LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong
bất kỳ công trình nào khác.
Hà Nội, ngày tháng 04 năm 2012
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
LẠI THANH TÚ
MỤC LỤC
DANH M C CAC BANǴỤ ̉ 5
DANH M C S , BI U Ụ ƠĐỒ Ể ĐỒ 7
CH NG 1ƯƠ 4
T NG QUAN V D CH V NGÂN HÀNG BÁN L C A NGÂN HÀNG Ổ Ề Ị Ụ Ẻ Ủ
TH NG M I VÀ CÁC D CH V NGÂN HÀNG BÁN LƯƠ Ạ Ị Ụ Ẻ 4
1.1. T NG QUAN V NGÂN HÀNG TH NG M IỔ Ề ƯƠ Ạ 4
1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng Thương mại 4
1.1.2. Chức năng của Ngân hàng Thương mại: 5
1.1.2.2.Ch c n ng trung gian thanh toánứ ă 5
1.1.2.3.Ch c n ng t o ti nứ ă ạ ề 6
1.1.3. Các loại hình và vai trò của NHTM đối với sự phát triển của nền kinh
tế: 7
1.1.3.1. Các lo i hình Ngân h ng Th ng m i:ạ à ươ ạ 7
1.1.3.2. Vai trò c a NHTM i v i s phát tri n c a n n kinh t :ủ đố ớ ự ể ủ ề ế 7
1.1.4. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng Thương mại 10
1.1.4.1. Ho t ng huy ng v nạ độ độ ố 10
1.1.4.2. Ho t ng s d ng v nạ độ ử ụ ố 10
1.1.4.3. Ho t ng d ch v ạ độ ị ụ 10
1.2. D CH V NGÂN HÀNG BÁN L C A NGÂN HÀNG TH NG M IỊ Ụ Ẻ Ủ ƯƠ Ạ 11
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13
1.2.3. Vai trò của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14
1.2.3.1. i v i n n kinh tĐố ớ ề ế 14

2.2. Th c tr ng ch t l ng DVNHBL c a BIDV Tây H N i n m 2009 - ự ạ ấ ượ ủ à ộ ă
2011 37
2.2.1. Môi trường kinh doanh 37
2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 42
2.2.2.1. Huy ng v n dân c :độ ố ư 42
2.2.2.2. D ch v tín d ng bán lị ụ ụ ẻ 45
2.2.2.3. D ch v thanh toánị ụ 50
2.2.2.4. D ch v thị ụ ẻ 52
2.2.2.5. D ch v NHBL khácị ụ 54
2.3. ÁNH GIÁ CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I BIDV Đ Ấ ƯỢ Ị Ụ Ẻ Ạ
TÂY HÀ N IỘ 55
2.3.1. Những kết quả đạt được 55
2.3.2. Một số tồn tại 58
2.3.3. Nguyên nhân 62
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan 62
2.3.3.2. Nguyên nhân ch quanủ 64
3.1. NH H NG NÂNG CAO CH T L NG DVNHBL TRONG TH IĐỊ ƯỚ Ấ ƯỢ Ờ
GIAN T I Ớ 68
3.1.1. Tiềm năng phát triển thị trường dịch vụ NHBL 68
3.1.2. Định hướng chung về nâng cao chất lượng DVNHBL của BIDV 70
Trong xu thê hôi nhâp va m c a cua nên kinh tê, cung v i s phat ́ ̀ ̀ ́ ̀ ́ ̣́ ̣ ở ử ̉ ơ ự
triên cua xa hôi vê moi m t thi DVNHBL la môt xu thê tât yêu trong ̃ ̀ ̀ ̀ ́ ́ ́̉ ̉ ̣ ̣ ặ ̣
hoat ông ngân hang, no se la môt linh v c hoat ông thu c l i ̀ ́ ̃ ̀ ̣̃ đ ̣ ̣ ự ̣ đ ̣ đượ ợ
nhuân cao va ôn inh cho cac ngân hang, iêu nay a c kiêm ̀ ́ ̀ ̀ ̀ ̣̃ ̉ đ ̣ đ đ đượ ̉
ch ng cac n c phat triên. Vi vây, viêc a ra gi i pháp nâng cao ́ ́ ́ ́ ̀ư ở ươ ̉ ̣ ̣ đư ả
ch t l ng d ch v ngân h ng bán l la môt nhu câu tât yêu ôi v i ̀ ̀ ́ ́ ́ ́ấ ượ ị ụ à ẻ ̣ đ ơ
ngân hang.̀ 93
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
NHTM Ngân hàng thương mại
NHBL Ngân hàng bán lẻ

