Trường đại học Thương mại
Khoa quản lý nhân lực
o0o
BÀI THẢO LUẬN
Quản trị Dịch vụ

Đề tài: BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ
HÀNG CHỜ BÁN LẺ TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ BIG C.
• Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn T.Nguyên Hồng
• Lớp học phần: 1351TEMG2911
• Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm 04

Hà Nội, 2014
eeeedcffff
class="bi x9 y10 w2 h1"
Mục lục
I, Một số lý luận cơ bản về hàng chờ dịch vụ.
1.1 Sự cần thiết của hàng chờ trong dịch vụ.
1.1.1 Khái niệm hàng chờ.
Hàng chờ (xếp hàng) là một dòng khách hàng đang chờ đợi để nhận được dịch vụ
từ một hay nhiều nhà cung ứng.
Trong thực tế, hàng chờ có thể được hiểu theo kiểu truyền thống (xếp hàng theo
thứ tự hàng dọc) và có thể là hàng chờ ảo (dòng hàng chờ mà doanh nghiệp không
nhìn thấy).
1.1.2 Sự cần thiết và ý nghĩa của hàng chờ.
Trong cuộc sống của con người, chờ đợi là một trạng thái tất yếu. Có rất nhiều lý
do để con người phải chờ đợi một thứ gì đó. Vì thế trong kinh doanh dịch vụ cũng có
nhiều lý do phát sinh hàng chờ, cụ thể như sau:
- Khi cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng của nhà cung ứng: Có những thời
điểm cầu về một loại dịch vụ tăng cao mà nhà cung ứng không thể đáp ứng hết
khách hàng dẫn đến việc khách hàng phải chờ đợi được phục vụ. Ví dụ như dịp

chứ không bỏ giữa chừng. Điều quan trọng hơn là chú trọng vào chất lượng
dịch vụ để khách hàng dù phải chờ đợi nhưng vẫn sẽ được thỏa mãn nhu cầu
của mỗi cá nhân
• Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất: Ấn tượng đầu tiên là rất quan trọng nên
nhà cung ứng không được phép sai sót trong toàn quá trình cung ứng, nhất là
ấn tượng ban đầu. Ấn tượng ban đầu quyết định sự trung thành của khách
hàng, nếu ấn tượng tốt khách hàng sẽ sẵn sàng chờ đợi để được cung ứng và
ngược lại
1.2Đặc điểm của hàng chờ trong dịch vụ.
a) Nhóm dân cư có nhu cầu:
Là một nhóm người có cùng một nhu cầu nào đó và nó có thể là đồng nhất hoặc
không đồng nhất:
- Nhóm dân cư đồng nhất là những nhóm dân cư có cùng đặc điểm, tính chất.
- Nhóm dân cư không đồng nhất là 1 nhóm người khác nhau về đặc điểm, tính chất.
Nhóm dân cư có thể hữu hạn hay vô hạn. Trong dịch vụ có thể giới hạn số
lượng khách hay không giới hạn.
Vì vậy, nhà quản trị cần phải biết nhóm khách hàng đến với doanh nghiệp là nhóm
nào, có đặc điểm gì để chuẩn bị phương tiện và nhân viên để đáp ứng nhu cầu của họ.
b) Dòng khách vào:
Là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng.
- Thụ động: Dòng khách có sự tác động, điều chỉnh, kiểm soát của nhà cung ứng
Dòng khách thụ động này có thể có với tần suất đến ngẫu nhiên ổn định hoặc ngẫu
nhiên thay đổi.
- Chủ động: Dòng khách có sự tác động, điều chỉnh, kiểm soát của nhà cung ứng.
Dòng khách hàng này được doanh nghiệp lên kế hoach kiểm soát trước (kiểm soát
của cơ sở) với nhiều biện pháp như chấp nhận, điều chỉnh giá cả hoặc đặt lịch hẹn trước.
