Lời nói đầu
Các thay đổi gần đây trên thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh
doanh khiến các doanh nghiệp nhận thức đợc tầm quan trọng của chất lợng. để thu
hút khách hàng, các Công ty cần phải đa chất lợng vào nội dung quản lý. Ngày nay,
hầu hết các khách hàng, đặc biệt là các Công ty lớn đều mong muốn ngời cung ứng
cung cấp những sản phẩm có chất lợng thoả mãn và vợt sự kỳ vọng của họ. Các chính
sách bảo hành hay sẵn sàng đổi lại sản phẩm không đạt yêu cầu từng đợc coi là chuẩn
mực một thời, nay cũng không đáp ứng nhu cầu vì điều kiện này chỉ có nghĩa là chất
lợng không đợc ổn định.
Đối với nớc ta, nhận thức về tầm quan trọng của quản lý chất lợng trong sản xuất
kinh doanh đã đợc nâng lên một cách đáng kể trong thời kỳ đổi mới. Trớc đây, vấn đề
chất lợng chỉ mới đợc coi là quan trọng trong nhận thức chung, đợc thể hiện trong các
văn bản của Đảng và nhà nớc và trong các hoạt động của một vài cơ quan nhà nớc và
những doanh nghiệp có ý thức trách nhiệm cao, còn trong thực tế thì đa số các doanh
nghiệp vẫn lấy chỉ tiêu số lợng là chủ yếu, mục tiêu chất lợng và liên quan với nó là
việc tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu thị trờng bị sao nhãng.
Bớc vào cuộc cạnh tranh với những thành công chật vật, những thất bại cay đắng
trong nền kinh tế thị trờng, nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu nhận thấy vai trò cực kỳ
quan trọng của chất lợng sản phẩm, bắt đầu thấy đợc sự sống còn của mình phụ thuộc
rất nhiều vào việc mình có nắm bắt đợc nhu cầu thị trờng, của ngời tiêu dùng hay
không và việc liệu mình có cách nào để cải tiến và nâng cao chất lợng sản phẩm.
Từ sự chuyển hớng trong nhận thức, hàng loạt biến đổi quan trọng đã diễn ra trong
thực tiễn sản xuất kinh doanh ở nớc ta trong thập niên vừa qua, thể hiện ở sự đa dạng
phong phú của hàng hóa với chất lợng và hình thức đợc cải tiến đáng kể, bắt đầu lấy
lại đợc sự đồng tình, ủng hộ của ngời tiêu dùng trong nớc, mở rộng đợc diện xuất
khẩu ra nớc ngoài. Có thể nói sự chuyển biến trong nhận thức từ việc coi trọng các
yếu tố số liệu đơn thuần sang việc coi trọng các yếu tố chất lợng trong hoạt động sản
xuất kinh doanh là một chuyển hớng có tính cách mạng và chắc chắn sẽ mang lại
hiệu quả lớn lao về kinh tế cho đất nớc, đảm bảo sự phát triển lành mạnh bền vững.
Đây là nhân tố cơ bản nhất quyết định việc liệu các doanh nghiệp Việt Nam có đủ
khả năng cạnh tranh đợc với hàng hoá nớc ngoài ngay trên thị trờng bản địa không?
Chính vì lý do trên trong quá trình thực tập và nghiên cứu tình hình hoạt động ở
Công ty da giầy Hà Nội tôi đã lựa chọn đề tài:
2
Những biện pháp để duy trì và phát triển việc áp dụng hệ thống quản lý
chất lợng theo ISO 9002 ở Công ty da giầy Hà Nội
để nhằm góp phần nhỏ bé của mình tìm ra những quan điểm, phơng hớng và biện
pháp để duy trì và mở rộng hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9002 của Công ty.
Đề tài gồm có 3 phần chính:
Phần I: những vấn đề lý luận chung về ISO 9000:2000.
Phần II: Thực trạng việc xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO 9002 ở Công ty da
giầy Hà Nội.
Phần III: Một số giải pháp nhằm duy trì và phát triển việc áp dụng HTQLCL ISO
9002 ở Công ty da giầy Hà Nội.
