương mại và sự quan tâm, phối hợp
từ nhiều phía để dịch vụ ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của
nhân dân.
Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Cầu
Giấy nằm trong khu vực có sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân
hàng. Với mục đích giữ vững thị phần của Chi nhánh trong địa bàn
thành phố, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tôi chọn đề tài “Giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy” làm
đề tài nghiên cứu.
II. MụC ĐíCH NGHIÊN CứU
Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá
việc hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và
phát triển Việt Nam nói chung và Chi nhánh Cầu Giấy nói riêng từ
đó xây dựng các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy.


3

III. ĐốI TƯợNG, PHạM VI NGHIÊN CứU
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng các dịch vụ bán

Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ và chất

lượng dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Cầu Giấy.
Chương 3:

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy.
Chương 1
Tổng quan về dịch vụ bán lẻ và chất lượng dịch vụ bán lẻ
của Ngân hàng thương mại
1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại và dịch vụ Ngân
hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại:
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một doanh nghiệp kinh
doanh trong lĩnh vực tiền tệ – tín dụng, với hoạt động thường xuyên
là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho nền
kinh tế quốc dân. Các NHTM có thể được định nghĩa qua chức
năng, các hoạt động, hoặc vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh
tế.
Quan niệm về NHTM ở các nước tuy có một số điểm khác
nhau, song tựu trung lại tất cả đều coi NHTM là một tổ chức kinh
doanh trong lĩnh vực tiền tệ, là trung gian tài chính đóng vai trò cầu
nối, dẫn vốn từ nhà tiết kiệm đến nhà đầu tư hoặc tiêu dùng, qua đó
cung cấp vốn cho nền kinh tế một cách nhịp nhàng và hiệu quả. ở
Việt Nam, khái niệm NHTM được định nghĩa trong pháp lệnh ngân
hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính năm 1990 như sau:



của khách hàng. Ngân hàng nhận tiền gửi với cam kết hoàn trả
đúng hạn và có lãi.
• Cho vay:
- Cho vay thương mại: Ngay từ thời kỳ đầu, các Ngân hàng đã
chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với những
người bán. Sau đó chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang
cho vay trực tiếp đối với các khách hàng (người mua) giúp họ
có vốn để mua hàng nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh.
- Cho vay tiêu dùng: Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và
sự cạnh tranh trong cho vay đã buộc các Ngân hàng phải hướng
tới người tiêu dùng như là một khách hàng tiềm năng.
- Tài trợ cho dự án: Bên cạnh cho vay truyền thống, các Ngân
hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho xây
dựng cơ bản, nhất là trong các ngành công nghệ cao - cho vay
trung và dài hạn.
• Thanh toán:
Khi các doanh nghiệp hay cá nhân gửi tiền vào Ngân hàng,
Ngân hàng không chỉ giữ hộ tiền mà còn cung cấp dịch vụ thanh
toán theo yêu cầu của chủ tài khoản. Thanh toán qua Ngân hàng đã
mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt - an toàn, nhanh
chóng, chính xác và hiện đại.
• Bảo lãnh:


7

Là một trung gian tài chính có khả năng thanh toán lớn nên
Ngân hàng có uy tín trong bảo lãnh cho khách hàng. Những năm
gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày càng đa dạng và phát triển mạnh.
Ngân hàng bảo lãnh cho việc mua chịu hàng hóa, thiết bị, phát hành

nhân với các khoản tín dụng nhỏ.
Theo khái niệm của tổ chức thương mại thế giới WTO thì
dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà
khách hàng các nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh của
các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và
kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi
nợ và một số dịch vụ khác đi kèm…
Như vậy, theo cách trình bày trên, dịch vụ bán lẻ được hiểu là
các dịch vụ do NHTM cung cấp trực tiếp đến các đối tượng tiêu
dùng trong nền kinh tế. Trên thực tế, dịch vụ NHBL không thể tách
rời các phương tiện công nghệ cao nhằm phục vụ một khối lượng
khách hàng lớn (cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp). Theo đó, một
khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL có thể cùng lúc được sử dụng
nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, vừa được vay bằng thẻ
tín dụng, thấu chi tài khoản tiền gửi, trả lương qua tài khoản thanh
toán, được thông báo các phát sinh trên tài khoản, thanh toán hóa


