B GIÁO DCăẨOăTO
TRNGăI HCăTHNGăLONG
o0o
KHÓA LUN TT NGHIP
 TÀI:
GII PHÁP NÂNG CAO HIU QU
HOTăNG MARKETING - MIX TI
KHÁCH SN SHERATON HÀ NI Giáo viên hng dn : Th.S VăNgc Thng
Sinh viên thc hin :ăƠoăTun Nam
Mã sinh viên : A18686
Chuyên ngành : Qun tr Marketing

HÀ NI ậ 2014 LI CMăN

Hnă3ănmăphnăđu hc tp, rèn luynăvàătrng thành tiătrngăi hcăThngă
Longăemăđưămayămn nhnăđc s ch dy tn tình vi nhng kinh nghim quý báu t
các thy cô caătrng, các thy cô Khoa Kinh t - Qun lý, các thy cô t b môn Qun

Trang
LI M U
CHNGă1.ăCăS LÝ LUN V HOTăNG MARKETING ậ MIX TRONG
KINH DOANH KHÁCH SN 1
1.1. Du lch và hotăđng kinh doanh khách sn 1
1.1.1. Khái nim kinh doanh du lch 1
1.1.2. Khái nim kinh doanh khách sn 2
1.2. Marketing trong hotăđng kinh doanh khách sn 3
1.2.1. Khái nim và vai trò ca marketing trong doanh nghip 3
1.2.2. Khái nim và đc thù ca marketing du lch 4
1.2.3. Khái nim, vai trò và mc tiêu ca hot đng marketing trong kinh doanh
khách sn 5
1.3. Các yu t nhăhng ti hotăđng marketing trong hotăđng kinh doanh
khách sn 6
1.3.1. Nhng yu t bên trong doanh nghip 6
1.3.2. Nhng yu t bên ngoài doanh nghip 7
1.4. Hotăđng marketing - mix trong kinh doanh khách sn 10
1.4.1. Nghiên cu th trng và phân đon th trng 10
1.4.2. Xác đnh th trng mc tiêu 12
1.4.3. Chin lc marketing - mix trong kinh doanh khách sn 13
1.5. Các ch tiêuăđánhăgiáăhiu qu hotăđng marketing - mix ca doanh nghip
kinh doanh khách sn 24
1.5.1. ánh giá v mt cht 24
1.5.2. ánh giá v mt lng 25

KT LUNăCHNGă1
CHNGă2.ăTHC TRNG HOTăNG MARKETING - MIX TI KHÁCH
SN SHERATON HÀ NI 28
2.1. Khái quát v Khách sn Sheraton Hà Ni 28
2.1.1. Lch s hình thành và phát trin 28

2.6. Nhng kt qu đtăđc, tn ti và nguyên nhân trong hotăđng Marketing
- mix ti khách sn Sheraton Hà Ni 70
2.6.1. Nhng tn ti trong hot đng Marketing - mix ti khách sn Sheraton
Hà Ni 70
2.6.2. Nguyên nhân ca nhng tn ti trong hot đng Marketing - mix ca
khách sn Sheraton Hà Ni 72

KT LUNăCHNGă2
CHNGă 3.ă MT S GII PHÁP NÂNG CAO HIU QU HOTă NG
MARKETING ậ MIX TI KHÁCH SN SHERATON HÀ NI 75
3.1.ănhăhngăhotăđngăkinhădoanhăcaăkháchăsnăSheratonăHƠăNi 75
3.2.ănhă hngăhotăđngămarketingă - mixăcaăkháchăsnăSheratonăHƠă Niă
trongăthiăgianăti 76
3.3.ăMtăsăgiiăphápănơngăcaoăhiuăquăhotăđngămarketingă- mixăcaăkháchă
snăSheratonăHƠăNi 78
3.3.1. Nghiên cu ci tin sn phm 78
3.3.2. Thay đi giá theo thi đim 80
3.3.3. Phát trin kênh phân phi 80 3.3.4. Khuyn mãi cho dch v lu trú và m thc 81
3.3.5. Tng cng các hot đng qung cáo 86
3.3.6. Quan h công chúng, tuyên truyn 92
3.4.ăMtăsăđăxutănhmănơngăcaoăhiuăquăhotăđngămarketing - mix khách
snăSheratonăHƠăNi 94
3.4.1.  xut đi vi c quan qun lý Nhà nc v lnh vc Du lch 94
3.4.2.  xut đi vi chính sách ca Nhà nc trong lnh vc ngân hàng 95
3.4.3.  xut phng án gim thu nhp khu đi vi các phng tin vn
chuyn chuyên dùng và trang thit b khách sn cao cp 96
3.4.4.  xut mt s phng án gim giá bán đin cho các doanh nghip khách