Đề tài của tôi đợc hoàn thành dới sự hớng dẫn của GS.TS Nguyễn Đình Phan và sự
giúp đỡ tận tình của ban giám đốc cùng các cô, chú, anh, chị trong Công ty da giầy
Hà Nội.
Tuy tôi có cố gắng tìm hiểu, học hỏi xong bài viết không thể tránh khỏi những
thiếu sót, mong thầy giáo hớng dẫn và các cô, chú trong Công ty góp ý, chỉ dẫn tôi
hoàn thành đề tài của mình một cách tốt nhất.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Vũ Thị Hồng Vân
3
Phần I
Những vấn đề lý luận chung về ISO 9000:2000
I. Lịch sử phát triển quản lý chất lợng trên thế giới và ở Việt Nam.
1. Lịch sử phát triển quản lý chất lợng trên thế giới trong thế kỷ 20.
Có thể nói những nguyên tắc về kiểm tra đã xuất hiện ở một số nớc từ thời cổ đại,
tuy nhiên các khái niệm hiện đại về hệ thống chất lợng, về quản lý chất lợng thì mới
chỉ xuất hiện trong khoảng 50 năm qua. Nh vậy, sự phát triển của quản lý chất lợng
cho đến khi mang hàng của mình ra thị trờng để trao đổi hoặc để bán. Nếu sản phẩm
của anh ta không ai muốn trao đổi hoặc muốn mua, anh ta phải tự suy nghĩ, tự giải
thích, tự tìm nguyên nhân để thay đổi, cải tiến sản phẩm của mình sao cho có thể đợc
chấp nhận trên thị trờng. Để làm việc này, anh ta phải khẳng định qui cách chất lợng
sản phẩm của mình, chế tạo đúng nh yêu cầu đã đợc đề ra và tự kiểm tra xem sản
phẩm làm ra có đạt đợc yêu cầu không. Có thể nói đây là thời kỳ manh nha, thô sơ
nhất của kiểm tra chất lợng, bớc đi đầu tiên trên con đờng tiến tới quản lý chất lợng.
- Thời kỳ kiểm tra sản xuất bởi các đốc công.
Bớc sang giai đoạn công trờng thủ công và thời kỳ đầu của cách mạng công
nghiệp, quá trình chuyên môn hoá, hợp tác hoá đợc phát triển, máy móc đợc sử dụng
ngày càng nhiều, năng suất lao động tăng gấp nhiều lần so với lao động thủ công, qui
mô sản xuất đợc mở rộng, các ông chủ phải phân quyền cho các đốc công và các tr-
ởng xởng. Những ngời lãnh đạo trung gian này vừa quản lý sản xuất trong những lĩnh
vực thuộc phạm vi anh ta phụ trách, vừa phải trực tiếp kiểm tra các sản phẩm do công
nhân làm ra xem có phù hợp với yêu cầu đề ra hay không?
- Thời kỳ kiểm tra tự phía phòng kiểm tra.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ và rộng lớn của cuộc cách mạng công nghiệp ở
thế kỷ 18, các vấn đề kỹ thuật và các hình thức tổ chức ngày càng phức tạp, làm cho ý
nghĩa của vấn đề chất lợng ngày càng đợc nâng cao. Chức năng quản lý sản xuất trở
thành chức năng riêng biệt, bộ máy quản lý chia ra thành nhiều bộ phận chuyên môn
và hoàn thiện sản xuất, quản lý sức lao động và tổ chức lao động, quản lý công việc
hàng ngày, kiểm tra sản xuất Trong các xí nghiệp bắt đầu hình thành những phòng
kiểm tra kỹ thuật với chức năng phát hiện các khuyết tật của sản phẩm và chỉ đa ra thị
trờng những sản phẩm đạt yêu cầu. Hình thức này đợc phát triển rộng rãi sang cả thế
5
kỷ 20. Việc chuyên môn hoá chức năng kiểm tra đã mang lại những kết quả tốt hơn
so với các hình thức kiểm tra trớc đó. Tuy nhiên, nó chỉ phát hiện đợc các sai lỗi mà
không ngăn chặn đợc tận gốc rễ các vấn đề, đồng thời nó lại tạo nên tâm lý sai lầm là
trách nhiệm về chất lợng thuộc về phòng kiểm tra.
b. Quản lý chất lợng bằng kiểm soát và đảm bảo.
