Lời nói đầu
Các thay đổi gần đây trên thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh
doanh khiến các doanh nghiệp nhận thức đợc tầm quan trọng của chất lợng. để thu
hút khách hàng, các Công ty cần phải đa chất lợng vào nội dung quản lý. Ngày nay,
hầu hết các khách hàng, đặc biệt là các Công ty lớn đều mong muốn ngời cung ứng
cung cấp những sản phẩm có chất lợng thoả mãn và vợt sự kỳ vọng của họ. Các chính
sách bảo hành hay sẵn sàng đổi lại sản phẩm không đạt yêu cầu từng đợc coi là chuẩn
mực một thời, nay cũng không đáp ứng nhu cầu vì điều kiện này chỉ có nghĩa là chất
lợng không đợc ổn định.
Đối với nớc ta, nhận thức về tầm quan trọng của quản lý chất lợng trong sản xuất
kinh doanh đã đợc nâng lên một cách đáng kể trong thời kỳ đổi mới. Trớc đây, vấn đề
chất lợng chỉ mới đợc coi là quan trọng trong nhận thức chung, đợc thể hiện trong các
văn bản của Đảng và nhà nớc và trong các hoạt động của một vài cơ quan nhà nớc và
những doanh nghiệp có ý thức trách nhiệm cao, còn trong thực tế thì đa số các doanh
nghiệp vẫn lấy chỉ tiêu số lợng là chủ yếu, mục tiêu chất lợng và liên quan với nó là
việc tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu thị trờng bị sao nhãng.
Bớc vào cuộc cạnh tranh với những thành công chật vật, những thất bại cay đắng
trong nền kinh tế thị trờng, nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu nhận thấy vai trò cực kỳ
quan trọng của chất lợng sản phẩm, bắt đầu thấy đợc sự sống còn của mình phụ thuộc
rất nhiều vào việc mình có nắm bắt đợc nhu cầu thị trờng, của ngời tiêu dùng hay
không và việc liệu mình có cách nào để cải tiến và nâng cao chất lợng sản phẩm.
Từ sự chuyển hớng trong nhận thức, hàng loạt biến đổi quan trọng đã diễn ra trong
thực tiễn sản xuất kinh doanh ở nớc ta trong thập niên vừa qua, thể hiện ở sự đa dạng
phong phú của hàng hóa với chất lợng và hình thức đợc cải tiến đáng kể, bắt đầu lấy
lại đợc sự đồng tình, ủng hộ của ngời tiêu dùng trong nớc, mở rộng đợc diện xuất
khẩu ra nớc ngoài. Có thể nói sự chuyển biến trong nhận thức từ việc coi trọng các
yếu tố số liệu đơn thuần sang việc coi trọng các yếu tố chất lợng trong hoạt động sản
xuất kinh doanh là một chuyển hớng có tính cách mạng và chắc chắn sẽ mang lại
hiệu quả lớn lao về kinh tế cho đất nớc, đảm bảo sự phát triển lành mạnh bền vững.
Đây là nhân tố cơ bản nhất quyết định việc liệu các doanh nghiệp Việt Nam có đủ
khả năng cạnh tranh đợc với hàng hoá nớc ngoài ngay trên thị trờng bản địa không?

Chính vì lý do trên trong quá trình thực tập và nghiên cứu tình hình hoạt động ở
Công ty da giầy Hà Nội tôi đã lựa chọn đề tài:
Vũ thị hồng vân QTCL 39 QTKDCN & XDCB 2
Chuyên đề tốt nghiệp
Những biện pháp để duy trì và phát triển việc áp dụng hệ thống quản lý
chất lợng theo ISO 9002 ở Công ty da giầy Hà Nội
để nhằm góp phần nhỏ bé của mình tìm ra những quan điểm, phơng hớng và biện
pháp để duy trì và mở rộng hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9002 của Công ty.
Đề tài gồm có 3 phần chính:
Phần I: những vấn đề lý luận chung về ISO 9000:2000.
Phần II: Thực trạng việc xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO 9002 ở Công ty da
giầy Hà Nội.
Phần III: Một số giải pháp nhằm duy trì và phát triển việc áp dụng HTQLCL ISO
9002 ở Công ty da giầy Hà Nội.