9

đơn tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt…từ tài khoản ngân hàng
thông qua các phương tiện cá nhân như điện thoại di động, mạng
internet…mà không cần trực tiếp tới giao dịch tại quầy. Như vậy
đối tượng khách hàng của hoạt động NHBL rất lớn và đa dạng.
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại
• Đối tượng:
Đối tượng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng,
đem lại nguồn doanh thu cao, ít rủi ro, tạo cơ hội đa dạng hóa các
sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng. Sản phẩm cho các đối tượng

phòng giao dịch hoặc qua ngân hàng đại lý. Mạng lưới chi
nhánh là kênh chính thu hút khách hàng mới, mở rộng thị phần
của các ngân hàng, tạo ra các cơ hội mua bán chéo sản phẩm.
Mạng lưới chi nhánh rộng khắp sẽ đóng vai trò quan trọng
trong việc duy trì mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng.
- Kênh phân phối hiện đại: Khi chi phí để mở rộng mạng lưới
ngày càng tăng và không còn là cách duy nhất để tạo kênh cung
cấp dịch vụ, các Ngân hàng mở rộng sang các kênh cung cấp
dịch vụ từ xa như máy ATM, POS và kênh Ngân hàng điện tử.
Hệ thống máy ATM và máy POS đóng một vai trò quan trọng
trong việc thu hút khách hàng, nhất là xu hướng sử dụng thẻ ngày


11

càng gia tăng. Các máy rút tiền tự động ATM cho phép khách hàng
có thể thực hiện giao dịch rút tiền, chuyển khoản trong cùng hệ
thống mà không phải tới các quầy giao dịch của Ngân hàng. Sở hữu
một mạng lưới ATM rộng khắp sẽ tạo được thương hiệu và thu hút
được khách hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt khi mua hàng hóa dịch vụ qua POS là một dịch vụ khá mới và
hiện đại, ngân hàng ký hợp đồng với các đơn vị chấp nhận thẻ để
lắp đặt máy POS và khách hàng chỉ cần sử dụng thẻ để thanh toán
với các hóa đơn mua hàng. Hệ thống thanh toán thẻ có thể dựa trên
cơ sở hạ tầng của mỗi ngân hàng, hoặc của một khối các ngân hàng
liên kết với nhau. Trong cả hai trường hợp, nếu một ngân hàng
muốn cung cấp dịch vụ cho khách hàng đều phảI tham gia vào
Banknet - hệ thống thanh toán thẻ liên ngân hàng.
Kênh ngân hàng điện tử là phương thức cung cấp các sản
phẩm dịch vụ đến khách hàng thông qua con đường điện tử và các

nhân. Khách hàng gửi tiền với những mục đích khác nhau, có thể là
để tìm kiếm thu nhập, cũng có thể là sử dụng dịch vụ của ngân hàng
như bảo quản, thanh toán hộ…Vì vậy, việc huy động vốn nhiều hay
ít là tùy thuộc vào từng thời kỳ và chính sách của ngân hàng. Huy
động vốn là hoạt động nền tảng để ngân hàng có thể thực hiện và
phát triển những hoạt động kinh doanh khác của mình.