Hìnhă2.7.ăPhòngăđi tic Sông Hng 48
Hìnhă2.8.ăámăci ti Sheraton 48
Hìnhă2.9.ăDch v b sung ca khách sn Sheraton Hà Ni 49
Hìnhă2.10.ăng phc nhân viên ti khách sn Sheraton Hà Ni. 59
Hìnhă2.11.ăKhôngăgianăkháchăsn Sheraton Hà Ni 64
Hìnhă3.1.ăHìnhănh qung cáo áp dngăchoăchngătrìnhăm thc M 88
Hìnhă3.2.ăHìnhănh qungăcáoăchoăchngătrìnhă“ThtăbòăWellington” 89
Hìnhă3.3.ăHìnhănh qungăcáoăchoăchngătrìnhă“PoolăParty” 90
Hìnhă3.4.ăThit k t ri qung cáo dch v t chc ticăci 91
Bngă2.1.ăKt qu hotăđng kinh doanh theo tng nghip v giai đon t 2011 –
2013 33
Bngă2.2.ăTh trng khách ca khách sn Sheraton Hà Ni chia theo khu vc 37
Bngă2.3.ăThng kê các loi phòng ca khách sn Sheraton Hà Ni 45
Bngă2.4.ăSc cha các phòng t chc tic – hi ngh ti Sheraton Hà Ni 49
Bngă2.5.ăBng giá các loi phòng ca khách sn Sheraton Hà Ni 51
Bngă2.6.ăBng giá buffet tiănhàăhàngăOvenăD’or 52
Bngă2.7.ăánhăgiáăchungăca khách hàng v chính sách Marketing mix ca khách sn
65
Bngă2.8.ăim trung bình v s tho mãn caăkháchăhàngăđi vi sn phm, dch v
ca khách sn 66
Bngă2.9.ăim trung bình v s tho mãn caăkháchăhàngăđi vi chính sách giá ca
khách sn 68
Bngă2.10.ăim trung bình v s tho mãn caăkháchăhàngăđi vi chính sách phân
phi ca khách sn 69
Bngă2.11.ăim trung bình v s tho mãn caăkháchăhàngăđi vi chính sách xúc tin
ca khách sn 70
Biuăđ 2.1. Doanh thu theo tng nghip v giaiăđon t 2011 – 2013 34
Biuăđ 2.2. Chi phí theo tng nghip v giaiăđon t 2011 – 2013 35
Thang Long University Library


trong ngành du lch – kinh doanh khách sn.
Không k ti h thng các khách sn,ănhàăkháchăCôngăđoànătrc thuc Tng liên
đoànăLaoăđng VităNamăđc xây dng và vn hành t nhngănmă1989,ăngànhăKDKS
ti Vit Nam mi thc s bùng n vào nhngănmăcui th k 20,ăđu th k 21 vi
hàng lot các d án khách sn, khu ngh dng ăđcăđuătăxâyădng trên khp c
nc,ăđápăng nhu cuă luătrúăca du khách. Hòa chung vi xu th đó,ă Khách sn
Sheraton Hà Ni đưăđc xây dngăvàăđiăvàoăhotăđngăđc trên 10 nmănay.ă Khách
snăđưăkhôngăngng ci thin và nâng cao chtălng dch v khngăđnh mình là mt
khách snă5ăsaoăhàngăđu trên th trng.
Vit Nam là qucăgiaăđangăphátătrin, tuy nhiên tcăđ tngătrng trong nhng
nmăgnăđâyăthc t còn khá chm so vi các quc gia trong khu vc. Cùng viăđóălàă
xu th cnh tranh ngày càng gt gao và khc lit ca nn kinh t th trng và s xut
hin ca hàng lot các khách sn cùng s đaădng phân khúc trên th trng.ăng trc
thc t đó,ăđ có th tn ti và phát trinăđc, các công trong ty lnhăvc KDKS luôn
phi tìm miăcáchăđ nângăcaoănngălc cnh tranh ca mình so viăcácăđi th cnh
tranh khác.
Vì vy vnăđ đt ra đi vi Khách sn Sheraton Hà Ni là cn phi có các chính
sáchăthuăhútăkháchăđ tiăđaăhóaăcôngăsut s dng phòng nhm năđnhădoanhăthuăvt
quaăgiaiăđonăkhóăkhnăca khng hong kinh t và nhng binăđng ln t nhngăđng
thái ca Trung Qucăđưăvàăcònăcóăkh nngăxyăraătrongătngălaiănhăv vic h đt
giàn khoan trái phép va qua trên bnăông.
Xut phát t yêu cu thc tinăđó,ălàăsinhăviênăchuyênăngànhăQun tr Marketing
đc thc tp ti khách sn Sheraton Hà Ni,ăemăđưăla chnăđ tài: “Gii pháp nâng
cao hiu qu hot đng Marketing - mix ti Khách sn Sheraton Hà Ni” vi mong
mun góp phnăthúcăđy hotăđng thu hút khách ca khách sn trong thi gian ti.
Thang Long University Library2. Mcăđíchănghiênăcu
- NghiênăcuăcácăkháiănimăcăbnăvăMarketing,ăMarketingăduălch,ăMarketingă