Đề tài của tôi đợc hoàn thành dới sự hớng dẫn của GS.TS Nguyễn Đình Phan và sự
giúp đỡ tận tình của ban giám đốc cùng các cô, chú, anh, chị trong Công ty da giầy
Hà Nội.
Tuy tôi có cố gắng tìm hiểu, học hỏi xong bài viết không thể tránh khỏi những
thiếu sót, mong thầy giáo hớng dẫn và các cô, chú trong Công ty góp ý, chỉ dẫn tôi
hoàn thành đề tài của mình một cách tốt nhất.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Vũ Thị Hồng Vân
Vũ thị hồng vân QTCL 39 QTKDCN & XDCB 3
Chuyên đề tốt nghiệp
Phần I
Những vấn đề lý luận chung về ISO 9000:2000
I. Lịch sử phát triển quản lý chất lợng trên thế giới và ở Việt Nam.
1. Lịch sử phát triển quản lý chất lợng trên thế giới trong thế kỷ 20.
Có thể nói những nguyên tắc về kiểm tra đã xuất hiện ở một số nớc từ thời cổ đại,

là ngời chủ gia đình cùng vợ con tạo thành một nhóm sản xuất, ngời chủ gia đình giữ
vai trò ông chủ sản xuất. Ông chủ này thờng tự làm tất cả mọi công việc, từ khâu tìm
kiếm nguyên liệu đến khâu chế tạo ra sản phẩm, tự quản lý mọi hoạt động của mình
cho đến khi mang hàng của mình ra thị trờng để trao đổi hoặc để bán. Nếu sản phẩm
của anh ta không ai muốn trao đổi hoặc muốn mua, anh ta phải tự suy nghĩ, tự giải
thích, tự tìm nguyên nhân để thay đổi, cải tiến sản phẩm của mình sao cho có thể đợc
chấp nhận trên thị trờng. Để làm việc này, anh ta phải khẳng định qui cách chất lợng
sản phẩm của mình, chế tạo đúng nh yêu cầu đã đợc đề ra và tự kiểm tra xem sản
phẩm làm ra có đạt đợc yêu cầu không. Có thể nói đây là thời kỳ manh nha, thô sơ
nhất của kiểm tra chất lợng, bớc đi đầu tiên trên con đờng tiến tới quản lý chất lợng.
- Thời kỳ kiểm tra sản xuất bởi các đốc công.
Bớc sang giai đoạn công trờng thủ công và thời kỳ đầu của cách mạng công
nghiệp, quá trình chuyên môn hoá, hợp tác hoá đợc phát triển, máy móc đợc sử dụng
ngày càng nhiều, năng suất lao động tăng gấp nhiều lần so với lao động thủ công, qui
mô sản xuất đợc mở rộng, các ông chủ phải phân quyền cho các đốc công và các tr-
ởng xởng. Những ngời lãnh đạo trung gian này vừa quản lý sản xuất trong những lĩnh
vực thuộc phạm vi anh ta phụ trách, vừa phải trực tiếp kiểm tra các sản phẩm do công
nhân làm ra xem có phù hợp với yêu cầu đề ra hay không?
- Thời kỳ kiểm tra tự phía phòng kiểm tra.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ và rộng lớn của cuộc cách mạng công nghiệp ở
thế kỷ 18, các vấn đề kỹ thuật và các hình thức tổ chức ngày càng phức tạp, làm cho ý
nghĩa của vấn đề chất lợng ngày càng đợc nâng cao. Chức năng quản lý sản xuất trở
thành chức năng riêng biệt, bộ máy quản lý chia ra thành nhiều bộ phận chuyên môn
và hoàn thiện sản xuất, quản lý sức lao động và tổ chức lao động, quản lý công việc
hàng ngày, kiểm tra sản xuất Trong các xí nghiệp bắt đầu hình thành những phòng
kiểm tra kỹ thuật với chức năng phát hiện các khuyết tật của sản phẩm và chỉ đa ra thị
trờng những sản phẩm đạt yêu cầu. Hình thức này đợc phát triển rộng rãi sang cả thế
Vũ thị hồng vân QTCL 39 QTKDCN & XDCB 5
Chuyên đề tốt nghiệp
kỷ 20. Việc chuyên môn hoá chức năng kiểm tra đã mang lại những kết quả tốt hơn

Tác động sửa chữa
Chuyên đề tốt nghiệp
Đạt
Không đạt
Bảng 1: Sơ đồ điều khiển chất lợng
Muốn điều khiển chất lợng tốt, phải nắm đợc các yếu tố: con ngời, phơng pháp và
quá trình, đầu vào, trang thiết bị dùng trong sản xuất và thử nghiệm, thông tin, môi tr-
ờng. Quá trình điều khiển cần phải đợc tiến hành song song với quá trình kiểm tra
chất lợng để làm sao cho sản phẩm làm ra phải đạt đợc tiêu chuẩn chất lợng.