Bảng 1: Sơ đồ điều khiển chất lợng
Muốn điều khiển chất lợng tốt, phải nắm đợc các yếu tố: con ngời, phơng pháp và
quá trình, đầu vào, trang thiết bị dùng trong sản xuất và thử nghiệm, thông tin, môi tr-
ờng. Quá trình điều khiển cần phải đợc tiến hành song song với quá trình kiểm tra
chất lợng để làm sao cho sản phẩm làm ra phải đạt đợc tiêu chuẩn chất lợng.
Điều khiển chất lợng, nhất là điều khiển thống kê chất lợng (Statistical quality
control) đợc sử dụng rộng rãi trong công nghiệp của Mỹ, Anh và các nớc Tâu âu
trong những năm 20. việc áp dụng SQC đã giúp tạo nên nhiều nhà quản lý có t duy
thống kê, nắm đợc các phơng pháp và công cụ thống kê để tiến hành công tác điều
khiển chất lợng và đảm bảo chất lợng.
Đảm bảo chất lợng (QA) không làm thay đổi chất lợng nh điều khiển chất lợng.
Nó là kết quả của sự trắc nghiệm, trong khi điều khiển chất lợng thì tạo ra kết quả.
Đảm bảo chất lợng thiết lập nên một phạm vi trong đó chất lợng đã, đang hoặc sẽ đợc
đợc điều khiển. Mọi hoạt động đảm bảo chất lợng đều phục vụ cho việc tạo dựng lòng
tin vào các kết quả, các lời tuyên bố, cách khẳng định Việc đảm bảo chất l ợng
không chỉ đơn thuần là lời hứa, lợi nói xuông mà phải đợc thể hiện bằng các hành
động trong quá trình và phải đợc chứng minh bằng các hồ sơ, biên bản, chơng trình,
kế hoạch, báo cáo Những hành động và tài liệu đó vừa phục vụ cho điều khiển chất
lợng, vừa phục vụ cho đảm bảo chất lợng. Việc đảm bảo chất lợng đợc áp dụng cho
khâu thiết kế, khâu mua sắm, khâu chế tạo và các khâu khác trong chu kỳ sống của
sản phẩm.
Vào năm 1925, khi A. Quarlis, Walter A. Shewart, Harold F. Dodge và Geoge D.
Edwards cùng hoạt động trong phòng thí nghiệm thì họ sáng tạo ra các phơng pháp
điều khiển chất lợng và đảm bảo chất lợng. Họ là những ngời luôn coi hoạt động
kiểm tra vừa là khoa học vừa là nghệ thuật, họ đã tạo ra thuật ngữ đảm bảo chất l-
7
ợng khi đó, đảm bảo chất lợng đợc coi nh một hoạt động bổ sung trong công việc
của ngời thiết kế ở mức độ quan trọng nhất.
Từ năm 1925 đến năm 1941, các phơng pháp điều khiển chất lợng và đảm bảo
chất lợng cùng với việc áp dụng các phơng pháp thống kê đã đợc phát triển ở mức độ
Các chuyên gia hàng đầu thế giới về chất lợng nh Deming, Juran, Feigenbaun,
Ishikawa, Taguchi đã có nhiều đóng góp tích cực trong việc hoàn thiện các ph ơng
pháp quản lý chất lợng theo hớng hệ thống hoá, đồng bộ hoá, tạo điều kiện để thiết
lập nên các hệ thống chất lợng thoạt đầu áp dụng trong phạm vi từng xí nghiệp, sau
khái quát thành những mô hình chung trong phạm vi quốc gia, dần mở rộng ra phạm
vi quốc tế trong những thập niên cuối của thế kỷ 20, từ đó đã xuất hiện thuật ngữ
quản lý chất lợng tổng hợp (TQM) bao trim các khái niệm điều khiển, đảm bảo và cải
tiến chất lợng nh chúng ta hiểu ngày nay.
