MỤC LỤC.
Mục trang
Lời mở đầu………………………………………………………………………………..2
I. Những vấn đề chung về chất lượng và quản trị chất lượng…………………………….2
1. Những vấn đề cơ bản về chất lượng và quản trị chất lượng…………………………....2
2. Khái quát chung về ISO 9000 năm 2000……………………………………………….3
a) Tiêu chuẩn ISO 9000…………………………………………………………………3
b) Tiêu chuẩn ISO 9000 năm 2000 ………………………………………………….… 4
c) Các lợi ích chính của ISO 9000:2000…………………………………………….…. 5
II. Nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000:2000……………………………... .….5
1. Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000:2000 …………………………..… 5
2. Nguyên tắc định hướng khách hàng………………………………………………...…..8
III. Thực trạng áp dụng quản trị chất lượng tại ở các doanh nghiệp tại Việt Nam…. ……11
1. Thành tựu ………………………………………………………………………..…… 11
2. Hạn chế………………………………………………………………..………………..11
3. Giải pháp…………………………………………………………… .…………………12
IV. Quản trị chất lượng theo ISO 9000:2000 trong hệ thống Agribank. ……. …………..12
1. Thực trạng quản trị chất lượng theo ISO 9000: 2000 tại Agriban……..……………….12
a) Một số nét khái quát về ngân hàng Agribank…………………..… …………………12
b) Thực trạng áp dụng ISO 9000:2000 tại ngân hàng Agribank………... ….…………..13
2. Đánh giá hoạt động áp dụng quản trị chất lượng theo ISO 9000:2000 tại ngân hàng
Agribank…………………………………………………………………………………………14
a) Thành tựu…………………………………………………………….………………..14
b) Hạn chế………………………………………………………………………………..14
c) Giải pháp khắc phục hạn chế ………………………………………………………...14
KẾT LUẬN ………………………………………..………………………………………15
1
LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, có rất nhiều các doanh nghiệp Việt nam quan tâm và đã xây dựng
hệ thống quản lý chất lượng. Tuy nhiên, phần lớn các doanh nghiệp gặp phải tình trạng hệ thống
quản lý chất lượng hoặc được thiết kế không phù hợp, hoặc không được duy trì, không phát huy

− Quan niệm xuất phát từ nhà sản xuất thì cho rằng chất lượng là sự hoàn hảo và phù
hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định
trước. Quan niệm này chỉ phản ánh mối quan tâm của người sản xuất đến việc đạt được
những chỉ tiêu chất lượng đã đặt ra.
Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bõ chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị
trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả,…Nó được coi chung là quan niệm “chất lượng hướng theo
thị trường”.
Với nhiều quan điểm và cách tiếp cận về chất lượng như thế, để giúp cho hoạt động quản lí
chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa
(ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa chất lượng “Chất lượng là mức độ của
tập hợp các đặc tính của của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng”. Định nghĩa này thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản
phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng.
2.Khái quát chung về ISO 9000 năm 2000
a) Tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được ban hành vào năm 1987, sau một thời gian áp dụng, Ban kỹ
thuật TC - 176 đã nghiên cứu các nhận xét và góp ý của các nước trong quá trình áp dụng,tiến
hành xem xét, bổ sung và ban hành lần 2 năm 1994. Trong những năm cuối của thế kỷ 20, các tiêu
chuẩn ISO 9000 lại được xem xét, sửa đổi, bổ sung theo các yêu cầu mới và tháng 12 năm 2000.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 liệt kê dưới đây được xây dựng nhằm trợ giúp các tổ chức, thuộc
mọi loại hình và qui mô, áp dụng và vận hành các hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực.
- ISO 9000 mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lượng và qui định các thuật ngữ
cho hệ thống quản lý chất lượng.
- ISO 9001 qui định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ
chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng và nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng.
- ISO 9004 cung cấp các hướng dẫn xem xét cả tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống
quản lý chất lượng. Mục đích của tiêu chuẩn này là cải tiến kết quả thực hiện của một tổ chức
và thoả mãn khách hàng và các bên quan tâm.
3

− Định hướng các hoạt động theo quá trình.
4
− Quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh một cách có hệ thống và có kế hoạch.
− Giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại.
− Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng và cải tiến lên tục chất lượng sản phẩm.
Tăng năng suất và giảm giá thành:
− Cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc đúng ngay từ đầu
để giảm thiểu khối lượng công việc làm lại.
− Kiểm soát chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng, giảm lãng phí về thời gian, nguyên vật
liệu, nhân lực và tiền bạc.
− Giảm chi phí kiểm tra cho cả công ty và khách hàng.
Tăng năng lực cạnh tranh:
− Tăng lợi thế canh tranh thông qua việc chứng tỏ với khách hàng rằng: Các sản phẩm
họ sản xuất phù hợp với chất lượng mà họ đã cam kết.
− Quản lý hiệu quả nguồn nhân lực, tích lũy những bí quyết làm việc - yếu tố cạnh
tranh đặc biệt của kinh tế thị trường.
Tăng uy tín của công ty về chất lượng:
− Nâng cao hình ảnh về một hệ thống quản lý đạt tiêu chuẩn mà khách hàng và người
tiêu dùng mong đợi, tin tưởng.
− Chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty đáp ứng và vượt quá sự mong
đợi của khách hàng.
− Xác định hiệu quả quá trình, phân tích, đánh giá sản phẩm, ra quyết định quản lý, cải
tiến hiệu quả hoạt động, nâng cao sự thỏa mãn khách hàng thông qua dữ liệu có ý nghĩa.
II. NGUYÊN TẮC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000 NĂM 2000.
1.Nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 năm 2000
Để lãnh đạo và điều hành thành công một tổ chức, cần định hướng và kiểm soát tổ chức một
cách hệ thống và rõ ràng. Tám nguyên tắc của quản lý chất lượng được nhận biết để lãnh đạo cao
nhất có thể sử dụng nhằm dẫn dắt tổ chức đạt được kết quả hoạt động cao hơn.
a) Hướng vào khách hàng
Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiều các nhu cầu hiện tại