Điều khiển chất lợng, nhất là điều khiển thống kê chất lợng (Statistical quality
control) đợc sử dụng rộng rãi trong công nghiệp của Mỹ, Anh và các nớc Tâu âu
trong những năm 20. việc áp dụng SQC đã giúp tạo nên nhiều nhà quản lý có t duy
thống kê, nắm đợc các phơng pháp và công cụ thống kê để tiến hành công tác điều
khiển chất lợng và đảm bảo chất lợng.
Đảm bảo chất lợng (QA) không làm thay đổi chất lợng nh điều khiển chất lợng.
Nó là kết quả của sự trắc nghiệm, trong khi điều khiển chất lợng thì tạo ra kết quả.
Đảm bảo chất lợng thiết lập nên một phạm vi trong đó chất lợng đã, đang hoặc sẽ đợc
đợc điều khiển. Mọi hoạt động đảm bảo chất lợng đều phục vụ cho việc tạo dựng lòng
tin vào các kết quả, các lời tuyên bố, cách khẳng định Việc đảm bảo chất l ợng
không chỉ đơn thuần là lời hứa, lợi nói xuông mà phải đợc thể hiện bằng các hành
động trong quá trình và phải đợc chứng minh bằng các hồ sơ, biên bản, chơng trình,
kế hoạch, báo cáo Những hành động và tài liệu đó vừa phục vụ cho điều khiển chất
lợng, vừa phục vụ cho đảm bảo chất lợng. Việc đảm bảo chất lợng đợc áp dụng cho
khâu thiết kế, khâu mua sắm, khâu chế tạo và các khâu khác trong chu kỳ sống của
sản phẩm.
Vào năm 1925, khi A. Quarlis, Walter A. Shewart, Harold F. Dodge và Geoge D.
Edwards cùng hoạt động trong phòng thí nghiệm thì họ sáng tạo ra các phơng pháp
điều khiển chất lợng và đảm bảo chất lợng. Họ là những ngời luôn coi hoạt động
kiểm tra vừa là khoa học vừa là nghệ thuật, họ đã tạo ra thuật ngữ đảm bảo chất l-
Vũ thị hồng vân QTCL 39 QTKDCN & XDCB 7

đảm bảo chất lợng thì trong nửa cuối thế kỷ 20, hoạt động quản lý chất lợng đã dần
mang tính hệ thống, tính đồng bộ, đi từ cục bộ tới tổng hợp, dẫn đến việc hình thành
Vũ thị hồng vân QTCL 39 QTKDCN & XDCB 8
Chuyên đề tốt nghiệp
các hệ thống chất lợng, tạo nên một bớc phát triển mới về chất lợng trong hoạt động
quản lý chất lợng ở nhiều nớc trên thế giới.
Các chuyên gia hàng đầu thế giới về chất lợng nh Deming, Juran, Feigenbaun,
Ishikawa, Taguchi đã có nhiều đóng góp tích cực trong việc hoàn thiện các ph ơng
pháp quản lý chất lợng theo hớng hệ thống hoá, đồng bộ hoá, tạo điều kiện để thiết
lập nên các hệ thống chất lợng thoạt đầu áp dụng trong phạm vi từng xí nghiệp, sau
khái quát thành những mô hình chung trong phạm vi quốc gia, dần mở rộng ra phạm
vi quốc tế trong những thập niên cuối của thế kỷ 20, từ đó đã xuất hiện thuật ngữ
quản lý chất lợng tổng hợp (TQM) bao trim các khái niệm điều khiển, đảm bảo và cải
tiến chất lợng nh chúng ta hiểu ngày nay.