CHNGă3:ăMt s gii pháp nâng cao hiu qu hotăđng marketing ậ mix
ti khách sn Sheraton Hà Ni
1

CHNGă1. CăS LÝ LUN V HOTăNG MARKETING ậ MIX
TRONG KINH DOANH KHÁCH SN
1.1. Du lch và hot đng kinh doanh khách sn
1.1.1. Khái nim kinh doanh du lch
Khái nim du lch, kinh doanh du lch
Ngành Du lch là ngành mang tính tng hp cao, là ngành công nghipăraăđi tuy
khá mun so vi các ngành công nghipăkhácănhngădoanhăthuăđemăli cho mi quc
gia là không h nh. Ngày nay du lchăđưătr thành mt ngành mang tính toàn cu, là
nhu cu thit yu ca miăconăngiăvàăđc bit là caăngi dân các quc gia phát trin
có thu nhp cao. Do tùy tng hoàn cnh,ăđiu kin khác nhau, tùy tng gócăđ nghiên
cu khác nhau, miăngi, mi t chc li có cách hiu khác nhau v du lch:
Theo T chc Du lch th gii WTO (World Tourism Organizations): “Du lch là
tt c nhng hot đng ca con ngi ngoài ni c trú thng xuyên ca h không quá
12 tháng vi mc đích ngh ngi, gii trí, công v và nhiu mc đích khác”.
Theo tng cc du lch (pháp lnh du lch): “Du lch là hot đng ca con ngi
ngoài ni  thng xuyên ca mình nhm tho mãn các nhu cu tham quan, gii trí,
ngh dng trong mt khong thi gian nht đnh”.
Ngành du lch – l hànhăđcăchiaălàmă5ălnhăvc chính:
- Lnhăvcăluătrú:ăKháchăsn,ănhàăngh,ătrungătâmăhiăngh
- Lnhăvcăthamăquan:ăCôngăviênăln,ăboătàng,ălăhi,ăsăkin,ădiătíchầ
- Lnhăvcăvnăchuyn:ăHàngăkhông,ătàuăthyầ
- Lnhăvcătăchcăduălch:ăNhàătăchcătour,ăhiăngh,ăđiălỦăđtăch
- Lnhăvcăcácătăchcăniăđn:ăVnăphòngăduălchăqucăgia,ăhipăhiăngànhăduălch
Kinh doanh du lch,ă theoă đnhă nghaă trongă phápă lnh du lch s
11/1999/PLUBTVQH10 ban hành ngày 23/2/1999 ca Tng cc Du lch Vit Nam thì
“kinh doanh du lch là vic thc hin mt, mt s hoc tt c các công đon ca quá