Và dòng có sự kiểm soát của khách hàng và biện pháp được đưa ra là họ có thể cản trở
hoặc từ bỏ.
c) Hình dạng hàng chờ:
Là đề cập tới số lượng hàng, vị trí của hàng, yêu cầu về không gian và hiệu quả

- Thực thi các chính sách quản lý: Tùy theo tốc độ dịch chuyển của hàng chờ nhà
quản trị có thể áp dụng các chính sách khác nhau mở rộng hay là thu hẹp, đào tạo
nhân viên chéo nhau để hỗ trợ vào giờ cao điểm.
- Hoạt động tác nghiệp của nhân viên: bao gồm trình độ, khả năng, kỹ năng, thái độ
tác nghiệp của nhân viên. Những hoạt động tác nghiệp này sẽ ảnh hưởng đến:
chất lượng dịch vụ và những nhân viên khác trong cùng 1 hệ thống.
1.3 Nội dung cơ bản của quản lý hàng chờ
Quản lý hàng chờ thực chất là nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng trong hàng
chờ. Từ các đặc điểm cơ bản của hàng chờ , thực trạng hàng chờ tại doanh nghiệp mà các
nhà quản lý khắc phục tình trạng , để làm sao không xuất hiện quá nhiều hàng chờ và cơ
bản hơn là làm hài lòng khách hàng, tạo cho họ cảm giác thoải mái khi tham gia tiêu
dùng dịch vụ của doanh nghiệp. Khi nhân thức được đúng đắn và đầy đủ vấn đề tồn tại,
các doanh nghiệp sẽ hoàn thiện hơn khả năng đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng,
nâng cao uy tín công ty và sự trung thành của người tiêu dùng.
Có 2 loại hàng chờ: Hàng chờ ẩn và hàng chờ hiện.
• Hàng chờ hiện: Là dòng khách hàng đang hiện diện trước mặt nhà cung
ứng.
Vd: khách hàng đứng chờ mua hàng giảm giá trong các siêu thị, khách hàng
ngồi chờ mua vé tàu….
 Biện pháp:
- Sử dụng, bố trí các trang thiết bị phù hợp: kê bàn ghế, hệ thống âm thanh v.v…
để lấp chỗ trống trong thời gian chờ của khách.
- Bố trí các vật dụng phù hợp: lắp đặt hệ thống tivi, báo, panô, quảng cáo v.v…
trong khu vực hàng chờ.
- Thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ:
Chờ đợi tập thể bao giờ cũng dễ hơn chờ đợi cá nhân.
Chờ đợi có việc bao giờ cũng nhanh hơn chờ đợi không có việc.
Chờ đợi có mục đích thì tốt hơn là chờ đợi không có mục đích.
- Tăng năng suất lao động: doanh nghiêp có thể giảm thời gian cung ứng dịch vụ
nhưng không được giảm chất lượng dịch vụ bằng cách bố trí lao động hợp lý, đào tạo và

Hiện tại, siêu thị Big C Việt Nam có tổng cộng 24 siêu thị Big C trên toàn quốc.
Thương hiệu “Big C” thể hiện hai tiêu chí quan trọng nhất trong đinh hướng kinh doanh
và chiến lược để thành công:
• “Big” có nghĩa tiếng Việt là “To lớn”, điều đó thể hiện quy mô lớn của các
siêu thị Big C và sự lựa chọn rông lớn về hàng hóa mà chung tôi cung cấp. Hiện
tại, mỗi siêu thị Big C có khoảng hơn 40.000 mặt hàng để đáp ứng cho nhu cầu
của Khách hàng.
• “ C” là cách viết tắt của chữ “Customer” (Tiếng Anh), có nghĩa tiếng Việt
là “Khách hàng”, Chữ “C” đề cập đến những Khách hàng thân thiết - chìa khóa
dẫn đến thành công trong chiến lược kinh doanh của siêu thị Big C.