Nh vậy, quản lý chất lợng với tên gọi ban đầu của nó là điều khiển chất lợng -
QC là phát minh của ngời Mỹ, thuật ngữ điều khiển chất lợng tổng hợp - TQC
cũng do ngời Mỹ đặt ra, nhng từ sau đại chiến thế giới lần 2, ngời Nhật đã nhanh
chóng học tập và rút ra đợc những điều bổ ích nhất đối với mình, họ đã thực hiện một
cách sáng tạo vào điều kiện thực tiễn của đất nớc mình, qua đó đã tạo nên phơng
thức quản lý chất lợng kiểu Nhật, đa ngành công nghiệp Nhật Bản đi lên bằng con đ-
ờng chất lợng, từ một vị trí thấp kém về chất lợng đã vơn lên dẫn đầu thế giới về chất
lợng sản phẩm. Đây là bài học bổ ích cho chúng ta trong việc tiếp thu những thành
tựu tiên tiến của nớc ngoài để đuổi kịp và vợt những ngời đi trớc, nỗ lực học tập và
ứng dụng nhng không dập khuôn một cách máy móc mà phải luôn phân tích, sáng tạo
theo điều kiện, hoàn cảnh của mình để tìm ra đợc con đờng đi thích hợp sao cho có
thể đuổi kịp và hội nhập vào cộng đồng thế giới trong một thời gian tơng đối ngắn.
2. Lịch sử phát triển quản lý chất lợng ở Việt Nam.
Lịch sử phát triển quản lý chất lợng ở Việt Nam gắn liền với tiêu chuẩn hoá, đo l-
ờng và chất lợng, đợc hình thành bởi các giai đoạn
a. Giai đoạn trớc năm 1973.

một ngàn loạt sản phẩm, cụ thể là của gần 300 cơ sở sản xuất bao gồm các xí
nghiệp, nhà máy, hợp tác xã, tổ sản xuất, công ty thuộc 13 bộ, tổng cục và 22
tỉnh thành.
Vũ thị hồng vân QTCL 39 QTKDCN & XDCB 10
Chuyên đề tốt nghiệp
- Công tác nghiên cứu khoa học, nghiệp vụ, tổng kết kinh nghiệm trong nớc, học
tập kinh nghiệm nớc ngoài, công tác thông tin, t liệu, đào tạo, xây dựng và thực
hiện các chơng trình đảm bảo và nâng cao chất lợng đợc chú trọng.
Tuy nhiên, ngoài những kết quả đạt đợc đó, nớc ta còn rất nhiều hạn chế, cha tạo
đợc sự chuyển biến đáng kể về chất lợng, do đó tình hình chất lợng sản phẩm nói
chung vẫn ở trạng thái yếu kém, bấp bênh không ổn định kéo dài nhiều năm.
c. Giai đoạn từ năm 1987 đến nay.
Khi đất nớc ta chuyển sang giai đoạn xây dựng nền kinh tế thị trờng có sự quản lý
của nhà nớc theo định hớng XHCN thì nội dung và phơng thức quản lý chất lợng đã
có nhiều thay đổi về cơ bản theo tinh thần của chỉ thị 222 CôNG TY ngày 6/8/1988
của chủ tịch hội đồng bộ trởng và theo tinh thần của pháp lệnh đo lờng ngày 6/7/1990
và pháp lệnh chất lợng hàng hoá ngày 2/1/1991.
Hơn 10 năm đổi mới và hội nhập đã mang lại nhiều chuyển biến đáng phấn khởi.
Thị trờng hàng nội địa ngày càng đa dạng, phong phú, kiểu dáng bao bì đợc cải tiến,
chất lợng đợc nâng cao hơn trớc.
Tình hình chất lợng sản phẩm ngày càng ổn định và từng bớc đợc nâng cao trong
thập niên 90 chủ yếu là nhở ở chủ trơng xây dựng và phát triển nền kinh tế hàng hóa
nhiều thành phần và mở cửa nền kinh tế nớc ta cùng với sự hăng hái, chủ động thực
hiện quá trình đổi mới kinh tế xã hội trong mọi ngành, mọi cấp từ sau Đại hội Đảng
lần thứ 6 tới nay.
Trong thời kỳ này có những nhân tố mới xuất hiện nh:
- Nhân tố tích cực của ngời lao động đợc phát huy mạnh mẽ so với thời kỳ thực
hiện kế hoạch hoá tập trung.