conăngiăngàyăcàngăđcănângăcao.ăSălngăkháchăduălchătngălênănhanhăchóng,ăđngă
căđiăduălchăcaăduăkháchăngàyăcàngăđaădng.ăNgoàiăvicăđiăduălchăđănghăngi,ăgiiă
trí,ătìmătòi ,ăngiătaăcònăđiăduălchăviăcácălỦădoăkhácănhănghiênăcuăthătrng,ăđuă
t,ăthamăgiaăhiăngh,ăhiătho,ăchaăbnh ăNhngănhuăcuăđòiăhiăcaăduăkháchăngàyă
càngăcao,ăđaădngăhn.ăVìăthăsălngăvàăchtălngăcaăcácăsnăphmăđcăcungăcpă
trongăthiăgianăluăliăcaăduăkháchăbucăphiătngălên.ăTăđó,ăkinhădoanhăduălchăkhôngă
chăcònăđnăthunălàădch v cho thuê bung ng và dch v n ung mà còn có thêm
hot đng kinh doanh các dch v b sung cho khách du lch nh:ăthăthao,ăgitălà,ăyăt,ă
choăthuêăphòngăhiăngh,ăhiătho
- Ngàyănay,ăcùngăviăsăphátătrinăcaăhotăđngăduălchăvàănhuăcuăđiăduălch,ăsă
cnhătranhăcaăcácăđnăvăcungăcpădchăvăngàyăcàngăquytălitănhmăthuăhútăduăkhách.ă
iuăđóăđưălàmătngătínhăđaădngătrongăphngăthcătăchcăcaăhotăđngăkinhădoanhă
vàădnătiăsăraăđiăcaănhiuăloiăhìnhădoanhănghipăviănhiuămcăđăcungăcpădchă
văkhácănhau,ăhngătiăthătrngăkhácănhau,ăviătênăgiăphongăphúănh:ăMotel,ăKháchă
sn,ăNhàăngh ăvàăđcăgiăchungălàăcăsăluătrúăduălch.ăiuă4ăkhonă12ăcaăLută
DuălchăVităNamăđưăkhngăđnh:ă“C s lu trú du lch là c s cho thuê bung, ging
và cung cp các dich v khác phc v khách lu trú, trong đó khách sn là c s lu
trú du lch ch yu”.ă
3

Doăđóăcm t “kinh doanh khách sn”ăkhôngăch dùngăriêngăđ nói v hotăđng
kinh doanh ca khách snămàăcònădùngăchungăđ ch các loiăhìnhăcăs luătrúăduălch
nói chung. Vy,ă“kinh doanh khách sn đc hiu là hot đng kinh doanh ca các c
s lu trú du lch da trên vic cung cp các dch v lu trú, n ung và các dch v b
sung nhm đáp ng nhu cu lu li tm thi ca khách du lch”.
T khái nim trên, chúng ta nhn thy rng, có ba hot đng chính cu thành ni
dung ca vic KDKS. ó là: kinh doanh dch v lu trú, kinh doanh dch v n ung và
kinh doanh các dch v b sung.
1.2. Marketing trong hotăđng kinh doanh khách sn
1.2.1. Khái nim và vai trò ca marketing trong doanh nghip

ca xã hi, nn kinh t th trng,ămôiătrng kinh doanh luôn binăđngăđòiăhi các
hotăđng marketing phiăthayăđiăđ thích nghi viămôiătrng, tngătínhăcnh tranh
cho sn phm và doanh nghip,ăđápăng ttăhnănhuăcu ca c khách hàng và ca chính
doanh nghip.
Vai trò và s cn thip áp dng marketing trong doanh nghip
Không phi nguănhiênămàămarketingăđc hình thành. Thc t cho thy, hot
đng marketing trong doanh nghip liên quan ti li ích ca nhiuăđiătng bao gm
li ích ca doanh nghip, ca khách hàng, ca cngăđng và ca xã hi.
V li ích trong doanh nghip,ămarketingăđóngăvaiătròătoăln. B phn marketing
làăđnăv đóngăvaiătròăliênăkt gia mong mun caăngi tiêu dùng trên th trng mc
tiêu vi các ngun lc bên trong doanh nghip.ăXácăđnh nhu cu caăkhácăhàng,ăđápă
ng nhu cuăđóăđ hng ti mc tiêu ln nht ca doanh nghip là li nhun.
1.2.2. Khái nim và đc thù ca marketing du lch
Khái nim marketing du lch
Du lchăcngălàămt ngành kinh t tng hp,ăđaădng và phc tp. Sn phm du
lch mang tính tng hpăvàăđng b cao biăđcăđim ca tiêu dùng du lch.ăDoăđóăngànhă
du lchăcngăbaoăgm các khái nim, phm trù v marketingămàăcácăngànhăkhácăđangă
s dng. Tuy nhiên vic áp dng các nguyên lý, niă dungă că bn ca hotă đng
marketing phi phù hp viăđcăđim ca sn xut, tiêu dùng du lch.
nănayăcngăchaăcóămtăđnhănghaăthng nht v marketing du lch,ădiăđâyă
là mt s đnhănghaăv marketing du lch:
Theo T chc Du lch th gii: “Marketing du lch là mt trit lý qun tr mà nh
nghiên cu, d đoán và la chn da trên mong mun ca du khách đ t đó đem sn
phm ra th trng sao cho phù hp vi mong mun ca th trng mc tiêu, thu nhiu
li nhun cho t chc du lch đó”.
Theo Robert Lanquar và Robert Hollier: “Marketing du lch là mt lot phng
pháp và k thut đc h tr bng mt tinh thn đc bit và có phng pháp nhm tha
mãn các nhu cu không nói ra ca khách hàng, có th là mc đích tiêu khin hoc nhng
mc đích khác bao gm công vic gia đình, công tác và hp hành”.
Theo Michael Coltman: “Marketing du lch là mt h thng nhng nghiên cu và