Với sự nỗ lực không ngừng của tập thể hơn 8.000 thành viên, siêu thị Big C tự hào
giới thiệu đến người tiêu dùng trên toàn quốc những không gian mua sắm hiện đại,
thoáng mát, thoải mái với chủng loại hàng hóa đa dạng, phong phú, chất lượng kiểm soát
và giá cả hợp lý, đi cùng với những dịch vụ khách hàng thật hiệu quả. Bên cạnh đó, tất cả
các siêu thị Big C trên toàn quốc đều cung cấp những kinh nghiệm mua sắm với nhiều
dịch vụ tiện ích cho Khách hàng.
Tại các trung tâm thương mại và đại siêu thị Big C, phần lớn không gian được
dành cho hàng tiêu dùng và thực phẩm với giá rẻ và chất lượng cao. Sản phẩm kinh
doanh tại các siêu thị Big C có thể được chia ra thành 5 ngành chính, như sau:
- Thực phẩm tươi sống: thịt, hải sản, trái cây và rau củ, thực phẩm chế biến, thực
phẩm đông lạnh, thực phẩm bơ sữa, bánh mì.
- Thực phẩm khô: Gia vị, nước giải khát, nước ngọt, rượu, bánh snack, hóa phẩm,
mỹ phẩm, thực phẩm cho thú cưng và những phụ kiện.
- Hàng may mặc và phụ kiện: thời trang nam, nữ, trẻ em và trẻ sơ sinh, giày dép và
túi xách.
- Hàng điện gia dụng: các sản phẩm điện gia dụng đa dạng bao gồm thiết bị trong
nhà bếp, thiết bị giải trí tại gia, máy vi tính, các dụng cụ và các thiết bị tin học.
- Vật dụng trang trí nội thất: bàn ghế, dụng cụ bếp, đồ nhựa, đồ dùng trong nhà,
những vật dụng trang trí, vật dụng nâng cấp, bảo trì và sửa chữa, phụ kiện di động,
xe gắn máy, đồ dùng thể thao và đồ chơi.

Trong thực tế, tại các doanh nghiệp bán lẻ này số lượng khách hàng luôn đông trong
suốt thời gian phục vụ, đặc biệt là trong những giờ cao điểm như buổi tối, các ngày cuối
tuần hay những ngày lễ tết, những dịp khuyến mại, giảm giá thì lượng khách có nhu
cầu càng lớn và tạo ra hàng chờ nhiều hơn. VD: Ở Big C Thăng Long vào những ngày
cuối tuần thì lượng khách hàng là rất lớn → hàng chờ thanh toán, gửi xe kéo dài, thậm
chí là hết chỗ gửi xe cho khách. Tất cả khách hàng khi đến với Big C thì đều có thể chờ
đợi để nhận được dich vụ hay phải chờ đợi để nhận được dịch vụ. Từ dịch vụ gửi xe đến
dịch vụ thanh toán, dịch vụ thử đồ Các siêu thị Big C có thể kích thích khách hàng đến
với doanh nghiệp bằng các biện pháp: giảm giá, giờ vàng Khi đó khách hàng đến Big C
một cách thụ động. Nhưng nhìn chung thì khách hàng đi siêu thị là bản thân chủ động và
lúc này sẽ có sự kiểm soát của cả Big C và của cả khách hàng ( chấp nhận hoặc không
chấp nhận dịch vụ ).
c. Đặc điểm hình dạng hàng chờ.
Trong hầu hết các siêu thị Big C trên địa bàn Hà Nội đều sử dụng hình dạng hàng chờ
đa hàng. Do đặc thù về số lượng khách hàng đến trong một đơn vị thời gian nên hầu hết
các dịch vụ trong các siêu thị Big C đều áp dụng hình dạng hàng chờ đa hàng : Gửi xe,
gửi đồ, thử đồ, thanh toán Tuy nhiên lại có một số dịch vụ lại áp dụng hình dạng hàng
chờ đơn hàng: mua bánh mì.
d. Kỷ luật hàng chờ.