Tên bảng Trang
1.1 Phân biệt DVNHBL với DVNHBB 12
2.1 Một số chỉ tiêu chính giai đoạn 2009-2011
Error:
Referenc
e source
not
found
2.2 Tình hình huy động vốn từ dân cư giai đoạn 2009-2011
43
2.3 Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2009-2011
Error:
Referenc
e source
not
found
2.4 Kết quả phát triển dịch vụ thẻ 2010-2011
52
3.1 Tiêu chí phân đoạn khách hàng
85
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Số hiệu bảng Tên bảng Trang
2.1 Tốc độ tăng trưởng tổng tài sản, huy động vốn, tổng
dư nợ
36
2.2 Huy động tiền gửi tiết kiệm dân cư và giấy tờ có giá giai
đoạn 2009-2011
44
2.3 Dư nợ bán lẻ giai đoạn 2009 - 2011
46

cam kết mở cửa
thị trường tài chính trong nước theo các cam kết đối với các đối tác
nước
ngoài thì
việc các ngân hàng thương mại nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công
nghệ,
sẽ thao túng thị trường tài chính Việt Nam. “Làm thế nào để có đủ sức đứng
vững khi có
sự
cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại nước ngoài”, câu hỏi
này luôn là những
thách
thức đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
đã
được các Ngân hàng thương mại lựa
chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây
là
một lựa chọn đúng đắn vì
thực tế cho thấy ngân hàng thương mại nào đã xây dựng
được
chiến lược chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều mang lại sự thành công đó là việc
chiếm
lĩnh
được thị trường và mang lại nguồn thu cho ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu
bước
đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại
sự phát triển
lâu

khác.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội (BIDV
Tây Hà Nội) là chi nhánh cấp 1 thuộc hệ thống BIDV Việt Nam. Từ khi thành lập,
chi nhánh đã được giao nhiệm vụ là chi nhánh NHTM NN với định hướng là hoạt
động theo mô hình bán lẻ kiểu mẫu. Tuy nhiên, hoạt động NHBL mới bước đầu
được triển khai tại BIDV nói chung cũng như tại chi nhánh Tây Hà Nội nói riêng.
Do vậy kết quả chưa xứng với tiềm năng, đồng thời vẫn còn nhiều khó khăn bất
cập. Làm thế nào để phát huy được lợi thế vốn có của mình, phát triển nhanh chóng
dịch vụ NHBL, mở rộng và chiếm lĩnh thị phần trong cuộc chạy đua với các ngân
hàng trong nước và các ngân hàng nước ngoài trên địa bàn Hà Nội đang là câu hỏi
cần lời giải đáp.
Vì vậy, cần phải có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng
bán
lẻ tại BIDV Tây Hà Nội với mục đích không ngừng phát triển
thị
phần
của Chi nhánh trong địa bàn, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh
của
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam. Với lý do đó Tôi đã chọn đề tài “Giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển
Việt Nam -
Chi nhánh Tây Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu trong
Luận văn với hy vọng góp một phần nhỏ
trong
công tác hoạch định chiến lược
tại đơn
vị.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài

bán lẻ của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tây Hà nội.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV Tây Hà nội.

4
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng Thương mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm
gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống Ngân hàng
thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của
nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai
đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì Ngân hàng thương mại cũng ngày càng
được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.
Theo Luật các tổ chức tín dụng của Nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt
Nam (Luật số 47/2010/QH12), ngân hàng được định nghĩa “Ngân hàng là loại hình
tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng”. Trong đó hoạt động
ngân hàng được định nghĩa trong Luật này: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh
doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau: nhận tiền gửi,
cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về Ngân hàng Thương
mại, Ở Mỹ: Ngân hàng Thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp
dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính; theo Đạo
luật của Ngân hàng Cộng hòa Pháp năm 1941 đã định nghĩa: “NHTM là những cơ sở
mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký
thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các
nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.