Nh vậy, quản lý chất lợng với tên gọi ban đầu của nó là điều khiển chất lợng -
QC là phát minh của ngời Mỹ, thuật ngữ điều khiển chất lợng tổng hợp - TQC
cũng do ngời Mỹ đặt ra, nhng từ sau đại chiến thế giới lần 2, ngời Nhật đã nhanh
chóng học tập và rút ra đợc những điều bổ ích nhất đối với mình, họ đã thực hiện một
cách sáng tạo vào điều kiện thực tiễn của đất nớc mình, qua đó đã tạo nên phơng
thức quản lý chất lợng kiểu Nhật, đa ngành công nghiệp Nhật Bản đi lên bằng con đ-
ờng chất lợng, từ một vị trí thấp kém về chất lợng đã vơn lên dẫn đầu thế giới về chất
lợng sản phẩm. Đây là bài học bổ ích cho chúng ta trong việc tiếp thu những thành
tựu tiên tiến của nớc ngoài để đuổi kịp và vợt những ngời đi trớc, nỗ lực học tập và
ứng dụng nhng không dập khuôn một cách máy móc mà phải luôn phân tích, sáng tạo
theo điều kiện, hoàn cảnh của mình để tìm ra đợc con đờng đi thích hợp sao cho có
thể đuổi kịp và hội nhập vào cộng đồng thế giới trong một thời gian tơng đối ngắn.
2. Lịch sử phát triển quản lý chất lợng ở Việt Nam.
Lịch sử phát triển quản lý chất lợng ở Việt Nam gắn liền với tiêu chuẩn hoá, đo l-
ờng và chất lợng, đợc hình thành bởi các giai đoạn
a. Giai đoạn trớc năm 1973.
9
Đây là giai đoạn mà các hoạt động quản lý chất lợng sản phẩm thờng đợc tiến
hành phân tán trong các Bộ, các ngành, các xí nghiệp. Nhà nơc cha theo dõi hoạt
động quản lý chất lợng nh một lĩnh vực hoạt động đặc thù.
b. Giai đoạn từ năm 1973 cho đến những năm 80.
ở giai đoạn này các hoạt động quản lý chất lợng sản phẩm ở nớc ta đợc tiến hành
chung vẫn ở trạng thái yếu kém, bấp bênh không ổn định kéo dài nhiều năm.
c. Giai đoạn từ năm 1987 đến nay.
Khi đất nớc ta chuyển sang giai đoạn xây dựng nền kinh tế thị trờng có sự quản lý
của nhà nớc theo định hớng XHCN thì nội dung và phơng thức quản lý chất lợng đã
có nhiều thay đổi về cơ bản theo tinh thần của chỉ thị 222 CôNG TY ngày 6/8/1988
của chủ tịch hội đồng bộ trởng và theo tinh thần của pháp lệnh đo lờng ngày 6/7/1990
và pháp lệnh chất lợng hàng hoá ngày 2/1/1991.
Hơn 10 năm đổi mới và hội nhập đã mang lại nhiều chuyển biến đáng phấn khởi.
Thị trờng hàng nội địa ngày càng đa dạng, phong phú, kiểu dáng bao bì đợc cải tiến,
chất lợng đợc nâng cao hơn trớc.
Tình hình chất lợng sản phẩm ngày càng ổn định và từng bớc đợc nâng cao trong
thập niên 90 chủ yếu là nhở ở chủ trơng xây dựng và phát triển nền kinh tế hàng hóa
nhiều thành phần và mở cửa nền kinh tế nớc ta cùng với sự hăng hái, chủ động thực
hiện quá trình đổi mới kinh tế xã hội trong mọi ngành, mọi cấp từ sau Đại hội Đảng
lần thứ 6 tới nay.