Các dịch vụ ở Big C không phải là dịch vụ khẩn cấp nên hầu hết các dịch vụ đều áp
dụng nguyên tắc “ ai đến trước phục vụ trước” ai đến trước sẽ được gửi xe trước, thanh
toán trước. Nhưng điều đó cũng chi mang tính chất tương đối vì bên cạnh đó Big C còn
áp dụng những quy tăc khác: VD: ở quầy thu ngân, có phân loại quầy dành cho khách
hàng mua ít sản phẩm và quầy dành cho khách hàng mua nhiều sản phẩm ( Big C
Garden).
e. Tiến trình dịch vụ.
Thời gian phục vụ khách hàng ở đây là khác nhau tùy thuộc vào cả khách hàng (trong
thanh toán-số lượng, chủng loại hàng hóa mua, hình thức thanh toán của khách , không
cẩn thận khi giữ vé xe (mờ số) và cả nhân viên phục vụ ( tâm tư tình cảm, kinh nghiệm,
khả năng tập thung vào công việc) tùy thuộc vào các dịch vụ khác nhau mà các siêu thị

càng rõ nét hơn. Những ngày thường trong tuần, lượng khách đến siêu thị phân tán,
không tập trung vào cùng một thời điểm, họ rất thoải mái trong việc lựa chọn hàng hóa,
đồ dùng, sử dụng dịch vụ và cuối cùng ra hệ thống thanh toán để tính tiền.
Hiện nay, tại mỗi siêu thi của hệ thống siêu thị Big C luôn có hệ thống thanh toán
từ 14 – 24 máy để đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng. Hệ thống này sẽ hoạt
động theo sự điều hành của nhà quản lý trực tiếp tại siêu thị: Ngày thường, họ chỉ cho
vận hành một nửa trong số đó tức là khoảng 8 – 12 máy để tiết kiệm chi phí và nhân lực
dư thừa không cần thiết do lượng khách hàng cũng không quá lớn. Mặc dù vậy khách
hàng vẫn phải chờ đợi để thanh toán nhưng nó cũng không ảnh hưởng lắm đến tâm lý
chung của họ. Họ chấp nhận chờ đợi để thanh toán là điều bình thường một phần vì mức
độ thỏa mãn đạt được, một phần vì thái độ phục vụ của nhân viên thu ngân tại Big C khá
tốt khiến khách hàng hài lòng.
Tại tất cả các siêu thị của Big C, các nhà quản lý luôn đặt một hệ thống loa hướng
dẫn cho khách hàng xếp hàng thanh toán, thông báo những quầy thanh toán đang trống,
mời khách di chuyển từ chỗ hàng chờ dài đến chỗ vắng hoặc không có khách hàng để
thanh toán cho nhanh chóng và thuận tiện, làm hài lòng khách hàng của mình. Đặc biệt,
họ khéo léo bố trí 2 – 3 quầy gần khu vực lối vào ưu tiên cho những khách hàng mua với
số lượng ít hơn từ năm sản phẩm trở xuống và chỉ dùng những quầy này cho những
khách hàng ưu tiên đó. Tuy nhiên vào những ngày có lượng khách quá tải, tăng đột biến
do “Ngày vàng khuyến mãi”, lễ Tết, cuối tuần thì tất cả các quầy thanh toán có trong siêu
đều được sử dụng với công suất tối đa, tức là 100% máy thanh toán đều được hoạt động
để đáp ứng, giải quyết nhu cầu thanh toán cho khách hàng, không bắt họ phải chờ đợi quá
lâu trong hàng chờ. Đây là một trong những biện pháp xử lý hàng chờ rõ nét nhất tại hệ
thống dịch vụ, bán lẻ trong siêu thị Big C mà chúng ta có thể dễ dàng nhận ra. Ngoài bố
trí khu vực thanh toán chung, họ đã phân riêng khu vực thanh toán cho mỹ phẩm và đồ
dùng, phụ kiện nhỏ để giảm thiểu tối đa số lượng khách hàng – những người chỉ có nhu
cầu mua mỹ phẩm hay đồ dùng phụ kiện họ sẽ không phải cùng xếp hàng với những
nhóm khách hàng mua nhiều loại hàng hóa khác nhau hay hàng hóa có số lượng lớn. Đây
được xem là biện pháp có tính mới nhưng tối ưu để giảm tình trạng hàng chờ không
mong muốn của mình.