 chin thngăđi th cnhătranh,ăcácăcăs kinhădoanhăluătrúăphi làm thaămưnăđy
đ nhng yêu cu ca khách hàng mcătiêu.ăTrc tình hình th trngăvàămôiătrng
kinh doanh binăđi nhanh chóng, vic lp k hoch chinălcălàăđiu bt buc ca mi
khách sn nhmăđtăđc mc tiêu lâu dài. Vì th b phn Marketingăngàyăcàngăđóngă
vai trò quan trng trong khách snăvàăngi qun tr marketingăđóngăvaiătròăquanătrng
nht.
Hotăđng marketing trong KDKS bao gm vic lp k hoch chinălc, phân
tích th trng, xây dng các mc tiêu, mcăđíchăvàăchinălc, xácăđnh k hoch sn
phm, th trng, kênh phân phi và kim soát chtălng sn phm
Có 3 nhân t căbnălàmătngătínhăuătiênăca hotăđng marketing trong khách
sn:
- Th nht,ăsăgiaătngăcnhătranhătrongălnhăvcăKDKS thăhinăquaăsălngăcácă
kháchăsnăgiaătngămiănmăvàăsăxutăhinăcaăcácăhìnhăthcăkháchăsnătpăđoànăvàă
kháchăsnăhpătácăđcăquyn.ăChínhăvìăthăđătnătiătrongăthătrngăcnhătranhăkhcă
lităkhôngăcònăcáchănàoăttăhnăđătnătiăvàăphátătrinăđóălàătpătrungăthcăhinăttăhotă
đng marketing.
Thang Long University Library
6

- Th hai,ănhuăcuăcaăkháchăhàngăngàyăcàngăthayăđiătheoănhiuăchiu,ănhiuăxuă
hngăkhóădăđoán.ăVìăthătrênătngăth,ăthătrngăđưăvàăđangăđcăphânăđonăsâuăvàă
rngăhn.ăóălàănguyênănhânăkhinăchoăhotăđngămarketingăcnăthităphiăđcăchúă
trngănhiuăhn.
- Th ba làăsăcnhătranhăgiaăKDKS viăcácăngànhăkhácăđangădinăraămnhăm.ă
Chngăhnăngànhătruynăthôngăđangăcnhătranhăbngăcáchăphátănhiuăhnăcácăchngă
trìnhătrcătip,ăsăkinăvàăđiuănàyălàmăchoăkháchăhàngătimănngăănhàăxemăvôătuynă
thayăvìăđiăduălch.
Nhăvy hotăđngămarketingăđóngăvaiătròăht sc quan trng trong s thành công
ca hotăđng KDKS nói riêng và doanh nghip nói chung. Nó trc tip nhăhng ti
nhu cuăcngănhăquytăđnh s dng sn phm và dch v ca khách hàng, nhăhng

