Luận văn

Những biện pháp để duy trì
và phát triển việc áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng
theo ISO 9002 ở Công ty da
giầy Hà Nội 2
LỜI NÓI ĐẦU
Các thay đổi gần đây trên thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh
doanh khiến các doanh nghiệp nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng. để
thu hút khách hàng, các Công ty cần phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý.
Ngày nay, hầu hết các khách hàng, đặc biệt là các Công ty lớn đều mong muốn
người cung ứng cung cấp những sản phẩm có chất lượng thoả mãn và vượt sự kỳ
vọng của họ. Các chính sách bảo hành hay sẵn sàng đổi lại sản phẩm không đạt yêu
cầu từng được coi là chuẩn mực một thời, nay cũng không đáp ứng nhu cầu vì điều
kiện này chỉ có nghĩa là chất lượng không được ổn định.
Đối với nước ta, nhận thức về tầm quan trọng của quản lý chất lượng trong sản
xuất kinh doanh đã được nâng lên một cách đáng kể trong thời kỳ đổi mới. Trước
đây, vấn đề chất lượng chỉ mới được coi là quan trọng trong nhận thức chung, được
thể hiện trong các văn bản của Đảng và nhà nước và trong các hoạt động của một
vài cơ quan nhà nước và những doanh nghiệp có ý thức trách nhiệm cao, còn trong
thực tế thì đa số các doanh nghiệp vẫn lấy chỉ tiêu số lượng là chủ yếu, mục tiêu
chất lượng và liên quan với nó là việc tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu thị trường bị sao
nhãng.

để chuẩn bị vươn tới tầm xa, tầm cao trong thế kỷ 21. Nhưng liệu bước khởi đầu tốt
đẹp này có được duy trì, củng cố và phát triển rộng rãi trong mọi doanh nghiệp của
đất nước hay chỉ dừng lại ở một số doanh nghiệp tiêu biểu, bừng sáng hay là lụi
tàn? Kết quả trong tương lai phụ thuộc nhiều vào quyết tâm của chúng ta và vào
cách mà chúng ta giải quyết vấn đề chất lượng sản phẩm, vào khả năng mà chúng
ta có thể “điều khiển” được vấn đề này như thế nào trong bối cảnh phức tạp của
cạnh tranh toàn cầu với nhiều cơ hội và thách thức đang chờ ta ở phía trước.
Là một doanh nghiệp được thành lập theo quyết định 398/CNN ngày 29/4/1993
của bộ công nghiệp nhẹ (nay là bộ công nghiệp), công ty Da giầy Hà Nội đã dần
khắc phục được khó khăn để đứng vững và ngày một khẳng định mình. 4
Để hoà nhập với xu thế chung của thế giới, đảm bảo và cải tiến liên tục chất
lượng sản phẩm, mở rộng thị trường trong nước cũng như xuất khẩu, Công ty cần
phải quan tâm đến vấn đề chất lượng hơn nữa. Chính vì thế mô hình quản lý chất
lượng đã được Công ty nghiên cứu và bắt tay vào xây dựng đầu năm 1999. Mô
hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9002 đã được Công ty xây
dựng và áp dụng thành công và bước đầu đã phát huy hiệu quả thiết thực.
Tuy nhiên đây mới chỉ là những thành công bước đầu. Để cho hệ thống đó thực
sự có hiệu lực và tiếp tục phát huy hiệu quả, công tác duy trì, phát triển và mở rộng
hệ thống quản lý chất lượng đã xây dựng là đòi hỏi thiết yếu đặt ra đối với Công ty.
Chính vì lý do trên trong quá trình thực tập và nghiên cứu tình hình hoạt động ở
Công ty da giầy Hà Nội tôi đã lựa chọn đề tài:
“Những biện pháp để duy trì và phát triển việc áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo ISO 9002 ở Công ty da giầy Hà Nội”
để nhằm góp phần nhỏ bé của mình tìm ra những quan điểm, phương hướng và
biện pháp để duy trì và phát triển hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9002 của
Công ty.
Đề tài gồm có 3 phần chính:

- Quản lý chất lượng bằng kiểm tra.
- Quản lý chất lượng bằng kiểm soát
- Quản lý chất lượng bằng đảm bảo.
- Quản lý chất lượng cục bộ.
- Quản lý chất lượng toàn diện theo quan điểm hệ thống. 6
Giai đoạn quản lý chất lượng bằng kiểm tra là giai đoạn xuyên suốt nhiều thiên
niên kỷ và còn tồn tại đến ngày nay. Các giai đoạn còn lại là con đẻ của thế kỷ 20,
những thời kỳ của chúng có thể nối tiếp nhau, có thể xuất hiện đồng thời hoặc
không theo một trình tự nhất định, có khi xuất hiện ở nước này nhưng lại được ứng
dụng và phát triển mạnh mẽ ở nước khác.
a. Quản lý chất lượng bằng kiểm tra.
Đây là chặng đường sơ khai đầu tiên, tồn tại lâu dài nhất. Khi quản lý sản xuất
còn chưa tách ra thành một chức năng riêng biệt của quá trình lao động thì kiểm tra
là một chức năng của quản lý và được con người dùng đến từ thời xa xưa. Chặng
đường này được phân ra thành ba thời kỳ như sau:
- Thời kỳ kiểm tra sản xuất trực tiếp từ người sản xuất.
Những hình thái sản xuất tiền tư bản chủ nghĩa là những nền sản xuất nhỏ, dựa
trên sản xuất cá thể hoặc gia đình. Người sản xuất ở đây có thể là người thợ thủ
công, có thể là người chủ gia đình cùng vợ con tạo thành một nhóm sản xuất, người
chủ gia đình giữ vai trò ông chủ sản xuất. Ông chủ này thường tự làm tất cả mọi
công việc, từ khâu tìm kiếm nguyên liệu đến khâu chế tạo ra sản phẩm, tự quản lý
mọi hoạt động của mình cho đến khi mang hàng của mình ra thị trường để trao đổi
hoặc để bán. Nếu sản phẩm của anh ta không ai muốn trao đổi hoặc muốn mua, anh
ta phải tự suy nghĩ, tự giải thích, tự tìm nguyên nhân để thay đổi, cải tiến sản phẩm
của mình sao cho có thể được chấp nhận trên thị trường. Để làm việc này, anh ta
phải khẳng định qui cách chất lượng sản phẩm của mình, chế tạo đúng như yêu cầu
đã được đề ra và tự kiểm tra xem sản phẩm làm ra có đạt được yêu cầu không. Có