Thực tế khác tại siêu thị Big C, vào những ngày cuối tuần và dịp đặc biệt, khi
lượng khách quá đông, khách hàng muốn gửi đồ hoặc thử đồ đều phải xếp hàng để lấy vé
gửi và thử do lượng nhân viên phục vụ dịch vụ này còn hạn chế. Mặc dù siêu thị đã tăng
cường thêm nhân viên nhưng vẫn chưa thấy hiệu quả làm giảm thiểu hàng chờ, lượng
hàng chờ lúc nào cũng đông đúc vào bất cứ thời điểm nào trong ngày. Một số dịch vụ
khác như cung cấp thức ăn nhanh tại siêu thị, đặc biệt là xếp hàng mua bánh mỳ thì chưa
có biện pháp nào để quản lý được hàng chờ.
Thực trạng chung về biện pháp xử lý hàng chờ tại siêu thị Big C đều tập trung vào
việc bổ sung thêm nhiều quầy thu ngân, phân loại quầy thu ngân cho các mặt hàng đặc
biệt, tăng cường thêm lực lượng nhân viên ở tất cả các bộ phận đồng thời tăng cường độ
làm việc để làm giảm tình trạng quá tải tại siêu thị.
Như vậy, chúng ta có thể nhận thấy tình trạng hàng chờ luôn diễn ra tại hệ thống
siêu thị lớn như Big C. Việc đông đảo người tiêu dùng chuyển hướng chọn mua hàng tại
siêu thị là một tín hiệu đáng mừng cho Big C, bởi thói quen mua sắm của người tiêu
dùng Việt Nam ngày càng văn minh, hiện đại hơn, đồng thời khẳng định được thương
hiệu và độ tin cậy cao của siêu thị. Tuy nhiên, để giữ chân khách hàng gắn bó và thu hút
thêm khách hàng tiềm năng, siêu thị Big C cần có những biện pháp tích cực hơn nữa để
có thể giảm tối đa những hiền toái cho khách hàng và khắc phục tình trạng quá tải cũng
như hạn chế việc chờ đợi của khách hàng khi đi mua sắm tại siêu thị này.
2.4 Đánh giá chung.
Nói tóm lại hàng chờ dịch vụ là rất cần thiết và không thể thiếu trong kinh doanh
dịch vụ. Bởi theo quy luật cung cầu thì không phải thời điểm nào cung cũng đáp ứng đủ
cầu. Và khi cung nhỏ hơn cầu thì hàng chờ xuấ hiện. Do đó luôn tồn tại hàng chờ dịch
vụ. Hàng chờ là tất yếu trong dịch vụ. Hàng chờ trong dịch vụ thanh toán tại các siêu thị
là tất yếu, đặc biệt vào giờ cao điểm, ngày nghỉ, lễ tết, ngày khuyến mại, giảm gía. Do đó
các biện pháp quản lý hàng chờ là rất quan trọng và cần thiết. Nó giúp doanh nghiệp chủ
động trong việc phục vụ khách. Việc quản lý hàng chờ tạo điều kiện thuận lợi cho khách
hàng trong việc thanh toán nhanh chóng, tránh được tâm trạng bực bội, khó chịu của
khách khi phải chờ quá lâu.
2.4.1 Điểm mạnh

• Tuy 1 số lượng quầy thu ngân tuy đã dược tăng cường gấp đôi tại big C
nhưng vẫn không đủ để phục vụ khách hàng trong khi thanh toán.
• Khu vực xung quanh quầy bàn thanh toán nhỏ hẹp, lối đi hạn chế, và không
có hàng rào xếp hàng
• Lượng nhân viên có trình độ kỹ năng, kinh nghiệm và tay nghề còn hạn chế
, không đủ để phục vụ khách hàng.