th tùy tin xây dng mt chinălcămarketingăđc mà cn xem xét quy mô vn ca
doanh nghip mình. Nu doanh nghip ch là mt khách sn nh thì chúng ta không th
áp dng qung cáo trên tt c cácăphngătin thôngătinăđiăchúngăđc mà ch nên la
chnăphngăthc hiu qu nht và có chi phí phù hp vi tình hình tài chính ca doanh
nghip mình. Nu khách sn có quy mô lnăcngăkhôngănênăqung cáo  mc chi phí
quá thpănh vy hiu qu ca hotăđng marketing không cao. Ngoài ra khi xây dng
sn phm mi hay thc hin mt chin dch qung cáo có quy mô rng ln, chi phi quyt
đnh kh nngăvàăhn ch ca doanh nghip.
Quy mô ca khách sn
Quy mô ca khách sn quytăđnh quy mô ca marketing. Khách sn ln yêu cu
marketing  quy mô lnăhn,ădoanhănghip nh hnăthìăcngăcóăquyămôănh hn.ăVi
khách sn ln có th có b phn Marketing riêng bit tách ri vi các b phn khác, khi
đóăkh nngătngăhiu qu ca chinălcănàyăcngăttăhn, còn doanh nghip nh thì
không cn thit.
Bên cnh các yu t bên trong, bt k doanh nghipăKDKSănàoăcngăđu phi chu
tácăđng t các yu t bên ngoài.
1.3.2. Nhng yu t bên ngoài doanh nghip
Nhà cung ng
Nhngăcáănhânăhayăđnăv cung ng ngun lc cn thit cho doanh nghipăđ sn
xut sn phm, dch v đc gi là nhà cung ng. Mi doanh nghip cn ch đng trong
vicăđi phó, thích ng vi các binăđng t yu t này, c trc tip hay gián tip, doanh
nghip cn nmărõăvàăđyăđ thông tin chính xác v tình trng, giá, chtălng sn phm,
quy trình sn xut và c tháiăđ ca nhng nhà cung ng đi viămìnhăvàăcácăđi th
cnh tranh. Các doanh nghip KDKS phi có rt nhiuăluăỦ,ăđc bit v vnăđ v sinh
an toàn thc phm (VSATTP), ngun gc xut x ca sn phmăđi vi các nhà cung
ngăđ n,ăđ ung iu này không ch phn nào gim thiu ri ro có th tácăđng đn
vic thc hin k hoch marketing mà còn đn c chtălng sn phm, dch v cung
cp cho khách hàng.
Các trung gian Marketing
Các trung gian marketing là các t chc, doanh nghip khác h tr cho công ty

tăkháchăhàngăphiăđaăraăsălaăchnăsădngăsnăphmăduălchăhayăchiătinăđápăngă
cácănhuăcuăthităyuăkhác,ăđiuănàyămtăphnănàoăphnăánhăxuăhngătiêuădùng.ăCóă
nhiuăyuătădnăđnăxuăhngătiêuădùng,ătrongăđóăcóăcăcácăyuătăvămô,ădoanhănghipă
cnătheoădõiăthtăkăcácăbinăđngăcaămôiătrngăđăchnăchoămìnhăchinălcăđúngă
đn.ăVicăđaăraăcácăquytăđnhămarketingăchínhăxác,ăthuăhútăkháchăhàngăchpănhnătră
tinăvàoăcácădchăvăduălchăsălàăsăthànhăcôngăcaămiădoanhănghip.
- Cnh tranh công dng:ăMtăcáchărõăràngăhnătrongătrngăhpănàyălàăsăcnhă
tranhăgiaăcácăsnăphmăduălch.ăCùngămtănhuăcuăđiăduălch,ăđiăkhámăpháănhngăkháchă
hàngăliăcóăthăcóăsăcânănhcăgiaăđimăđnătrongăncăvàăngoàiănc.ăXácăđnhărõă
ngunălc,ăđimămnhăcaămìnhăđăđaăraăcácăgiiăphápămarketingăhpălỦ,ăgimăgiá,ă
khuynămiăđătoăraăđimăkhácăbităsoăviăđiăthălàăvnăđăcaăcácădoanhănghipătrongă
tìnhăhìnhăcnhătranhăhinănay.
- Cnh tranh trong ngành: Cùngămtăsnăphmăduălchăvnăcóănhiuădoanhănghipă
cùngăcungăcp.ăCácăchinălcămarketingăđcăđáo,ăhiuăquălàăccăkăquanătrngăđăthuă
hút khách hàng.
9