phương pháp của quản lý chất lượng được xuất hiện trong nửa đầu của thế kỷ 20 và
trở thành những thành phần quan trọng của quản lý chất lượng hiện đại. Khác với 8
kiểm tra với chức năng chính là phát hiện những phương pháp mới này mang tính
chất phòng ngừa theo nguyên tắc phòng bệnh hơn chữa bệnh.
Từ giữa những năm 20 cho tới giữa thế kỷ 20, các hoạt động tiêu chuẩn hoá,
điều khiển chất lượng (Quality Control - QC), và đảm bảo chất lượng (Quality
assurance - QA) được phát triển mạnh ở Mỹ với những chuyên gia dẫn đầu về quản
lý chất lượng như Walter A. Shewhart, Joseph M. Juran, W. Edwards Deming…
Có thể nói Mỹ là nước đi đầu trong việc hình thành cơ sở lý thuyết và thực hành về
quản lý chất lượng và giữ vai trò chủ chốt trong nửa đầu thế kỷ 20 về quản lý chất
lượng trên toàn thế giới.
Tuy Anh là nước mở đầu cuộc cách mạng công nghiệp từ thế kỷ 18 và là nước
đi đầu trong lĩnh vực phân tích thống kê được nhiều nước biết đến, những từ những
năm 20 – 30 của thế kỷ 20 Mỹ đã đẩy mạnh việc ứng dụng các phương pháp thống
kê, coi đó là công cụ khoa học chủ yếu để triển khai các hoạt động điều khiển chất
lượng và đã đạt được nhiều thành tựu trong lĩnh vực đảm bảo nâng cao chất lượng
sản phẩm. Quá trình điểu khiển chất lượng có thể được coi là quá trình hoạt động
tác nghiệp nhằm thực hiện và duy trì tiêu chuẩn, làm chủ được những yếu tố ảnh
hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng, ngăn ngừa việc gây khuyết tật cho
sản phẩm. Dạng đơn giản nhất của quá trình điều khiển chất lượng được thể hiện
trong sơ đồ sau:
Bảng 1: Sơ đồ kiểm soát chất lượng
Muốn điều khiển chất lượng tốt, phải nắm được các yếu tố: con người, phương
pháp và quá trình, đầu vào, trang thiết bị dùng trong sản xuất và thử nghiệm, thông
tin, môi trường. Quá trình điều khiển cần phải được tiến hành song song với quá
trình kiểm tra chất lượng để làm sao cho sản phẩm làm ra phải đạt được tiêu chuẩn
chất lượng.
Điều khiển chất lượng, nhất là điều khiển thống kê chất lượng (Statistical
quality control) được sử dụng rộng rãi trong công nghiệp của Mỹ, Anh và các nước
Tâu âu trong những năm 20. việc áp dụng SQC đã giúp tạo nên nhiều nhà quản lý
có tư duy thống kê, nắm được các phương pháp và công cụ thống kê để tiến hành
công tác điều khiển chất lượng và đảm bảo chất lượng.
Đảm bảo chất lượng (QA) không làm thay đổi chất lượng như điều khiển chất
lượng. Nó là kết quả của sự trắc nghiệm, trong khi điều khiển chất lượng thì tạo ra
kết quả. Đảm bảo chất lượng thiết lập nên một phạm vi trong đó chất lượng đã,
đang hoặc sẽ được được điều khiển. Mọi hoạt động đảm bảo chất lượng đều phục
vụ cho việc tạo dựng lòng tin vào các kết quả, các lời tuyên bố, cách khẳng định…
Việc đảm bảo chất lượng không chỉ đơn thuần là lời hứa, lợi nói xuông mà phải
được thể hiện bằng các hành động trong quá trình và phải được chứng minh bằng
các hồ sơ, biên bản, chương trình, kế hoạch, báo cáo… Những hành động và tài
liệu đó vừa phục vụ cho điều khiển chất lượng, vừa phục vụ cho đảm bảo chất
lượng. Việc đảm bảo chất lượng được áp dụng cho khâu thiết kế, khâu mua sắm,
khâu chế tạo và các khâu khác trong chu kỳ sống của sản phẩm.
Vào năm 1925, khi A. Quarlis, Walter A. Shewart, Harold F. Dodge và Geoge
D. Edwards cùng hoạt động trong phòng thí nghiệm thì họ sáng tạo ra các phương
pháp điều khiển chất lượng và đảm bảo chất lượng. Họ là những người luôn coi 10