• Thái độ của nhân viên không niềm nở với khách hàng trong khi khách hàng
chờ đợi, đặc biệt là nhân viên thu ngân. Nhiều khi do cung cách và thái độ vủa
nhân viên quá kém dẫn đến tình trạng bất mãn của các khách hàng và gây ra tranh
cãi trong nhóm người chờ thanh toán.
• Ngoài ra ban quản lý của siêu thị chưa có cách quản lý nghiêm khắc để xảy
ra tình trạng khách hàng bị móc túi trong khi chờ đợi thanh toán.
• Mua hàng chờ được…chăm sóc ?
Sau một thời gian dài nỗ lực, siêu thị đã tạo dựng được chỗ đứng trên thị
trường bằng thương hiệu lẫn chất lượng sản phẩm. Nhưng thực tế vẫn “mất điểm”
trong mắt người tiêu dung khi khâu dịch vụ hậu mãi vẫn chưa được chú trọng.
Điều này ít nhiều làm người tiêu dung khó chịu :
Mua dễ , đổi khó.
Ít được “hồi âm” khi hàng trục trặc
• Tình trạng hàng hóa chất lượng kém, bị hư hỏng , đặc biệt với hàng thực
phẩm và điện tử cũng thường xuyên diễn ra. Đa số trường hợp này để đã liên hệ
trước với nhà sản xuất để thông báo hàng lỗi, có vấn đề về chất lượng, yêu cầu đổi
hàng nhưng không được giải quyết quyền lợi. Ngay cả khi phản ánh lên Hội Tiêu
chuẩn và bảo vệ quyền lợi NTD , đơn vị này cũng chỉ ghi nhận lại chứ không thể
giải quyết từng trường hợp cụ thể, do người tiêu dung chỉ gọi điện thoải mà không
có đơn khiếu nại. Chính vì vậy , gần như chưa có trường hợp nào quyền lợi của
người tiêu dùng chỉ gọi điện thoại mà không có đơn khiếu nại. Chính vì vậy, gần
như chưa có trường hợp nào quyền lợi của người tiêu dùng được giải quyết thỏa
đáng.
• Mua hàng ở siêu thị - không được bảo hành chính hãng

khách hàng trong giai đoạn cuối của quá trình giao dịch. Những người hành động với
kiến thức và biện pháp thích hợp tạo ra sẽ tốt, và làm khách hàng hài lòng và họ sẽ mong
muốn trở lại. Một quốc gia bán lẻ quần áo thông báo nhìn thấy số lượng bỏ đi. Khách
hàng được hài lòng và ít căng thẳng hơn trước, dẫn đến sự gia tăng của các giao dịch
hoàn tất. Các kết quả định tính và định lượng từ các bài kiểm tra tại các cửa hàng bắt
buộc các công ty mở rộng hệ thống quản lý xếp hàng vào cửa hàng khác. Các nhà bán lẻ
sẽ thu lại được vốn đầu tư của mình ít hơn trong mỗi cửa hàng chỉ được kiểm tra ít hơn
một năm.
Trong môi trường bán lẻ của ngày hôm nay, quản lý hàng chờ đang trở nên ngày
càng quan trọng với các tổ chức và với ngay cả khách hàng của họ. Các nhà bán lẻ mà cụ
thể là các siêu thị cần phải thay đổi cách thức mà họ quản lý hàng chờ của mình. Thanh
toán sau bán là một dịch vụ của bán lẻ - nó được xem như là sự kết thúc của cuộc gặp gỡ
với khách hàng, nhưng như là một môi trường mà từ đó để cải thiện mối quan hệ khách
hàng của bạn, xây dựng thương hiệu của bạn và tăng doanh thu.