Trong thời kỳ này có những nhân tố mới xuất hiện nh:
- Nhân tố tích cực của ngời lao động đợc phát huy mạnh mẽ so với thời kỳ thực
hiện kế hoạch hoá tập trung.
- Ngời sản xuất, ngời lu thông và ngời cung cấp dịch vụ đợc tháo gỡ khỏi những
trói buộc của cơ chế hành chính quan liêu, bao cấp, phát huy đợc quyền tự chủ,
sáng tạo trong các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình.
- Vai trò của ngời tiêu dùng ngày càng đợc đề cao và có tiếng nói quyết định
trên thị trờng.
- Cùng với quá trình cải tổ khu vực kinh tế nhà nớc, sự tham gia của các thành
phần kinh tế ngoài quốc doanh vào các hoạt động kinh doanh đã làm cho thị tr-
11
ờng hàng hoá nớc ta trở nên sôi động, nhộn nhịp và ngày càng phát triển theo
xu thế lành mạnh.
Các nhân tố này đã tạo nên những tiền đề quan trọng để cải thiện tình hình chất l-
ợng sản phẩm ở nớc ta. Tuy nhiên, những nhân tố này sẽ không phát huy đợc tốt nếu
đều, cha phổ cập.
3. Bản chất của ISO 9000:2000.
a. ISO là gì?
ISO là tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (International organization for
Standardization), đợc thành lập năm 1946 trên phạm vi toàn thế giới. ISO hoạt động
trên nhiều lĩnh vực nh văn hoá, khoa học, kỹ thuật, kinh tế, môi trờng, với mục đích
tạo thuận lợi cho giao thơng và phát triển hợp tác quốc tế. Trụ sở chính của ISO tại
Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, tiếng Pháp và tiếng Tây Ban Nha. ISO có
trên 100 thành viên thuộc các nớc khác nhau trên thế giới, Việt Nam là thành viên
chính thức của ISO từ năm 1977. Hoạt động chủ yếu của ISO là chuẩn bị, xây dựng
các tiêu chuẩn quốc tế ở nhiều lĩnh vực và ban hành để áp dụng.
b. ISO 9000 - Khái niệm và sự hình thành.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tập hợp, tổng kết và chuẩn hoá định hớng những thành
tựu và kinh nghiệm quản trị chất lợng của nhiều nớc, giúp cho việc quản trị các doanh
nghiệp, quản trị các định chế công ích một cách hiệu quả hơn.
Bộ ISO 9000 đợc hình thành trong một quá trình nh sau:
Năm 1955: Hiệp ớc Bắc Đại Tây Dơng (NATO) đã đa ra các tiêu chuẩn về đảm
bảo chất lợng tàu Apollo của NASA, máy bay Concorde của Anh Mỹ, tàu vợt Đại
Tây Dơng của nữ hoàng Anh Elizabeth.
Năm 1969: Tiêu chuẩn quốc phòng của Anh, Mỹ thừa nhận lẫn nhau về các hệ
thống đảm bảo chất lợng của những ngời thầu phụ thuộc các thành viên của NATO
(AQAP Allied Quality Assurance Procedures).
Năm 1979: Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 5750, đó là tiêu chuẩn
tiền thân của ISO 9000.
Năm 1987: ISO công bố lần đầu tiên bộ tiêu chuẩn ISO 9000, khuyến khích áp
dụng trong các nớc thành viên và trên toàn thế giới.
Năm 1994: ISO rà soát và chỉnh lý bộ ISO 9000, bổ sung thêm một số điều khoản
mới. Ngoài ra còn có tiêu chuẩn về bảo vệ môi trờng ISO 14000.