lượng hàng hoá của Nhật vươn lên dẫn đầu thế giới vào cuối những năm 70, các kỹ
sư Mỹ mới “tái phát hiện” lại những ý tưởng của Feigenbaun để phổ cập trong các
công ty Mỹ.
Nếu như trong nửa đầu thế kỷ 20, quản lý chất lượng được phát triển mạnh ở
Mỹ và các nước phương Tây thông qua các hoạt động kiểm tra chất lượng, điều
khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng thì trong nửa cuối thế kỷ 20, hoạt động quản
lý chất lượng đã dần mang tính hệ thống, tính đồng bộ, đi từ cục bộ tới tổng hợp,
dẫn đến việc hình thành các hệ thống chất lượng, tạo nên một bước phát triển mới
về chất lượng trong hoạt động quản lý chất lượng ở nhiều nước trên thế giới.
Các chuyên gia hàng đầu thế giới về chất lượng như Deming, Juran,
Feigenbaun, Ishikawa, Taguchi… đã có nhiều đóng góp tích cực trong việc hoàn
thiện các phương pháp quản lý chất lượng theo hướng hệ thống hoá, đồng bộ hoá,
tạo điều kiện để thiết lập nên các hệ thống chất lượng thoạt đầu áp dụng trong phạm
vi từng xí nghiệp, sau khái quát thành những mô hình chung trong phạm vi quốc
gia, dần mở rộng ra phạm vi quốc tế trong những thập niên cuối của thế kỷ 20, từ
đó đã xuất hiện thuật ngữ quản lý chất lượng tổng hợp (TQM) bao trim các khái
niệm điều khiển, đảm bảo và cải tiến chất lượng như chúng ta hiểu ngày nay.
Như vậy, “quản lý chất lượng” với tên gọi ban đầu của nó là “điều khiển chất
lượng - QC” là “phát minh” của người Mỹ, thuật ngữ “điều khiển chất lượng tổng
hợp - TQC” cũng do người Mỹ đặt ra, nhưng từ sau đại chiến thế giới lần 2, người
Nhật đã nhanh chóng học tập và rút ra được những điều bổ ích nhất đối với mình,
họ đã thực hiện một cách sáng tạo vào điều kiện thực tiễn của đất nước mình, qua
đó đã tạo nên “phương thức quản lý chất lượng kiểu Nhật”, đưa ngành công nghiệp
Nhật Bản đi lên bằng con đường chất lượng, từ một vị trí thấp kém về chất lượng
đã vươn lên dẫn đầu thế giới về chất lượng sản phẩm. Đây là bài học bổ ích cho
chúng ta trong việc tiếp thu những thành tựu tiên tiến của nước ngoài để đuổi kịp
và vượt những người đi trước, nỗ lực học tập và ứng dụng nhưng không dập khuôn 12

chất lượng trong cả nước.
- Công tác thanh tra nhà nước, công tác kiểm tra chất lượng sản phẩm được
hình thành và phát triển từ trung ương đến cơ sở. Hầu hết các xí nghiệp quốc doanh
đều thành lập phòng kiểm tra chất lượng (KCS).
- Công tác đăng ký chất lượng được hình thành là hoạt động có tính đặc thù
của nước ta.
- Công tác chứng nhận chất lượng được triển khai từ năm 1980 đã có tác động
tích cực tới việc khuyến khích các nhà sản xuất nâng cao chất lượng sản phẩm.
Tính đến giữa năm 1991 đã có 810 giấy chứng nhận chất lượng nhà nước cấp cho
gần một ngàn loạt sản phẩm, cụ thể là của gần 300 cơ sở sản xuất bao gồm các xí
nghiệp, nhà máy, hợp tác xã, tổ sản xuất, công ty thuộc 13 bộ, tổng cục và 22 tỉnh
thành.
- Công tác nghiên cứu khoa học, nghiệp vụ, tổng kết kinh nghiệm trong nước,
học tập kinh nghiệm nước ngoài, công tác thông tin, tư liệu, đào tạo, xây dựng và
thực hiện các chương trình đảm bảo và nâng cao chất lượng được chú trọng.
Tuy nhiên, ngoài những kết quả đạt được đó, nước ta còn rất nhiều hạn chế,
chưa tạo được sự chuyển biến đáng kể về chất lượng, do đó tình hình chất lượng
sản phẩm nói chung vẫn ở trạng thái yếu kém, bấp bênh không ổn định kéo dài
nhiều năm.
c. Giai đoạn từ năm 1987 đến nay.
Khi đất nước ta chuyển sang giai đoạn xây dựng nền kinh tế thị trường có sự
quản lý của nhà nước theo định hướng XHCN thì nội dung và phương thức quản lý
chất lượng đã có nhiều thay đổi về cơ bản theo tinh thần của chỉ thị 222 CTngày
6/8/1988 của chủ tịch hội đồng bộ trưởng và theo tinh thần của pháp lệnh đo lường
ngày 6/7/1990 và pháp lệnh chất lượng hàng hoá ngày 2/1/1991. 14
Hơn 10 năm đổi mới và hội nhập đã mang lại nhiều chuyển biến đáng phấn
khởi. Thị trường hàng nội địa ngày càng đa dạng, phong phú, kiểu dáng bao bì