Hàng chờ trong dịch vụ bán lẻ là một tất yếu thường thấy của ngành dịch vụ nói
chung. Nếu như hàng hóa có thể mua bán thanh toán ngay nhưng với dịch vụ bán lẻ thì
hàng hóa mà khách hàng cần dễ dàng trở thành một phần của dịch vụ mà thôi (hàng hóa
không phải là dịch vụ mà dịch vụ ở đây chính là khả năng phục vụ, cung ứng những thứ
vô hình cho khách). Xu hướng hàng chờ trong dịch vụ sẽ còn có nhiều biến động và có
nhiều đặc điểm phức tạp hơn. Các nhóm dân cư có thể đa dạng hơn về nhu cầu của họ.
Cùng là dịch vụ bán lẻ của siêu thị thôi nhưng nhu cầu về loại hình siêu thị và cách phục
vụ, dịch vụ bán lẻ của khách hàng sẽ phải thay đổi. Họ sẽ đòi hỏi càng ngày càng chuyên
nghiệp và trình độ, kỹ năng phức tạp hơn nhưng lại phải đơn giản trong khâu đáp ứng
dịch vụ, không được pháp hoặc hạn chế một cách tối đa hàng chờ trong dịch vụ.
Hình dạng hàng chờ có 3 loại căn bản nhưng trong tương lai nó có thể sẽ đa dạng
hơn, phức tạp hơn nữa đòi hỏi các nhà quản lý phải có tầm nhìn chiến lược để mở rộng
mô hình cung ứng dịch vụ của mình hoặc biện pháp quản lý hàng chờ đó. Xu hướng hiện
nay, đặc điểm của hàng chờ có nhiều khác biệt. Nếu như ngày trước chủ yếu là hàng chờ
dịch vụ bán lẻ mang tính truyền thống vì đây là một hỗn hợp các dịch vụ đi kèm như gửi
xe, gửi đồ, thanh toán trực tiếp thì giờ đây, các siêu thị nhanh chóng triển khai mô hình

3.2 Đề xuất các giải pháp quản lý:
Hiện nay, tình trạng chung của các siêu thị là khách hàng thường xuyên phải chờ
đợi khi thanh toán. Vì vậy giải pháp quản lí và biện pháp khắc phục không chỉ từ phía
doanh nghiệp mà còn cần từ ý thức của khách hàng trong việc tuân thủ những quy định.
• Về phía doanh nghiệp:
Cần tăng cường các quầy thu ngân và lực lượng nhân viên ở tất cả các bộ phận trong
hệ thống đặc biệt vào những giờ cao điểm: 10h – 12h sáng và 17h – 19h. Bên cạnh đó
doanh nghiệp cần đặc biệt chú trọng hơn vào những ngày mua sắm cao điểm như: các
ngày lễ tết, thời gian có chương trình khuyến mại để giảm ách tắc, giảm thời gian chờ đợi
của khách hàng.
Biến thời gian chờ đợi của khách hàng trong khi chờ đợi thanh toán bằng các hoạt
động, các trò chơi, một số dịch vụ đi kèm, khách hàng có thể vừa đợi vừa đọc tạp chí,
báo, xem chương trình liên quan đến việc quảng bá sản phẩm tiêu dùng giúp khách hàng
có sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu và khả năng của mình.
Đồng thời các siêu thị có thể bố trí trao giải thưởng cho khách hàng may mắn, cung
cấp đồ uống, dịch vụ miễn phí: cà phê, nước hoa quả, sinh tố, Đó là những biện pháp
quản lí tác động trực tiếp vào tâm lí khách hàng giúp họ cảm thấy thoải mái, tăng lợi ích
của khách hàng và cảm thấy thời gian đợi rút ngắn dần.
Với các siêu thị lớn có lượng khách hàng nhiều vào cuối tuần và dịp lễ, có thể bố trí
tách riêng 5 – 10 quầy để giải quyết phục vụ cho những khách hàng sử dụng thẻ riêng để
làm giảm thời gian cho các hàng chờ tiếp theo. Tách riêng nhóm khách trả bằng tiền mặt
và nhóm khách trả bằng thẻ ra để đảm bảo tốc độ phục vụ.