- Ngời sản xuất, ngời lu thông và ngời cung cấp dịch vụ đợc tháo gỡ khỏi những
trói buộc của cơ chế hành chính quan liêu, bao cấp, phát huy đợc quyền tự chủ,

chứng chỉ đạt ISO 9000 của nớc ta tăng lên rất nhiều và phần lớn các doanh nghiệp
cũng vẫn áp dụng ISO 9002 vì đây là mô hình đảm bảo chất lợng phù hợp và không
khó áp dụng đối với các doanh nghiệp lần đầu tiên áp dụng ở nớc ta.
Mặc dù nớc ta đã có những doanh nghiệp duy trì đợc ý thức phấn đấu thờng xuyên
về chất lợng sản phẩm luôn chú ý đến việc học tập kinh nghiệm trong nớc và nớc
ngoài, biết cách lựa chọn mô hình thích hợp để vận dụng vào điều kiện của mình.
Đồng thời Tổng cục TCDLCL cùng các Bộ đã triển khai các hoạt động thông tin, t
liệu, đào tạo, hỗ trợ các xí nghiệp xây dựng và thực hiện các chơng trình đảm bảo và
nâng cao chất lợng sản phẩm, nhng trong bối cảnh chung còn có nhiều khó khăn thì
Vũ thị hồng vân QTCL 39 QTKDCN & XDCB 12
Chuyên đề tốt nghiệp
tình hình chất lợng của ta vẫn còn ở trình độ thấp, sự tiến bộ cha vững chắc, cha đồng
đều, cha phổ cập.
3. Bản chất của ISO 9000:2000.
a. ISO là gì?
ISO là tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (International organization for
Standardization), đợc thành lập năm 1946 trên phạm vi toàn thế giới. ISO hoạt động
trên nhiều lĩnh vực nh văn hoá, khoa học, kỹ thuật, kinh tế, môi trờng, với mục đích
tạo thuận lợi cho giao thơng và phát triển hợp tác quốc tế. Trụ sở chính của ISO tại
Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, tiếng Pháp và tiếng Tây Ban Nha. ISO có
trên 100 thành viên thuộc các nớc khác nhau trên thế giới, Việt Nam là thành viên
chính thức của ISO từ năm 1977. Hoạt động chủ yếu của ISO là chuẩn bị, xây dựng
các tiêu chuẩn quốc tế ở nhiều lĩnh vực và ban hành để áp dụng.
b. ISO 9000 - Khái niệm và sự hình thành.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tập hợp, tổng kết và chuẩn hoá định hớng những thành
tựu và kinh nghiệm quản trị chất lợng của nhiều nớc, giúp cho việc quản trị các doanh
nghiệp, quản trị các định chế công ích một cách hiệu quả hơn.
Bộ ISO 9000 đợc hình thành trong một quá trình nh sau:
Năm 1955: Hiệp ớc Bắc Đại Tây Dơng (NATO) đã đa ra các tiêu chuẩn về đảm
bảo chất lợng tàu Apollo của NASA, máy bay Concorde của Anh Mỹ, tàu vợt Đại

2.1. Mục đích của hệ thống quản lý chất lợng.
2.2. Các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lợng và các yêu cầu đối với sản
phẩm.