13
Năm 2000: Với 23 tiêu chuẩn thì bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994 quá cồng kềnh,
2.12. Mối quan hệ giữa hệ thống quản lý chất lợng và các mô hình tuyệt hảo.
3. Thuật ngữ và định nghĩa.
3.1. Thuật ngữ liên quan đến chất lợng.
3.2. Các thuật ngữ liên quan đến quản lý.
3.3. Thuật ngữ liên quan đến tổ chức.
3.4. Thuật ngữ liên quan đến quá trình và sản phẩm.
3.5. Thuật ngữ liên quan đến các đặc tính.
3.6. Thuật ngữ liên quan đến sự phù hợp.
3.7. Thuật ngữ liên quan đến hệ thống tài liệu.
3.8. Thuật ngữ liên quan đến xem xét.
3.9. Thuật ngữ liên quan đến đánh giá.
3.10. Thuật ngữ liên quan đến đảm bảo chất lợng các quá trình đo lờng.
- ISO 9001:2000: Qui định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lợng
khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tơng ứng và nhằm nâng cao
sự thoả mãn của khách hàng. Nó thay thế cho ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003:1994.
Nội dung của tiêu chuẩn này gồm:
1. Phạm vi.
1.1. Khái quát.
1.2. áp dụng
2. Tiêu chuẩn trích dẫn.
3. Thuật ngữ và các định nghĩa.
4. Hệ thống quản lý chất lợng.
4.1. Các yêu cầu chung.
15
4.2. Yêu cầu về hệ thống tài liệu.
5. Trách nhiệm của lãnh đạo.
5.1. Cam kết của lãnh đạo.
5.2. Hớng vào khách hàng.
5.3. Chính sách chất lợng.
4. Hệ thống quản lý chất lợng.
4.1. Các hệ thống quản lý và các quá trình.
4.2. Hệ thống tài liệu.
5. Trách nhiệm của lãnh đạo.
5.1. Hớng dẫn chung.
5.2. Các nhu cầu và mong đợi của các bên có liên quan.
5.3. Chính sách chất lợng.
5.4. Hoạch định chất lợng.
5.5. Trách nhiệm quyền hạn và thông tin liên lạc.
5.6. Xem xét của lãnh đạo.
6. Nguồn lực.
6.1. Hớng dẫn chung.
6.2. Con ngời.
6.3. Cơ sở hạ tầng.
6.4. Môi trờng làm việc.
6.5. Thông tin.
6.6. Ngời cung ứng và các đối tác.
6.7. Nguồn lực tự nhiên.
6.8. Nguồn lực tài chính.
17
7. Thực hiện sản phẩm.
7.1. Hớng dẫn chung.
7.2. Các quá trình liên quan đến các bên hữu quan.
7.3. Thiết kế và triển khai.
7.4. Mua hàng.
7.5. Các hoạt động tác nghiệp trong sản xuất và dịch vụ.
7.6. Kiểm soát các thiết bị đo lờng và giám sát.
8. Đo lờng, phân tích và cải tiến.
8.1. Hớng dẫn khái quát.
8.2. Đo lờng và giám sát.
- Các nguyên tắc của quản lý chất lợng đợc áp dụng chặt chẽ hơn so với ISO
9000:1994.
- Các nhu cầu và quyền lợi của các bên liên quan đợc xem xét và chú trọng.
- Chú trọng tới hiệu quả sản xuất kinh doanh hơn
5. Các nguyên tắc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000.
Phải khẳng định rằng 8 nguyên tắc quản lý chất lợng nêu trong ISO 9000:2000 là
bộ khung quan điểm để tiến hành cải tiến một cách liên tục các hoạt động quản lý
chất lợng trong một tổ chức. Nhờ 8 nguyên tắc này mà việc cải tiến đợc rõ ràng, có hệ
thống và có hiệu quả. Các nguyên tắc này bao gồm:
- Nguyên tắc 1: Định hớng vào khách hàng.
Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu đợc các
nhu cầu hiện tại và tơng lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
và cố gắng vợt cao hơn sự mong đợi của họ.
- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo.
Lãnh đạo phải thiết lập đợc sự thống nhất giữa mục đích và phơng hớng của tổ
chức. Một tổ chức có sức mạnh hay không phụ thuộc vào việc họ có tập trung vào
mục đích và có định hớng đúng đắn hay không. Đồng thời, lãnh đạo cần tạo ra và duy
19
trì môi trờng nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi ngời tham gia để đạt đợc các
mục tiêu của tổ chức.
- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi ngời.
Mọi ngời ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia
đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng đợc năng lực và khả năng sáng tạo của họ để đạt đợc
mục tiêu chung vì lợi ích của tổ chức.
- Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình.
Kết quả mong muốn sẽ đạt đợc một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt
động có liên quan đợc quản lý nh một quá trình và các quá trình đợc ghép lại theo
một dòng chảy xuyên suốt trong tổ chức.
- Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý.
Việc xác định, hiểu và và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau nh một hệ
1. Các điều kiện về sản xuất kinh doanh.
a. Loại hình đầu t.
Khi mới áp dụng ISO 9000 vào Việt Nam, ta nhận thấy rằng đa số các doanh
nghiệp đợc chứng nhận là liên doanh và doanh nghiệp có 100% vốn nớc ngoài, sở dĩ
nh vậy vì các doanh nghiệp này thờng đợc đầu t công nghệ thiết bị mới, công nghệ
tiên tiến hiện đại, có các chuyên gia giỏi hỗ trợ nên đây không phải là điều kiện
chính. Mọi loại hình doanh nghiệp đều có thể áp dụng thành công ISO 9000.
b. Ngành nghề.
Đối với điều kiện ngành nghề thì đây là điều kiện không ảnh hởng lớn tới mức độ
thuận lợi hay khó khăn khi các doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 vì bộ tiêu chuẩn này
đợc ban hành và áp dụng cho tất cả các lĩnh vực: sản xuất, dịch vụ hay ngành nghề
chuyên môn.
c. Doanh số.
Điều kiện này đòi hỏi các doanh nghiệp phải có doanh số đủ lớn vì nếu doanh
nghiệp có doanh số nhỏ quá thì lợi ích thu đợc khó bù đắp nổi chi phí áp dụng và
đánh giá phù hợp ISO 9001:2000.
d. Khai thác kinh doanh.
21
Các doanh nghiệp kinh doanh kém và thua lỗ rất cần đầu t cho áp dụng ISO 9000
để chấn chỉnh, cải tiến, nhng có một vấn đề về tâm lý khó vợt qua là đã kinh doanh
không hiệu quả thì họ không muốn chi phí cho việc áp dụng ISO 9000, nhất là khi lợi
ích đến chậm và cha thấy rõ, cha kể đến không khí buồn nản ở doanh nghiệp đang
thua lỗ. Trong khi đó, các doanh nghiệp đang kinh doanh tốt thì lại càng muốn củng
cố, tạo dựng lợi thế cạnh tranh cũng nh dễ chấp nhận đầu t cho việc áp dụng.
2. Các điều kiện về công nghệ.
a. Thiết bị sản xuất.
Các doanh nghiệp không nên đầu t thiết bị lạc hậu, không phù hợp để phải gặp
khó khăn trong khai thác, sử dụng mà nên đầu t thiết bị mới, đồng bộ thì dễ tạo nên
chất lợng ổn định theo tinh thần trong ISO 9000. Song, đối với các doanh nghiệp còn
khó khăn thì các thiết bị cũ nhng cha lạc hậu cũng vẫn có thể áp dụng đợc ISO 9000.
thành công đợc.
e. Đào tạo.
Doanh nghiệp phải quan tâm đến việc đào tạo cán bộ công nhân viên để quản lý
kinh tế và quản lý kỹ thuật tốt, từ đó giúp cho việc áp dụng ISO 9000 thành công.
f. Tổ chức.
Doanh nghiệp phải biết cách tổ chức rõ ràng và chính xác để phân công làm ISO
9000 cho hợp lý và dễ dàng hơn.
4. Một số điều kiện khác.
a. Thời gian hoạt động của doanh nghiệp.
Những doanh nghiệp vừa mới thành lập thì rất khó thực hiện, trừ những doanh
nghiệp có vốn đầu t nớc ngoài mà công ty mẹ có thể chuyển giao mô hình quản lý
tiên tiến cho nó. Còn các doanh nghiệp đã hoạt động lâu dài thì thờng thuận lợi hơn
nhng điều này chỉ đúng với doanh nghiệp đã duy trì đợc hoạt động tốt.
b. Hệ thống thông tin.