Thông thường, khách hàng phải tự mình đặt hàng hóa lên băng chuyền thanh toán và
băng chuyền tại siêu thị thường ngắn (hoặc không có) nên thời gian phục vụ một khách
cũng tăng lên nên siêu thị cần đưa ra biện pháp để băng chuyền dài hơn để nhiều khách
hàng khác nhau cùng đặt lên chờ thanh toán, giảm lượng thời gian phục vụ của nhân viên
cho một khách và giảm thời gian phải chờ đợi của khách hàng tiếp theo.
Để đảm bảo môi trường mua sắm chung, hài lòng cho mọi khách hàng, siêu thị chủ
động nhắc nhở khách hàng phải có ý thức sắp xếp hàng, giữ trật tự tại điểm tính tiền. Siêu
thị tất khó chế tài hay áp dụng biện pháp nào quá quyết liệt vì khách hàng đến đây để

quản lý siêu thị và quản lý hàng chờ phải cam kết sẽ cung ứng dịch vụ với chất lượng tốt
nhất như đã thỏa thuận từ trước với khách hàng. Có như vậy, họ mới co niềm tin vào siên
thị và trở thành những khách hàng trung thành nhất.
• Về phía khách hàng:
Để tạo điều kiện cho các hệ thống các siêu thị bán lẻ hoạt động tốt và rút ngắn thời
gian chờ đợi cho mình, bên cạnh những nỗ lực của doanh nghiệp thì chính khách hàng
cũng góp phần vào thành công đó. Vì vậy mỗi chúng ta nói chung và khách hàng tiêu
dùng dịch vụ nói riêng cần có ý thức tuân thủ nội quy, quy định trong việc xếp hàng,
không chen lấn, xô đẩy, xếp hàng văn minh, có khoa học. Từ đó giúp doanh nghiệp kiểm
soát được lượng khách hàng tốt hơn và mục tiêu lớn hơn là tối thiểu hóa thời gian chờ đợi
và giữ mối quan hệ với khách hàng. Thông thường tại các siêu thị có kiểu xếp hàng
truyền thống, đảm bảo hiệu quả và công bằng là kiểu FIFO (first in first out). Khách hàng
vào trước được phục vụ trước. Vì vậy việc này đòi hỏi phải có ý thức từ phía khách hàng
và doanh nghiệp, nhà quản tri, đọi ngũ nhân viên mà cần có sự kết hợp đóng góp của
khách hàng khi đến với doanh nghiệp.
Tăng cường lượng quầy thu ngân phụ cho mỗi siêu thị. Mặt khác, siêu thị còn bố trí
một quầy thu ngân riêng cho những khách hàng mua dưới 10 sản phẩm, tăng cường lực
lượng xếp hàng vào bao để thu ngân hoạt động nhanh tay hơn, tổ chức đóng gói sẵn một
số sản phẩm, đồng thời bố trí người điều phối hài hòa lượng khách hàng thanh toán tại
các quầy”.
Siêu thị phải có kế hoạch chuẩn bị trước một thời gian để chẩn bị đón những ngày
mua sắm cao điểm như vào các ngày lễ tết, nhằm hạn chế quá tải đến mức thấp nhất.
Bổ sung lượng nhân viên có trình độ và kinh nghiệm làm việc để đạt hiệu quả cao,
nahnh chóng, kịp thời.
Ban an ninh của siêu thị phải có dự quản lý chặt chẽ tránh xảy ra tnfh trạng mất cắp
và móc túi trong siêu thị, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng trong khi chờ đợi.
Siêu thị nên bố trí khu vực cho khách hàng rộng rãi và có 1 số dịch vụ kèm theo ví
dụ như: khách hàng có thể vừa đợi vừa đọc tạp chí, báo, xem chương trình ti vi, hay có
thể được uống nước hoa quả miễn phí khi chờ đợi
Kết luận