2.3. Cách tiếp cận theo hệ thống quản lý chất lợng.
2.4. Cách tiếp cận theo quá trình.
2.5. Chính sách chất lợng và mục tiêu chất lợng.
2.6. Vai trò của lãnh đạo cao nhất trong hệ thống quản lý chất lợng.
2.7. Hệ thống tài liệu.
2.8. Xem xét đánh giá hệ thống quản lý chất lợng.
2.9. Cải tiến liên tục.
Vũ thị hồng vân QTCL 39 QTKDCN & XDCB 14
Chuyên đề tốt nghiệp
2.10. Vai trò của kỹ thuật thống kê.
2.11. Trọng tâm của hệ thống quản lý chất lợng và các hệ thống quản lý khác.
2.12. Mối quan hệ giữa hệ thống quản lý chất lợng và các mô hình tuyệt hảo.
3. Thuật ngữ và định nghĩa.
3.1. Thuật ngữ liên quan đến chất lợng.
3.2. Các thuật ngữ liên quan đến quản lý.
3.3. Thuật ngữ liên quan đến tổ chức.
3.4. Thuật ngữ liên quan đến quá trình và sản phẩm.
3.5. Thuật ngữ liên quan đến các đặc tính.
3.6. Thuật ngữ liên quan đến sự phù hợp.
3.7. Thuật ngữ liên quan đến hệ thống tài liệu.
3.8. Thuật ngữ liên quan đến xem xét.
3.9. Thuật ngữ liên quan đến đánh giá.
3.10. Thuật ngữ liên quan đến đảm bảo chất lợng các quá trình đo lờng.
- ISO 9001:2000: Qui định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lợng
khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tơng ứng và
nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. Nó thay thế cho ISO 9001, ISO

7.6. Kiểm soát phơng tiện theo dõi và đo lờng.
8. Đo lờng, phân tích và cải tiến.
8.1. Khái quát.
8.2. Theo dõi và đo lờng.
8.3. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp.
8.4. Phân tích dữ liệu.
8.5. Cải tiến.
Vũ thị hồng vân QTCL 39 QTKDCN & XDCB 16
Chuyên đề tốt nghiệp
- ISO 9004:2000: Cung cấp các hớng dẫn xem xét cả tính hiệu lực và hiệu quả
của hệ thống quản lý chất lợng. Mục đích của tiêu chuẩn này là cải tiến kết quả
thực hiện của một tổ chức và thoả mãn khách hàng và các bên liên quan. Nó
thay thế cho ISO 90004-1:1994.
Nội dung của tiêu chuẩn này gồm:
1. Phạm vi.
2. Tiêu chuẩn trích dẫn.
3. Thuật ngữ và định nghĩa.
4. Hệ thống quản lý chất lợng.
4.1. Các hệ thống quản lý và các quá trình.
4.2. Hệ thống tài liệu.
5. Trách nhiệm của lãnh đạo.
5.1. Hớng dẫn chung.
5.2. Các nhu cầu và mong đợi của các bên có liên quan.
5.3. Chính sách chất lợng.
5.4. Hoạch định chất lợng.
5.5. Trách nhiệm quyền hạn và thông tin liên lạc.
5.6. Xem xét của lãnh đạo.
6. Nguồn lực.
6.1. Hớng dẫn chung.
6.2. Con ngời.

dung đợc sắp xếp lôgic hơn.
- Quá trình cải tiến liên tục đợc coi là một bớc quan trọng để nâng cao hiệu quả
của hệ thống quản lý chất lợng.
- Nhấn mạnh hơn đến vai trò của lãnh đạo cấp cao bao gồm cả sự cam kết đối
với việc xây dựng và cải tiến hệ thống quản lý chất lợng, xem xét các yêu cầu
Vũ thị hồng vân QTCL 39 QTKDCN & XDCB 18
Chuyên đề tốt nghiệp
chế định và pháp luật, đồng thời lập các mục tiêu đo đợc tại các bộ phận chức
năng và cấp thích hợp.
- Thực hiện phơng pháp các miễn trừ đợc phép có nghĩa là tiêu chuẩn ISO
9001:2000 đa ra các miễn trừ đợc phép để các doanh nghiệp áp dụng linh hoạt
hơn, chứ không qui định thành các cấp nh ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 năm
1994.
- Yêu cầu tổ chức phải theo dõi thông tin về sự thoả mãn hay không thoả mãn
của khách hàng và đợc coi đó là một phép đo về chất lợng hoạt động của hệ
thống.
- Giảm đáng kể số lợng thủ tục đòi hỏi phải làm.
- Các thuật ngữ đợc thay đổi cho dễ hiểu hơn.
- Có độ tơng thích cao với hệ thống quản lý môi trờng theo ISO 14000.
- Các nguyên tắc của quản lý chất lợng đợc áp dụng chặt chẽ hơn so với ISO
9000:1994.
- Các nhu cầu và quyền lợi của các bên liên quan đợc xem xét và chú trọng.