trữ bắt buộc hoặc tài khoản thanh toán tại Ngân hàng Trung ương, Ngân hàng
Thương mại hoặc các tổ chức tín dụng khác.
Như vậy, hoạt động của Ngân hàng Thương mại là "đi vay để cho vay", là
“cầu nối” giữa người có vốn dư thừa và người có nhu cầu về vốn, là chức năng cơ
bản và quan trọng nhất của Ngân hàng thương mại.
1.1.2.2.Chức năng trung gian thanh toán
Ngân hàng Thương mại làm trung gian thanh toán trên cơ sở những hoạt động
đi vay để cho vay. Việc nhận tiền gửi và theo dõi các khoản chi trên tài khoản tiền
gửi của khách hàng là tiền đề để Ngân hàng thực hiện chức năng này. Mặt khác, việc
thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt giữa các chủ thể kinh tế có nhiều hạn chế như
6
không an toàn, chi phí lớn… đã tạo nên nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt qua
ngân hàng.
Khi làm trung gian thanh toán, Ngân hàng Thương mại tiến hành những
nghiệp vụ như: Mở tài khoản tiền gửi, nhận vốn tiền gửi vào tài khoản và thanh toán
theo yêu cầu của khách hàng. Trong các nghiệp vụ đó, thanh toán theo yêu cầu của
khách hàng là kết quả sau khi thực hiện hai công việc trên. Ngân hàng trích tiền từ tài
khoản tiền gửi của khách hàng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào
tài khoản tiền gửi, tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của khách
hàng.
1.1.2.3.Chức năng tạo tiền
Chức năng này được thực hiện trên cơ sở:
• Khi hệ thống Ngân hàng hai cấp đã được hình thành, các Ngân hàng không
còn hoạt động riêng lẻ mà theo hệ thống. Trong hệ thống đó, Ngân hàng Trung ương
giữ độc quyền phát hành giấy bạc ngân hàng và với vai trò Ngân hàng của các ngân
hàng. Còn các Ngân hàng thương mại chuyên kinh doanh tiền tệ trong mối quan hệ
với các doanh nghiệp và cá nhân…
• Với chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, Ngân hàng
Thương mại có khả năng tạo ra tiền gửi thanh toán. Thông qua chức năng làm trung
gian tín dụng, Ngân hàng Thương mại sử dụng số tiền vốn huy động được để cho

khách hàng, tuy số lượng sản phẩm không lớn nhưng giá trị của từng sản phẩm là rất
lớn. Khách hàng của ngân hàng chủ yếu là các công ty, xí nghiệp có quy mô lớn, các
tập đoàn kinh tế, các tổng công ty
• Ngân hàng bán lẻ: chỉ những hệ thống ngân hàng lớn, nhiều chi nhánh mà
đối tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân, đơn vị riêng lẻ. Tập trung các
dịch vụ là tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh toán, thế chấp, cho vay cá nhân,
các loại thẻ tín dụng,vv Ngân hàng loại này chú trọng đến việc đa dạng hóa các sản
phẩm, số lượng sản phẩm rất nhiều và lớn.
1.1.3.2. Vai trò của NHTM đối với sự phát triển của nền kinh tế:
Trong nền kinh tế thị trường, NHTM đóng vai trò quan trọng, nó là “hệ thần
kinh”, “hệ tuần hoàn” của toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Nền kinh tế chỉ có thể cất
cánh, phát triển với tốc độ cao nếu có một hệ thống ngân hàng lành mạnh. NHTM
luôn có mặt ở những tụ điểm kinh tế thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu phát triển
của sản xuất và lưu thông hàng hoá. Nền kinh tế hàng hoá càng phát triển mạnh mẽ
thì hệ thống các NHTM cũng phát triển tương xứng. Như vậy sự ra đời, tồn tại và
phát triển của hệ thống các NHTM là một tất yếu khách quan và là tác nhân thiết yếu
đối với sự phát triển của nền kinh tế.
8
Ngân hàng thương mại là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế
Trong nền kinh tế thị trường, NHTM đóng vai trò như một trái tim trong cơ
thể, nó cung cấp vốn đầu tư cho tất cả các hoạt động kinh doanh của các doanh
nghiệp lớn và nhỏ thuộc các thành phần kinh tế khác nhau, thông qua hoạt động tín
dụng và thanh toán.
Vốn được tạo ra từ quá trình tích luỹ, tiết kiệm của mỗi cá nhân, doanh nghiệp
và Nhà nước trong nền kinh tế. NHTM đứng ra huy động các nguồn vốn nhàn rỗi và
tạm thời nhàn rỗi ở mọi tổ chức, cá nhân, mọi thành phần kinh tế như: vốn tạm thời
được giải phóng ra từ quá trình sản xuất, vốn từ nguồn tiết kiệm của các cá nhân
trong xã hội Bằng nguồn vốn huy động được, thông qua hoạt động tín dụng,
NHTM lại cung cấp vốn cho mọi tổ chức kinh tế và cá nhân trong các hoạt động kinh
tế, hoạt động đầu tư và quá trình tái sản xuất. Nhờ có hoạt động của hệ thống