13

1.2.3.2 Hoạt động cho vay:
- Ngân hàng huy động tiền về không phải để cất giữ mà để cho
các tổ chức, cá nhân khác vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng và
sản xuất kinh doanh với mục đích tiền gửi có thể sinh lời và
ngân hàng được hưởng một phần lãi. Hoạt động cho vay bao
gồm hai loại hình chủ yếu là cho vay tiêu dùng và cho vay sản
xuất kinh doanh.
- Cho vay tiêu dùng: Là các khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầu
chi tiêu, mua sắm của cá nhân và hộ gia đình. Khoản tiền vay
này thường được sử dụng vào những mục đích tiêu dùng như
mua nhà, sửa chữa, mua đồ dùng….
- Cho vay sản xuất kinh doanh: Là các khoản cho vay nhằm tài
trợ cho các hoạt động sản xuất kinh doanh như cho vay cầm cố
giấy tờ có giá, thế chấp tài sản bảo đảm phục vụ mục đích sản
xuất kinh doanh.
1.2.3.3 Dịch vụ thanh toán:
Ngoài các dịch vụ truyền thống như nhận tiền gửi và cho vay,
ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ thanh toán nhằm đáp ứng nhu
cầu của sự phát triển kinh tế. Vai trò trung gian thanh toán của
NHTM được thực hiện thông qua thanh toán bù trừ, hệ thống thanh

ngân hàng thu hộ tiền từ nhà nhập khẩu.


15

Thông qua việc cung ứng các dịch vụ thanh toán trên, ngân
hàng thu được một khoản phí đáng kể với mức rủi ro tương đối
thấp. Tỷ trọng các nguồn thu này trong toàn bộ thu nhập của các
ngân hàng bán lẻ ngày càng tăng do xu hướng sử dụng các phương
thức thanh toán không dùng tiền mặt không ngừng tăng lên.
1.2.3.4 Dịch vụ thẻ:
• Thẻ ghi nợ nội địa:
Thẻ này thường phát hành cùng với một tài khoản tiền gửi
không kỳ hạn. Loại thẻ này cho phép các giao dịch được thực hiện
tại các máy rút tiền tự động ATM bằng cách sử dụng mã PIN hay
con chip điện tử. Thẻ cho phép khách hàng được phép rút số tiền tối
đa bằng số tiền có trong tài khoản của mình, tuy nhiên có thẻ bị giới
hạn số tiền rút theo ngày.
• Thẻ trả trước:
Là loại thẻ mới được phát triển trên thế giới, khách hàng
không cần phải thực hiện các thủ tục phát hành thẻ theo yêu cầu của
ngân hàng như điền vào yêu cầu phát hành thẻ, chứng minh tài
chính…Họ chỉ cần trả cho ngân hàng một số tiền sẽ được ngân hàng
bán cho một tấm thẻ với mệnh giá tương đương.
• Thẻ tín dụng:
Là loại thẻ được phát hành dựa trên cơ sở tín chấp, ký quỹ hay
tài sản bảo đảm, theo đó ngân hàng thẩm định và cấp cho chủ thẻ
một hạn mức tín dụng phù hợp. Khách hàng sử dụng thẻ để mua bán



tài chính hộ. Dịch vụ ủy thác phát triển sang cả ủy thác vay hộ, ủy
thác cho vay hộ, ủy thác phát hành, ủy thác đầu tư…
• Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán:
Nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài
chính cho phép khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu. Đây là một trong
các lý do chính khiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi
giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu,
trái phiếu và các chứng khoán khác. Trong một vài trường hợp, các
ngân hàng tổ chức ra công ty chứng khoán hoặc công ty môi giới
chứng khoán để cung cấp dịch vụ môi giới.
• Bảo quản tài sản hộ:
Ngân hàng thực hiện việc lưu trữ vàng, các giấy tờ có giá và
các tài sản khác cho khách hàng trong két (còn gọi là dịch vụ cho
thuê két). Ngân hàng thường giữ hộ những tài sản tài chính, giấy tờ
cầm cố hoặc những giấy tờ quan trọng khác với nguyên tắc an toàn,
bí mật, thuận tiện.
• Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Đây là các dịch vụ ngân hàng hiện đại với nhiều tiện ích mà
ngân hàng cung cấp trực tiếp cho khách hàng là người sử dụng dịch
vụ như: Phone banking, Internet banking, Home banking…
- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại di động giúp khách
hàng truy vẫn thông tin ngân hàng bất cứ lúc nào bằng cách
nhắn tin theo cú pháp quy định gửi tới tổng đài. Khách hàng