- Cnh tranh thng hiu: Giaănhiuădoanhănghipăcùngăcungăngăsnăphm,ădchă
văduălchăchoăcùngăloiăkháchăhàng,ădoanhănghipăcnăxâyădngăthngăhiuăvàătoăchoă
mìnhăchăđngăriêng.
Công chúng
Là nhngănhómăngi có quan tâm hoc s quan tâm ti hotăđng ca doanh
nghip, có th có các nhăhng tích cc hoc không tích cc ti hotăđng marketing.
 tn dngăđc tiăđaăliăíchăcngănhăhn ch ti thiu ri ro ca yu t này, doanh
nghip cn phi quan tâm ti cácănhómăcôngăchúngăđc xp theo mcăđ và tính cht
nhăhngănhăsau:
- Côngăchúngătíchăcc:ăcóătháiăđăthinăchíăviăhotăđngăcaădoanhănghip,ălàăđiă
tngăcnăphiăđcăduyătrìămiăquanăhăttăđp
- Côngăchúngătìmăkim: nhómăngi chaăquanătâmătiăhot đngăcaăcôngăty,ălàă
điătngădoanhănghip cnăcóăhotăđngăgâyăthinăchí,ălôiăkéo săchúăỦ

th hin s qun lý caănhàăncăđi vi nn kinh t. Khi mtăchínhăsáchăđc ban hành,
quyăđnh v dch v đòiăhi các nhà qun tr marketing cn nm vng nhng ni dung
chính t đóăbităđc nhng hotăđngănàoăđc phép caănhàănc và hotăđng nào
khôngăđc phép đ có chính sách phù hp.ăMôiătrng chính tr tácăđngăđn marketing
bng các công c nh: h thng lut pháp, các công c chính sách caănhàănc, căch
điu hành ca chính ph vàămôiătrng chính tr. Hotăđng marketing cn tuân th theo
đúngănhngăquyăđnh ca pháp lutăđóălàăđnhăhng chung cho mi hotăđng trong
ngành kinh t.
Môiătrngăvnăhóa
Vnăhóa là h thng giá tr, quan nim, truyn thng và các chun mc hành vi
đnănht vi mtănhómăngi c th nàoăđóăđc chia s mt cách tp th.ăVnăhóa
không ch nhăhngăđn marketingămàăđôiăkhiănóăcònănh hng c đnăvnăhóa công
ty. Nhng giá tr vnăhóa căbnăquyăđnh nhng cách thc hotăđng nhtăđnh.
 có th hotăđng kinh doanh, mi doanh nghip cn phiăđi mt vi s tác
đng ca rt nhiu yu t bên trong và bên ngoài. Mi yu t ít nhiu nhăhng ti hot
đng marketing ca doanh nghip, vì vy mi doanh nghipăđc bit là các doanh nghip
kinhădoanhătrongălnhăvc khách sn cn phi quan tâm ti các yu t trên,ăđm bo s
hài hòa trong chính sách marketing caămìnhăđ đt hiu qu kinh doanh cao nht,ăhng
ti mc tiêu li nhun trong dài hn.
1.4. Hotăđng marketing - mix trong kinh doanh khách sn
1.4.1. Nghiên cu th trng và phân đon th trng
Nghiên cu th trng
Tìm hiu và khai thác nhng th trng mi luôn làăphngăhng quan trng ca
các doanh nghip. T vicăphânătíchăđcăđim nhu cu ca khách hàng, doanh nghip
nêuărõăcácăđon th trng mà doanh nghipăhng ti. i vi các doanh nghip,ăđc
bit là các doanh nghip KDKS, nghiên cu th trng, nghiên cu marketing là mt
trong nhngăcôngăđonăđu tiên cn thc hin. Ngi ta chia th trng thành 4 loi:
- Thătrngătimănng:ăthătrngămàădoanhănghipăcóăkhănngăkhái thác trong
tngălai,ăbaoăgmăkháchăhàngăchaăsădngădchăvăvàănhngăngiăđangămuaădchăvă
caăđi th

liăíchătìmăkim,ăgiaiăđonăsnăsàngăcaăngiămua
- Daăvàoănhânăkhuăhc,ăkinhătăvàăđaălỦ:ăvùngămin,ătnh,ăkhíăhu,ătui,ăgiiătính,ă
thuănhp,ănghănghip
- DaăvàoătâmălỦ:ătngălpăxưăhi,ăđcătínhăcáănhân,ăkiuăsng
- DaăvàoăđcăđimăđaălỦănhânăchng:ăngiădaătrng,ădaăvàng,ădaăđen
- Daăvàoăgiá:ăgiáăcao,ăgiáăthpầ
Da trên nhng cách thc ca nghiên cu th trng, ta có th xây dng mi quan
h gia chúng vi vic chn th trng mcătiêu,ăđnh v sn phm theoăsăđ nhăsau:
Thang Long University Library
12