việc cấp tín dụng cho các ngành trong nền kinh tế, NHTM thực hiện việc dẫn dắt các
luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều tiết chúng một cách có hiệu
quả, thực thi vai trò điều tiết gián tiếp đối với nền kinh tế : “Nhà nước điều tiết Ngân
hàng, Ngân hàng dẫn dắt thị trường”.
Ngân hàng Thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế
Trong xu hướng toàn cầu hoá và quốc tế hoá trên mọi lĩnh vực kinh tế, xã hội
ngày nay, không một quốc gia nào có thể tách mình ra khỏi cộng đồng quốc tế. Việc
phát triển nền kinh tế của mỗi quốc gia luôn gắn liền với sự phát triển chung của nền
kinh tế thế giới và là một bộ phận cấu thành nên sự phát triển đó. Vì vậy, nền tài
chính của mỗi nước cũng phải hoà nhập với nền tài chính quốc tế. NHTM cùng với
các hoạt động kinh doanh của mình đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong sự
hoà nhập này. Với các nghiệp vụ kinh doanh như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán,
nghiệp vụ hối đoái, bảo lãnh và các nghiệp vụ ngân hàng khác, NHTM đã tạo điều
kiện thuận lợi thúc đẩy hoạt động ngoại thương phát triển. Thông qua các hoạt động
thanh toán, kinh doanh ngoại hối, hoạt động tín dụng và thanh toán quốc tế, hệ thống
NHTM đã thực hiện vai trò điều tiết nền tài chính trong nước phù hợp với nền tài
chính quốc tế.
Như vậy, với việc xác lập đúng đắn hệ thống các NHTM, Nhà nước đã đưa
nền kinh tế đi lên, phát triển lành mạnh và có hiệu quả, tiến tới sánh kịp và hội nhập
với nền kinh tế của các nước trên thế giới. Thông qua việc thực hiện các chức năng
hoạt động của mình, nhất là chức năng trung gian tín dụng, Ngân hàng Thương mại
đã trở thành một bộ phận không thể thiếu được của nền kinh tế quốc dân, góp phần
to lớn trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
10
1.1.4. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng Thương mại
1.1.4.1. Hoạt động huy động vốn
Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn là hoạt động chính yếu và có
ý nghĩa quan trọng đối với NHTM trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh
doanh. Trong hoạt động này, NHTM được sử dụng các công cụ và biện pháp mà
pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn

- Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch
vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật.
1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ”, có từ gốc tiếng Anh là “Retail banking”. Theo
nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hoá, dịch vụ bình thường, bán lẻ là bán trực
tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một. Nó khác với bán buôn là
bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó. Trong lĩnh vực ngân
hàng, định nghĩa về bán lẻ có hơi khác một chút. Theo các chuyên gia kinh tế của Học
viện Công nghệ Châu Á “ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi
nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.
Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học thì “Retail banking – hoạt động ngân
hàng bán lẻ - nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ - dịch vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân
hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho
vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân”
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính.
Qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động.
Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp
cận khác nhau. Ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác
nghiệp của Ngân hàng thương mại như tín dụng, dịch vụ ngân hàng…chứ không
chỉ là dịch vụ ngân hàng.
Theo khái niệm của Tổ chức thương mại Thế giới (WTO) thì dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá
nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh, phòng giao dịch,… của các ngân
hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp
vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch vụ khác đi kèm…
Như vậy, theo khái niệm trên thì có thể nhận thấy rằng: dịch vụ ngân hàng bán