được mang dấu chất lượng cấp I, và cấp cao từ năm 1980 đến năm 1991 đã có
không ít cơ sở được nghe giới thiệu về hệ thống chế tạo không sai lỗi, hệ thống
quản lý quản lý chất lượng tổng hợp… Những cơ sở này ít nhiều có vận dụng
những yếu tố thích hợp của hệ này hoặc hệ khác vào điều kiện của cơ sở mình.
Từ năm 1994 tới nay, hệ chất lượng theo ISO 9000 và nhiều hệ chất lượng khác
cũng đã được giới thiệu tương đối rộng rãi ở Việt Nam. Các doanh nghiệp lớn
thường có khá đầy đủ các thông tin về hệ thống chất lượng nhưng nhiều doanh
nghiệp vừa và nhỏ thường còn thiếu thông tin về vấn đề này.
Năm 1996 là năm đầu tiên ở Việt Nam có doanh nghiệp được cấp giấy chứng
nhận đạt tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000. Cho đến năm 1999 nước ta có trên 40 doanh
nghiệp được cấp giấy chứng nhận đạt ISO 9000, trong đó đa số là các doanh nghiệp
có vốn 100% của nước ngoài, các liên doanh và phần lớn các doanh nghiệp đạt ISO
9002. Sang năm 2000 những tháng đầu năm 2001, các doanh nghiệp áp dụng và
được cấp chứng chỉ đạt ISO 9000 của nước ta tăng lên rất nhiều và phần lớn các
doanh nghiệp cũng vẫn áp dụng ISO 9002 vì đây là mô hình đảm bảo chất lượng
phù hợp và không khó áp dụng đối với các doanh nghiệp lần đầu tiên áp dụng ở
nước ta.
Mặc dù nước ta đã có những doanh nghiệp duy trì được ý thức phấn đấu thường
xuyên về chất lượng sản phẩm luôn chú ý đến việc học tập kinh nghiệm trong nước
và nước ngoài, biết cách lựa chọn mô hình thích hợp để vận dụng vào điều kiện của
mình. Đồng thời Tổng cục TCDLCL cùng các Bộ đã triển khai các hoạt động thông
tin, tư liệu, đào tạo, hỗ trợ các xí nghiệp xây dựng và thực hiện các chương trình
đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm, nhưng trong bối cảnh chung còn có 16
nhiều khó khăn thì tình hình chất lượng của ta vẫn còn ở trình độ thấp, sự tiến bộ
chưa vững chắc, chưa đồng đều, chưa phổ cập.
3. Bản chất của ISO 9000:2000.
a. ISO là gì?

mô hình đảm bảo chất lượng lệch phía những doanh nghiệp sản xuất ra những sản
phẩm cứng nên phải ban hành quá nhiều hướng dẫn để áp dụng cho những lĩnh vực
khác, đồng thời trong 20 yêu cầu của ISO 9001 thì vấn đề cải tiến chất lượng không
được nhấn mạnh đúng mức trong khi đó là yếu tố quan trọng trong quản lý chất
lượng hiện đại. Với những lý do trên mà bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được soát xét
và ban hành lại vào ngày 15 tháng 12 năm 2000 với cơ cấu chỉ còn lại 4 tiêu chuẩn.
a. Cơ cấu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được xây dựng nhằm trợ giúp các tổ chức thuộc
mọi loại hình và qui mô áp dụng và vận hành các hệ thống quản lý chất lượng có
hiệu quả.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bao gồm có 4 tiêu chuẩn cơ bản sau:
- ISO 9000:2000: Mô tả cơ sở các hệ thống quản lý chất lượng và qui định các
thuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lượng. Nó thay thế cho ISO 8402:1994 và
ISO 9001:1994.
Nội dung cơ bản của tiêu chuẩn này gồm:
1. Phạm vi áp dụng.
2. Cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng.
Mục đích của hệ thống quản lý chất lượng. 18
Các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng và các yêu cầu đối với sản
phẩm.
Cách tiếp cận theo hệ thống quản lý chất lượng.
Cách tiếp cận theo quá trình.
Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng.
Vai trò của lãnh đạo cao nhất trong hệ thống quản lý chất lượng.
Hệ thống tài liệu.
Xem xét đánh giá hệ thống quản lý chất lượng.
Cải tiến liên tục.