18

đăng ký dịch vụ sẽ được ngân hàng gửi tin nhắn tự động ngay
khi tài khoản phát sinh nợ - có. Dịch vụ cũng cung cấp cho
khách hàng các thông tin về số dư tài khoản, thông tin tỷ giá,

hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Khi chuyển sang bán lẻ,
các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng
lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Theo đánh giá
từ giới chuyên gia tài chính, cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng
gay gắt, nhất là tại các đô thị loại 1 và loại 2, nơi tập trung khách
hàng có tiềm năng tài chính lớn và mật độ ngân hàng tăng mạnh.
Trong số các ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam,
HSBC và Citibank là hai ngân hàng nổi tiếng toàn cầu về kinh
doanh ngân hàng bán lẻ, với các chiến lược cụ thể để phát triển kinh
doanh ngân hàng bán lẻ. Trong bối cảnh đó, khối NHTM Việt Nam
không thể ngồi yên hưởng lợi thế sân nhà như trước kia, nhiều ngân
hàng xác định nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ là một bộ phận
quan trọng trong chiến lược phát triển của mình; bắt đầu từ sự nắm
bắt các cơ hội có được từ các thị trường mới, từ việc áp dụng công
nghệ và sử dụng hệ thống hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, phương
thức phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng
với ngân hàng.


20

Ngân hàng TMCP Bảo Việt (BaoVietBank) cho biết, đơn vị
này đang triển khai giai đoạn 2 và hoàn thiện dịch vụ SMS Banking
và Internet Banking với các tính năng tài chính bên cạnh các tính
năng truy vấn thông thường. Sau một thời gian triển khai dịch vụ
chuyển khoản qua tin nhắn tại 8 chi nhánh, Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam (VietinBank) cũng đã chính thức triển khai dịch
vụ này trên quy mô toàn quốc.
Ông Hoàng Trung Dũng, Quyền giám đốc khách hàng doanh
nghiệp của Ngân hàng Hàng Hải đánh giá: Năm 2011 mới chỉ bắt

hội mới cho các doanh nghiệp và cá nhân, làm xuất hiện thêm nhiều
nhu cầu của các chủ thể trong nền kinh tế theo chiều hướng ngày
càng hiện đại và phong phú. Nhu cầu được đáp ứng về dịch vụ ngân
hàng cũng không nằm ngoài chiều hướng đó. Trước kia ngân hàng
còn xa lạ đối với người dân (đối tượng khách hàng của Ngân hàng
chủ yếu là các doanh nghiệp Nhà nước), thì nay đối tượng khách
hàng đến giao dịch tại các Ngân hàng đa dạng hơn, nhu cầu sử dụng
dịch vụ ngân hàng phong phú hơn và đòi hỏi những dịch vụ hoàn
hảo hơn. Có thể thấy xu hướng phát triển và nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng phải luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh
tế.
• Từ thực tế phát triển của các Ngân hàng:


22

Xu hướng chung là Ngân hàng nào quan tâm tới việc nâng cao
chất lượng các dịch vụ cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng thì sẽ giành thắng lợi trong việc chiếm lĩnh thị trường. Để đưa
được một sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đến với khách hàng, bản
thân các NHTM phải tổ chức nghiên cứu thị trường và tâm lý người
tiêu dùng. Chính quá trình đó, các NHTM sẽ theo kịp sự thay đổi về
nhu cầu sử dụng dịch vụ cũng như các sản phẩm Ngân hàng truyền
thống. Khi mà cơ sở vật chất, uy tín Ngân hàng không còn là yếu tố
quan trọng trong cạnh tranh thì đáp ứng đầy đủ, chính xác các nhu
cầu của khách hàng là nhân tố giúp Ngân hàng giành thắng lợi trong
việc chiếm lĩnh thị phần. Việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng hoàn
hảo, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và mở rộng đối tượng phục vụ
sẽ tạo cho Ngân hàng thế mạnh để đứng vững trong môi trường
cạnh tranh gay gắt và là yếu tố quan trọng, cần thiết cho hoạt động