- Chú trọng tới hiệu quả sản xuất kinh doanh hơn
5. Các nguyên tắc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000.
Phải khẳng định rằng 8 nguyên tắc quản lý chất lợng nêu trong ISO 9000:2000 là
bộ khung quan điểm để tiến hành cải tiến một cách liên tục các hoạt động quản lý
chất lợng trong một tổ chức. Nhờ 8 nguyên tắc này mà việc cải tiến đợc rõ ràng, có hệ
thống và có hiệu quả. Các nguyên tắc này bao gồm:
- Nguyên tắc 1: Định hớng vào khách hàng.
Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu đợc các

thống quản lý chất lợng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
II. Những điều kiện để các doanh nghiệp công nghệ áp dụng
thành công hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000.
Có thể nói nớc ta hiện nay có đủ mọi loại hình doanh nghiệp đang thực hiện mọi
hình thức quản lý chất lợng mà thế giới đã trải qua, kể từ cuộc cách mạng công
nghiệp thế kỷ 18 tới nay, có nghĩa là trong khi có doanh nghiệp đã đợc cấp chứng chỉ
phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000 thì có doanh nghiệp vẫn đang làm kiểm tra chất lợng
Vũ thị hồng vân QTCL 39 QTKDCN & XDCB 20
Chuyên đề tốt nghiệp
nhng vẫn coi nh mình đã quản lý đợc chất lợng sản phẩm của mình. Đồng thời có cả
những ngời sản xuất thủ công theo kiểu tự cung tự cấp. Vì sự không thống nhất này
mà trong những năm gần đây, Tổng cục TCĐLCL đã khuyến khích các doanh nghiệp
trong cả nớc áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000, và khi áp dụng ISO
9000 doanh nghiệp thờng gặt hái đợc nhiều lợi ích. Tuy nhiên, các doanh nghiệp
muốn áp dụng có hiệu quả ISO 9000 thì cần phải có những điều kiện gì, việc xác định
rõ các điều kiện này sẽ giúp cho cá doanh nghiệp không bị lúng tong khi áp dụng,
đồng thời cũgn giúp cho các doanh nghiệp đi sau học hỏi đợc kinh nghiệm và tiến
nhanh tới áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000.
Căn cứ vào những cuộc hội thảo về ISO 9000 trong một vài năm qua và căn cứ vào
một số điểm then chốt cuả ISO 9001, có thể đa ra các điều kiện cơ bản giúp các
doanh nghiệp áp dụng thành công ISO 9000 nh sau:
1. Các điều kiện về sản xuất kinh doanh.
a. Loại hình đầu t.
Khi mới áp dụng ISO 9000 vào Việt Nam, ta nhận thấy rằng đa số các doanh
nghiệp đợc chứng nhận là liên doanh và doanh nghiệp có 100% vốn nớc ngoài, sở dĩ
nh vậy vì các doanh nghiệp này thờng đợc đầu t công nghệ thiết bị mới, công nghệ
tiên tiến hiện đại, có các chuyên gia giỏi hỗ trợ nên đây không phải là điều kiện
chính. Mọi loại hình doanh nghiệp đều có thể áp dụng thành công ISO 9000.
b. Ngành nghề.
Đối với điều kiện ngành nghề thì đây là điều kiện không ảnh hởng lớn tới mức độ

Đây là điều kiện rất quan trọng vì nó có mối quan hệ thuận chiều với điều kiện
quản lý kỹ thuật. ít có doanh nghiệp nào quản lý kỹ thuật giỏi mà lại không quản lý
chất lợng sản phẩm giỏi và ngợc lại.
3. Các điều kiện về nguồn lực.
a. Số lợng cán bộ công nhân viên.
Với số lợng cán bộ công nhân viên trong một doanh nghiệp từ 100 đến 500 là con
số lý tởng. Nếu số lợng lớn quá mà lực lợng cán bộ yếu thì sẽ khó thực hiện, mặt
khác công tác tổ chức thực hiện sẽ càng phức tạp.
b. Trình độ quản lý và tay nghề của cán bộ, công nhân viên.
Vũ thị hồng vân QTCL 39 QTKDCN & XDCB 22
Chuyên đề tốt nghiệp
Do việc áp dụng ISO 9000 cần nhiều cán bộ, công nhân có trình độ ở mọi khâu từ
lãnh đạo, quản lý, điều hành đến mọi công đoạn sản xuất, kiểm tra do đó đòi hỏi
cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp phải có trình độ về văn hoá, kỹ thuật và
quản lý càng cao càng tốt.
c. Có lãnh đạo đợc huấn luyện về ISO 9000.