Chủ yếu thông qua các giao dịch điện tử;
mang lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm chi
phí cho khách hàng trong quá trình thanh
toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình
Chủ yếu giao dịch
trực tiếp
3
Khối lượng dịch
vụ
Khối lượng cung cấp cho từng cá nhân, đơn
vị nhỏ nhưng số lượng nhiều
Số lượng ít nhưng
khối lượng lớn.
4 Đặc tính dịch vụ
Nhiều tiện ích trong cùng một dịch vụ; cung
cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp,
hộ gia đình và các cá nhân .
Mang tính cá biệt
hóa cho từng nhu
cầu cụ thể
5 Mức độ rủi ro
Mức độ rủi ro thấp. Rủi ro được san sẻ cho
nhiều khách hàng
Rủi ro cao do quy
mô lớn
6
Mức ảnh hưởng
của nền kinh tế
Ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế
Ảnh lưởng lớn của

lớn để thiết lập cơ sở hạ tầng về địa điểm giao dịch, hệ thống CNTT hiện đại đảm
bảo khách hàng có thể trực tiếp sử dụng các sản phẩm tại địa điểm giao dịch của
Ngân hàng từ nhà và văn phòng của khách hàng.
14
+ Phân tán được rủi ro:
Mục tiêu trọng yếu của chiến lược sản phẩm ngân hàng là cung ứng, bán và
phục vụ cái mà khách hàng cần, thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ. Do phục vụ lượng
khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, giá trị các khoản vay nhỏ giúp cho ngân hàng có
thể đa dạng hóa các sản phẩm, tiếp cận tới các khách hàng giàu tiềm năng. Vì vậy, có
điều kiện phân tán rủi ro trong kinh doanh.
1.2.3. Vai trò của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1. Đối với nền kinh tế
Việc phát triển các DVNHBL là một xu hướng tất yếu khi mà nó ngày càng
đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các Ngân hàng Thương mại.
Từ giác độ kinh tế - xã hội, DVNHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân
chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vấn đề phát triển kinh tế. Đồng thời,
giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần giảm chi phí
xã hội thông qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin, đáp ứng tính tiện
lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên trong nhu cầu của xã hội. Mặt khác, lưu
thông không dùng tiền mặt mà chỉ qua hệ thống ngân hàng sẽ tiết kiệm được các chi
phí lưu thông tiền tệ, giúp Nhà nước có thể kiểm soát dễ dàng tình hình nền kinh tế,
hạn chế được các tệ nạn xã hội như tiền giả, trốn thuế, rửa tiền, làm trong sạch xã
hội, nền kinh tế vững mạnh. Ngân hàng Nhà nước cũng nhờ vậy mà biết được lượng
tiền thực tế lưu thông trong dân cư để đưa ra chính sách tiền tệ phù hợp với tình hình.
Do ứng dụng công nghệ hiện đại nên muốn sử dụng được các DVNHBL đòi
hỏi phải có sự hiểu biết nhất định, nhờ vậy, trình độ dân trí của người dân sẽ được
nâng cao hơn, tránh được sự lạc hậu so với các nước tiên tiến trên thế giới.
1.2.3.2. Đối với ngân hàng
Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, Ngân hàng bán lẻ mang lại
nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là