4.2. Yêu cầu về hệ thống tài liệu.
5. Trách nhiệm của lãnh đạo.
5.1. Cam kết của lãnh đạo.
5.2. Hướng vào khách hàng.
5.3. Chính sách chất lượng.
5.4. Hoạch định.
5.5. Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin.
5.6. Xem xét của lãnh đạo.
6. Quản lý nguồn lực.
6.1. Cung cấp nguồn lực. 20
6.2. Nguồn nhân lực.
6.3. Cơ sở làm việc.
6.4. Môi trường làm việc.
7. Chế tạo sản phẩm.
7.1. Hoạch định việc tạo sản phẩm.
7.2. Các quá trình liên quan đến khách hàng.
7.3. Thiết kế và phát triển.
7.4. Mua hàng.
7.5. Sản xuất và cung cấp dịch vụ.
7.6. Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường.
8. Đo lường, phân tích và cải tiến.
8.1. Khái quát.
8.2. Theo dõi và đo lường.
8.3. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp.
8.4. Phân tích dữ liệu.
8.5. Cải tiến.
- ISO 9004:2000: Cung cấp các hướng dẫn xem xét cả tính hiệu lực và hiệu

Hướng dẫn chung. 22
Các quá trình liên quan đến các bên hữu quan.
Thiết kế và triển khai.
Mua hàng.
Các hoạt động tác nghiệp trong sản xuất và dịch vụ.
Kiểm soát các thiết bị đo lường và giám sát.
8. Đo lường, phân tích và cải tiến.
Hướng dẫn khái quát.
Đo lường và giám sát.
Kiểm soát sự không phù hợp.
Phân tích dữ liệu.
Cải tiến.
- ISO 19011: Cung cấp hướng dẫn về đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và
môi trường. Nó thay thế cho tiêu chuẩn ISO 10011:1994.
Như vậy, 4 tiêu chuẩn trên tạo thành một bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất
lượng tạo điều kiện thuận lợi cho việc thông hiểu lẫn nhau trong thương mại quốc
gia và quốc tế.
4. Những thay đổi chủ yếu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 với bộ tiêu chuẩn
ISO 9000:1994.
So với năm 1994, bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 có những thay đổi chủ yếu sau:
- Cấu trúc của bộ mới được định hướng và nắm chắc theo nguyên tắc quá
trình, nội dung được sắp xếp lôgic hơn.
- Quá trình cải tiến liên tục được coi là một bước quan trọng để nâng cao hiệu
quả của hệ thống quản lý chất lượng. 23

- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo.
Lãnh đạo phải thiết lập được sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của
tổ chức. Một tổ chức có sức mạnh hay không phụ thuộc vào việc họ có tập trung
vào mục đích và có định hướng đúng đắn hay không. Đồng thời, lãnh đạo cần tạo
ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia để
đạt được các mục tiêu của tổ chức.
- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người.
Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham
gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực và khả năng sáng tạo của họ để
đạt được mục tiêu chung vì lợi ích của tổ chức.
- Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình.
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các
hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình và các quá trình được ghép
lại theo một dòng chảy xuyên suốt trong tổ chức.
- Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý.
Việc xác định, hiểu và và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một
hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu
đề ra.
- Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục.
Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức.
- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện. 25
Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin,
tránh dựa vào cảm tính, suy diễn.
- Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng.
Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau cho nên mối quan hệ cùng có lợi
sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
Tám nguyên tắc quản lý chất lượng này đã tạo thành cơ sở cho các tiêu chuẩn về