Săđ 1.1. Mi quan h giaăphơnăđon th trng, la chn th trng mc tiêu
vƠăđnh v sn phm
1.4.2. Xác đnh th trng mc tiêu
i vi các doanh nghip du lch, l hành,ăxácăđnh th trng mcătiêuăcóăngha
làăxácăđnh v trí ca sn phm, dch v trên th trng, so vi sn phm cùng loi ca
đi th cnh tranh. Munăđnh v th trng du lch, các nhà marketing du lch phi ch
đng tìm các bin pháp khc ha hình nh ca sn phm dch v ca doanh nghip mình
trong tâm trí khách hàng caăphânăđon th trngăđưăchn. nh v sn phm có th
bng thuc tính ca sn phm, có th bng giá c và chtălng hoc thông qua hình
tng. Cóăhaiăhngăchínhăđ đnh v:
- nh v cnh tranh trc tip: Doanhăngipăcnhătranhătrcătipăviăđiăth,ăvătríă
caăđiăthăsăđcăsădngălàmăcnăcăsoăsánhăviăsnăphmăcaăcôngăty.ă
- nh v bng cách tìm ch trng trên th trng: Doanhănghipătìmăkimăchătrngă
trênăthătrng,ăniăchaăcóăđiăthăcnhătranh.
Các yu t đ đnh v th trng ca các doanh nghip du lch, l hành
- Săkhácăbitătrongăchtălngădchăvădoădoanhănghipăduălchăcungăcpăraăthă
trng.
- Săđaădng,ăphongăphúăvàăkhănngăktăhpătrnăgóiăcácădchăvădoădoanhănghipă
duălchăcungăcp.

Săđ 1.3. Mc tiêu ca hot đng Marketing - mix trong doanh nghip KDKS

Marketing Mix
7P
Snăphm
Product
Giáăc
Price
Phânăphi
Place
Xúcătină
Promotion
Conăngi
People
Tinătrình
Process
Cácăyuătă
huăhình
Physical
evidence
Mc tiêu Marketing - Mix
Cóăđc khách hàng
Gi đc khách hàng
Thu hút khách
hàng bng
thngăhiu tt
Bán sn phm,
dch v
Sn phm, dch
v hiu qu

viădoanhănghip
Thang Long University Library
14

1.4.4.1. Sn phm – Product
Hotăđng kinh doanh khách sn bao gm hai dch v chính: kinh doanh luătrúă
vàăkinhădoanhănăung.
Khác vi các sn phm khác, sn phm lu trú có tính xác đnh v không gian. Vì
vy cn phi nghiên cu nhng trang thit b h tng (nu có) và quy mô ca chúng
nhm mcăđíchăs dngăđi viăcăs kinh doanh miăđc xây dng. Sn phm lu trú
đc quyt đnh ngay t khâu chn v trí đ xây dng - tc là đc quyt đnh ngay
trong bc m đu ca vic xây dng k hoch kinh doanh. Quyt đnh v v trí xây
dng khách sn th hin tính tin li, tính ngh thut, quy mô và th hng ca khách
sn. Mt v trí xây dng khách sn tt s tim n trong sn phm ca khách sn nhng
giá tr vô hình nh s thun li trong đi li, s khoáng đt v tm nhìn to ra cm giác
thoi mái cho khách lu trú, li th v tài nguyên du lch trong vùng, s hài hoà v kin
trúc và không gian ngh thut vi cnh quan thiên nhiên và các công trình đã có t
trc Tt c nhng yu t này to ra mt phn giá tr ca sn phm khi đa khách sn
vàoăkhaiăthácăvàăcngălàăkh nng đ đu t m rng hoc nâng cp th hng ca khách
sn trong tng lai.
Trong kinh doanh lu trú vàăkinhădoanhănăung trong khách sn, thc cht ca
vic đánh giá và phân loi cht lng sn phm lu trú là quá trình so sánh gia giá tr
mong đi ca khách hàng trc khi s dng dch v và giá tr dch v thc t mà doanh
nghip cung cp. Trên c s này, dch v lu trú đc phân loi theo các mc sau:
- Snăphmăcóăchtălngărtăcaoă(Excellentăservice)ălàădchăvămangăliăgiáătrăthcă
tăcaoăhnăgiáătrămongăđi.
- Snăphmăcóăchtălngăttă(Goodăservice)ălàădchăvămangăliăgiáătrăthcătăngangă
bngăviăgiáătrămongăđi.
- Snăphmăcóăchtălngătiă(Bad service)ălàădchăvămangăliăgiáătrăthcătăthpă
hnăgiáătrămongăđi.