1.2.4. Nội dung các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Mọi ngân hàng đều hoạt động với ba chức năng cơ bản là nhận giữ các khoản
tiền gửi, cho vay và thực hiện thanh toán hộ. Đây là những chức năng cơ bản nhất
mà dựa trên đó các ngân hàng phát triển những dịch vụ truyền thống. Nhưng vào đầu
những năm 90, hệ thống ngân hàng hiện đại còn có những dịch vụ khác rộng rãi và
tinh vi hơn nhiều. Trong thực tế, DVNHBL được phát triển và mở rộng dựa trên
những dịch vụ truyền thống. Các sản phẩm đa dạng, phong phú này tập trung vào các
nhóm sau:
16
1.2.4.1. Huy động vốn dân cư
Tiền gửi tiết kiệm:
Huy động vốn từ việc nhận tiền gửi tạo ra nguồn vốn có tỷ trọng lớn nhất, ổn
định nhất. Việc cung cấp các nguồn tiết kiệm của dân cư cho người có khả năng sử
dụng chúng hiệu quả hơn sẽ tăng thu nhập cho cả người có vốn tạm thời nhàn rỗi và
người cần vốn.
Tiền gửi tiết kiệm là dịch vụ có tính truyền thống tiêu biểu trong hoạt động
ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm bao gồm những khoản tiền nhàn rỗi, để dành cho
những mục đích nhất định của khách hàng trong tương lai. Đặc điểm của tiền gửi tiết
kiệm là vì mục tiêu lợi nhuận của khách hàng thông qua hưởng lãi suất. Đó là ưu thế
của tiền gửi tiết kiệm trong so sánh với tiền gửi cá nhân làm phương tiện thanh toán
(lãi suất thấp hoặc không có lãi suất và phải trả phí thanh toán). Tuy nhiên, tiền gửi
tiết kiệm cũng có nhược điểm là không được sử dụng để thanh toán cá nhân như sử
dụng séc, thẻ thanh toán và không có hoặc rất ít khả năng chuyển nhượng.
Tiết kiệm không kỳ hạn: Giống như tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm
không kỳ hạn có thể rút ra gửi vào theo yêu cầu nhưng không được sử dụng vào mục
đích thanh toán. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được hưởng lãi suất thấp hơn lãi
suất tiết kiệm có kỳ hạn nhưng không phải chịu phí như tiền gửi thanh toán.
Tiết kiệm có kỳ hạn: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được gửi với thời gian tối
thiểu theo thỏa thuận giữa ngân hàng và người gửi. Thông thường với loại tiết kiệm
có kỳ hạn, khách hàng không được rút trước hạn hoặc được rút nhưng phải báo trước

hạn được phát hành từng đợt nhằm mục đích gọi vốn trung, dài hạn cho các dự án
đầu tư, trên đó, có quy định rõ thời hạn, mệnh giá và lãi suất. Mệnh giá của trái phiếu
được in sẵn trên trái phiếu lúc phát hành. Giống như kỳ phiếu, trái phiếu cũng có thể
là trái phiếu vô danh hay đích danh. Lãi trái phiếu có thể được trả trước, trả sau một
lần hoặc trả trước, trả sau theo định kỳ hàng năm tùy theo quy định của Ngân hàng.
Tiền gửi thanh toán:
Tiền gửi thanh toán được gửi vào Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu thanh
toán, chi trả của khách hàng. Tiền gửi thanh toán có thể rút ra bất kỳ lúc nào và dùng
để chi trả thường xuyên hoặc định kỳ. Vì vậy còn được gọi là tiền gửi theo nhu cầu.
Khi gửi tiền thanh toán, lãi suất không phải là mục tiêu chính của người gửi mà điều
quan trọng với người gửi là được sử dụng các công cụ thanh toán sao cho thuận tiện,
linh hoạt nhất.
Tiền gửi thanh toán là nguồn vốn với lãi suất thấp mà các ngân hàng có thể sử
dụng một phần để cho vay. Vì vậy đối với các ngân hàng, việc mở rộng thu hút
18
nguồn tiền gửi này rất quan trọng. Trong thực tế, tài khoản tiền gửi thanh toán có
thể được sử dụng chung cho nhiều mục đích khác nhau: nhận tiền lương, thu
nhập, chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ, thanh toán sao kê thẻ, trả lãi vay Chủ tài
khoản cũng có thể được phát hành séc, thẻ để rút tiền mặt, để thanh toán chi trả
tiền hàng hóa dịch vụ.
1.2.4.2. Tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay hộ gia đình; cho vay cá nhân ( cho
vay kinh doanh hộ gia đình, cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua ôtô, cho vay
thông qua thẻ tín dụng ) và cho vay các DNNVV (như cho vay từng lần, cho vay
thấu chi, cho vay theo hạn mức). Nhìn chung, tỷ trọng dư nợ bán lẻ trong tổng dư nợ
của các ngân hàng ngày càng lớn, góp phần làm tăng doanh thu, lợi nhuận cho các
ngân hàng. Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên
cạnh đó, khách hàng vay rất nhạy cảm với lãi suất, thời hạn và thủ tục nên các ngân
hàng dễ bị tác động bởi yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của
khách hàng.