Đây là điều kiện đầu tiên và cơ bản để tạo thuận lợi cho việc áp dụng ISO 9000 vì khi
có ngời trong ban lãnh đạo hiểu biết về ISO 9000 thì sẽ có sự quan tâm đúng mức và
có biện pháp cụ thể để áp dụng.
d. Lãnh đạo cấp cao nhất quan tâm tới chất lợng.
Lãnh đạo cấp cao nhất là ngời chỉ đạo và quyết định mọi hoạt động trong doanh
nghiệp, vì vậy, đây là một trong những điều kiện quan trọng hàng đầu mà doanh
nghiệp cần biết đến. Nếu giám đốc không quan tâm đến chất lợng thì khó mà áp dụng
thành công đợc.
e. Đào tạo.
Doanh nghiệp phải quan tâm đến việc đào tạo cán bộ công nhân viên để quản lý
kinh tế và quản lý kỹ thuật tốt, từ đó giúp cho việc áp dụng ISO 9000 thành công.
f. Tổ chức.
Doanh nghiệp phải biết cách tổ chức rõ ràng và chính xác để phân công làm ISO
9000 cho hợp lý và dễ dàng hơn.

Nh chúng ta đã biết, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là sự chuẩn hoá định hớng những
tiến trình quản trị có hiệu quả trong suốt vòng đời của sản phẩm, từ thiết kế đến khi
tiêu dùng sản phẩm. Có thể nói, đó là cách quản trị trên tinh thần nhân văn vì lợi ích
chung của cộng đồng, của xã hội. Mục đích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000
vào quản trị doanh nghiệp là:
- Thứ nhất: Nhằm nâng cao hiệu quả và vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên
thơng trờng, trong đó rất quan tâm đến phát huy mọi tiềm năng của con ngời
và nâng cao hiệu quả của xã hội.
- Thứ hai: Sau khi áp dụng và đạt đến một trình độ nhất định, doanh nghiệp sẽ đ-
ợc một tổ chức chất lợng thế giới (bên thứ ba) đánh giá và cấp chứng nhận phù
hợp tiêu chuẩn. Đó là chứng minh th chất lợng trong giao thơng quốc tế.
Vũ thị hồng vân QTCL 39 QTKDCN & XDCB 24
Chuyên đề tốt nghiệp
Để áp dụng ISO 9000, các doanh nghiệp có thể áp dụng sơ đồ dới đây, hoặc dựa
trên sơ đồ này, các doanh nghiệp tự xây dựng một sơ đồ khác sao cho phù hợp với
điều kiện của đơn vị mình.
Để đáp ứng yêu cầu của ngời tiêu dùng về chất lợng hàng hoá, trên thế giới đã
hình thành nhiều hệ thống quản lý chất lợng khác nhau. Các hệ quản lý chất lợng này
khác nhau về tên gọi, về hình thức quản lý và phơng pháp tổ chức thực hiện nhng về
mục tiêu thì cùng chung một mục đích là làm cho chất lợng hàng hoá tốt hơn, việc
quản lý chất lợng hàng hoá thuận lợi hơn, có lợi hơn cho việc bán hàng.
Đối với các doanh nghiệp Việt Nam, vấn đề chất lợng sản phẩm và dịch vụ cùng
không còn xa lạ. Những khẩu hiệu có nội dung chất lợng là yếu tố hàng đầu, chất
lợng là sự sống còn của doanh nghiệp đ ợc treo trang trọng ở khắp các phòng ban,
phân xởng, xí nghiệp. Song đây mới chỉ là bề nổi, thực chất đi sâu vào quản lý chất l-
ợng có hệ thống và khoa học lại là một vấn đề khác.
Trong số các phơng thức quản lý chất lợng hiện hành phổ biến trên thế giới thì hệ
thống quản lý chất lợng theo ISO 9000 rất phù hợp và cần thiết đối với doanh nghiệp
Việt Nam. Tuy nhiên, cản trở lớn nhất trong việc áp dụng ISO 9000 là nhận thức,
quan niệm của nhiều nhà lãnh đạo, họ cho rằng muốn nâng cao chất lợng, hạ giá