Trong nền kinh tế thị trờng hiện nay thì đây là điều kiện không kém phần quan
trọng vì chỉ có một hệ thống thôn tin hiện đại, nhạy bén thì doanh nghiệp mới nắm
23
bắt đợc nhu cầu của thị trờng và từ đó có phơng pháp quản lý kỹ thuật và quản lý
kinh tế có hiệu quả dẫn đến việc áp dụng thành công ISO 9000.
Đây là một trong những kỹ thuật quản lý hiểu theo nghĩa thông thờng, đồng thời
cũng là một điều kiện của ISO 9001.
d. Quản lý quá trình bằng phơng pháp thống kê.
Có rất nhiều loại dữ liệu đợc dùng cho mục tiêu kinh doanh và cải tiến chất lợng.
Điều quan trọng là phải xử lý làm sao cho dễ dàng, dễ hiểu và tiêu chuẩn hoá đợc,
muốn thế phải dùng các phơng pháp thống kê. Đồng thời phải giải thích thật đơn giản
để mọi ngời trong doanh nghiệp đều hiểu đợc phơng pháp thống kê là gì có nh vậy
chơng trình cải tiến chất lợng mới thành công đợc.
e. Đầu vào và kiểm tra đầu vào.
Khi tiếp nhận đầu vào phải kiểm tra thật kỹ và chính xác để giảm bớt các biện
pháp khắc phục phòng ngừa sau này, điều đó cũng có nghĩa là việc áp dụng ISO 9000
ợng có hệ thống và khoa học lại là một vấn đề khác.
Trong số các phơng thức quản lý chất lợng hiện hành phổ biến trên thế giới thì hệ
thống quản lý chất lợng theo ISO 9000 rất phù hợp và cần thiết đối với doanh nghiệp
Việt Nam. Tuy nhiên, cản trở lớn nhất trong việc áp dụng ISO 9000 là nhận thức,
quan niệm của nhiều nhà lãnh đạo, họ cho rằng muốn nâng cao chất lợng, hạ giá
thành sản phẩm phải đầu t chiều sâu, đổi mới công nghệ. Sở dĩ nh vậy là vì chúng ta
cha hiểu đợc vai trò của quản trị, còn chờ đợi quá nhiều ở đổi mới công nghệ, coi đó
là cứu cánh số 1 về chất lợng. Trong khi đó bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là các tiêu chuẩn
về quản trị chứ không phải là tiêu chuẩn kỹ thuật hay công nghệ áp dụng trong sản
xuất. Nói đến quản trị là nói đến con ngời. Có hai cách quản trị con ngời hoặc là lãnh
đạo dắt tay họ từng bớc một, kìm cặp chặt chẽ từng phút, từng giờ. Hoặc là huấn
luyện để họ hiểu biết công việc kỹ càng hơn, uỷ quyền cho họ để họ tự quản lý lấy
công việc của mình. ISO 9000 chọn cách quản trị thứ 2. Mặt khác, ISO 9000 có thể
áp dụng vào từng công việc nhỏ nh: cách nhận và trả lời điện thoại, cách viết một
công văn, cách tổ chức một cuộc hội thảo, cách ứng xử với một khách hàng khó
tính Có thể nói rằng, ISO 9000 có thể áp dụng vào bất cứ loại hình doanh nghiệp
nào, dù lớn hay nhỏ, dù thiết bị kỹ thuật cao hay thấp, dù ít hay nhiều vốn, chỉ với
một điều kiện duy nhất tối quan trọng là lãnh đạo, trớc hết phải nhận thức đợc lợi ích
và sự cần thiết của việc áp dụng ISO 9000 và tiếp theo là mọi thành viên trong doanh
nghiệp phải đồng tâm hiệp lực để xây dựng tổ chức phát triển bền vững và lành mạnh,
góp phần vào công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nớc.
25
Copyright: Tài liệu đại học ©